前厅散客的入店接待课件

前厅散客的入店接待前厅散客的入店接待1学习目标知识目标1了解客房知识2了解房价知识3了解饭店代表接机程序与标准4了解门童迎宾程序与标准5了解行李员行李入店服务程序与标准6了解接待员散客登记程序与标准7了解报价和排房技巧8了解接待员、行李员相关业务知识学习目标知识目标学习目标情感目标1能够使用标准服务语言2具备职业微笑和职业素养3具备良好的服务礼仪和形体4符合前厅仪容仪表5服务态度热情、大方、一视同仁6能按照政策处理问题7坚持工作原则8具备合作意识和能力9具备服务环节安排能力学习目标情感目标学习目标技能目标1熟练掌握饭店代表接机程序与标准并操作2熟练掌握门童迎宾程序与标准并操作3熟练掌握行李员行李入店服务程序与标准并操作4熟练掌握接待员散客登记程序与标准并操作5熟知报价及排房技巧并应用6熟练使用前厅管理软件学习目标技能目标什么是散客入店接待散客的入店接待就是指宾客抵达酒店后的一系列的服务接待工作，包括机场迎接、门口迎宾、行李入店和入住登记等相关服务。饭店是客人在外享受豪华的场所，接待环节是使客人一到饭店就产生豪华感受的关键时刻，客人进驻饭店如何能使他感受豪华，首先要对豪华下一个基本的定义，就是：豪华是一种铺张的形式，在舒适的基础，通过服务的渲染，创造气氛的变化，超越了功能的需要，使客人感觉享受了贵宾的待遇。接待是大多数客人和饭店面对面首次接触，一定要打响头一炮，做开门红。什么是散客入店接待 散客的入店接待就是指宾客抵达酒店后应查询的问题客房的状态有哪些？房间的类型有哪些？房价的种类有哪些？客房的计价方式有哪些？散客入店包括哪些服务环节？驻机场代表接机服务程序？门童迎宾服务程序？行李员行李入店服务程序？入住登记服务程序？应查询的问题客房的状态有哪些？客房的状态客房状态的好坏控制主要是指对客状态的定时检查、核对和分析，通过与客房部合作、沟通和协调，及时发现并解决问题，保证客房销售和对客服务顺利完成。客房基本状态1住客房occ2维修房ooo3待出租房vc4走客房vd5保留房blocked6正在转状态onchange7预定房re8矛盾房矛盾房又成为差异房，差异房是指前厅部记录显示的客房状态与客房部查房结果不相符合的情况。客房状态差异有两种，一种叫讨账房（skippers），另一种房间叫沉睡房（sleepers）。客房的状态 客房状态的好坏控制主要是指对客状态的定时检房间状态的转换待出租房住客房走客房预定房待出租房转换房房间状态的转换 房间类型1从房间布置等级划分2从房间位置划分标准间内景房单人间外景房套间连接房大床间角房三人间总统套房残疾人房房间类型 1 从房间布置等级划分 标准间标准间标准间标准间单人间单人间大床间大床间大床间大床间三人间三人间三人间三人间套房套房 套房套房 总统套房总统套房总统套房总统套房总统套房总统套房客房卫生间客房卫生间房价的种类1公布房价：一般指公布在酒店价目表上的各类客房的价格，也称门市价或基本价。2执行房价：是指酒店当下执行收取的房间费用价格。3追加房价：是指在公布价格基础上，根据宾客租用的情况，另行加收的部分房价。追加房价一般有下面几种。A白天租用价B加床费C半日房价D保留房价4特别房价：在特殊情况下，酒店会推出各种特别的房价。A优惠价B家庭租用价C团体价D小包价E折扣价F免费4合同房价：合同房价主要是针对旅行社、会议、公司及网络订房公司房价的种类1公布房价：一般指公布在酒店价目表上的各类客房的价房价房价客房的计价方式根据旅行社或者其他公司的要求和国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种。1欧式计价方式EP只计房租，不包括其他任何费用2美式计价方式AP计算房租并包括三餐费用3修正美式计价方式MP计算房租且包括两餐费用4欧陆式计价方式CP计算房租并包括欧陆式早餐费用5百慕大式计价方式BP计算房租并包括美式早餐费用客房的计价方式根据旅行社或者其他公司的要求和国际惯例，饭店中国客房计价方式中国客房计价方式散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节驻机场代门童迎宾服务表机场迎接接待办理入行李员帮助住登记手续宾客提行李行李员送宾客入房间散客入店接待环节 驻机场代 情景模拟上海机电公司的总经理刘华先生，来到太原出差。