顾客满意度调查的意义与实施细节课件

顾客满意度调查的意义与实施细节顾客满意度调查的意义与实施细节1目录一、顾客满意度调查的意义二、本次顾客满意度调查介绍三、调查实施细节目录一、顾客满意度调查的意义2一、顾客满意度调查的意义顾客满意：ISO9000:2000的规定，顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意的质量：一组固有特性满足要求的程度。经济发展催生顾客满意度顾客满意是经济发展的必然顾客满意是以人为本观念普及的必然结果顾客满意是企业永恒追求的目标以顾客需求为关注重点组织依存于其顾客理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求争取超越顾客期望一、顾客满意度调查的意义顾客满意：ISO9000:2000的31.1、顾客满意调查为企业带来什么?93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 Aberdeen Group 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%85%Harvard Business Review 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 Xerox Research2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 Yankee Group随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品 1.1、顾客满意调查为企业带来什么?93%的CEO认为顾客管41.2、顾客满意度的等级心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。，管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：A很不满意很不满意-指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。B不满意不满意-指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。C不太满意不太满意-指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。D一般一般-指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。E较满意较满意-指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。F满意满意-指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。G很满意很满意-指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。1.2、顾客满意度的等级心理学家认为情感体验可以按梯级理论进51.3、相关信息及其来源与顾客有关信息对顾客和使用者的调查有关产品方面的反馈顾客要求和合同信息市场需求服务提供数据竞争方面的信息有关满意程度的信息来源顾客抱怨与顾客的直接沟通问卷和调查委托分析和收集证据关注的群体消费者组织的报告各种媒体的报告专业研究的结果1.3、相关信息及其来源与顾客有关信息有关满意程度的信息来源61.4、CSI调查存在的问题投诉率视为满意度市场销售量（销售额）等同满意度日常顾客信息综合成满意度定性描述替代定量测评1.4、CSI调查存在的问题投诉率视为满意度71.5、CSI调查存在的问题产品技术标准作为调查问题的设计依据评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准各类产品满意程度算数均值为组织CSI顾客需求、期望与顾客满意被割裂价格因素排除在外零散的调查回收硬行汇总统计1.5、CSI调查存在的问题产品技术标准作为调查问题的设计依81.6、CSI调查原则客观性科学性全面性可比性公正性1.6、CSI调查原则客观性91.7、CSI调查基本程序明确目的确定范围配置资源制订方案实施调查汇总统计数据分析撰写报告1.7、CSI调查基本程序明确目的10二、本次顾客满意度调查1、调查目的2、调查内容3、调查对象及样本控制4、调查程序及安排二、本次顾客满意度调查1、调查目的112.1、调查目的（1）探求顾客对超市综合满意度的构成要素。（2）了解顾客普遍的满意度结果以及各具体的门店满意度结果。