《网店运营与管理》项目三-日常运营ppt课件

网店运营与管理网店运营与管理项目三项目三 日常运营日常运营“新商科”电子商务系列规划教材网店运营与管理项目三 日常运营“新商科”电子商务系列规划Contents Page目录页 2 任务1客户服务任务2交易管理任务3物流管理经典实战项目小结Contents目 2 任务1 客户服务任务2 Contents Page目录页 3 任务1客户服务1.1在线接待1.2售后管理任务2交易管理2.1订单管理2.2评价管理任务3物流管理3.1货物打包3.2物流配送经典实战实训1阿里旺旺快捷短语设置实训2淘宝助理工具使用项目小结Contents目 3 任务 1 客户服务4千牛工具的使用；订单管理；物流配送；通过阿里旺旺快捷短语设置，学会阿里旺旺快捷短语的设置方法；通过淘宝助理工具使用；学会运费模板的设置；学会批量上传淘宝商品以及生成手机详情的方法。本项目重点难点千牛工具的使用；订单管理；物流配送；通过阿里旺旺快捷短语设置5.网店运营与管理随着淘宝的发展，淘宝网店内的分工也出现了细化，店长总管大局、客服、美工各司其职，甚至在客服中间，也出现了售前和售后的细分。随着这些工作的专业化，其薪酬也水涨船高，一些做得好的客服甚至月收入过万。小王在做网店客服之前，在一家数码产品公司做客服，负责处理顾客的询问，以及接洽维修。工作之余，小王就在电脑旁聊天发帖，练就了高速打字的本事。在一个朋友的推荐下，小王被一家大型网店录用了，工作仍然是客服，但是工作内容和她曾经做过的客服却不大相同。每天早上8:30，小王准时坐在公司电脑旁，打开“千牛”软件，开始“聊天”工作。买家的聊天对话框接二连三地弹出来，小王往往要同时处理四五十个对话框的“攻击”。买家发来的内容大多数是询问产品细节，也有部分是要求售后服务的。小王早就背熟了网店的产品细节，回答起来十分熟练，对于售后的要求，小王也能酌情进行处理。这种同时面对数十人的高速交流，要一直持续到中午才会稍微缓下来。小王平均一天能成功卖出五六十个产品，每天的提成都在四五百元。像小王这样的客服还有很多，不过，并不是所有人都有她那样的高收入。小王的优势是，“由于在数码产品公司积累了售前售后的服务经验，还练出了打字速度，正好符合网店客服的要求。引例随着淘宝的发展，淘宝网店内的分工也出现了细化，店长总管大局、6.网店运营与管理淘宝卖家在淘宝上的聊天工具叫“千牛”，淘宝客服就是用这款工具和买家聊天，最终让买家下单购买产品。千牛工具有很多使用技巧，其中快捷短语就是其中之一。有了这个功能，才能让客服在短时间内快速回复客户。买家下单后，卖家需要在淘宝后台对订单进行管理，还要将货物打包发送出去。淘宝卖家可以在淘宝后台设置运费模板，使用快递对商品进行物流配送，将商品安全地送到顾客手上。此外，淘宝还有一款叫“淘宝助理”的产品，这款产品可以批量上传淘宝商品。以上这些内容都可以在本项目中学习到。引例分析淘宝卖家在淘宝上的聊天工具叫“千牛”，淘宝客服就是用这款工具7.网店运营与管理1.1在线接待1.2售后管理任务1客户服务1.1在线接待任务1客户服务8.网店运营与管理1千牛工具的使用（1）千牛工具简介“千牛”是淘宝为卖家客服提供与客户进行沟通的聊天工具。该工具不仅可以非常便捷地与客户沟通，同时还具有处理订单、管理商品、查看实时数据等功能。卖家可以通过千牛的官方网站（）下载千牛。千牛有电脑版和手机版两种版本，卖家在电脑上使用千牛就用电脑版，用手机使用千牛就用手机版。