服务环境的功能与设计知识培训讲座课件

2024/5/212024/5/211 12023/8/312024/5/212024/5/212 22023/8/32 点评伯特曼丽嘉酒店的大堂装2024/5/212024/5/213 3服务环境服务环境服务环境的内容服务环境的内容服务环境的内容服务环境的内容服务环境设计服务环境设计服务环境设计服务环境设计服务环境的功能服务环境的功能服务环境的功能服务环境的功能案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论2023/8/33服务环境服务环境的内容服务环境设计服务环境2024/5/212024/5/214 4服务环境的内容服务环境的内容人环境人环境人环境人环境（顾客和服（顾客和服（顾客和服（顾客和服务人员）务人员）务人员）务人员）信息环境信息环境信息环境信息环境物质环境物质环境物质环境物质环境服务环境服务环境服务环境服务环境的的的的内容内容内容内容图图图图1 1 1 1 服务环境的内容服务环境的内容服务环境的内容服务环境的内容2023/8/34服务环境的内容人环境信息环境物质环境服务环2024/5/212024/5/215 5物质环境物质环境 服务物质环境所包服务物质环境所包服务物质环境所包服务物质环境所包含每一组成部分，可被含每一组成部分，可被含每一组成部分，可被含每一组成部分，可被利用为直接或间接反映利用为直接或间接反映利用为直接或间接反映利用为直接或间接反映服务质量的信息。帮助服务质量的信息。帮助服务质量的信息。帮助服务质量的信息。帮助顾客在购买前，对服务顾客在购买前，对服务顾客在购买前，对服务顾客在购买前，对服务水平做出合理的期望。水平做出合理的期望。水平做出合理的期望。水平做出合理的期望。2023/8/35物质环境 服务物质环境所包含每一2024/5/212024/5/216 6建筑物建筑物 服务机构或网点的建筑物，能对服务特点及质量起到服务机构或网点的建筑物，能对服务特点及质量起到服务机构或网点的建筑物，能对服务特点及质量起到服务机构或网点的建筑物，能对服务特点及质量起到提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性，服提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性，服提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性，服提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性，服务机构常常对建筑物加以艺术化设计，而这种艺术性或文务机构常常对建筑物加以艺术化设计，而这种艺术性或文务机构常常对建筑物加以艺术化设计，而这种艺术性或文务机构常常对建筑物加以艺术化设计，而这种艺术性或文化色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。化色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。化色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。化色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。例如，例如，例如，例如，一些著名大学的建筑物都有很强的历史文化色彩，像清华一些著名大学的建筑物都有很强的历史文化色彩，像清华一些著名大学的建筑物都有很强的历史文化色彩，像清华一些著名大学的建筑物都有很强的历史文化色彩，像清华大学、北京大学、武汉大学等的建筑物都被列入国家重点大学、北京大学、武汉大学等的建筑物都被列入国家重点大学、北京大学、武汉大学等的建筑物都被列入国家重点大学、北京大学、武汉大学等的建筑物都被列入国家重点保护的名单。建筑物成为这些著名大学吸引学生（顾客）保护的名单。建筑物成为这些著名大学吸引学生（顾客）保护的名单。建筑物成为这些著名大学吸引学生（顾客）保护的名单。建筑物成为这些著名大学吸引学生（顾客）的一个因素，因为学生从这些建筑物可以联想到学校的历的一个因素，因为学生从这些建筑物可以联想到学校的历的一个因素，因为学生从这些建筑物可以联想到学校的历的一个因素，因为学生从这些建筑物可以联想到学校的历史、声望和治学传统等。又如，上海博物馆的外观被设计史、声望和治学传统等。又如，上海博物馆的外观被设计史、声望和治学传统等。又如，上海博物馆的外观被设计史、声望和治学传统等。又如，上海博物馆的外观被设计成古代的铭鼎，这对博物馆的服务内容可以起到一种很好成古代的铭鼎，这对博物馆的服务内容可以起到一种很好成古代的铭鼎，这对博物馆的服务内容可以起到一种很好成古代的铭鼎，这对博物馆的服务内容可以起到一种很好的提示作用。再如，上海东商厦的服务理念是的提示作用。再如，上海东商厦的服务理念是的提示作用。再如，上海东商厦的服务理念是的提示作用。再如，上海东商厦的服务理念是“民族的、民族的、民族的、民族的、华贵的、现代的华贵的、现代的华贵的、现代的华贵的、现代的”。该商厦在建筑物外观设计上使用了类该商厦在建筑物外观设计上使用了类该商厦在建筑物外观设计上使用了类该商厦在建筑物外观设计上使用了类似北京紫禁城城墙的颜色，体现了高商厦似北京紫禁城城墙的颜色，体现了高商厦似北京紫禁城城墙的颜色，体现了高商厦似北京紫禁城城墙的颜色，体现了高商厦“民族的民族的民族的民族的”、“华贵的华贵的华贵的华贵的”服务理念，同又体现在外观上配上中灰的辅助色，服务理念，同又体现在外观上配上中灰的辅助色，服务理念，同又体现在外观上配上中灰的辅助色，服务理念，同又体现在外观上配上中灰的辅助色，透露出透露出透露出透露出“现代的现代的现代的现代的”服务理念。服务理念。服务理念。服务理念。