（在收集问卷时按大小店进行分类整理分析）（3）识别影响整体满意的关键指标，确定表现差距，在调查显示的重点区域做出改善。（4）研究顾客对企业重点关注问题的看法和需求。（5）测评顾客忠诚度以及忠诚度的分布。（6）研究会员的偏好与消费结构。（7）研究消费者的行为和消费趋势。（8）研究与竞争对手的差异。（9）以期在购物环境、导购系统、商品品质、员工服务、宣传方式、会员情感等方面有针对性的改良2.1、调查目的（1）探求顾客对超市综合满意度的构成要素。122.2、调查内容（1）消费者基本信息（2）消费者卖场购物行为（3）大卖场促销海报（4）顾客对于大统华品类的评价（5）顾客服务满意度调查（6）顾客意见或建议具体内容见调查问卷2.2、调查内容（1）消费者基本信息132.3、调查对象及样本控制（1）访问对象：进入门店消费的顾客（2）抽样方法：选取不同年龄层的顾客每家店样本量大店300份，小店200份；（3）抽样采用配额随机抽样方法，男女比例控制在3：72.3、调查对象及样本控制（1）访问对象：进入门店消费的顾客142.4、调查程序及安排本次调查属小型店内调查，仍有一定的局限行。总体进度如下：项目工作时间责任人备注问卷印制3.6日前依据实际样表数，门店可复印。礼品及奖品选择3.1日前现场赠送的小礼品及抽奖奖品。人员安排及培训3.10日前调查人员、统计人员，组织必要的培训调查实施3.123.14周五周日调查统计3.153.16汇总及报告3.17汇总报告后交市场研究部顾客意见评选3.18进行顾客反馈建议“金点子”评选。具体人员分工如下：调查时间：3.12、3.13调查地点：实施时段：早中晚均需有安排准备工具：调查数量：人员负责项目备注负责人调查人员统计人员2.4、调查程序及安排本次调查属小型店内调查，仍有一定的局限15三、调查实施细节3.1 调查人员要求3.2 访问前准备3.3 调查的步骤3.4 异常问题处理三、调查实施细节3.1 调查人员要求163.1 调查人员要求Ethics 优良的品性Heart 感性的心Head 清晰的头脑Physics 健康的身体Behavior 规范的行为Affection 稳定的情绪Appearance 端正的仪表主动、热情但表现自然健谈但不啰嗦适度打扮但不妖娆3.1 调查人员要求Ethics 优良的173.2 访问前的准备道具准备：问卷、铅笔、橡皮、小礼品、笔记本、水笔等仪表服务检查熟悉问卷话术准备3.2 访问前的准备道具准备：问卷、铅笔、橡皮、小礼品、笔18A、心态准备：克服羞怯心态和受挫心态第一：第一：第二：第二：第三：第三：A、心态准备：克服羞怯心态和受挫心态见人！见人！见人！访问成19B、方法准备：30秒吸引受访者要在30秒内吸引客户：外在仪表外在仪表v设计一个设计一个3030秒钟的开场白：秒钟的开场白：v吸引客户的注意吸引客户的注意v解除客户的压力，要清楚的告诉顾客，你不会占解除客户的压力，要清楚的告诉顾客，你不会占用他太多时间用他太多时间B、方法准备：30秒吸引受访者要在30秒内吸引客户：20C、态度准备：用心与勤奋 我相信：只要用心、勤奋 就一定能够成功！C、态度准备：用心与勤奋 我相信：21D、树立良好的第一印象：着装职业 第一印象总是至关重要的。据说，任何首次会面的前几秒钟要比接下来的五分钟重要得多。因此，留心细节会使沟通效果大不相同。请注意衣着的整洁得体，在传统习惯方面不可出错。即使所出席的场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣着，也要确保你的衣服和鞋子让人无可挑剔。在入户之前，检查一下外表，以保证你的头发整齐。他们给你的他们给你的感觉有什么感觉有什么不同？不同？D、树立良好的第一印象：着装职业 第一印象总22E、个人仪表检查个人仪表自检表（男性）个人仪表自检表（男性）1、个人外观漱洗干净头发整齐胡须刮净其他2、着装干净，熨平衬衫系与裤内系好腰带皮鞋擦亮其他 我们需要什么E、个人仪表检查个人仪表自检表（男性）23F、正确的站立姿势 积极 中间状态 消极正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中正面注视表明注意力集中松驰的四肢表明缺乏紧张感面向前方，采取大方的姿态显示出十足的信心双手叉腰表明进行控制的决心和能力躲闪的目光意在回避拉耳动作表明心存疑虑身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话肩部低垂表明缺乏信心F、正确的站立姿势 积极 24G、行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼G、行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼25H、实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地沟通。