护理管理与创新课件

护理管理与创新护理管理与创新1护理管理与创新1“双线六制双线六制”的管理模式的管理模式“双线”以市场为导向的医院内部管理机制以病人为中心的医院文化建设2“双线六制”的管理模式“双线”2“六制”n需求决策机制n绩效激励机制n竞争淘汰机制n量化监控机制n特色形成机制n资金运作机制3“六制”3 现代企业管理经验的借鉴和思考现代企业管理经验的借鉴和思考 4现代企业管理经验的借鉴和思考4企业竞争力企业竞争力=领导力领导力*执行力执行力*学习力学习力*同心力同心力5企业竞争力=5规范化管理：规范化管理：n1、制度与规则是管理工作的基础工程制度与规则是管理工作的基础工程n发发展展的的矛矛盾盾要要靠靠制制度度来来化化解解，发发展展的的举举措措要要靠靠制制度来保障，发展的成果要靠制度来巩固度来保障，发展的成果要靠制度来巩固n2、决定组织命运的是组织文化决定组织命运的是组织文化n普遍价值观与内心认同感，精神风貌与创新思维，普遍价值观与内心认同感，精神风貌与创新思维，发展理念与战略眼光，社会责任感与道德发展理念与战略眼光，社会责任感与道德 6规范化管理：6n企业兴旺靠管理，管理关键在文化。企业兴旺靠管理，管理关键在文化。现代管理学界有三句名言：现代管理学界有三句名言：n智智力力比比知知识识重重要要，素素质质比比智智力力更更重重要要，每每人的素质有不如觉悟重要。人的素质有不如觉悟重要。n决定命运不仅是制度，还有价值观和理念决定命运不仅是制度，还有价值观和理念7企业兴旺靠管理，管理关键在文化。7n优优秀秀独独特特的的组组织织文文化化是是提提升升组组织织不不断断发发展展壮大的基础与前提。壮大的基础与前提。n海海尔尔：创创新新。观观念念创创新新为为先先导导。战战略略创创新新为为基基础础，组组织织创创新新为为保保障障，技技术术创创新新为为手手段，市场创新为目标。段，市场创新为目标。n优优秀秀的的产产品品是是优优秀秀的的人人生生产产出出来来的的，优优秀秀的人是优秀的领导带出来的。的人是优秀的领导带出来的。8优秀独特的组织文化是提升组织不断发展壮大的基础与前提。8观念更新，八个更重要：观念更新，八个更重要：n人力大于物力，软件大于硬件，知识大于人力大于物力，软件大于硬件，知识大于财富，创新大于传承，能力大于知识，情财富，创新大于传承，能力大于知识，情商大于智商，理念大于方法，培训大于福商大于智商，理念大于方法，培训大于福利。利。9观念更新，八个更重要：9 护理管理主要内容：护理管理主要内容：增强服务意识增强服务意识 强化质量管理强化质量管理 注重人才培养注重人才培养 发挥中医特色发挥中医特色 10护理管理主要内容：10 强化质量管理强化质量管理n质量是医院管理永恒的主题质量是医院管理永恒的主题n质量是医院的生命线质量是医院的生命线1 1、成立护理质量管理委员会、成立护理质量管理委员会2 2、科学的护理质量管理标准、科学的护理质量管理标准3 3、合理的质量管理方法、合理的质量管理方法4 4、重视持续护理质量改进、重视持续护理质量改进11强化质量管理质量是医院管理永恒的主题111 1、成立护理质量管理委员会、成立护理质量管理委员会主要包括：主要包括：护理质量管理与持续改进委员会护理质量管理与持续改进委员会护士培训与科研管理委员会护士培训与科研管理委员会专科护理管理委员会专科护理管理委员会职业安全及护士维权委员会职业安全及护士维权委员会121、成立护理质量管理委员会主要包括：12vv相应职能小组相应职能小组1）护理质量管理与持续改进委员会下设：）护理质量管理与持续改进委员会下设：病病房房管管理理小小组组、护护理理文文书书小小组组、基基础础护护理理、危危重重病病人人护护理理质质量量管管理理小小组组、病病人人安安全管理小组、消毒隔离管理小组、全管理小组、消毒隔离管理小组、护理服务品质管理小组、重点护理服务品质管理小组、重点 部门、重点环节的管理、急救部门、重点环节的管理、急救 器械的管理、药品管理等；器械的管理、药品管理等；13v相应职能小组132）护士培训与科研管理委员会下设：）护士培训与科研管理委员会下设：护理科研管理小组、护士规范化培训小组、护理科研管理小组、护士规范化培训小组、护士层级与特殊岗位培训小组等；护士层级与特殊岗位培训小组等；3）专科护理管理委员会下设：）专科护理管理委员会下设：造口及慢性伤口护理小组、糖尿病护理小造口及慢性伤口护理小组、糖尿病护理小组、老年病护理小组、危重病组、老年病护理小组、危重病护理小组、医院感染控制小组、护理小组、医院感染控制小组、静脉输液护理小静脉输液护理小组等组等。