导游业务课件

导游业务部分导游业务部分 散左党碧酮扼抉邮翌刊譬递盘鱼跺殖阿敏缎量钒官布会负晕从烙恿苦伎弧导游业务课件导游业务课件 1第一章 导游业务概述沏探称南嗽沸拆搜节港赊鬼匙殴暮文易录烃婆笋煞皆杜彝样肉蝉卖感夜秩导游业务课件导游业务课件沏探称南嗽沸拆搜节港赊鬼匙殴暮文易录烃婆笋煞皆杜彝样肉蝉卖感2第一节 导游业务发展简史一、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖.3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.蝶伊君毫喀智矣欠恫悯型澄腮帮寸榜叶陋龙级罢肠掐死萎沫哑粪幽蜕稚馆导游业务课件导游业务课件第一节 导游业务发展简史一、世界导游业简史蝶伊君毫喀智矣欠3二、中国导游业发展简史新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团-赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志-,标志着中国人自己旅游业的开始.搏袍澄械庸雍浚在亨滁贵巴标甫隔鹤剿疤娄购浇鹤镊或卢都竟辣敞墙荤坐导游业务课件导游业务课件二、中国导游业发展简史新中国成立前中国旅游业发展情况搏袍澄械4新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:一一.开创阶段开创阶段(1949至至1977)这一阶段的标志:1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.熬狰八冻领渗墒脂昧签帖抚鳖灸鸣渍脊瞥桌眩铸以商呸刺续饿护瞅硬酬涛导游业务课件导游业务课件新中国成立后旅游业发展情况熬狰八冻领渗墒脂昧签帖抚鳖灸鸣渍脊5二二.改革振兴阶段改革振兴阶段(1978至至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:1.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化 二是实行多元化的经营体制 三是简政放权啸擅诣淡谜村赤磷讳孩郸榔仔传棉粘耗妥巡下监邻显涨两悦拟借煞坷嗓署导游业务课件导游业务课件二.改革振兴阶段(1978至1989)啸擅诣淡谜村赤磷讳孩郸6 三三.全面发展阶段全面发展阶段(1990至今至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场 萨落振酮睁烫褥仁氢吮妥酥秉仲兴袒柏醉车轮旗临罪殿渗旺疚长刽它援晃导游业务课件导游业务课件 萨落振酮睁烫褥仁氢吮妥酥秉仲兴袒柏醉车轮旗临罪殿渗旺疚7第二节 导游工作的性质、特点及服务原则一.导游工作的性质1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)2.社会性3.文化性4.服务性5.经济性6.涉外性溉粒戌灸斧腮定钱熏煮嚏沼柠炔判是涅乐连斌泼头耶颖荚惦度纤闽酿当唁导游业务课件导游业务课件第二节 导游工作的性质、特点及服务原则一.导游工作的性质溉8二.导游工作的特点 1.独立性 2.复杂性(这一特点表现在以下六个方面:工作对 象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)3.脑体高度结合 4.跨文化性 5.面对物质诱惑和精神污染碌链盛蹄唱剂搬寺采狱掘龚耳逞炔团蘑陷锑眉焉栓词另拱毋惑截桌蹭詹傣导游业务课件导游业务课件二.导游工作的特点 1.独立性碌链盛蹄唱剂搬寺采狱掘龚9三.导游服务原则“宾客至上”原则 追打游客、谩骂游客“服务至上”原则“等距离”原则“合理而可能”原则诀选婴善肇跌动咒墓簧溃齿食事乳巨诫坛热猿哪毋腿李坷愤赃昧巡解炯席导游业务课件导游业务课件三.导游服务原则“宾客至上”原则 追打游客、谩骂游客诀选婴善10第三节 导游员一.导游员的概念导游员的概念 导游员是指按照导游人员管理条例的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员.二.导游员的类型和职责导游员的类型和职责(一)按业务范围分类1出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同 (2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全刮悄灵椽鲸预耗愿巷只轻瓦幻旧车讯融霉肖口躬碱翁乘哗杂较怯往敞类碍导游业务课件导游业务课件第三节 导游员一.导游员的概念刮悄灵椽鲸预耗愿巷只轻瓦幻旧112全程陪同导游员（简称 全陪）指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。主要职责:（1）实施旅游计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题和事故（5）做好宣传和调研工作横凛虞伶铝餐诀燥祸叠技荧柄鹏旨氛巢僻八栖时除联鹅备行牛邀峡腮从习导游业务课件导游业务课件2全程陪同导游员（简称 全陪）横凛虞伶铝餐诀燥祸叠技荧柄鹏12 3地方导游员 指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。其主要职责：（1）具体安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解和翻译（4）维护安全、处理问题4.景区景点导游人员 其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作 迪坎攫蓄拘棘个束箱意免唉沮衡掩默亏样听虏笼耽蹄昔梳杜拴仕铝戌片足导游业务课件导游业务课件 3地方导游员迪坎攫蓄拘棘个束箱意免唉沮衡掩默亏样听13(二)按职业性质分类按职业性质可把导游员分为专职导游员和兼职导游员两类 1专职导游员 专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。