导游讲解艺术ppt课件

导游讲解艺术导游讲解艺术主主 讲讲:黄黄 静静导游讲解艺术主讲:黄静教学内容教学内容导游语言的魅力导游语言的魅力导游讲解存在的问题导游讲解存在的问题 导游讲解技巧导游讲解技巧教学内容导入案例导入案例苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人到苏州出差，利用空余时间慕名行六人到苏州出差，利用空余时间慕名来到苏州园林游览，结果进一个园林失来到苏州园林游览，结果进一个园林失望一次，六人百思不得其解：这么小的望一次，六人百思不得其解：这么小的一块绿地，里边都是假山假水盆景，有一块绿地，里边都是假山假水盆景，有什么好看的？这样的景观到处都可能见什么好看的？这样的景观到处都可能见到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世界文化遗产？六人一致认为这一次出游界文化遗产？六人一致认为这一次出游完全物非所值。完全物非所值。导入案例苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人到苏州出导入案例导入案例返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋友听，朋友问了一句州的朋友听，朋友问了一句“你们请导你们请导游没有游没有”？答：？答：“没有没有”。朋友这才告。朋友这才告诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵，诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，是很难真正理解苏州园林独特魅力的。是很难真正理解苏州园林独特魅力的。周某等人这才开始为省了点讲解费却影周某等人这才开始为省了点讲解费却影响了游览效果感到后悔。响了游览效果感到后悔。导入案例返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋友听评评析：析：生活中并不缺少美，缺少的是发现美的生活中并不缺少美，缺少的是发现美的眼光。眼光。不是所有人都能轻易理解各类旅游景观不是所有人都能轻易理解各类旅游景观的美学价值，尤其文化遗产，常常成为的美学价值，尤其文化遗产，常常成为人们审美的障碍。人们审美的障碍。评析：生活中并不缺少美，缺少的是发现美的眼光。评评析：析：游客的审美行为需要借助导游的正确引游客的审美行为需要借助导游的正确引导，因此，学会审美，学会正确地向游导，因此，学会审美，学会正确地向游客传递准确的美学信息，让游客达到审客传递准确的美学信息，让游客达到审美的目的，是导游人员应尽的责任。美的目的，是导游人员应尽的责任。评析：导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，国际旅游界认为，国际旅游界认为，“没有导游的旅游是没有导游的旅游是不完美的旅行，甚至是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行没有灵魂的旅行”。而导游人员的讲解则是导游过程。而导游人员的讲解则是导游过程中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，能成功地引导游客在旅游结束后游兴未能成功地引导游客在旅游结束后游兴未尽，留连忘返，给社会带尽，留连忘返，给社会带来良好的经济来良好的经济效益效益.导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，国际旅游界认为，“没有导 导游语言的魅力导游语言的魅力导游语言的魅力一、导游语言的表达形式一、导游语言的表达形式n导游语言，按其语言表达的形式，可以导游语言，按其语言表达的形式，可以分为口头语言、书面语言、体态语言和分为口头语言、书面语言、体态语言和副语言四类。在导游服务中，导游员运副语言四类。在导游服务中，导游员运用最多的是口头语言和体态语言，它们用最多的是口头语言和体态语言，它们是导游员用来表情达意、实现导游服务是导游员用来表情达意、实现导游服务目的的主要手段。目的的主要手段。一、导游语言的表达形式导游语言，按其语言表达的形式，可以分为二、导游语言的特点二、导游语言的特点n 导游语言的内容一般包括传播知识、沟通思导游语言的内容一般包括传播知识、沟通思想和交流感情。它具有如下特点：想和交流感情。