142）护士培训与科研管理委员会下设：142、科学的护理质量管理标准、科学的护理质量管理标准1）健全的护理制度、职责）健全的护理制度、职责2）护理工作制度、）护理工作制度、护理工作流程的建立与执护理工作流程的建立与执行行基础护理操作流程基础护理操作流程专科护理操作流程专科护理操作流程 护理工作流程护理工作流程应急预案应急预案152、科学的护理质量管理标准153 3、合理的质量管理方法、合理的质量管理方法1 1）掌握重点）掌握重点 薄弱点：高频率问题薄弱点：高频率问题 关键点：安全和投诉关键点：安全和投诉 侧重点：抢救配合侧重点：抢救配合 病情观察病情观察 专业技能专业技能 消毒隔离消毒隔离163、合理的质量管理方法1）掌握重点16 2 2）攻关式质量管理）攻关式质量管理 RCARCA质量管理：控制源头质量管理：控制源头 五常法管理：卓越管理五常法管理：卓越管理 6 6质量管理：追求完美质量管理：追求完美 172）攻关式质量管理174 4、重视持续护理质量改进重视持续护理质量改进 五个到位：五个到位：制度落实到位制度落实到位 基础质量到位基础质量到位 诊疗规范到位诊疗规范到位 控制体系到位控制体系到位 创新机制到位创新机制到位184、重视持续护理质量改进五个到位：18 注重人才培养注重人才培养 1、重视推行人性化管理重视推行人性化管理情感管理提倡：情感管理提倡：人性的理解，人性的理解，人格的尊重，人格的尊重，人情的关注，人情的关注，人道的关怀。人道的关怀。19注重人才培养1、重视推行人性化管理19 2、重视创建重视创建“学习型组织学习型组织”自我超越的修练，自我超越的修练，改变心智模式，改变心智模式，建立共同愿景，建立共同愿景，进行团队学习，进行团队学习，善于系统思考。善于系统思考。202、重视创建“学习型组织”203、多途径、多形式全员全面培训、多途径、多形式全员全面培训 (1)(1)职业道德的培训职业道德的培训 (2)(2)专业知识的培训专业知识的培训 （3 3）人文知识的培训）人文知识的培训 (4(4）对外学习交流）对外学习交流213、多途径、多形式全员全面培训(1)职业道德的培训(（1 1）职业道德的培训职业道德的培训 服务意识服务意识 认识、情感认识、情感 意志、信念意志、信念 职业道德素质职业道德素质22（1）职业道德的培训22（2 2）专业知识的培训）专业知识的培训各级各类人员培训各级各类人员培训专业知识培训专业知识培训 专业知识专业知识 理论知识理论知识 操作技能操作技能培训方式：多样化培训方式：多样化23（2）专业知识的培训23（3 3 3 3）人文知识的培训）人文知识的培训）人文知识的培训）人文知识的培训 有利于身心健康有利于身心健康有利于身心健康有利于身心健康 陶冶情操陶冶情操陶冶情操陶冶情操 改善精神面貌改善精神面貌改善精神面貌改善精神面貌 引人思考引人思考引人思考引人思考 提高人的整体素质提高人的整体素质提高人的整体素质提高人的整体素质 完善人的整体面貌完善人的整体面貌完善人的整体面貌完善人的整体面貌 优化自身的性格优化自身的性格优化自身的性格优化自身的性格 给人以温馨和信任给人以温馨和信任给人以温馨和信任给人以温馨和信任 24（3）人文知识的培训24（4 4 4 4）对外学习交流）对外学习交流）对外学习交流）对外学习交流 扩大学习面扩大学习面扩大学习面扩大学习面 吸收新理论、文化、技能吸收新理论、文化、技能吸收新理论、文化、技能吸收新理论、文化、技能 丰富知识丰富知识丰富知识丰富知识 提高技术和技能提高技术和技能提高技术和技能提高技术和技能4 4、在管理中创新，建设高素质在管理中创新，建设高素质 护士长队伍护士长队伍25（4）对外学习交流25信息社会的最大特征表现为瞬息万变。