塑造商务形象之商务礼仪常识培训（版本二）

商务礼仪知识培训主讲：昊博营销筹划机构首席讲师沈清仪培训目录培训目录为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？1商务礼仪准则商务礼仪准则2塑造专业形象塑造专业形象3建立职业习惯建立职业习惯4 商务礼仪商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。为什么要学习商务礼仪？为什么要学习商务礼仪？对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率商务礼仪准那么商务礼仪准那么职业道德的准那么道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准那么角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中塑造专业形象塑造专业形象对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率塑造专业形象塑造专业形象根本素养根本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪商务服饰礼仪商务服饰礼仪服饰与文化?易经系辞下?记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质商务服饰礼仪商务服饰礼仪根本要求选择正装：正式、角色、实用、标准制作精良外观整洁讲究文明商务服饰礼仪商务服饰礼仪穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士根本要求不求华美、鲜艳；“三色原那么着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化装清淡以自然为原那么保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原那么塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化装盒商务仪容礼仪商务仪容礼仪面部修饰标准面部要求形象端正注意修饰修饰标准洁净卫生自然商务仪容礼仪商务仪容礼仪局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰商务仪容礼仪商务仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化商务仪容礼仪商务仪容礼仪化装修饰守那么：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影浅咖啡、描眉形、上腮红、涂唇彩棕色、橙色、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化装、指教他人商务仪态商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿商务仪态商务仪态站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动商务仪态商务仪态行姿礼仪：沉着，轻盈，稳重根本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美商务仪态商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 商务仪态商务仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度 及时的照顾提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下礼让客户进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出要为人拉门 搀扶帮助商务仪态商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿本卷须知不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。商务仪态商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开商务仪态商务仪态下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式商务仪态商务仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别表情神态礼仪表情神态礼仪主要规那么表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神表情神态礼仪表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔膜可以获取回报有益身心健康商务语言礼仪商务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：抱歉式、转移式、解释式抱歉商务语言礼仪商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅建立职业习惯建立职业习惯根本行为礼仪根本行为礼仪个人举止行为的禁忌见面礼仪 礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪建立职业习惯建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应防止参加社交活动遵守一切公共活动场所的规那么在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片建立职业习惯建立职业习惯问候问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢送光临请多照顾多多指教致意致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原那么：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的本卷须知握手的本卷须知不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。握手的伸手次序握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。引导引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原那么名片礼仪名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原那么上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多照顾、“请多指教之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理、“X教授等。无职务、职称时，称“X先生、“X小姐等，而尽量不使用“你字，或直呼其名名片礼仪名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不管女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化为什么要学习商务礼仪？为什么要学习商务礼仪？公司中 承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！礼貌三要素：声音、态度、言词成功 沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好 记录 礼仪礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方 礼仪礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？礼仪礼仪成功 沟通做好通话准备拨打 ：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听 ：保持畅通专人职守预备记录 礼仪礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确 礼仪礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时抱歉时间要有所限制：要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力照应善解人意巧妙终止 礼仪礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次清楚重复重点积极回应代接 礼仪礼仪讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 礼仪礼仪做好通话记录留言的方法 旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明使用电子通讯媒体的礼仪使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时 给他除非有急事，否那么不要打呼叫器给在家的某人 礼仪：除非必要，绝对不要打 给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用 办公室礼仪办公室礼仪接待来访不可“冷板凳习惯倾听不随意拍板、许诺防止 干扰应付为难不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色办公室礼仪办公室礼仪上班前的准备准时方案当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私清楚加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人办公室礼仪办公室礼仪防止带有男性优越意味的字眼怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事不管你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮助，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保存职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋办公室礼仪办公室礼仪给怀孕员工同事的忠告为她感到快乐并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静交谈礼仪交谈礼仪交谈：防止谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈座位安排礼仪座位安排礼仪右方为上的原那么前座为上原那么居中为上原那么离门以远为上为原那么景观好的位子为上为原那么乘车礼仪乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门电梯礼仪电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先赠送礼仪赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性表达礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品赠送礼仪赠送礼仪常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花赠送礼仪赠送礼仪礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物预约热线：0371-537678865376787