资源描述
也许你想知道也许你想知道讲师是谁讲师是谁？培训中将学些什么培训中将学些什么？对我有什么帮助对我有什么帮助？其他的学员是谁其他的学员是谁？有些什么课堂规定有些什么课堂规定？1十十天培训日程安排天培训日程安排第一天 ToyotaWay/LEXUSPhilosophy第二天 LEXUS雷克萨斯设施及运营优质标准,概述,经营理念,人员和组织结构第三天 人员和组织,维修服务程序第四天 维修服务程序第五天 维修服务程序,售后服务销售及定价技巧2第六天 售后服务销售及定价技巧,生产率,效率和 薪酬计划第七天 设施规划,维修工具和设备,技术信息,安全工作和4S原则,环境第八天 零件基础知识,零件运营第九天 售后服务部和零件部间协作,售后服务部和 零件部的市场推广,商业运营表现第十天 新车交收,与新车销售部的合作,客户关系十十天培训日程安排天培训日程安排 3自我自我介绍介绍姓名及来自哪一家销售商姓名及来自哪一家销售商 以往相关的工作经验以往相关的工作经验一件愿意公开的秘密一件愿意公开的秘密 对本课程的期望对本课程的期望4丰田历史丰田历史请在下方记录笔记，然后回答问题。请在下方记录笔记，然后回答问题。1.1.一个发明家的诞生一个发明家的诞生 2.2.第一辆日本汽车的创造第一辆日本汽车的创造 3.3.危机与不断改善的运营流程危机与不断改善的运营流程 4.4.进军新市场进军新市场 5.5.本地生产及组装本地生产及组装6.6.大规模的全球化发展大规模的全球化发展5LEXUS 成功之道成功之道丰田之道丰田之道丰田生产方式（丰田生产方式（TPSTPS）丰田营销方式（丰田营销方式（TWSMTWSM）LEXUSLEXUS雷克萨斯以顾客为尊的哲学雷克萨斯以顾客为尊的哲学 6丰田之道的基础丰田之道的基础智能与改善智能与改善（Continuous ImprovementContinuous Improvement）“不要机械地思维。当进行创造性思维时不要机械地思维。当进行创造性思维时,干毛干毛巾也能挤出水来。巾也能挤出水来。”丰田喜一郎丰田喜一郎尊重人性尊重人性（Respect for PeopleRespect for People）“人才是经营的关键，他们决定了丰田的盛衰。人才是经营的关键，他们决定了丰田的盛衰。”丰田喜一郎丰田喜一郎7今天丰田之道今天丰田之道智慧与改善智慧与改善(Continuous Continuous Improvement)Improvement)尊重人性尊重人性(Respect for Respect for People)People)挑战挑战 (Challenge)改善改善 (Kaizen)现地现物（现地现物（GenchiGenbutsu)尊重尊重（Respect）团队精神团队精神（Teamwork）8Kaizen（改善）原则改善）原则Kaizen=不断提高不断提高9Kaizen的益处的益处 用系统的方法解决问题用系统的方法解决问题 避免同样的问题再犯避免同样的问题再犯 提高顾客满意程度提高顾客满意程度 使工作人员对工作流程产生责任感使工作人员对工作流程产生责任感 提高机构的工作效率提高机构的工作效率 发扬光大团队精神发扬光大团队精神 10成功成功 Kaizen 的七步骤的七步骤1.挑选主题挑选主题 2.抓住情况中的本质抓住情况中的本质 3.计划改善内容计划改善内容4.实施改善计划实施改善计划5.检查成效检查成效6.将改善的结果标准化将改善的结果标准化 7.总结总结/推荐推荐 11成功 Kaizen 的七步骤-四个階段计划计划检查检查落实落实实施实施12进行进行 Kaizen 计划的工具计划的工具 1.1.鱼骨图鱼骨图 2.2.5 5 WhyWhy 3.3.流程图流程图 4.4.质量成本矩阵图质量成本矩阵图 13鱼骨图的例子鱼骨图的例子145 5 WhyWhy的例子及案例分析的例子及案例分析问题陈述：问题陈述：机器开不动了。机器开不动了。负荷过大负荷过大轴承部分不够润滑轴承部分不够润滑润滑油泵吸不上油润滑油泵吸不上油油嘴磨损、松动了油嘴磨损、松动了根本原因：根本原因：没有安装过滤器，粉屑进去了没有安装过滤器，粉屑进去了15有效的有效的Kaizen目标的特征目标的特征“SMART”这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素：这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素：S=Specific具体的具体的目标能够清晰且具体地描述出所期望的结果。目标能够清晰且具体地描述出所期望的结果。M=Measurable 可衡量的可衡量的对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。A=Attainable可达成的可达成的目标可以在现有的员工技能水平、时间及资源所许可的范围目标可以在现有的员工技能水平、时间及资源所许可的范围内达成。内达成。R=Relevant相关的相关的目标与公司及部门的目标保持一致。目标与公司及部门的目标保持一致。T=Time-bound 有时限的有时限的对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。16分析实施改善内容的推阻力分析实施改善内容的推阻力 改善对策：改善对策：推力推力阻力阻力17制定制定 Kaizen对策的注意事项对策的注意事项 改善对策的成本不应过高改善对策的成本不应过高Kaizen的结果应该是有意义的的结果应该是有意义的改善对策应易于推广改善对策应易于推广,是每个人应该能是每个人应该能遵循的规定遵循的规定应制定实施的时间表应制定实施的时间表18将工作标准化将工作标准化 n对工作流程和运作程序进行修整和标准化对工作流程和运作程序进行修整和标准化n建立一目了然的控制方法（建立一目了然的控制方法（“傻瓜机傻瓜机”装装置）置）n运用控制流程图，进行有效的监控运用控制流程图，进行有效的监控19丰田生产方式（丰田生产方式（TPSTPS）准时生产方式准时生产方式(JIT)自动化自动化 标准作业和改善标准作业和改善 