中餐包厢服务程序及标准-课件

中餐包厢服务程序及标准中餐包厢服务程序及标准服务程序服务程序 餐前准备餐前准备迎接客人迎接客人拉拉椅送座椅送座倒茶倒茶点菜点菜点点酒水酒水上菜上菜席间服务席间服务结帐结帐送客送客收市工作收市工作餐前准备餐前准备1、就餐物品、就餐物品工作标准工作标准:整洁、完好、量足整洁、完好、量足 工作程序工作程序:检查服务抹布检查服务抹布(干净完干净完好好)、托盘、托盘(无油迹、无破损无油迹、无破损)、冰、冰桶桶(无指纹、无油迹、无破损无指纹、无油迹、无破损)、冰夹冰夹(捏力完好捏力完好)、服务夹、热水、服务夹、热水瓶、茶壶、备用餐具、餐纸、烟瓶、茶壶、备用餐具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否到位。灰缸、开瓶器等物品是否到位。2、检查台面、环境、检查台面、环境工作标准工作标准:台面间距匀称、物品台面间距匀称、物品摆放正确、无遗漏、设备设施安摆放正确、无遗漏、设备设施安全完好。全完好。工作程序工作程序:依照用餐人数调整台依照用餐人数调整台面面,位置间距均匀位置间距均匀,如有席卡如有席卡,席席卡摆于餐位的左上方卡摆于餐位的左上方,若需要餐若需要餐厅按席位图排放席位厅按席位图排放席位,请勿必认请勿必认真检查席卡名单真检查席卡名单,按顺时针方向按顺时针方向摆放摆放;灯光完好灯光完好,电视机、遥控完电视机、遥控完好好,空调及风机温度及声音一否空调及风机温度及声音一否合适合适,花草有无枯萎。花草有无枯萎。3、准备酒水、准备酒水工作标准工作标准:品种齐全品种齐全,数量充足数量充足 工作程序工作程序:按餐厅规定或宴会通按餐厅规定或宴会通知单备用酒水知单备用酒水,检查所备酒水是检查所备酒水是否保质保量否保质保量,酒瓶的标签朝外整酒瓶的标签朝外整齐成形摆放齐成形摆放,准备好开瓶器准备好开瓶器,对特对特别要求的酒水别要求的酒水,如红酒或洋酒需如红酒或洋酒需冰镇冰镇,应准备冰桶冰镇应准备冰桶冰镇,关于冰镇关于冰镇饮料、啤酒饮料、啤酒,请于开餐前请于开餐前10-15分钟准备。分钟准备。4、依照菜单熟悉菜肴、依照菜单熟悉菜肴工作标准工作标准:信息准确信息准确 工作程序工作程序:认真查看菜单认真查看菜单,准备特别准备特别菜肴的用具、调料菜肴的用具、调料,了解每一道菜肴了解每一道菜肴的口味及制作方法的口味及制作方法,认真阅读宴会通认真阅读宴会通知单知单,核对宾客档案核对宾客档案,提供个性化服提供个性化服务。务。注意事项注意事项1、环境准备:检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。发现问题及时更换、修理。:装饰、摆设摆放是否妥当。:灯光是否适合,有无损坏、各种电器是否正常使用。:台布的铺效是否附合标准,是否清洁无破损。:空气是否清新,有无喷空气清新剂的必要。:墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。:背景音乐的音量及内容是否合适。:掌握全部灯光开启的时间。2、餐厅的温度是否适宜:餐台上的餐具摆放是否规范。:餐台上的餐具是否清洁无破损。:家俬柜内的餐具是否能够用,假如不足应及时补充。:暖瓶内是否有开水、温度是否合适。:毛巾箱内的毛巾数量是否充足,温度是否合适。:检查调料是否充足,应及时添加。3、人员准备:c、检查仪容仪表是否过关,d、了解当餐的订餐情况,包括客人的姓名、喜好。e、了解当日出品包括例汤、急推、估清、特不介绍。G、了解当日酒水、海鲜的供应情况。、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或依照客人的上座情况。迎接客人迎接客人 餐前准备工作一切就绪后餐前准备工作一切就绪后,服务员应站在包服务员应站在包厢门口站位迎客。厢门口站位迎客。工作程序工作程序:收腰挺胸收腰挺胸,面带微笑面带微笑,两眼平视前两眼平视前方方,双手自然交叉放于前腹双手自然交叉放于前腹,右手在左手上右手在左手上,双腿双腿并拢。