一汽丰田经典客户管理讲义课件

课程目的程目的通通过本本课程的学程的学习，学，学员将能将能够：l明确客明确客户管理管理对与与经销店店经营和品牌建和品牌建设的重要性的重要性l了解客了解客户管理的管理的执行依据和条件行依据和条件l掌握掌握顾客分客分类的方法，以及意向客的方法，以及意向客户级别定定义的方式和技巧的方式和技巧l分析分析顾客的主要来源，并根据客的主要来源，并根据经销店店实际情况情况执行客行客户管理管理l了解一汽丰田建了解一汽丰田建议的客的客户管理方法和工具管理方法和工具 l能在能在实际工作中做好工作中做好销售人售人员的的计划和指划和指导工作（管理人工作（管理人员）为何要何要进行客行客户管理管理vv国外投国外投国外投国外投资资增加，消增加，消增加，消增加，消费费群体增加群体增加群体增加群体增加vv汽汽汽汽车车消消消消费环费环境改善境改善境改善境改善vv地方性汽地方性汽地方性汽地方性汽车车消消消消费费障碍消除障碍消除障碍消除障碍消除vv汽汽汽汽车车消消消消费费市市市市场竞场竞争更加公平争更加公平争更加公平争更加公平vv品牌及品牌及品牌及品牌及3S3S店店店店经营优势经营优势更加更加更加更加显现显现中国汽中国汽车市市场的机会的机会vv价格价格价格价格竞竞争，利争，利争，利争，利润润下降下降下降下降vv行行行行销费销费用增加用增加用增加用增加vv新新新新产产品蜜月期品蜜月期品蜜月期品蜜月期缩缩短短短短vv更多新更多新更多新更多新对对手的加入手的加入手的加入手的加入汽汽车市市场的事的事实生生生生产导产导向向向向服服服服务导务导向向向向竞竞争争争争导导向向向向产品品产品品服服务先服先服务，后，后销售售销售售导向向vv竞争争带来来压力与力与动力力vv机会留机会留给准准备好的人好的人竞争与机会争与机会客客户管理管理什么是客什么是客户管理？管理？l为企企业提供全方位的管理提供全方位的管理视角，角，赋予企予企业更完善的客更完善的客户交流交流能力、最大化的客能力、最大化的客户收益率收益率l客客户管理的焦点是自管理的焦点是自动化、改善化、改善销售、市售、市场营销、客、客户服服务和支持等和支持等领域的与客域的与客户关系有关的商关系有关的商业流程流程l客客户管理是数据管理是数据库营销的一种高度的一种高度发展的形式，利用从客展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式方式客客户管理管理客客户管理的目管理的目标：l缩减减销售周期和售周期和销售成本售成本l增加收入增加收入l寻找拓展找拓展业务所需的新的市所需的新的市场和渠道和渠道l提高客提高客户的价的价值、满意度、盈利性和忠意度、盈利性和忠诚度度客客户管理管理客客户管理的作用：管理的作用：l客客户满意度意度 20%l销售人售人员的的销售售额 51%l销售和服售和服务的成本的成本 21%l销售周期售周期 缩短短1/3l利利润率率 2%资料来源料来源营销与广告策划与广告策划客客户管理管理客客户管理的概念：管理的概念：l管理思想管理思想l软件件产品（数据化）品（数据化）l管理系管理系统（统一化）一化）销售人售人员收集收集顾客客资料料通通过客客户管理增加管理增加经销店的店的销量和利量和利润给生生产厂家提供厂家提供资讯协助制定有关政策助制定有关政策客客户管理程序管理程序识别客客户客客户差异差异化分析化分析调整整产品与服品与服务与客与客户保持良好保持良好有效的沟通有效的沟通CRM评估估经销店店顾客来源与开客来源与开发计划划顾客客资源源以下以下这些些问题您清楚您清楚吗?l平均每月来展平均每月来展厅的的顾客数量客数量?每天又有多少每天又有多少?l这些来店些来店顾客中的成交数量有多少客中的成交数量有多少?l剩余的剩余的顾客有没有可能当年客有没有可能当年买车?年内年内买车?会回来会回来买我我们的的产品的品的顾客数量又有多少客数量又有多少?l现在每个在每个销售人售人员拥有多少有多少顾客客资源源?