2023/8/36建筑物 服务机构或网点的建筑物，2024/5/212024/5/217 7周围环境和地段周围环境和地段 服务机构及其网点的周围环境和地段，能对所提供服服务机构及其网点的周围环境和地段，能对所提供服服务机构及其网点的周围环境和地段，能对所提供服服务机构及其网点的周围环境和地段，能对所提供服务的特点和质量起到提示作用。务的特点和质量起到提示作用。务的特点和质量起到提示作用。务的特点和质量起到提示作用。例如，一些风景区周围的例如，一些风景区周围的例如，一些风景区周围的例如，一些风景区周围的居民，尽管比较简陋、陈旧，但一般不能拆除，因为它们居民，尽管比较简陋、陈旧，但一般不能拆除，因为它们居民，尽管比较简陋、陈旧，但一般不能拆除，因为它们居民，尽管比较简陋、陈旧，但一般不能拆除，因为它们对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用。对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用。对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用。对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用。又如，许多服务商喜欢在城市繁华地段（如商业街、又如，许多服务商喜欢在城市繁华地段（如商业街、又如，许多服务商喜欢在城市繁华地段（如商业街、又如，许多服务商喜欢在城市繁华地段（如商业街、CBDCBDCBDCBD）选址，因为这样的地段对服务水平或档次能起到提）选址，因为这样的地段对服务水平或档次能起到提）选址，因为这样的地段对服务水平或档次能起到提）选址，因为这样的地段对服务水平或档次能起到提示及支持的作用。示及支持的作用。示及支持的作用。示及支持的作用。2023/8/37周围环境和地段 服务机构及其网点2024/5/212024/5/218 8内部装修、布局和陈列内部装修、布局和陈列 服务场所的内部装修、布局和陈列，除影响服务场所的内部装修、布局和陈列，除影响服务场所的内部装修、布局和陈列，除影响服务场所的内部装修、布局和陈列，除影响服务流程的运作效率外，也能对服务的特点及质服务流程的运作效率外，也能对服务的特点及质服务流程的运作效率外，也能对服务的特点及质服务流程的运作效率外，也能对服务的特点及质量起到提示作用。量起到提示作用。量起到提示作用。量起到提示作用。如本讲引导案例中波特曼酒店如本讲引导案例中波特曼酒店如本讲引导案例中波特曼酒店如本讲引导案例中波特曼酒店的大堂装修，暗示这家酒店的文化服务特色：中的大堂装修，暗示这家酒店的文化服务特色：中的大堂装修，暗示这家酒店的文化服务特色：中的大堂装修，暗示这家酒店的文化服务特色：中西结合。又如，通过服务营销管理窗口西结合。又如，通过服务营销管理窗口西结合。又如，通过服务营销管理窗口西结合。又如，通过服务营销管理窗口16-116-116-116-1，说，说，说，说明这家医院是怎样通过内部装修和布局的变化，明这家医院是怎样通过内部装修和布局的变化，明这家医院是怎样通过内部装修和布局的变化，明这家医院是怎样通过内部装修和布局的变化，提示服务方式和质量的变化。提示服务方式和质量的变化。提示服务方式和质量的变化。提示服务方式和质量的变化。2023/8/38内部装修、布局和陈列 服务场所的2024/5/212024/5/219 92023/8/39服务营销窗口16-12024/5/212024/5/2110102023/8/310 “窗口”，推行“首问负责制”2024/5/212024/5/211111灯光、空气和气温灯光、空气和气温 灯光、空气和气温决定服务场所的气氛，影响服务员灯光、空气和气温决定服务场所的气氛，影响服务员灯光、空气和气温决定服务场所的气氛，影响服务员灯光、空气和气温决定服务场所的气氛，影响服务员工及顾客的初步感觉，能对服务的质量起到提示作用，及工及顾客的初步感觉，能对服务的质量起到提示作用，及工及顾客的初步感觉，能对服务的质量起到提示作用，及工及顾客的初步感觉，能对服务的质量起到提示作用，及影响顾客对服务及服务环境的接受程度。如在零售商店，影响顾客对服务及服务环境的接受程度。如在零售商店，影响顾客对服务及服务环境的接受程度。如在零售商店，影响顾客对服务及服务环境的接受程度。如在零售商店，新鲜而芳香的店堂空气能提示所出售的商品更新程度较高；新鲜而芳香的店堂空气能提示所出售的商品更新程度较高；新鲜而芳香的店堂空气能提示所出售的商品更新程度较高；新鲜而芳香的店堂空气能提示所出售的商品更新程度较高；温暖、宜人的气温，柔和的灯光和音乐能提示温情、细腻温暖、宜人的气温，柔和的灯光和音乐能提示温情、细腻温暖、宜人的气温，柔和的灯光和音乐能提示温情、细腻温暖、宜人的气温，柔和的灯光和音乐能提示温情、细腻的服务；强烈的灯光和欢快的音乐能提示热情、豪爽的服的服务；强烈的灯光和欢快的音乐能提示热情、豪爽的服的服务；强烈的灯光和欢快的音乐能提示热情、豪爽的服的服务；强烈的灯光和欢快的音乐能提示热情、豪爽的服务。这些良好的环境使顾客愿意在服务场所逗留更久，也务。这些良好的环境使顾客愿意在服务场所逗留更久，也务。这些良好的环境使顾客愿意在服务场所逗留更久，也务。这些良好的环境使顾客愿意在服务场所逗留更久，也更愿意协助员工共同生产所需的服务。更愿意协助员工共同生产所需的服务。更愿意协助员工共同生产所需的服务。更愿意协助员工共同生产所需的服务。2023/8/311灯光、空气和气温 灯光、空气和2024/5/212024/5/211212服务设施、工具和用品服务设施、工具和用品 服务设施、服务工具和服务用品，除直接影响服务的服务设施、服务工具和服务用品，除直接影响服务的服务设施、服务工具和服务用品，除直接影响服务的服务设施、服务工具和服务用品，除直接影响服务的提供方式，也能对服务的特点和质量起到提示作用。提供方式，也能对服务的特点和质量起到提示作用。提供方式，也能对服务的特点和质量起到提示作用。提供方式，也能对服务的特点和质量起到提示作用。