一线营业员基本服务礼仪培训课件

一线营业员基本服务礼仪一线营业员基本服务礼仪一线营业员基本服务礼仪培训管理大师彼得管理大师彼得德鲁克告诫我们：德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了就一清二楚了。”一线营业员服务礼仪一线营业员服务礼仪一线营业员基本服务礼仪培训目目 录录一、礼仪概述一、礼仪概述三、服务意识三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述一线营业员基本服务礼仪培训生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。赫尔岑赫尔岑一线营业员基本服务礼仪培训“礼礼”即尊重即尊重是指人们在社会活动是指人们在社会活动中约定俗成的一种共中约定俗成的一种共同崇尚的规范。同崇尚的规范。“仪仪”即仪式也即仪式也指尊重自己、尊重别人指尊重自己、尊重别人的表现形式的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。泛指仪容、仪表、仪态。礼礼 仪仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。文明程度的外在表现。认识什么是礼仪认识什么是礼仪一线营业员基本服务礼仪培训树立良好的声誉树立良好的声誉,需要二十年的时间需要二十年的时间,而毁掉它而毁掉它,五分钟就足够了五分钟就足够了.如如果你能考虑到这一点果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。你就会讲究礼仪了。-沃伦沃伦 巴菲特巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪为什么我们要讲礼仪一线营业员基本服务礼仪培训礼仪的首因效应礼仪的首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：形象要素：1 1、视觉信号、视觉信号 2 2、声音信号、声音信号 3 3、语言信号、语言信号美好的第一印象永远不会有第二次美好的第一印象永远不会有第二次一线营业员基本服务礼仪培训目目 录录一、礼仪概述一、礼仪概述三、服务意识三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述一线营业员基本服务礼仪培训服务礼仪的定义服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范和语言、操作的规范。一线营业员基本服务礼仪培训我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！个人！个人！个人！1 1要做什么像什么，要具备职业化的形象！要做什么像什么，要具备职业化的形象！要做什么像什么，要具备职业化的形象！要做什么像什么，要具备职业化的形象！2 2推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！3 3为什么要注重我们的服务礼仪？为什么要注重我们的服务礼仪？一线营业员基本服务礼仪培训尊重尊重沟通沟通规范规范 服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵心态心态互动互动一线营业员基本服务礼仪培训四、服务礼仪的八原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则服务礼仪服务礼仪八原则八原则一线营业员基本服务礼仪培训目目 录录一、礼仪概述一、礼仪概述三、服务意识三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述一线营业员基本服务礼仪培训 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的定义服务意识的定义服务意识的内涵服务意识的内涵它是发自服务人员它是发自服务人员内心的内心的它是服务人员的一种本能它是服务人员的一种本能和习惯和习惯它是可以通过培养、它是可以通过培养、教育训练形成的教育训练形成的一线营业员基本服务礼仪培训营业厅服务意识的三要素（营业厅服务意识的三要素（3Cs）关怀关怀（care）合作合作cooperationcooperation沟通沟通communicationcommunication一线营业员基本服务礼仪培训三三“有有”三三“不不”原则原则三有：有礼、有理、有据三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃三不：不卑、不亢、不弃服务意识的原则服务意识的原则一线营业员基本服务礼仪培训 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。搞好服务才有思想基础。做好移动营业厅服务先有足够的服务意识做好移动营业厅服务先有足够的服务意识一线营业员基本服务礼仪培训目目 录录一、礼仪概述一、礼仪概述三、服务意识三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述一线营业员基本服务礼仪培训服务过程中的基本礼仪服务过程中的基本礼仪营业厅基本服务礼仪营业厅基本服务礼仪仪容仪表仪容仪表礼仪礼仪形体仪态形体仪态礼仪礼仪语言礼仪语言礼仪倾听礼仪倾听礼仪微笑礼仪微笑礼仪一线营业员基本服务礼仪培训仪容仪表仪容仪表-仪容礼仪仪容礼仪男士勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。每天修面剃须，保持面部清洁。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。女士勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。一线营业员基本服务礼仪培训仪表礼仪仪表礼仪-衣着打扮衣着打扮工作时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整工作牌佩带于左胸前不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。莎士比亚莎士比亚一线营业员基本服务礼仪培训形体仪态礼仪形体仪态礼仪-仪态（举止神态）仪态（举止神态）待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；一线营业员基本服务礼仪培训双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士站姿男士站姿一线营业员基本服务礼仪培训形体仪态礼仪形体仪态礼仪-女士站姿女士站姿抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前一线营业员基本服务礼仪培训头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-女士坐姿女士坐姿一线营业员基本服务礼仪培训头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士坐姿男士坐姿一线营业员基本服务礼仪培训方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；形体仪态礼仪形体仪态礼仪-走姿走姿一线营业员基本服务礼仪培训营业柜台前的手势营业柜台前的手势指示方向时的手势指示方向时的手势站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-标准手势标准手势一线营业员基本服务礼仪培训语言礼仪语言礼仪-服务用语规范服务用语规范一线营业员基本服务礼仪培训语言礼仪语言礼仪-谈话礼仪谈话礼仪以客户习惯的交谈方式谈话以客户习惯的交谈方式谈话用委婉、商量的语气与客用委婉、商量的语气与客户交谈户交谈认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对客户说“不不”避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言善于提问善于提问一线营业员基本服务礼仪培训情感的表达情感的表达=言语声音表情言语声音表情微笑礼仪表情的两个要素：目光、笑容目光、笑容眼神亲切友善。