保存保存这些些顾客客资料的方式是怎料的方式是怎样的的?l这些些顾客能通客能通过电话进行行联系的有多少比例系的有多少比例?（顾客客认得我）得我）l这些些顾客能在客能在电话中与我中与我进行日常沟通的又有多少比例行日常沟通的又有多少比例?（我（我们是朋友）是朋友）l那又有多少那又有多少顾客想要客想要买车就能想到我就能想到我!?展展展展厅厅管理管理管理管理意向客意向客意向客意向客户户管理管理管理管理保有保有保有保有顾顾客管理客管理客管理客管理意向客意向客意向客意向客户户促成管理促成管理促成管理促成管理销销售售售售绩绩效管理效管理效管理效管理来店来店/电顾客登记表电顾客登记表A卡卡A卡（营业活动日报）卡（营业活动日报）A卡（意向客户管理表）卡（意向客户管理表）A卡（售前）卡（售前）C卡（售后）卡（售后）车辆销售十日收款预定表车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表车辆销售车辆销售/库存信息看板库存信息看板月报表月报表销售活动成效分析表销售活动成效分析表信息回信息回信息回信息回馈馈经销店销售进度管制表经销店销售进度管制表区销售进度管制表区销售进度管制表经销店客店客户管理流程管理流程建建议辅助表格助表格顾客分客分类顾客的一客的一级分分类：l潜在潜在顾客客l基本基本顾客群客群基本基本顾客群再分客群再分类：l自自销保有客保有客户l他他销保有客保有客户l意向客意向客户lVIP客客户l他厂牌客他厂牌客户l战败客客户意向客意向客户级别定定义为什么要什么要对意向客意向客户级别进行定行定义？lA级：可能在一个月内：可能在一个月内购买lB级：可能在三个月内：可能在三个月内购买lC级：可能在六个月内：可能在六个月内购买意向客意向客户级别定定义级别判判别基准基准现订现交交已收一定金已收一定金额订金金车型型车色已色已选定定已提供付款方式及交已提供付款方式及交车日期日期分期手分期手续进行中行中二手二手车进行行处理中理中已已谈判判购车条件条件购车时间已确定已确定选定了下次商定了下次商谈日期日期再度来看展示再度来看展示车要求要求协助助处理旧理旧车商商谈中表露出有中表露出有购车意愿意愿正在决定正在决定拟购车种种对选择车种犹豫不决种犹豫不决经判定有判定有购车条件者条件者订单 O A B C 手手续时间促促进频率率一个月内成交一个月内成交至少（至少（2次次/周）周）三个月内成交三个月内成交至少（至少（1次次/周）周）六个月内成交六个月内成交至少（至少（2次次/月）月）预售售订金金至少每周一次至少每周一次维系系访问意向客意向客户级别定定义 意向客意向客户级别的判定是持的判定是持续变化的化的过程，程，销售人售人员要根据要根据客客户的各种信号不断的各种信号不断进行判定，行判定，这需要流程和工具的需要流程和工具的协助。助。l客客户看看过车就走了就走了l已已经为客客户进行了行了较长时间的商品的商品说明明l客客户索取商品目索取商品目录l客客户进行行竞争争产品比品比较l议价价顾客来源客来源自自销保有客保有客户置置换，增，增购，推介，推介开开发情情报提供提供内内部部情情报特定特定筛选区域攻区域攻击自自销保有客保有客户他他销保有客保有客户整整体体面面经销店店店店面面VIP意向客意向客户来来电来店来店经销店店营业计划（一）划（一）自自销保有客保有客户他他销保有客保有客户意向客意向客户 基本基本顾客群的客群的维护要点是建立在要点是建立在顾客客满意度之上的意度之上的,并并请其提供其提供购买讯息息 经销店店应每月每月规划基本划基本顾客群客群维护计划，并由主管划，并由主管带动及督促及督促执行行 由于基本由于基本顾客群客群维护首重首重销售人售人员与与顾客平常的感情建立的原客平常的感情建立的原则：1.除建立除建立C卡外，卡外，对于每位于每位销售人售人员的的维护数数应列册，列册，以方便以方便维护管理管理2.