顾客服务技巧概述

顾客服务技巧顾客服务技巧第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧第二节第二节 投诉处理投诉处理第三节第三节 故障诊断技巧故障诊断技巧第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧一、交谈技巧一、交谈技巧1.交谈原则交谈原则原则一原则一:充分、认真聆听充分、认真聆听 充分、认真聆听既是对顾客的一种尊重和起码的礼貌，也是充分、认真聆听既是对顾客的一种尊重和起码的礼貌，也是互动交流的基础。只有充分、认真地聆听，才能够清楚顾客讲话互动交流的基础。只有充分、认真地聆听，才能够清楚顾客讲话的内容，把握讲话者的重点。这样才可以有根据地进行回应，才的内容，把握讲话者的重点。这样才可以有根据地进行回应，才会激发起顾客的兴趣。会激发起顾客的兴趣。注意事项注意事项1:在聆听时，我们要注意，这种聆听不是傻听，不是盲听，而在聆听时，我们要注意，这种聆听不是傻听，不是盲听，而是有礼貌地听，积极地听，抓住重点。是有礼貌地听，积极地听，抓住重点。注意事项注意事项2:在聆听时，我们要注意积极地回答顾客的提问，目光停留于在聆听时，我们要注意积极地回答顾客的提问，目光停留于别人的脸部留意讲话者所指向的方向和位置，并且要不断地通过别人的脸部留意讲话者所指向的方向和位置，并且要不断地通过“是是”“对对”“嗯嗯”等短语让讲话者充分知道你在聆听。等短语让讲话者充分知道你在聆听。下一页返回第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧注意事项注意事项3:必要时，应该不失时机地打断顾客的讲述，如在他完成一必要时，应该不失时机地打断顾客的讲述，如在他完成一段话，或者停顿下来时，问一两个小问题，适时的提问，也段话，或者停顿下来时，问一两个小问题，适时的提问，也能够让我们准确地把握顾客说话的重点。能够让我们准确地把握顾客说话的重点。注意事项注意事项4:在交谈时，我们要停下手中的工作和活动，不要不断地看在交谈时，我们要停下手中的工作和活动，不要不断地看表，或者不停地摆弄小物品。如果在吃饭，应该放下餐具，表，或者不停地摆弄小物品。如果在吃饭，应该放下餐具，停止进食。停止进食。上一页 下一页返回第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧注意事项注意事项5 不可东张西望，给人以一心二用、三心二意不尊重人的感觉。不可东张西望，给人以一心二用、三心二意不尊重人的感觉。注意事项注意事项6:在举止方面，要避免抖动全身或身体的某个部位，不可双手抱在举止方面，要避免抖动全身或身体的某个部位，不可双手抱头、又腰不可抓耳挠腮、哈欠连天。头、又腰不可抓耳挠腮、哈欠连天。注意事项注意事项7:应该站有站姿、坐有坐姿，落落大方，沉稳真诚只有这样，才应该站有站姿、坐有坐姿，落落大方，沉稳真诚只有这样，才可以算真正做到了充分、认真聆听。可以算真正做到了充分、认真聆听。上一页 下一页返回第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧原则二原则二:言语适度言语适度 在交流过程中，还应注意言语适度。这种适度主要包括三方在交流过程中，还应注意言语适度。这种适度主要包括三方面，即适时、适量和适当。面，即适时、适量和适当。内容内容1:适时适时 就是要求讲话的时机要合乎时宜，要适时而言，要注意场合。就是要求讲话的时机要合乎时宜，要适时而言，要注意场合。在正式场合，下级不要随意打断上级或者职位高者的讲话，对某在正式场合，下级不要随意打断上级或者职位高者的讲话，对某一两个问题不要无休止地追问亦不可在别人谈话时，交头接耳。一两个问题不要无休止地追问亦不可在别人谈话时，交头接耳。与非夫妻或者恋人的异性之间交谈时要注意距离和讲话的时机我与非夫妻或者恋人的异性之间交谈时要注意距离和讲话的时机我们要避免该讲话时不讲话，不该讲话时却讲话的现象发生。们要避免该讲话时不讲话，不该讲话时却讲话的现象发生。内容内容2:适量适量 就是要求讲话的内容和时间长短要适量，时间宽裕可以多讲就是要求讲话的内容和时间长短要适量，时间宽裕可以多讲一些，时间不够，则应简明扼要，突出重点。一些，时间不够，则应简明扼要，突出重点。内容内容3：适当：适当 就是要求讲话的内容适宜，主题要恰当得体，话题要准确。就是要求讲话的内容适宜，主题要恰当得体，话题要准确。说话时要尽可能把重点清楚适当地表达出来。说话时要尽可能把重点清楚适当地表达出来。上一页 下一页返回第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧原则三原则三:运用肢体语言运用肢体语言 肢体语言是人的情感表达方式之一。人在交谈过程中，往往肢体语言是人的情感表达方式之一。人在交谈过程中，往往会情不自禁地挥臂、伸手、伸出手指和拳头等来辅助、增强和会情不自禁地挥臂、伸手、伸出手指和拳头等来辅助、增强和渲染语言表达的效果。肢体语言的个体性比较明显，共性较差。渲染语言表达的效果。肢体语言的个体性比较明显，共性较差。肢体语言因不同社会背景、不同年龄层的人有不同的肢体表达肢体语言因不同社会背景、不同年龄层的人有不同的肢体表达方式，甚至同一种肢体语言在不同的区域、文化和个体之间有方式，甚至同一种肢体语言在不同的区域、文化和个体之间有不同的含义。不同的含义。因此，在谈话时，用肢体语言来辅助讲话的效果时应注意因此，在谈话时，用肢体语言来辅助讲话的效果时应注意以下几点以下几点:注意事项注意事项1:要适量。不可过多过快。要适量。不可过多过快。注意事项注意事项2:要及时，避免慢半拍。要及时，避免慢半拍。注意事项注意事项3:要准确。不可引起误解。要准确。不可引起误解。注意事项注意事项4:要避免不礼貌的肢体动作。要避免不礼貌的肢体动作。上一页 下一页返回第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧上一页 下一页返回原则四原则四:避讳隐私避讳隐私 由于风俗习惯、政治信仰等的不同背景，有些话题在交谈由于风俗习惯、政治信仰等的不同背景，有些话题在交谈中或非常敏感，很容易引起反感，因此要回避这些谈话内容。中或非常敏感，很容易引起反感，因此要回避这些谈话内容。