工程机械公司售后服务体系

【培训课件】工程机械公司售后效劳体系n一、公司产品的特点n二、效劳网点、配件库存规划n三、方案具体描述n四、资金回笼、人员配置一、挖掘机产品特点及分类：n公司产品分为液压挖掘机和履带式液压起重机的两大系列：液压挖掘机产品分为履带式、轮胎式和有着“水中之王誉称的湿地式三大类，16个品种；起重机为国内首创的20吨、50吨伸缩臂履带式。履带式液压挖掘机有ZY16、ZY28、ZY35、ZY55、ZY80、ZY150、ZY210、ZY260、ZY330等。轮胎式系列液压挖掘机有ZYL40、ZYL80、ZYL160等。湿地型液压挖掘机有ZY80SD、ZY150SD、ZY210SD等。履带式液压起重机有QUY20A、QUY50A伸缩臂产品均采用世界名牌发动机、液压元件、驱动桥、变速箱等，设计合理、性能优良、质量可靠，具有良好的性价比。其中有8种产品被认定为高新技术产品，6个型号的产品被授予?安徽省科学技术研究成果证书?，QUY50A被认定为安徽省重点新产品，ZYL160型轮式液压挖掘机获“合肥市科技进步一等奖。ZYL80、ZYL160轮胎式液压挖掘机被安徽省发改委列为“三高推广工程。售后效劳体系规划流程售后效劳是围绕着商品销售过程而开展的配套效劳体系。做好售后效劳工作，是商业企业销售效劳工作的一个重要组成局部，也是整个商品交易过程的一个重要组成局部。有远见的企业家和销售商，对于具有延续性销售作用的商品之售后效劳，更是要加以重视。事实证明，售后效劳的好坏，不仅关系到企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再次购置。用户购置设备只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪效劳工作需要通过售后效劳来完成，以到达树立公司形象，开发潜在市场的目的。售后效劳体系审计制定售后效劳策略售后效劳系统规划售后效劳人员步骤1：售后效劳体系审计一目的：调查公司售后效劳体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后效劳水平。调查的对象：外部顾客【消费者用户、最终使用者、经销商代理商、批发商、零售商等、效劳提供商】、内部顾客人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、效劳部等和竞争对手直接竞争对手和间接竞争对手调查方式：调查问卷、访谈ISO9000:2000版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是外部和内部的。设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：nParasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL效劳质量标准：22条标准归入5个效劳质量范畴。n1硬件设施物质设备、设施及员工仪表n2可靠性可靠而准确地完成承诺效劳的能力n3责任心愿意帮助客户并提供快捷效劳n4保证雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力n5同情心设身处地为客户提供周到、个性化的效劳n6恢复性公司解决问题的能力Gronroos,1988)步骤1：售后效劳体系审计二n数据汇总、分析n结果步骤1：售后效劳体系审计二客户需要什么售后效劳从客户角度看基本需要基本需要基本需要基本需要质量标准质量标准质量标准质量标准增值需要增值需要增值需要增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。