信息社会的最大特征表现为瞬息万变。今天的信息在明天或许变成一堆垃圾。今天的信息在明天或许变成一堆垃圾。今天的成功者明天可能却会关门倒闭今天的成功者明天可能却会关门倒闭。今天的新点子明天也许已是陈年芝麻。今天的新点子明天也许已是陈年芝麻。世世界界上上没没有有永永远远成成功功的的企企业业,也也没没有有永永远远成成功的人。功的人。要要想想超超越越自自己己的的对对手手,要要想想出出人人头头地地,你你必必须创新。须创新。不创新死亡Innovate or die开卷26信息社会的最大特征表现为瞬息万变。不创新死亡Innovate世界经济最关切的七大课题n策略n创新n顾客关系n全球化趋势n领导变革n策略联盟n报酬系统以及社区责任 开卷27世界经济最关切的七大课题策略开卷27为什么要创新？n一、创新求存一、创新求存 创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。入选财富杂志原因入选财富杂志原因第一是创新第一是创新,第二第二是创新是创新,第三还是创新。第三还是创新。英特尔公司董事长安迪英特尔公司董事长安迪葛鲁夫在只有偏执葛鲁夫在只有偏执狂才能生存指出：狂才能生存指出：要想保住领先位置,关键在于不断创新。要想积极接受变革、成功实现创新,还必须有一种强烈的个性意识。对于医院来说：服务创新是最容易成功的对于医院来说：服务创新是最容易成功的！28为什么要创新？一、创新求存28n二、创新是社会发展的本质要求对于社会主义市场经济,最本质的特征也正是创新。“创新就是创造一种资源创新就是创造一种资源。”29二、创新是社会发展的本质要求“创新就是创造一种资源。”29何为创新？创新是个体或组织根据一定创新是个体或组织根据一定目的目的和和任务任务,运用一切已知的条件运用一切已知的条件,产生出新颖、有价值产生出新颖、有价值的成果的成果(精神的、社会的、物质的精神的、社会的、物质的)的认知的认知和行为活动。和行为活动。简要地说：简要地说：创新就是把具创意的理想转创新就是把具创意的理想转化成有用的产品、服务与作业方式的过程。化成有用的产品、服务与作业方式的过程。30何为创新？创新是个体或组织根据一定目的和任务,运用一切已知的医院服务创新包括5个方面内容:n引进一种新技术引进一种新技术导管技术的应用导管技术的应用;n采用新的服务方式采用新的服务方式预约服务预约服务;n创造新的市场创造新的市场新业务的拓展新业务的拓展;n使用新的材料使用新的材料降低成本降低成本;n采用新的组织形式采用新的组织形式后勤社会化；后勤社会化；n观念和思维的创新（观念和思维的创新（这是最重要的）这是最重要的）。31医院服务创新包括5个方面内容:引进一种新技术导管技术的应创新的类型 n创新主要有七种创新主要有七种:(1)(1)思维创新思维创新;(2)(2)技术创新技术创新;(3)(3)服务创新服务创新;(4)(4)组织与制度创新组织与制度创新;(5)(5)管理创新管理创新;(6)(6)营销创新营销创新;(7)(7)战略创新。战略创新。32创新的类型创新主要有七种:32 思维创新思维创新这是一切创新的前提。n任何人都不要封闭自己的思维。若思维任何人都不要封闭自己的思维。若思维变成定势变成定势,就会严重阻碍创新。就会严重阻碍创新。“不换脑筋就换人不换脑筋就换人”有些政府部门有些政府部门和国有企业的新观念。和国有企业的新观念。有的公司不断招募新的人才，重要原因有的公司不断招募新的人才，重要原因之一就是期望其带来新观念、新思维之一就是期望其带来新观念、新思维,不断不断创新。创新。33思维创新这是一切创新的前提。