同时，现代很多人初次见面时不愿透露过多的个人信息，所同时，现代很多人初次见面时不愿透露过多的个人信息，所以在交谈时也应避免询问过多。一般地，这些方面应予以避以在交谈时也应避免询问过多。一般地，这些方面应予以避免免:家庭、婚姻等情况家庭、婚姻等情况;女性的年龄、体重等有关个人生理状女性的年龄、体重等有关个人生理状况的问题况的问题;男性的工资收入、职务职衔等男性的工资收入、职务职衔等;宗教和政治问题宗教和政治问题;就就餐时谈动物内脏问题餐时谈动物内脏问题;谈疾病、死亡等。谈疾病、死亡等。第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧上一页 下一页返回原则五原则五:保持正确的礼仪距离保持正确的礼仪距离 每个人在潜意识中都有自己的一个私人空间领地。保持一每个人在潜意识中都有自己的一个私人空间领地。保持一个适当的距离，是对他人的尊重，同时让人有安全感。这个个适当的距离，是对他人的尊重，同时让人有安全感。这个距离约为距离约为1米左右。米左右。原则六原则六:常用的基本礼貌用语常用的基本礼貌用语 人与人之间的交往过程，在很大程度上也是情感的交流。人与人之间的交往过程，在很大程度上也是情感的交流。特别是在现代生活中，特别是在现代生活中，“以人为本以人为本”，充分尊重人，也是顺利，充分尊重人，也是顺利实现交际交流的重要条件，而礼貌用语最能体现这种对人格、实现交际交流的重要条件，而礼貌用语最能体现这种对人格、情感的尊重和关怀。基本礼貌用语要常挂嘴边，例如情感的尊重和关怀。基本礼貌用语要常挂嘴边，例如“您好您好”“欢迎光临欢迎光临”“请请”“谢谢谢谢”“对不起对不起”“再见再见”，等等。，等等。第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧上一页 下一页返回2.交谈技巧交谈技巧技巧一技巧一:交谈内容要交谈内容要“就地取材就地取材”“随机应变随机应变”刚开始与顾客接触时，一般要先寒暄几句，如果开门见山、刚开始与顾客接触时，一般要先寒暄几句，如果开门见山、单刀直入，会给人唐突的感觉。一般可以以天气为题，说几单刀直入，会给人唐突的感觉。一般可以以天气为题，说几句今天天气如何如何。但若不论时间、地点一味谈天气就太句今天天气如何如何。但若不论时间、地点一味谈天气就太单调了。如何避免这一情况呢，你不妨结合所处的环境，就单调了。如何避免这一情况呢，你不妨结合所处的环境，就地取材引出适当的话题。恰当的开场白主要是使气氛融洽。地取材引出适当的话题。恰当的开场白主要是使气氛融洽。要多用称赞的口气和语言，而少用或不用挑剔的口吻。还可要多用称赞的口气和语言，而少用或不用挑剔的口吻。还可以根据情况的变化转换话题，使交谈自然融洽地进行下去。以根据情况的变化转换话题，使交谈自然融洽地进行下去。第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧上一页 下一页返回技巧二：谈话要看顾客定内容技巧二：谈话要看顾客定内容 顾客上门，多数是遇到了麻烦。与顾客交谈时，应以顾客顾客上门，多数是遇到了麻烦。与顾客交谈时，应以顾客的说话内容为中心，而不是一味地表达你自己的想法或见闻，的说话内容为中心，而不是一味地表达你自己的想法或见闻，多听顾客的诉求，围绕顾客的谈话而展开。交谈是双向交流，多听顾客的诉求，围绕顾客的谈话而展开。交谈是双向交流，交谈时应看对象，因人而异。各种年龄、各种职业、各种地交谈时应看对象，因人而异。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的情趣、特点及习惯等。因此，在交谈位的人都有各自不同的情趣、特点及习惯等。因此，在交谈中选择什么样的话题，用什么样的语言与口吻应当有所不同，中选择什么样的话题，用什么样的语言与口吻应当有所不同，才不致于产生才不致于产生“层次差层次差”，如不要和艺术家大谈金钱，不要和，如不要和艺术家大谈金钱，不要和失恋的人大谈你和恋人的甜蜜感情等，否则别人是没兴趣听失恋的人大谈你和恋人的甜蜜感情等，否则别人是没兴趣听的。的。第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧上一页 下一页返回技巧三技巧三:多谈顾客感兴趣的话题多谈顾客感兴趣的话题 在与顾客交谈的时候，我们可以试着从顾客的话语中找到在与顾客交谈的时候，我们可以试着从顾客的话语中找到他的兴趣所在，让他对自己有兴趣的话题发表看法等。一般他的兴趣所在，让他对自己有兴趣的话题发表看法等。一般地说，一个人感兴趣的话题，多是他知识储备中的精华部分，地说，一个人感兴趣的话题，多是他知识储备中的精华部分，如能就此进行交谈，不仅可以谈得很有兴趣，而且谈话内容如能就此进行交谈，不仅可以谈得很有兴趣，而且谈话内容也会比较丰富。也会比较丰富。第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧上一页 下一页返回二、倾听技巧二、倾听技巧 良好的倾听技巧可以帮助维修接待员发现与顾客沟通过程良好的倾听技巧可以帮助维修接待员发现与顾客沟通过程中的许多实际问题。可以这样说，在一个成功的顾客服务过中的许多实际问题。可以这样说，在一个成功的顾客服务过程中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述。但人们在倾听程中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述。但人们在倾听中常会出现问题，如受情绪状态的影响、接受信息时的非理中常会出现问题，如受情绪状态的影响、接受信息时的非理性等。性等。提高倾听的技巧需要大量地训练和全身心地投入，必须不提高倾听的技巧需要大量地训练和全身心地投入，必须不断地改进和完善。断地改进和完善。第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧技巧一：不随意打断顾客技巧一：不随意打断顾客 随意打断顾客谈话会打击顾客说话的热情和积极性。好的随意打断顾客谈话会打击顾客说话的热情和积极性。好的倾听者不会随意打断对方的谈话，不会用自己的经验、观点来有倾听者不会随意打断对方的谈话，不会用自己的经验、观点来有意打断顾客的谈话。在反馈顾客的谈话之前，稍作停顿，确保已意打断顾客的谈话。