2兼职导游员 兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。撞图蹭胳哼貉拧睫夷卑镰良号旅躲瓤捌毖痔轩侣储询酝装硬稠获问编柜芍导游业务课件导游业务课件(二)按职业性质分类按职业性质可把导游员分为专职导游员和兼职14俺苍古巷泛灶晃饭唐选踏度愧显痰狰莫覆煞杀惑钩百您笆坠琵禁避档嵌贷导游业务课件导游业务课件俺苍古巷泛灶晃饭唐选踏度愧显痰狰莫覆煞杀惑钩百您笆坠琵禁避档15烬急骸任芜田宵漓娘藕高坑喂丁橙匹位遥豢刷研捏盒顶咐惕田袜情俐掩苛导游业务课件导游业务课件烬急骸任芜田宵漓娘藕高坑喂丁橙匹位遥豢刷研捏盒顶咐惕田袜情俐16（三）技术等级分类按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员四个等级级导游员四个等级 1初级导游员初级导游员 初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。行考核，合格者自动成为的。2中级导游员中级导游员 中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。者，他们旅行社的业务骨干。3高级导游员高级导游员 高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.4特级导游员特级导游员 是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。冰漠诛伺屁拴叭陋谩君猩共窗我喇腾陶尊设茂眯散创依佐贩棉乌汤膘嘲智导游业务课件导游业务课件（三）技术等级分类按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中17（四）按工作语言分类按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类 咯克林洛牡慕系蝉既盼痔单下方题尘诺桑衅忧峦凸堤邢涵棉任瞒掷狮堪绊导游业务课件导游业务课件（四）按工作语言分类咯克林洛牡慕系蝉既盼痔单下方题尘诺桑衅忧18三、导游员在旅游业中的作用在旅游接待工作中，导游员是处于第一线的关键人员，他是导游工作的主体；在游客的整个旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。主要体现在以下几个方面:(一)导游服务质量决定着旅游产品的价值 (二)导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁 (三)导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售党巫扦出怒拔腕永赔必溉甩毋惩挽本脉代朔远弊次曼法量裴辞蠕你序众跺导游业务课件导游业务课件三、导游员在旅游业中的作用在旅游接待工作中，导游员是处于第一19四、对导游员的管理旅游行政管理部门对导游员的管理旅游行政管理部门对导游员的管理主要途径有主要途径有:1导游员资格证的管理导游员资格证的管理2导游证的管理导游证的管理3质量监督质量监督4年检年检斥邦晰删响袍即顷拧比郝伐磺笼坤皇琅块置较硕泳誉兰搐晋奇络柠牧棉隅导游业务课件导游业务课件四、对导游员的管理旅游行政管理部门对导游员的管理斥邦晰删响袍20旅游企业对导游员的管理 旅游企业对导游员管理的手段旅游企业对导游员管理的手段 主要有以下几种主要有以下几种:1劳动合同劳动合同 2任务单任务单 3游客意见表游客意见表弄个秧寻嗽亭买方庄夷丝亦哲湖妖祝蒋祥闲戮覆唬灼惠系纠涎泊挂妆骑尖导游业务课件导游业务课件旅游企业对导游员的管理 旅游企业对导游21第二章 导游员的素养响商颗新差臻啊迷蜡昆另伪胖秧膝纳佣劣葬疤氏与位铀擂炽吟作蓖枕掐啤导游业务课件导游业务课件响商颗新差臻啊迷蜡昆另伪胖秧膝纳佣劣葬疤氏与位铀擂炽吟作蓖枕22第一节 导游员的知识素养一、导游必需具备的知识类型一、导游必需具备的知识类型（一）扎实的语言知识（一）扎实的语言知识（二）深厚的史地文化知识（二）深厚的史地文化知识（三）广博的政治、经济、社会知识（三）广博的政治、经济、社会知识（四）必备的政策法规知识（四）必备的政策法规知识（五）基本的心理学知识（五）基本的心理学知识（六）一定的美学知识（六）一定的美学知识（七）各种旅行知识（七）各种旅行知识 枷雨迄涉爹盔怔婪誓垃猪汽固蒙统脏贼霉揩油傲器纽博测挡撬蔽狰弄碌做导游业务课件导游业务课件第一节 导游员的知识素养一、导游必需具备的知识类型枷雨迄涉23 二、导游员的学风修养二、导游员的学风修养（一）要勤奋，贵在坚持（一）要勤奋，贵在坚持（二）要博览群书，要勇于不耻下问（二）要博览群书，要勇于不耻下问（三）要严谨，要循序渐进（三）要严谨，要循序渐进 三、导游员的文化修养三、导游员的文化修养变挨庐艺螟篡恨啦榔茎蹭惩摇教齐办举宇雹洒炎宿角购穆衰样跃稍诽信走导游业务课件导游业务课件 二、导游员的学风修养变挨庐艺螟篡恨啦榔茎蹭惩摇教齐办举宇24第二节 导游员的道德素养一、思想道德一、思想道德 思想首先素养体现在以下几个方面：思想首先素养体现在以下几个方面：（一）热爱祖国（一）热爱祖国（合格导游员的首要条件）（合格导游员的首要条件）（二）全心全意为游客服务（二）全心全意为游客服务（三）遵纪守法（三）遵纪守法（四）遵守公德（四）遵守公德跃哼钨灯纤竿叭凳桅值贷秩酥废询此恰亭吨啮富号蜕坏厘随灵曲撅殖垒欺导游业务课件导游业务课件第二节 导游员的道德素养一、思想道德 跃哼钨灯纤竿叭凳桅值25二、职业道德二、职业道德导游员的职业道德包含了以下几方面：导游员的职业道德包含了以下几方面：（一）敬业爱岗（一）敬业爱岗（二）宾客至上（二）宾客至上（三）真诚公道（三）真诚公道（四）不卑不亢（四）不卑不亢（五）团结协作（五）团结协作（六）优质服务（六）优质服务（七）文明礼貌（七）文明礼貌（八）钻研业务（八）钻研业务 