渠道管理分销渠道绩效评价课件

分销渠道绩效评价分销渠道绩效评价评估内容估内容服务质量服务质量财务效率财务效率渠道成员渠道成员分销环境变化，市场竞争加剧，分销环境变化，市场竞争加剧，现行渠道会发生改变，正确的现行渠道会发生改变，正确的评估渠道效率，可保证渠道的评估渠道效率，可保证渠道的正常、有效运转正常、有效运转。案例回顾案例回顾o康师傅渠道变革康师傅渠道变革o米其林渠道变故米其林渠道变故分销渠道绩效评价评估内容分销环境变化，市场竞争加剧，现行渠道分销渠道绩效评价分销渠道绩效评价差距理差距理论与渠道差距分析与渠道差距分析服服务产出出质量量评价价分分销渠道运行渠道运行绩效的效的评估估（重点）（重点）分销渠道绩效评价差距理论与渠道差距分析差距理论与渠道差距分析差距理差距理论模型模型渠道差距的表渠道差距的表现（略）（略）消除渠道差距（略）消除渠道差距（略）差距理论与渠道差距分析差距理论模型差距理论模型渠道差距渠道差距企业在设计渠道系统时，所设计企业在设计渠道系统时，所设计的渠道与终端消费者的要求之的渠道与终端消费者的要求之间存在差距，或指所设计的渠间存在差距，或指所设计的渠道与预想的渠道存在存在差距道与预想的渠道存在存在差距差距理论模型渠道差距企业在设计渠道系统时，所设计的渠道与终端五种服务质量差距五种服务质量差距质量感知差距管理量感知差距管理质量量标准差距准差距服服务传递差距差距市市场沟通差距沟通差距感知服感知服务质量差距量差距五种服务质量差距质量感知差距管理质量感知差距管理质量感知差距管理含含义企企业不能准确地感知不能准确地感知顾客服客服务预期期原因原因市市场调研和需求分析信息不准确研和需求分析信息不准确对有关的期望信息作了不正确的解有关的期望信息作了不正确的解释没有作需求分析没有作需求分析顾客信息客信息传递中的改中的改变解决方法解决方法提高管理水平，改提高管理水平，改进管理方法管理方法加加强对消消费者信息的正确理解和者信息的正确理解和处理理质量感知差距管理含义【案例分析案例分析】宝洁公司了解中国消费者吗？宝洁公司了解中国消费者吗？1988年年7月，美国月，美国P&G与广州肥皂厂、香港和与广州肥皂厂、香港和记黄埔公司三方合黄埔公司三方合资经营成立广州宝成立广州宝洁有限公司有限公司高价高价购买当当时在广州有一定市在广州有一定市场占有率的占有率的“洁花花”牌洗牌洗发水商水商标宝宝洁公司公司选择广州作广州作为进入中国的入中国的桥头堡堡经济方面原因方面原因经济发展速度、人均年收入、人均社会商品零售展速度、人均年收入、人均社会商品零售额、居民存款余、居民存款余额社会文化方面的原因社会文化方面的原因生活水平、消生活水平、消费观念、毗念、毗临香港香港【案例分析】宝洁公司了解中国消费者吗？【案例分析案例分析】宝洁公司了解中国消费者吗？宝洁公司了解中国消费者吗？1989年年2月，推出海月，推出海飞丝（单一洗一洗发）1989年年10月，推出月，推出飘柔（洗柔（洗护二合一）二合一）1992年年8月，推出潘婷（月，推出潘婷（营养）养）2000年，推出年，推出润妍洗妍洗护发系列（植物洗系列（植物洗发、洗洗护分开）分开）2002年，年，润妍退出中国市妍退出中国市场，宝，宝洁买下伊下伊卡露卡露继续植物洗植物洗发概念概念【案例分析】宝洁公司了解中国消费者吗？