如前如前如前如前述上海有名的红星眼镜店拥有价值百万元的电脑验光仪、述上海有名的红星眼镜店拥有价值百万元的电脑验光仪、述上海有名的红星眼镜店拥有价值百万元的电脑验光仪、述上海有名的红星眼镜店拥有价值百万元的电脑验光仪、电脑程序镜片切割机和电脑显像选架仪等一套先进的服务电脑程序镜片切割机和电脑显像选架仪等一套先进的服务电脑程序镜片切割机和电脑显像选架仪等一套先进的服务电脑程序镜片切割机和电脑显像选架仪等一套先进的服务设备，提示其配镜服务的质量不会低。又如，车辆市公交设备，提示其配镜服务的质量不会低。又如，车辆市公交设备，提示其配镜服务的质量不会低。又如，车辆市公交设备，提示其配镜服务的质量不会低。又如，车辆市公交服务的主要工具，一些公交公司和出租汽车公司通过车辆服务的主要工具，一些公交公司和出租汽车公司通过车辆服务的主要工具，一些公交公司和出租汽车公司通过车辆服务的主要工具，一些公交公司和出租汽车公司通过车辆的更新提示其服务质量的提升，的更新提示其服务质量的提升，的更新提示其服务质量的提升，的更新提示其服务质量的提升，参见服务营销管理窗口参见服务营销管理窗口参见服务营销管理窗口参见服务营销管理窗口16-216-216-216-2。再如，旅馆通常提供牙刷、牙膏、香皂、浴露、梳。再如，旅馆通常提供牙刷、牙膏、香皂、浴露、梳。再如，旅馆通常提供牙刷、牙膏、香皂、浴露、梳。再如，旅馆通常提供牙刷、牙膏、香皂、浴露、梳子、一次性拖鞋、茶叶、开水等用品，这些服务用品的质子、一次性拖鞋、茶叶、开水等用品，这些服务用品的质子、一次性拖鞋、茶叶、开水等用品，这些服务用品的质子、一次性拖鞋、茶叶、开水等用品，这些服务用品的质量和档次也在一定程度上体现服务质量和档次。量和档次也在一定程度上体现服务质量和档次。量和档次也在一定程度上体现服务质量和档次。量和档次也在一定程度上体现服务质量和档次。2023/8/312服务设施、工具和用品 服务设施2024/5/212024/5/2113132023/8/313服务营销窗口16-22024/5/212024/5/211414信息环境信息环境 服务的信息环境实质上服务的信息环境实质上服务的信息环境实质上服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息是依附于物质载体的，信息是依附于物质载体的，信息是依附于物质载体的，信息环境提供对服务的特点和质环境提供对服务的特点和质环境提供对服务的特点和质环境提供对服务的特点和质量的明确信息，有助于目标量的明确信息，有助于目标量的明确信息，有助于目标量的明确信息，有助于目标顾客对服务产生合理的期望。顾客对服务产生合理的期望。顾客对服务产生合理的期望。顾客对服务产生合理的期望。有些服务机构的信息更教育有些服务机构的信息更教育有些服务机构的信息更教育有些服务机构的信息更教育顾客如何参与服务过程及如顾客如何参与服务过程及如顾客如何参与服务过程及如顾客如何参与服务过程及如何正确享用服务。服务机构何正确享用服务。服务机构何正确享用服务。服务机构何正确享用服务。服务机构在信息环境内发放的信息，在信息环境内发放的信息，在信息环境内发放的信息，在信息环境内发放的信息，对机构的形象建立也有影响。对机构的形象建立也有影响。对机构的形象建立也有影响。对机构的形象建立也有影响。图图图图2 2 2 2 信息环境的内容信息环境的内容信息环境的内容信息环境的内容2023/8/314信息环境 服务的信息环境实质上2024/5/212024/5/211515招招 牌牌 招牌，能提示服务信息。招牌，能提示服务信息。招牌，能提示服务信息。招牌，能提示服务信息。如台湾著名的连锁如台湾著名的连锁如台湾著名的连锁如台湾著名的连锁零售公司零售公司零售公司零售公司“三商百货三商百货三商百货三商百货”所属的鞋店的招牌，数十所属的鞋店的招牌，数十所属的鞋店的招牌，数十所属的鞋店的招牌，数十平方米大的店牌制鞋一个字平方米大的店牌制鞋一个字平方米大的店牌制鞋一个字平方米大的店牌制鞋一个字“鞋鞋鞋鞋”，显示，显示，显示，显示“三商三商三商三商百货百货百货百货”在鞋的经营上的竞争实力，给人很深刻的在鞋的经营上的竞争实力，给人很深刻的在鞋的经营上的竞争实力，给人很深刻的在鞋的经营上的竞争实力，给人很深刻的印象。印象。印象。印象。服务营销窗口服务营销窗口服务营销窗口服务营销窗口16-316-316-316-3说明台湾餐饮业对招牌说明台湾餐饮业对招牌说明台湾餐饮业对招牌说明台湾餐饮业对招牌设计的重视。设计的重视。设计的重视。设计的重视。2023/8/315招 牌 招牌，能提示服务2024/5/212024/5/2116162023/8/316服务营销窗口16-32024/5/212024/5/211717服务项目及价目表服务项目及价目表 服务项目及价目表，本身就是重要的服务信服务项目及价目表，本身就是重要的服务信服务项目及价目表，本身就是重要的服务信服务项目及价目表，本身就是重要的服务信息。银行的存款项目标、保险公司的险种目录，息。银行的存款项目标、保险公司的险种目录，息。银行的存款项目标、保险公司的险种目录，息。银行的存款项目标、保险公司的险种目录，餐馆、饭店的菜单，医院的门诊介绍和收费表等，餐馆、饭店的菜单，医院的门诊介绍和收费表等，餐馆、饭店的菜单，医院的门诊介绍和收费表等，餐馆、饭店的菜单，医院的门诊介绍和收费表等，都是这样的服务项目及价格表。都是这样的服务项目及价格表。都是这样的服务项目及价格表。都是这样的服务项目及价格表。服务营销窗口服务营销窗口服务营销窗口服务营销窗口16-16-16-16-4 4 4 4说明餐馆、饭店的菜单既然是信息，就应当是动说明餐馆、饭店的菜单既然是信息，就应当是动说明餐馆、饭店的菜单既然是信息，就应当是动说明餐馆、饭店的菜单既然是信息，就应当是动态的，应不断根据态的，应不断根据态的，应不断根据态的，应不断根据“菜情菜情菜情菜情”而进行调整。而进行调整。而进行调整。而进行调整。2023/8/317服务项目及价目表 服务项目及2024/5/212024/5/2118182023/8/318服务营销窗口16-42024/5/212024/5/211919指示牌和告示指示牌和告示 设于服务场所的指示牌和告示，是重要的服务信息。