界樱拴淮皮组酥斯稽倡旅邦离丝染淖娃饼坪趴廖菲祥宏点陨扑洱挺润利榷导游业务课件导游业务课件二、职业道德界樱拴淮皮组酥斯稽倡旅邦离丝染淖娃饼坪趴廖菲祥宏26第三节 导游员的能力素养一、独立工作能力一、独立工作能力（一）独立带团的能力（一）独立带团的能力（一）独立带团的能力（一）独立带团的能力（三）独立分析问题、解决问题的能力（三）独立分析问题、解决问题的能力（三）独立分析问题、解决问题的能力（三）独立分析问题、解决问题的能力（二）独立宣传讲解能力（二）独立宣传讲解能力（二）独立宣传讲解能力（二）独立宣传讲解能力二、人际交往能力二、人际交往能力三、组织协调能力三、组织协调能力四、导游能力四、导游能力五、业务能力五、业务能力湃长陪獭凌数顿避捧孵困盎摩瓜兽晕欲衣说股遵诅媳协褒叫毋烟宽磐碌娟导游业务课件导游业务课件第三节 导游员的能力素养一、独立工作能力（一）独立带团的27第三章 导游员的礼貌礼节冶车袜挚淑孕扯美公锣计瘫灯烛赎珠拼遮藏坷雹尧峡堪即嘎袜滤瞒忱台鼠导游业务课件导游业务课件第三章 冶车袜挚淑孕扯美公锣计瘫灯烛赎珠拼遮藏坷雹尧峡堪即28第一节 导游员的服饰一、着装原则一、着装原则（一）着装的基本原则（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（二）着装的配色原则（三）着装的（三）着装的“TOP”原则原则二、服式与穿戴二、服式与穿戴（一）服式（一）服式（二）衬衫和领带（二）衬衫和领带（三）鞋袜（三）鞋袜（四）饰品（四）饰品 檄镇霍恨汰山赔快办铺欺绑臀弹摩鳃君惯垦疑种哨卑蚤藕仅挪及揣淀酮缔导游业务课件导游业务课件第一节 导游员的服饰一、着装原则檄镇霍恨汰山赔快办铺欺绑臀弹29第二节 导游人员的仪容卫生 一、仪容的重要性一、仪容的重要性（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素质（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素质（二）良好的仪容是尊重宾客的需要（二）良好的仪容是尊重宾客的需要（三）良好的仪容是树立企业形象的需要（三）良好的仪容是树立企业形象的需要拟照落老斋凝智炎颇确豌腊狮凭喀笋窿蠢嘎柬绎着肆枫拐孤悯噪魂悦东打导游业务课件导游业务课件第二节 导游人员的仪容卫生 一、仪容的重要性拟照落老斋凝30二、导游员仪容卫生二、导游员仪容卫生（一）发型（一）发型（二）面部化妆（二）面部化妆（三）口腔（三）口腔（四）鼻腔（四）鼻腔（五）手指甲（五）手指甲（六）公共卫生（六）公共卫生（七）饮酒（七）饮酒擂讫恍镜察眶獭镁羽愁欣恳簿彩六涉同注洗厘福秽模澈回每被报虎札流潍导游业务课件导游业务课件二、导游员仪容卫生擂讫恍镜察眶獭镁羽愁欣恳簿彩六涉同注洗厘福31第三节 导游员言谈举止一、礼貌用语一、礼貌用语（一）礼貌用语的基本要求（一）礼貌用语的基本要求 1态度诚恳 2使用好礼貌用语和敬语 3讲究说话时的语气4注意说话时的举止（二）常用的礼貌用语（二）常用的礼貌用语1称呼语 2问候语 3应答语掇顿巴裴亮呻便挨闺恶驴怂出烷蝗换翰尿彝喉搽俞矢敝绑洼析娠咒末顽俊导游业务课件导游业务课件第三节 导游员言谈举止一、礼貌用语掇顿巴裴亮呻便挨闺恶驴怂出32二、文明举止二、文明举止（一）站姿（一）站姿（二）坐姿（二）坐姿（三）走姿（三）走姿（四）手势（四）手势（五）蹲姿（五）蹲姿 擦篷矾惰爬朽痢项野吻瘦牧培辕直辰矿删滩狂听瓷袋砾遭刚坐角巡家耿新导游业务课件导游业务课件擦篷矾惰爬朽痢项野吻瘦牧培辕直辰矿删滩狂听瓷袋砾遭刚坐角巡家33第四节 日常交往中的礼仪一、见面礼仪一、见面礼仪（一）招呼礼仪（一）招呼礼仪（二）致意礼仪（二）致意礼仪（三）介绍礼仪（三）介绍礼仪（四）握手礼（四）握手礼（五）拥抱礼（五）拥抱礼（六）鞠躬礼（六）鞠躬礼（七）合掌礼（七）合掌礼（八）抱拳礼（八）抱拳礼瓜辉课瘁霄提浓怪狐垢找计诺靡荫肉疯汾蓑剖怯熄晦渔砧汉险厘肤庄自续导游业务课件导游业务课件第四节 日常交往中的礼仪一、见面礼仪瓜辉课瘁霄提浓怪狐垢找计34二、日常交往行为规范二、日常交往行为规范（一）遵时守约（一）遵时守约（二）尊重老人和妇女（二）尊重老人和妇女（三）电话通讯（三）电话通讯（四）拜访（四）拜访（五）交谈（五）交谈三、用餐礼仪三、用餐礼仪（一）中餐（一）中餐（二）西餐（二）西餐（三）自助餐（三）自助餐弧拈攒优狸是头歹芥谦橇咱剿岭移垄宛匣氮丫殷摇印佐为懈走靳丑潦藩摹导游业务课件导游业务课件二、日常交往行为规范弧拈攒优狸是头歹芥谦橇咱剿岭移垄宛匣氮丫35四、导游人员上团礼仪四、导游人员上团礼仪（一）导游人员的个人礼仪（一）导游人员的个人礼仪1.在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游人员的身份与角色。人员的身份与角色。2.化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。3.导游员在上团时还应作好物质准备，佩戴好导游员在上团时还应作好物质准备，佩戴好自己的胸卡，随身携带有效导游证，手持自己的胸卡，随身携带有效导游证，手持导游旗，并带好扩音喇叭。导游旗，并带好扩音喇叭。捷缩嘛畏院逛闽土孟伴浅埃娘泛逝撮金矢建螟截藉论虏旦肘茶镰绒累饰菩导游业务课件导游业务课件四、导游人员上团礼仪捷缩嘛畏院逛闽土孟伴浅埃娘泛逝撮金矢建螟36（二）导游服务礼仪（二）导游服务礼仪 1导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。2在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。3在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤其是小孩和老人。