它具有如下特点：n（一）科学性（一）科学性n（二）知识性（二）知识性n（三）艺术性（三）艺术性n（四）适用性（四）适用性n（五）感染性（五）感染性n（六）道德性（六）道德性二、导游语言的特点导游语言的内容一般包括传播知识、沟三、导游语言的功能三、导游语言的功能 （一）使主客关系更加协调（一）使主客关系更加协调 这里的主客关系是指导游员在带团过程中与旅游者这里的主客关系是指导游员在带团过程中与旅游者结成的人际关系，导游员通过对语言艺术的运用会使这种结成的人际关系，导游员通过对语言艺术的运用会使这种关系更加协调。关系更加协调。（二）使旅游者的心情更加愉快（二）使旅游者的心情更加愉快 人们运用语言的目的，不单是为了传递信息，更重人们运用语言的目的，不单是为了传递信息，更重要的是表达感情。导游员借助恰当的语言表达，可以激发要的是表达感情。导游员借助恰当的语言表达，可以激发起旅游者乐观的情绪和高涨的游兴。起旅游者乐观的情绪和高涨的游兴。三、导游语言的功能（一）使主客关系更加协调导游讲解存在的问题导游讲解存在的问题 导游讲解存在的问题(一一)背书式的讲解背书式的讲解:这一般出现在初次导游当中这一般出现在初次导游当中,导游卖力导游卖力地对景点的概况进行较全而的讲解，地对景点的概况进行较全而的讲解，但讲解形式单一，内容枯燥，实际上但讲解形式单一，内容枯燥，实际上将导游辞在游客而前背完一遍便结束。将导游辞在游客而前背完一遍便结束。这样的讲解是难以使游客产生激情和这样的讲解是难以使游客产生激情和共鸣的。共鸣的。(一)背书式的讲解:这一般出现在初次导游当中,导游卖力地对景导游讲解导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会是导游人员以丰富多彩的社会生活、文化和璀璨壮丽的大千世界为题生活、文化和璀璨壮丽的大千世界为题材，以不同的兴趣爱好，审美情趣各异材，以不同的兴趣爱好，审美情趣各异的游客为对象，对自己了解并掌握的各的游客为对象，对自己了解并掌握的各类知识进行整理，加工和提炼，用简明类知识进行整理，加工和提炼，用简明的语言进行的一种意境的再创造。的语言进行的一种意境的再创造。导游是传播知识、沟通思想和导游是传播知识、沟通思想和交流情感的广播员，因此我们语言应该交流情感的广播员，因此我们语言应该以科学性、知识性、道德性等特点为基以科学性、知识性、道德性等特点为基础，通过正确、清楚、生动、灵活的原础，通过正确、清楚、生动、灵活的原则为远客进行青山绿水的讲解。则为远客进行青山绿水的讲解。导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活、文化和璀璨壮丽的大千(二二)体态不佳的讲解体态不佳的讲解导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿都不精神，对游客的提问不认真回答，都不精神，对游客的提问不认真回答，给人一种爱理不理的感觉，还有的导游给人一种爱理不理的感觉，还有的导游在游车上侧身而立，讲解时手舞足蹈，在游车上侧身而立，讲解时手舞足蹈，给人一种缺乏素养的感觉，还有的导游给人一种缺乏素养的感觉，还有的导游服饰随便，颜色妖艳，给人一种俗套的服饰随便，颜色妖艳，给人一种俗套的感觉，导游对不同层次的游客，站姿、感觉，导游对不同层次的游客，站姿、手势、眼神、表情、服饰处理不当，会手势、眼神、表情、服饰处理不当，会给讲解过程带来负而影响。给讲解过程带来负而影响。(二)体态不佳的讲解导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿都不精(三三)知识结构欠缺的讲解知识结构欠缺的讲解在带团的导游讲解中在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史、政治、会经常涉及到历史、政治、经济、文化等各力一而的知识。例如经济、文化等各力一而的知识。例如:古人的古人的名和字之间的联系，有什么讲究逻辑名和字之间的联系，有什么讲究逻辑?“横看成横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真而目，岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真而目，只缘身在此山中。只缘身在此山中。”这首诗的作者是谁这首诗的作者是谁?游客游客回答是苏东坡，导游则说答错了，正确的答案回答是苏东坡，导游则说答错了，正确的答案是苏轼。对中华传统文化中古人的名、字、号是苏轼。对中华传统文化中古人的名、字、号的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结构的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结构的欠缺，会使导游在讲解过程中导致的欠缺，会使导游在讲解过程中导致尴尬的局尴尬的局而。