北京现代DOS全部流程-v120206

2009 J.D.Power and Associates,The McGraw-Hill Companies,Inc.All Rights Reserved.北京现代售后效劳DOS流程目录目录概述概述销售新车交付篇销售新车交付篇预约篇预约篇欢送与接待篇欢送与接待篇效劳需求确认及评估篇效劳需求确认及评估篇车辆维修和信息交流篇车辆维修和信息交流篇质检篇质检篇交付篇交付篇客户关心篇客户关心篇客户满意度管理工具客户满意度管理工具概述概述北京现代各特约店和效劳站通过执行效劳流程中的各项内容，了北京现代各特约店和效劳站通过执行效劳流程中的各项内容，了解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关键欣喜点，以标准的用语标准和行动标准创造令客户欣喜的售后效劳。键欣喜点，以标准的用语标准和行动标准创造令客户欣喜的售后效劳。通过对本售后效劳流程的理解和使用，北京现代特约店效劳人员通过对本售后效劳流程的理解和使用，北京现代特约店效劳人员可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的效可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的效劳体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、劳体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、动作等效劳因素；根据流程的指导，在接待和效劳顾客的每一步中创动作等效劳因素；根据流程的指导，在接待和效劳顾客的每一步中创造客户欣喜造客户欣喜效劳流程总揽效劳流程总揽执行执行岗位岗位销售顾问、服务顾问交车前准备（清洁车辆、车主手册、保险单据、上牌相关文件、PDI检查单、礼品），交车中（礼仪及话术、PDI检查、检查结果的成果展示、保养事项说明、保险索赔政策讲解，第一次保养得预约，交车仪式），交车后（车辆状况追踪，预约）流程流程关键关键节点节点销售交车销售交车执行执行岗位岗位维修技师、质检员、服务顾问确定质检范围（施工维修技师必须进行自检，保养与快修车辆抽检，一般维修车辆全检）；跨班组作业要有交接检查，喷漆工序对砂钣工序要进行工序质检，通知客户提车，洗车，最后由服务顾问进行终检，准备交车质量检查质量检查流程流程关键关键节点节点执行执行岗位岗位服务顾问、维修技师需求确认准备，识别客户类型，互动问诊，初步诊断，技师诊断，寻求技术援助，维修项目确定，制作委托书，委托内容协商，委托书客户签名确认，车辆移入车间准备派工维修，安顿客户，追加项目再确认流程流程关键关键节点节点需求确认需求确认执行执行岗位岗位车间主管、维修技师、服务顾问服务顾问与维修技师车辆及维修事项交接，合理派工，确保时间与质量，规范操作与维修监控，维修进度信息更新与显示，与等待中的客户进行信息交流，追加项目的沟通与确认流程流程关键关键节点节点维修维修&交流交流 2009 J.D.Power and Associates,The McGraw-Hill Companies,Inc.All Rights Reserved.北京现代DOS销售新车交付篇客户期望客户期望我期望特约店的效劳人员我期望特约店的效劳人员知道我所购置的车款并且用姓氏称呼我欢送我的到来知道我所购置的车款并且用姓氏称呼我欢送我的到来预先将我买的车辆准备好，外观清洁干净预先将我买的车辆准备好，外观清洁干净告诉我我买的车车况正常，让我感觉安心告诉我我买的车车况正常，让我感觉安心告诉我新车的功能操作方法及保险使用本卷须知，让我感觉专业告诉我新车的功能操作方法及保险使用本卷须知，让我感觉专业告诉我售后效劳的使用方式，以及让我知道的售后效劳权力告诉我售后效劳的使用方式，以及让我知道的售后效劳权力关键欣喜点关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约效劳期望的达成至关重要以下的关键欣喜点，对于客户的预约效劳期望的达成至关重要销售参谋主动介绍效劳参谋给客户销售参谋主动介绍效劳参谋给客户主动向顾客解说新车主动向顾客解说新车PDI的作业流程及对他的好处的作业流程及对他的好处亲切主动的为顾客解说新车的各项功能及操作方法亲切主动的为顾客解说新车的各项功能及操作方法主动为顾客解说保养周期及主动建议顾客首次保养的预约日期主动为顾客解说保养周期及主动建议顾客首次保养的预约日期主动提供顾客的效劳联系方法并介绍效劳环境让顾客认识主动提供顾客的效劳联系方法并介绍效劳环境让顾客认识主动为顾客说明新车的质保政策及保险的使用本卷须知主动为顾客说明新车的质保政策及保险的使用本卷须知销售新车的交付篇销售新车的交付篇流程目的：流程目的：新车交付流程新车交付流程班班组技技师/技技术总监效效劳参参谋/技技师/技技术总监这个环节不需要客户与销售参谋在场，但整个PDI大约需要30分钟在PDI这个时间内，建议销售参谋可以在销售的交车办公室向客户介绍一些用车方面知识办理理财务手手续，交清交清车款及代款及代办费用用销售参售参谋/财务人人员可选的新车应已经经过初步检查走到新车前，揭开品牌车罩赞扬客户在颜色选择上很有品味强调车辆崭新、零缺陷PDI完成后，车辆仍留在工位上，此时车间通知销售参谋，销售参谋陪同客户来到车间PDI工位此时有效劳参谋，前台主管和效劳经理假设有时间的话迎接并认识客户随后，由维修技师与效劳参谋将PDI检测工程逐一和客户确认，让客户现场体验新车的质量请客户在PDI交车检查表上签字确认PDI成果交付客户后，效劳参谋带着客户参观并熟习售后环境及相关人员交往名片及售后相关资料，此时由移车人员将PDI合格的车开到销售的交车区客客户选车新新车PDIPDI检测结检测结果果交付及效交付及效劳劳区参区参观观销售参售参谋/车管管员销售参谋在客户提车前先可选车辆进行初步检查初步检查没问题，通知客户进行交车时间约定客户到店时出门迎接客户概述交车流程陪同客户到财务部交清车辆余款，如果是银行转帐必须要款到账户余款到帐后，销售参谋陪同客户到新车仓库进行选车流流程程图图负负责责人人行行动动工工具具提车通知单交付前检查表PDI交付前检查表技技巧巧一般情况下最好给客户提供至少2台车供其选择，如果只有一台要主动给客户解析清楚如果客户对一台车无可选择提出意见，应用数字告诉客户，新车出厂后是经过严格的检测合格才能出厂的，只要不是运输途中损伤外观，99.99%是合格的，消除客户的疑虑让客户选车，主要是外观与内饰，然后让客户试车，如有小问题动力与操控，告知客户将会有专业技师调试和严格的PDI检查初步检查的内容请见?PDI检查表?