三米距离要关注客人并拢。三米距离要关注客人;二米距离二米距离,迎上前微迎上前微笑、问候客人笑、问候客人;一米距离一米距离,身体微向前倾身体微向前倾,点头示点头示意问好意问好:“好好,欢迎光临。欢迎光临。”客人有自带酒水或包客人有自带酒水或包裹应主动上前帮忙提取。裹应主动上前帮忙提取。如有预订如有预订,服务员应事先了解将就餐人数、主服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息人的姓氏或职务等相关信息,以便服务员能够称以便服务员能够称呼。呼。拉椅送座拉椅送座(1)迎客进入包厢迎客进入包厢,协助其挂衣与摆放行李协助其挂衣与摆放行李,将客将客人带至餐位前人带至餐位前,双手分不放于椅背两侧双手分不放于椅背两侧,用膝盖用膝盖抵住椅背抵住椅背,轻轻拉椅轻轻拉椅,椅面稍转向客人椅面稍转向客人,待客人站待客人站到餐位前到餐位前,再将椅子向前推再将椅子向前推,右手打手势右手打手势,示意客示意客人请入坐人请入坐,或加适当语言或加适当语言:“先生先生/小姐小姐,请坐。请坐。”(2)一般从主宾、主人位开始一般从主宾、主人位开始,其次有年长者先其次有年长者先给年长者拉椅给年长者拉椅,有女士者先给女士拉椅。有女士者先给女士拉椅。如座位不够如座位不够,视具体情况为宾客加位。视具体情况为宾客加位。如有小孩如有小孩,应主动询问是否送上小椅子。应主动询问是否送上小椅子。注意不碰客人为准注意不碰客人为准铺口布、撤筷套铺口布、撤筷套(大包厢大包厢)(1)(1)一般情况下一般情况下,应在客人右侧为客人铺口布。应在客人右侧为客人铺口布。右手拿起口布右手拿起口布,将其对角轻轻打开将其对角轻轻打开,一角压在一角压在骨碟下方。骨碟下方。(2)(2)右手拿起筷子右手拿起筷子,左手抽出筷套左手抽出筷套,将筷子对整将筷子对整齐轻轻放在筷架上齐轻轻放在筷架上,底端离桌边一指距离底端离桌边一指距离,动动作迅速。作迅速。(3)(3)如宾客正在谈话如宾客正在谈话,要礼貌地道歉后要礼貌地道歉后,征得客征得客人同意人同意,再铺上口布。再铺上口布。女士优先女士优先,先宾后主先宾后主上茶水上茶水 客人入坐后客人入坐后,征询后征询后,从主宾的右侧开从主宾的右侧开始始,右脚在前右脚在前,左脚在后左脚在后,顺时针斟倒茶水顺时针斟倒茶水并请客人用茶并请客人用茶(用手示意用手示意)。同时要注意。同时要注意提醒客人茶水特别热提醒客人茶水特别热,小心烫到。客人若小心烫到。客人若有其它需求有其它需求,尽量满足。尽量满足。(1)茶斟八分满。茶斟八分满。(2)女士优先女士优先,先宾后主。先宾后主。(3)注意不要将茶水滴落到客人身上或注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。洒落在台面上。上毛巾上毛巾(大包厢大包厢)消毒毛巾放于毛巾托内消毒毛巾放于毛巾托内,用毛巾夹从客人用毛巾夹从客人左侧送上毛巾左侧送上毛巾,用手示意客人用手示意客人:“:“请用消请用消毒毛巾毒毛巾”。注意注意 女士优先女士优先,先宾后主。先宾后主。毛巾的温度控制在毛巾的温度控制在4545度以上度以上,以烫手为准。以烫手为准。点菜点菜点菜程序点菜程序:1、点菜员向客人介绍菜单内容、点菜员向客人介绍菜单内容及特色菜及特色菜,帮助客人选择食品帮助客人选择食品;2、客人点完食品后、客人点完食品后,重述点菜重述点菜单内容单内容;3、下单、下单将点菜单及相应将点菜单及相应的海鲜单、熟菜单、山货单分送到的海鲜单、熟菜单、山货单分送到收银台、厨房与相应地点。收银台、厨房与相应地点。周到、热情、切合客人需求的点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印使客人对酒店餐厅留下深刻的印象象,同时能增加客人在酒店的消费。