而。(三)知识结构欠缺的讲解在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史(四四)语言艺术技巧欠缺的讲解语言艺术技巧欠缺的讲解在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入一在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入一些庸俗、低级无趣的内容，有的讲解中出现的些庸俗、低级无趣的内容，有的讲解中出现的病句较多。例如病句较多。例如:修饰语安排不当，修饰语安排不当，“作为导作为导游的我愿望游客满意游的我愿望游客满意”，应将，应将“愿望愿望”改为改为“希望希望等等。有的导游吐字不清楚，普通话等等。有的导游吐字不清楚，普通话不够标准，以至十游客产生歧义。导游的讲解不够标准，以至十游客产生歧义。导游的讲解如不针对游客进行不同内容，不同形式的景观如不针对游客进行不同内容，不同形式的景观导游，讲解无创新意识，便难以给游客留下深导游，讲解无创新意识，便难以给游客留下深刻印象。许多景点因季节的不同，景观也有所刻印象。许多景点因季节的不同，景观也有所变化，导游必须灵活运用和调整解说辞，使自变化，导游必须灵活运用和调整解说辞，使自己的讲解缘物应景，随所变化，使导游工作形己的讲解缘物应景，随所变化，使导游工作形成成个性特色。个性特色。(四)语言艺术技巧欠缺的讲解在被投诉的问题中，存在导游在讲解导游讲解技巧导游讲解技巧导游讲解技巧n讲解时讲解时,运用目光的方法很多运用目光的方法很多,介绍几种如下介绍几种如下:一是目光的联结。一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系这是加强导游员与游客关系的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处,以及翻着眼睛只顾口若悬河的人以及翻着眼睛只顾口若悬河的人,是无法与游是无法与游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人,更不要老是盯着一个人的眼睛更不要老是盯着一个人的眼睛,尤其是异性尤其是异性,否否则会使人反感或使人不自在。则会使人反感或使人不自在。一、讲解时注重视觉交往一、讲解时注重视觉交往讲解时,运用目光的方法很多,介绍几种如下:一、讲解时注n二是目光的移动。二是目光的移动。导游人员在讲解导游人员在讲解某一景物时某一景物时,首先要用目光把游客首先要用目光把游客的目光引过去的目光引过去,然后再及时收回目然后再及时收回目光光,继续投向游客。继续投向游客。二是目光的移动。导游人员在讲解某一景物时,首先要用目光把游n三是目光的分配。三是目光的分配。目光要注意统摄全目光要注意统摄全部听讲解的游客部听讲解的游客,即可把视线落点放即可把视线落点放在最后边的游客的头部在最后边的游客的头部,也可不时环也可不时环顾周围的游客顾周围的游客,但切忌只用目光注视但切忌只用目光注视面前的一些游客面前的一些游客,不然就会冷落后边不然就会冷落后边的游客的游客,使他们产生遗弃感。使他们产生遗弃感。三是目光的分配。目光要注意统摄全部听讲解的游客,即可把视线n四是眼球的转动。四是眼球的转动。当你的视线朝向当你的视线朝向哪方哪方,你的面孔就应正对着哪方你的面孔就应正对着哪方,那那种只眼球滴溜溜转动种只眼球滴溜溜转动,而头却不随着而头却不随着眼球转动的人是令人生厌的。眼球转动的人是令人生厌的。四是眼球的转动。当你的视线朝向哪方,你的面孔就应正对着哪方二、讲解时注重表情运用二、讲解时注重表情运用n表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感动所表达的情感,有关资料载有关资料载,美国心理美国心理学家艾伯特学家艾伯特梅拉比安在一系列研究的基础梅拉比安在一系列研究的基础上得出了这么个公式上得出了这么个公式:n信息的总效果信息的总效果=7%=7%言词十言词十38%38%语调语调+55%+55%面部表情面部表情n由此可见由此可见,面部表情在导游讲解中有着十面部表情在导游讲解中有着十分重要的作用和地位。分重要的作用和地位。二、讲解时注重表情运用表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运n第一第一,要有灵敏感。要有灵敏感。就是说就是说,要比较迅速、要比较迅速、敏捷地反映内心的情感。面部表情应该敏捷地反映内心的情感。