笑容发自内心，自然而真诚一线营业员基本服务礼仪培训微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现；微笑礼仪一线营业员基本服务礼仪培训 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。微笑礼仪一线营业员基本服务礼仪培训 今天您微笑了吗？微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。照在客户心头的阳光微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合”三笑：三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合一线营业员基本服务礼仪培训倾听礼仪倾听礼仪多理解少评论认真 倾听适当 反映不与客户争辩一线营业员基本服务礼仪培训一线营业员基本服务礼仪培训培训该怎么做？快速入门篇一线营业员基本服务礼仪培训Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估一线营业员基本服务礼仪培训Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估一线营业员基本服务礼仪培训什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式一线营业员基本服务礼仪培训破冰游戏的目的破冰游戏的目的集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏一线营业员基本服务礼仪培训培训师的角色一线营业员基本服务礼仪培训培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程一线营业员基本服务礼仪培训 成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式 成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义一线营业员基本服务礼仪培训成人学习的模式成人学习的方法成人学习的方法让他自己愿意改变让他自己愿意改变在亲自操作中学习在亲自操作中学习调整思考的角度调整思考的角度一线营业员基本服务礼仪培训成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学一线营业员基本服务礼仪培训Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估一线营业员基本服务礼仪培训培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备一线营业员基本服务礼仪培训培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备一线营业员基本服务礼仪培训培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放一线营业员基本服务礼仪培训 鱼骨式鱼骨式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置一线营业员基本服务礼仪培训 马蹄形马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台一线营业员基本服务礼仪培训 课桌式课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置一线营业员基本服务礼仪培训 会议式会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置一线营业员基本服务礼仪培训合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置一线营业员基本服务礼仪培训培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备一线营业员基本服务礼仪培训 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备一线营业员基本服务礼仪培训培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备一线营业员基本服务礼仪培训测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架一线营业员基本服务礼仪培训培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备一线营业员基本服务礼仪培训培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪一线营业员基本服务礼仪培训Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估一线营业员基本服务礼仪培训培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法一线营业员基本服务礼仪培训培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法一线营业员基本服务礼仪培训 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧一线营业员基本服务礼仪培训 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧一线营业员基本服务礼仪培训演讲技巧条理性条理性实际性实际性可信性可信性生动性生动性一线营业员基本服务礼仪培训 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三如第一、第二、第三，不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后 ”有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们 现在现在”演讲技巧条理性一线营业员基本服务礼仪培训GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白一线营业员基本服务礼仪培训 了解店铺货品情况；了解店铺货品情况；联系观众经历；联系观众经历；说明好处。说明好处。演讲技巧实际性一线营业员基本服务礼仪培训分享真实案例分享真实案例提供实物做试验提供实物做试验提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性一线营业员基本服务礼仪培训提问；提问；图片图片,影音资料；影音资料；故事故事,案例；案例；通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性一线营业员基本服务礼仪培训 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧一线营业员基本服务礼仪培训身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧一线营业员基本服务礼仪培训身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流一线营业员基本服务礼仪培训身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛一线营业员基本服务礼仪培训语音语音语调语调语气语气语速语速语言表达技巧一线营业员基本服务礼仪培训语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词一线营业员基本服务礼仪培训 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧一线营业员基本服务礼仪培训 提问的好处使学员积极参与使学员积极参与,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维集思广益，启发思维突出重点突出重点了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧一线营业员基本服务礼仪培训封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式:询问的对象广泛询问的对象广泛,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式:指定固定人员回答指定固定人员回答 