在反馈顾客的谈话之前，稍作停顿，确保已经全部理解顾客的观点。这不仅表示你很关注顾客的观点，也给经全部理解顾客的观点。这不仅表示你很关注顾客的观点，也给了你一定的时间来对顾客做出回应，如了你一定的时间来对顾客做出回应，如“噢噢”“对对”“是的是的”“是吗是吗”，等等。在，等等。在 倾听顾客说话的时候，要知道什么时候应该说话，倾听顾客说话的时候，要知道什么时候应该说话，什么时候应该保持沉默。什么时候应该保持沉默。技巧二：适时复述，帮助准确理解技巧二：适时复述，帮助准确理解 复述对方的话，确信我们己经完全抓住顾客的意思和观点。复述对方的话，确信我们己经完全抓住顾客的意思和观点。用自己的话复述一下顾客表达的意思，可以确保我们完全理解了用自己的话复述一下顾客表达的意思，可以确保我们完全理解了顾客的意图。我们可以说顾客的意图。我们可以说:“我的理解是。我的理解是。”或或“您的意思是。您的意思是。”。不要假装以为自己已经理解了顾客，以免曲解顾客的意思。不要假装以为自己已经理解了顾客，以免曲解顾客的意思。如果我们对顾客的讲话仍然有疑惑，或漏掉了顾客的一些话，请如果我们对顾客的讲话仍然有疑惑，或漏掉了顾客的一些话，请顾客重复一遍。顾客重复一遍。上一页 下一页返回第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧技巧三技巧三:肯定对方谈话的价值肯定对方谈话的价值 在谈话时，一定要用心去找顾客谈话价值，并给予积极的在谈话时，一定要用心去找顾客谈话价值，并给予积极的评价和肯定，顾客的内心也会很高兴，同时会对肯定他的人评价和肯定，顾客的内心也会很高兴，同时会对肯定他的人产生好感。这是获得对方好感的诀窍。产生好感。这是获得对方好感的诀窍。技巧四技巧四:提问的技巧提问的技巧 提问是帮助我们发现和收集顾客需求信息一个非常非常重提问是帮助我们发现和收集顾客需求信息一个非常非常重要的技巧。它可使我们更准确、更有效地把握顾客的意图，要的技巧。它可使我们更准确、更有效地把握顾客的意图，为顾客更好地服务。提问一定要掌握一定的技巧。一个维修为顾客更好地服务。提问一定要掌握一定的技巧。一个维修接待员的服务技能怎么样，服务经验是否丰富，从提问的技接待员的服务技能怎么样，服务经验是否丰富，从提问的技巧就可以看出来。提问一般分为两种巧就可以看出来。提问一般分为两种:一种是封闭式的问题，一种是封闭式的问题，另一种是开放式的问题。另一种是开放式的问题。上一页 下一页返回第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧1）封闭式问题）封闭式问题 封闭式问题的使用是为了完全帮助顾客进行判断，顾客只封闭式问题的使用是为了完全帮助顾客进行判断，顾客只能做肯定回答或否定回答。比如能做肯定回答或否定回答。比如:.您是要在明天下午两点前您是要在明天下午两点前提车吗，提车吗，”“您是刷卡付款吗，您是刷卡付款吗，”等。等。2）开放式问题）开放式问题 开放式问题可以让顾客比较自由地讲出自己的观点，对某开放式问题可以让顾客比较自由地讲出自己的观点，对某个问题的描述更详细。这种提问方式是为了引导顾客描述事个问题的描述更详细。这种提问方式是为了引导顾客描述事实。一般以实。一般以“为什么为什么”“怎么样怎么样”“是什么是什么”等开始发问。一般来等开始发问。一般来说，在服务已开始的时候都是使用开放式的问题。说，在服务已开始的时候都是使用开放式的问题。根据实际需要，两种技巧可以交替使用，直到我们能够准根据实际需要，两种技巧可以交替使用，直到我们能够准确判断顾客的需求为止。确判断顾客的需求为止。上一页 下一页返回第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧技巧五技巧五:配合恰当的肢体语言配合恰当的肢体语言 当我们与顾客交谈时，对顾客事情的关心与否，往往直接当我们与顾客交谈时，对顾客事情的关心与否，往往直接反映在脸上和肢体的动作。注意观察非语言行为，即说话者反映在脸上和肢体的动作。注意观察非语言行为，即说话者的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等，理解这些因素的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等，理解这些因素带来的信息，让倾听更有效。带来的信息，让倾听更有效。技巧六技巧六:保持微笑保持微笑 微笑是人际关系中最好的润滑剂，它体现了一个人的友善、微笑是人际关系中最好的润滑剂，它体现了一个人的友善、亲切、礼貌及关怀。微笑可以创造出一种愉快的氛围，缩短亲切、礼貌及关怀。微笑可以创造出一种愉快的氛围，缩短人与人之间的距离。维修接待员在接待顾客时要永远保持微人与人之间的距离。维修接待员在接待顾客时要永远保持微笑。笑。上一页 下一页返回第一节第一节 交谈、倾听沟通技巧交谈、倾听沟通技巧案例案例多种形式的服务沟通方式多种形式的服务沟通方式 在一家维修企业的业务大厅有在一家维修企业的业务大厅有3名业务接待人员名业务接待人员:小刘、小小刘、小陈和小李。小刘每次与顾客沟通时，都会面带微笑，主动问长陈和小李。小刘每次与顾客沟通时，都会面带微笑，主动问长问短，一会儿与顾客寒暄天气，一会儿聊聊车辆的状况，总之问短，一会儿与顾客寒暄天气，一会儿聊聊车辆的状况，总之聊的大多是一些顾客非常感兴趣的话题。小刘的这种服务方式聊的大多是一些顾客非常感兴趣的话题。小刘的这种服务方式可以称之为可以称之为“礼貌待客礼貌待客”方式。方式。而小陈时常会向顾客提出一些简而小陈时常会向顾客提出一些简明扼要的问题。例如，我能帮您什么忙吗明扼要的问题。例如，我能帮您什么忙吗?您要维修车辆的什么您要维修车辆的什么部位部位?我们最近有优惠活动，您想了解一下吗我们最近有优惠活动，您想了解一下吗?您想参加这次活您想参加这次活动吗动吗?小陈采用的是小陈采用的是“技巧推广技巧推广”方式。方式。小李由于业务经验丰富，小李由于业务经验丰富，他与顾客谈论的都是关于车辆日常保养和科学驾驶方面的经验他与顾客谈论的都是关于车辆日常保养和科学驾驶方面的经验。例如，什么样的车辆使用哪种性能的润滑油比较好，车辆。例如，什么样的车辆使用哪种性能的润滑油比较好，车辆维修之后如何鉴别维修的质量，何种零配件的性价比最好，雨维修之后如何鉴别维修的质量，何种零配件的性价比最好，雨雪天气如何防止刹车时出现侧滑，等等。