通知客户的内容包括：销售合同、身份证、户口本、定金收据、驾照售后车间进行新车PDIPDI检测完成后，维修技师按PDI填写要求填制PDI检测表如果PDI结果不合格，不能交车，由车间通知销售参谋，销售参谋与客户再回走上一流程新车交付流程新车交付流程效劳参谋陪同试车效劳参谋陪同试车销售参售参谋/销售售经理理/效效劳参参谋/前台主管前台主管新新车交付交付交交车仪式式新车交付完成后，销售参谋应邀请前台主管及对应效劳参谋以及销售经理等人为客户举行一个交车仪式合影留念最后送别客户交付车辆及相关文件，并在交付表上签收：资料存档：客户本人的资料、车辆的资料、发票等进行复印以便存档客户及车辆档案转交给售后新车交付前检查表销售参售参谋车辆讲解解/操作演示操作演示根据PDI检测工程进行车辆讲解和操作演示依据“感性质量标准说明书对客户进行着重讲解保养事项说明第一次保养的预约保修索赔政策讲解效效劳参参谋负负责责人人行行动动工工具具技技巧巧如果顾客为首次购车，对日常驾驶操作技巧进行演示如果客户为置换车辆，对特定操作进行详细讲解及示范，如节油驾驶技巧，速度及档位控制等这个环节是销售参谋将新车、新车各功能使用、新车各种文件、新车使用中可能出现的问题及解决方法、售后效劳的系列内容在此也要再一次进行交付欣喜标准欣喜标准用语规范用语规范行动规范行动规范PDI后，车辆继续留在检测工位上，引导客户进入车间，实现销售与售后无缝对接服务顾问陪同客户参观售后环境，并介绍认识各部门经理等相关人员并交换名片，重点介绍售后流程及预约业务、保修业务等“张先生您好，让您久等了，专业的交车前检查即PDI已经做好了，技师告诉我，您选的这辆车没有任何问题，现在我们去车间验收PDI成果吧！”服务顾问及技师要注意礼仪，特别是技师的工作服要整洁，进入车间注意客户的安全，服务顾问与技师到场，前台主管若有时间也应在场认识客户“张先生,现在我陪您熟习一下我们的售后服务环境，您请”“我们的车间共有*工位*技师,配件都是纯正品，品种有”“现在我们的客户保有量较大，来店维修保养尽管设了快速通道，但仍然需要等待，但对于预约的客户，我们特别优先服务，不许要等待”客户观摩了售后，应该留给客户一些资料，如名片、售后预约及流程介绍、电话等新车交付新车交付-PDI交付及售后观摩交付及售后观摩销售顾问介绍客户认识服务顾问、维修技师及前台主管“张先生，前台主管们已经在工位旁等着我们呢。“”这位客户是张先生,这位是我们的服务顾问*，这位是技师*这位是前台主管*以后售后方面的问题就找他们为您服务！“销售顾问介绍时，应首先介绍客户，然后介绍服务顾问、维修技师、最后介绍前台主管服务顾问与维修技师向客户展示PDI成果，并解答售后与技术上的问题，如新车磨合期的一些技术问题等“张先生您好，现在我来为您介绍与展示一下PDI的成果，您先坐进驾驶室乘客位，体验一下发动机的声音,”“这张PDI检测表上记录了检测的结果，您先看看，有任何不清楚的都可以提出来，我们为您做全面的解答”“张先生，您很懂车啊，这个问题属于正常现象，不会影响行驶安全与质量，因为”要给客户展示出专业水准和品牌实力，要求整个售后保持软硬环境的质量标准通过这个环节，让客户熟习售后的硬环境与软环境，为首保预约来店打下基础“张先生,在您来做首保时，我们会主动提醒您的，您一般什么情况下接电话比较方便？（做好记录）”服务顾问与技师在展示PDI成果时要与客户互动，不要用太专业的术语，对于客户提出的疑问要先加赞扬与感谢，牵涉到新车的质量问题要谨慎回答特约店应该在PDI成果展示与交付环节做一些内部培训，内容为沟通技巧、疑难问题解答等，召集服务顾问及车间人员参与 2009 J.D.Power and Associates,The McGraw-Hill Companies,Inc.All Rights Reserved.北京现代DOS预约篇预约篇客户期望客户期望我期望特约店的效劳人员我期望特约店的效劳人员介绍与我的效劳需求相关的效劳优惠介绍与我的效劳需求相关的效劳优惠可以在比较适宜的时候提供效劳折扣可以在比较适宜的时候提供效劳折扣了解我的名字和兴趣爱好，以便在主动预约时进行个性化的交流了解我的名字和兴趣爱好，以便在主动预约时进行个性化的交流提供有价值的效劳体验和适宜的效劳价格，使我放弃其他特约店和售后效劳网点提供有价值的效劳体验和适宜的效劳价格，使我放弃其他特约店和售后效劳网点提供效劳套餐，包括上门接送，快修效劳，效劳折扣等提供效劳套餐，包括上门接送，快修效劳，效劳折扣等在我的整个拥车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务在我的整个拥车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务关键欣喜点关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约效劳期望的达成至关重要以下的关键欣喜点，对于客户的预约效劳期望的达成至关重要对客户实施有针对性的保养及维修工程提醒对客户实施有针对性的保养及维修工程提醒为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动按照季节或节日推出不同效劳套餐按照季节或节日推出不同效劳套餐新车销售后三个月提醒客户做首次保养新车销售后三个月提醒客户做首次保养在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请按照客户首选的方式开展与按照客户首选的方式开展与客户的沟通客户的沟通预约主动预约预约主动预约流程目的：流程目的：1.通过以客户为导向的主动预约，到达消峰填谷的成效，提高效劳质量和维修质量。通过以客户为导向的主动预约，到达消峰填谷的成效，提高效劳质量和维修质量。2.因预约绿色通道效劳，减少客户的接待等待时间以及车间等待时间。因预约绿色通道效劳，减少客户的接待等待时间以及车间等待时间。