20丰田营销方式（丰田营销方式（TWSM）尊重人性尊重人性不断改善不断改善PEOPLE人人PRINCIPLES原则原则PURPOSE目的目的PRACTICES实践实践PROCESS过程过程SALES&MARKETING销售及市场营销销售及市场营销21TWSM第一个第一个P P-目的目的丰田销售方式丰田销售方式销售店销售店分分销商销商丰田汽车公司丰田汽车公司22TWSM第二个第二个P P-原则原则让顾客享受到最美让顾客享受到最美好的车辆购置及保好的车辆购置及保有体验有体验使命使命顾客顾客第一主义第一主义丰田丰田全方位触角全方位触角在世界各国成为在世界各国成为最成功、最受欢迎最成功、最受欢迎的汽车公司的汽车公司蓝图蓝图23TWSM第三个第三个P P-人人和谐的和谐的3C及时及时生产生产革新的革新的3C24TWSM第四个第四个P P-过程过程 ObtainObtain(获取获取)PurchasePurchase (购买购买)VisitVisit (来店来店)SearchSearch(查询查询)OwnOwn(保有保有)顾客的顾客的五大应有形态五大应有形态25销售过程中顾客的期望销售过程中顾客的期望 从顾客从顾客角度看角度看ObtainObtain（获取获取)Purchase Purchase (购买购买)VisitVisit(来店来店)SearchSearch (查询查询)OwnOwn(保有保有)顺畅地获取车辆及时,轻而易举地获取必要信息轻松自在地光临销售店安心车主心悦诚服地购买车辆26销售过程中销售过程中LEXUS雷克萨斯的职责的职责可维系顾客的售可维系顾客的售后服务后服务 一步到位一步到位 顾客维系顾客维系与顾客与顾客,市场的双向市场的双向交流交流 准确宣传丰田的准确宣传丰田的 品格及主题品格及主题 准确反馈市场需求准确反馈市场需求3S综合服务综合服务快乐、便利、快乐、便利、超值超值一级员工一级员工为顾客提供优质终身服务为顾客提供优质终身服务第一线优质服务方式第一线优质服务方式透明机制透明机制提供提供LEXUS超值超值迅速、准确、迅速、准确、优质供应优质供应杜绝超负荷、杜绝超负荷、多余、不均衡多余、不均衡Own(保有保有)Search(查询查询)Visit(来店来店)Obtain(获取获取)Purchase(购买购买)27TWSM第五个第五个P-P-实践实践 实力品牌实力品牌具体措施具体措施,道具道具市场营销沟通市场营销沟通体制体制(网点、员工网点、员工)销售活动、顾客服务销售活动、顾客服务 供需管理供需管理(供应链管理供应链管理)SearchObtainVisitPurchase售后服务售后服务Own行动指南行动指南为提高为提高CS的的销售过程销售过程28理解理解 “LEXUS Care”我们向顾客提供的我们向顾客提供的LEXUSLEXUS雷克萨斯产品，是功能雷克萨斯产品，是功能性技术、性技术、工程技术及精湛制作工艺的独特的、工程技术及精湛制作工艺的独特的、高智能的结合体。高智能的结合体。我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和感感 受受,它是一种顾客从未体验过的最高层面的它是一种顾客从未体验过的最高层面的便捷及个性化的关注。便捷及个性化的关注。29顾客为尊的哲学顾客为尊的哲学一切从顾客出发一切从顾客出发承诺和参与承诺和参与从一开始就把事情做对从一开始就把事情做对坚持你的承诺坚持你的承诺30顾客满意度公式顾客满意度公式实际表现实际表现-期望值期望值=满意度满意度 31关键时刻 n每一次服务提供者和顾客接触交往的机会，都会成为顾客对我们提供的产品或服务产生印象或做出判断的关键时刻（MomentofTruth）。32企业文化与员工行为模型企业文化与员工行为模型企业企业文化文化思想思想感受感受员工行为员工行为33第二章了解LEXUS雷克萨斯34品牌的作用品牌的作用卓越的品牌拥有感召力。它们存在于人们卓越的品牌拥有感召力。它们存在于人们的心目中和头脑中，并形成意义深远的关的心目中和头脑中，并形成意义深远的关系。在这种关系中，人们的身份和内心需系。在这种关系中，人们的身份和内心需要得到了满足。因此，顾客信任杰出的品要得到了满足。因此，顾客信任杰出的品牌，并对之抱有很高的期望。牌，并对之抱有很高的期望。35LEXUS雷克萨斯雷克萨斯是什么是什么 对于我们的顾客而言，对于我们的顾客而言，LEXUS雷克萨斯雷克萨斯 不仅仅是高级豪华汽车。更是一个精力集中、充满热不仅仅是高级豪华汽车。更是一个精力集中、充满热情的公司，一个了解并尊重顾客的公司，亦是一个崇情的公司，一个了解并尊重顾客的公司，亦是一个崇尚生活的丰富内涵的公司。尚生活的丰富内涵的公司。与车主不仅仅是买卖双方。与车主不仅仅是买卖双方。LEXUS雷克萨斯所代表的雷克萨斯所代表的远非一辆汽车或一家汽车公司。远非一辆汽车或一家汽车公司。LEXUS雷克萨斯一贯雷克萨斯一贯提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。此之外，提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。此之外，LEXUS雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。以信任为基石，满怀信心热情地创造非同凡响的体验。以信任为基石，满怀信心热情地创造非同凡响的体验。切身关怀和个性表现是切身关怀和个性表现是LEXUS雷克萨斯的内涵和行动的核心。的内涵和行动的核心。36LEXUSLEXUS雷克萨斯的卓尔不群缘于雷克萨斯的卓尔不群缘于:一流的产品一流的产品 出众的质量和服务出众的质量和服务 切身关怀切身关怀37LEXUS雷克萨斯雷克萨斯品牌的精髓品牌的精髓 矢志不渝，追求完美矢志不渝，追求完美 LEXUS雷克萨斯的风格和态度雷克萨斯的风格和态度 切身关怀和个性体验切身关怀和个性体验 非同凡响的购车体验非同凡响的购车体验 38LEXUS雷克萨斯雷克萨斯产品个性产品个性 令人印象深刻令人印象深刻 充满自信充满自信 动力强劲动力强劲 高贵高贵 先进先进 体贴体贴 恒久恒久39LEXUS雷克萨斯顾雷克萨斯顾客是客是 富裕富裕 自信自信 有修养有修养 注重家庭注重家庭 通情达理通情达理 自我定位自我定位 渴望学识渴望学识40追求完美追求完美LEXUS雷克萨斯的品牌发展方向雷克萨斯的品牌发展方向 完美是一个相对的目标，随着时间的流逝，完美是一个相对的目标，随着时间的流逝，LEXUS雷克萨斯会和顾客一起不断进步。