人文关怀与护患沟通课件

护患沟通人文关怀护患沟通人文关怀目录页*沟通知识概述1护患沟通能力提升2护患沟通技巧3人文关怀4目录页*沟通知识概述1护患沟通能力提升2护患沟通沟通*1沟通知识概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图沟通*1沟通知识概述沟通的定义及作用*沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通*沟通知识概述1.1沟通的定义及作用1.沟通的*沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用*沟通知识概述1.1沟通的定义及作用综上：沟通*沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用*沟通知识概述1.1沟通的定义及作用从沟通的定*沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性 护患沟通护患沟通 是护士与病人之间的信息交流和相互是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考*沟通知识概述1.2沟通的重要性护患沟通*沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.1沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多德*沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.1*沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.2“管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，抱怨患者瞎挑毛病，问题往往不是出在能力水平上，而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助*沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.2*沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.3沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；同事不沟通，伙计员工引起内讧；护患不沟通，差错纠纷层出不穷。*沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.3*沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.4沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。洛克菲勒普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料*沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.4*沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.4沟通是成就一生的首要能力沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。*沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.4*沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通*沟通知识概述1.3沟通的类别语言沟通是指用语*沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通*沟通知识概述1.3沟通的类别单向沟通是指一方*沟通知识概述1.4 1.4 沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道*沟通知识概述1.4沟通的原理图从这个原理图中为什么会沟通不畅为什么会沟通不畅没有营造融洽的沟通氛围良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。为什么会沟通不畅没有营造融洽的沟通氛围良好沟通的先决条件是和*为啥沟通不畅1.倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”*为啥沟通不畅1.倾听误区没有准确地理解对方美*为啥沟通不畅当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。*为啥沟通不畅当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到*为什么沟通不畅为什么沟通不畅2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。*为什么沟通不畅2.同理心缺失未能换位思考一只护患沟通*2沟通能力提升从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升护患沟通*2沟通能力提升从沟通渠道的角度来提升*沟通能力提升2 2.1.1 从沟通渠道的角度来提升1.主动开启沟通渠道当你看到有焦急等待的患者时，会当你看到有焦急等待的患者时，会怎么做？怎么做？护士护士A 正在紧张地忙碌，但她轻轻正在紧张地忙碌，但她轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等请你等一等，我处理完马上为你做一等，我处理完马上为你做”护士护士B不予以关注。如果患者催促不予以关注。如果患者催促时，有的护士会说时，有的护士会说“急什么，没看见我急什么，没看见我正在忙吗？正在忙吗？”护士要通过主动沟通，来关心患者，关注工作。*沟通能力提升2.1从沟通渠道的角度来提升1.*沟通能力提升2 2.1.1 从沟通渠道的角度来提升2.用真诚营造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心*沟通能力提升2.1从沟通渠道的角度来提升2.*沟通能力提升3.1 3.1 从沟通渠道的角度来提升2.用真诚营造融洽的沟通氛围只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。立诚“诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。诚的内涵包括真挚、城市、可靠、可信和诚恳等的情感*沟通能力提升3.1从沟通渠道的角度来提升2.*沟通能力提升2 2.2.2 从编码的角度来提升想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。1 1语言要精炼、清晰、有条理语言使用不当1）不留余地的过头话、绝对话2）不文明的生冷话3）不着边际的外行话4）不顾后果的刺激话5）不负责任的议论话6）该说的话不说-道歉话7）该说的话不说-解释话*沟通能力提升2.2从编码的角度来提升想要表达 事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重、三思；一字一句要经得起推敲和检验，不该说有余地，慎重、三思；一字一句要经得起推敲和检验，不该说的不说，该说的充分说。