无论顾客使用的是什雪天气如何防止刹车时出现侧滑，等等。无论顾客使用的是什么品牌哪种型号的车辆，也不管顾客的车辆是旧还是新，小李么品牌哪种型号的车辆，也不管顾客的车辆是旧还是新，小李总会给顾客提出一些非常中肯而有效的建议。在这里，小李所总会给顾客提出一些非常中肯而有效的建议。在这里，小李所采用的就是采用的就是“个性服务个性服务”方式。方式。上一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理一、投诉处理原则一、投诉处理原则 在美国的某家汽车修理厂，在美国的某家汽车修理厂，“先修理人，后修理车先修理人，后修理车”是他是他们的一条服务宗旨。何为们的一条服务宗旨。何为“先修理人，后修理车先修理人，后修理车”呢呢!顾客的顾客的车坏了，心情一般都不会非常好，此时应该先关注顾客的心车坏了，心情一般都不会非常好，此时应该先关注顾客的心情，接着才是关注汽车的维修。可是很多企业或维修接待员情，接着才是关注汽车的维修。可是很多企业或维修接待员往往都忽略了这一点，只顾修车，而不顾顾客的感受。因此，往往都忽略了这一点，只顾修车，而不顾顾客的感受。因此，我们要强调，正确处理顾客投诉的首要原则就是我们要强调，正确处理顾客投诉的首要原则就是“修车从修心修车从修心开始开始”，这是处理顾客投诉的总原则。详细地讲，处理顾客投，这是处理顾客投诉的总原则。详细地讲，处理顾客投诉的原则可以归结为以下几条。诉的原则可以归结为以下几条。下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理原则一：原则一：顾客永远都正确顾客永远都正确 只有树立了只有树立了“顾客永远都正确顾客永远都正确”的观念，才会有平和的心的观念，才会有平和的心态处理顾客的抱怨。这包括三个方面的内涵态处理顾客的抱怨。这包括三个方面的内涵:(1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望。应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望。(2)对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢。对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢。(3)尽可能地满足顾客的要求。尽可能地满足顾客的要求。上一页 下一页返回第二节投诉处理第二节投诉处理汽车维修企业在处理与顾客的关系时，必须树立汽车维修企业在处理与顾客的关系时，必须树立“顾客永远都顾客永远都正确正确”的意识，这是建立良好顾客关系的关键。在处理与顾客的意识，这是建立良好顾客关系的关键。在处理与顾客的纠纷时，无论是企业的普通员工还是企业的管理者，都应的纠纷时，无论是企业的普通员工还是企业的管理者，都应时时提醒自己必须遵循这一原则。只有这样，才能站在顾客时时提醒自己必须遵循这一原则。只有这样，才能站在顾客的立场上考虑问题，想顾客之所想，急顾客之所急。可见，的立场上考虑问题，想顾客之所想，急顾客之所急。可见，“顾客水远都正确顾客水远都正确”并不意味着顾客在事实上的绝对正确，只是并不意味着顾客在事实上的绝对正确，只是意味着顾客得到了绝对的尊重。当顾客品尝到了意味着顾客得到了绝对的尊重。当顾客品尝到了“上帝上帝”滋味滋味的时候，就是维修企业提升知名度和美誉度的时候，也就是的时候，就是维修企业提升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客和更大的市场，是企业发展壮大企业能拥有更多的忠诚顾客和更大的市场，是企业发展壮大的时候。的时候。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理原则二原则二:不与顾客争辩不与顾客争辩这一条原则是第一条原则的延伸，就算是顾客的不对，也不这一条原则是第一条原则的延伸，就算是顾客的不对，也不可与之争辩，心中要始终存有这种观念可与之争辩，心中要始终存有这种观念:“上帝永远是对的上帝永远是对的”。即使是顾客在与企业的沟通中因为存在沟通障碍而产生误解，即使是顾客在与企业的沟通中因为存在沟通障碍而产生误解，也绝不能与顾客进行争辩。顾客抱怨时往往带有情绪，这时也绝不能与顾客进行争辩。顾客抱怨时往往带有情绪，这时与顾客争辩只会情进一步激化。结果是争辩赢了让事情变得与顾客争辩只会情进一步激化。结果是争辩赢了让事情变得更加复杂，使顾客更加情绪化，事上帝也走了，生意也没了。更加复杂，使顾客更加情绪化，事上帝也走了，生意也没了。原则三原则三:耐心倾听顾客的抱怨耐心倾听顾客的抱怨有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因，进而想方设法有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因，进而想方设法平息抱怨。平息抱怨。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理原则四原则四:要站在顾客立场上将心比心要站在顾客立场上将心比心 在处理投诉时，切忌漠视顾客的痛苦。服务工作非常忌讳客服在处理投诉时，切忌漠视顾客的痛苦。服务工作非常忌讳客服人员不能站在顾客的立场上去思考问题。客服代表应该站在顾客人员不能站在顾客的立场上去思考问题。客服代表应该站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对于所有的顾客投诉，无论顾客的投诉是否合理，都不要急此，对于所有的顾客投诉，无论顾客的投诉是否合理，都不要急着分清责任，而是先表示道歉，这也是很重要的。着分清责任，而是先表示道歉，这也是很重要的。原则五原则五:迅速采取行动迅速采取行动 对于顾客的抱怨，企业或维修接待员要及时处理他们所提的意对于顾客的抱怨，企业或维修接待员要及时处理他们所提的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自意。拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。若经过调查，己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。