提供好的效劳体验，同时也确保了客户保有率提供好的效劳体验，同时也确保了客户保有率可以借助于更多有针对性、有效果的活动，取得更大的回报可以借助于更多有针对性、有效果的活动，取得更大的回报保障客户再次回来的最正确营销手段保障客户再次回来的最正确营销手段预约准准备当日当日预约名名单的管理的管理与效与效劳客客户联系系预约准备预约准备与客户联系前准备与客户联系前准备流程流程图：负责人：人：行行动：工具：工具：客服客服专员客服客服专员客服客服专员每天核对所有潜在的维修客户名单使用CRM系统，制定当日主动预约方案按照客户首选的方式开展与客户的沟通仔细查阅客户历史维修记录，与客户进行沟通。沟通的文本需根据：客户类型、车辆、提议客户关系管理系统(软件系统或文档)客户关系管理系统(软件系统或文档)预约登记表、预约系统短信，电子邮件，效劳营销文本与客户联系如有需要：准备第2次沟通进行第2次沟通如果客户仍然没有回应或联系不到客户，将情况告知效劳参谋，由效劳参谋核实客户的联系的准确性并反响给客服部门，由客服部门根据确认后的联系方式通过短信和/或邮件告知客户下次保养工程预约主动预约预约主动预约预约准备预约准备按客户、活动分类按客户、活动分类对客户实施有针对性的保养及维修工程提醒其它提醒效劳工程请见?提醒效劳表?客服专员客服专员尽可能做到个性化的交流，如称呼客户的名字，根据客户的需求挑选交流内容等使用敬语，语速适中、运用北京现代标准预约话术有保养里程记录的客户，根据预估提前两周提醒客户下次保养根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请)通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测联系方式确认如：找出客户所希望使用的联系方式：短信、电子邮件或技巧：技巧：常年举办车辆生日活动，为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动汽车维护知识，新车诊所，新车型展示活动，平安讲座等及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等按照季节或节日推出不同效劳套餐(包括快修，上门提车等)每个季度向客户发送一些宣传资料新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等查询预约系统记录，为客户设计两到三个备选时间方案对预约效劳的对预约效劳的准备工作准备工作客户客户回应回应否是经验总结经验总结为作出肯定答复的客户做预约，将信息：按照?预约登记表?填写相关内容，在客户关系管理系统中生成效劳提醒，利于执行客户关系管理系统没有此项功能时，运用预约登记表客服部生成任务委托书，并将存档内容当天提供给效劳参谋提前一天填写预约汇总表和客户休息室、前台的预约欢送看板提前一天将预约汇总表送达门卫，效劳参谋，车间主任，配件主管留意客户反响评估效果注意有可能需要修改沟通文本信息，以供未来使用再次联系没有回应的客户评估主动预约的做法询问客户接受的原因车辆在效劳通道时询问客户吸引他进行预约的主要原因询问客户拒绝接受预约的原因根据客户关系管理系统(软件系统或文档)中以下方面的信息不断改进效劳营销方案：客户类型/客户提议/车辆客户关系管理系统(软件系统或文档)客户关系管理系统(软件系统或文档)预约登记表预约汇总表客户关系管理系统(软件系统或文档)短信，电子邮件，效劳营销文本客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员预约主动预约预约主动预约预约效劳预约效劳提醒确认提醒确认查询今明两天的预约单内容如预约信息有变动，及时更新预约欢送板和?预约汇总表?并及时通知相关责任人按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认根据预约登记时间，由客服专员提前一天提醒客户根据预约登记时间，由效劳参谋提前一小时提醒客户如果是，继续安排接待的准备工作如果否，搜索系统选择其他日期，并与客户协商确认客服客服专员/效效劳参参谋客户回应客户回应否是与客户确认与客户确认其他日期其他日期否是客户逾时未到，效劳参谋15分钟内致电确认使用同理心技巧，缓和客户情绪陈述事实并提供为客户设想的解决方案，如：做为非预约客户的第一位优先等待。使客户感觉是受到特别优待的结合客户关系管理系统管理预约查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示负责人：人：行行动：工具：工具：技巧：技巧：提醒提醒类型型计算方法计算方法联系方式系方式用语规范用语规范首次保养提醒从新车交付之日开始计算，按照常规使用方法计算首保时间电话、短信根据第16页的用语规范进行修改并应用于不同类型的提醒服务常规保养里程、时间即将到期提醒根据保养记录和新车交付日进行计算电话、短信、信函常规质保期即将到期提醒根据新车交付日进行计算电话、短信、信函上次未维修的项目提醒根据上次保养/维修工单的记录核对客户拒绝的维修项目电话、短信6个月未到店用户提醒根据上次保养/维修时间计算电话、短信、信函9个月未到店用户提醒及原因调查根据上次保养/维修时间计算电话、短信、信函车辆年检前到店检查提醒根据车辆上年度年检时间计算电话、短信保险到期提醒根据车辆上年度投保时间计算电话、短信、信函提醒效劳表提醒效劳表“您好，是李女士吗？早上好，这里是北京现代特约店，我是客服专员XXX。请问您现在方便通吗？这次主要是提醒您，您的车辆需要进行15000公里的保养了。在保养时我们会在.方面对您的爱车进行检查。为确保您的车辆在接下来的使用中更加满意如意，我们建议您把车开过来进行检查，我们这周五或者下周都可以为您安排预约的时间。您的效劳参谋李强到时会接待您。“是的，李女士，您的会员卡可以积分，本次服务还可以享受优惠折扣。知道了，好的。那么我们9号上午9点半见。我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您，您看可以吗？在您的车辆维修期间，您是否需要代步车呢？非常感谢您能给我们这样的时机为您效劳，再见。欣喜标准欣喜标准预约主动预约预约主动预约用语标准用语标准行动标准行动标准每天查看有哪些客户需要进行提醒与联系及他们倾向的联系方式。