餐同时能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面以下一些方面:(1)按客人的居住地与生活习惯为其点菜按客人的居住地与生活习惯为其点菜 关于老年客人,能够向她们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。关于急于用餐赶时间者,餐厅能够向她们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜爱面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重湖南、贵州客人口味较重,比较喜爱比较喜爱带有辣味的食品带有辣味的食品,四川人喜爱麻辣食品。四川人喜爱麻辣食品。江浙沪一带的客人比较喜爱甜食江浙沪一带的客人比较喜爱甜食,口口味清淡。味清淡。广东、港澳地区客人喜爱生、脆、鲜、广东、港澳地区客人喜爱生、脆、鲜、甜的食品甜的食品,口味清淡口味清淡,喜爱在用餐前喝老喜爱在用餐前喝老火汤。火汤。(2)考虑客人的消费能力考虑客人的消费能力 普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑经济实惠普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑经济实惠,点菜点菜员能够向她们推荐一些家常菜。员能够向她们推荐一些家常菜。政府单位接待。点菜员能够依照单位接待的规格适当地向政府单位接待。点菜员能够依照单位接待的规格适当地向她们推荐相应档次的菜。她们推荐相应档次的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受高消费者。这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。点菜员能够向其推荐一些比较名贵营养价值又要观赏价值。点菜员能够向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。的菜肴或新鲜野味。烹调方法的组合烹调方法的组合:在炒菜的同时在炒菜的同时,能够推荐客能够推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合冷菜与热菜的组合:一般用餐的时候既要有冷一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少当客人点冷菜较多而热菜较少的时候的时候,可向客人作适当的提醒。可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合上菜速度的组合:有些菜如红烧菜肴作的时间有些菜如红烧菜肴作的时间相对要长一些相对要长一些,能够向客人推荐一些烹制速度能够向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。较快的菜肴以免使其久候。(3)各色菜种的搭配组合各色菜种的搭配组合菜肴颜色的组合菜肴颜色的组合:点菜时能够考虑不同颜点菜时能够考虑不同颜色的适当搭配色的适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼绿、黄、红、白几种颜色兼有有,能增加视觉上的愉悦与心理上的轻松能增加视觉上的愉悦与心理上的轻松,增增加客人的食欲。加客人的食欲。荤与素的组合荤与素的组合:太多的油性食品不利于身太多的油性食品不利于身体健康体健康,能够建议客人在点菜时注意到荤菜能够建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。与素菜的恰当搭配。形状的组合形状的组合:食品的形状有条、块、片、食品的形状有条、块、片、粒、茸等粒、茸等,不同形状的菜的组合同样有助于不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感构成视觉的美感,欣赏到食品烹制方法的多欣赏到食品烹制方法的多样性。样性。