1.1在线接待1千牛工具的使用1.1在线接待9（1）千牛工具简介电脑版千牛工作台界面的左边是淘宝常用网址链接，如服务市场、任务中心、生意参谋等；界面中间是店铺的营销数据情况；界面右面是千牛头条、营销活动中心和体检中心。1千牛工具的使用（1）千牛工具简介1千牛工具的使用10（1）千牛工具简介单击右上角的“旺旺”按钮，就会进入旺旺聊天界面。该界面的左边是联系人列表，中间是聊天窗口，右边是该联系人的具体信息。1千牛工具的使用（1）千牛工具简介1千牛工具的使用11（2）个性签名的设置在千牛工作台主界面的右上角，单击“系统设置”按钮。1千牛工具的使用（2）个性签名的设置1千牛工具的使用12（2）个性签名的设置在弹出的系统设置对话框中，选择“个性设置”下的“个性签名”选项，即可对旺旺的签名进行设置。1千牛工具的使用（2）个性签名的设置1千牛工具的使用13（2）个性签名的设置个性签名设置完毕后，就会在自己的旺旺名下显示该签名。1千牛工具的使用（2）个性签名的设置1千牛工具的使用14（3）头像设置在旺旺聊天界面，单击“个人账户名”按钮。1千牛工具的使用（3）头像设置1千牛工具的使用15（3）头像设置弹出“我的资料对话框”，在左侧单击“修改头像”按钮，即可更改旺旺的头像。1千牛工具的使用（3）头像设置1千牛工具的使用16（4）自动回复设置在千牛的系统设置界面下，单击“客服设置”中的“自动回复设置”按钮，对自动回复进行设置。1千牛工具的使用（4）自动回复设置1千牛工具的使用17（5）快捷短语设置在旺旺聊天窗口，单击“快捷短语”按钮，在窗口右侧就会弹出快捷短语界面。1千牛工具的使用（5）快捷短语设置1千牛工具的使用18（5）快捷短语设置在该界面，客服可以对快捷短语进行新建、导入、导出、删除等操作。快捷短语的导入和导出文件格式有两种：CSV和XML格式，卖家可以根据实际情况进行操作。1千牛工具的使用（5）快捷短语设置1千牛工具的使用19（5）快捷短语设置在设置快捷短语的时候，卖家还可以给某个快捷短语设置快捷编码。1千牛工具的使用（5）快捷短语设置1千牛工具的使用20（5）快捷短语设置有了快捷编码，客服在聊天窗口只需要打“/”加快捷编码，设置好的快捷短语就会显示。1千牛工具的使用（5）快捷短语设置1千牛工具的使用21.网店运营与管理淘宝子账号是淘宝为了帮助卖家实现员工的角色权限分工、规范管理而制定的一套系统。在这个系统下，卖家可以设置不同的子账号角色，如运营、美工、客服等；给这些角色分配不同的权限，让大家各司其职。卖家通过子账号也可以设置不同的客服人员，从而实现客服人员的分工，解决客户分流的问题。2子账号设置淘宝子账号是淘宝为了帮助卖家实现员工的角色权限分工、规范管理22在卖家中心单击“店铺管理”中的“子账号管理”按钮，进入子账号管理页面。2子账号设置在卖家中心单击“店铺管理”中的“子账号管理”按钮，进入子账号23单击“新建员工”按钮，就可以创建一个子账号。2子账号设置单击“新建员工”按钮，就可以创建一个子账号。2子账号设置24在子账号界面中单击“客服分流”按钮，就会进入分流设置页面。2子账号设置在子账号界面中单击“客服分流”按钮，就会进入分流设置页面。225单击“分组设置”按钮，进入分组设置界面，在设置中选择“管理客服”选项，进入客服分组界面。2子账号设置单击“分组设置”按钮，进入分组设置界面，在设置中选择“管理客26单击“添加客服”按钮，在弹出的窗口中选择相应客服，单击“确定”按钮。2子账号设置单击“添加客服”按钮，在弹出的窗口中选择相应客服，单击“确定27这样客服就分配到同一个小组中了，只要该客服登录千牛，就可以为其他客服分流客户。2子账号设置这样客服就分配到同一个小组中了，只要该客服登录千牛，就可以为28.