因为距离开会地点较近，所以选择了与公司签有住房协议的太原技师大酒店。根据会议要求，刘先生需要在3月20日抵达太原，21、22、23日为会议时间，23日下午18店会议结束，用完晚餐后便可离开太原。情景表演要求1分组表演，每组五人，一人宾客，一人行李员，一人饭店代表，一人门童，一人接待员。2自行制作如房卡、收据、入住登记单等相关所需工具3小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理。4表演时，态度认真，积极投入。5小品编排操作环节齐全、完整。6符合各项服务程序和标准.情景模拟 上海机电公司的总经理刘华先生，来到太原出差。饭店代表饭店代表也称机场代表，主要代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的外向延伸和扩展，也是饭店对外的宣传窗口。为了树立饭店的良好形象，争取更多的客源，要求饭店代表必须具有很强的责任心、自觉性、灵活性、独立工作能力和业务推销能力。要着装整洁、仪表端庄、形象气质优良。饭店代表饭店代表也称机场代表，主要代表饭店在机驻机场代表服务程序第一步：及时从预定处取得需要接站的客人名单，掌握客人到达航班或班次。第二步：确认客人抵达安排无误后，在客人抵达的当天，根据预定的航班、车次或船次的时间提前做好接站准备。写好接站告示牌，安排好车辆，提前半个小时至一小时到车站等候。第三步：到站后，注意客人所乘航班、车（船）次到站时间的变动，若有延误或取消，应及时准确地通知总台。第四步：接到客人时，主动迎接问好，表示欢迎，并向客人介绍自己的身份和任务。同时，帮助客人提拿行李，引领客人上车。驻机场代表服务程序第一步：及时从预定处取得需要接站的客人名第五步：用电话及时通知饭店前台接待有关宾客抵店信息，包括宾客姓名、所乘车号、离开机场的时间、用房有无变化等。第六步：在行车途中，要提醒客人注意安全，并简要介绍饭店的服务项目和城市风貌。第七步：将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要离店服务。VIP客人接到店后，请客户经理或大堂副理为客人办理入住登记手续。第八步：若没有接到VIP客人或指定要接的客人，要立即与饭店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达酒店。返回饭店后，要立即与前台确认客人具体情况，并弄清事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站登记簿上和交接班簿上写明。第五步：用电话及时通知饭店前台接待有关宾客抵店信息，门童服务门童也称迎宾员，他们一般穿着比较高级华丽、标志醒目的制服，站在正门处，代表饭店迎送宾客。门童工作责任重大，他象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着仪仗队的作用。所以门童在岗时，要着装整洁、精神饱满、思维敏捷、动作迅速、姿势规范、语言标准。同时，门童要热情、礼貌，创造出一种热烈欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理需求。门童通常由搞大英俊的青年男子担任，这样可以与高档雄伟的饭店建筑和门面相融合。但也有些饭店启用气质好、仪表端庄的女性或具有绅士风度的中年男子做门童，标新立异，受到客人的欢迎。门童服务 门童也称迎宾员，他们一般穿着比较高级华丽、门童迎宾服务1客人抵店时，门童应主动向客人点头致意，表示欢迎，并道欢迎光临。如客人乘车，应把车辆引导到客人适当的地方，车挺稳后，替客人打开车门，拉车门时应左手拉门右手护顶，佛教及印度等地客人不可为之护顶，协助客人下车及卸下行李，提醒人清点行李以防遗留物品在车上。然后热情地向客人致意并问候。对重要客人及常客应能正确地称呼客人的姓名。2门童应准确、及时地为客人拉开酒店正门。如果客人的行李比较多，应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员。