客房日常清洁保养课件

模块三客房日常清洁保养1A模块三客房日常清洁保养1AJ1 1、进房次数房次数J2 2、操作、操作标准准J3 3、布置、布置规格格J4 4、速度和定、速度和定额J5 5、例行的客房清、例行的客房清洁工作，一般工作，一般应为客人不在房客人不在房间时进行，客人在房行，客人在房间时，必，必须征得客人同意后方可征得客人同意后方可进行，行，以不干以不干扰客人的活客人的活动为准准J6 6、养成、养成进房前先思索的房前先思索的习惯J7 7、注意房、注意房间挂的牌子挂的牌子J8 8、养成、养成进房前先敲房前先敲门的的习惯一、客房清洁的规定2A一、客房清洁的规定2AJ9 9、清、清洁住人房住人房时，不得乱，不得乱动客人的客人的东西，不得使用房内的西，不得使用房内的电视、电话和和卫生生间J1010、床上用品和毛巾不能作、床上用品和毛巾不能作为擦洗的清擦洗的清洁用具用具J1111、任何服、任何服务人人员不得不得为他人打开他人打开宾客的房客的房间J1212、服、服务人人员只能使用工作只能使用工作电梯梯3A9、清洁住人房时，不得乱动客人的东西，不得使用房内的电视、电课堂实训任务一：规范的敲门进房J要点：J食指和中指关节有节奏的敲门三次，后退一步，等待客人回应；若无回应，五秒后再敲一次。J边敲边自报家门(Hskp/客房服务员)4A课堂实训任务一：规范的敲门进房4AJ（1 1）住客房（）住客房（OccupiedOccupied，简写写OCCOCC或或O O）。）。J 请勿打勿打扰房（房（Do Not DisturbDo Not Disturb，简写写DNDDND）。）。J 请即清即清扫房（房（Make Up RoomMake Up Room，简写写MURMUR）。）。J 外宿房（外宿房（Sleep Out RoomSleep Out Room，简写写S/OS/O）。）。J 无行李房（无行李房（No BaggageNo Baggage，简写写N/BN/B）。）。二、了解房态5A（1）住客房（Occupied，简写OCC或O）。二、了解房J 轻便行李房（便行李房（Light Baggage RoomLight Baggage Room，简写写L/BL/B）。）。J 贵宾房（房（Very Important PersonVery Important Person，简写写VIPVIP）。）。J 长住房（住房（Long Staying GuestLong Staying Guest，简写写LSGLSG）。）。J 加床房（加床房（Extra BedExtra Bed，简写写E E）。）。J 续住房（住房（StayStay，简写写S S）。）。6A轻便行李房（LightBaggageRoom，简J（2 2）走客房（）走客房（Check OutCheck Out，简写写C/OC/O）。）。J 准准备退房（退房（Expected DepartureExpected Departure，简写写E/DE/D）J 未清未清扫房（房（Vacant DirtyVacant Dirty，简写写VDVD）。）。J 已清已清扫房（房（Vacant CleanVacant Clean，简写写VCVC）。）。J（3 3）空房（）空房（VacantVacant，简写写V V）。）。J（4 4）维修房（修房（Out Of OrderOut Of Order，简写写OOOOOO）。）。7A（2）走客房（CheckOut，简写C/O）。7AJ课堂堂练习：J根据客房的房根据客房的房间状状态，画出房，画出房态转换图8A课堂练习：8AJ 1 1、清、清洁准准备工作流程工作流程J更更换工作服工作服J接受接受领班的班的检查J签到到J接受工作任接受工作任务J准准备好房好房务工作工作车J准准备好吸好吸尘器器J了解房了解房态J确定客房的清确定客房的清扫顺序序三、客房清洁前的准备工作9A三、客房清洁前的准备工作9A 服服务员根据客房清根据客房清扫日日报表，了解自己所要表，了解自己所要清清扫的客房状况，并决定当天的客房清的客房状况，并决定当天的客房清扫顺序。序。J客房清客房清扫顺序一般如下：序一般如下：J请即打即打扫房房-贵宾房房-走客房走客房-住客房住客房-请勿勿打打扰房房-空房空房JMUR-VIP-C/O-OCC-DND-VMUR-VIP-C/O-OCC-DND-V10A10AJ4 4、准、准备房房务工作工作车J清清洁工作工作车J挂好垃圾袋和布草挂好垃圾袋和布草J放置干放置干净布草布草J放置客用品放置客用品J准准备好清好清洁桶桶11A4、准备房务工作车11A课堂训练任务：准备房务工作车J要点：J1、从上至下，装载物品由轻到重J2、房务工作车装载物品规格J放置物品要求：放置物品要求：J浴袍两件，大浴巾两条，地巾两条，面巾浴袍两件，大浴巾两条，地巾两条，面巾2条，小方巾条，小方巾4条条J洗漱用品洗漱用品2套，套，针线包包5个，清个，清洁剂一瓶，被套一瓶，被套2床，床床，床单2条，枕套条，枕套4个个12A课堂训练任务：准备房务工作车12AJ5 