33“思维空间站思维空间站”：是提高自身创造力的一种新的活动形式，其目的就是进行思维创新训练。通过思维倾向测试、团队精神游戏、逆向思维方法、全脑冲浪体验、动手能力及创造能力锻炼等多种益智活动，提高和拓展员工的创造力和想象力，开发聪明才智，充分挖掘大脑潜能，手脑并用，互为补益。34“思维空间站”：是提高自身创造力的一种新的活动形式，其目的就世界最大零售企业沃尔玛世界最大零售企业沃尔玛(Wal-mart)Wal-mart)的技术创的技术创新就很有特点。沃尔玛新就很有特点。沃尔玛19851985年启用六频道人造卫年启用六频道人造卫星星。老板通过录像带可以同时对所有员工讲话作老板通过录像带可以同时对所有员工讲话作培训培训,每一家分店都与阿肯色总部相连每一家分店都与阿肯色总部相连,分店的温分店的温度、销售业绩、顾客的停留时间、购买行为模式度、销售业绩、顾客的停留时间、购买行为模式等信息统统汇集到总部。沃尔玛还是世界上第一等信息统统汇集到总部。沃尔玛还是世界上第一家试用条形码即通用产品码家试用条形码即通用产品码(UPC)UPC)技术的折扣零售技术的折扣零售商。商。19801980年试用年试用,结果收银员效率提高结果收银员效率提高50%,50%,故所有故所有(Wal-mart)Wal-mart)分店都改用条形码系统。分店都改用条形码系统。技术创新技术创新是医院的无形资源和核心是医院的无形资源和核心能力中的知识与技术要素。能力中的知识与技术要素。35世界最大零售企业沃尔玛(Wal-mart)的技术创新就很有特n服务创新对于工业企业来说对于工业企业来说,是产品是产品创新。创新。对于医疗服务而言对于医疗服务而言,则是服务创新。则是服务创新。医院的医疗服务创新要从医院自身可控的医院的医疗服务创新要从医院自身可控的的因素出发的因素出发,去探求、设计出富有吸引力的去探求、设计出富有吸引力的核心竞争力核心竞争力,并考虑用哪种方式把它们推向并考虑用哪种方式把它们推向市场。市场。比如：医院前线服务、经营办公室、比如：医院前线服务、经营办公室、CRMCRM系统等。系统等。服务创新服务创新是技术创新的核心内容。是技术创新的核心内容。36服务创新对于工业企业来说,是产品创新。对于医疗服务而言,n1、以组织结构为重点的变革和创新，如重新如重新划分或合并部门，流程改造，改变岗位及岗位职划分或合并部门，流程改造，改变岗位及岗位职责。调整管理幅度。责。调整管理幅度。n2以人为重点的变革和创新，即改变员工的即改变员工的观念和态度，知识的变革、态度的变革、个人行观念和态度，知识的变革、态度的变革、个人行为乃至整个群体行为的变革。为乃至整个群体行为的变革。n3以任务和技术为重点，任务重新组合分配，任务重新组合分配，更新设备、技术创新，达到组织创新的目的。更新设备、技术创新，达到组织创新的目的。组织和制度创新组织和制度创新主要有三种模式主要有三种模式371、以组织结构为重点的变革和创新，如重新划分或合并部门，流程在管理世界中，没有权威，只有创新。在管理世界中，没有权威，只有创新。管理创新管理创新世上没有一个一成不变、最好的管理理论和方世上没有一个一成不变、最好的管理理论和方法。法。营营销销创创新新营销创新是指营销策略、渠道、方法、广告促销策划等方面的创新。4C，4R等。38在管理世界中，没有权威，只有创新。管理创新营销创新n“4C”4C”营销组合策略。营销组合策略。顾客（Consumer）：一个需求不断变化、：一个需求不断变化、层次不同的群体；层次不同的群体；成本(Cost)：就诊者享受服务所愿意花费：就诊者享受服务所愿意花费的成本；的成本；便利(Convenience)：为就诊者提供尽可：为就诊者提供尽可能方便的服务通道，如强化前台的服务功能能方便的服务通道，如强化前台的服务功能和项目（预约）。和项目（预约）。沟通(Communication)：医院与就诊者采：医院与就诊者采取适当的双向沟通渠道进行联系，让就诊者取适当的双向沟通渠道进行联系，让就诊者更多地参与到医院的经营过程中来，以便更更多地参与到医院的经营过程中来，以便更好地为其服务。