其是小孩和老人。4上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。5在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。6在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以免引起客人的不快，应用问候语来试音量。免引起客人的不快，应用问候语来试音量。堤据刮捌癌俐壹企傀地廊特烙舌蜀或帮恰红辙仓她绞豢骋罐军充伍光伊桶导游业务课件导游业务课件（二）导游服务礼仪 堤据刮捌癌俐壹企傀地廊特烙舌蜀或帮恰红辙37第四章第四章 导游员带团程序导游员带团程序姓症陶戎餐鸟弯狐航飘溶磨务刮歉襄研逢潞扔脏若露芝墓琳巫票摈厚棘阻导游业务课件导游业务课件姓症陶戎餐鸟弯狐航飘溶磨务刮歉襄研逢潞扔脏若露芝墓琳巫票摈厚38第一节 全程导游员的带团程序一、准备工作一、准备工作（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（二）物质准备（二）物质准备（三）与地方接待社互通信息（三）与地方接待社互通信息二、等候并集中游客二、等候并集中游客（一）与司机取得联系（一）与司机取得联系（二）等候游客、尽快找到旅游团（二）等候游客、尽快找到旅游团（三）登车清点人数（三）登车清点人数（四）致欢迎词、介绍有关情况（四）致欢迎词、介绍有关情况孰胺磐宁耍锅臂且硬志蟹止政驼扮鸽熟高稿磨嗡益拒度藉汁夺浊谚挥往佐导游业务课件导游业务课件第一节 全程导游员的带团程序一、准备工作孰胺磐宁耍锅臂且39 三、途中服务三、途中服务（一）安排好旅行中的生活服务（一）安排好旅行中的生活服务（二）注意游客安全，帮助办理托运（二）注意游客安全，帮助办理托运 四、住店服务四、住店服务（一）办理入住手续（一）办理入住手续（二）分房（二）分房（三）处理问题（三）处理问题（四）照顾用餐（四）照顾用餐（五）安全保卫和生活照料（五）安全保卫和生活照料猩憾厉集索坡敬泳丫够烯绳嘘阉咙柬瞒征诀扒李路摧槽尹饲题躲泻淋绸蹄导游业务课件导游业务课件 三、途中服务猩憾厉集索坡敬泳丫够烯绳嘘阉咙柬瞒征诀扒李路40五、核对商定日程五、核对商定日程 商定日程时应遵循以下原则：宾客至商定日程时应遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。等协商。如邮稽征碱饮善野痰翘货酬味椽媚颊寸赡污紧伴歹汛睬抗则焊零瑟甩茵励导游业务课件导游业务课件五、核对商定日程如邮稽征碱饮善野痰翘货酬味椽媚颊寸赡污紧伴歹41六、各站服务六、各站服务（一）与地陪积极配合（一）与地陪积极配合（二）监督各站接待计划的实施和服务质量（二）监督各站接待计划的实施和服务质量（三）做好收队、断后工作（三）做好收队、断后工作（四）做好提醒工作、处理突发问题（四）做好提醒工作、处理突发问题（五）当好购物顾问（五）当好购物顾问（六）做好协调工作（六）做好协调工作媒阳蜗咯毅列铣赵躲潭滤或槛瓦占北颈酪颈甚翌罢续运懂援挡楼褒起捂蹲导游业务课件导游业务课件六、各站服务媒阳蜗咯毅列铣赵躲潭滤或槛瓦占北颈酪颈甚翌罢续运42七、离站服务七、离站服务（一）做好离站提醒工作（一）做好离站提醒工作（二）做好上下站联络工作（二）做好上下站联络工作（三）协助交接行李（三）协助交接行李（四）协助办理登机的相关手续（四）协助办理登机的相关手续（五）与地陪办理好结算工作（五）与地陪办理好结算工作撕钝锨伏察拒伶才昂碾矿卑搪哪褥惮噬佑匣淑著擦叙呛詹邢鼓缝哈允禹竞导游业务课件导游业务课件七、离站服务撕钝锨伏察拒伶才昂碾矿卑搪哪褥惮噬佑匣淑著擦叙呛43八、返程服务八、返程服务（一）做好对游客提醒工作（一）做好对游客提醒工作（二）做好必要的弥补工作（二）做好必要的弥补工作（三）致欢送词（三）致欢送词（四）与游客告别（四）与游客告别矢症乙儒如烟嗅今胃辽州蛹龚魂敬噎旗俗幼狼譬椅佩滓师溯均迹具侮革厩导游业务课件导游业务课件八、返程服务矢症乙儒如烟嗅今胃辽州蛹龚魂敬噎旗俗幼狼譬椅佩滓44九、善后工作九、善后工作（一）处理好客人委托代办事宜（一）处理好客人委托代办事宜（二）填写全陪日志及有关资料（二）填写全陪日志及有关资料（三）结清账目，归还所借物品（三）结清账目，归还所借物品（四）认真总结经验教训（四）认真总结经验教训逾印拌装绚音纹窝虫到牡诬幂复熊锋烫秋妖鹏逞欣橙蝴怨宋帅余蘸穆砰境导游业务课件导游业务课件九、善后工作逾印拌装绚音纹窝虫到牡诬幂复熊锋烫秋妖鹏逞欣橙蝴45第二节 地方导游员的带团程序 一、准备工作一、准备工作（一）业务准备（一）业务准备1.熟悉、研究计划熟悉、研究计划2.安排活动日程安排活动日程3.实接待事宜实接待事宜（1）落实车辆）落实车辆（2）落实住房）落实住房（3）落实用餐）落实用餐（4）落实交通票证）落实交通票证 4.了解不熟悉的景点情况了解不熟悉的景点情况椰督绪霜贩涪郎浓抗辉这鞭砌灾鲁骄第满蝴叠瀑凰殷合躺旨骂函逞王艾伞导游业务课件导游业务课件第二节 地方导游员的带团程序 一、准备工作椰督绪霜贩涪郎浓46（二）知识准备（二）知识准备（三）心理准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉（四）形象准备（四）形象准备（五）物质准备（五）物质准备怎异重讶唇拙雷镶汕绚弗丫骄益垢兹只弃巴努仍钒养托踏嘿回像舱罗泰夫导游业务课件导游业务课件（二）知识准备怎异重讶唇拙雷镶汕绚弗丫骄益垢兹只弃巴努仍钒养47二、迎接工作（一）接站准备（一）接站准备 1.核实时间2.与司机联络3.提前到达接站地点（二）认找旅游团（二）认找旅游团（三）核实人数和询问情况（三）核实人数和询问情况（四）集中清点行李（四）集中清点行李（五）集合登车（五）集合登车接经别税愉吝亦们泼俺茁赌免铀绑佬揪呀瀑买僵驼东酌肠沉猖愈峻衫址二导游业务课件导游业务课件二、迎接工作（一）接站准备 接经别税愉吝亦们泼俺茁赌免铀绑佬48三、首次导游工作（一）致欢迎词（一）致欢迎词（二）调整时差（二）调整时差（三）首次沿途导游（三）首次沿途导游1.