若经过调查，发现产品确实存在问题，则应该给予赔偿，并尽快告知顾客处理发现产品确实存在问题，则应该给予赔偿，并尽快告知顾客处理的结果。的结果。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理原则六原则六:留档分析留档分析 对于每一次顾客投诉及其处理结果，维修接待员都要做出对于每一次顾客投诉及其处理结果，维修接待员都要做出详细的记录，包括投诉内容、投诉原因、处理万式、处理过详细的记录，包括投诉内容、投诉原因、处理万式、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过事后分析记录，吸取程、处理结果、顾客满意程度等。通过事后分析记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉提供有价值的教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉提供有价值的参考。参考。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理二、投诉处理方法二、投诉处理方法方法一方法一:明确处理顾客投诉的负责人明确处理顾客投诉的负责人 处理顾客投诉要有主要负责人，是维修接待员、业务经理或处理顾客投诉要有主要负责人，是维修接待员、业务经理或服务经理，必须明确。遇到严重投诉时，企业主要负责人应出服务经理，必须明确。遇到严重投诉时，企业主要负责人应出面处理。除了主要负责人外，企业的其他员工均有责任和义务面处理。除了主要负责人外，企业的其他员工均有责任和义务将顾客投诉反映给相关负责人，由顾客投诉负责人处理。将顾客投诉反映给相关负责人，由顾客投诉负责人处理。方法二方法二:明确顾客的诉求明确顾客的诉求 在处理顾客投诉或抱怨之前，必须弄清顾客的诉求。利用顾在处理顾客投诉或抱怨之前，必须弄清顾客的诉求。利用顾客投诉记录表详细记录顾客投诉的全部内容，例如投诉人、投客投诉记录表详细记录顾客投诉的全部内容，例如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。诉时间、投诉对象、投诉要求等。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理方法三方法三:分析判定投诉是否属实分析判定投诉是否属实 倾听顾客投诉的内容后，先分析顾客投诉的类别，再判定顾客倾听顾客投诉的内容后，先分析顾客投诉的类别，再判定顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复顾客，以取得顾客的谅解，消除误会。可以婉转的方式答复顾客，以取得顾客的谅解，消除误会。方法四方法四:落实责任落实责任 根据顾客投诉的内容，落实到相关的具体受理单位和受理负责根据顾客投诉的内容，落实到相关的具体受理单位和受理负责人。若属服务问题，交服务部门处理人。若属服务问题，交服务部门处理;如果属质量问题，则交质检如果属质量问题，则交质检部门处理。部门处理。方法五方法五:调查分析投诉原因调查分析投诉原因 要查明顾客投诉的具体原因及造成顾客投诉的具体责任部门及要查明顾客投诉的具体原因及造成顾客投诉的具体责任部门及个人。个人。方法六方法六:提出处理方案提出处理方案 根据实际情况，参照顾客的投诉要求，提出和确定解决投诉的根据实际情况，参照顾客的投诉要求，提出和确定解决投诉的具体方案如返修、赔偿等。具体方案如返修、赔偿等。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理方法七方法七:提交主管领导批示提交主管领导批示 对于顾客投诉问题，领导要引起高度的重视，主管领导应对于顾客投诉问题，领导要引起高度的重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时做出批示。对投诉的处理方案一一过目，及时做出批示。方法八方法八:及时通知顾客，实施处理方案及时通知顾客，实施处理方案 投诉处理方案经批复后，迅速通知顾客并付诸实施，尽快投诉处理方案经批复后，迅速通知顾客并付诸实施，尽快收集顾客的反馈意见。对工作失误者和部门主管按照有关规收集顾客的反馈意见。对工作失误者和部门主管按照有关规定进行处罚，依照所造成损失的大小，扣罚责任人一定比例定进行处罚，依照所造成损失的大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。同时对不及时处理问题造成延误的责任的绩效工资或奖金。同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要追究责任。人也要追究责任。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理方法九方法九:电话回访电话回访 在对顾客的投诉处理结束后，在一周内应对顾客进行电话回在对顾客的投诉处理结束后，在一周内应对顾客进行电话回访。了解顾客对投诉处理是否满意，如果仍不满意，如果仍不满访。了解顾客对投诉处理是否满意，如果仍不满意，如果仍不满意，则应向上级领导汇报，重新处理。意，则应向上级领导汇报，重新处理。方法十方法十:评价总结评价总结 对投诉处理过程进行综合评价与总结，吸取经验教训，提出对投诉处理过程进行综合评价与总结，吸取经验教训，提出改进措施，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高服务质改进措施，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高服务质量和服务水平，降低投诉率。量和服务水平，降低投诉率。小贴士小贴士 处理顾客投诉或抱怨一定要具备专业知识，否则处理问题时处理顾客投诉或抱怨一定要具备专业知识，否则处理问题时若说一些外行话，可能将矛盾进一步激化。若说一些外行话，可能将矛盾进一步激化。4店顾客投诉处理流程如店顾客投诉处理流程如图图7-1所示。所示。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理三、投诉处理技巧三、投诉处理技巧一般顾客处理一般顾客处理技巧一技巧一:运用适当的肢体语言运用适当的肢体语言 运用适当的肢体语言提供正面的信息。