迁居时免费拆装3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话，随时有人接听步骤1：售后效劳体系审计二经销商需要什么售后效劳从经销商角度看基本需要质量标准增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话，随时有人接听步骤1：售后效劳体系审计二竞争者研究与主要竞争者的售后效劳承诺比较行业内竞争者提供的售后效劳内容和效劳质量决定了客户对效劳的期望，并且在通常情况下，水涨船高。要在售后效劳方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到效劳本钱和资源的约束。竞争者研究要到达的目的：1、防止他人已犯的错误2。学习他人的优点并通过改进超过他们。步骤1：售后效劳体系审计二竞争者研究与主要竞争者的售后效劳承诺比较公司项目公司1公司2公司3公司4公司5送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。步骤1：售后效劳体系审计二竞争者研究与主要竞争者的售后效劳质量比较公司项目服务质量公司1公司2公司3公司4公司5我们送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。步骤1：售后效劳体系审计三结论n调查说明：n消费者/经销商/效劳提供商认为公司的售后效劳质量优于/低于A,B,C,D等主要竞争对手；n消费者/经销商/效劳提供商对公司的效劳满意度是比较高/低的n.步骤1：售后效劳体系审计三结论n调查说明，消费者认为：n公司的售后效劳优势是；n缺乏点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善；n建议提高售后效劳质量，着重于加强质量追踪，定期回访；n步骤1：售后效劳体系审计三结论n调查说明，经销商认为：n公司的售后效劳优势是；n缺乏点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力；n建议提高售后效劳质量，着重于加强质量追踪，定期回访；n步骤1：售后效劳体系审计三结论n调查说明，效劳提供商认为：n公司的售后效劳优势是；n缺乏点在于：人员素质不高，售后效劳体系不完善，持续供货能力；n建议提高售后效劳质量，着重于加强质量追踪，定期回访。n步骤2：售后效劳策略一制定的原那么效劳策略制定的原那么可以参照效劳差距“理论。使一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。差距1促销差距促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距差距2理解差距理解差距经营者对顾客预期的理解不准确差距3程序差距程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤差距4行为差距行为差距提供的服务和服务标准有所差异差距5感受差距感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异服务质量差距顾客队服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距步骤2：售后效劳策略一制定的原那么1、原那么制定效劳策略的依据是：1企业的品牌策略即想确立的品牌形象及确立的方法；2公司目标市场及某细市场上顾客的要求3公司在某细分市场地区或人口统计顾客群上的品牌策略；4竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略；5企业可获得的资源步骤2：售后效劳策略一制定的程序2、程序：根据上述原那么，我们制定XXX效劳策略即效劳承诺的程序如下：1用问卷、重点小组的形式调查公司整体目标市场上顾客对效劳的要求和期望；2制定公司的战略规划和整体品牌策略。效劳策略是品牌策略的一局部，必须服从整体品牌策略；3调查竞争对手的效劳策略和效劳体系；4制定公司整体效劳形象目标及策略；5调查公司内部现有的及可获得的资源；6制定从阶段向制定的整体效劳目标形象过渡的方案；7根据竞争情况和公司资源把地区分为A,B,C三级。