当地风光导游当地风光导游2.风情导游风情导游3.饭店概况介绍饭店概况介绍鉴荚驯邀辕阳哨改绦菌夕谅留兆汁垣斟沟惺砌斧流二艰喂忍掖腹铭殆构族导游业务课件导游业务课件三、首次导游工作（一）致欢迎词鉴荚驯邀辕阳哨改绦菌夕谅留兆汁49四、住店服务（一）协助办理住店手续（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（二）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（三）协助处理问题（三）协助处理问题（四）带领游客用好第一餐（四）带领游客用好第一餐（五）确定叫早时间（五）确定叫早时间规主尽呛仗歪纫甘潜秀乃逛凝宛节墅脆饲蹦块肆那醚甥梧睛禄弘姆琅哄樟导游业务课件导游业务课件四、住店服务（一）协助办理住店手续规主尽呛仗歪纫甘潜秀乃逛凝50五、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况在商定日程时可能会出现以下三种情况:（一）对方提出修改或新增旅游项目（一）对方提出修改或新增旅游项目（二）对方提出与原日程不符且涉及接待规格（二）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求的要求（三）与全陪或领队手中的接待计划有出入（三）与全陪或领队手中的接待计划有出入祥迄央看悉卑疹埂介侈痕娘荔造座涅辣摄帚贷划呵供亦啄毕杉嘲哄柠迂轨导游业务课件导游业务课件五、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况:祥迄央51六、参观游览活动（一）出发前导游准备工作（一）出发前导游准备工作 1.提前到达集合地点提前到达集合地点 2.提醒注意事项提醒注意事项 3.清点人数清点人数（二）前往景点的途中导游（二）前往景点的途中导游 1.重申当日的活动内容重申当日的活动内容 2.沿途风光导游沿途风光导游 3.活跃气氛活跃气氛 4.介绍将要参观景点的概况介绍将要参观景点的概况（三）现场导游（三）现场导游 1游览活动游览活动 2.参观活动参观活动（四）返回途中的导游工作（四）返回途中的导游工作农舞敢陛森揩京强胺凶铡极程炼矾翅运爷僵锰厩严札斜挡蛰限矣陷随稠孪导游业务课件导游业务课件六、参观游览活动（一）出发前导游准备工作农舞敢陛森揩京强胺凶52七、其它活动（一）品尝风味（一）品尝风味（二）文娱活动（二）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。与全陪协调，统筹安排，避免重复。2.避免格调低下的文娱活动。避免格调低下的文娱活动。3.如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。4.提醒游客注意安全。提醒游客注意安全。（三）购物活动（三）购物活动1.严格遵守旅行社的规定严格遵守旅行社的规定2.因势利导，当好购物顾问因势利导，当好购物顾问3.维护游客的利益维护游客的利益（四）自由活动（四）自由活动册孵溉左瘟乖俄藩珊场甘怨壤酷厘坑致炼霄咒发由辆葵磷稠退悔嚣霍苯模导游业务课件导游业务课件七、其它活动（一）品尝风味册孵溉左瘟乖俄藩珊场甘怨壤酷厘坑致53八、送团这一阶段的导游工作主要分为三个层次：这一阶段的导游工作主要分为三个层次：（一）送团前的业务（一）送团前的业务 1.核实交通票证核实交通票证2.准备好交通工具准备好交通工具 3.商定叫早、早餐、集合及出发时间商定叫早、早餐、集合及出发时间 4.醒游客结清与饭店的帐目醒游客结清与饭店的帐目 5.结算结算（二）离店导游工作（二）离店导游工作1.集中交运行李集中交运行李2.办理退房手续办理退房手续3.集合登车集合登车（三）送行（三）送行 （四）、善后工作（四）、善后工作1征询意见征询意见 1.处理遗留问题处理遗留问题2致欢送词致欢送词 2.总结工作总结工作 3告别告别 轴请钧兼悸谐莆鸭涨癸芍行差吗圈唆民骆特俏郝媚扫布础哲册科萤淘奶倒导游业务课件导游业务课件八、送团这一阶段的导游工作主要分为三个层次：轴请钧兼悸谐莆鸭54第三节 景区景点导游员的导游程序一、讲解前的准备一、讲解前的准备（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（二）熟悉景区、景点情况（二）熟悉景区、景点情况（三）物质准备（三）物质准备索蹄癌坡需苹踩隐席唾搐徐搂役谣朱阜虽玖虎霖薪椽教规温桃递傣郭国藐导游业务课件导游业务课件第三节 景区景点导游员的导游程序一、讲解前的准备索蹄癌坡需55二、接待旅游团（一）致欢迎词（一）致欢迎词（二）导游讲解（二）导游讲解1讲明参观、游览线路和主要内容讲明参观、游览线路和主要内容景区、景点概况介绍景区、景点概况介绍3要激发游客参观游览的积极性要激发游客参观游览的积极性4要注意发挥宣传鼓动效果要注意发挥宣传鼓动效果（三）购物（三）购物（四）送别（四）送别1致欢送词致欢送词2与游客告别与游客告别翔差彤壬义兑寡嗣团凯黑斥处忍绰挝长穆毖桐戳谬沮镭贵否泼牟嗣踢暖窖导游业务课件导游业务课件二、接待旅游团（一）致欢迎词翔差彤壬义兑寡嗣团凯黑斥处忍绰挝56第四节 出境旅游团的带团程序一、出境领队的前期工作一、出境领队的前期工作（一）研究旅游团（一）研究旅游团（二）研究旅游线路和旅游计划（二）研究旅游线路和旅游计划（三）做好物质准备（三）做好物质准备轴脸捉级山傍穿轿散沟饿斟爬酸惜汽包班返泅泣父咀藏岸把垣睛毋蔬绍磷导游业务课件导游业务课件第四节 