网店运营与管理1树立良好的售后服务观念（1）售后比实体更加困难。（2）树立为客户服务的意识。（3）真诚为客户服务。（4）接到投诉后要及时沟通。1.2售后管理1树立良好的售后服务观念1.2售后管理29.网店运营与管理2退换货处理（1）质量问题（2）规格问题（3）喜好问题（4）描述不符1.2售后管理2退换货处理1.2售后管理30.网店运营与管理3正确对待中差评（1）中差评是正常的（2）找出中差评的原因，积极对待（3）引导消费者修改中差评1.2售后管理3正确对待中差评1.2售后管理31.网店运营与管理2.1订单管理2.2评价管理任务2交易管理2.1订单管理任务2交易管理321查看订单详情消费者下单后，就可以在淘宝后台看到订单的详情。进入“卖家中心”，单击“交易管理”下“已卖出宝贝”按钮，就可以看到店铺的交易订单。2.1订单管理1查看订单详情2.1订单管理33单击上图中的“详情”超链接，可以查看该宝贝的交易详情。在该交易详情页面可以看到订单编号、付款时间、宝贝属性等订单信息。1查看订单详情单击上图中的“详情”超链接，可以查看该宝贝的交易详情。在该交34单击“收货和物流信息”按钮，可以看到收货地址、运送方式、运单号等信息。1查看订单详情单击“收货和物流信息”按钮，可以看到收货地址、运送方式、运单35单击上图中的“查看物流信息”按钮，可以查看物流的实时动态。1查看订单详情单击上图中的“查看物流信息”按钮，可以查看物流的实时动态。136在淘宝交易中会遇到消费者讨价还价的情况，卖家可以在消费者拍下商品后，在后台修改商品的价格。进入卖家中心，单击“交易管理”中的“已卖出的宝贝”按钮，即可进入出售宝贝信息界面，选择要修改价格的宝贝，单击“修改价格”按钮。2修改价格在淘宝交易中会遇到消费者讨价还价的情况，卖家可以在消费者拍下37进入价格修改界面后，输入修改后的价格，单击“确定”按钮，即可完成商品的价格修改。2修改价格进入价格修改界面后，输入修改后的价格，单击“确定”按钮，即可38消费者付款后，卖家要将商品打包好，联系快递公司发货。在卖家后台，需要在淘宝网中填写具体的发货信息，以便完成这次交易。进入卖家中心，单击“交易管理”中的“已卖出宝贝”按钮，就进入已卖出宝贝信息界面。选择要发货的商品，单击“发货”按钮。3确认发货消费者付款后，卖家要将商品打包好，联系快递公司发货。在卖家后39进入发货界面后，在“第三步”区域中填入物流单号，选择相应的物流公司，单击“发货”按钮，即可完成商品的发货操作。3确认发货进入发货界面后，在“第三步”区域中填入物流单号，选择相应的物40卖家可以给订单添加不同的标记，用来区分不同类型的订单。进入卖家中心，单击“交易管理”中的“已卖出宝贝”按钮，进入已卖出宝贝信息界面。在需要添加标记的订单右上角单击“小旗子”形状的按钮。4添加标记卖家可以给订单添加不同的标记，用来区分不同类型的订单。进入卖41进入标题添加页面后，选择“标记符号”选项，输入标记信息，单击“确定”按钮，就可以添加标记了。4添加标记进入标题添加页面后，选择“标记符号”选项，输入标记信息，单击42返回已卖出宝贝页面，将鼠标移动到标记上，就可以看到刚刚标记的信息。4添加标记返回已卖出宝贝页面，将鼠标移动到标记上，就可以看到刚刚标记的43如果需要标记的订单比较多，还可以使用批量标记功能。选中需要标记的订单，单击“批量标记”按钮，就可以对选中的多个产品进行标记了。4添加标记如果需要标记的订单比较多，还可以使用批量标记功能。选中需要标441给消费者评价消费者确认收货后，卖家应该及时给消费者评价。