设于服务场所的指示牌和告示，是重要的服务信息。设于服务场所的指示牌和告示，是重要的服务信息。设于服务场所的指示牌和告示，是重要的服务信息。对一些场地大、楼层多和线路复杂的服务机构来说，各种对一些场地大、楼层多和线路复杂的服务机构来说，各种对一些场地大、楼层多和线路复杂的服务机构来说，各种对一些场地大、楼层多和线路复杂的服务机构来说，各种指示牌是必需的。如一家大医院没有指示牌是难以设想的。指示牌是必需的。如一家大医院没有指示牌是难以设想的。指示牌是必需的。如一家大医院没有指示牌是难以设想的。指示牌是必需的。如一家大医院没有指示牌是难以设想的。有些大医院因指示牌较少而经常遭到病人的抱怨，但香港有些大医院因指示牌较少而经常遭到病人的抱怨，但香港有些大医院因指示牌较少而经常遭到病人的抱怨，但香港有些大医院因指示牌较少而经常遭到病人的抱怨，但香港的公立医院对急诊室服务环境的重新设计，却不单解决此的公立医院对急诊室服务环境的重新设计，却不单解决此的公立医院对急诊室服务环境的重新设计，却不单解决此的公立医院对急诊室服务环境的重新设计，却不单解决此问题，更协助提高服务效率和素质，改善医院与病人的关问题，更协助提高服务效率和素质，改善医院与病人的关问题，更协助提高服务效率和素质，改善医院与病人的关问题，更协助提高服务效率和素质，改善医院与病人的关系，参见服务营销窗口系，参见服务营销窗口系，参见服务营销窗口系，参见服务营销窗口16-516-516-516-5。2023/8/319指示牌和告示 设于服务场所的指2024/5/212024/5/2120202023/8/320服务营销窗口16-52024/5/212024/5/2121212023/8/321 打针室、X光室等。对医生等服务员工在2024/5/212024/5/212222广告、宣传品、照片和资料广告、宣传品、照片和资料 广告、闭路电视、宣传品、传单、旗帜、照片、图片、广告、闭路电视、宣传品、传单、旗帜、照片、图片、广告、闭路电视、宣传品、传单、旗帜、照片、图片、广告、闭路电视、宣传品、传单、旗帜、照片、图片、资料、手册等，也是服务信息的重要来源。资料、手册等，也是服务信息的重要来源。资料、手册等，也是服务信息的重要来源。资料、手册等，也是服务信息的重要来源。如上海红子鸡如上海红子鸡如上海红子鸡如上海红子鸡餐馆有一条很长的环形走廊，两侧陈列和展示了许多社会餐馆有一条很长的环形走廊，两侧陈列和展示了许多社会餐馆有一条很长的环形走廊，两侧陈列和展示了许多社会餐馆有一条很长的环形走廊，两侧陈列和展示了许多社会名人到红子鸡餐馆的照片和题字，其中有中央和地方政府名人到红子鸡餐馆的照片和题字，其中有中央和地方政府名人到红子鸡餐馆的照片和题字，其中有中央和地方政府名人到红子鸡餐馆的照片和题字，其中有中央和地方政府领导人、著名经济学家、科学家、艺术家、境外著名人士领导人、著名经济学家、科学家、艺术家、境外著名人士领导人、著名经济学家、科学家、艺术家、境外著名人士领导人、著名经济学家、科学家、艺术家、境外著名人士等。等。等。等。这些照片和题字显示了红子鸡餐馆的社会知名度和一这些照片和题字显示了红子鸡餐馆的社会知名度和一这些照片和题字显示了红子鸡餐馆的社会知名度和一这些照片和题字显示了红子鸡餐馆的社会知名度和一定的服务档次。定的服务档次。定的服务档次。定的服务档次。又如，英国服务营销学者梅登又如，英国服务营销学者梅登又如，英国服务营销学者梅登又如，英国服务营销学者梅登（A.MeidenA.MeidenA.MeidenA.Meiden）等人发现：在银行众多的信息来源中，服务）等人发现：在银行众多的信息来源中，服务）等人发现：在银行众多的信息来源中，服务）等人发现：在银行众多的信息来源中，服务过程中顾客能随意拿取的传单和手册对服务对象的形象、过程中顾客能随意拿取的传单和手册对服务对象的形象、过程中顾客能随意拿取的传单和手册对服务对象的形象、过程中顾客能随意拿取的传单和手册对服务对象的形象、特点和质量水平的提示作用最重要特点和质量水平的提示作用最重要特点和质量水平的提示作用最重要特点和质量水平的提示作用最重要。2023/8/322广告、宣传品、照片和资料 广告2024/5/212024/5/212323票据和卡票据和卡 票据和卡，也能起到服务信息的提示作用和服务营销票据和卡，也能起到服务信息的提示作用和服务营销票据和卡，也能起到服务信息的提示作用和服务营销票据和卡，也能起到服务信息的提示作用和服务营销作用。作用。作用。作用。如前一讲末的案例中，博物馆的通用年票营销得好，如前一讲末的案例中，博物馆的通用年票营销得好，如前一讲末的案例中，博物馆的通用年票营销得好，如前一讲末的案例中，博物馆的通用年票营销得好，不仅因为定价比较策略，也因作为印刷物的年票本身设计不仅因为定价比较策略，也因作为印刷物的年票本身设计不仅因为定价比较策略，也因作为印刷物的年票本身设计不仅因为定价比较策略，也因作为印刷物的年票本身设计得好。得好。得好。得好。“通用年票的设计本身就很有文化气息。一尊北宋通用年票的设计本身就很有文化气息。一尊北宋通用年票的设计本身就很有文化气息。一尊北宋通用年票的设计本身就很有文化气息。一尊北宋定窑定窑定窑定窑童子诵经俑童子诵经俑童子诵经俑童子诵经俑，再辅以青铜鼎等古代器具，让人感，再辅以青铜鼎等古代器具，让人感，再辅以青铜鼎等古代器具，让人感，再辅以青铜鼎等古代器具，让人感觉古风扑面而来。觉古风扑面而来。觉古风扑面而来。觉古风扑面而来。”服务营销管理窗口服务营销管理窗口服务营销管理窗口服务营销管理窗口16-616-616-616-6说明车票涉及说明车票涉及说明车票涉及说明车票涉及对香港地铁营销的贡献。对香港地铁营销的贡献。对香港地铁营销的贡献。对香港地铁营销的贡献。2023/8/323票据和卡 票据和卡，也能起到服2024/5/212024/5/2124242023/8/324服务营销窗口16-62024/5/212024/5/212525服务环境的功能服务环境的功能服务环服务环服务环服务环境的功能境的功能境的功能境的功能2023/8/325服务环境的功能服务关系服务特色服务使用服2024/5/212024/5/212626服务包装服务包装 服务环境就是包装。