3住店客人进出饭店时，门童要热情地招呼致意。对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重。4如遇雨天，门童应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅。请客人将其携带的雨伞锁在伞架上。饭店向客人提供交押金免费使用雨伞的服务。门童迎宾服务1 客人抵店时，门童应主动向客人点头致意，表示欢行李员行李员顾名思义就是为帮助宾客搬运行李，提供有关行李服务的酒店员工。处理帮助宾客帮搬运行李外，还会为宾客介绍酒店内的设施设备和服务项目等。此外还提供委托代办服务和店内邮件或物品递送等工作。行李员 行李员顾名思义就是为帮助宾客搬运行李，提供散客行李服务第一步：负责将行李卸下车，请客人确认行李数量及有无破损。第二步：如接待入住需要等候，请客人在大堂休息处稍侯。第三步：在客人办理登记手续时，帮助照看行李，并在靠近电梯厅一侧等候。第四步：登记结束，从问询处接过客房钥匙卡，送客人进客房并帮助提行李。第五步：引领宾客进入房间。迎宾员应走在客人左前方1.5米处。步速和步幅与客人保持一致。在乘电梯时，应帮助客人控制电梯，并请客人先上电梯。第六步：在引领和乘电梯的过程中为客人介绍饭店的服务项目和服务设施，从接待员处知客人是第一次来店还是熟客来决定介绍详简程度。第七步：敲门进入房间，将房卡插入总开关取电，退至房门一侧，请客人进入房间，将行李放在行李架上或按客人要求放好，并介绍房间设施及使用方法，如客人以前曾经入住过本饭店，则可免于介绍。第八步：介绍完毕后，询问宾客是否还有无其他要求，若没有其他要求，向客人道别，祝其入住愉快，轻轻关闭房门，退出房间。第九步：返回大厅时填写行李服务记录。散客行李服务第一步：负责将行李卸下车，请客人确认行李数量及前厅接待接待服务是前厅部对客服务全过程中最关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、收集信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式、合法关系的最根本的一个环节。因此做好前厅接待管理工作责任重大。前厅接待 接待服务是前厅部对客服务全过程中最关键的环未预订客人入住登记手续办理的程序及标准未预订客人入住登记手续办理的程序及标准未预订客人入住登记手续办理的程序及标准未预订客人入住登记手续办理的程序及标准电脑房态图电脑房态图散客入住登记单散客入住登记单散客入住登记单散客入住登记单早餐券早餐券房卡房卡欢迎卡欢迎卡收据收据前厅散客的入店接待课件补充知识前厅礼宾为了体现饭店的档次和服务水平，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办、金钥匙等岗位。礼宾部组要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。礼宾部的全体员工是先迎接和最后送走客人，向客人展示饭店优质服务的群体，他们的服务对宾客第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。补充知识前厅礼宾补充知识礼宾服务范围1酒店门口的迎宾接待报务；2散客入店及客房服务；3散客离店服务；4团队行李服务；5行李的寄存与提取服务；6酒店内的递送服务；7机场、车站、港口的迎宾服务；8委托代办服务；9票务服务；10代订出租车服务；补充知识 礼宾服务范围补充知识礼宾服务规则1上岗前要认真检查仪容仪表，做到戴帽端正，衣服整洁、手套干净、皮鞋铮亮；2站立服务时资势正确，不得倚墙靠柜，不做小动作，不闲谈或到处游逛；3坚持客人至上的服务宗旨，对客人应一视同仁，不准厚此薄彼；4与客人谈话时，态度要温和，谈吐要清楚，书写时笔迹端正；5当班时不得在大厅通道、电梯、行李房等闲聊；6引导客人时应与客人保持一定距离，行走不可过快过慢，或忽快忽慢；7客人坚持要自己提取行李时，要尊重客人意见不可勉强；8引导客人进入房间，介绍完客房的设施和使用方法后，应立即退出，不可逗留时间过长；9不准向客人索取小费或做某种暗示，也不得向客人索取物品或兑换外币；10因工作需要一律不准进入行李保管房。