我雷克萨斯会和顾客一起不断进步。我们的核心思想是：们的核心思想是：“追求完美追求完美”，这是一个，这是一个永无止境的历程永无止境的历程。41第三章LEXUS雷克萨斯雷克萨斯中国誓约中国誓约42 LEXUS，享誉全球的尊贵经典，享誉全球的尊贵经典，业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的中国高档车市场，势取辉煌成就。中国高档车市场，势取辉煌成就。LEXUSLEXUS 制胜秘诀：制胜秘诀：LEXUS 全力以赴全力以赴 ，开创局面尽善尽美。开创局面尽善尽美。LEXUS 销售网络，销售网络，同行之中最为精良。同行之中最为精良。LEXUS 顾客至尊，顾客至尊，盟友至上超越想象。盟友至上超越想象。LEXUS 每时每刻，每时每刻，创造激情难忘体验。创造激情难忘体验。LEXUS雷克萨斯雷克萨斯中国誓约中国誓约43LEXUS雷克萨斯雷克萨斯中国蓝图中国蓝图 建立起一个成功的经销网络。建立起一个成功的经销网络。高档的销售店设施，使顾客感受到高档的销售店设施，使顾客感受到LEXUS雷雷克萨斯销售店的无与伦比之处。克萨斯销售店的无与伦比之处。承诺保持最领先的状态承诺保持最领先的状态不断地进行设施不断地进行设施改善。改善。44第四章第四章LEXUSLEXUS雷克萨斯雷克萨斯设施及运营优质标准设施及运营优质标准 目的目的是告知经销商适合的运营设备和操作标准，以便能与经销商达成共识。此优质标准将确保各经销商了解、建立和保持符合LEXUS雷克萨斯全球标准的统一形象。售后服务售后服务运营程序运营程序 1.必须采用维修车间预约系统，以充分利用维修车间。2.经销商应确保所有的维修工单都经由客户签署，以协助生产率的控制并遵从地方法律要求。3.日常工作中，必须使用精确的时间控制系统。4.售后服务部应该及时向LexusChina提供数据，以建立全国客户服务数据库供经销商比较分析汇报之用。5.在最后道路测试中，售后服务部须采用品质控制的检验清单，并由负责人签署后附到施工单中存档。售后服务售后服务运营程序运营程序（续）（续）6.售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修的车辆均得到保护，如使用印有LEXUS雷克萨斯品牌标志的翼子板布、地毯和座位套等。7.售后服务部经理应该每月定期召开例会，向员工提供反馈、激励、指导和辅导。8.技师报告的质量。9.在维修工序开始前，所有车辆须仔细检查清楚检收。10.必须使用一套有效的零件订购追踪系统。经销商全体部门经销商全体部门培训及认证培训及认证为求在每个经销店内、与每位LEXUS雷克萨斯顾客的每次接洽时均符合“超越顾客想象”之理念，所有经销店内的同事均应就其职责范围得到全面的培训及认证。培训课程及认证系统和记录须由LexusChina持续地发展、实施、调整和维护，并提供给经销商作为保存记录和计划员工未来发展之用。经销店内的同事及管理人员必须达到LexusChina制定的全年培训出席率和认证要求。第第五五章章概述概述什么是标准？什么是标准？LEXUS雷克萨斯品牌的卓越特点之一就是其所坚持的卓然不群的产品品质。无论顾客是在美国、加拿大、韩国还是中国，他们所购买的LEXUS雷克萨斯汽车都是按照严格、统一的LEXUS雷克萨斯全球工艺标准制造而成的。为什么要关怀？为什么要关怀？如果你曾在某处享受过一次物有所值的服务，当再次需要服务时，你很可能还会到那里。我们在中国的客户也是如此。将高标准的运营要求延伸到我们的售后服务部和零件部，就是为了使我们的客户走进国内的任何一家经销店，都能享受到完全一样的、无比优质的服务。我们承认由于地域差异的影响，经营上会存在不同，但是总有一些标准是“放之四海而皆准”的。如何从标准中获益？如何从标准中获益？这些标准作为已经得到验证的商业运作模式的一部分，将可以增强企业形象，提高客户维系率。实施这些标准能保证业务的持续增长，巩固维修服务部和零件部的盈利能力。第六章第六章经营理念经营理念经营理念经营理念LEXUS雷克萨斯关怀-保证产品拥有出众的品质，这是LEXUS雷克萨斯义不容辞的责任。为客户提供完美的服务，这是LEXUS雷克萨斯经销店应当做到的。为了取得全面的成功，所有的活动都应当以客户利益为导向。-对LEXUS雷克萨斯而言，客户满意度就像是一条新黄金准则。那就是“想客户所想，为客户服务”的精神，而不是“以己所想，施于顾客”。这便是“LEXUS雷克萨斯关怀”的核心所在。何谓修好？何谓修好？你可能曾经遇到过这样的情况：维修服务部出色的修好了客户的汽车，但是客户仍然感到不满意。做好每件事做好每件事!“准确无误，不容有失”作为LEXUS雷克萨斯的成员，我们要认真贯彻这些运营标准，在工作质量、便捷服务、诚挚态度以及关怀客户等方面，都超越客户的期望。第第 七七 章章 人员和组织结构人员和组织结构目的目的是如何建立经销店最佳组织结构，从而实现经销商既定目标；同时在维持整体绩效最大化的前提下，确保人员的最优配置。标准标准运营标准规模标准业绩标准运营标准运营标准n经销商应该有书面形式的售后服务部组织结构图。经销商应该有书面形式的售后服务部组织结构图。n每位售后服务部员工都应当持有一份书面的岗位职责描述。每位售后服务部员工都应当持有一份书面的岗位职责描述。n经销店应当有员工手册，尚不具备的，请开始编写。经销店应当有员工手册，尚不具备的，请开始编写。n售后服务经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。售后服务经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。n采用丰田技术培训计划（采用丰田技术培训计划（T-TEP）或类似系统招聘学徒技师。或类似系统招聘学徒技师。n为员工提供必要的、符合为员工提供必要的、符合LEXUS雷克萨斯职业发展理念的培训，雷克萨斯职业发展理念的培训，使他们能够胜任本职工作。使他们能够胜任本职工作。