好地为其服务。39“4C”营销组合策略。39n“4Rs4Rs营销组合营销组合”理论在医院服务营销的应用理论在医院服务营销的应用2121世纪初美国学者舒尔茨提出新的世纪初美国学者舒尔茨提出新的“4Rs4Rs市场营销组合市场营销组合”理论。理论。关联(Relevant)：在竞争的环境中，医院必须时刻关注就诊者：在竞争的环境中，医院必须时刻关注就诊者的需求及其变化，提高就诊者满意度和忠诚度；同时注意与医院的的需求及其变化，提高就诊者满意度和忠诚度；同时注意与医院的相关方形成一个卓越的相关方形成一个卓越的战略网战略网，提高整个战略网的竞争力；，提高整个战略网的竞争力；反应(Reaction)：医院应在就诊者需求变化时，甚至是变化前：医院应在就诊者需求变化时，甚至是变化前作出适当的反应，以便与就诊者的需求变化相适应；作出适当的反应，以便与就诊者的需求变化相适应；关系(Relation)：关系营销，医院与就诊者建立长期、稳定且：关系营销，医院与就诊者建立长期、稳定且密切的关系，降低顾客流失率，建立顾客数据库，开展数据库营销，密切的关系，降低顾客流失率，建立顾客数据库，开展数据库营销，从而降低营销费用；从而降低营销费用；回报(Return)：可持续发展的最大化，这是营销的根本出发点：可持续发展的最大化，这是营销的根本出发点和目标。和目标。40“4Rs营销组合”理论在医院服务营销的应用40 战略创新战略创新全球化的经营战略全球化的经营战略n要求我们大力培养不仅懂营销、懂外语，而且要求我们大力培养不仅懂营销、懂外语，而且熟悉当地文化特点和消费习惯的营销人才，以熟悉当地文化特点和消费习惯的营销人才，以完善国际营销体系，迅速准确地把握市场信息。完善国际营销体系，迅速准确地把握市场信息。41战略创新全球化的经营战略要求我们大力培养不仅懂营销、文化创新文化创新以人为本的组织文化以人为本的组织文化成功的关键往往取决于对人力资源的开发和管理，偏重于人的作用和价值的实现。“柔性管理”就是一种以人为本的组织文化，它通过管理者与员工的直接交流，使管理者更加关注员工的需要，为员工提供更多的发展事业的空间。42文化创新以人为本的组织文化成功的关键往往取决于对人力资医疗机构普遍缺乏竞争意识 医患矛盾较为突出等问题亟待解决。需求层次分化，有关政策滞后经营方式呆板服务态度粗鲁 三块“恶性肿瘤”工作效率低劣建立健全公平的行业竞争机制，是实行和提高优质服建立健全公平的行业竞争机制，是实行和提高优质服务的必要前提。务的必要前提。真诚服务势必成为医院生存最基本的竞争手段。真诚服务势必成为医院生存最基本的竞争手段。服务的宗旨就理当服务的宗旨就理当“以人为本以人为本”。服务观念的转变社会现状社会现状医院陋习医院陋习43医疗机构普遍缺乏竞争意识建立健全公平的行业竞争机制，是实n忠诚的就诊者可以从四个方面判断：1.1.忠诚的就诊者及其他们的亲友经常忠诚的就诊者及其他们的亲友经常反复地光顾你医院。你医院。2.2.忠诚的就诊者在你医院就诊时，忠诚的就诊者在你医院就诊时，不仅仅选择一个专科，而是因为你服务全面，给予而是因为你服务全面，给予多种选择的余地。比如对肿瘤的余地。比如对肿瘤的治疗，可以根据不同情况采取不同的手段和方法，比如的治疗，可以根据不同情况采取不同的手段和方法，比如对糖尿病和高血压的后期治疗，涉及的专科很多，一开始对糖尿病和高血压的后期治疗，涉及的专科很多，一开始的时候你就可以为他提供信心的感觉。他们信任您，支持的时候你就可以为他提供信心的感觉。他们信任您，支持您。更关注您所提供的新技术和新服务。您。更关注您所提供的新技术和新服务。3.3.忠诚的就诊者乐于忠诚的就诊者乐于向他人推荐你医院的服务。被推荐你医院的服务。被推荐者相对于其他就诊者更亲近于你医院，更忠诚于你医院。者相对于其他就诊者更亲近于你医院，更忠诚于你医院。这就是口碑在众多广告媒介中最具有影响力的理由。这就是口碑在众多广告媒介中最具有影响力的理由。