质量标准差距质量标准差距含含义服服务提供者所制定的服提供者所制定的服务标准与管理者所准与管理者所认知的知的顾客的服客的服务预期不一致而出期不一致而出现的差距的差距原因原因服服务质量量计划缺乏高划缺乏高层管理者的有力支持管理者的有力支持计划失划失误或或计划程序有划程序有误组织目目标不明确不明确计划管理水平低下划管理水平低下解决方法解决方法计划制定者、管理者和服划制定者、管理者和服务提供者（提供者（员工）工）协商制定服商制定服务标准准质量标准差距含义服务传递差距服务传递差距含含义服服务生生产与与传递过程没有按照企程没有按照企业所所设定的定的标准来准来进行行原因原因服服务技技术和系和系统无法无法满足足标准的要求准的要求服服务质量量标准准规定得定得过于复于复杂和僵硬和僵硬员工不工不赞成成这些些标准准服服务质量量标准与企准与企业文化不相容文化不相容服服务运运营管理水平低管理水平低缺乏有效的内部缺乏有效的内部营销解决方法解决方法加加强员工培工培训，合适的工作，合适的工作岗位位服务传递差距含义市场沟通差距市场沟通差距含含义市市场宣宣传中所作出的承中所作出的承诺与企与企业实际提供的服提供的服务不同不同原因原因市市场沟通沟通计划与划与执行不力行不力企企业在广告宣在广告宣传与市与市场沟通中有沟通中有过度承度承诺的的倾向向解决方法解决方法建立服建立服务运运营与与传递同外部市同外部市场沟通的沟通的计划和划和执行行间的的协调机制机制改善市改善市场沟通沟通质量量市场沟通差距含义感知服务质量差距感知服务质量差距含含义顾客所感知的或客所感知的或实际体体验的服的服务质量与其所量与其所预期的不一致。期的不一致。原因原因顾客体客体验低于低于预期服期服务质量量存在服存在服务质量量问题口碑差、形象差、服口碑差、形象差、服务失失败解决方法解决方法改善服改善服务质量量感知服务质量差距含义【案例】美国塔珀家用制品公司的渠道变革原渠道原渠道家庭聚会家庭聚会适用人群适用人群家庭主家庭主妇市市场变化化1997年年销售售额12.5亿美元；美元；1998年年销售售额下降了下降了11.9%，只有，只有11亿美元美元 职业妇女比例增加，需要新的快速女比例增加，需要新的快速购物方式物方式新的新的销售方式售方式网站网站购物中心物中心设立售立售货亭亭【案例】美国塔珀家用制品公司的渠道变革原渠道家庭聚会服务产出质量评价服务产出质量评价服服务产出的出的类型型批量拆分批量拆分大量生大量生产与零星与零星购买的矛盾的矛盾空空间的便利性的便利性提高分提高分销渠道的渠道的宽度和密度，可降低消度和密度，可降低消费者搜者搜寻成本成本等待等待时间等待等待时间越短，消越短，消费者者满意度越高意度越高产品的花色品种品的花色品种花色品种增加伴随着采花色品种增加伴随着采购成本和成本和储存成本增加存成本增加售后服售后服务服务产出质量评价服务产出的类型终端购买者的变化对服务产出水平的影终端购买者的变化对服务产出水平的影响响组织购买者偏好的者偏好的发展展趋势外包外包缩小小规模模新的管理方式出新的管理方式出现消消费者的者的购买变化化趋势消消费者者对闲暇暇时间的充分利用的充分利用消消费者者产品知品知识的增加的增加收入分配两极分化加收入分配两极分化加剧自由自由职业者增加者增加终端购买者的变化对服务产出水平的影响组织购买者偏好的发展趋势服务产出水平的评价服务产出水平的评价市市场覆盖率覆盖率分分销商的分商的分销能力能力顾客客满意度意度柔性（柔性（环境反境反应能力）能力）可靠性（渠道履行承可靠性（渠道履行承诺能力）能力）价格（企价格（企业价格价格优势和利用价格促和利用价格促销的能力）的能力）质量（企量（企业售后服售后服务的能力）的能力）服务产出水平的评价市场覆盖率分销渠道运行绩效的评估分销渠道运行绩效的评估渠道通渠道通畅性的性的评估估渠道覆盖率渠道覆盖率评估估渠道流通能力及其利用率渠道流通能力及其利用率渠道的渠道的财