负责顾客投诉接待运用适当的肢体语言提供正面的信息。负责顾客投诉接待的人员要表情自然放松的人员要表情自然放松;微笑，表示关怀微笑，表示关怀;交谈或倾听时保持交谈或倾听时保持眼神交流眼神交流;认真倾听顾客的抱怨认真倾听顾客的抱怨;自我情绪控制自我情绪控制;感受顾客的心感受顾客的心情。如果身体语言运用不当，将会给顾客造成负面的影响。情。如果身体语言运用不当，将会给顾客造成负面的影响。易引起顾客表情紧张、严肃易引起顾客表情紧张、严肃;动作紧张、匆忙等。这些行为都动作紧张、匆忙等。这些行为都会调动起顾客的情绪，感到如临大敌，加大投诉处理的难度。会调动起顾客的情绪，感到如临大敌，加大投诉处理的难度。技巧二：稳定顾客情绪技巧二：稳定顾客情绪 稳定顾客情绪的方法如下。稳定顾客情绪的方法如下。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理方法方法1:与顾客单独交谈将情绪不稳定的顾客与其他顾客隔离，将其请到与顾客单独交谈将情绪不稳定的顾客与其他顾客隔离，将其请到单独的房间交谈。这样可以稳定顾客情绪，有些人越在人多的地方单独的房间交谈。这样可以稳定顾客情绪，有些人越在人多的地方情绪越激动。此外单独交谈也可避免扩大负面影响。情绪越激动。此外单独交谈也可避免扩大负面影响。方法方法2:对顾客表示歉意，并安抚顾客对顾客表示歉意，并安抚顾客方法方法3:让顾客放松。请他坐下，给顾客倒上茶，让顾客缓和情绪让顾客放松。请他坐下，给顾客倒上茶，让顾客缓和情绪方法方法4:不与顾客争辩，顾客不满意说明企业服务工作有不完善之处，在不与顾客争辩，顾客不满意说明企业服务工作有不完善之处，在顾客情绪不稳定时与其争辩，收不到好效果，反而适得其反。这时，顾客情绪不稳定时与其争辩，收不到好效果，反而适得其反。这时，更不能将自己的想法强加于顾客。更不能将自己的想法强加于顾客。方法方法5：暂时转移话题。暂时转移话题。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理技巧三技巧三:处理投诉时与顾客交谈的技巧处理投诉时与顾客交谈的技巧处理投诉时与顾客交谈的技巧如下。处理投诉时与顾客交谈的技巧如下。技巧技巧1：认真倾听，并表示关怀，让顾琴感觉你确实想为他解决问题。认真倾听，并表示关怀，让顾琴感觉你确实想为他解决问题。技巧技巧2:确认投诉的最主要内容确认投诉的最主要内容技巧技巧3:善用提问发掘顾客的不满。善用提问发掘顾客的不满。技巧技巧4:必要时还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解必要时还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理技巧四技巧四:与顾客谈判的技巧与顾客谈判的技巧 与顾客谈判的技巧如下。与顾客谈判的技巧如下。技巧技巧1:预防法预防法 在预估事情可能要发生时，先给以提醒在预估事情可能要发生时，先给以提醒技巧技巧2:转移法转移法 不做正面答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任不做正面答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任技巧技巧3:否认法否认法 对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认技巧技巧4:拖延法拖延法 以请示上级为由，争取时间以请示上级为由，争取时间上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理2.愤怒顾客处理愤怒顾客处理技巧一技巧一:合作合作 在处理愤怒顾客投诉时，维修接待员在处理愤怒顾客投诉时，维修接待员(或投诉处理员或投诉处理员)需需要找一个双方都认同的切入点，比如说要找一个双方都认同的切入点，比如说:“我有一个建议，您我有一个建议，您是否愿意听一下，是否愿意听一下，”。这么做是为了让顾客认同提议，而这个。这么做是为了让顾客认同提议，而这个提议是中立的。提议是中立的。技巧二技巧二:了解顾客的想法了解顾客的想法 维修接待员维修接待员(或投诉处理员或投诉处理员)向顾客询问他的想法，如顾客向顾客询问他的想法，如顾客想怎样处理，在顾客描述想法的时候，维修接待员想怎样处理，在顾客描述想法的时候，维修接待员(或投诉处或投诉处理员理员)才能真正确定对方想什么，才可能达成双方都接受的解才能真正确定对方想什么，才可能达成双方都接受的解决方案。决方案。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理技巧三技巧三:回形针策略回形针策略 这是一个获得认同的技巧。当接待情绪激动的顾客时，一这是一个获得认同的技巧。当接待情绪激动的顾客时，一个具有丰富经验的维修接待员个具有丰富经验的维修接待员(或投诉处理员或投诉处理员)会请求顾客随会请求顾客随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西。当顾客递给他时，手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西。当顾客递给他时，他便马上向顾客表示感谢，并在两人之间逐步创造出良好的他便马上向顾客表示感谢，并在两人之间逐步创造出良好的氛围。氛围。技巧四技巧四:柔道术柔道术 当了解了顾客的情况时可以利用他施加给维修接待员当了解了顾客的情况时可以利用他施加给维修接待员(或或投诉处理员投诉处理员)的压力抓住扭转局面的机会。你可以这样说的压力抓住扭转局面的机会。你可以这样说:“我我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理您是和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理您是否满意。否满意。”上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理技巧五技巧五:探询探询“需要需要”“需要需要”不等于不等于“需求需求”，“需要需要”是是“需求需求”背后的原因。我们应背后的原因。