根据整体形象和策略调查、制定该细分市场的效劳形象和策略。步骤2：售后效劳策略一组织机构n策略制定：顾客效劳部经理组织人员制定整体效劳策略；各分公司经理制定地区策略。n评审：整体效劳策略由顾客满意委员会评审。地区市场效劳策略由分公司经理，该地区顾客效劳中心主任、市场助理、公司市场部代表，公司顾客效劳部代表组成评审小组评审。步骤2：售后效劳策略一制定的原那么例n制定售后效劳策略的原那么是：n超过竞争对手n抓住客户最关心的问题n高于平均水平的本钱收益率nn售后效劳策略的目的：n完善售后效劳，确保的顾客满意率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果。步骤2：售后效劳策略二具体策略现行售后效劳策略应作如下调整保修期从5年缩短为2年退换货期限定为15天内重大问题可退可换，专卖店要坚决执行。调整的理由主要竞争对手都是1年；消费者对保修期目前的关注程度不是非常高；根据公司的返修率，5年的保值期会增加不少本钱。步骤2：售后效劳策略三策略对外部顾客对内部顾客效劳工程质量标准人力资源采购研发制造市场销售财务等客户效劳部效劳分中心特约网点专卖店顾客步骤2：售后效劳策略三外部顾客售后服务活动质量标准客户需求步骤2：售后效劳策略三外部顾客人力资源采购研发制造市场销售财务等客户效劳部效劳分中心网点公司其它部门顾客效劳步骤2：售后效劳策略四效劳承诺我们的项效劳承诺：1、24小时800“热线接受咨询和投诉2、免费送货上门安装3、15天包退4、30天包换5、100用户档案，质量跟踪效劳6、100回访7、免费保修2年，终身上门效劳步骤3：售后效劳系统一售后服务系统组织架构业务流程行为标准资源配置服务守则资金服务工具技术岗位职责步骤3：售后效劳系统二效劳网络例：公司顾客服务部北京顾客服务中心广州顾客服务中心当地上海。当地特许店当地特许点北京地区特许顾客服务点步骤3：售后效劳系统二组织架构顾客服务中心主任维修工程师咨询公关员信访员输出单结算员审单结算员仓库管理员仓库帐目员例：步骤3：售后效劳系统二组织架构信息系统财务系统结算配件系统 供应人力资源 系统公司其它部门服务质量测量系统顾客服务部地区顾客服务中心网点顾客步骤3：售后效劳系统二组织架构售后效劳特许网点或售后效劳授权专营店、地区顾客效劳中心和顾客效劳局部别直接为顾客提供效劳，地区顾客效劳中心对售后效劳授权专营店，顾客效劳部对地区顾客效劳中心及公司其它部门对顾客效劳部，那么是提供效劳的同时进行监控。公司其它部门顾客效劳部地区顾客效劳中心售后效劳特许网点或售后效劳授权专营店的效劳和监控那么由五个垂直方向的职能系统信息、配件、财务结算、人力资源和效劳质量测量来完成。定义：1。售后效劳特许网点或售后效劳授权专营店指为XX顾客提供维修等售后效劳的同公司签订?特约技术效劳售后效劳授权专营店?协议的效劳供给商，全国联保点和其它维修电。2。地区顾客效劳中心指XX在全国各地建立的“顾客效劳地区顾客效劳中心及“顾客效劳办事处。3。顾客效劳部指XX顾客效劳部步骤3：售后效劳系统二效劳提供层次公司其它部门财务生产技术采购质量市场销售人事顾客服务部地区顾客服务中心售后服务授权专营店顾客服务服务监控服务监控服务A服务B服务C效劳A:免费咨询免费送货上门中心城市上门维修中心城市投诉处理其它顾客效劳活动效劳B:建立顾客档案回访100咨询免费上门维修中心城市处理投诉其它顾客效劳活动效劳C:建立顾客档案抽访咨询投诉处理其它顾客效劳活动步骤3：售后效劳系统二效劳提供层次顾客服务部 售后服务授权专营店分中心2。顾客服务部分中心 顾客 网点1。公司其它部门 顾客服务部 3。