客户关系管理系统(软件系统或文档)会显示李女士的信息，如：她一年前购置了一辆索纳塔，她在两周内将要进行15000公里保养。检查预约任务分配表，确定为李女士效劳的时间。看李女士是否接受这样的安排。在系统中登记李女士的效劳预约，预先生成相应的工作代码，保证配件主管了解该效劳所需零部件。如果有需要，同时为她安排好交通出行。开具任务委托书。李女士的任务委托书被安排在9号。对客户实施有针对性对客户实施有针对性的保养及维修工程提的保养及维修工程提醒醒按照季节或节日推出按照季节或节日推出不同效劳套餐不同效劳套餐(包括包括快修，上门提车等快修，上门提车等)“您好，李女士，早上好，这里是北京现代经销商，我是客服专员王文。非常感谢您成为我们店的贵宾。我们的系统显示您的爱车差不多再过一个月左右就要出保修期了，为了保障您应有的权利，我们店将会为您的爱车进行一次质保期内的免费检查。您想预约一个时间吗？本周五或者接下来一周，我们会屡次开展这样的免费检查活动。您的效劳参谋李明到时会接待您。“您好，李女士？早上好，这里是北京现代经销商，我是客服专员王文。非常感谢您成为我们店的贵宾。我们的系统显示您在过去的一年中没有光临过我们特约店。随着车龄的增加，我们建议对车辆进行常规的检查，以确保您的车辆能够顺畅行驶。我们店可以为您的爱车进行一次免费检查。您想预约一个时间吗？本周五或者接下来一周，我们会屡次开展这样的免费检查活动。您的效劳参谋李明到时会接待您。欣喜标准欣喜标准预约主动预约预约主动预约用语标准用语标准行动标准行动标准查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中质保期将要到期的客户及他们倾向的联系方式。系统里出现李女士的信息，如：她有一辆还有一个月就要过质保期的索纳塔。查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中过去一年没有来过的客户及他们倾向的联系方式。系统里出现李女士的信息，如：她有一辆两年前购置的索纳塔。根据车辆质保记录，根据车辆质保记录，在客户质保期结束前在客户质保期结束前一个月及两周向客户一个月及两周向客户发送邀请发送邀请常年举办车辆生日活常年举办车辆生日活动，为客户车辆提供动，为客户车辆提供免费检查。邀请客户免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关参加各种与汽车相关的活动的活动通过客户关系管理系通过客户关系管理系统统(软件系统或文档软件系统或文档)找到超出质保期而且找到超出质保期而且六个月以上未到店的六个月以上未到店的客户，与他们进行联客户，与他们进行联系并提供免费检测系并提供免费检测客户期望客户期望我期望特约店的效劳人员我期望特约店的效劳人员尽快接听尽快接听在在里热情友好地问候里热情友好地问候尽快回复效劳预约的电子邮件，按我要求的方法区分并确认需求尽快回复效劳预约的电子邮件，按我要求的方法区分并确认需求询问与我的效劳需要有关的详细问题询问与我的效劳需要有关的详细问题了解我在该特约店处的效劳历史了解我在该特约店处的效劳历史根据我的时间安排效劳根据我的时间安排效劳确保我到达时，特约店已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具确保我到达时，特约店已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具关键欣喜点关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约效劳期望的达成至关重要以下的关键欣喜点，对于客户的预约效劳期望的达成至关重要3声内接听，使用标准话术进行礼貌、热情的声内接听，使用标准话术进行礼貌、热情的问候问候效劳参谋、技师、配件工作协调信息透明可以及时为客户做出准确、可靠预约安排效劳参谋、技师、配件工作协调信息透明可以及时为客户做出准确、可靠预约安排客户数据库维护分级，了解客户维修档案和习惯，结合专业的维修知识提供个性化的效劳建议和所需的时间客户数据库维护分级，了解客户维修档案和习惯，结合专业的维修知识提供个性化的效劳建议和所需的时间和费用预估和费用预估客户到达时的及时、个性化接待，让客户感觉受到特殊礼遇客户到达时的及时、个性化接待，让客户感觉受到特殊礼遇以客户喜欢的方式和时间，提供主动预约提醒以客户喜欢的方式和时间，提供主动预约提醒使用积极倾听的技巧妥善处理各种客户异议和疑问使用积极倾听的技巧妥善处理各种客户异议和疑问预约被动预约预约被动预约流程目的：可以很大程度上提高客户满意度，优化效劳能力并且能对业务进行预先规划流程目的：可以很大程度上提高客户满意度，优化效劳能力并且能对业务进行预先规划客户可以选择自己喜欢的预约方式会令客户意识到他们受到关注客户可以选择自己喜欢的预约方式会令客户意识到他们受到关注更好地预见效劳流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润更好地预见效劳流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润预约预约输入客户和车辆细节输入客户和车辆细节确定客户确定客户关键要求关键要求流程图：流程图：负责人：负责人：行动：行动：工具：工具：客服专员客服专员迅速答复客户职业的问候从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息收集、确认和更改信息客户联系方式和车辆数据建立客户类型(即个人客户、公司客户、租赁公司客户等)客服专员客服专员客服专员客服专员通过积极的倾听技巧，确定客户的关键效劳要求倾听客户的需求：他们需要什么对客户的想法表示理解：“我了解提出问题和看法：“要解决您的我需要问您一些问题系统(软件系统或文档)进入系统(软件系统或文档)中，查看车辆维修资料:有登记的客户，对照电脑资料提醒客户，与客户互动没有登记的客户，询问客户的车型、车牌号轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等信息将客户和车辆的信息输入电子或纸制的预约系统在预约系统或特约店效劳区域展示技师的照片、认证、培训证书系统(软件系统或文档)预约被动预约预约被动预约技巧：技巧：铃响三声以内接听并开始录音按照?