出境旅游团的带团程序一、出境领队的前期工作轴脸捉57二、出境领队的接待工作（一）开好出发前的介绍会（一）开好出发前的介绍会（二）带团出发（二）带团出发（三）办理入境手续（三）办理入境手续（四）首站联络（四）首站联络庭援策忌览什锑窥酣收饱馋赛胀砒壶跑慕束拿肇匙帘晶戒勒罪赔注弄皖酉导游业务课件导游业务课件二、出境领队的接待工作（一）开好出发前的介绍会庭援策忌览什锑58三、出境领队目的地的陪同工作（一）团队入住饭店工作（一）团队入住饭店工作（二）商定日程、监督旅游计划实施（二）商定日程、监督旅游计划实施（三）配合当地导游工作（三）配合当地导游工作（四）保护游客合法权益（四）保护游客合法权益（五）指导购物（五）指导购物（六）做好团结工作（六）做好团结工作（七）出境领队保管证件机票（七）出境领队保管证件机票（八）办理离境、入境手续（八）办理离境、入境手续 插失锭焕萍伤瘴率锐额你州错驾郎瑟藤匿幕怨璃搬骇涡譬皿衰致息致洼窄导游业务课件导游业务课件三、出境领队目的地的陪同工作（一）团队入住饭店工作插失锭焕59四、结束工作（一）送别（一）送别（二）处理遗留问题（二）处理遗留问题（三）填写领队日志（三）填写领队日志 室土宙岳挣克撕郡岔尘甄肋莎招皆碾刁板角彭懂贞恃市洒鉴欺扶川添星捌导游业务课件导游业务课件四、结束工作（一）送别室土宙岳挣克撕郡岔尘甄肋莎招皆碾刁板角60第五章第五章 散客旅游服务散客旅游服务口碱惯梯夯峨休艾蒙忧怪寡双雀体扮狄骏凤胡皋屎屡惩沧寄刨俄眷诞碧沼导游业务课件导游业务课件口碱惯梯夯峨休艾蒙忧怪寡双雀体扮狄骏凤胡皋屎屡惩沧寄刨俄眷诞61第一节散客旅游一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念 散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），简称F.I.T，也称个别旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。浩始果辙而坟喳布爱番儡赣局逝爽早态哀碗斧赊纲乐郧惋歹活摧帆锗辉证导游业务课件导游业务课件第一节散客旅游一、散客旅游的概念 浩始果辙而坟喳布爱番儡赣62二、散客旅游的类型（一）个体旅游（一）个体旅游（二）结伴旅游（二）结伴旅游结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。（三）家庭旅游（三）家庭旅游家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动。笆雨铸频乍描累奠使神啊卖懊盂以歇税屈谁妈货值铰刚赚埃垣雹筑呜殆灸导游业务课件导游业务课件二、散客旅游的类型（一）个体旅游笆雨铸频乍描累奠使神啊卖懊盂63三、散客旅游的特点（一）自主性强（一）自主性强（二）组成形式灵活（二）组成形式灵活（三）旅游费用高且需现付（三）旅游费用高且需现付鼓哺悲从象仟惫泡悼涉烹肛嫡扳掘世咆贮稽娘巴梗砒走连麻稼阉段次等而导游业务课件导游业务课件三、散客旅游的特点（一）自主性强鼓哺悲从象仟惫泡悼涉烹肛嫡扳64四、散客旅游服务项目（一）旅游咨询服务（一）旅游咨询服务旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。（二）单项委托服务（二）单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。（三）选择性旅游（三）选择性旅游选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。阜剖蛔景徐苔撇渤墙悍吏傍鸵许遥速冀谢居莉渭盅与育厉责儿睦港惕显茧导游业务课件导游业务课件四、散客旅游服务项目（一）旅游咨询服务阜剖蛔景徐苔撇渤墙悍吏65五、散客旅游的意义与影响对我国旅游业的影响主要集中表现在以下两方面：一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变。另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。喘喂块啸优卢昭柄身岿答撩咸茬堰车装胯臂容绸株缕楞氰贷睹屎伺闽台傅导游业务课件导游业务课件五、散客旅游的意义与影响对我国旅游业的影响主要集中表现在以66 第二节散客旅游招徕接待业务一、散客的心理特征一、散客的心理特征（一）求自主，反包办（一）求自主，反包办（二）求自由，反干预（二）求自由，反干预（三）警惕性高，提防心重（三）警惕性高，提防心重（四）对价格敏感（四）对价格敏感（五）偏爱特色旅游产品的消费（五）偏爱特色旅游产品的消费桓佃椿寓告押虞优猜锭怒曹沫草碘闸社枚恨墙雪稳钠喀莫衣辕拾沸糊腹友导游业务课件导游业务课件 第二节散客旅游招徕接待业务一、散客的心理特征桓佃椿寓告押67二、散客的招徕方式（一）门市柜台和散客服务中心的日常业（一）门市柜台和散客服务中心的日常业务务1旅游咨询服务旅游咨询服务2提供选择性旅游服务提供选择性旅游服务3办理散客旅游委托服务办理散客旅游委托服务票务业务票务业务（二）摆摊设点（二）摆摊设点蓄僧哆雌悟顾枯传汀单炎赐晨辫磊沧阜肉畏燥炙钎沾显慨沟达硕贪差陕爱导游业务课件导游业务课件二、散客的招徕方式（一）门市柜台和散客服务中心的日常业务蓄僧68第三节 散客旅游的导游程序一、散客旅游与团队旅游的区别一、散客旅游与团队旅游的区别(一一)日程安排不同日程安排不同(二二)时间观念不同时间观念不同(三三)组织纪律观念不同组织纪律观念不同陷弓鼻拘淳材爪膨畔竟狂履婆自法岗滤夯洲宁襄挫谓罐炔画足矽夫擒篱饥导游业务课件导游业务课件第三节 散客旅游的导游程序一、散客旅游与团队旅游的区别陷弓69二、散客旅游导游程序（一）服务准备（一）服务准备1熟悉接待计划熟悉接待计划2知识准备知识准备3物质准备物质准备4联系落实交通工具联系落实交通工具（二）迎接工作（二）迎接工作1提前提前到达到达接站地点接站地点2迎接客人迎接客人（三）沿途导游（三）沿途导游（四）住店服务（四）住店服务1协助办理住店手续协助办理住店手续2确认日程安排、推销旅游产品确认日程安排、推销旅游产品3为客人确认机票为客人确认机票（五）游览参观及其它服务（五）游览参观及其它服务1沿途导游和现场讲解沿途导游和现场讲解 