在已卖出的宝贝页面，选择需要评价的商品，单击信息右侧的“评价”按钮。2.2评价管理1给消费者评价2.2评价管理45进入评价页面后，选择“好评”“中评”“差评”中的其中一个，在文本框中还可以输入评价信息，单击“发表评论”按钮。1给消费者评价进入评价页面后，选择“好评”“中评”“差评”中的其中一个，在46评价成功后，会显示“信用评价成功1个”等字样，还会显示卖家当前的店铺等级和信誉分。1给消费者评价评价成功后，会显示“信用评价成功1个”等字样，还会显示卖家当47.网店运营与管理淘宝的评价分为“好评”“中评”“差评”三种，每种评价对应一个信用积分，具体为：“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。淘宝会员每使用支付宝成功交易一次，就可以给交易给象作一次信用评价。2淘宝评价规则淘宝的评价分为“好评”“中评”“差评”三种，每种评价对应一个48作为卖家角色，其信用度分为20个级别。2淘宝评价规则作为卖家角色，其信用度分为20个级别。2淘宝评价规则49.网店运营与管理如果评价方打了“中评”或者“差评”，那么在30天内有一次自主修改或者删除评价的机会，可以将评价修改为“好评”，也可以删除评价。评价一经修改，就不能被删除或者再次修改，修改后的评价也会按淘宝评价规则规定计分。在每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价积分不得超过6分。超出计分规则范围的评价将不计分。如果14天内，相同买家和卖家之间就同一商品有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。2淘宝评价规则如果评价方打了“中评”或者“差评”，那么在30天内有一次自主50.网店运营与管理3.1货物打包3.2物流配送任务3物流管理3.1货物打包任务3物流管理51.网店运营与管理1货物打包的原则（1）货物相符数量准确（2）包装要结实（3）包装要美观3.1货物打包1货物打包的原则3.1货物打包52（1）纸箱。纸箱是电商中应用最广的包装，纸箱安全性强，可以有效地保护物品。一般卖家都会在纸箱内部添加填充物以缓解运输过程中的挤压或冲击，填充物可以选择泡沫、废报纸等。商品包装完后，用胶带对包装口进行密封，以防止商品在运输过程中掉落。2常见的包装材料（1）纸箱。纸箱是电商中应用最广的包装，纸箱安全性强，可以有53（2）气泡膜。气泡膜是一种增加缓冲性能的内包装，像瓷器、玻璃饰品、茶具等易碎品的包装一般都离不开气泡膜。气泡膜价格较低、重量较轻，可以较好地防止挤压，对物品的保护性比较强。一般气泡膜都是作为填充物放入纸箱等外包装中。2常见的包装材料（2）气泡膜。气泡膜是一种增加缓冲性能的内包装，像瓷器、玻璃54（3）珍珠棉。珍珠棉是一种新型环保的包装材料。它隔水防潮、保温、可塑性强，常用于电子产品的包装。对保护商品起到非常重要的作用，这种包装给人的感觉非常干净利索，能给买家带来更好的购物体验。2常见的包装材料（3）珍珠棉。珍珠棉是一种新型环保的包装材料。它隔水防潮、保55（4）空气柱。空气柱减震效果非常好，使用起来非常方便。有不少卖家把怕挤压的饮料、电子产品等物品的包装都采用了空气柱的商品先用空气柱包好，然后再放到纸箱里运输。2常见的包装材料（4）空气柱。空气柱减震效果非常好，使用起来非常方便。有不少56（5）泡沫箱。泡沫箱可以起到很好的保鲜作用，销售水果、海鲜等生鲜类商品的卖家，都会采用泡沫箱进行包装。此外，泡沫箱还有减震作用，可以很好的保护商品不被暴力分拣等外力所损坏。