(4)就餐人数与菜的分量相宜就餐人数与菜的分量相宜 点菜员在向客人推荐菜肴的时候要考虑点菜员在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数到客人的就餐人数,据此来确定为其点菜的分据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿与实际情况。愿与实际情况。通常每道菜的分量是既定的通常每道菜的分量是既定的,但也有一些但也有一些特别的菜如海鲜与一些肉类是依照客人的需特别的菜如海鲜与一些肉类是依照客人的需求而有不同的分量。求而有不同的分量。点酒水点酒水/饮料饮料 站在客人的右侧为客人点酒水站在客人的右侧为客人点酒水:“您好您好,请问请问需要酒水或者饮料不？需要酒水或者饮料不？”如客人需要如客人需要,则详细则详细向客人介绍向客人介绍:“我们这儿白酒有我们这儿白酒有红酒有红酒有还有饮料与现榨果汁还有饮料与现榨果汁,口味也不错口味也不错,您不妨试一下。您不妨试一下。”服务员要全面了解酒水知识服务员要全面了解酒水知识,如如:价格、品种、价格、品种、酒精度、产地等酒精度、产地等;对小孩、女士使用积极语言对小孩、女士使用积极语言进行饮料与鲜榨果汁的推销进行饮料与鲜榨果汁的推销;推销酒水时应遵推销酒水时应遵循从中价位往高价位的原则。循从中价位往高价位的原则。酒水服务酒水服务红葡萄酒红葡萄酒1 1、准备工作、准备工作:要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净,检查检查一下酒是否过期、变质一下酒是否过期、变质,是否是客人所需是否是客人所需,酒酒瓶有没有破裂。准备好一块干净的白色擦酒瓶有没有破裂。准备好一块干净的白色擦酒布布,依照客人要求依照客人要求,准备冰块、柠檬片等。准备冰块、柠檬片等。2 2、红酒展示、红酒展示:走到主人座位的右侧走到主人座位的右侧,服务员右手服务员右手持酒瓶颈持酒瓶颈,左手拇指扣住瓶底左手拇指扣住瓶底,其余四指并拢其余四指并拢托住瓶身托住瓶身,呈呈4545度倾斜度倾斜,商标向上商标向上,向主人展向主人展示示:“:“先生先生/小姐小姐,这是您点的这是您点的XXXXXX酒酒,请问现请问现在能够打开不？在能够打开不？”3 3、开启红葡萄酒、开启红葡萄酒:将酒钻垂直钻入木塞将酒钻垂直钻入木塞,待酒钻完全钻入木塞后待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木轻轻拔出木塞。塞。开酒时开酒时,注意不要旋转酒瓶。注意不要旋转酒瓶。4 4、斟红葡萄酒、斟红葡萄酒:(1)(1)服务员右手持红葡萄酒服务员右手持红葡萄酒,商标朝向客商标朝向客人人,左手拿干净毛巾左手拿干净毛巾,从主宾位开始从主宾位开始,按按先宾后主先宾后主,女士优先的原则女士优先的原则,依次为客依次为客人斟倒人斟倒,斟倒时站在客人的右侧斟倒时站在客人的右侧,倒入倒入杯中杯中1/31/3即可。即可。(2)(2)每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转4545度度,幸免瓶口的酒滴落在台面上幸免瓶口的酒滴落在台面上,并及时用毛并及时用毛巾擦干瓶口。巾擦干瓶口。(3)(3)为所有的客人斟完酒后为所有的客人斟完酒后,将酒瓶轻放至离桌将酒瓶轻放至离桌边最近的服务台上。边最近的服务台上。(红葡萄酒的饮用温度为红葡萄酒的饮用温度为5-245-24度度,最佳为最佳为2020度度)5 5、红葡萄酒添加红葡萄酒添加:随时为客人添加红葡萄酒随时为客人添加红葡萄酒 ;当瓶中的酒只剩下当瓶中的酒只剩下1/31/3的酒量时的酒量时,须及时征求须及时征求主人意见主人意见,是否再加一瓶是否再加一瓶;如主人同意再加一如主人同意再加一瓶瓶,服务程序与标准同上。服务程序与标准同上。白白 酒酒白酒展示白酒展示:右手持瓶颈右手持瓶颈,用左手四个指尖轻托住用左手四个指尖轻托住酒瓶底部酒瓶底部,站在主人右侧站在主人右侧,酒瓶呈酒瓶呈45度倾斜度倾斜,为主人展示白酒并询问客人为主人展示白酒并询问客人:“您好您好,先生先生/小姐小姐,这是您点的这是您点的XX,XX度的白酒度的白酒,请问现在请问现在能够打开了不？