4.4.忠诚的就诊者会忠诚的就诊者会排斥你医院的竞争对手。只要忠诚的。只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑对手医院的吸引。纽带未被打破，他们甚至不屑对手医院的吸引。44忠诚的就诊者可以从四个方面判断：44n“服务”是医院营销最精华部分。就诊者实际上就诊者实际上需要的是通过购买医疗技术服务获得自己疾病的需要的是通过购买医疗技术服务获得自己疾病的解除和满足自己的愿望解除和满足自己的愿望。n人类的需要有限，但其欲望却很多。目前无需求，目前无需求，并不等于将来也无需求。潜在需求会随支付能力和需并不等于将来也无需求。潜在需求会随支付能力和需求欲望逐渐转为有效需求。求欲望逐渐转为有效需求。n医院营销并不是创造需求，而是影响了人们的欲望。人们对健康价值的认识是随着生活水平和文化素人们对健康价值的认识是随着生活水平和文化素质的提高而发生变化的。质的提高而发生变化的。n就诊者所“购买”的不是技术，而是期望。就诊就诊者不仅要获得疾病的根除，更多的要在获得器官功能者不仅要获得疾病的根除，更多的要在获得器官功能完整的同时获得心理满足。完整的同时获得心理满足。45“服务”是医院营销最精华部分。就诊者实际上什么是服务？45n服务理念的演变以医院为中心以病人为中心以人为本新加坡医院的服务营销：倡导倡导“病人第一，病人第一，员工第一员工第一”、“以人为本以人为本”的管理理念，病人和的管理理念，病人和员工对医院同样重要，医院的管理者只有善待员员工对医院同样重要，医院的管理者只有善待员工，员工才能善待病人。因此，在对待员工方面，工，员工才能善待病人。因此，在对待员工方面，有明确的组织层次和分工，做到人尽其才。在对有明确的组织层次和分工，做到人尽其才。在对待病人方面，它们根据病人的不同需求提供不同待病人方面，它们根据病人的不同需求提供不同的设施及服务工作。的设施及服务工作。“以人为本以人为本”的服务理念大的服务理念大大提高了新加坡的医疗服务水平。大提高了新加坡的医疗服务水平。46服务理念的演变46 “二次服务二次服务”是对初次服务不足的补救是对初次服务不足的补救“同情、补偿、加一同情、补偿、加一”，它的含义是：它的含义是：(1)确保员工带着关心和理解的态度去对待顾客的抱怨和随之而来的情况；(2)找到问题的所在；(3)给顾客提供一次他们已支付范围以外的免费服务，用以补偿我们的过失。大多数的顾客抱怨不是来自于核心服务或价格上的失误，而是大多数的顾客抱怨不是来自于核心服务或价格上的失误，而是来自于第一线工作人员的工作能力和态度问题。来自于第一线工作人员的工作能力和态度问题。为什么我们不做好初次服务，而减少我们的行政成本和服务成本呢？为什么我们不做好初次服务，而减少我们的行政成本和服务成本呢？关于二次服务关于二次服务47“二次服务”是对初次服务不足的补救“同情、n第一步要对就诊者所经历的不辩事实进行道歉和承认。n第二步是倾听、移情、问一些关心的问题。n第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。n第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予就诊者一些具有附加价值的补偿，哪怕是免一次挂号费也好。n第五步要遵守诺言。n最后，要有跟进行动。二次二次服务的步骤服务的步骤连锁服务48二次服务的步骤连锁服务48核心服务与附加服务核心服务与附加服务n核心服务：医院提供医疗技术服务；电影院放电影；汽车城卖汽车n附加服务：服务传送系统的附加部分，是为了方便就诊者以及增服务传送系统的附加部分，是为了方便就诊者以及增加他们使用医院服务价值而提供的服务。加他们使用医院服务价值而提供的服务。附加服务是获取竞争优势的切入点。附加服务容易被竞争对手模仿而成为普遍性。附加服务必须不断地革新，持续改进措施提高顾客的期望值。核心服务总被视为是理所当然的事情！