一家服务机构的服务是无形的、不服务环境就是包装。一家服务机构的服务是无形的、不服务环境就是包装。一家服务机构的服务是无形的、不服务环境就是包装。一家服务机构的服务是无形的、不容易被感知的，因此需要用环境对服务进行包装，让顾客容易被感知的，因此需要用环境对服务进行包装，让顾客容易被感知的，因此需要用环境对服务进行包装，让顾客容易被感知的，因此需要用环境对服务进行包装，让顾客根据环境包装感知和判断根据环境包装感知和判断根据环境包装感知和判断根据环境包装感知和判断“里面里面里面里面”的服务质量，这也有助的服务质量，这也有助的服务质量，这也有助的服务质量，这也有助强化服务在顾客脑海中的印象和促进建立服务机构的形象。强化服务在顾客脑海中的印象和促进建立服务机构的形象。强化服务在顾客脑海中的印象和促进建立服务机构的形象。强化服务在顾客脑海中的印象和促进建立服务机构的形象。如引导案例中的波特曼酒店大厅的中西合璧的装修，就是如引导案例中的波特曼酒店大厅的中西合璧的装修，就是如引导案例中的波特曼酒店大厅的中西合璧的装修，就是如引导案例中的波特曼酒店大厅的中西合璧的装修，就是对其服务的一种文化包装。顾客走进这样的大厅，看到这对其服务的一种文化包装。顾客走进这样的大厅，看到这对其服务的一种文化包装。顾客走进这样的大厅，看到这对其服务的一种文化包装。顾客走进这样的大厅，看到这样的中西合璧的文化包装，可以联想到波特曼服务的文化样的中西合璧的文化包装，可以联想到波特曼服务的文化样的中西合璧的文化包装，可以联想到波特曼服务的文化样的中西合璧的文化包装，可以联想到波特曼服务的文化特色和对中国当地文化的一种适应性，与享用此种服务后特色和对中国当地文化的一种适应性，与享用此种服务后特色和对中国当地文化的一种适应性，与享用此种服务后特色和对中国当地文化的一种适应性，与享用此种服务后能获得的好处。能获得的好处。能获得的好处。能获得的好处。包装，是服务环境的首要功能。包装，是服务环境的首要功能。包装，是服务环境的首要功能。包装，是服务环境的首要功能。2023/8/326服务包装 服务环境就是包装。一2024/5/212024/5/212727服务使用服务使用 服务生产及消费的不可分性和服务过程顾客的参与性，服务生产及消费的不可分性和服务过程顾客的参与性，服务生产及消费的不可分性和服务过程顾客的参与性，服务生产及消费的不可分性和服务过程顾客的参与性，需要顾客使用服务环境，并在环境的使用中感知服务质量。需要顾客使用服务环境，并在环境的使用中感知服务质量。需要顾客使用服务环境，并在环境的使用中感知服务质量。需要顾客使用服务环境，并在环境的使用中感知服务质量。让顾客通过使用服务环境如服务场所，生产和消费服务，是让顾客通过使用服务环境如服务场所，生产和消费服务，是让顾客通过使用服务环境如服务场所，生产和消费服务，是让顾客通过使用服务环境如服务场所，生产和消费服务，是服务环境的一个重要功能。这类似于产品包装的使用功能。服务环境的一个重要功能。这类似于产品包装的使用功能。服务环境的一个重要功能。这类似于产品包装的使用功能。服务环境的一个重要功能。这类似于产品包装的使用功能。如如如如“香水香水香水香水”的的的的“瓶瓶瓶瓶”，不仅能包装和提示里面的服务，不仅能包装和提示里面的服务，不仅能包装和提示里面的服务，不仅能包装和提示里面的服务“香水香水香水香水”，而且能在顾客享用服务时发挥各种功能。尤其在顾客自，而且能在顾客享用服务时发挥各种功能。尤其在顾客自，而且能在顾客享用服务时发挥各种功能。尤其在顾客自，而且能在顾客享用服务时发挥各种功能。尤其在顾客自助服务中，服务环境的使用功能更加明显。如零售超市、仓助服务中，服务环境的使用功能更加明显。如零售超市、仓助服务中，服务环境的使用功能更加明显。如零售超市、仓助服务中，服务环境的使用功能更加明显。如零售超市、仓储店、便利店的内部环境，包括货架的设计、布局、商品的储店、便利店的内部环境，包括货架的设计、布局、商品的储店、便利店的内部环境，包括货架的设计、布局、商品的储店、便利店的内部环境，包括货架的设计、布局、商品的陈列、商品的标牌、各种信息或促销指示牌、室温、灯光、陈列、商品的标牌、各种信息或促销指示牌、室温、灯光、陈列、商品的标牌、各种信息或促销指示牌、室温、灯光、陈列、商品的标牌、各种信息或促销指示牌、室温、灯光、行走路线、食品冷藏条件、手推车、篮筐等，都具有明显的行走路线、食品冷藏条件、手推车、篮筐等，都具有明显的行走路线、食品冷藏条件、手推车、篮筐等，都具有明显的行走路线、食品冷藏条件、手推车、篮筐等，都具有明显的使用功能。又如银行的使用功能。又如银行的使用功能。又如银行的使用功能。又如银行的ATMATMATMATM、证券公司的电脑查询和交易设施，、证券公司的电脑查询和交易设施，、证券公司的电脑查询和交易设施，、证券公司的电脑查询和交易设施，也具有明显的使用功能。也具有明显的使用功能。也具有明显的使用功能。也具有明显的使用功能。2023/8/327服务使用 服务生产及消费的不可2024/5/212024/5/212828服务关系服务关系 服务环境可以用以建立和发展顾客关系，即用以开展服务环境可以用以建立和发展顾客关系，即用以开展服务环境可以用以建立和发展顾客关系，即用以开展服务环境可以用以建立和发展顾客关系，即用以开展关系营销，这也是服务环境的一个重要功能。比如，关系关系营销，这也是服务环境的一个重要功能。比如，关系关系营销，这也是服务环境的一个重要功能。比如，关系关系营销，这也是服务环境的一个重要功能。比如，关系营销的一项策略是开展社交活动，而开展社交活动需要提营销的一项策略是开展社交活动，而开展社交活动需要提营销的一项策略是开展社交活动，而开展社交活动需要提营销的一项策略是开展社交活动，而开展社交活动需要提供场地或环境。供场地或环境。供场地或环境。供场地或环境。