面部表情应该与口语所表达的情感同时产生并同时结与口语所表达的情感同时产生并同时结束束,在时间上要同步在时间上要同步,表情时间过长或过表情时间过长或过短短,稍前或稍后都不好。稍前或稍后都不好。第一,要有灵敏感。就是说,要比较迅速、敏捷地反映内心的情n第二第二,要有鲜明感。要有鲜明感。导游员的面部表情导游员的面部表情要明朗化要明朗化,即每一点细微的表情变化都即每一点细微的表情变化都能让游客觉察到能让游客觉察到,那种似笑非笑那种似笑非笑,似是似是而非而非,模糊不清的表情是不可能给人以模糊不清的表情是不可能给人以美感的。美感的。第二,要有鲜明感。导游员的面部表情要明朗化,即每一点细微n第三第三,要有真实感。要有真实感。导游员的面部表情导游员的面部表情,要表里如一要表里如一,即要使游客感到你的表情是即要使游客感到你的表情是真实的真实的,是发自内心的是发自内心的,而不是皮笑肉不而不是皮笑肉不笑或华而不实笑或华而不实,哗众取宠的哗众取宠的第三,要有真实感。导游员的面部表情,要表里如一,即要使n第四第四,要有分寸感。要有分寸感。运用面部表情要把握运用面部表情要把握一定的一定的“度度”,做到不温不火做到不温不火,适可而适可而止。以止。以“笑笑”为例为例,导游员可根据讲解情导游员可根据讲解情感的变化感的变化,有时可表现为有时可表现为“朗笑朗笑”,有有时只表现为时只表现为“莞尔一笑莞尔一笑”,有时可表现有时可表现为为“微笑微笑”。讲解时的表情。讲解时的表情,不可用艺术不可用艺术表演的表演的“表情表情”,“艺术性艺术性”太强的表太强的表情往往过于夸张情往往过于夸张,在导游讲解的情境中在导游讲解的情境中,会显得不自然、不真实会显得不自然、不真实,有损于导游讲解有损于导游讲解的现实性。的现实性。第四,要有分寸感。运用面部表情要把握一定的“度”,做到不三、恰当的运用手势三、恰当的运用手势n讲解时的手势讲解时的手势,不仅能强调或解释不仅能强调或解释讲解的内容讲解的内容,而且能生动地表达讲而且能生动地表达讲解语言所无法表达的内容解语言所无法表达的内容,使讲解使讲解生动形象生动形象,为游客看得见悟得着。为游客看得见悟得着。手势在讲解中的作用有以下三种手势在讲解中的作用有以下三种:三、恰当的运用手势讲解时的手势,不仅能强调或解释讲解的内n第一第一,用来表达导游讲解的情感用来表达导游讲解的情感,使之使之形象化形象化,具体化具体化,即所谓即所谓“情意手势情意手势”。在说在说“我国的社会主义现代化建设一我国的社会主义现代化建设一定会取得成功定会取得成功”时时,可用握拳的手有力可用握拳的手有力地挥动一下地挥动一下,既可渲染气氛既可渲染气氛,也有助于也有助于情感的表达。情感的表达。第一,用来表达导游讲解的情感,使之形象化,具体化,即n第二第二,用来指示具体的对象用来指示具体的对象,即即“指示指示手势手势”。如。如“现在我们来到了王府井现在我们来到了王府井大街大街,这里是北京最繁华的商业街。这里是北京最繁华的商业街。东边的东边的(用手指东边用手指东边)是东安市场是东安市场,西西边的边的(用手指西边用手指西边)是百货大楼是百货大楼,这是这是王府井大街的心脏部分。王府井大街的心脏部分。”第二,用来指示具体的对象,即“指示手势”。如“现在我们来n第三第三,用来模拟状物用来模拟状物,即即“象形手势象形手势”。如如:当讲当讲“有这么大的鱼有这么大的鱼”时时,就要用两就要用两手食指比一比。当讲到手食指比一比。当讲到“五公斤重的西五公斤重的西瓜瓜”时时,就要用于比成一个球形状。就要用于比成一个球形状。第三,用来模拟状物,即“象形手势”。如:当讲“有这么大n在哪种情况下用哪种手势在哪种情况下用哪种手势,都应视讲都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须解的内容而定。在手势的运用上必须注意注意:一要简洁一要简洁,易懂；二要协调易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势。五不要使用对方忌讳的手势。导游讲解艺术ppt课件 讲解的时间艺术讲解的时间艺术,是指导游讲解时是指导游讲解时间安排上的有效性。心理学研究表明间安排上的有效性。心理学研究表明,在在4545分钟的独白式讲解中分钟的独白式讲解中,听者最听者最有效的时间是前面的有效的时间是前面的1515分钟分钟,而之而之后的后的3030分钟则收益较浅。因此分钟则收益较浅。因此,要要把握讲解的时间艺术。把握讲解的时间艺术。四、把握好讲解时间四、把握好讲解时间讲解的时间艺术,是指导游讲解时间安排上的有效性。一是讲解时间不宜太长太久一是讲解时间不宜太长太久,因为讲的因为讲的时间太长太久时间太长太久,显得过于单调显得过于单调,难以难以集中游客的注意力。需要进行较长的讲集中游客的注意力。