的不说，该说的充分说。需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。各种需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。各种诊疗前必须让病人充分知情，充分告知（目的、意义、费用、诊疗前必须让病人充分知情，充分告知（目的、意义、费用、预后），自主选择。预后），自主选择。事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，*沟通能力提升2 2.2.2 从编码的角度来提升沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。2 2巧用语言的艺术*沟通能力提升2.2从编码的角度来提升沟通能力*沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升2.巧用语言的艺术1）劝诫的艺术护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令）病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的。（不愉快、不合作）护士B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分地商量）病人：是的，我很爱我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作）【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。给予别人意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人。*沟通能力提升3.2从编码的角度来提升2.*沟通能力提升2 2.2.2 从编码的角度来提升2.巧用语言的艺术2）批评的艺术病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们还不离开，别人怎么休息。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。点评*沟通能力提升2.2从编码的角度来提升2.*沟通能力提升2 2.2.2 从编码的角度来提升2.巧用语言的艺术3）说服的艺术患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的电饭煲：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把电饭煲带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！这关系到整个病房的安全，我们科室配备了微波炉，24小时随时可以使用，你看行吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那好吧，谢谢啊！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。*沟通能力提升2.2从编码的角度来提升2.*沟通能力提升2 2.2.2 从编码的角度来提升2.巧用语言的艺术3）说服的艺术 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”*沟通能力提升2.2从编码的角度来提升2.*沟通能力提升2 2.2.2 从编码的角度来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客，招呼他们落座后，为首的客人说：“服务员，茶！”服务员想：哦，要我查人数，就开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(_)O哈哈哈3 3确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。*沟通能力提升2.2从编码的角度来提升一家饭店确保信息的正确传递确保信息的正确传递 患者小王的临床症状疑似肺癌，于是，医生安排他进行纤维患者小王的临床症状疑似肺癌，于是，医生安排他进行纤维支气管镜检查。他的责任护士小裴详细地讲检查前后的注意事支气管镜检查。他的责任护士小裴详细地讲检查前后的注意事项告诉了他，特别强调了第二天早上要项告诉了他，特别强调了第二天早上要“禁食水禁食水”，小王听的，小王听的连连点头。连连点头。第二天早晨，当小裴来到病房准备带小王区做检查时，发现第二天早晨，当小裴来到病房准备带小王区做检查时，发现小王捧着一碗热腾腾的豆浆，喝得正香。小裴非常生气，问道：小王捧着一碗热腾腾的豆浆，喝得正香。小裴非常生气，问道：“我昨天不是特别嘱咐过你要我昨天不是特别嘱咐过你要禁食水禁食水吗？你怎么明知故犯吗？你怎么明知故犯？你这样今天就没办法检查了？你这样今天就没办法检查了？”小王却一脸无辜地看着她小王却一脸无辜地看着她:“不是你叫我不是你叫我禁食水禁食水的吗？，我这是豆浆啊的吗？，我这是豆浆啊”小裴哭笑不得，小裴哭笑不得，只好帮小王联系检查延期。只好帮小王联系检查延期。确保信息的正确传递患者小王的临床症状疑似肺癌，于是把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。述关键内容，并不加判断。病人说：病人说：病人说：病人说：“我感到很冷我感到很冷我感到很冷我感到很冷”你可说：你可说：你可说：你可说：“你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？”保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误重重 述述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换要善用开放性问题！要善用开放性问题！封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你还有问题吗？你有什么问题澄清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还未能理解，麻烦您再说一遍。”澄清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实*沟通能力提升2 2.2.2 从编码的角度来提升PeterDrucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。4 4重视非语言信息的应用*沟通能力提升2.2从编码的角度来提升Pete*沟通能力提升2 2.2.2 从编码的角度来提升不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。5 5非语言沟通的运用*沟通能力提升2.2从编码的角度来提升不空间效应空间效应一般距离：一般距离：为为1m1m；亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中；公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。