一个医院，无论服务是核心业务还是服务的附加部分，就诊者都会从附加服务中识别得到感知。“病人总通过一些小事来评价我们!”医院的核心服务（如：聘用医学天才、购买高科技设备）就诊者并不会去评价，他们甚至期望这些核心服务的内容应该更强大。49核心服务与附加服务核心服务：医院提供医疗技术服务；电影院增强服务意识增强服务意识 形形成成自自己己的的质质量量宣宣言言：为为病病人人提提供供优优质质的的护护理理和和服服务务，象象对对待待我我们们自自己己的的母母亲亲一一样样，而无需特别的安排。而无需特别的安排。以病人为中心的经营哲学：以病人为中心的经营哲学：一、以合理的价格提供优质服务；一、以合理的价格提供优质服务；二、满足并超出病人的期望；二、满足并超出病人的期望；三、无论我们做什么事都要做得准而好。三、无论我们做什么事都要做得准而好。50增强服务意识形成自己的质量宣言：为病人提供优质的为为了了使使以以病病人人为为中中心心的的观观念念或或者者说说出出发发点点，落落在在实实处处，首首先先在在人人力力资资源源的的管管理理上上，我我们们为为态态度度而而聘聘用用，为为技技能能而而培培训训。首首先先是是充充满满爱爱心心的的，工工作作能能够够胜胜任任，容容易易与与人人相相处处，能能够够获获取取信信任任，具具有有团团队队精神。精神。51为了使以病人为中心的观念或者说出发点，落在实处，首先07/0807/08护理工作护理工作重点信息重点信息 TimeTimeTrendTrend 趋势趋势 TalentTalent人才人才战略战略 TechnologyTechnology科技科技 Tolerance&Team Tolerance&Team WorkWork 包容及团队协力包容及团队协力 TherapeuticTherapeutic治治疗疗5207/08护理工作重点信息TimeTrend趋势紧跟时代时代 TimeTrend日本设计师原研哉如是说：我们立足之处，是过去与未来的夹缝之间。我们不一定要站在时代的前端。在我们的身后，或许也一样隐藏着创造的源泉。只有能够在这两者间从容穿行，才能够具有创造力。53紧跟时代TimeTrend日本设计师原研哉如是说：53人才战略 T Talentn为护士职业生涯设计成长进步的阶梯为护士职业生涯设计成长进步的阶梯n培养专业护士培养专业护士n培养专科护士培养专科护士CNSn管理人才的培养管理人才的培养54人才战略Talent为护士职业生涯设计成长进步的阶梯5科技科技 TechnologyTechnology n科技的进步是为了什么?科技发展是为了创造更有意义的生活。n有意义的科技是以辅助人的方式，在生活中创造出珍贵的每一刻，让情感得以累积，让信仰更为坚定，并让人可以更了解周围的人、事、物。55科技Technology科技的进步是为了什么?科技科技 Technology Technology n引导革新护理器具，减轻护士体力耗损引导革新护理器具，减轻护士体力耗损n在临床护理工作中，增强护士的自主意识和在临床护理工作中，增强护士的自主意识和自主决定能力自主决定能力n护理行为的科学性护理行为的科学性n循证的开展护理工作循证的开展护理工作56科技Technology引导革新护理器具，减轻护士体包容与包容与团队协力团队协力 Tolerance&Teamwork n“中国所面对的真正挑战是如何建立一个高效包容的社会。”n“包容性强的社会，才是创意的温床。”57包容与团队协力Tolerance&Teamwork治疗 T Therapeutic n关注病人护理效果关注病人护理效果n关注病人安全关注病人安全n关注病人是否获得基本的治疗服务关注病人是否获得基本的治疗服务n关注病人治疗的系统性关注病人治疗的系统性n关注病人情绪关注病人情绪58治疗Therapeutic关注病人护理效果58牢牢记记病病人人是是人人，“病病人人是是服服务务的的对对象象”是是做做好好服服务工作的基本保证。务工作的基本保证。1、把病人当人来尊重，不能当物来摆布。