用语标准?向客户致以职业的问候30分钟内回复电子邮件10分钟内回复短信(需要确认和答复的问题在60分钟内应答)具备转接功能，占线时可以直接转到前台主管上如果客户的车型需要召回，系统(软件系统或文档)会显示更新信息如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车效劳建立详细的建立详细的车辆要求车辆要求初步确定日期初步确定日期达成达成协议协议客户是否同意？客户是否同意？找出找出其他日期其他日期否是确定问题：主要问题是什么调出该车辆的维修档案，系统地询问用户所描述的问题预估保养效劳所需时间与费用在预约登记表上增加相关的信息，详细记录客户要求系统(软件系统或文档)预约登记表预约汇总表客服专员客服专员客服专员客服专员同客户确认协议，并感谢他们确定到店接受效劳询问客户首选的提醒联系方式提醒客户随身携带必要的文件资料行驶证和质量保证书完成预约后，在预约系统中进行预约登记在系统(软件系统或文档)中确认，并根据搜集的信息考虑适宜的日期：主动告诉客户预约的特别优惠根据客户的全部要求，为客户初步确定日期如果是，继续确认协议如果否，搜索系统选择其他日期客服专员客服专员对预约效劳的对预约效劳的准备工作准备工作提前一天根据预约登记表的内容填写?预约汇总表?、前台预约欢送板提前一天将预约汇总表送达门卫，效劳参谋，车间主任，配件主管，客户休息室等人员。按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认根据预约登记时间，由客服专员提前一天提醒客户根据预约登记时间，由效劳参谋提前一小时提醒客户客户逾时未到，效劳参谋15分钟内致电确认客服客服专员/效效劳参参谋预约被动预约预约被动预约负责人：负责人：行动：行动：工具：工具：向客户询问的问题详见随后的用语标准无法确定问题的情况下请求效劳经理或技术总监的支持，稍后再回复客户客户等待时间应不超过15分钟技巧：技巧：确认适宜日期时应考虑：该车辆是否需要特约店进行其他诊断活动？应对突发事件的缓冲时间：当天的工作对技师相应的专业技能有无特殊要求客户在无车状态的交通需求(即出租车，代步车，取、送车等等)，如果客户要求安排代步车，查看是否有车理想情况下，客户熟悉的效劳参谋有时间为该客户效劳如果客户一定要约在顶峰时段，告诉客户没有优惠且可能需要排队等候较长时间确认预约时：我们将在见您将在时接到提醒您希望我们怎样提醒您能否确认一下您的号码针对简单的效劳工程如换油等提供流动上门效劳针对30分钟以内的保养需求提供快修效劳，在预约时与客户确认查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示“您好，北京现代特约店。我是客服专员王X，请问有什么可以帮到您请问女士/先生您贵姓？“李女士，为了保证更有效地维修您的车辆，我们需要了解一些情况。请告诉我问题发生时的车速是多少？是在车热还是车凉的时候，发生的频率呢李女士您好，请允许我把您刚刚描述的情况，再和您确认一下，您说的是：是吗？“欣喜标准欣喜标准预约被动预约预约被动预约用语标准用语标准行动标准行动标准听完客户的需求后，询问客户车牌号码及姓名并从系统(软件系统或文档)中调出客户资料和相应的车辆信息。预约效劳员快速审核以往维修记录，确定车辆是否未按期进行保养维护。倾听客户的需要，如果需要维修效劳，调出车辆的维修档案，系统的询问用户所描述的问题根据复述确认的内容，在预约登记表上，对问题描述做出最终确认铃响三声以内接听并开铃响三声以内接听并开始录音始录音从系统从系统(软件系统或文档软件系统或文档)里提取客户的信息里提取客户的信息通过积极的倾听技巧，确通过积极的倾听技巧，确定客户的关键效劳要求定客户的关键效劳要求调出车辆的维修档案，系调出车辆的维修档案，系统地询问用户所描述的问统地询问用户所描述的问题题轻声重复，让客户感觉到轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等在的公里数、购车时间等信息信息“初步估计这辆车需要一天的时间修理。我们会在维修技师对您的爱车进行全面诊断后再跟您确认一下。“我们会在后天维修您的车。完成这个工作我们需要较长时间。您在留下车之后需要其它的代步交通工具吗？“李女士，我们会在周二上午9点等待您的光临。到时请您从我们的预约通道开进来，您的效劳参谋会迎接您并快速接车。我们将分别提前1天和1小时提醒您，您看可以吗?您希望我们用、邮件还是短信提醒您？“李女士谢谢您的致电，那我们周二见，如您有任何问题请和我们联系。N/A欣喜标准欣喜标准预约被动预约预约被动预约用语标准用语标准行动标准行动标准检查预约记录确定维修技师是否有空处理潜在的工作内容。确保足够的时间缓冲，例如：配件订购，其他额外的诊断，维修技师之前的工作需要延时等客户如果要求提供代步车效劳，检查代步车准备情况。如果客户仅做保养，那么提供取、送车效劳。如果客户希望用或者短信的方式联系的话，确保客户现在的号码记录无误如果没有的话记录下来。完成预约单及预约分配表，使系统将提醒发至客户。填写预约单并放入相应的文件区使效劳参谋、配件主管、维修技师和前台主管都知道效劳已经安排好，前台主管/参谋可以在效劳之前查看文件所报告的问题。同时，确定预约分配表上该预约时间段没有问题。