5、准、准备吸吸尘器器6、检查仪容容仪表表13A5、准备吸尘器6、检查仪容仪表13A课堂训练任务：吸尘器的使用J要点：J由远及近的推拉吸尘器J针对地毯吸尘时，逆毛吸尘14A课堂训练任务：吸尘器的使用要点：14AJ 搞好清搞好清洁卫生生 J 更更换和添和添补客房用品客房用品J 维护保养客房保养客房J v观看教学看教学视频：客房清：客房清扫程序程序J客房清扫的基本任务15A客房清扫的基本任务15A客房清扫的基本方法J从上到下从上到下 J从里到外从里到外 J环形清形清扫J干、湿分开干、湿分开 J先卧室后先卧室后卫生生间 J注意注意墙角角16A客房清扫的基本方法16AJ走客房的清走客房的清扫程序程序J（1 1）卧室清）卧室清扫程序（十字程序（十字诀）J开、清、撤、做、擦、开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登、添、吸、关、登J（2 2）卫生生间清清扫程序（十字程序（十字诀）J开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关走客房清扫的方法17A走客房清扫的方法17AJ敲门进房J准备工作18A敲门进房准备工作18A开窗、窗帘清理垃圾19A开窗、窗帘清理垃圾19A做床撤床20A做床撤床20A擦尘干湿分开21A擦尘干湿分开21A添补布草添补客用品22A添补布草添补客用品22A吸尘填写客房工作日志23A吸尘填写客房工作日志23AJ观看教学看教学视频：走客房清：走客房清扫程序程序J课堂堂实训任任务：走客房清：走客房清扫J任任务要求：要求：4-54-5位学生位学生为一小一小组，小，小组成成员分工分工配合完成走客房的清配合完成走客房的清扫工作。工作。24A观看教学视频：走客房清扫程序24AJ1 1、住客房的清、住客房的清扫程序程序J2 2、注意事、注意事项：J（1 1）一般先做床、布草的撤）一般先做床、布草的撤换再做再做卫生生间。J（2 2）环保卡的保卡的应抹抹尘。J（3 3）客人在或客人中途回房）客人在或客人中途回房间，应该先向客人先向客人问候并征求客人候并征求客人同意，注意同意，注意动作要作要轻不要影响到客人，不要与客人不要影响到客人，不要与客人长谈。J（4 4）房）房间电话响不要代客人去接听。响不要代客人去接听。J（5 5）尊重客人的物品）尊重客人的物品摆放放习惯，房内物品未有客人授意不能乱，房内物品未有客人授意不能乱动。J（6 6）除垃圾桶内的物品，不能扔掉任何物品。）除垃圾桶内的物品，不能扔掉任何物品。J（7 7）及）及时将客房的异常情况将客房的异常情况报告告给主管。主管。住客房的清住客房的清洁整理整理25A住客房的清洁整理25AJ1 1、夜床服、夜床服务J客房晚客房晚间整理又称夜床服整理又称夜床服务，包括三，包括三项工作：房工作：房间整理、整理、开夜床、开夜床、卫生生间整理。整理。J工作流程：工作流程：J备、进、开、关、清、开、关、清、查、做、做、卫、退、填、退、填夜床服夜床服务的清的清洁整理整理26A夜床服务的清洁整理26AJ2 2、注意事、注意事项J夜床服夜床服务表准表准备。J夜床免夜床免费水果的准水果的准备。J免免费水果、夜床服水果、夜床服务表和表和报纸的的领取。取。J晚安卡的准晚安卡的准备。J工作工作车的准的准备。J开夜床开夜床时间：1818：00-2100-21：000027A2、注意事项27A晚安致意卡设计旅游旅游饭店星店星级的划分与的划分与评定定规定，三星定，三星级（含）以上旅游（含）以上旅游饭店必店必须“提供开夜床服提供开夜床服务，放置晚安致意卡，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一的晚安致意卡一面印着面印着“请不要在床不要在床头吸烟吸烟”，一面印着，一面印着“祝您晚安祝您晚安”。现在个性化在个性化的特色晚安致意卡的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上的个性化，如加上温馨的友情提示或天气温馨的友情提示或天气预报等字等字样。黄山黄山风景区的某五星景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊尊敬的敬的*先生：您好，有朋自先生：您好，有朋自远方来不亦方来不亦乐乎！乎！欢迎您入住迎您入住*酒店行酒店行政楼政楼层。*山是山是*（一两句关于（一两句关于风景区的景区的简要介要介绍），我酒店是），我酒店是*（一两句关于酒店的（一两句关于酒店的简要介要介绍）。今晚的天气是：山上）。今晚的天气是：山上*，山下山下*，明天早上的天气是山上，明天早上的天气是山上*，山下，山下*；明天晚上的天气是山；明天晚上的天气是山上上*，山下，山下*。友情提示：本地山上山下及早晚温差。