对于于车辆使用使用 年以上的年以上的顾客，每月客，每月应至少一次以上接触至少一次以上接触访问，并并提供本公司提供本公司销售的全售的全车系列型系列型录作作为置置换选择自自销：为本公司本公司销售，售，他他销：为非本公司非本公司销售或售或战败的的顾客，客，保修保修顾客：客：应列列为经销店基本店基本顾客群客群自自销保有客保有客户置置换，增，增购，推介，推介地区及地区及经销店活店活动：为使地区内欲使地区内欲购顾客上客上门而而规划的各划的各项活活动，塑造，塑造经销店的知名度，店的知名度，提升来店提升来店/电顾客数客数1.地区性广告宣地区性广告宣传（电台，台，电视台，台，地地方性刊物、方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投投递/扫街（逐街（逐户访问）来店来店来来电配合一汽丰田促配合一汽丰田促销活活动，展开地区及，展开地区及经销店店辖区内基本区内基本顾客群与潜在客群与潜在顾客的告客的告知知动作作整整体体面面经销店店店店面面意向客意向客户经销店店营业计划（二）划（二）情情报提供提供地方名人地方名人/关系企关系企业/对经销店好意店好意度高的度高的顾客客/二手二手车行行/修理厂等特修理厂等特定定对象象,由主管由主管亲自指示，以达到自指示，以达到情情报站的效果站的效果尤其可运用在偏尤其可运用在偏远区域区域内内部部情情报VIP意向客意向客户利用地区及利用地区及经销店内各同仁的店内各同仁的亲属关系以达成情属关系以达成情报推介效果推介效果可在促可在促销期期间重点运用重点运用经销店店营业计划（三）划（三）开开发特定特定筛选区域攻区域攻击针对地区内行地区内行业别或或职业别选择适当适当车型型进行开拓行开拓（DM/电话/拜拜访）对地区内各地区内各类利益或休利益或休闲团体体进行开拓行开拓在地区内人群集中或占有率在地区内人群集中或占有率较低的区域（低的区域（乡、镇）举办展示会展示会意向客意向客户经销店店营业计划（四）划（四）潜在潜在顾客数量客数量从开从开发潜在潜在顾客到成交客到成交所投入的所投入的时间成交数成交数建立品牌知建立品牌知名度名度信心建立信心建立成交成交漏斗原理漏斗原理加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1淘汰不能淘汰不能淘汰不能淘汰不能带带来利来利来利来利润润的意向客的意向客的意向客的意向客户户快速过滤流失部分。23更有效地更有效地更有效地更有效地说说服不确定意向客服不确定意向客服不确定意向客服不确定意向客户户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻寻找更好的意向客找更好的意向客找更好的意向客找更好的意向客户户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。4加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56每周每周每周每周补补充漏斗充漏斗充漏斗充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。漏斗原理漏斗原理新客新客户 Vs.自自销保有客保有客户比较项目新客户自销保有客户好意度忠诚度信用度信任度劳务量成交时间销售利益注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短?意向客意向客户升升级示意示意图级别级别级别级别A A级级级级B B级级级级C C级级级级基本顾客群基本顾客群基本顾客群基本顾客群可能来源可能来源可能来源可能来源l lB B级提升级提升级提升级提升l lVIPVIP效应效应效应效应l l同业同业同业同业l l来店来店来店来店l l保有客户介绍保有客户介绍保有客户介绍保有客户介绍l lC C级提升级提升级提升级提升l l来店来店来店来店l l内部情报内部情报内部情报内部情报l l自销保有自销保有自销保有自销保有l l服务站客户服务站客户服务站客户服务站客户l l来店来店来店来店l l自自自自/他销保有他销保有他销保有他销保有l