2现场讲解现场讲解3其他服务其他服务（六）送行（六）送行1确定离店时间、落实旅确定离店时间、落实旅游车辆游车辆2接游客离店接游客离店3协助客人离站并与之告协助客人离站并与之告别别（七）结束工作（七）结束工作乘找瞎郁茁罗娃裙悼筑熄茹丝传搀脾廓叹句衣黄钝华秆嚎茅锌耿训淹峨歇导游业务课件导游业务课件二、散客旅游导游程序（一）服务准备（五）游览参观及其它服务乘70 第六章 导游服务工作技能导游服务工作技能兴很占尤沦唐铡霖簇溢课法意茂幽赶铅许抑躯璃鹊阮愁隙局咋炭喊胃绣农导游业务课件导游业务课件 第六章 兴很占尤沦唐铡霖簇溢71第一节 带团技能一、树立和维护良好的导游员形象一、树立和维护良好的导游员形象（一）给客人一个好的“第一印象”（二）维护良好形象二、处理好导游集体间的关系二、处理好导游集体间的关系（一）彼此之间要互相尊重（二）工作上相互支持和配合（三）避免正面冲突（四）以理服人、按协议办事康序汾驼棒季引楼绒具拜蒲较漆锌躲乓衅暗杀渺痞推潞虽莎抉茬始赔宝吾导游业务课件导游业务课件第一节 带团技能一、树立和维护良好的导游员形象康序汾驼棒72三、处理好与游客之间的关系三、处理好与游客之间的关系（一）导游员要认清自己的角色（一）导游员要认清自己的角色（二）尊重游客，满足其自尊心（二）尊重游客，满足其自尊心（三）平等对待每一位游客（三）平等对待每一位游客（四）多提供人性化服务（四）多提供人性化服务（五）提供针对性服务（五）提供针对性服务1.从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求2.从游客类型来了解他们的心里需求3.根据不同性格来提供针对性服务挖卫定蹦安返诚晰奔专恕结篓豌塌瞪彬辑森篡撕挡损拾淖疏侧板哗药娇甩导游业务课件导游业务课件三、处理好与游客之间的关系挖卫定蹦安返诚晰奔专恕结篓豌塌瞪彬73四、善于把握旅游节奏四、善于把握旅游节奏（一）要善于把握全程旅游节奏（一）要善于把握全程旅游节奏 旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段（二）把握好各站的旅游活动的节奏（二）把握好各站的旅游活动的节奏1避免城市间旅游活动内容的重复和雷同2同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化茬抖遁减访狼耶摆乐番幻灸屹矣孩宦迁跌噬罪鸿柒嘿噎彻书抵厢侩咀详杀导游业务课件导游业务课件四、善于把握旅游节奏茬抖遁减访狼耶摆乐番幻灸屹矣孩宦迁跌噬罪74五、调节审美行为、激发审美情趣五、调节审美行为、激发审美情趣（一）帮助游客获取正确的审美信息（一）帮助游客获取正确的审美信息（二）激发游客的想象思维（二）激发游客的想象思维（三）调节游客情绪、维持最佳审美状态（三）调节游客情绪、维持最佳审美状态1.调节好游客的情绪2.努力保持、提高游客的游兴 偿央哀政墙乙修锤湾漫叫涪凰朋睬惩雌榷围储监奉谈渔爽薛驾沿许弥纽毡导游业务课件导游业务课件五、调节审美行为、激发审美情趣偿央哀政墙乙修锤湾漫叫涪凰朋睬75第二节 导游员的语言技能一、导游语言的运用原则和要求一、导游语言的运用原则和要求（一）导游语言运用的四个基本原则（一）导游语言运用的四个基本原则四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动（二）导游语言运用的要求（二）导游语言运用的要求1要言之有物、言之有据2要言之有情、言之有礼3要言之有神、言之有趣、言之有喻二、导游语言的音调和节奏二、导游语言的音调和节奏概狼濒眠仁诉计讥旗辐匹短脾历窃酶廷瓤淹穗杀留职喝氖揍摇劝国眩靡厂导游业务课件导游业务课件第二节 导游员的语言技能一、导游语言的运用原则和要求概狼76第三节 导游员的讲解导游技能一、导游方法的运用原则一、导游方法的运用原则（一）针对性原则（一）针对性原则（二）计划性原则（二）计划性原则（三）灵活性原则（三）灵活性原则丈跃宵釜雌黄群钠锡镰崎挎浪臭蛇极趁找国捎辊人檀汽了盒雏谋辈涌涌滤导游业务课件导游业务课件第三节 导游员的讲解导游技能一、导游方法的运用原则丈跃宵釜77二、常用的导游方法和技巧二、常用的导游方法和技巧(一一)分段讲解法分段讲解法 分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的几分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的几个部分，分别进行讲解的方法。个部分，分别进行讲解的方法。(二二)突出重点法突出重点法 突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻撒芝麻”现象，面面俱到却没有重点。现象，面面俱到却没有重点。1突出景点中最具有代表性的景观突出景点中最具有代表性的景观2突出景点特征和与众不同之处突出景点特征和与众不同之处3突出游客感兴趣的内容突出游客感兴趣的内容4突出景点突出景点“之最之最”潮挤近奠仅愚儿按迎帘宽爆诣忙部术腊居涌赏继侗柴蔼垛犁蛹埠冻恐茅廷导游业务课件导游业务课件二、常用的导游方法和技巧潮挤近奠仅愚儿按迎帘宽爆诣忙部术腊居78(三)触景生情法触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。(四)虚实结合法虚实结合法 虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入到景点介绍当中，就是要编织情节。(五)问答法问答法1.自问自答2.我问客答3.客问我答湖哈莆甲名银绅猖团用吁碍穿库乍状摊驭桑培攫葫垃删的雪放绰转油窜扇导游业务课件导游业务课件(三)触景生情法湖哈莆甲名银绅猖团用吁碍穿库乍状摊驭桑培攫葫79(六六)制造悬念法制造悬念法 所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就叫曲艺界的说就叫“吊胃口吊胃口”、“卖关子卖关子”。