n对标准运营程序进行系统的评估，以确认并解决部门运营过程中对标准运营程序进行系统的评估，以确认并解决部门运营过程中存在的问题。存在的问题。售后服务部售后服务部 运营标准运营标准（续）（续）零件零件部部 n经销商应该有书面形式的零件部组织结构图。经销商应该有书面形式的零件部组织结构图。n零件部经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。零件部经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。n零件部经理应当致力于客户满意度和经销商利润的零件部经理应当致力于客户满意度和经销商利润的提高。提高。n经销商应当为所有零件部员工提供相应的岗位职责经销商应当为所有零件部员工提供相应的岗位职责描述。描述。n除常规职责外，保持仓库除常规职责外，保持仓库4S状态和特殊零件订单状态和特殊零件订单跟进也应包括在部分零件部员工的岗位职责描述中。跟进也应包括在部分零件部员工的岗位职责描述中。n所有零件部员工都应接受所有零件部员工都应接受“仓库保管仓库保管7原则原则”和其和其它基础零件知识培训，以能够胜任工作。它基础零件知识培训，以能够胜任工作。规模标准规模标准售后服务售后服务部部-根据售后服务部组织结构，聘用足够的员工以满足市场根据售后服务部组织结构，聘用足够的员工以满足市场需求。需求。基于市场需求，售后服务顾问应处理合理数量的施工单。基于市场需求，售后服务顾问应处理合理数量的施工单。为了保持为了保持“LEXUS雷克萨斯关怀雷克萨斯关怀”的标准，每位售后服务的标准，每位售后服务顾问每日最多不应超过顾问每日最多不应超过12张施工单。张施工单。每家经销店至少配备两名高级售后服务顾问。每家经销店至少配备两名高级售后服务顾问。经销店应该任命管工以协助技师工作，保证技师与售后经销店应该任命管工以协助技师工作，保证技师与售后服务顾问以及零件部之间的良好沟通（大约每十名技师服务顾问以及零件部之间的良好沟通（大约每十名技师配一名管工）。配一名管工）。经销商应该任命一人（例如：管工或工作调度员）负责经销商应该任命一人（例如：管工或工作调度员）负责分配和监控维修车间内的所有工作。分配和监控维修车间内的所有工作。指定一人（例如：管工，故障诊断总技师）负责所有工指定一人（例如：管工，故障诊断总技师）负责所有工作的质量控制。作的质量控制。依照依照LEXUS雷克萨斯资格认证系统，维修技师的组成结雷克萨斯资格认证系统，维修技师的组成结构如下：构如下：技师：技师：40%高级技师：高级技师：30%故障诊断技师：故障诊断技师：20%故障诊断总技师：故障诊断总技师：10%指派专人（例如：收银员）负责现金收付。指派专人（例如：收银员）负责现金收付。指派专人负责管理所有保修事务。指派专人负责管理所有保修事务。规模标准（续）规模标准（续）规模标准（续）规模标准（续）零件零件部部-聘用足够数量的零件部员工以满足技师工作的聘用足够数量的零件部员工以满足技师工作的需要。需要。业绩标准业绩标准 售后服务部售后服务部-售后服务部经理要确保有足够的人员编制以保证每售后服务部经理要确保有足够的人员编制以保证每月总工时销售目标的实现（包括内部销售）。月总工时销售目标的实现（包括内部销售）。-售后服务总生产能力不应超过维修设备负荷能力，售后服务总生产能力不应超过维修设备负荷能力，即工位数量。即工位数量。人员规划人员规划售后服务总生产能力售后服务总生产能力 售后服务售后服务总生产能力总生产能力要求要求 可使用的技师总工时数 X 当前总生产率（%）-售后服务总生产能力必须始终大于或等于目标销售工时数（包括内部销售）。如此才能确保工时销售目标的合理性和可实现性。售后服务部组织结构售后服务部组织结构 1.工作组生产模式工作组生产模式2.传统维修店生产模式传统维修店生产模式3.团队生产模式团队生产模式类型类型1 1：工作组生产模式：工作组生产模式管理流程管理流程售后服务经理售后服务顾问管工收银员司机技师售后服务顾问管工技师技师技师技师技师技师技师技师技师售后服务顾问售后服务顾问技师技师技师生生产流程流程类型类型1：工作组生产模式：工作组生产模式（续）（续）类型类型1 1：工作组生产模式：工作组生产模式 （续）（续）一般一般应用用优点点缺点缺点了解并直接控制所有运营活动 经销店超过一定规模后，难以实现有效控制。部门内沟通增强可能过于依赖某一个人的工作。满足客户需求的能力有限；业务增长时，客户满意度和忠诚度都难以得到提高。类型类型2 2：传统维修店生产模式：传统维修店生产模式管理流程管理流程售后服务经理收银员司机管工或工作调度员管工售后服务 顾问技师类型类型2：传统维修店生产模式（续）：传统维修店生产模式（续）售后服务顾问工作调度员技师技师技师技师管工售后服务顾问生产流程生产流程类型类型2：传统维修店生产模式（续）：传统维修店生产模式（续）优点缺点为工作流程设置中心控制点如果可工作技师超过14名，工作流程和控制对一名工作调度员而言，难度将会显著增加。但是，设立分支系统将会有效缓解此问题。改善时间管理如果维修业务量很大，管工和调度员之间会由于工作超负荷而产生沟通障碍。但是，设立分支系统将会有效缓解此问题。允许管工有更多时间进行监督管理一般应用 类型类型3 3：团队生产模式：团队生产模式 售后服务经理售后服务顾问技师长技师售后服务顾问技师长技师售后服务顾问技师长技师管理流程管理流程类型类型3 3：团队生产模式：团队生产模式（续）（续）售后服务顾问技师长技师技师技师技师售后服务顾问技师长技师技师技师技师售后服务顾问技师长技师技师技师技师生产流程生产流程类型类型3 3：团队生产模式：团队生产模式（续）（续）优点点缺点缺点促进工作团队内部的沟通。因薪酬计划差异带来执行困难。提供更近距离的监督管理和支持，以及更好的质量控制。要求员工之间有较好的协调性。易于培训和晋升恶性竞争会激化内部矛盾，过度的内部竞争将对整体士气造成伤害。客户需求易被满足，进而提高客户满意度和忠实度。易于人力资源的拓展一般应用一般应用 零件部组织结构零件部组织结构 一般零件管理流程一般零件管理流程 零件部经理仓务员柜员n为保证员工间良好的合作，一份清晰、客观地定义了经销店内每个职位资格、责任和主要工作任务的雇员工作指引是不可或缺的。