空间效应一般距离：为1m；你会倾听吗？你会倾听吗？保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误倾听技巧倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯你会倾听吗？保证信息准确无误倾听技巧上 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使用沉默技巧的意 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身全身全身全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：叫这位护士。老太太感激地说：叫这位护士。老太太感激地说：叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧你去忙吧你去忙吧你去忙吧!我已经好过多我已经好过多我已经好过多我已经好过多了了了了!真谢谢你真谢谢你真谢谢你真谢谢你!”沉默的应用案例一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐触摸的技巧触摸的技巧 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼仪规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼仪规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼仪规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼仪规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。触摸的技巧触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的非语言沟通不当案例某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。非语言沟通不当案例某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不不 容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回*3护患沟通技巧良好的形象倾听的艺术”同理心重要时间节点特殊病人的沟通*3护患沟通技巧良好的形象护患沟通技巧护患沟通技巧建立良好的第一印象建立良好的第一印象护士要有美的外在形象护士要有美的外在形象 仪容、仪表、服饰、精神状态仪容、仪表、服饰、精神状态护患沟通技巧建立良好的第一印象护士要有美的外在形象护患沟通技巧护患沟通技巧建立良好的第一印象建立良好的第一印象“微笑是最好的语言”,以微笑待人,是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素,和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件。护患沟通技巧建立良好的第一印象“微笑是最好的语言”*沟通能力提升3 3 护患沟通技巧护患沟通技巧俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。1.巧用语言的艺术与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。1）倾听要集中注意力*沟通能力提升3护患沟通技巧俗话说，在哪里说得*沟通能力提升3.3 3.3 从解码的角度来提升1.巧用语言的艺术轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。2）不要打断对方*沟通能力提升3.3从解码的角度来提升1.*沟通能力提升3 3 护患沟通技巧护患沟通技巧多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。2、用同理心去解码由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。*沟通能力提升3护患沟通技巧多数女性谈到逛街的能与当事人的处境和感受引起共鸣,并将这种了解和体会传达给对方的一种能力同理心了解感受静静守候取得信任病人立场在病人怨天尤人、烦恼生气时,护士应了解病人的感受,让其宣泄,对病人的行为不加任何责备和评判。在病人痛苦惊慌而措手不及时,护士应静静地守候在他身边,以理解、接纳态度和情怀回应病人的感受,使病人得到心灵的安慰,获得安全的感觉。能够取得病信任的护士往往是那些有同感心的护士。站在病人立场去看待这个世界,帮助病人更清楚地了解自己,促进他自己去找解决问题的方法,从精神困扰中解脱出来。建立同理心能与当事人的处境和感受引起共鸣,并将这种了解和体会传达给对方*沟通能力提升3 3 护患沟通技巧护患沟通技巧有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人-就是同理心。2、用同理心去解码因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！*沟通能力提升3护患沟通技巧有句英国谚语说：“夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为*沟通能力提升3 3 护患沟通技巧护患沟通技巧护士在对患者进行宣教时，应抓住以下这几个时间节点重点进行：（1）住院前（2）刚入院后（3）在进行重要的治疗或重大手术前（4）在治疗或手术后（5）出院前3重要时间节点 案例：张红是神经内科的一位偏瘫患者，医生通过观察她的病情，判断她没有生活自理能力。但是护士并没有就这一点对她进行教育。张红每天接受着护士和家属的照顾，心里非常痛苦。有一天，张红想要小解，正好护士和家属都不在身边，于是她尝试着自己伸手去从床下把便壶钩出来，也想通过这个动作证明自己能照顾自己。然而，由于她身体无力，没有掌握住平衡，一头从床上栽了下去。上面这个案例中的悲剧就是由于宣教工作进行得不够到位造成的。宣教不仅应在患者初入院时进行，还应贯穿到患者接受治疗的全过程中，随时对患者讲解治疗、护理中的种种细节。*沟通能力提升3护患沟通技巧护士在对患者进行宣与其他特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。与其他特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受*4护理人文关怀什么是护理人文关怀护理人文关怀的内涵*4护理人文关怀什么是护理人文关怀关注人的生命、生存和发展关心人、尊重人、爱护人、帮助人一人文关怀的概念护理人文关怀表现对患者承受的痛苦表示同情对患者承受的痛苦表示同情对消极情绪或抵抗表示理解对消极情绪或抵抗表示理解对生命与健康、人格与尊严、对生命与健康、人格与尊严、权力与需求的真诚关心和照顾权力与需求的真诚关心和照顾关注人的生命、生存和发展一人文关怀的概念护理人文关怀表一护理人文关怀聚焦国际美国护理理论家华生美国护理理论家华生WatsonWatson第第1 1次将护理与人文关怀相结合，次将护理与人文关怀相结合，认为其目的是帮助他人达到生理、精神、灵性及社会文化的健康。