能够打开了不？”斟白酒斟白酒:征得客人同意后征得客人同意后,在客人面前打开白酒。在客人面前打开白酒。依照先宾后主依照先宾后主,女士优先的原则女士优先的原则,用酒盅从客用酒盅从客人右侧依次为客人斟倒人右侧依次为客人斟倒,酒斟八分满。酒斟八分满。白酒添加白酒添加:随时留意客人酒盅里的酒量随时留意客人酒盅里的酒量,及时及时 为客人加酒。为客人加酒。啤酒啤酒(1)(1)依据先宾后主依据先宾后主,女士优先的原则为客人斟酒。女士优先的原则为客人斟酒。(2)(2)提供啤酒服务时提供啤酒服务时,服务员站在客人右侧服务员站在客人右侧,右手执酒瓶右手执酒瓶,身体侧站身体侧站,将啤酒匀速倒入杯中将啤酒匀速倒入杯中,啤酒应沿杯壁慢慢啤酒应沿杯壁慢慢流下流下,以减少泡沫以减少泡沫,注意泡沫不得溢出杯外。注意泡沫不得溢出杯外。(3)(3)啤酒的斟倒时要注意速度不要太快啤酒的斟倒时要注意速度不要太快,要延着杯壁倒要延着杯壁倒,标准为标准为8 8分酒分酒2 2分沫。分沫。(啤酒饮用最佳温度在啤酒饮用最佳温度在7 7度左右度左右)倒酒时倒酒时,酒瓶商标应面对客人酒瓶商标应面对客人,瓶口不得碰杯。瓶口不得碰杯。饮料饮料 (1)(1)夏季可向宾客推销鲜榨果汁类饮料夏季可向宾客推销鲜榨果汁类饮料 (2)(2)罐装饮料要侧身当客人面打开罐装饮料要侧身当客人面打开,斟倒饮料斟倒饮料的速度不宜过快的速度不宜过快,幸免含气体的饮料溢出泡沫。幸免含气体的饮料溢出泡沫。(3)(3)如客人不需再添加饮料如客人不需再添加饮料,等客人喝完饮料等客人喝完饮料后后,征询后从客人右侧撤走空饮料杯。征询后从客人右侧撤走空饮料杯。中餐斟酒中餐斟酒 斟酒时站在客人右后侧斟酒时站在客人右后侧,既不可紧贴客人既不可紧贴客人,也不可离也不可离客人太远。不能图省事客人太远。不能图省事,站在同一个地方左右开弓给站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时多个客人同时斟酒。给客人斟酒时,不能将酒瓶正对不能将酒瓶正对着客人着客人,或将手臂横越客人。斟酒过程中或将手臂横越客人。斟酒过程中,瓶口不能瓶口不能碰到客人的杯口碰到客人的杯口,保持保持2 2厘米距离为宜厘米距离为宜,同时也不能拿同时也不能拿起杯子给客人斟酒。起杯子给客人斟酒。中餐宴席的重要主宾入席之后中餐宴席的重要主宾入席之后,通常主人就要举杯祝通常主人就要举杯祝酒。与此相应酒。与此相应,餐厅员工应在开席前餐厅员工应在开席前5-105-10分钟将客人分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下所需酒斟好。但在一般情况下,要结合餐席客人饮酒要结合餐席客人饮酒的习惯的习惯,征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意当的酒水饮料种类。如客人不同意,要及时给客人予要及时给客人予以调换。以调换。当主宾发表讲话时当主宾发表讲话时,餐厅员工的一切餐厅员工的一切活动都应当停止活动都应当停止,宜静静地站在离客人宜静静地站在离客人适当的距离适当的距离,以免对客人的正常活动造以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束成不必要的干扰。当主人发言快要结束时时,服务员应当将主人的酒杯递上服务员应当将主人的酒杯递上,以供以供主人敬酒之用。当主人离席给来宾们敬主人敬酒之用。当主人离席给来宾们敬酒时酒时,服务员要用托盘带着低度酒与烈服务员要用托盘带着低度酒与烈性酒跟随主人性酒跟随主人,见机给主人或宾客续酒。见机给主人或宾客续酒。席间服务席间服务上菜上菜 (1)(1)上第一道热菜前上第一道热菜前,将桌上台卡等物品撤走。将桌上台卡等物品撤走。(2)(2)检查菜肴质量检查菜肴质量,检查是否与宾客所点一致检查是否与宾客所点一致,注意荤素、色彩、造型的搭配。