一旦这些任务被规定，员工就应当接受日常的监督管理。LEXUS雷克萨斯雇员工作指引雷克萨斯雇员工作指引 售后服务经理岗位概述售后服务经理岗位概述 在在售后售后服务及零件服务及零件管理管理流程中的职责流程中的职责：n售后服务经理的工作职责是确保售后服务部保持高效率和高利润的运行。换言之，就是要运用专业的管理技能，与顾客建立长期良好的合作关系，保持本部门高效运行，创造良好的工作环境，并管理本部门的资产。售后服务经理岗位概述（续）售后服务经理岗位概述（续）下列因素将下列因素将判判定你定你是是否否达到了该职位的要求达到了该职位的要求：n所有客户满意度评分达到或超过经销商的预期目标n售后服务部达到至少75%的顾客保有率n售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标n售后服务部的利润率达到或超过经销商的预期目标售后服务售后服务经经理岗位概述理岗位概述:职责职责n推广卓越的顾客服务n做好交车前及交车安排n创造卓越的工作环境n培訓和奖励n业务计划n带领员工实现本部门目标n保修管理n提供卓越的顾客服务 n回答顾客的问题 n应对顾客的不满n解决售后服务跟进电话中顾客提出的投诉 零件部经理岗位概述零件部经理岗位概述 在在售后售后服务及零件服务及零件管理管理流程中的职责流程中的职责：n零件部经理的工作职责是监管零件部的所有职能，尤其是负责管理零件部的员工以及经销店的零件库存，确保每位顾客都能够得到卓越的顾客服务。下列因素将下列因素将判判定你定你是是否否达到了该职位的要求达到了该职位的要求：n经销店通常备有顾客所需的零件和精品n特殊订货能够迅速满足n在顾客满意度调查中顾客没有报告零件供应方面的延误n零件部达到或超过经销店有关零件销售、盈利及顾客满意度方面的目标n在展厅、零件部以及整个经销店中，零件部成功地施行LEXUS雷克萨斯精品配件的推销战略 n零件部与售后服务部和顾客保持紧密的沟通零件部经理岗位概述（续）零件部经理岗位概述（续）n创造创造卓越卓越的工作环境的工作环境 n培训和奖励培训和奖励n零件库存管理零件库存管理n业务计划业务计划n零件销售管理零件销售管理n提供卓越的顾客服务提供卓越的顾客服务 n回回答答顾客的问题顾客的问题 n应应对对顾客的顾客的不满不满零件部经理岗位概述零件部经理岗位概述:职责职责管工岗位概述管工岗位概述 在维修岗位上的职责在维修岗位上的职责：n管工是LEXUS雷克萨斯经销店技术团队的领导者，职责是监督售后服务部所做的保养和维修工作的质量。下列因素将下列因素将判判定你定你是是否否达到了该职位的要求达到了该职位的要求：n交给顾客的车辆必须处于最佳状态n保证车间高水平的工作效率n修理工作能够有效地分派给适当的技师n迅速诊断车辆故障，争取一次修理妥当n为了维护顾客的利益，同时也为了给向LEXUS提供质量控制资料，对车辆的维修事宜要准确记录n在车辆维修后及交给顾客之前，一定要对车辆进行全面检查n维修质量要达到或超过经销商的目标n参加LexusChina安排的所有技术培训课程。管工岗位概述管工岗位概述（续）（续）n建立和维护维修质量控制体系n监管交车前检查作业务程序 n诊断车辆故障并协调维修 n协调LEXUS雷克萨斯参考资料的使用 n提供卓越的顾客服务 管工岗位概述管工岗位概述:职责职责管工岗位概述管工岗位概述 -PDS-PDS从销售管理员处收到销售订单准备PDS施工单根据顾客希望的交车日期安排工作依照PDS检查清单和步骤执行PDS检测和确认新车检测和确认新车最后检查检测和验收新车新车交收加满汽油，将车移至新车交收厅售后服务顾问管工/调度员技师故障诊断技师/管工售后服务经理司机销售经理第第八八章章 维修服务程序维修服务程序目的目的介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作，继而提高客户满意度以及经销店的盈利。维修服务八步法维修服务八步法1.预约2.接待3.填写施工单4.确认施工单细节5.派工和作业6.质量控制7.维修交车8.维修后跟进服务维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预预约约营运标准营运标准n顾客预约维修应该不超过技师可用总工时的80%，要为未预约维修（自行来店）、紧急维修和额外维修工作预留出充裕的时间。n安排预约客户的到达时间时应该在每位客户之间留出30分钟的间隔，为填写施工单留有足够时间。n预约系统应该能够确认失约顾客，从而尽快跟进。n在客户到达前，客户资料库应当处于待用状态。n应该在顾客预约过程中确定是否为返修工作。n在预约时应当确认人力和零件的可用性。n在维修预约日期的前一天，与客户再次确认预约。绩效标准绩效标准n经销店所使用维修预约系统应该以预约率40%-80%为目标，最多不要超过80%。n预约顾客的等待时间不应该超过3个工作日。维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)预约系系统的的优点点顾客n灵活的、方便的维修时间n较短的等待时间n顾客所需的零件可以被提前准备就绪售后服务经理n提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用率。n减少超负荷工作，提高员工满意度。n通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。零件部经理n让零件部员工可以订购和预先准备维修服务需要的零件。n减少零件部员工的超负荷工作。n使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率。n精确地预计零件承诺到达时间维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)预约系系统的的优点点售后服务顾问能够更准确地设定每天的工作日程。减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况。迅速识别出失约顾客。可以按照技师的可用时间安排维修预约。可以预先准备零件和维修工单。