我们应该努力去满足顾客的需要，而不是仅仅停留在满足顾客需求的层面该努力去满足顾客的需要，而不是仅仅停留在满足顾客需求的层面上。我们经常发现顾客提出的需求并不一定是他最需要的，因为我上。我们经常发现顾客提出的需求并不一定是他最需要的，因为我们是这方面的专家，完全可以从专业角度帮助顾客，这也是最能体们是这方面的专家，完全可以从专业角度帮助顾客，这也是最能体现我们专业价值的地方。现我们专业价值的地方。在询问顾客问题时，顾客总是会给出自己在询问顾客问题时，顾客总是会给出自己的答案。因此，我们在提问的时候要沿着一个思路往下逐项地追问的答案。因此，我们在提问的时候要沿着一个思路往下逐项地追问下去，顾客才会告诉我们真正的原因，这样才会得出去满足顾客下去，顾客才会告诉我们真正的原因，这样才会得出去满足顾客“需要需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么为什么”。技巧六技巧六:感谢感谢 有时候，一句感谢比一句道歉更重要。感谢顾客把他的问题告有时候，一句感谢比一句道歉更重要。感谢顾客把他的问题告诉我们，以便我们能更好地为他服务诉我们，以便我们能更好地为他服务;感谢顾客指出我们的问题，帮感谢顾客指出我们的问题，帮助我们改进工作助我们改进工作;感谢顾客的来电，让他觉得我们和他沟通很愉快。感谢顾客的来电，让他觉得我们和他沟通很愉快。顾客的抱怨往往源于我们服务工作的失误，顾客的愤怒往往源于我顾客的抱怨往往源于我们服务工作的失误，顾客的愤怒往往源于我们冷漠和推诱的工作态度此，顾客在来电之前会预期这将是个艰苦们冷漠和推诱的工作态度此，顾客在来电之前会预期这将是个艰苦的对决过程，而我们真诚的感谢让顾客出乎预料，顾客的情绪也将的对决过程，而我们真诚的感谢让顾客出乎预料，顾客的情绪也将会很快得到平复。会很快得到平复。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理四、维护企业合法利益的方法四、维护企业合法利益的方法 维修企业除了满足顾客的需求外，也要注意保护自身的合法权维修企业除了满足顾客的需求外，也要注意保护自身的合法权益，加强自我保护意识，以减少不必要的投诉。为了维护企业的益，加强自我保护意识，以减少不必要的投诉。为了维护企业的合法权益，应该做好以下几点：合法权益，应该做好以下几点：方法一：做好进厂检验方法一：做好进厂检验 做好车辆维修前的检验，在初检表上详细注明该车的车况与做好车辆维修前的检验，在初检表上详细注明该车的车况与随车物品。这样做一方面可以分清责任，不至于在竣工交车时与随车物品。这样做一方面可以分清责任，不至于在竣工交车时与顾客发生不必要的争议，而顾客发生不必要的争议，而 影晌与顾客之间的关系影晌与顾客之间的关系;另一方面通过另一方面通过进厂检验可以发现顾客本身未发觉的车辆故障，如果顾客同意增进厂检验可以发现顾客本身未发觉的车辆故障，如果顾客同意增加修理项目，也可以增加企业的收入。加修理项目，也可以增加企业的收入。方法二方法二:做好合同评审做好合同评审 汽车维修服务企业与顾客双方签字的维修工单实质上就是一汽车维修服务企业与顾客双方签字的维修工单实质上就是一份维修工作合同，在进行维修作业之前应认真做好维修工单的评份维修工作合同，在进行维修作业之前应认真做好维修工单的评甲工作，要确保企业有能力履行这一合同。一个有经验的维修接甲工作，要确保企业有能力履行这一合同。一个有经验的维修接待员，在交车时间以及收费估价上都会为企业留有一定的余地，待员，在交车时间以及收费估价上都会为企业留有一定的余地，以防止处于被动地位。以防止处于被动地位。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理方法三方法三:有条件的质量保证有条件的质量保证 质量保证条款在维修工单背面。质量保证条款在维修工单背面。例如某维修服务中心的维修工单后面印有如下的顾客须知条例如某维修服务中心的维修工单后面印有如下的顾客须知条款款:总成大修保修总成大修保修3个月或个月或10 000公里公里(先到者为准先到者为准)，保修，保修条件如下。条件如下。必须完全按照本维修服务企业的要求进行维修和换件必须完全按照本维修服务企业的要求进行维修和换件(必须必须是正厂件是正厂件);必须按要求回本维修服务企业进行走合保养必须按要求回本维修服务企业进行走合保养;保修期内发生故障必须第一时间返回本维修服务企业进行保修期内发生故障必须第一时间返回本维修服务企业进行检修。检修。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理方法四方法四:注意出厂检验与顾客认可签字的重要性注意出厂检验与顾客认可签字的重要性 进厂后未进行任何修理的车辆也必须进行出厂检验。经检进厂后未进行任何修理的车辆也必须进行出厂检验。经检验后，如果发现有附加作业项目但顾客不愿修理的，必须要验后，如果发现有附加作业项目但顾客不愿修理的，必须要顾客签罕。与此同时，维修接待员要提醒顾客在车辆使用过顾客签罕。与此同时，维修接待员要提醒顾客在车辆使用过程中的注意事项程中的注意事项;若顾客为赶时间，要求不进行出厂检验的必若顾客为赶时间，要求不进行出厂检验的必须要求车主签罕，但涉及如制动系统与转向系统等与安全有须要求车主签罕，但涉及如制动系统与转向系统等与安全有关的项目则必须进行出厂检验关的项目则必须进行出厂检验;如果是简单修理或小的维护项如果是简单修理或小的维护项目，可以不进行详细的进厂检验与登记，但必须注明这一情目，可以不进行详细的进厂检验与登记，但必须注明这一情况并请顾客签名，说明由顾客自行负责进厂的车身状况检查况并请顾客签名，说明由顾客自行负责进厂的车身状况检查与物品保管与物品保管;顾客要求不更换某零件或使用车主自购件，也要顾客要求不更换某零件或使用车主自购件，也要注明并请顾客签名，并提醒顾客此类维修本厂不提供保修。注明并请顾客签名，并提醒顾客此类维修本厂不提供保修。