务绩效效评价价分销渠道运行绩效的评估渠道通畅性的评估渠道通畅性的评估渠道通畅性的评估渠道通渠道通畅性的性的评估内容估内容渠道系渠道系统运行的主体是否到位运行的主体是否到位功能配置是否到位、合理功能配置是否到位、合理渠道渠道环节的的衔接是否无接是否无缝长期合作性期合作性渠道通渠道通畅性的性的评估指估指标商品周商品周转速度速度货款回收速度款回收速度渠道通畅性的评估渠道通畅性的评估内容渠道覆盖率评估渠道覆盖率评估渠道覆盖率的渠道覆盖率的评估内容估内容渠道成渠道成员的数量的数量渠道成渠道成员的市的市场分布状况分布状况商圈的大小商圈的大小每个商业网点吸引顾客的地理每个商业网点吸引顾客的地理区域，它以商店为核心，向区域，它以商店为核心，向四周扩散，构成一定的辐射四周扩散，构成一定的辐射范围，形成商业圈范围，形成商业圈渠道覆盖率评估渠道覆盖率的评估内容每个商业网点吸引顾客的地理渠道覆盖率评估渠道覆盖率评估渠道覆盖率的渠道覆盖率的评估指估指标市市场覆盖面覆盖面市市场覆盖面覆盖面=各个分各个分销网网络终端商圈面端商圈面积之和之和重叠的商圈面重叠的商圈面积之和之和市市场覆盖率覆盖率市市场覆盖率覆盖率=100%某产品渠道的市场覆盖面某产品渠道的市场覆盖面该市场的全部面积该市场的全部面积渠道覆盖率评估渠道覆盖率的评估指标某产品渠道的市场覆盖面该市渠道流通能力及其利用率渠道流通能力及其利用率分销渠道的流通能力指在平分销渠道的流通能力指在平均单位时间内该渠道销售均单位时间内该渠道销售的商品数量或金额的商品数量或金额商品周转速度商品周转速度=销售增长率销售增长率=100%市场占有率市场占有率=100%商品销售时期商品销售时期商品销售量商品销售量该商品的市场销售总量该商品的市场销售总量前期销售量前期销售量本期销售量前期销售量本期销售量前期销售量该渠道销售产品的数量该渠道销售产品的数量渠道流通能力及其利用率分销渠道的流通能力指在平均单位时间内该渠道的财务绩效评价渠道的财务绩效评价流通流通费用方面的指用方面的指标仓储费、运、运输费、包装、包装费、人工、人工费、促、促销费等等分分销渠道渠道费用用额分分销渠道渠道费用率用率=100%分分销渠道渠道费用率升降程度用率升降程度分分销渠道渠道费用升降率用升降率=本期本期实际费用率上期用率上期实际费用率用率分销渠道费用额分销渠道费用额商品销售额商品销售额渠道的财务绩效评价流通费用方面的指标分销渠道费用额商品销售额渠道的财务绩效评价渠道的财务绩效评价市市场占有率分析占有率分析全部市全部市场占有率占有率企企业的市的市场销售售额占行占行业销售售额的百分比的百分比可达市可达市场占有率占有率企企业的商品已达到的市的商品已达到的市场上的上的销售售额占企占企业所服所服务市市场总销售售额的百分比的百分比相相对市市场占有率占有率企企业的的销售售额与主要与主要竞争者争者销售售额之之间的比率的比率渠道的财务绩效评价市场占有率分析渠道的财务绩效评价渠道的财务绩效评价盈利能力分析盈利能力分析销售利售利润率率=100%费用利用利润率率=100%资产利利润率率=100%利润额利润额商品销售额商品销售额利润额利润额当期利润当期利润分销渠道费用额分销渠道费用额资产总额资产总额渠道的财务绩效评价盈利能力分析利润额商品销售额利润额当期利润渠道的财务绩效评价渠道的财务绩效评价资产占用与周占用与周转指指标分析分析资金周金周转率率=100%存存货周周转率率=100%销售收入销售收入资产占用额资产占用额商品销售收入商品销售收入平均存货余额平均存货余额渠道的财务绩效评价资产占用与周转指标分析销售收入资产占用额商