确定复合工作（混合工作）。便于识别遗留工作，返修和未预约维修。为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了更多销售机会。管工可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。可以允许将维修工作安排给适合的技师。可以确定需要额外帮助（如路测）的顾客。可以预留人手及设备。技师提高技师的生产能力和生产效率。技师可以提前为维修工作做准备。减少由于准备工作而浪费的时间。采用“Just-in-time”减少在零件柜台领取零件时所花费的非生产时间。预约程序预约程序:1.明确告知顾客公司名称、部门、以及自己的姓名。2.在维修预约表上记下顾客的姓名、车型代号、年份以及顾客的联系电话和手机号码。3.在经销店电脑系统或车辆档案中查询顾客所属车辆的维修履历。4.为新顾客创建车辆档案。5.确定维修预约的主要原因（或主要项目）。6.检查是否为返修车辆。视实际需要寻求售后服务经理或者管工的协助。7.确定所需零件并与零件部的柜员确认零件是否有可用存货。维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)预约程序预约程序:(续续)8.就维修日期、时间向顾客提供几种选择。（等待时间不得超过3个工作日）9.再次确认双方同意的维修预约的日期、时间。10.客户如果有特殊原因不能赴约，请他提前给你来电通知，并把你的姓名和电话告诉客户。11.从可利用工时中扣除预约的小时数并预留所需零件（如果知道的话）。12.向顾客表示感谢。13.在预约日期的前一天致电客户，再次确认并提醒客户。维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)接听电话接听电话n准备n确保电话旁边备有笔和记事本n检查你的身体姿势坐直可以使你讲话更加清晰。n应答n在三次铃声内接起电话n让你的声音“微笑”n注意你讲话的音量、语气、语调和语速。n介绍n使用有礼貌的问候语n介绍公司、部门以及自己的姓名接听和转接接听和转接介绍自己询问“能否请教您的姓名？”，以明确对方身份。确认将被转接电话的人可以接听此电话。维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)留言留言迅速答复没有人接听的电话提供选择 -“怎么可以帮到您？/我能为您做些什么？”-“我让他尽快回电话给您，好吗？”-“我可以帮您传个口信给他吗？”-“您愿意等一下吗?”-“其他人能帮到您吗？”记录下口信 -姓名、时间、日期 -联系电话 -内容 -接听人重复信息内容，与对方确认向致电者表示感谢电话技巧电话技巧职责职责售后服务经理的职责包括：n介绍、计划、监督和控制预约系统。n确定当前的预约率并为经销店设定目标。n任命并培训专人负责接受和安排预约。n通过市场推广和顾客联络活动提高预约率。设定预约率设定预约率n采用维修预约系统的经销店一般以预约率为40%为起点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工作。维修服务八步法维修服务八步法 第一步第一步:预约预约(续续)10 名技师 x 8 小时/天 x 100%生产能力=80 可用工时80 可用工时 x 0.80 预约率=64 预约工时/天运营标准运营标准n经销店应该提供足够的指示牌便于顾客容易地找到维修接待区的位置。n应该设置维修接待专用车位，让顾客停放车辆，同时顾客和售后服务顾问可以在此处一起填写有效的施工单。n售后服务顾问应该身着LEXUS雷克萨斯售后服务顾问专用制服，佩戴胸牌以便顾客很容易确认其身份。n所有售后服务部员工都应该展现出干净整洁的仪表。n在接待程序中，应该在顾客车内放置座椅套和脚垫。维修服务八步法维修服务八步法 第第二二步步:接待接待运营标准运营标准 (续续)n在接待程序中，应该向顾客提供维修价格估算单。n应该向顾客提供预计完工时间。n经销店应该在所有的入口处都展示售后服务部和零件部的营业时间。n经销店应该按照维修项目价格指导对所有的保养进行估价。n为所有顾客停泊的车辆提供充分的保护。n对返修顾客应特别关注。n在维修接待区，在顾客到达的第一时间，以姓氏相称，问候顾客。维修服务八步法维修服务八步法 第二第二步步:接待接待(续续)绩效标准绩效标准n根据市场需求，每位售后服务顾问每天应该处理接待8到12分施工单。n以高效的方式完成接待程序，并着重强调对顾客的关怀。n通过有效的时间管理最大限度的缩短顾客等待的时间。维修服务八步法维修服务八步法 第二第二步步:接待接待(续续)维修接待程序维修接待程序1.顾客到达后，售后服务顾问应该立即前往维修车辆接待车位，以姓氏相称，问候顾客。2.接待自行来店的未预约顾客到来时，应先检查车辆维修履历，并确认技师和零件的可用性。3.如果是返修顾客，应该寻求售后服务经理/管工的协助。4.仔细倾听顾客的需求，通过提问方式获得重要信息（5W2H5W2H法则谁，什么，哪里，什么时候，如何，多少）。5.确保可以正确地理解顾客所需要的维修需求。如果不行，让管工或专职人员陪同顾客对车辆进行路测，以此来确定车辆故障的症状。6.向顾客解释以下内容：-什么地方是需要修理的?为什么？有什么好处？需要多长时间？费用是多少？什么时候可以交车？7.司机应该当着顾客的面把座椅套和脚垫放置在顾客的车内。维修服务八步法维修服务八步法 第二第二步步:接待接待(续续)职责职责n维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而，有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售后服务经理或管工也会协助完成接待工作。接待过程接待过程n通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保养服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。维修服务八步法维修服务八步法 第二第二步步:接待接待(续续)运营标准运营标准要在施工单上原样记录顾客的表述。