认为其目的是帮助他人达到生理、精神、灵性及社会文化的健康。美国护理理论家华生（Watson）护理是关怀弱势人群的生命健康。近年来，人文关怀逐渐由概念转化成护理实践。Watson关怀科学研究所（WCSI）和国际人文关怀协会（IAHC）的相继成立，促进了全球关怀护理实践的发展。一护理人文关怀聚焦国际美国护理理论家华生Watson第1护理人文概念 是是指指以以人人为为主主体体的的护护理理参参与与人人文文现现象象，核核心心是是护护理理，现现象象是是“护护理理人人文文”。即即作作为为护护士士，用用自自己己的的生生命命，生生活活和和言言行行，把把自自己己选选择择的的职职业业道道德德体体现现出出来来，这这就就是是人人文文护护理，人文护理就是人文精神在护理工作中的体现。理，人文护理就是人文精神在护理工作中的体现。二护理人文内涵护理人文概念是指以人为主体的护理参与人文现象，核护理人文关怀案例 某日，一名某日，一名8585岁女性患者以岁女性患者以“急性心肌梗死急性心肌梗死”收入某医院心内科。收入某医院心内科。该患者有四个子女，聚集在患者的床前不停地大声谈论什么。责任护士该患者有四个子女，聚集在患者的床前不停地大声谈论什么。责任护士王某上前劝阻家属离开，告知家属患者需要绝对安静休息，避免打扰。王某上前劝阻家属离开，告知家属患者需要绝对安静休息，避免打扰。但是患者子女不理解，开始厉声斥责王护士不通人情世故，王护士面对但是患者子女不理解，开始厉声斥责王护士不通人情世故，王护士面对家属的指责，仍旧非常耐心地解释心梗患者的疾病特点，为什么不宜多家属的指责，仍旧非常耐心地解释心梗患者的疾病特点，为什么不宜多陪护，同时积极做好该患者的基础护理和专科护理。逐渐，患者子女开陪护，同时积极做好该患者的基础护理和专科护理。逐渐，患者子女开始理解王护士的良苦用心，对她的护理越来越放心，终于几个子女只轮始理解王护士的良苦用心，对她的护理越来越放心，终于几个子女只轮流一个人陪护，也不再大声喧哗，积极配合治疗护理。流一个人陪护，也不再大声喧哗，积极配合治疗护理。护理人文关怀案例某日，一名85岁女性患者以“急性护理人文关怀案例 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住1212床，你们先过去等好，我等会儿来给床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。绪。护理人文关怀案例患者第一次住院，对于陌生的环境有护理人文关怀案例 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张 A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。作。B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着：扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着：“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。护理人文关怀案例患者住院期间每天需要静脉输液，有些护理人文关怀案例 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张 A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。作。B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着：扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着：“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。护理人文关怀案例患者住院期间每天需要静脉输液，有些护理人文魅力二护理人文内涵护理因融入了人文关怀，其内涵才丰富深刻。护理因融入了人文关怀，其内涵才丰富深刻。护理工作因融入了人文关怀才显得伟大高尚，护理工作因融入了人文关怀才显得伟大高尚，并被人们所称颂并被人们所称颂“白衣天使白衣天使”、“生命的守护神生命的守护神”。护理因融入了人文关怀，其独立性、专业性得以体现，护理因融入了人文关怀，其独立性、专业性得以体现，并逐渐成为一门专业。并逐渐成为一门专业。护理因融入了人文关怀，护理队伍建设得到加强。护理因融入了人文关怀，护理队伍建设得到加强。护理人文魅力二护理人文内涵护理因融入了人文关怀，其内涵了解患者护理需求二护理人文内涵入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求；解的需求；入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求；入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求；住院中方便温馨像家一样的需求住院中方便温馨像家一样的需求;治疗时知情同意的需求；治疗时知情同意的需求；护理中得到体贴和关心的需求；护理中得到体贴和关心的需求；了解患者护理需求二护理人文内涵入院时病人对科室相关人员了解患者护理需求二护理人文内涵操作时提前沟通需求；操作时提前沟通需求；病痛时尽快解除痛苦的需求；病痛时尽快解除痛苦的需求；出院前获得康复指导的需求；出院前获得康复指导的需求；精神上被尊重的需求；精神上被尊重的需求；对医院制度人性化的需求。对医院制度人性化的需求。了解患者护理需求二护理人文内涵操作时提前沟通需求；人文护理运用善用文明礼貌二护理人文内涵u护士尽量使用患者易懂的通俗语言,杜绝粗鲁言语,避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言,这样既可赢得患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要。人文护理运用善用文明礼貌二护理人文内涵护士尽量使二护理人文内涵u语调过高患者会认为护士态度不好,有厌烦的情绪;u语调过低患者会认为你积极性不高;u语速过快患者又会觉得不认真;尤其是患者在听不明白反复询问的情况下,护士更要保持平和的心态,注意说话的语气以免双方误解从而引起不必要的纠纷。人文护理运用保持与患者交谈的语速和语调二护理人文内涵人文护理运用保持与患者交谈的语速和语总结学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，装水和干一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，啊，我还有一个苹果！我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！总结学会给患者一个“苹果”一场突然而来的总结学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。事业等，与患者的距离就会无形地缩小。总结学会给患者一个“苹果”护理人员Thank YouThankYou