需要进行较长的讲解时解时,中间最好穿插一些适当的对话形中间最好穿插一些适当的对话形式式,以设问、答问等形式来传达所要讲以设问、答问等形式来传达所要讲解的内容解的内容,要比导游员搞要比导游员搞“一言堂一言堂”似似的讲解生动泼。的讲解生动泼。一是讲解时间不宜太长太久,因为讲的时间太长太久,显得过于二是讲解的时间要与游客的观赏时间相交二是讲解的时间要与游客的观赏时间相交叉叉,即讲一段时间即讲一段时间,再让游客自己观赏再让游客自己观赏一段时间一段时间,或又讲一段时间或又讲一段时间,如此反复。如此反复。比如带游客游三峡比如带游客游三峡,当船快到巫峡的神当船快到巫峡的神女峰时女峰时,有经验的导游员往往只用不过有经验的导游员往往只用不过55分钟的时间把巫峡神女峰美丽的传分钟的时间把巫峡神女峰美丽的传说讲一讲说讲一讲,传说故事一讲完传说故事一讲完,神女峰就神女峰就出现在游客的前方。这时出现在游客的前方。这时,导游员一般导游员一般不再讲解不再讲解,而是让游客们自己观赏。如而是让游客们自己观赏。如果不知趣的导游员生怕游客不清楚明白果不知趣的导游员生怕游客不清楚明白,而一个劲地唠叨而一个劲地唠叨,游客则不可能一心游客则不可能一心二用二用,因为一听就会影响对神女峰的观因为一听就会影响对神女峰的观赏。赏。二是讲解的时间要与游客的观赏时间相交叉,即讲一段时间,再三是讲解时间的长短三是讲解时间的长短,一般视游一般视游客的兴趣而定客的兴趣而定,发现游客有兴趣发现游客有兴趣,讲的时间长一点讲的时间长一点,不然就要适不然就要适当减少讲解的内容。当减少讲解的内容。三是讲解时间的长短,一般视游客的兴趣而定,发现游客有兴趣五、克服不良的口语习惯五、克服不良的口语习惯 （一）含糊（一）含糊 导游人员在讲解时导游人员在讲解时,首先必须对讲首先必须对讲解的内容胸有成竹解的内容胸有成竹,讲解时才能有条不讲解时才能有条不紊紊,词语贴切。相反词语贴切。相反,如果对事物理如果对事物理解不准确解不准确,望文生义望文生义,说起话来就含说起话来就含糊不清糊不清,使人产生误解。使人产生误解。五、克服不良的口语习惯（一）含糊还有的导游人员说话含糊还有的导游人员说话含糊,主要是对讲解的主要是对讲解的内容不熟悉内容不熟悉,缺乏自信心。讲解时缺乏自信心。讲解时,常用一常用一些些“大概大概”、“可能可能”、“好像好像”之类的模糊之类的模糊语言语言,游客对此是不会满意的游客对此是不会满意的,因为他们要因为他们要求得到肯定的回答求得到肯定的回答,确切的知识确切的知识,不愿听含不愿听含糊不清糊不清,模棱两可的话。有句名言道模棱两可的话。有句名言道:“:“言语言语的暧昧是由于思想的朦胧。的暧昧是由于思想的朦胧。”因此因此,要在对要在对讲解对象十分了解的基础上讲解对象十分了解的基础上,注意使用准确、注意使用准确、肯定的言词肯定的言词,这样才能赢得游客的信任这样才能赢得游客的信任 。还有的导游人员说话含糊,主要是对讲解的内容不熟悉,缺乏自（二）罗嗦（二）罗嗦有的导游员讲解时有的导游员讲解时,生怕游客不理解生怕游客不理解,反反复复反反复复,颠来倒去地解释、说明颠来倒去地解释、说明,尽管尽管其动机是好的其动机是好的,但罗嗦的话语往往会把听者但罗嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人众取宠的话来吸引人,讲解时讲解时,故意用一故意用一些琐碎的话作铺垫些琐碎的话作铺垫,用不必要的旁征博引来用不必要的旁征博引来东拉西扯东拉西扯,结果要么言不及义结果要么言不及义,要么离题要么离题太远太远,使人感到罗嗦。使人感到罗嗦。（二）罗嗦（三）艰涩（三）艰涩 口头语与书面语不尽相同口头语与书面语不尽相同,如果导游如果导游人员在讲解时人员在讲解时,机械地背诵导游词机械地背诵导游词,修修饰语、倒装句、专用术语饰语、倒装句、专用术语,或用艰涩冷僻或用艰涩冷僻的词语的词语,游客不仅听不进去游客不仅听不进去,而且无法而且无法消化消化(理解理解)。还有的导游人员为了卖。还有的导游人员为了卖弄知识弄知识,故意引用一些古文诗词故意引用一些古文诗词,引用引用之后又不解释之后又不解释,故作高深。故作高深。（三）艰涩充满激情充满激情语音语调适度、富于变化语音语调适度、富于变化把握好导游讲解的节奏把握好导游讲解的节奏 恰当运用各种艺术表现手法恰当运用各种艺术表现手法 因人而异地使用导游语言因人而异地使用导游语言 恰当的使用礼貌用语恰当的使用礼貌用语 充满激情导游语言运用的要求 谢谢 谢！谢！祝大家工作祝大家工作顺利！顺利！生活愉快！生活愉快！谢谢！一、一、论述题论述题如何理解导游语言的特点？如何理解导游语言的特点？请发至请发至:L:L一、论述题作业导游讲解艺术ppt课件