预估保养效劳所需时间与费预估保养效劳所需时间与费用用客户在无车状态的交通需求客户在无车状态的交通需求(即出租车，代步车，即出租车，代步车，取、取、送车等等送车等等)根据客户的全部要求，为客根据客户的全部要求，为客户初步确定日期户初步确定日期查看系统查看系统(软件系统或文档软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示和预约看板上给予标示提前一天在客户休息室内预提前一天在客户休息室内预约欢送板、门卫预约欢送板约欢送板、门卫预约欢送板上登记预约客户姓名上登记预约客户姓名顾客姓名顾客姓名预约类型预约类型主动预约主动预约被动预约被动预约用用户姓名：姓名：电话号号码：日期：日期：预计时间：进厂厂车牌号牌号码：车型型&年份：年份：出厂出厂服务内容：服务内容：5000公里10000公里20000公里30000公里40000公里50000公里60000公里故障故障诊断：断：服服务顾问名称：名称：客客户姓名：姓名：电话号号码：日期：日期：预计完工完工时间：进厂厂车牌号牌号码：车型型&年份：年份：出厂出厂所需要的所需要的维修服修服务：服服务顾问名称：名称：客客户姓名：姓名：电话号号码：日期：日期：预计完工完工时间：进厂厂车牌号牌号码：车型型&年份：年份：出厂出厂所需要的所需要的维修服修服务：服服务顾问名称：名称：客客户姓名：姓名：电话号号码：日期：日期：预计完工完工时间：进厂厂车牌号牌号码：车型型&年份：年份：出厂出厂所需要的所需要的维修服修服务：服服务顾问名称：名称：客客户姓名：姓名：电话号号码：日期：日期：预计完工完工时间：进厂厂车牌号牌号码：车型型&年份：年份：出厂出厂所需要的所需要的维修服修服务：预约登记表预约登记表注：每个用户一张，一式三联，效劳参谋，配件主管，客服部各一联提前一天通知提前一天通知准时变更时间：提前一小时通知提前一小时通知准时变更时间：注：第二天的所有预约信息一式三联注：第二天的所有预约信息一式三联(门卫，车间主任，客服部各一联门卫，车间主任，客服部各一联预约汇总表预约汇总表预约汇总表表日期：日期：时间服服务顾问A A服服务顾问B B服服务顾问C C服服务顾问D D用用户姓名姓名车牌号牌号时间变更更用用户姓名姓名车牌号牌号时间变更更用用户姓名姓名车牌号牌号时间变更更用用户姓名姓名车牌号牌号时间变更更07:0008:0008:0009:0009:0010:0010:0011:0011:0012:0012:0013:0013:0014:0014:0015:0015:0016:0016:0017:0017:0018:0018:0019:00预约工具预约工具注：状态的标识需要采用相应的颜色磁力贴进行标注预约率年报表预约率年报表 2009 J.D.Power and Associates,The McGraw-Hill Companies,Inc.All Rights Reserved.北京现代DOS欢送与接待篇客户期望客户期望我期望特约店的效劳人员我期望特约店的效劳人员一见面就向我问候一见面就向我问候问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名，并和我握手问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名，并和我握手能够迅速告诉我汽车的效劳流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出能够迅速告诉我汽车的效劳流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间即使我没有预约也准备好满足我的效劳需要即使我没有预约也准备好满足我的效劳需要不要让我等着不要让我等着所有特约店的员工对我表示欢送并面带微笑向我问好所有特约店的员工对我表示欢送并面带微笑向我问好对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题关键欣喜点关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约效劳期望的达成至关重要以下的关键欣喜点，对于客户的预约效劳期望的达成至关重要快速查看车牌号码核对预约分配表销售、效劳确认是预约客户快速查看车牌号码核对预约分配表销售、效劳确认是预约客户(快修和非快修快修和非快修)还是非预约客户还是非预约客户面带微笑用姓氏尊称客户并问候面带微笑用姓氏尊称客户并问候根据来意伸开手掌将客户指引到预约通道效劳停车区或快速通道根据来意伸开手掌将客户指引到预约通道效劳停车区或快速通道告知客户清楚他的来意，并询问是否还有其他需求预约告知客户清楚他的来意，并询问是否还有其他需求预约如果客户没有预约，那么首先到效劳车道，由具备资格的员工接待如果客户没有预约，那么首先到效劳车道，由具备资格的员工接待所有员工见到客户都会面带微笑向客户问好所有员工见到客户都会面带微笑向客户问好对所有的车辆都进行环车检查，向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处；三包期内车辆和车况较对所有的车辆都进行环车检查，向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处；三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，那么请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断差或车龄较长或保养记录不全的车辆，那么请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断欢送与接待欢送与接待流程目的：从客户决定到特约店来接受效劳开始就使他们为我们的专业表现而欣喜流程目的：从客户决定到特约店来接受效劳开始就使他们为我们的专业表现而欣喜不仅要让客户看到、听到特约店对他的欢送，更重要的是要让客户感受到特约店对客户来访的谢意和朋友般的不仅要让客户看到、听到特约店对他的欢送，更重要的是要让客户感受到特约店对客户来访的谢意和朋友般的热情热情你的欢送让他们开始认识到做出了正确的选择你的欢送让他们开始认识到做出了正确的选择欢送与接待欢送与接待来访接待和分流来访接待和分流预约预约/快修快修接待准备接待准备预约/快修在快速通道上欢送在快速通道上欢送负责人：负责人：行动：行动：工具：工具：门卫门卫/预约专员预约专员在效劳停车区欢送在效劳停车区欢送非预约流程图：流程图：接待准备：预约专员每日将下一天的预约客户姓氏、车牌号和进场时间交给门卫快速查看车牌号码核对预约分配表销售、效劳确认是预约客户(快修和非快修)还是非预约客户用耳麦通知效劳参谋或其他接待人员客户姓名预约分配表、预约显示牌向客户做特约店和自我介绍对预约客户、非预约客户以及返修客户使用用语标准欢送客户收到门卫通知后，带上接车检查单和五件套进入停车区或通道，准备迎接客户如果客户没有预约，那么首先到效劳停车区对预约客户准备好预约工单，进入预约通道迎接快修客户进入快修通道非预约客户符合快修条件的，主动告知其可以享