如前述新新百货公司的如前述新新百货公司的如前述新新百货公司的如前述新新百货公司的“音响沙龙音响沙龙音响沙龙音响沙龙”，没，没，没，没有场地就办不起来。又比如，结构型关系营销策略要运用有场地就办不起来。又比如，结构型关系营销策略要运用有场地就办不起来。又比如，结构型关系营销策略要运用有场地就办不起来。又比如，结构型关系营销策略要运用结构性整合手段，而提供免费培训需要场地、健身器材和结构性整合手段，而提供免费培训需要场地、健身器材和结构性整合手段，而提供免费培训需要场地、健身器材和结构性整合手段，而提供免费培训需要场地、健身器材和培训手册等，这些都属于服务营销环境的内容。培训手册等，这些都属于服务营销环境的内容。培训手册等，这些都属于服务营销环境的内容。培训手册等，这些都属于服务营销环境的内容。再比如，再比如，再比如，再比如，关系营销要求顾客细分，而服务环境可以用来细分顾客。关系营销要求顾客细分，而服务环境可以用来细分顾客。关系营销要求顾客细分，而服务环境可以用来细分顾客。关系营销要求顾客细分，而服务环境可以用来细分顾客。例如，服务营销窗口例如，服务营销窗口例如，服务营销窗口例如，服务营销窗口16-716-716-716-7说明，旅馆酒厅的布局设计具有说明，旅馆酒厅的布局设计具有说明，旅馆酒厅的布局设计具有说明，旅馆酒厅的布局设计具有细分顾客的功能。细分顾客的功能。细分顾客的功能。细分顾客的功能。2023/8/328服务关系 服务环境可以用以建立2024/5/212024/5/2129292023/8/329服务营销窗口72024/5/212024/5/2130302023/8/330 光顾此地，他们与迪斯科区保持不即不离2024/5/212024/5/213131服务特色服务特色 服务环境还具有明显的展现服务特色的功能，许多服务环境还具有明显的展现服务特色的功能，许多服务环境还具有明显的展现服务特色的功能，许多服务环境还具有明显的展现服务特色的功能，许多服务特色是通过服务环境的各方面来体现的。服务特色是通过服务环境的各方面来体现的。服务特色是通过服务环境的各方面来体现的。服务特色是通过服务环境的各方面来体现的。如智利首如智利首如智利首如智利首都圣地亚哥友一座别致的双蜗牛商场就是靠环境的设计都圣地亚哥友一座别致的双蜗牛商场就是靠环境的设计都圣地亚哥友一座别致的双蜗牛商场就是靠环境的设计都圣地亚哥友一座别致的双蜗牛商场就是靠环境的设计体现特色的。这家商场的建筑是体现特色的。这家商场的建筑是体现特色的。这家商场的建筑是体现特色的。这家商场的建筑是“两只蜗牛两只蜗牛两只蜗牛两只蜗牛”连在一起，连在一起，连在一起，连在一起，即科学又实用。即科学又实用。即科学又实用。即科学又实用。顾客进入这个商场，沿着坡面，在选购顾客进入这个商场，沿着坡面，在选购顾客进入这个商场，沿着坡面，在选购顾客进入这个商场，沿着坡面，在选购商品过程中，不是不绝地从顶层走到底层；然后经过通商品过程中，不是不绝地从顶层走到底层；然后经过通商品过程中，不是不绝地从顶层走到底层；然后经过通商品过程中，不是不绝地从顶层走到底层；然后经过通道，走到另一个蜗牛商场，又在不知不觉中从顶层走到道，走到另一个蜗牛商场，又在不知不觉中从顶层走到道，走到另一个蜗牛商场，又在不知不觉中从顶层走到道，走到另一个蜗牛商场，又在不知不觉中从顶层走到底层。由于它的建筑形式新颖、独特，顾客不必走回头底层。由于它的建筑形式新颖、独特，顾客不必走回头底层。由于它的建筑形式新颖、独特，顾客不必走回头底层。由于它的建筑形式新颖、独特，顾客不必走回头路，便于流通。既免除了电梯的烦恼，又满足了部分顾路，便于流通。既免除了电梯的烦恼，又满足了部分顾路，便于流通。既免除了电梯的烦恼，又满足了部分顾路，便于流通。既免除了电梯的烦恼，又满足了部分顾客逛商场的心理需求。客逛商场的心理需求。客逛商场的心理需求。客逛商场的心理需求。2023/8/331服务特色 服务环境还具有明显的2024/5/212024/5/213232 服务环境设计服务环境设计 服务环境设计与行业服务环境设计与行业服务环境设计与行业服务环境设计与行业特点有关，都是各行业专特点有关，都是各行业专特点有关，都是各行业专特点有关，都是各行业专门的学问，如议员环境的门的学问，如议员环境的门的学问，如议员环境的门的学问，如议员环境的设计自然不同于银行。然设计自然不同于银行。然设计自然不同于银行。然设计自然不同于银行。然而，从市场营销的角度考而，从市场营销的角度考而，从市场营销的角度考而，从市场营销的角度考虑，服务环境设计总的原虑，服务环境设计总的原虑，服务环境设计总的原虑，服务环境设计总的原则是支持和配合服务产品则是支持和配合服务产品则是支持和配合服务产品则是支持和配合服务产品的市场定位策略外，能充的市场定位策略外，能充的市场定位策略外，能充的市场定位策略外，能充分发挥其分发挥其分发挥其分发挥其4 4 4 4大功能。此大功能。此大功能。此大功能。此4 4 4 4大大大大功能衍生以下功能衍生以下功能衍生以下功能衍生以下10101010项原则，项原则，项原则，项原则，参见右图参见右图参见右图参见右图3 3 3 3。联系服联系服联系服联系服务定价务定价务定价务定价调节服调节服调节服调节服务供求务供求务供求务供求管理服管理服管理服管理服务人员务人员务人员务人员发展顾发展顾发展顾发展顾客关系客关系客关系客关系开展服开展服开展服开展服务沟通务沟通务沟通务沟通拓展服拓展服拓展服拓展服务网点务网点务网点务网点烘托服烘托服烘托服烘托服务质量务质量务质量务质量促进服促进服促进服促进服务创新务创新务创新务创新展现服展现服展现服展现服务特色务特色务特色务特色传播服传播服传播服传播服务理念务理念务理念务理念服务环服务环服务环服务环境设计境设计境设计境设计图图图图3 3 3 3 服务设计的服务设计的服务设计的服务设计的10101010项原则项原则项原则项原则2023/8/332 服务环境设计 服务环境设计与2024/5/212024/5/213333传播服务理念传播服务理念 服务环境的设计，首先要同服务机构的服务理念联系起来，服务环境的设计，首先要同服务机构的服务理念联系起来，服务环境的设计，首先要同服务机构的服务理念联系起来，服务环境的设计，首先要同服务机构的服务理念联系起来，即，要能体现和传播服务理念。