把病人当人来尊重，不能当物来摆布。2、每个人都有自身的需要。每个人都有自身的需要。3、既然是人就不可能完美无缺，既然是人就不可能完美无缺，也会表现出人性的弱点，因此也会表现出人性的弱点，因此对病人不能苛求，要对他们抱对病人不能苛求，要对他们抱一种宽容、谅解的态度。一种宽容、谅解的态度。59牢记病人是人，“病人是服务的对象”是做好服务工作的基本做做到到“病病人人总总是是对对的的”。能能让让病病人人放放心心、满满意意的的就就是是对对的的，否否则则就就是是不不对对的的。加加强强领领导导，坚坚持持教教育育，把把服服务务不不断断推推向向新新水平，水平，使使职职工工牢牢牢牢记记住住：患患者者是是我我们们的的衣衣食食父母，我们要十二分地尊敬父母，我们要十二分地尊敬患者，当患者发生误会，矛盾，患者，当患者发生误会，矛盾，甚至冲突时，把甚至冲突时，把“对对”让给患者。让给患者。60做到“病人总是对的”。能让病人放心、满意的就与病人打交道的法则：与病人打交道的法则：法则之一：病人总是对的法则之一：病人总是对的法则之二：如果病人不对，法则之二：如果病人不对，请读法则之一请读法则之一61与病人打交道的法则：61三个第一三个第一第一时间做出回应第一时间解决问题第一时间寻找问题的根源62三个第一第一时间做出回应62五不放过五不放过n没有查清楚医疗缺陷发生的来龙去脉不放过n没有找出医疗缺陷出现的原因不放过n医疗缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过n全体员工没能分享到医疗缺陷背后的规律不放过n防范再次出现同类型的医疗缺陷的措施不落实不放过63五不放过没有查清楚医疗缺陷发生的来龙去脉不放过63服服务务中中以以要要有有中中国国特特色色，即即：“人人情情味味”，诚诚心心，热热心心，精精心心，耐耐心心，细细心心，对对患患者者多多一一份份理理解解，多多传传送送一一份份感感情情，多多给给予予一一份份帮帮助助。使使患患者者把把自自己己当当作作终终生生健健康康的的依靠。依靠。64服务中以要有中国特色，即：“人情味”，诚心，热心，精“四四到到位位”提提高高患患者者的的满满意意度度，积积极极防防范范医医疗纠纷疗纠纷 1）心到位）心到位 2）做到位：检查到位、措施到位、落实制）做到位：检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位度到位、记录到位 3）说到位，说就是沟通）说到位，说就是沟通 4）管理到位）管理到位65“四到位”提高患者的满意度，积极防范医疗纠纷65 要要从从追追求求病病人人满满意意度度的的最最大大化化想想追追求求 病人的病人的“忠诚度忠诚度”推进服务。推进服务。关注细节，细节决定成败关注细节，细节决定成败。服服务务水水平平的的高高低低，关关键键在在领领导导，尤尤其其是是护护士士长长。要要不不断断向向职职工工灌灌输输“以以病病人人为为中中心心”的的理理念念，要要人人人人接接受受教教育育，个个个转变观念，不留死角。个转变观念，不留死角。66要从追求病人满意度的最大化想追求病人的“忠诚度”推进服进进一一步步完完善善、熟熟悉悉和和执执行行“服服务务规规范范”，还要进一步修改规范。还要进一步修改规范。加加强强礼礼貌貌的的培培训训，提提高高职职工工的的整整体体素素质质，塑塑造造省省中中医医人人的的良良好好形形象象。注注重重服服务务质质量量的持续改进的持续改进大大力力表表彰彰在在服服务务工工作作中中涌涌现现的的好好人人好好事事，评选评选“爱心使者爱心使者”、“服务之星服务之星”。67进一步完善、熟悉和执行“服务规范”，还要进一步修改规范。优质护理服务程序面的领域：优质护理服务程序面的领域：n优质护理服务个人面的领域仪表、态度关注指导、技巧、妥善解决问题68优质护理服务程序面的领域：优质护理服务个人面的领域68n优质护理服务程序面的领域：时限流程适应预见性信息沟通顾客反馈组织与监管69优质护理服务程序面的领域：6970谢谢！70