2常见的包装材料（5）泡沫箱。泡沫箱可以起到很好的保鲜作用，销售水果、海鲜等57.网店运营与管理（1）自制纸箱（2）网上购买材料（3）使用免费的填充物3减少包装成本（1）自制纸箱3减少包装成本58.网店运营与管理1运送方式的选择淘宝商品的运送方式有三种选择：平邮、EMS和快递。3.2物流配送1运送方式的选择3.2物流配送59.网店运营与管理（1）平邮平邮在生活中是一种非常常见的邮寄方式，在邮局寄信采用的就是这种方式。平邮虽然价格非常便宜，但是速度慢，所以卖家一般不会选择这种方式。平邮不会上门取件，如果卖家要使用平邮的方式，就要去邮局发货。发货的时候买一张绿色的平邮单，填好信息后将其贴在包裹上即可。1运送方式的选择（1）平邮1运送方式的选择60.网店运营与管理（2）EMSEMS就是邮政特快专递服务，是中国邮政推出的一种快递服务。EMS主要采用空运方式运送货物，一般商品14天就可以送到。EMS依靠中国邮政强大的物流布点，连偏远山区都送到，而且送货时间快，安全有保障。但是EMS收费贵，包裹重量在500克以内的就要收20元，是这三种方式中最贵的一种。1运送方式的选择（2）EMS1运送方式的选择61.网店运营与管理（3）快递快递是淘宝网店使用最多的一种运送方式。市场上主要的快递公司有顺风快递、宅急送、申通快递和圆通快递等。顺风快递是业内口碑较好的一个，服务多、质量好、速度快、送达区域广，不过价格也比其他快递公司贵。其他几家快递公司总体来说区别不大，无论是价格、速度，还是送达区域上，都没有太大差别。1运送方式的选择（3）快递1运送方式的选择62一般快递公司都会按照运送距离的长短来确定快递的价格，下图就是某地区韵达快递的运费价格。1运送方式的选择一般快递公司都会按照运送距离的长短来确定快递的价格，下图就是63进入卖家中心，单击“物流管理”中的“物流工具”按钮，进入物流工具设置页面。单击“运费模板设置”选项卡，进入运费模板设置。单击“新增运费模板”按钮。2运费模板进入卖家中心，单击“物流管理”中的“物流工具”按钮，进入物流64设置模板名称、宝贝地址和发货时间，在是否包邮选项中选择“自定义运费”选项，计价方式选择“按重量”选项，运送方式选择“快递”选项，单击“为指定地区城市设置运费”按钮。2运费模板设置模板名称、宝贝地址和发货时间，在是否包邮选项中选择“自定65在出现的快递设置框中，设置默认运费，单击“编辑”按钮。2运费模板在出现的快递设置框中，设置默认运费，单击“编辑”按钮。2运66在出现的选择区域设置框中选择相应的地区，单击“保存”按钮。2运费模板在出现的选择区域设置框中选择相应的地区，单击“保存”按钮。267设置指定地区的首重量、首费、续重量和续费，全部地区都设置完毕后，单击“保存并返回”按钮。2运费模板设置指定地区的首重量、首费、续重量和续费，全部地区都设置完毕68随后就可以看到设置成功的运费模板。2运费模板随后就可以看到设置成功的运费模板。2运费模板69目前大多数的物流都提供在线追踪运输进度的服务。卖家发货后，可以登录快递公司网站，根据物流单号查询物流的动态信息，下图就是中通快递公司的物流动态信息。3追踪物流进度目前大多数的物流都提供在线追踪运输进度的服务。卖家发货后，可70进入卖家中心，单击“交易管理”中的“已卖出的宝贝”按钮，在商品列表中单击“详情”按钮，进入订单详情页面。在收货和物流信息中单击“查看物流信息”按钮。3追踪物流进度进入卖家中心，单击“交易管理”中的“已卖出的宝贝”按钮，在商71进入物流详情页面中，就可以看到该物流的全部动态信息。