正视对方？采用与对方要似的姿态和动作以消除障碍微微侧头，表明你在聆听面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕克服紧张情绪克服紧张情绪在进行访问之前，人们往往会感到紧张，这是很正常的。大脑通过神经系统为行动做准备。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中引起的。如果运用身体语言有意识地微笑，是时放松两臂，你会显得自信一些。讲话或倾听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手。H、实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲26I、目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威感和优越感，威感和优越感，视视线线向向上上表表现现服服从与任人摆布。从与任人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观和理智。观和理智。I、目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服27J、正确的身体语言：注意倾听，保持中立和关注，不要给受访者任何暗示J、正确的身体语言：注意倾听，保持中立和关注，不要给受访者任28K、学会聆听聆听类型 用理论指导实践共鸣共鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析分析寻求具体信息，努力从情感中理出事实。当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并要根据对方的回答提出其他问题。控制控制主动地把交流引向一个目标。注意聆听。充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的受访者。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。K、学会聆听聆听类型 用理论指导实践共鸣设身处地为他人着想；29L、正确地提问，尽量语气自然，以创造热情的气氛按照问卷用词提问按照问卷用词提问 提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。“为什么、什么”、“怎样”、“什么时候”等词是很有力的。凭借这些词你可以从自身或他人那里探寻进行有效管理的途径。控制语气，做到自然化 你的语气本身就是沟通的一个组成部分。例如，说话粗声大气要以表示愤怒，轻声细语可以表示同情。语气不当可能会起反作用。因此，你应努力控制自己的语气。用录音机放出自己的声音，听一听你的声音中有无意中流露出的嘲讽吗？你的声音听起来是不是太低声下气？多多练习，直到你对自己的声音满意为止。你往往可以通过乐观自信的语气使大家达成一致意见。L、正确地提问，尽量语气自然，以创造热情的气氛按照问卷用词提303.3 店内调查步骤步骤一调查目的介绍步骤二引导就坐步骤三指导问卷填写步骤四结束访问3.3 店内调查步骤步骤一调查目的介绍步骤二引导就坐步骤三指31步骤一：调查目的介绍访问员：访问员：v您好，我们正在做一个顾客满意度调查，我们将赠送一份小礼品，希望您能参与（晃动小礼品）受访人：受访人：v 好的 访问员：访问员：v适度寒暄样稿样稿欲达成效果欲达成效果建立自信及专业的形象防止客户拒绝的可能节约时间的习惯，为受访人着想调查前的得体寒暄，打破与受访者的隔阂取得受访者面谈所需的时间，让受访者了解面谈的内容及好处，打消其顾虑步骤一：调查目的介绍访问员：样稿欲达成效果建立自信及专业的形32调查样本选择严格执行预定样本比例：男女3：7，包括年龄段和时段分配，家庭主妇为主。观察顾客表情：面容和善步伐稳健，不变现的急迫无躲避的表情避免选择一群人中的顾客（样本观点相似，增加赠品支出）调查样本选择严格执行预定样本比例：男女3：7，包括年龄段和时33如何获得受访者的合作？d 消除紧张d 留心第一印象，端正的仪容d 用语得体，态度谦逊礼貌d 礼品的妙用d 适当的赞美d 建立信任d 克服拒绝d “得寸进尺”和“得尺进寸”來自卡耐基人性的弱點來自卡耐基人性的弱點获获取取合合作作的的秘秘诀诀是是让让别别人人喜喜欢欢你你！如何获得受访者的合作？來自卡耐基人性的弱點获取合作的秘诀34步骤二：安排座位访问员：访问员：请就坐，我们问卷时间不长，有一些只需要您选择一下就行了；受访者：受访者：没问题。