售后服务顾问可将自己的语言记录在后面。返修顾客的施工单要被明确的标注出来，以便所有员工识别。所有需要维修或服务的车辆都应该填写相应的施工单。售后服务顾问的描述应该清晰易懂。需要时，售后服务顾问应该抓住每一个机会向顾客推荐增值服务或便捷服务。根据车身的实际情况，售后服务顾问应该向顾客推荐额外的车身修理服务。在车辆交给经销店维修服务前，车主需要将所有车内的贵重物品收好。维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单 维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)规模模标准准每一家经销店都应该使用施工单和相关的附属表格，其中至少要包括以下内容：顾客姓名记录顾客自己的表述的区域顾客地址供售后服务顾问填写车辆描述的区域联络电话（工作、家庭、手机）填写所需零件、所使用的润滑油以及维修价格的区域电脑打印的施工单填写工时费的区域售后服务顾问的签名施工单、工作类型、详细内容、保修、内部维修的区域顾客签名售后服务顾问的姓名车型环车检查结果VIN汽车识别号、车架号需要的额外工作维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)生产日期/系列代码预计完工时间车型代码技师记录工作开始和结束时间的区域车辆登记的初始日期确认归还旧零件的要求行驶里程表记录维修日期车牌号码供管工/技师签名的区域油表数颜色/内饰代码规模标准规模标准(续续)绩效标准绩效标准售后服务经理每周应该至少检查十份施工单，寻找运营中的问题和有待改善的地方。填写施工单的程序填写施工单的程序1.根据车辆维修需求，售后服务顾问应该向顾客推荐增值服务或便捷服务。2.应该在施工单或附属表格中详细地注明车身情况。3.如果需要，可向顾客推荐额外的车身服务。4.提醒顾客在把车交给经销店前取走车中的贵重物品。5.然后，邀请顾客到售后服务顾问室做进一步的商谈。6.在电脑系统中（施工单）记录所有口头达成的维修服务意向。7.打印出施工单。维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)施工单的作用施工单的作用施工单是LEXUS雷克萨斯经销店与顾客之间订立的具有法律效应的合同文本，规定顾客按特定的价格授权给经销店对其车辆进行维修或保养。售后服务顾问、售后服务经理、管工和技师都会使用施工单。因此，应该有一个施工单流程管理系统来控制施工单的填写、流动和存档工作，同时确保重要内容的正确性。施工单内容施工单内容1.顾客信息2.车辆信息3.维修细节4.其他维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)施工单的管理职责施工单的管理职责 -售后服务经理售后服务经理设计施工单形式设计施工单的流程、保存和存档系统评估施工单的准确性和定期存档定期更新系统以识别应该进行跟进服务的不活跃顾客检查施工单上顾客和车辆信息的正确性每月进行丢失工单的检查回顾 维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)施工单的管理职责施工单的管理职责 -售后服务顾问售后服务顾问准确地记录顾客对维修要求的描述，要先记录顾客的原话，再写售后服务顾问的描述。对所有工单的工作进度控制存档争取顾客的授权提醒客人相关的付款方式进行最适合的跟进服务维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)施工单的管理职责施工单的管理职责-管工管工/调度员调度员确保质量控制流程中的每个环节都被盖章/签字确认把施工单分配给技术水平适合的技师跟踪每一项工作的作业程序检查技师对于完工的维修工作的描述、价格和作业时间监控维修中车辆的施工单的安全性就零件的供应与零件部进行配合参照LEXUS雷克萨斯标准作业时间规定，监控施工单上的作业时间检查售后服务顾问在施工单上的描述是否准确，使技师能够理解顾客的要求维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)施工单的管理职责施工单的管理职责 -技师技师阅读和理解顾客的维修需求迅速找到维修所需零件对于保修、顾客支付的保养或维修作业，技师应分别记录工作起始和完成时间清楚地书写对已完成的维修工作的描述；包括对车辆作了哪些修理、更换了哪些零件以及为什么记录为保持车辆良好运作所需要进行的额外维修工作维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)施工单的管理职责施工单的管理职责-零件部员工零件部员工确认零件可用性并准备维修需要的零件或精品。如果需要，应该安排向相关的零件订购渠道订货。为减少技师等待时间，应该预先为保养或基本维修工作准备零件（如刹车、离合器等）。将零件费用准确地输入相关施工单。维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)施工单管理施工单管理作为具有法律效应的文件，施工单必须被妥善地处理和存档，。在某些国家，出于经营、财务和税务的目的，施工单必须保留五年。此外，还有下列相关要求：必须向顾客提供施工单副本。保证所有员工将施工单放在正确的位置以便快速查找（例如：控制板、施工单文件夹）。如果售后服务顾问取消了工单，不能将施工单随意扔掉。应该将取消的工单按照时间顺序存档并由售后服务经理签字确认。应该使用跟踪系统来确定具体填写施工单的售后服务顾问。维修服务八步法维修服务八步法 第三第三步步:填写施工单填写施工单(续续)维修服务八步法维修服务八步法 第四第四步步:确认施工单细节确认施工单细节运营标准运营标准售后服务顾问应该向顾客逐项解释施工单的内容，确保顾客清楚明了。在开始作业前，一定要获得顾客的签字授权。售后服务顾问应该主动地向顾客介绍并且邀请顾客使用经销店的服务设施，如维修工序观看廊、司机休息室和车主廊。维修服务八步法维修服务八步法 第四第四步步:确认施工单细节确认施工单细节(续续)绩效标准绩效标准通常，确认施工单细节这一程序应该在10分钟内完成。