步骤3：售后效劳系统三各效劳提供层次的职责n公司顾客效劳部n顾客效劳政策的制定、监督执行n顾客效劳体系的建立、健全n顾客效劳中心日常业务管理、监督控制、考核n各地配件库的备件发放、回收n技术效劳和培训工作n全国信息的汇总、分析、反响n与公司的各项工作接口n退换机、旧配件返厂工作操作n安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理步骤3：售后效劳系统三各效劳提供层次的职责n地区顾客效劳部n宣贯公司政策、监督当地执行情况n当地顾客效劳体系、效劳网络的建立n监督控制考核各特许效劳网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许效劳的备件的发放、回收及监控使用n走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信息n当地异常质量信息的收集、汇总、反响n当地安装维修信息的收集、汇总、反响n公司各项指令性任务的落实、反响n安装维修费的结算审核n退换机的处理n顾客咨询投诉处理步骤3：售后效劳系统三各效劳提供层次的职责n地区特许顾客效劳点n为XXXX用户提供安装维修效劳n宣贯XXX全国无忧效劳。严格遵守效劳标准。维护XXXX信誉。n及时反响异常日常质量信息，效劳信息n按要求汇总安装维修报表，交效劳中心n服从当地效劳中心的日常管理步骤3：售后效劳系统四对最终顾客的效劳1.目标：目标：2.战略目标：通过加强对最终顾客的效劳，战略目标：通过加强对最终顾客的效劳，在效劳方面建立在效劳方面建立XXX的竞争优势，从而的竞争优势，从而获得长期持续增长。获得长期持续增长。3.效劳目标：顾客不满意率效劳目标：顾客不满意率 4.顾客满意度顾客满意度 步骤3：售后效劳系统四对最终顾客的效劳2.职责职责顾客效劳部：顾客效劳部：1设立设立24小时热线咨询投诉小时热线咨询投诉 ，并接受，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪每一宗顾客的来人来函咨询投诉，跟踪每一宗咨询投诉案的结果，确保及时。彻底解咨询投诉案的结果，确保及时。彻底解决顾客的问题。决顾客的问题。2顾客效劳部建立顾客档案，并对顾客顾客效劳部建立顾客档案，并对顾客抽查访问。抽查访问。3顾客效劳部组织每年顾客效劳部组织每年XXX的全国巡访，的全国巡访，直接为顾客上门效劳、保养产品并调查直接为顾客上门效劳、保养产品并调查顾客需要及顾客满意度。顾客需要及顾客满意度。4顾客效劳部。顾客效劳部。步骤3：售后效劳系统四对最终顾客的效劳2。地区顾客效劳中心：1设立24小时热线咨询投诉，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪解决每一个顾客的问题。2地区顾客效劳中心建立顾客档案，并制定顾客回访。3地区顾客效劳中心建立XXXX机制为顾客提供上门效劳；地区顾客效劳中心组织XXXX活动。4地区顾客组织中心举办其它各种顾客效劳活动。负责对签订协议的网点建立网点档案，档案包括1。协议书；2。网点情况登记表；3。网点分类表和网点人员档案、网点考核记录；4。月度的安装、维修量统计、汇总。步骤3：售后效劳系统四对最终顾客的效劳3。特许效劳网点/售后效劳授权专营店1为顾客提供咨询、投诉、调试、维修等效劳及其它顾客效劳活动2最主要和最大量的顾客效劳活动技术咨询、维修等都由售后效劳授权专营店向顾客提供，所以这是顾客效劳体系中最关键的一个环节。步骤3：售后效劳系统五作业流程应列出效劳工程、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、监应列出效劳工程、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、监督者及监督方法督者及监督方法参见：派力营销思想库参见：派力营销思想库?效劳营销规划效劳营销规划?步骤3：售后效劳系统六对地区顾客效劳中心和售后效劳授权专营店的效劳策略顾客效劳部对地区顾客效劳中心和售后效劳授权专营店的效劳策略：支援和监控目的：维修最重要的顾客效劳活动是由售后效劳授权专营店来实现的。售后效劳授权专营店的效劳质量将直接决定每一位顾客是否满意。