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，大，请您根您根据气候据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定一定带上一件外套及上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：*，*年年*月月*日日”。该晚安卡的文字中晚安卡的文字中“致敬致敬语、欢迎迎语、宣、宣传语、提示、提示语、祝、祝福福语”应有尽有，可以有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。了完美的人性化文字表达。28A晚安致意卡设计旅游饭店星级的划分与评定规定，三星级（个性化的客房赠品选择夜床服夜床服务时往往要放上客房的往往要放上客房的赠品，品，这些些赠品不但可以品不但可以给客人留下深刻的印客人留下深刻的印象，同象，同时还是是对外宣外宣传的有效途径。客房的有效途径。客房赠送物品一般可以是：送物品一般可以是：1 1、食品、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特干或当地特产糕点）、糕点）、饮品（牛奶品（牛奶250ML）、）、纯净水水600ML）等。）等。2 2、鲜花花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。：玫瑰花、康乃馨或月季等。3 3、玩具、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。等）、小玩具等。4 4、小、小饰品品类：特色：特色钥匙扣、手机匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小小饰品（工品（工艺品）。品）。5 5、纪念品念品类：当地旅游：当地旅游纪念品、酒店念品、酒店纪念品（念品（纪念明信片、念明信片、纪念册等）、念册等）、特特别制作制作纪念品（念品（针对VIPVIP或投或投诉等特等特别客人、特客人、特别店店庆）29A个性化的客房赠品选择夜床服务时往往要放上客房的赠品，这设计客房客房赠品提供品提供时应考考虑：1 1、根据客房的、根据客房的类型来提供型来提供赠品，以品，以满足不同足不同宾客的需求。客的需求。2 2、赠品最好有外包装，外包装上要有明品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店的酒店标志和志和联系方式。系方式。3 3、注明并提醒客人此物品是免、注明并提醒客人此物品是免费赠品。品。4 4、小巧、便携，最好是可以、小巧、便携，最好是可以让客人随身携客人随身携带的的实用型物品，用型物品，以便随以便随时可用。可用。5 5、提醒客人、提醒客人“您曾在本酒店度您曾在本酒店度过愉快的愉快的时光，光，欢迎您再次迎您再次光光临”。30A设计客房赠品提供时应考虑：1、根据客房的类型来提供赠品夜床和小整服务标准流程31A夜床和小整服务标准流程31AJ如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；32A如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房J服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。J按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔三秒再次重复上述敲门动作；33A服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够J开门前等待约10秒钟后，再进入房间。J轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意客人.J如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。J进入房间后，要先问候客人，再报明来意；征询客人是否可以开夜床。34A开门前等待约10秒钟后，再进入房间。34AJ如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间门；J确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放入电源盒里。J将进房时间填写在夜床服务表上。35A35AJ打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季22，冬季24）J将房间的灯调到标准灯光，除VIP外，所有房间只开门口筒灯、床头灯及卫生间镜灯。