3追踪物流进度进入物流详情页面中，就可以看到该物流的全部动态信息。3追踪72褚橙如何用包装玩转营销从“励志牌”到“年轻牌”2013年11月16日，韩寒发了一条微博：“我觉得，送礼的时候不需要那么精准的”附图是一个大纸箱，上面仅摆着一个橙子，箱子上印着一句话：“在复杂的世界里，一个就够了”（韩寒创办“一个”App的口号）。微博一发出，便引来众多粉丝围观，引来300多万人次阅读，4千多个转发评论。有精明一点的围观群众看到箱子右上角的“本来生活”标志，马上开始意识到：这是本来生活在卖褚橙的广告吧。褚时健个人的经历对于改革开放的第一代企业家而言，是有着很大意义的。王石、冯仑、潘石屹、任志强等一批企业家，对于他的经历，是有一点惺惺相惜的感觉的。2012年，褚橙的流行，很大程度上依赖于这些企业家们在微博等社交媒体平台的主动传播，“励志橙”的名字，也正是由于这一批企业家的推广叫起来的。成功实战派褚橙如何用包装玩转营销成功实战派73褚橙如何用包装玩转营销本来生活网2013年主抓的两点：第一，让更多年轻人参与进来。第二，落脚到生活方式的传播。在本来生活网团队看来，2012年关于褚橙进京的话题，主要还是财经的角度来讲，而在食物本质或者是生活方式这种诉求上还有发掘空间。跟韩寒以及“一个”App的合作，也是从以上两点出发考虑的。2012年“一个”App上线时，在北京开发布会，褚橙是发布会现场的一个礼品。正是从那时开始，本来生活网跟韩寒“一个”团队结下了缘分。当2013年褚橙的推广再次开始时，本来生活网在“一个”App上投放了一些广告，并通过个性化的包装设计，跟韩寒在微博上进行了互动。成功实战派褚橙如何用包装玩转营销成功实战派74褚橙如何用包装玩转营销把包装变成营销工具本来生活网对“个性化包装”进行了进一步的创新升级。一方面通过自身团队的创新发散，另一方面通过官方微博等渠道与网友互动征集，推出了一系列印有个性化标语的包装。“虽然你很努力，但你的成功主要靠天赋”“即便你很有钱，我还是觉得你很帅”“2014，再不努力就胖了”“微橙给小主请安”这些个性化包装一经推出，便受到了网友们的热烈追捧。成功实战派褚橙如何用包装玩转营销成功实战派75褚橙如何用包装玩转营销为了让更多网友了解褚橙的个性化包装，本来生活网还借助了一些意见领袖的推力。比如，送给的阿芙精油和雕爷牛腩的创始人雕爷包装就是“即便你很有钱，我还是觉得你很帅”，送给后宫甄嬛传的作者流潋紫的是“微橙给小主请安”。这些调皮有趣的定制化包装，让这些收到礼物的意见领袖们纷纷主动在网络晒单。这些特定圈子的意见领袖更平民化，也更乐意互动，只要他们能影响到20%的人，对本来生活网而言，已经足够了。（资料来源：成功营销网褚橙如何玩营销？，http:/ B批发进货C修改价格D添加标记（4）淘宝会员每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象做一次信用评价，可以选择（）中的一种进行评价A好评B中评C差评D无效（5）常见的包装材料有（）A电子称B纸箱C气泡膜D泡沫箱（6）在哪些地方可以凭借物流单号查询物流的动态信息（）A快递公司网站B腾讯网C淘宝后台D网易项目测试2多项选择题项目测试105.网店运营与管理3分析题（1）分析网上接待客户与线下实体接待客户的异同点。（2）淘宝的评价体系为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。请你分析这种评价体系的优缺点。项目测试3分析题项目测试Thankyou!网店运营与管理项目三-日常运营ppt课件