所以顾客效劳部和地区顾客效劳中心首先必须全力支援售后效劳授权专营店的工作，同时监控售后效劳授权专营店的工作。售后效劳授权专营店建立：1。效劳市场调查：在一个地区建立售后效劳授权专营店前必须先对市场进行调查，以得到当地XXXX的社会保有量。再根据以往的统计及经验推算出每种型号XXX在以后几年中的维修率，那么可得到现有XXX在以后几年中的年维修量.从销售科可以得到下一年度XXXX在当地各型号产品的方案销量，从设计、质量部门得到每型号的维修率，得到下年度新增产品的维修量。以此为依据确定该地区需建售后效劳授权专营店的数量、地点、规模。步骤3：售后效劳系统六对地区顾客效劳中心和售后效劳授权专营店的效劳策略2。售后效劳授权专营店的设立和撤销：1设立条件和程序场地要求办公场地和维修场地设备要求安装工具、维修工具、办公设备人力资源安装工、专业工程技术人员、专业咨询接待、结算、配件管理人员、维修工法人资格：步骤3：售后效劳系统六对地区顾客效劳中心和售后效劳授权专营店的效劳策略2申请报批程序经3个月考核合格后，协议正式生效Y向顾客服务中心提出建立特许服务网点申请填写网点情况登记表顾客服务中心审核、考察YN 不通过技术管理科审核Y顾客服务部长审批Y发放协议书并确认Y步骤3：售后效劳系统六对地区顾客效劳中心和售后效劳授权专营店的效劳策略3撤销程序假设网点违反协议，不能保证效劳质量，造成用户投诉，本公司顾客效劳部有权提出终止合作关系，或网点因某种原因主动提出解除合约，由对方提出书面通知，经顾客效劳部部长批准后，那么终止合作关系。程序：提出撤点方填写撤点登记表顾客服务中心审核确认技术管理科审核确认顾客服务部部长审批服务中心清理有关帐目终止合作关系通过通过通知被撤销网点步骤4：售后效劳人力资源一审计审计设计设计实施实施深入了解现状和远景目标深入了解现状和远景目标精心设计符合远精心设计符合远景目标的新制度景目标的新制度实施新制度并确保实施新制度并确保企业成功转型企业成功转型u深入了解客户的战略方向和战略目标u资料的收集u访谈与问卷调查u理解客户目前的人力资源体系运作 u流程u薪酬与福利u绩效管理体系u人员开展培训u职位评估与人力测评u制定薪酬福利策略、架构及根本水平u设计薪资结构u建立绩效管理系统u设计奖酬制度u制定中高层长期鼓励方案u培训需求分析u培训体系设计u制订实施方案u准备内部沟通材料u与员工沟通新人力资源管理制度，并提供系统内容及应用方法的培训 u监督实施进程、评估工程成果步骤4：售后效劳人力资源二1。目的：影响效劳质量的许多因素都是由效劳人员的表现决定的。2。组织架构及职责1人力资源经理协助顾客效劳部经理做好人力资源方面的具体工作，负责本系统设计、运作和监控及改进；负责部门的工作设计、岗位定员、人员招募、培训及考核、鼓励；2各职能部门经理在人力资源负责人的配合下负责本系统员工的招募、培训、考核和鼓励。3各地区顾客效劳中心经理在人力资源负责人的指导和协助下负责本地区顾客效劳中心员工的招募、培训、考核和鼓励。并协助和指导售后效劳授权专营店的人力资源管理工作，4各售后效劳授权专营店负责本单位的人力资源管理工作步骤4：售后效劳人力资源二3。工作设计：根据工作目标设计各项工作的作业流程和作业标准范围包括：投保管理、维修工作、信函、来人咨询工作回访工作；信息收集工作财务结算配件工具等物品管理工作售后效劳授权专营店、地区顾客效劳中心业务管理工作职能部门管理工作顾客效劳部经理的管理工作步骤4：售后效劳人力资源二4。岗位定员：对组织中的工作根据工作量和工作性质确定工作人数，规定每个人的工作职责。如个别地区顾客效劳中心业务量小时，只需一人做物管，回访和咨询三种工作。但个别地区顾客效劳中心业务量大时，就需几个人来做回访的工作。职责：顾客效劳部经理各地区顾客效劳中心售后效劳授权专营店负责人职能部门负责任的岗位定员工作，人力资源部相关负责人负责指导和协助。步骤4：售后效劳人力资源二5。招募：现从3。中的工作职责来确定某项工作对技能、经验、观念等方面的要求，在通过招聘考核确定适宜人选。