样稿样稿欲达成效果欲达成效果让受访者有一个舒适位置以及令他能看清楚访问员所预备的问卷适当准备些口香糖！防止口气！步骤二：安排座位访问员：样稿欲达成效果让受访者有一个舒适位置35步骤三：指导问卷填写访问员：访问员：您看是自己填写还是我来代笔。X先生：先生：我自己来。样稿样稿欲达成效果欲达成效果获得相对准确问卷答案，控制与引导X先生：先生：你问吧。访问员：访问员：首先是您的个人情况，第一个问题是？有这么几个选择项？X先生：选择b。p注意观察特定问题的回答，例如有些回答明显偏差的，待顾客走后再予标注说明。p开放式的问题要特意提醒顾客作为评奖依据。步骤三：指导问卷填写访问员：样稿欲达成效果获得相对准确问卷答36询问技巧f 用问卷中的用词来提问f 清晰地读出每个问题f 按照问卷中问题的次序发问，防止跑题，但又不要影响受访人情绪f 详细地询问问卷中的每个问题f 重复被误解的问题f 不要随便解释问题f 需要回忆的问题f 适当追问：勘探性追问和澄清性追问f 保持中性，不应有任何判断询问技巧 用问卷中的用词来提问37追问技巧 是否具有使用中性的刺激来鼓励被访者给出澄清或扩展他们回答的能力是判断访问人员是否有经验的标志。访问人员可根据情况选择以下不同的追问技巧：重复问题重复问题当应答者保持完全沉默时，他当应答者保持完全沉默时，他(她她)也许没有理解问题，或还没也许没有理解问题，或还没有决定怎样来回答，重复问题有助于被访者理解问题，并会鼓有决定怎样来回答，重复问题有助于被访者理解问题，并会鼓励其应答。励其应答。观望性停顿观望性停顿访问人员认为被访者有更多地内容要说，沉默性追问，伴随着访问人员认为被访者有更多地内容要说，沉默性追问，伴随着观望性注视，也许会鼓励应答者收集他观望性注视，也许会鼓励应答者收集他(她她)的思想并给出完整的思想并给出完整的回答。当然访问人员对应答者必须是敏感的，以避免沉默性的回答。当然访问人员对应答者必须是敏感的，以避免沉默性追问成为她的沉默。追问成为她的沉默。重复应答者的回答重复应答者的回答随随着着访访问问人人员员记记录录回回答答，他他或或她她也也许许会会逐逐字字重重复复应应答答者者的的回回答答，这也许会刺激应答者扩展他这也许会刺激应答者扩展他(她她)的回答。的回答。中性的问题中性的问题问问一一个个中中性性的的问问题题也也许许会会具具体体向向应应答答者者指指明明要要寻寻找找的的信信息息类类型型，例例如如：如如果果访访问问人人员员认认为为应应答答者者的的动动机机应应当当澄澄清清，他他(她她)也也许许会会问问：“为为什什么么您您这这样样认认为为呢呢?”?”如如果果访访问问人人员员感感到到需需要要澄澄清清一个词或短语，他一个词或短语，他(她她)也许会说：也许会说：“您的意思是您的意思是?”?”追问技巧 是否具有使用中性的刺激来鼓励被访者给出澄清或38记录问答尽管记录回答看起来非常简单，但错误经常在记录阶段发生，每一个访问人员应当使用同样的记录技巧。例如，对访问人员来说是使用钢笔还是铅笔这似乎没有多大意义，但对必须擦去并重写模糊的字的编辑人员而言，用铅笔就非常重要。记录封闭式问题的应答规则随具体问卷变化而变化，一般是在反映应答者回答的代码前打钩或画圈。访问人员经常会省略记录过滤性问题的答案，因为他们认为随后的回答使得这些答案很明显，但编辑和编码人员并不知道，应答者对问题的实际回答。访问人员应当知道些记录开放式问题的规则：在访问期间记录回答；使用应答者的语言；不要摘录或释义应答者的回答；记录包括与问题的目标有关的一切事物；包括你的所有追问。嗯!看起来没什么问题!记录问答尽管记录回答看起来非常简单，但错误经常在记录阶段发生39步骤四：结束访问访问员：访问员：谢谢您的参与，这个小礼品是我们的一点心意，请您收下。后续如果您的意见获奖，我们再通知您，再见！受访者受访者：再见。讲稿讲稿欲达成效果欲达成效果调查完毕后也可以听听消费者的自发性评论和补充意见。最后，别忘了道谢和送上礼物。同时阐述我们后续的评奖安排。步骤四：结束访问访问员：讲稿欲达成效果调查完毕后也可以听听消403.4、异常处理无效问卷：答题不全信息严重失真单选题自相矛盾或多选同样一人的重复答卷顾客索要赠品友善提请参与调查多人情况下适当拒绝顾客拒绝留下联系方式提醒为顾客保密提醒进行奖励，鼓励多填写开放问卷。3.4、异常处理无效问卷：41 组织参与者 -熟悉调查问卷 -统计程序熟悉 组织参与者 -熟悉调查问卷 -统42欢迎研讨！欢迎研讨！欢迎研讨！43谢谢5月-2409:14:2109:1409:145月-245月-2409:1409:1409:14:215月-245月-2409:14:212024/5/189:14:21谢谢8月-2308:23:2108:2308:238月-