受快修的效劳接车检查单五件套脚垫、椅套、方向盘套、手刹套、档把套车辆标识牌效劳参谋效劳参谋/维修技师维修技师效劳参谋效劳参谋环车巡视检查环车巡视检查效劳参谋效劳参谋环车巡视检查所有车辆用五件套将内部罩起提供带有北京现代标志的手提袋给客户，请他们把需要从车内带走的东西装起来，并提供客户物品存放效劳将五件套套在相应位置，并向用户说明使用五件套的原因在接车检查单上记录公里数锁好客户车辆的门和窗接车检查单五件套技巧：技巧：如当天有预约时间变更，预约专员应在5分钟内向门卫更新如果是预约客户，面带微笑用姓氏尊称客户并问候如果是非预约客户，欢送客户的到来，并寻问客户的称呼和来意确保预约通道牌上有预约客户的信息返修客户，门卫对客户表示欢送，通过耳麦通知制定的效劳人员如果是返修车辆客户根据返修严重性指派专人负责接待前台主管，效劳经理，技术总监人员调度：如果客户指定的参谋不能到效劳区，那么由另外一名效劳参谋接待；如果没有空闲的效劳参谋，那么由具备资格的员工接待，如：接受过售后效劳培训的客服专员或前台主管根据车龄、效劳记录和整体状况进行环车检查超过质保期的车辆每年要深入检查一次，包括车辆诊断向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处提醒客户携带行驶证和保养手册面带微笑地迎接客户，等待顾客停稳后，走到车前为客户翻开车门，使用顾客姓氏欢送客户到来，如果客户是第一次来店，应使用名片介绍自己对非预约客户，使用积极倾听的技巧询问来意确认效劳需求，在接车检查单上记下车辆效劳需要。并向客户介绍进一步的检查效劳以及好处。介绍预约给客户带来的好处，建议下次可以尝试做预约对预约客户，感谢客户使用预约效劳，为预约车辆放置车顶明示牌，突显预约的特殊优待。复述预约任务表示对顾客需求的理解，并说明准备工作已经就绪，确认其它存在的需求：“除了预约效劳内容外，您的爱车还有其它方面需要我们为您效劳吗？对快修客户：问候并欢送客户，感谢客户使用快修效劳，向客户询问并确认效劳需求属于快修工程范畴对返修客户：为返修车辆放置车辆明示牌；并要求维修技师或技术总监一同接待，如果有必要请前台主管出面解决N/A预约：预约：“张先生您好！欢送来到北京现代张先生您好！欢送来到北京现代特约特约店。您的专属效劳参谋李强已经在预约通道等待店。您的专属效劳参谋李强已经在预约通道等待您了，他将负责您爱车您了，他将负责您爱车xxx公里的保养工程。您请公里的保养工程。您请直行，谢谢您的光临！直行，谢谢您的光临！非预约：非预约：“您好！欢送来到北京现代您好！欢送来到北京现代特约店。特约店。请问您来看车还是做维修保养？请问您来看车还是做维修保养？“请问女士请问女士/先生您贵姓？先生您贵姓？客户告知其姓氏。客户告知其姓氏。“谢谢您李女士。您的效劳参谋在效劳停车区谢谢您李女士。您的效劳参谋在效劳停车区2号号位等侯为您效劳。位等侯为您效劳。预约返修客户：预约返修客户：“张先生您好！欢送来到北京现代张先生您好！欢送来到北京现代特约店。针对您的问题，我们特别安排了前特约店。针对您的问题，我们特别安排了前台主管台主管/效劳经理效劳经理/技术总监专门接待您，他已经在技术总监专门接待您，他已经在预约通道等待您了，请直行，谢谢您的光临！预约通道等待您了，请直行，谢谢您的光临！欣喜标准欣喜标准用语标准用语标准行动标准行动标准示意车辆停下迅速查看车牌号码，并与预约买车和服务的客户名单进行比照。如果没有看到客户的预约信息，弯腰并面带微笑向司机致意。门卫查看车道登记表上是否有空余效劳车道，效劳顾问会将此信息每30分钟通知门卫一次。门卫伸开手掌为客户指示相应的区域，并通过麦克风告诉效劳参谋李强：车牌号为XXXXXX的张先生已经到了，请在预约通道迎接注意：各停车点和效劳区域会用数字明确标识。门卫伸开手掌为客户指示相应的区域，并通过麦克风告诉效劳参谋：李女士没有预约，在2号车位接受效劳注意：各停车点和效劳区域会用数字明确标识。快速查看车牌号码核对快速查看车牌号码核对预约分配表销售、效预约分配表销售、效劳确认是预约客户劳确认是预约客户(快快修和非快修修和非快修)还是非预约还是非预约客户客户面带微笑用姓氏尊称客面带微笑用姓氏尊称客户并问候户并问候并根据来意伸开手掌将并根据来意伸开手掌将客户指引到预约通道客户指引到预约通道效劳停车区或快速通效劳停车区或快速通道道欢送与接待欢送与接待“欢送您光临北京现代.特约店，李女士，我是李强。您好！“我知道您今天来是为您的爱车做xxx公里保养的。请问您还有其他需要特别的关注的吗？“李女士，现在我要做外观的检查，看有什么问题可能会影响您驾驶的。我现在帮您看一下您的后行李箱里面的备胎，以便于在一些突发情况下，可以起到应急的作用“欣喜标准欣喜标准用语标准用语标准行动标准行动标准走向车道微笑着问候客户，并携带接车检查单做记录。其中一只手上拿着标有北京现代和特约店名称的袋子，其中装有五件套。请客户陪同一起翻开后行李箱，查看是否有贵重物品遗忘在后行李箱，并检查备胎胎压及新旧程度等确认其它存在的问题确认其它存在的问题如有预约如有预约我知道您所说的问题我知道您所说的问题还有其它问题吗？还有其它问题吗？环车巡视检查所有车环车巡视检查所有车辆向客户解释你在检辆向客户解释你在检查什么，对他的车有什查什么，对他的车有什么好处么好处欢送与接待欢送与接待接车质量评分表接车质量评分表关键环节关键环节题号题号考核点考核点123车旁接待车旁接待01服务顾问的衣着是否符合北京现代的衣着要求02服务顾问是否拿着5件套、接车单、预检单在门口等待03服务顾问是否主动上前迎接04服务顾问是否引导客户至相应的工位上05服务顾问是否热情问候客户06服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌07服务顾问是否自我介绍08服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念09服务顾问是否询问客户来店需求10服务顾问是否认真倾听11服务顾问是否用提问的方式确认需求12服务顾问是否详细记录信息至接车单上13服务顾问是否再次询问客户有无其它需求14服务顾问是否请客户提供保养手册和行驶证15服务顾问是否当面为客户安置五件套16服务顾问是否和客户一起进行车旁检查17服务顾问是否请客户保管好贵重物品18服务顾问是否为客户锁好车门车窗小计总分*注释：注释：3是，完成较好；是，完成较好；2是，完成；是，完成；1否，未完成否，未完成用于由前台主管或效劳经理在日常管理过程中对效劳参谋进行考核用于由前台主管或效劳经理在日常管理过程中对效劳参谋进行考核效劳参谋接车质量评分表耳麦配备要求职位位耳机配耳机配备数量数量（个（个/人）人）门卫1服务顾问1前台主管1服务经理1维修班组长1车间主任1技术总监1配件管理员1配件主管1客户休息室服务人员1客户关系经理1车主姓名车主姓名：_车牌号车牌号：_车辆标识牌车辆标识牌快快修修注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用2.