完成所有的文件工作后，售后服务顾问应立即把施工单交给管工/调度员以便安排维修时间。维修服务八步法维修服务八步法 第四第四步步:确认施工单细节确认施工单细节(续续)确认施工单细节的程序确认施工单细节的程序1.打印出施工单后，售后服务顾问应该向顾客清晰地解释维修项目，确保顾客理解。2.依据LEXUS雷克萨斯标准工时手册估算维修费用。3.向管工咨询后，预估完工时间。4.就付款方式问题提醒顾客。5.获得顾客的同意，并请其在施工单上签字确认。6.把施工单的顾客联交给顾客。7.再次向顾客保证经销店高质量的维修作业。8.邀请顾客到维修工序观看廊、车主廊等候休息。邀请司机到司机休息室等候休息。8.如果需要，要为顾客安排临时替代的交通工具，如接送班车。9.把施工单交给管工/调度员。10.司机把待修车辆开到停车区等待维修。你是否阅读过标准工时手册?维修服务八步法维修服务八步法 第五步第五步:派工和作业派工和作业运营标准运营标准 管工/调度员应根据技师的技术水平和经验分派施工单。应该有相应的系统计算和报告每天的可用工时。经销店的工作流程控制系统应该可以判断工作预计完成时间。所有经销店都应该使用时钟计时方法记录技师的可用工时和作 业时间 经销店应该精确地记录总生产率、人工利用情况和技师效率。有效组织维修车间，使负责分派工作的人员能够透过维修车间 玻璃，直观地掌握和控制维修车间的工作进度。在所有售后服务和零件部员工之间建立便捷的沟通系统，如内 部对讲电话装置。分派工作的程序应该确保每次只向一名技师分派一张工单。运营标准（续）运营标准（续）所有施工单都应该写明预计完工时间。应该设立可以确认技师下一个工作的系统。应该具有相应的程序，在维修车间满负荷，不能处理更多维修工作的时候，可以通知售后服务顾问。应该建立技师工作情况常规跟进系统。经销店应该具有相应的程序，在不能按照承诺时间完工的情况下，可以通知顾客。经销店应该具有管理车辆和钥匙存放的系统/程序。经销店派工和作业系统应该能够识别和优先安排等待和返修工作。经销店应该有相应程序用以记录、追踪和确认维修工作延误的原因。技师应该把施工单放在维修车辆内，以确认车辆维修进展情况。维修服务八步法维修服务八步法第五步第五步:派工和作业派工和作业(续续)派工和作业程序派工和作业程序1.管工/调度员收到来自售后服务顾问的施工单后，应该把施工单区分优先次序并分配到维修车间。2.技师在收到施工单后开始维修作业。3.准备常规保养所需的零件申请单，并得到管工的批准。4.凭借签字批准的零件申请表，从零件部领取必要的零件。5.执行施工单上认可的维修保养项目和诊断。6.如有需要，可向管工/故障诊断总技师寻求技术支持。7.如果需要额外的维修工作，应该准备额外维修作业报告并由管工核实。维修服务八步法维修服务八步法第五步第五步:派工和作业（续）派工和作业（续）派工和作业程序（续）派工和作业程序（续）8.将额外维修作业报告交给售后服务顾问。9.售后服务顾问应当使用LEXUS雷克萨斯工时手册和经销商电脑系统对额外维修工作的工时和零件收费进行报价。10.告知顾客额外增加的维修项目。11.获取顾客对于所有额外维修项目、报价和预计完工时间的认可。12.一旦获得顾客的同意，应该立即通知管工以减少不必要的等候时间。13.负责维修的技师从零件部领取零件并进行认可项目的维修工作。14.在完成所有维修工作后，应该由专人进行路测。维修服务八步法维修服务八步法第五步第五步:派工和作业（续）派工和作业（续）工作进度控制工作进度控制 维修服务八步法维修服务八步法第五步第五步:派工和作业（续）派工和作业（续）技师的第一个任务，8点中完成技师有30分钟的空闲时间技师的第三个任务开始于10：30现在是下午1：30，应该有两项工作此时完成。使用时钟管理使用时钟管理 精确的时间安排是维修车间生产和时间管理的一个重要方面。对此，有以下几条简单规则：所有的入店维修必须有施工单。技师必须在收到派工任务的第一时间在施工单上打卡以记录开工时间。技师必须在完成任务后立即打卡以记录完工时间。必须对生产率、人工利用和生产效率进行记录维修服务八步法维修服务八步法第五步第五步:派工和作业（续）派工和作业（续）有效的维修车间控制体系应该配备以下系统、程序、设备和人员：有效的维修车间控制体系应该配备以下系统、程序、设备和人员：在超出生产负荷时可以及时通知售后服务顾问的程序确定等候顾客和返修工作优先次序的程序确定技师下一个工作任务的程序在不能按承诺时间完工的情况下，通知顾客的程序技师工作情况常规跟进系统车辆位置分配系统售后服务和零件部员工间的便捷沟通系统技师可用工时的记录系统确定待售工时的系统每次向每名技师分派一张工单的系统。分配施工单并预计完工时间的系统位于中央位置的、可以直接看到整个维修车间的派工区指派专人负责安排工作时间和分派工单时钟维修服务八步法维修服务八步法第五步第五步:派工和作业（续）派工和作业（续）职责职责售后服务顾问、管工/调度员和技师共同承担工作流程控制这一职责。维修服务八步法维修服务八步法第五步第五步:派工和作业（续）派工和作业（续）工作进度控制板 所有已经确定的工作当天总可用工时优先和等候工作预约顾客执行每项工作的技师每位技师的下一个任务每项工作的预计完工时间等待顾客授权的工作洗车和路测的优先次序有意图推迟的工作维修服务八步法维修服务八步法第五步第五步:派工和作业（续）派工和作业（续）有效的定期保养有效的定期保养关注定期保养主要有两个原因：一般来说，从世界范围来看，定期保养工作平均占到经销店总工作量的60%到70%，因此定期保养运营效率的提高可以使经销店获得很大的收益。尽管车型不同，但大多数的定期保养都是相近的、重复性的工作，因此很容易建立标准操作程序，每位技师遵从这一程序，就可以提高效率。维修服务八步法维修服务八步法第五步第五步:派工和作业（续）派工和作业（续）确定运营上的不足确定运营上的不足 通过观察几位技师对于同一类型车型所进行的类似定期保养工作，清楚地了解目前的状况，以便于发现引起效率低下的潜在原因,如：重复的移动过多使用举升机闲散时间和原因不断地寻找工具或设备（记录它们的位置）等待（工具、零件、技术指导、其他设施等）漏掉的维修
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