进入行李房提取行李时，必须将门敞开；离开时，必须将门关上，做到“人在门开，人走门关”。补充知识礼宾服务规则补充知识礼宾服务规则11有上级指示，不准接受行李长期保管；12任何时候不准随意到问询处钥匙格内取钥匙，回收的客人钥匙须立即交回问询；13搬运行李要小心，不准乱抛、脚踢，做到行李不拖地，标志不倒放。14推行李车要轻稳，在进出门口或转达拐角时要放慢速度，保证不碰墙、不撞门；15保证客人行李的安全，决不准翻动客人的行李物品或翻阅客人寄存或丢弃的书刊、杂志；16对团队行李未经主管批准不得擅自上楼分送行李，非公务需要一律不准随便进入客房17人委托办理的事宜除按规定收费外，不准要求额外好处或进行变相敲诈；18递送物品要迅速、准确、安全；19发现酒店门口有闲杂人员徘徊，应立即通知保安人员查询和处理，确保酒店安全。补充知识礼宾服务规则补充知识接待的意义前台接待主要是为了欢迎客人和为客人登记，但饭店服务队接待的理解绝不止于此，饭店是客人在外享受豪华的场所，接待环节是使客人一到饭店就产生豪华感受的关键时刻，客人进驻饭店如何能使他感受豪华，首先要对豪华下一个基本的定义，就是：豪华是一种铺张的形式，在摄氏的基础上，通过服务的渲染，创造气氛的变化，超越了功能的需要，使客人感觉享受了贵宾的待遇。接待是大多数客人和饭店面对面首次接触，一定要打响头一炮，做开门红。补充知识接待的意义补充知识接待的服务要求1仪容仪表，着装及精神面貌的要求2微笑服务，敬语服务，真诚待客方面的要求。3一视同人，先到先服务，不要冷淡其他客人。4熟悉业务，如对产品、价格、房态等。5严格执行政策，如户口管理政策，房价政策，折扣政策等6一切为客人着想，控制个人情绪等要求。补充知识接待的服务要求补充知识办理入住登记手续的目的办理入住登记手续时客人之间建立正式的合法关系的根本一步，办理入住登记的目的是：1).遵守国家法律中有关户口的规定。2)获得住店客人的重要的个人资料,为提供个性化服务提供依据。3)为客人入住后各种报表制作提供信息。4)成为饭店客史挡案的重要部分。补充知识办理入住登记手续的目的补充知识前台分房技巧分配房间不是一种简单的配房，而是有一定的要求和技巧的。分房的原则是：根据旅客的不同特点、要求，满足其需求，有利于酒店的经营管理和服务。前台分房技巧可以在以下两个方面得到体现。根据旅客的特点和要求1对于新婚度蜜月或合家住店的客人，一般安排在楼层边角带大床的房间或连接房等，以满足客人安静的需要和感到酒店服务的细致、周到及热情。2对于老年人、伤残或行动不便者，可安排在低层楼面，靠近电梯或楼梯或离楼层服务台较近的房间，以便客人进出客房，便于服务员的照顾。3根据风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯、价值观等不同，其反差比较大的客人之间的房间，尽可能拉开距离或分楼层安排。如竟争对手之间的客人房间，敌对国家之间的客人房间，发达与不发达国家之间客人的房间，内宾与外宾之间客人的房间等，并注意房号、楼层号与宗教禁的关系。4对于同一团体客人中的领队，陪同、会务组等房间，尽可能安排在同一楼层的出入口处的房间。5对于同一团体或同行数人的房间，尽可能安排在同一楼层或相近楼层和相近的房间。6对VIP的房间，尽可能分配在同类型房中最好的房间。7对于团队客与散客，尽可能分开距离，以免干扰。补充知识前台分房技巧补充知识根据饭店的经营管理和服务的需要：1对于长包房客人的房间，尽可能集中在一个楼层，是最低层楼面。2无行李且有行为不轨、嫌疑的旅客尽可能安排在楼层服务台附近的房间或便于观察监控的房间。3在旺季时要留意离店客人和到店客人房间使用上的时间差，做好衔接。4在淡季前，封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可由低层往高层，或由高层往低层排房，以节约劳力，能耗及便于集中对一些房间进行维护保养工作。5在淡季，从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝街道的房间。