底色为蓝色3.放置于快修车辆前风挡玻璃下车主姓名车主姓名：_车牌号车牌号：_车辆标识牌车辆标识牌预预约约注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用2.底色为绿色3.放置于快修车辆前风挡玻璃下车主姓名车主姓名：_车牌号车牌号：_车辆标识牌车辆标识牌返返修修注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用2.底色为红色3.放置于快修车辆前风挡玻璃下 2009 J.D.Power and Associates,The McGraw-Hill Companies,Inc.All Rights Reserved.北京现代DOS效劳需求确认及评估篇客户期望客户期望我需要这样一位专业效劳人员 了解我的车辆维修保养历史不要浪费时间再问那些在 /邮件预约中已答复过的问题通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求收集他们需要的其他信息，倾听我的整体效劳需要，保证我的车能修好如果我没有预约，他们能够迅速而有效地搜集相关信息，倾听我的效劳需求，通过提问来全面了解情况如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程效劳人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排，让我能更有效地利用时间 提前告知预估的取车时间提前告知预估的维修/保养费用 能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的任务委托书副本询问在效劳期内联系我的最正确方式能够让我有时机现场观摩专业维修环境下专业技师的维修过程关键欣喜点关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约效劳期望的达成至关重要 效劳参谋迅速翻阅客户入厂履历并熟记于心，效劳参谋在预约时间的前一天审核所有的预约客户效劳信息，留意客户的特别需求，效劳参谋依照顾客问题描述，做初步诊断并填写记录在任务委托书上，询问客户除预约中需求工程外是否还有其他需求预约。交修前再次了解客户的整体效劳需求，与客户确认核对任务委托书上维修内容工程，向客户介绍公司的效劳技术水平给予客户信心。对未预约的客户接待人员快速翻查客户入厂履历资料，充分听取客户需求事项，返修的客户优先接待处理，针对返修车辆,效劳厂设专职的处理人员,防止发生二次抱怨,承诺事项务必一次完成照顾到客户的陪同人员、注意力集中在客户身上、接听 前，向客户打招呼，尽速处理来电、客户离店前不接待其它客户。如果客户选择离开，向客户致谢，询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，陪同客户到他们的代步交通工具区域。口头提供预估时间、预估费用告知免费工程将客户认可的效劳工程、预计完成时间和费用等详细情况做成书面材料由客户签字并保存副本。主动邀请客户到维修现场观摩维修过程，如果客户留在休息室，告诉客户稍后会来向他报告修理情况。效劳需求确认及评估效劳需求确认及评估流程目的：通过对话深刻全面地了解车辆问题所在以及客户的担忧，从而显示你对客户及其爱车的关心流程目的：通过对话深刻全面地了解车辆问题所在以及客户的担忧，从而显示你对客户及其爱车的关心可以获得准确的效劳需求信息并降低返修率及满足客户需要可以获得准确的效劳需求信息并降低返修率及满足客户需要在效劳需求评估过程中，运用积极的倾听收集到准确的信息，让客户感到他们所传达的信息被重视，他们的要在效劳需求评估过程中，运用积极的倾听收集到准确的信息，让客户感到他们所传达的信息被重视，他们的要求也会被满足求也会被满足流程图：流程图：负责人：负责人：行动：行动：工具：工具：维修技师维修技师/效劳参谋效劳参谋接车检查单路试单效劳需求确认及评估效劳需求确认及评估使用诊断工位最好带有举升机，根据车辆的里程数和车龄，对车辆进行进一步有针对性的检查向客户说明并展示检查的内容如果效劳参谋无法诊断故障邀请技师诊断技术故障邀请技师协助诊断对于无法直接判断的故障上架检测，上架限时15分钟超过15分钟仍无法判断故障原因时移至车间工位，请技术总监直接进行故障诊断和检查效劳参谋在预约时间的前一天审核所有的预约客户效劳信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型，客户到来时告知客户清楚他的来意。快修客户直接进入快修工位根据客户需求，制作派工单维修技师维修技师/效劳参谋效劳参谋客户关心客户关心效劳参谋效劳参谋邀请客户到效劳参谋办公室一起完成信息输入过程CRM客户关系管理系统需求确认准备需求确认准备预约预约/快快修修非非快快修修技师诊断技师诊断技术总监技术总监故障诊断故障诊断上架诊断上架诊断否否否否是是是是效劳参谋诊断效劳参谋诊断是是否否效劳参谋要对预约客户的入厂履历熟记于心对未预约的客户，接待人员快速翻查客户入厂履历资料，充分听取客户需求事项最少10分钟以上为准确了解客户需求，效劳参谋可同时进行封闭式和开放式的提问。返修的客户优先接待处理，针对返修车辆，设专职的处理人员，防止发生二次抱怨，承诺事项务必一次完成主动提供帮助、照顾到客户的陪同人员、注意力集中在客户身上，接听前，征得客户同意，客户离店前不接待其它客户。技巧：技巧：效劳参谋办公台前摆放有展示效劳参谋专业资质的台卡按照北京现代CI标准制作对维修车辆、三包期内车辆和车况较差或