人员招募要坚持“宁缺勿滥的原那么。方式：熟人推荐内部招聘职业介绍所推荐公开登报招聘从大学、职业学校招聘招聘网站上招聘。步骤4：售后效劳人力资源二主要岗位的招募：1地区顾客效劳中心经理、技术主管素质要求：方案、分析、落实、控制的管理能力；沟通技巧和公关事务技能；正确的顾客效劳观念；有关产品知识和维修技术招募方式：内部招募或向竞争者挖掘人才2地区顾客效劳中心咨询员、物管员、回访员素质要求：正确的顾客效劳观念；良好的沟通技巧和耐心；数理统计技术和办公软件熟练使用招募方式：各地区顾客效劳中心主任负责在当地招募3维修技工：素质要求：正确的顾客效劳观念；维修技术和较好的沟通技巧招募方式：公开招聘、到职业学校或工厂招聘。步骤4：售后效劳人力资源二6。制定“培训方案分类1年度方案：根据当年的实际情况，找出员工工作技能中降低工作绩效的薄弱工程，制定针对性的培训；并且根据下一年度方案新增的售后效劳授权专营店及地区顾客效劳中心和顾客效劳部员工制定上岗技能及职责和理念培训。2)普通工程培训方案：指一线员工的效劳理念、技能、物管员等的职能和技能，地区顾客效劳中心和售后效劳授权专营店经理的一般管理技能等的培训方案3特殊工程培训方案：指当某项工作结束，同期望值出现大的偏差时及出现以外情况时的即时补救培训；如某项产品出厂后发生大面积的以外故障，公司有新产品新方案时的配套培训工程。4区域方案：每个地区顾客效劳中心和售后效劳授权专营店的年度培训方案和其它培训方案。步骤4：售后效劳人力资源二作业流程：1。工作绩效分析：分析整个顾客效劳体系现在的工作绩效首先是顾客满意度，以及其它各种效劳测量的结果，追溯流程找出影响工作绩效的环节，以间接提问和实地考察的方式了解该环节员工的实际情况。他们的实际工作绩效效劳质量同要到达的工作绩效水平相比，找出他们观念、技能中影响他们工作绩效的地方。1。工作绩效分析2。调查3。确定培训对象4。培训目标5。拟定实施方案6。准备培训资源7。培训实施8。结果评审比较、纠偏步骤4：售后效劳系统三岗位职责公司层面n顾客效劳部职责n1经理汇报对象：营销部经理n组织客服部人员及相关部门和人员制定中长期效劳战略方案n负责各职能组及各分中心的建设、评审及其负责人的考核与任免，并组织对特约技术效劳部的建立、审批。n组织审定职能组和各分中心的年度方案和中长期方案，并负责上报负责人n向各职能组与各分中心发布年度方案的实施命令，并管理企实施过程和结果，组织年度评审与考核n当公司所处的竞争环境发生重大变化时，及时组织客服部及相关部门和人员制定应变对策，并上报负责人n参与关系公司目标完成的重大危机事件的处理决策和实施管理n代表部门向公司营销总经理承诺年度工作目标的完成和特殊任务的完成n负责组织、主持各种大型顾客效劳活动n保证效劳顺利提供所需的资源步骤4：售后效劳系统三岗位职责公司层面2副经理职责汇报对象：顾客效劳部经理负责客服部日常工作，监督过程，评审结果根据经理委托接受局部分中心主任的工作汇报根据经理委托组织客服部及相关部门和人员制定售后效劳体系步骤4：售后效劳系统三岗位职责公司层面3技术负责人汇报对象：客服部经理负责建立和完善部门“质量信息数据库，指导和协助各地区顾客效劳中心建立和完善各自的“质量信息数据库及帮助各地售后效劳授权专营店建立和完善该数据库。负责日常技术指导及沟通、衔接。负责技术培训工作，编写及制作技术培训资料，在人力资源助理的协助下组织部门的技术培训工作制定方案、准备培训资源、实施培训、评审培训结构。协助经理处理重大质量问题和处理产品退换工作。负责对维修结算的技术分析审核。负责维修中疑难故障的技术公关工作。各种维修工具、设备的研究改进。负责对本科人员的工作考核及各地区顾客效劳中心的技术主管和售后效劳授权专营店的技术工作考核。