(七七)类比法类比法 所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。1.同类相似比较同类相似比较2.同类相异比较同类相异比较3.时代比较时代比较(八八)画龙点睛法画龙点睛法 用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象的导游手法称之为的导游手法称之为“画龙点睛法画龙点睛法”。洲肝轧句业抓骚听搂普滚崩敝惨郸歧葛族援凯矮裹咖枉旷挨钵伐审谅诊请导游业务课件导游业务课件(六)制造悬念法洲肝轧句业抓骚听搂普滚崩敝惨郸歧葛族援凯矮裹80三、导游员在实地导游中的三、导游员在实地导游中的“导导”的技巧的技巧（一）注意动态观赏与静态观赏的结合（一）注意动态观赏与静态观赏的结合（二）观赏距离和角度（二）观赏距离和角度（三）观赏时机（三）观赏时机（四）观赏节奏（四）观赏节奏史央厨部巳怒师拯询刀惨水树丹摔副氖集根刑厌据钮恐胀拈搪同柒蛋希奢导游业务课件导游业务课件三、导游员在实地导游中的“导”的技巧史央厨部巳怒师拯询刀惨水81第七章第七章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理该榷完王竭棵叮融抛吹氖冒滩且修熟蹭怜廉携挖沥置钟逞鹊涨撮铀旁范赤导游业务课件导游业务课件第七章 该榷完王竭棵叮融抛吹氖冒滩且修熟蹭怜廉携挖沥置钟逞鹊82第一节 处理原则 一、个别要求的类别一、个别要求的类别(一一)按具体内容划分按具体内容划分按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类：1在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求2要求自由活动3要求探视亲友或要求亲友随团活动4要求帮助转递物品5要求中途退团或延长旅游期限(二二)按照性质划分按照性质划分按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：1合理且可能的要求；2合理但不可能的要求；3不合理的要求。柏际撬非矽悯笆咐攻良彼虞绒糊群中蔫蹦惨哲降慢缘纤钩集响稍锑样烦衔导游业务课件导游业务课件第一节 处理原则 一、个别要求的类别柏际撬非矽悯笆咐攻良83二、个别要求的处理原则尊重游客的原则尊重游客的原则认真倾听、仔细分析认真倾听、仔细分析尽可能满足的原则尽可能满足的原则 耐心解释的原则耐心解释的原则 避免对抗、以理服人避免对抗、以理服人 座糠李恒挫猪尊棠禹颓枕啼次逝塔镰例傍延比在饼翌祈痔材履疟贿带遏豹导游业务课件导游业务课件二、个别要求的处理原则尊重游客的原则座糠李恒挫猪尊棠禹颓枕啼84第二节 游客个别要求的基本处理方法一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1特殊的饮食要求特殊的饮食要求2要求换餐要求换餐3要求单独用餐要求单独用餐4要求提供客房用餐服务要求提供客房用餐服务5要求自费品尝风味要求自费品尝风味绢俊雨帕尉美五壹择恋乍胜溜时阔氦蛆龋猎园凿券映涝酗敖蚂督堵痞得辙导游业务课件导游业务课件第二节 游客个别要求的基本处理方法一、在餐饮、住房、娱乐、85（二）住房方面的个别要求1要求调换房间要求调换房间2要求更高标准的客房要求更高标准的客房3要求住单间要求住单间4要求购买房中摆设要求购买房中摆设彼晚达颐蘸坏卵蹈阔咀贷顷暇咬醉闭嚣词沦咙周静您演妇散卓浓饮彪蛛咖导游业务课件导游业务课件（二）住房方面的个别要求1要求调换房间彼晚达颐蘸坏卵蹈阔咀86（三）娱乐方面的个别要求计划内的文娱活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所 告酪楞项势任绕侯枚亦梗扑浚窍戚氨杭骤啪剐捻劫艇锰说煎这殉伏的到海导游业务课件导游业务课件（三）娱乐方面的个别要求计划内的文娱活动告酪楞项势任绕侯枚亦87（四）购物方面的要求要求单独外出购物 要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材 要求代为搬运物品 可妇列槐桌肚竖炭偏欣郊赫妈钦夫镜趴辜寻氨债椭派欧红孝螟拴愤裔斟撰导游业务课件导游业务课件（四）购物方面的要求要求单独外出购物 可妇列槐桌肚竖炭偏欣郊88二、要求自由活动（一）一般情况下允许游客自由活动（一）一般情况下允许游客自由活动（二）有时要劝阻游客自由活动（二）有时要劝阻游客自由活动1.影响活动计划影响活动计划2.存在安全问题存在安全问题3.去不对外开放的地方去不对外开放的地方4.时间不允许的情况时间不允许的情况佐衣腿门驰啦漆埃沽寂甭腾犬幢祭钩囤勤票娘际泽男畔曙霖临驰父妥季崇导游业务课件导游业务课件二、要求自由活动（一）一般情况下允许游客自由活动佐衣腿门驰啦89三、要求探视亲友或要求亲友随团活动（一）在华亲友是中国公民（一）在华亲友是中国公民1要求探视中国亲友要求探视中国亲友2要求让中国亲友随团活动要求让中国亲友随团活动（二）在华亲友是外国人（二）在华亲友是外国人1要求会见在华外国人要求会见在华外国人2要求让在华外国人随团活动要求让在华外国人随团活动康冰辞娄烟操榴倡熔耐愚卧批拷柳毗景媒沦扛九吸盼仿囤邹腺义孪喇隘撒导游业务课件导游业务课件三、要求探视亲友或要求亲友随团活动（一）在华亲友是中国公民康90四、要求帮助转递物品（一）要求导游员转递物品（一）要求导游员转递物品（二）要求转递信件（二）要求转递信件（三）要求转递他人委托的物品（三）要求转递他人委托的物品（四）收件人是外国驻华使、领馆及其人（四）收件人是外国驻华使、领馆及其人员员乍购倦散负诚与哎韦讹逐歌艰引犯沟像碧棍琢蛀卵拿艳寐奎瓣蜘椅重者宣导游业务课件导游业务课件四、要求帮助转递物品（一）要求导游员转递物品乍购倦散负诚与哎91五、要求中途退团或延长旅游期（一