提问的方式提问技巧一线营业员基本服务礼仪培训提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧一线营业员基本服务礼仪培训“提问后学员没有回答提问后学员没有回答”重复所提问的问题重复所提问的问题对所提问题给予提示对所提问题给予提示指定某人回答指定某人回答提问技巧一线营业员基本服务礼仪培训“回答的是错误答案回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧一线营业员基本服务礼仪培训“回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧一线营业员基本服务礼仪培训“学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复坦白说不知道坦白说不知道提问技巧一线营业员基本服务礼仪培训“喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧一线营业员基本服务礼仪培训培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法一线营业员基本服务礼仪培训知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法一线营业员基本服务礼仪培训讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法一线营业员基本服务礼仪培训讲授法一线营业员基本服务礼仪培训讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点一线营业员基本服务礼仪培训讲授法的实施技巧讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富一线营业员基本服务礼仪培训讲授法 学员学习被动效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训一线营业员基本服务礼仪培训头脑风暴一线营业员基本服务礼仪培训头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题一线营业员基本服务礼仪培训头脑风暴的实施过程头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录一线营业员基本服务礼仪培训头脑风暴的实施技巧头脑风暴的实施技巧随时记录随时记录思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散鼓励发言鼓励发言限制时间限制时间一线营业员基本服务礼仪培训不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价一线营业员基本服务礼仪培训异想天开！说出能想到的任何主意规则二一线营业员基本服务礼仪培训规则三越多越好！重数量而非质量一线营业员基本服务礼仪培训见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！一线营业员基本服务礼仪培训头脑风暴 点子生成机会多气氛活跃 往往量多而质不高时间难控制一线营业员基本服务礼仪培训小组讨论一线营业员基本服务礼仪培训小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成一线营业员基本服务礼仪培训小组讨论的方法小组讨论的方法方法：一般为方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。人，要有一名组长及一名记录员。时间为时间为10-30分钟分钟注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价一线营业员基本服务礼仪培训小组讨论是否成功在于小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？一线营业员基本服务礼仪培训小组讨论 给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制一线营业员基本服务礼仪培训角色扮演一线营业员基本服务礼仪培训角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作一线营业员基本服务礼仪培训角色扮演流程介绍角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结一线营业员基本服务礼仪培训角色扮演是否成功在于角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义一线营业员基本服务礼仪培训角色扮演的运用时机角色扮演的运用时机放在培训讲授之后放在培训讲授之后了解学员理解程度和学以致用的能力了解学员理解程度和学以致用的能力一线营业员基本服务礼仪培训角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间一线营业员基本服务礼仪培训案例分享一线营业员基本服务礼仪培训案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合一线营业员基本服务礼仪培训案例分享 提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性 效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高一线营业员基本服务礼仪培训多媒体一线营业员基本服务礼仪培训多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题一线营业员基本服务礼仪培训多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 一线营业员基本服务礼仪培训店铺实地一线营业员基本服务礼仪培训店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操一线营业员基本服务礼仪培训店铺实地即时,快速,易实施 受时间影响受场地限制易走神和被打断一线营业员基本服务礼仪培训讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法一线营业员基本服务礼仪培训Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估一线营业员基本服务礼仪培训反应反应学员反应收集有以下几种方法：学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表学员反馈表 2)提问提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果一线营业员基本服务礼仪培训学习学习学习是指掌握培训内容的程度学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有常用方法有:1)1)纸笔测验纸笔测验2)2)口头测验口头测验3)3)实际操作演练实际操作演练培训后-评估培训的效果一线营业员基本服务礼仪培训行为行为评估培训后工作上的行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化态度是否有变化1)培训前后行为对照培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训与未培训对照培训后-评估培训的效果一线营业员基本服务礼仪培训回顾与总结一线营业员基本服务礼仪培训课程目标培训师的角色培训师的角色培训流程培训流程成人学习的模式成人学习的模式培训前准备培训前准备培训技巧培训技巧有效培训方法有效培训方法培训后效果的评估培训后效果的评估一线营业员基本服务礼仪培训完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中一线营业员基本服务礼仪培训今天的你和明天的你一线营业员基本服务礼仪培训 循序渐进地改变一线营业员基本服务礼仪培训一线营业员基本服务礼仪培训一线营业员基本服务礼仪培训