步骤4：售后效劳系统三岗位职责公司层面4人力资源兼培训专员汇报对象：顾客效劳部经理详见“人力资源系统5效劳质量专员汇报对象：顾客效劳部经理详见“效劳测量系统6结算科长详见“财务结算系统7顾客满意中心主任详见“信息系统步骤4：售后效劳系统三岗位职责公司层面8公关助理汇报对象：顾客效劳部经理协助经理处理顾客效劳部的公共关系事务，在公司内部和公司外部政府部门、社会团体、消费者等树立本公司顾客效劳部的公众形象。制定部门的公关工作年度方案，执行并监控结果。协助经理及各地区顾客效劳中心主任处理突发性的危机事件。为各地区顾客效劳中心主任及售后效劳授权专营店提供公关咨询及公共技能培训。步骤4：售后效劳系统三岗位职责区域层面1地区顾客效劳中心主任汇报对象：按规定向经理汇报业务工作，向分公司经理汇报日常事务性工作。负责组织制定地区顾客效劳中心年度工作方案包括目标、策略、行动方案及费用预算，并上报部经理参与对年度工作方案的审定。向地区顾客效劳中心员工发布年度工作方案的实施命令，并管理其实施过程及结果。负责本区域特约技术效劳部的建立，考核和管理工作。负责全面协调地区顾客效劳中心及售后效劳授权专营店工作。在人力资源助理协助下负责和完善“员工及售后效劳授权专营店档案数据库，并指导协助售后效劳授权专营店建立和完善“员工及售后效劳授权专营店档案数据库，负责地区顾客效劳中心的人力资源工作，并指导和协助售后效劳授权专营店做好人力资源管理，即招聘、培训、考核和鼓励。建立地区顾客效劳中心的“快速反响机，在旺季时根据实际情况对售后效劳授权专营店及相邻的地区顾客效劳中心提供短期的人力支持。协助技术主管建立地区顾客效劳中心“产品及产品质量信息数据库，对售后效劳授权专营店提供技术支持培训、解疑、直接支援等兼任效劳质量专员根据制定的“顾客满意度目标对地区顾客效劳中心和售后效劳授权专营店的工作进行实时监控并及时改进。代表地区顾客效劳中心向经理承诺年度工作目标的完成和特殊任务的完成。步骤4：售后效劳系统三岗位职责区域层面2技术主管汇报对象：经理建立地区顾客效劳中心“产品及产品质量信息数据库，及时反响回忆客效劳部的技术科。对售后效劳授权专营店提供技术支援培训、解疑、直接支援等。负责地区顾客效劳中心的维修工作。负责本区域内竞争者的效劳信息调查工作，建立地区顾客效劳中心的“竞争者档案数据库。负责地区顾客效劳中心和维修的技术攻关工作。步骤4：售后效劳系统三岗位职责区域层面3物管员汇报对象：经理协助地区顾客效劳中心主任建立零配件的库存管理系统方案、申领、调拨及资产管理工作。帮助售后效劳授权专营店建立零配件的库存管理系统，并培训售后效劳授权专营店的物管员。负责地区顾客效劳中心各种费用记帐统计工作。负责地区顾客效劳中心其它内务工作步骤4：售后效劳系统三岗位职责区域层面4咨询员汇报对象：经理负责建立和完善地区顾客效劳中心的“顾客档案数据库。负责地区顾客效劳中心用户的咨询投诉处理和一般公关工作。负责对售后效劳授权专营店、维修工作的协调。协助地区顾客效劳中心主任开展各种顾客效劳活动。负责对售后效劳授权专营店咨询员的培训工作，帮助售后效劳授权专营店建立和完善“顾客档案数据库负责对本地区的导购员进行效劳培训。步骤4：售后效劳系统三岗位职责区域层面5回访员汇报对象：经理负责对本区域所有的用户进行100回访、信函，初步审核保修卡和维修单，并通知售后效劳授权专营店跟踪处理不满意顾客直至顾客满意。协助咨询员建立和完善地区顾客效劳中心的“顾客档案数据库。完成地区顾客效劳中心日常的“顾客满意率统计工作。回访日清表步骤4：售后效劳系统三岗位职责售后效劳授权专营店1经理负责售后效劳授权专营店工作的全面方案及日常监督和结果评审。负责建立“员工档案数据库，并全面负责售后效劳授权专营店的人力资源工作。负责售后效劳授权专营店各种费用使用的控制管理工作。步骤4：售后效劳系统三岗位职责售后效劳授权专营店2技术负责人汇报对象：经理负责建立售后效劳授权专营店的技术资料档案全面负责维修人员日常工作的安排。负责信息反响工作。负责对维修人员及其它员工进行技术培训和指导3物管员汇报对象：负责建立售后效劳授权专营店零配件的库存管理系统及日常的零配件申领、保管、发运、调拨和信息反响工作。4咨询员5调度6维修技师