服务理念，无论宗旨、使命、政即，要能体现和传播服务理念。服务理念，无论宗旨、使命、政即，要能体现和传播服务理念。服务理念，无论宗旨、使命、政即，要能体现和传播服务理念。服务理念，无论宗旨、使命、政策、目标、原则或精神，都要传播。服务环境也是传播服务理念策、目标、原则或精神，都要传播。服务环境也是传播服务理念策、目标、原则或精神，都要传播。服务环境也是传播服务理念策、目标、原则或精神，都要传播。服务环境也是传播服务理念的一种方式，而且是主要方式。服务理念传播的方式主要有标语、的一种方式，而且是主要方式。服务理念传播的方式主要有标语、的一种方式，而且是主要方式。服务理念传播的方式主要有标语、的一种方式，而且是主要方式。服务理念传播的方式主要有标语、口号、广告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。其中，标口号、广告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。其中，标口号、广告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。其中，标口号、广告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。其中，标语、口号、广告和公司手册，都属于服务环境的内容。抽象的服语、口号、广告和公司手册，都属于服务环境的内容。抽象的服语、口号、广告和公司手册，都属于服务环境的内容。抽象的服语、口号、广告和公司手册，都属于服务环境的内容。抽象的服务理念通过服务环境可以得到具体的提示，从而有利于顾客识别务理念通过服务环境可以得到具体的提示，从而有利于顾客识别务理念通过服务环境可以得到具体的提示，从而有利于顾客识别务理念通过服务环境可以得到具体的提示，从而有利于顾客识别不同机构所提供的服务产品。因此，服务环境的设计首先要能体不同机构所提供的服务产品。因此，服务环境的设计首先要能体不同机构所提供的服务产品。因此，服务环境的设计首先要能体不同机构所提供的服务产品。因此，服务环境的设计首先要能体现和传播服务理念。现和传播服务理念。现和传播服务理念。现和传播服务理念。例如，服务营销窗口例如，服务营销窗口例如，服务营销窗口例如，服务营销窗口8-18-18-18-1（第八讲）中，上海（第八讲）中，上海（第八讲）中，上海（第八讲）中，上海商业储蓄银行的环境设计体现着该行业的服务理念。比如该行业商业储蓄银行的环境设计体现着该行业的服务理念。比如该行业商业储蓄银行的环境设计体现着该行业的服务理念。比如该行业商业储蓄银行的环境设计体现着该行业的服务理念。比如该行业有一条理念是有一条理念是有一条理念是有一条理念是“从小处做起从小处做起从小处做起从小处做起”，该行在环境设计师要求，该行在环境设计师要求，该行在环境设计师要求，该行在环境设计师要求“营业场营业场营业场营业场所的设计、窗口的设置、服务程序和设施的改进，都要从方便顾所的设计、窗口的设置、服务程序和设施的改进，都要从方便顾所的设计、窗口的设置、服务程序和设施的改进，都要从方便顾所的设计、窗口的设置、服务程序和设施的改进，都要从方便顾客着想客着想客着想客着想”，该行不赞成装潢豪华，该行不赞成装潢豪华，该行不赞成装潢豪华，该行不赞成装潢豪华，“我行往来习中小客户，如果我行往来习中小客户，如果我行往来习中小客户，如果我行往来习中小客户，如果银行搞得太阔气，小额储户就可能不敢上门了。银行搞得太阔气，小额储户就可能不敢上门了。银行搞得太阔气，小额储户就可能不敢上门了。银行搞得太阔气，小额储户就可能不敢上门了。”可见该行的环可见该行的环可见该行的环可见该行的环境设计是一句服务理念的。境设计是一句服务理念的。境设计是一句服务理念的。境设计是一句服务理念的。2023/8/333传播服务理念 服务环境的设计，2024/5/212024/5/213434展现服务特色展现服务特色 服务环境的设计，要有利于展现服务特色。服务环境的设计，要有利于展现服务特色。服务环境的设计，要有利于展现服务特色。服务环境的设计，要有利于展现服务特色。如蓝岛如蓝岛如蓝岛如蓝岛大厦，是北京零售业中迅速崛起的一家商店，开业第一年大厦，是北京零售业中迅速崛起的一家商店，开业第一年大厦，是北京零售业中迅速崛起的一家商店，开业第一年大厦，是北京零售业中迅速崛起的一家商店，开业第一年的销售额就达到的销售额就达到的销售额就达到的销售额就达到5.85.85.85.8亿元，一下子跃升首都大商店的第亿元，一下子跃升首都大商店的第亿元，一下子跃升首都大商店的第亿元，一下子跃升首都大商店的第6 6 6 6位。位。位。位。蓝岛大厦成功的原因之一，是蓝岛大厦成功的原因之一，是蓝岛大厦成功的原因之一，是蓝岛大厦成功的原因之一，是“以文传情以文传情以文传情以文传情”的服务特色，的服务特色，的服务特色，的服务特色，而这个特色很重要地是通过环境设计即所谓而这个特色很重要地是通过环境设计即所谓而这个特色很重要地是通过环境设计即所谓而这个特色很重要地是通过环境设计即所谓“蓝色文化包蓝色文化包蓝色文化包蓝色文化包装装装装”的设计得到体现的，其中包括店牌的精心设计。的设计得到体现的，其中包括店牌的精心设计。的设计得到体现的，其中包括店牌的精心设计。的设计得到体现的，其中包括店牌的精心设计。店牌店牌店牌店牌“蓝岛蓝岛蓝岛蓝岛”二字的设计很有文化气息。其中二字的设计很有文化气息。其中二字的设计很有文化气息。其中二字的设计很有文化气息。其中“蓝蓝蓝蓝”字象征着字象征着字象征着字象征着大海、天空，表示蓝岛人对顾客像大海一样深的爱和大海大海、天空，表示蓝岛人对顾客像大海一样深的爱和大海大海、天空，表示蓝岛人对顾客像大海一样深的爱和大海大海、天空，表示蓝岛人对顾客像大海一样深的爱和大海般的温情，又象征着天空，表示蓝岛与顾客相处时具有向般的温情，又象征着天空，表示蓝岛与顾客相处时具有向般的温情，又象征着天空，表示蓝岛与顾客相处时具有向般的温情，又象征着天空，表示蓝岛与顾客相处时具有向天空一样阔的胸怀；天空一样阔的胸怀；天空一样阔的胸怀；天空一样阔的胸怀；“岛岛岛岛”字则有一种超凡脱俗的文化品字则有一种超凡脱俗的文化品字则有一种超凡脱俗的文化品字则有一种超凡脱俗的文化品味，象征着蓝岛在茫茫商海中保持清新、独立的意识。