l行业开拓行业开拓行业开拓行业开拓l l促销活动促销活动促销活动促销活动访问目的访问目的访问目的访问目的促进成交促进成交促进成交促进成交提升级别提升级别提升级别提升级别提升级别提升级别提升级别提升级别交朋友交朋友收集购车信息收集购车信息收集购车信息收集购车信息 经销店和店和销售人售人员的的营销活活动销售人售人员营销活活动相关服务相关服务手续及作业手续及作业意向客户促进意向客户促进基本顾客群维系基本顾客群维系开发潜在顾客开发潜在顾客对象对象成交客户成交客户A、B、C级客户级客户VIP自销保有客户自销保有客户“新朋友新朋友”工作工作内容内容l车款作业车款作业l领牌作业领牌作业l保险作业保险作业l配件工作配件工作l交车作业交车作业l商品信心强化商品信心强化l抗拒处理抗拒处理l答疑答疑l促进成交促进成交l购车作业说明购车作业说明l需求分析需求分析l相关产品资讯提供相关产品资讯提供l相关活动资讯提供相关活动资讯提供l关系维护关系维护l售后服务售后服务l建立信心建立信心l介绍公司、商品介绍公司、商品l介绍自己介绍自己l收集客户资料收集客户资料l对意向客户、订对意向客户、订定下次再访时间定下次再访时间时间时间每次每次每次每次每次每次每次每次销售管理人售管理人员营销管理工作管理工作绩效完成绩效完成意向客户意向客户基本顾客群基本顾客群开发潜在顾客开发潜在顾客销销售售部部长长1.新车交易过程指新车交易过程指导导2.交车确认交车确认3.车辆交期与库存车辆交期与库存管理管理4.战败战败/失控分析失控分析5.进度差异检讨进度差异检讨6.客户关系维系客户关系维系1.每日行程查核每日行程查核2.意向客户确认掌控意向客户确认掌控3.陪同销售陪同销售4.绩效进度掌控绩效进度掌控5.异常客户接手异常客户接手6.销售质与量的管理销售质与量的管理7.同业动态了解同业动态了解l车辆使用情况调查车辆使用情况调查l购车情报收集购车情报收集l客户满意度客户满意度l进厂保养招揽进厂保养招揽l客户关系维系客户关系维系l展售活动规划展售活动规划l选定目标顾客选定目标顾客l拟定访问指示拟定访问指示lOJTl公司相关业务指公司相关业务指导导l销售工具运用说销售工具运用说明明总总经经理理1.营运方针与工作重点指示营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握市场情况与同业动态掌握5.经销店内管理人员经销店内管理人员OJT教育教育6.整体经销店营运绩效掌握整体经销店营运绩效掌握7.营运计划表营运计划表8.经销店营销活动计划经销店营销活动计划9.销售活动管理日报销售活动管理日报客客户管理工具管理工具来店（来店（电）顾客登客登记表表A卡卡-C卡卡A卡卡-C卡卡意向客意向客户管理表管理表营业员活活动日日报活活动月月报客客户管理工具小管理工具小组练习FTMS的的标准及准及TACT系系统l销售人售人员打打电话数数l发送送DM数数l发送送DH数数l访问顾客次数客次数l广播广告次数广播广告次数l报刊广告次数刊广告次数l发送短信广告人送短信广告人/次数次数l其他广告次数其他广告次数l移移动车展展l来店来店组数数l试乘乘组数数l新增新增A卡枚数卡枚数l商商谈件数件数FTMS TACT系系统的的“经销店日常活店日常活动状况状况统计表表”机能机能相关相关规定定填写注意事填写注意事项l提交提交时间：每周一至周五数据的提交：每周一至周五数据的提交时间为每日每日18:00以前以前 周六周日的数据提交周六周日的数据提交时间最晚最晚为周一周一9:30以前以前l“日常活日常活动状况状况统计表表”必必须每天按每天按时填写、按填写、按时提交提交 注注:FTMS对于于经销店店对已呈已呈报数据的修改和未数据的修改和未输入数据的入数据的补充充输入行入行为将不予承将不予承认l统计表的填写内容必表的填写内容必须真真实、完整、完整l在填写每月在填写每月1日的数据是必日的数据是必须将当月的目将当月的目标值一并一并输入入谢谢