注意荤素、色彩、造型的搭配。(3)(3)上上(撤撤)菜菜,必须在副主人位旁进行必须在副主人位旁进行,有转盘有转盘的大桌的大桌,必须把菜肴旋至主人与主宾之间必须把菜肴旋至主人与主宾之间,退退后一步后一步,报上菜名。报上菜名。(4)(4)上菜不要从客人的头顶或肩上过上菜不要从客人的头顶或肩上过,幸免汤幸免汤汁等洒出。汁等洒出。(5)(5)上菜不要从老人或小孩旁边过上菜不要从老人或小孩旁边过,幸免碰到幸免碰到或烫到老人与小孩。或烫到老人与小孩。(6)(6)遵循遵循“鸡不献头鸡不献头,鸭不献尾鸭不献尾,鱼不献脊鱼不献脊”的的传统礼貌习惯传统礼貌习惯,即在给客人送上鸡、鸭、鱼一即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时类的菜时,不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝左边放置。上整鱼时而应当将鸡头与鸭头朝左边放置。上整鱼时,由于鱼腹的刺较少由于鱼腹的刺较少,肉味鲜美腴嫩肉味鲜美腴嫩,因此应将因此应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾鱼腹而不是鱼脊对着主宾,表示对主宾的尊重。表示对主宾的尊重。(7)(7)菜要一道道趁热上菜要一道道趁热上,上菜前先整理台面上菜前先整理台面,煲煲仔、铁板、煲汤类菜仔、铁板、煲汤类菜,必须上台后开盖必须上台后开盖,凡有凡有配料的菜配料的菜,如白灼虾、羔蟹、肉蟹之类的菜食如白灼虾、羔蟹、肉蟹之类的菜食,要先上配料要先上配料,并紧跟洗手盅。并紧跟洗手盅。(8)(8)派菜时派菜时,掌握好菜肴份量掌握好菜肴份量,件数要均匀件数要均匀,尽尽量幸免响声量幸免响声,如有汤水要用碗盛。如有汤水要用碗盛。换换 烟烟 缸缸 (1)(1)烟缸中有三个烟蒂要及时更换。烟缸中有三个烟蒂要及时更换。(2)(2)询问客人询问客人:“:“不行意思不行意思,打扰一下打扰一下,帮您换帮您换一下烟缸好不？一下烟缸好不？”程序是左手托托盘程序是左手托托盘,右手拿右手拿干净烟缸干净烟缸,覆盖在有烟蒂的烟缸上。将两个烟覆盖在有烟蒂的烟缸上。将两个烟缸一起撤下缸一起撤下,放在托盘上。重新拿起干净烟缸放在托盘上。重新拿起干净烟缸,放到餐桌原位。放到餐桌原位。(3)(3)撤换时撤换时,烟缸中若有半截未熄灭的香烟烟缸中若有半截未熄灭的香烟,须征得客人同意后方可撤换。须征得客人同意后方可撤换。换骨碟换骨碟(1)客人点了红薯、虾蟹、鲍鱼、大蚝之类带壳客人点了红薯、虾蟹、鲍鱼、大蚝之类带壳的菜时的菜时,骨碟里容易堆积杂物骨碟里容易堆积杂物,这时要及时给客这时要及时给客人更换干净骨碟。人更换干净骨碟。(2)程序是左手托托盘程序是左手托托盘,站在主宾右侧站在主宾右侧,顺时针更顺时针更换。手势示意客人换。手势示意客人:“打扰一下打扰一下,为您换一下骨为您换一下骨碟好不？碟好不？”客人同意后客人同意后,将桌面的餐纸、壳之将桌面的餐纸、壳之类的杂物放入脏的骨碟中撤到托盘上类的杂物放入脏的骨碟中撤到托盘上,给客人给客人上干净骨碟。上干净骨碟。客人帮您拿骨碟上的碗时客人帮您拿骨碟上的碗时,在换好后腰表示感谢在换好后腰表示感谢！结账服务 结账时,要等待顾客主动提出要求,值台服务员不要急于结账收款,即使餐厅的营业差不多结束。提出结账前要观察客人餐桌上的情况,注意保证客人所使用菜品、饮料、酒水都有一定余量,不能够过多,造成浪费,也不可过少,造成被动局面。一般顾客在用餐结束时估计会有最后的干杯仪式,服务员就要保证酒水或者饮料充足。顾客一旦提出结账时,要马上到收银台告知吧台人员“xx包厢结账买单”,拿好收银员结算好的账单,核对顾客所用的饮料、加菜、加酒水饮料等项内容;核对无误后,将账单放在专用的款夹中,账单正面朝上,问明是哪个单位,能够签单否,谁签单,然后拿账单到包厢里请客人埋单。程序是程序是:敲门敲门,进门进门“您好您好,请问是哪位请问是哪位签单！签单！”