蓝味，象征着蓝岛在茫茫商海中保持清新、独立的意识。蓝味，象征着蓝岛在茫茫商海中保持清新、独立的意识。蓝味，象征着蓝岛在茫茫商海中保持清新、独立的意识。蓝岛大厦通过有文化气息和情感色彩的店牌设计有效地增强岛大厦通过有文化气息和情感色彩的店牌设计有效地增强岛大厦通过有文化气息和情感色彩的店牌设计有效地增强岛大厦通过有文化气息和情感色彩的店牌设计有效地增强了自己了自己了自己了自己“以文传情以文传情以文传情以文传情”服务特色的可识别性，从而促进了服服务特色的可识别性，从而促进了服服务特色的可识别性，从而促进了服服务特色的可识别性，从而促进了服务营销。务营销。务营销。务营销。2023/8/334展现服务特色 服务环境的设计2024/5/212024/5/213535促进服务创新促进服务创新 服务环境的设计，要同服务创新密切地联系起来。许服务环境的设计，要同服务创新密切地联系起来。许服务环境的设计，要同服务创新密切地联系起来。许服务环境的设计，要同服务创新密切地联系起来。许多服务创新本身包括服务环境的创新。多服务创新本身包括服务环境的创新。多服务创新本身包括服务环境的创新。多服务创新本身包括服务环境的创新。如零售业的超市是如零售业的超市是如零售业的超市是如零售业的超市是一种创新，而超市创新中很重要的购物环境的创新。又如，一种创新，而超市创新中很重要的购物环境的创新。又如，一种创新，而超市创新中很重要的购物环境的创新。又如，一种创新，而超市创新中很重要的购物环境的创新。又如，ATMATMATMATM是银行的一项创新，而是银行的一项创新，而是银行的一项创新，而是银行的一项创新，而ATMATMATMATM本身就是银行服务环境（服本身就是银行服务环境（服本身就是银行服务环境（服本身就是银行服务环境（服务工具和设施）的创新。银行的其他服务创新，包括电话务工具和设施）的创新。银行的其他服务创新，包括电话务工具和设施）的创新。银行的其他服务创新，包括电话务工具和设施）的创新。银行的其他服务创新，包括电话通知支付、售货点支付、电脑账务处理、电脑交易和咨询通知支付、售货点支付、电脑账务处理、电脑交易和咨询通知支付、售货点支付、电脑账务处理、电脑交易和咨询通知支付、售货点支付、电脑账务处理、电脑交易和咨询服务、电脑联网即通存通兑等，都伴随着服务环境（服务服务、电脑联网即通存通兑等，都伴随着服务环境（服务服务、电脑联网即通存通兑等，都伴随着服务环境（服务服务、电脑联网即通存通兑等，都伴随着服务环境（服务设施和工具）的创新或改变，如使用电话支付机（设施和工具）的创新或改变，如使用电话支付机（设施和工具）的创新或改变，如使用电话支付机（设施和工具）的创新或改变，如使用电话支付机（DTBPDTBPDTBPDTBP）、）、）、）、售货点支付机（售货点支付机（售货点支付机（售货点支付机（POSTPOSTPOSTPOST）以及电脑和网络等新的服务设施和）以及电脑和网络等新的服务设施和）以及电脑和网络等新的服务设施和）以及电脑和网络等新的服务设施和工具。工具。工具。工具。因此，服务环境的设计，能为服务创立新形象、新因此，服务环境的设计，能为服务创立新形象、新因此，服务环境的设计，能为服务创立新形象、新因此，服务环境的设计，能为服务创立新形象、新感觉，需要同服务创新结合起来。感觉，需要同服务创新结合起来。感觉，需要同服务创新结合起来。感觉，需要同服务创新结合起来。2023/8/335促进服务创新 服务环境的设计，2024/5/212024/5/213636烘托服务质量烘托服务质量 服务环境的设计要烘托服务质量。高质量的服务环境的设计要烘托服务质量。高质量的服务环境的设计要烘托服务质量。高质量的服务环境的设计要烘托服务质量。高质量的服务环境，可以烘托高质量的服务，即服务服务环境，可以烘托高质量的服务，即服务服务环境，可以烘托高质量的服务，即服务服务环境，可以烘托高质量的服务，即服务“硬硬硬硬件件件件”的质量可以烘托服务（的质量可以烘托服务（的质量可以烘托服务（的质量可以烘托服务（“软件软件软件软件”）本身质量。）本身质量。）本身质量。）本身质量。如前述红星眼镜店在店堂拜访一套先进的电脑服如前述红星眼镜店在店堂拜访一套先进的电脑服如前述红星眼镜店在店堂拜访一套先进的电脑服如前述红星眼镜店在店堂拜访一套先进的电脑服务设备，就大大提升了顾客感知的服务质量的水务设备，就大大提升了顾客感知的服务质量的水务设备，就大大提升了顾客感知的服务质量的水务设备，就大大提升了顾客感知的服务质量的水平，顾客走进这样的眼镜店，对其服务质量是不平，顾客走进这样的眼镜店，对其服务质量是不平，顾客走进这样的眼镜店，对其服务质量是不平，顾客走进这样的眼镜店，对其服务质量是不易怀疑的。易怀疑的。易怀疑的。易怀疑的。又如服务营销管理窗口又如服务营销管理窗口又如服务营销管理窗口又如服务营销管理窗口16-516-516-516-5中，上海中，上海中，上海中，上海公交车车辆的设计向大容量、舒适化、环保化、公交车车辆的设计向大容量、舒适化、环保化、公交车车辆的设计向大容量、舒适化、环保化、公交车车辆的设计向大容量、舒适化、环保化、高科技化发展，达到高科技化发展，达到高科技化发展，达到高科技化发展，达到“四化四化四化四化”的车辆可以对上海的车辆可以对上海的车辆可以对上海的车辆可以对上海公交服务质量的提升起到烘托的作用。公交服务质量的提升起到烘托的作用。公交服务质量的提升起到烘托的作用。公交服务质量的提升起到烘托的作用。2023/8/336烘托服务质量 服务环境的设计要2024/5/212024/5/213737拓展服务网点拓展服务网点 服务环境设计，要有利于拓展服务网点，这服务环境设计，要有利于拓展服务网点，这服务环境设计，要有利于拓