36A打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季22，冬季24）J将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置，确保房间不透光。J将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。37A将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置，确保房间不透光。37AJ如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。J收垃圾，清理烟缸。38A如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐J补充客用品J更换客人用过的杯具JVIP房间补充冰桶内的冰块（半桶）J在电水壶内补入凉水。39A补充客用品39AJ开夜床J将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。J客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再把拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方便客人使用。40A开夜床40AJ将开夜床小礼品放在床头柜上。J将晚安卡放到床头柜上；J将免费水果、相应的报纸放到写字桌上41A将开夜床小礼品放在床头柜上。41A清理卫生间检查灯泡是否正常，及时报修垃圾清理、烟缸及杯具的清洁42A清理卫生间42A清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶铺防滑垫43A清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶43A地巾的摆放浴巾的摆放44A地巾的摆放44AJ如果客人在房间，询问有无其他需要；J客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏J拔下取电卡，锁好房门；J填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。返回45A如果客人在房间，询问有无其他需要；返回45A46A46A47A47A48A48A49A49A50A50A51A51AJ课堂活堂活动：J观看夜床服看夜床服务教学教学视频J课堂堂实训任任务三：夜床服三：夜床服务的清的清扫J任任务要求：要求：5-65-6位学生位学生为一小一小组，小，小组成成员分工配合完成夜床服分工配合完成夜床服务的清的清扫工作。工作。52A课堂活动：52A任务三客房计划卫生J课堂堂导入：入：J请思考：思考：J1 1、家里的天花板和油烟机多久清、家里的天花板和油烟机多久清洁一次？一次？J2 2、客房日常清、客房日常清洁工作能工作能够将客房部将客房部负责的所有清的所有清洁项目都目都进行得行得彻底么底么？53A任务三客房计划卫生课堂导入：53AJ一、一、计划划卫生的定生的定义 所所谓计划划卫生是指客房部在日常清生是指客房部在日常清洁卫生的基生的基础上，上，拟定一个周期性清定一个周期性清洁计划，采取定期循划，采取定期循环的方式，将平的方式，将平时不易做到或不易做不易做到或不易做彻底或不必每日都做的底或不必每日都做的卫生生项目目进行行彻底的清底的清洁和和维护保养，以保保养，以保证客房部客房部负责区域的区域的洁净、维持持设施施设备处于良好状于良好状态。二、二、计计划划卫卫生的意生的意义义1.1.保保证客房的清客房的清扫卫生生质量量2.2.维持客房持客房设施施设备的良好的良好状状态54A一、计划卫生的定义二、计划卫生的意义54AJ三、三、计划划卫生的安排生的安排J1 1、单项计划划卫生生J2 2、周期、周期计划划卫生生J四、客房四、客房计划划卫生内容生内容日期日期主要内容主要内容1、2、16、17号刷马桶、水箱、内壁及下水管道3、4、18、19号刷洗卫生间顶棚5、6、20、21号刷洗卫生间墙壁7、22号清理地漏、卫生间地面8、9、10、23、24、25号彻底吸尘（床底、床头柜下及电视柜下）地毯边角位、清理踢脚线11、12、26、27号清理空调口13、28号电话消毒、电视机、抽屉、笔筒、遥控器内14、29号电视转盘及饮水机下方、灯罩除尘15、30号壁纸去渍1、16号换洗保护垫，每半月一次每季度第一个月翻转床垫，每季度一次每年1月7月家俱打蜡，每半年一次55A三、计划卫生的安排日期主要内容1、2、16、17号刷马桶、水J课堂堂训练：J任任务一：一：为酒店一体化酒店一体化实训中心中心拟定一个定一个计划划卫生的安排表生的安排表J任任务二：按照安排表，二：按照安排表，对酒店一体化酒店一体化实训中心中心进行行彻底的清底的清洁卫生生56A课堂训练：56A