走到客人的右侧走到客人的右侧,递款夹给客人递款夹给客人“您好您好,您今天中午您今天中午/晚上共消费了晚上共消费了XX元元,这是账单这是账单,请您核实一下！请您核实一下！”。客人是结现的话客人是结现的话,要注意要注意“唱付、唱收、唱付、唱收、唱找唱找”,如客人要发票如客人要发票,则要清点好发票并则要清点好发票并提醒客人核实发票数目提醒客人核实发票数目“这是这是XX元的发元的发票票,请您核实一下！特别感谢您请您核实一下！特别感谢您”特别情况特别处理服务工作细致、复杂、千变万化,有时不免会发生一些特别情况,比如客人带的资金不够。这时,就要针对不同的客人做出不同的对策。一般配情况能够由工作人员陪同就近取钱,也能够押有效证件,如身份证、工作证等,数额较大的情况能够请示经理再做决定;假如客人是老主顾,能够灵活处理,签字或者打条,并约定具体时间付账。假如是散客假如是散客,服务员能够委婉提出解决方法服务员能够委婉提出解决方法,比比如向朋友借钱等。不管何种情况如向朋友借钱等。不管何种情况,都应该尽量都应该尽量让顾客自己提出解决方法。假如双方不能提出让顾客自己提出解决方法。假如双方不能提出有效的解决方法有效的解决方法,也不能对顾客讲一些刺激性也不能对顾客讲一些刺激性话语话语,而应该更加耐心、周到、委婉而应该更加耐心、周到、委婉,学会体谅学会体谅客人客人,最大估计维护客人面子。最大估计维护客人面子。这种特别情况假如处理不当这种特别情况假如处理不当,就特别容易与客就特别容易与客人发生冲突人发生冲突,造成不必要的损失造成不必要的损失,相反相反,处理好处理好了了,估计会赢得顾客的再次光临。估计会赢得顾客的再次光临。结帐后的服务结帐后的服务 如客人结帐完毕并未马上离开餐厅如客人结帐完毕并未马上离开餐厅,而接而接着交谈时着交谈时,服务员应接着主动提供服务服务员应接着主动提供服务,为客人添加茶水、及时更换烟灰缸。为客人添加茶水、及时更换烟灰缸。态度真挚、热情。态度真挚、热情。送不客人送不客人(1)(1)客人起身时客人起身时,服务员应主动为客人拉服务员应主动为客人拉开座椅。开座椅。(2)(2)帮助客人整理衣物帮助客人整理衣物,提醒并检查台面提醒并检查台面上上/下是否有客人遗忘的物品。下是否有客人遗忘的物品。(3)(3)礼貌地向客人道不礼貌地向客人道不:“:“请慢走请慢走,欢迎下欢迎下次光临次光临”,”,并目送客人离去。并目送客人离去。任何一位服务员遇到客人离去时都必任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道不须礼貌地向客人道不收市工作收市工作(1)(1)检查遗留物品、关掉电视、空调等电器。检查遗留物品、关掉电视、空调等电器。(2)(2)先收小毛巾、口布、垫布等先收小毛巾、口布、垫布等,再收酒杯再收酒杯等易碎品、最后是小件餐具、大件餐具。等易碎品、最后是小件餐具、大件餐具。注意注意:牙签、辣椒、餐纸等垃圾要倒入牙签、辣椒、餐纸等垃圾要倒入垃圾桶中垃圾桶中;剩菜剩饭尽量单独放置剩菜剩饭尽量单独放置;腰腰记得把果盘拿出单独放置记得把果盘拿出单独放置;台数不多时尽量把餐具放在洗碗房内。台数不多时尽量把餐具放在洗碗房内。(3)(3)清理包厢卫生清理包厢卫生(洗茶壶洗茶壶,擦台擦台,扫地扫地,冲厕所冲厕所,拖地拖地,收拾垃圾等收拾垃圾等)(4)(4)服务员站立于餐桌主人位置铺台布服务员站立于餐桌主人位置铺台布,将擦干净的转钵轻轻放于圆桌的正中将擦干净的转钵轻轻放于圆桌的正中间间,转动并调整转钵转动并调整转钵,使转钵中轴转动使转钵中轴转动灵活且无倾斜不平现象。灵活且无倾斜不平现象。(6)(6)将脏台布与口布、毛巾等同时送去将脏台布与口布、毛巾等同时送去清洗。清洗。交接工作交接工作 下班前一定妥善交接好工作下班前一定妥善交接好工作,再请示再请示领班是否能够下班领班是否能够下班,得到允许后再下班。得到允许后再下班。也许领导还有不的情况安排去做也许领导还有不的情况安排去做,这既是这既是尊重尊重,也是责任心的表现。也是责任心的表现。感谢您的聆听！感谢您的聆听！