6如有可能，夏季可多安排朝北方向或冷色调的房间，而冬天则可多安排朝南方向或暖气调的房间，以调整客人对温度的感觉。7如有可能，尽可能安排抵店时间或离店时间相近的客人在同一楼层，以便客房部的接待服务和离店的集中清整工作等。补充知识根据饭店的经营管理和服务的需要：补充知识前台的客房销售技巧一、熟悉掌握酒店的基本情况及产品特点包括：酒店所处的地理位置及交通情况；酒店建筑装饰，布置风格及特点；酒店的等级与类型；酒店的服务设施及服务相聚；酒店的产品价格及相关的政策与规定等。客房需做完全的了解，如各类房间的面积、色调、朝向、功能、所处的楼层、价格及计价方式、特点、设施设备等、二、根据客人的类型及特点，判断其需要，极强宣传推销力度根据客人的年龄、职业、国籍、旅行的目的等方面的情况，可以基本了解客人的选房的倾向、支付能力、消费习惯及心理的承受能力，做相关的推销。根据客人的类型与特点，不是时机的、有针对性的介绍推销客房产品，坚持正面介绍，多提建议，必要是可引领客人参观客房，或者给客人看相关的客房照片，从而达到销售目的。三、加强推销酒店的相关其他产品在宣传推销客房产品的同时，不应忽视推销酒店的其他产品，以使客人感到酒店产品的综合性与完整性。因为客人住店，不仅仅是满足生理需求，往往还有其他的需求，这也是提高酒店综合经济效益的途径。补充知识前台的客房销售技巧补充知识四、掌握报价的方法（1）客房销售是销售其价值，而不是价格，在销售客房产品的过程中，应强调客房的价值，而不是价格。因为客人购买的是产品的价值，而不是产品的价格。（2）针对性的向客人提供价格选择范围，如客人没有具体说明需要那种类型的房间，前台服务员可根据其特点向客人推荐有针对性的价格范围的房间，如二至三种不同价格的房间，供客人选择。（3）有关推销技巧的运用，当客人犹豫不决时或有可能放弃住宿的想法的情况下，前台服务人员可适时运用“第三者意见技巧”或“替客人下决心”的技巧，来尽快达成成交。（4）高码讨价法与利益引诱发是两种有效的销售技巧，可以在客房销售的过程中加以应用。（5）报价的时，不能只说金额，而不介绍房间的特点。报价与说明其价值的前后顺序以及其适应哪种类型的房间推销，下面介绍三种报价方式：“冲击式”即先报出房间价格,再说明房间所提供的服务设施和服务项目等，比较适合价格低廉的客房。“鱼尾式”即先介绍所提供的服务设施和服务项目、各色等，最后报出房间价格，比较适合高规格的客房。“三明治式”即先介绍房间的类型，后报出价格，再补充介绍说明服务设施，服务项目及特点。补充知识四、掌握报价的方法补充知识接待业务中常见的问题接待人员办理客人入住登记的基本程序是办理接待业务的大致过程，如果每位旅客都按这一程序顺利完成入住登记手续，那么接待员几分钟就可以搞定一位客人。然而，在实际办理入住工作中，其过程并非这样理想化。旅客的特殊要求以及饭店经营中的特殊问题都会增加接待工作的难度，因此，入住登记工作的质量关键在于入住登记中特殊问题的处理。补充知识接待业务中常见的问题补充知识1客房的预先分派在客人抵达之前，接待员是否预先分派客房关系到入住登记的工作效率。一般来说，如果饭店有许多空余客房，那么预先分派房间是没有必要的。但是，通常在特殊情况（预定客人、团队客人）或房间资源比较紧张的情况时，就不得不将客房预先控制，进行分派。2开房后的离店这种情况是指客人办理完住宿登记手续之后，刚刚入住房间或者尚未入住，就要求离开饭店的情况，在饭店业将这种情况通常称为开房后离店。如果客人离店时间合理，理由充分，即使客房已经使用，饭店也可免收房费。但需要对此登记单进行标记，并要求主管人员签字，客人的账单和其他控制单据上都要作出标记。3换房服务客人换房时是客人主动要求的，原因可能是房间状况无法达到客人的要求，当然酒店因为客房需要维修或维护，也会向客人提出换房要求。但一般情况下，饭店不能随意要求客人更换房间，以免引起客人的抱怨或投诉。4重复入住这一现象是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人致歉，承认这属于工作疏忽。同时，迅速为客人重新安排客房。等房间安置好后，应由大堂副理亲自带领客人进房。事后，应找出放生问题的原因，采取措施加以纠正。补充知识1客房的预先分派