上一页 下一页返回第二节第二节 投诉处理投诉处理案例案例 某大型维修企业内部制度规定某大型维修企业内部制度规定:遇有底盘异响等疑难杂症遇有底盘异响等疑难杂症项目，预报配件时业务接待员要与主修师傅协商，根据初步项目，预报配件时业务接待员要与主修师傅协商，根据初步检刚的结果，至少报出两样以上需更换的配件，千万不要只检刚的结果，至少报出两样以上需更换的配件，千万不要只预报一个配件预报一个配件:这个道理很简单这个道理很简单:因为一个巴掌拍不响，有因为一个巴掌拍不响，有响声至少是两个零件引起的，如果你只预报了一个零件，最响声至少是两个零件引起的，如果你只预报了一个零件，最终通知顾客需换两个零件，则顾客认为他多花了钱，肯定会终通知顾客需换两个零件，则顾客认为他多花了钱，肯定会不高兴不高兴;但如果预先报三个零件，实际只换了两个，通知顾客但如果预先报三个零件，实际只换了两个，通知顾客说为他省了钱，顾客则感到企业诚实可信，会非常高兴和满说为他省了钱，顾客则感到企业诚实可信，会非常高兴和满意。意。上一页返回第三节第三节 故障诊断技巧故障诊断技巧一、问诊一、问诊 汽车故障诊断都是由问诊开始，这也是诊断的第一步。问诊汽车故障诊断都是由问诊开始，这也是诊断的第一步。问诊也是有一定的技巧和方法的，是要有针对性地问，抓住关键也是有一定的技巧和方法的，是要有针对性地问，抓住关键问题。顾客通常对自己车辆的性能十分熟悉，对一般的细小问题。顾客通常对自己车辆的性能十分熟悉，对一般的细小变化都能感觉出来，比如车辆的制动性能、异响、振动等。变化都能感觉出来，比如车辆的制动性能、异响、振动等。顾客来到维修中心之后，会告诉你车辆有故障。这时候，要顾客来到维修中心之后，会告诉你车辆有故障。这时候，要确认故障症状，就必须运用有效的询问技巧。确认故障症状，就必须运用有效的询问技巧。但是，顾客只是站在他的角度来说明车辆怎么不好的，这但是，顾客只是站在他的角度来说明车辆怎么不好的，这时如果完全按照顾客的描述进行记录，往往写出来的故障症时如果完全按照顾客的描述进行记录，往往写出来的故障症状是不准确的。因此，就要运用有效的提问技巧，询问顾客状是不准确的。因此，就要运用有效的提问技巧，询问顾客关于故障的情况，这样才能够把故障情况准确地记录在委托关于故障的情况，这样才能够把故障情况准确地记录在委托书上，才不会误导维修技工的判断问诊方法与技巧如下。书上，才不会误导维修技工的判断问诊方法与技巧如下。下一页返回第三节第三节 故障诊断技巧故障诊断技巧1.引导式提问引导式提问 在问诊的过程中，维修接侍员为了从顾客那里得到更多有关车辆在问诊的过程中，维修接侍员为了从顾客那里得到更多有关车辆故障的信息，提问时最好采用引导式提问法。具体的可以从以下几故障的信息，提问时最好采用引导式提问法。具体的可以从以下几个方面对顾客进行提问。个方面对顾客进行提问。问题一问题一 听到什么噪音。噪音一般是由机械故障而引起的。比如，当顾客听到什么噪音。噪音一般是由机械故障而引起的。比如，当顾客说到噪音的时候说到噪音的时候?你就可以问他你就可以问他:这个噪音听起来像什么这个噪音听起来像什么?顾客可能会顾客可能会告诉你，就像玩具火车走的那种声音，或者说像老鼠的告诉你，就像玩具火车走的那种声音，或者说像老鼠的“叽叽叽叽”声，声，等等。当他向你说明以后，你可以把发动机启动起来，听一下，这等等。当他向你说明以后，你可以把发动机启动起来，听一下，这样很快就可以把问题判断出来。样很快就可以把问题判断出来。问题二、问题二、闻到什么气味、常见的是由于高温灼烧所致、例如，气味闻起来闻到什么气味、常见的是由于高温灼烧所致、例如，气味闻起来像什么像什么?如果顾客说闻起来有点甜钳的味道，这时候你心里就有数了，如果顾客说闻起来有点甜钳的味道，这时候你心里就有数了，因为甜钳的味道通常都是发动机冷却液泄漏。如果说闻起来像蜡烛因为甜钳的味道通常都是发动机冷却液泄漏。如果说闻起来像蜡烛烧焦的气味，这时候就可以判断是不是漏机油了，因为机油漏出来烧焦的气味，这时候就可以判断是不是漏机油了，因为机油漏出来滴到发动机上，因为发动机的温度高，它燃烧起来就有这样的味道。滴到发动机上，因为发动机的温度高，它燃烧起来就有这样的味道。或者说闻起来像烧开水的时候，水被烧完了锅被烧焦的味道，这时或者说闻起来像烧开水的时候，水被烧完了锅被烧焦的味道，这时候就可以判断是发动机过热了。候就可以判断是发动机过热了。上一页 下一页返回第三节第三节 故障诊断技巧故障诊断技巧问题三、问题三、看到了什么。也就是视觉的感受。如果他说发现地上漏了一摊油，看到了什么。也就是视觉的感受。如果他说发现地上漏了一摊油，这时候你就要问他看见的油是什么颜色这时候你就要问他看见的油是什么颜色?如果是黑色的，就可以判断那如果是黑色的，就可以判断那是机油是机油;如果是一种红色的液体，就可以判断可能是自动变速箱油如果是一种红色的液体，就可以判断可能是自动变速箱油;如果如果说是一种绿色的液体，那可能是冷冻液泄漏说是一种绿色的液体，那可能是冷冻液泄漏;如果是透明的液体，则通如果是透明的液体，则通常是空调水。常是空调水。问题四问题四 驾驶的感受。比如顾客说开车的时候，每当车速在驾驶的感受。比如顾客说开车的时候，每当车速在7O km/h左右左右时，一殊刹车，整个踏板就开始抖动，这时候就可以初步判断可能是时，一殊刹车，整个踏板就开始抖动，这时候就可以初步判断可能是前刹车碟翘起或者后面的刹车毅失严前刹车碟翘起或者后面的刹车毅失严;如果他说一殊刹车就感觉脚有抖如果他说一殊刹车就感觉脚有抖动，可以问他有没有感觉方向盘也在抖动动，可以问他有没有感觉方向盘也在抖动?或者他说驾驶的时候，总觉或者他说驾驶的时候，总觉得到了得到了100 km/h左右，整个方向盘就抖，这时候通常就会怀疑是轮左右，整个方向盘就抖，这时候通常就会怀疑是轮胎平衡不好。如果他说跑到一定车速的时候，车身抖动，而且连门窗胎平衡不好。如果他说跑到一定车速的时候，车身抖动，而且连门窗也抖动，这对于后轮驱动的车来说，很有可能是万向节坏了这些都是也抖动，这对于后轮驱动的车来说，很有可能是万向节坏了这些都是顾客在驾驶过程中的一些感觉。顾客在驾驶过程中的一些感觉。上一页 下一页返回第三节第三节 故障诊断技巧故障诊断技巧 问题五、问题五、发动机性能。发动机在运行的时候、急加速的时候，到底发动机性能。发动机在运行的时候、急加速的时候，到底有没有回火有没有回火?在车辆运行的时候是不是会觉得车总是好像要偏在车辆运行的时候是不是会觉得车总是好像要偏向一边向一边?诸如此类的问题都可以问。当顾客描述了车辆的问题，诸如此类的问题都可以问。当顾客描述了车辆的问题，再加以详细提问后，就能初步判断故障在哪里。再加以详细提问后，就能初步判断故障在哪里。2.合理使用封闭式和开放式问题合理使用封闭式和开放式问题1)使用封闭式问题使用封闭式问题 通常，当顾客告诉你一些情况，你需要对此加以确认的时通常，当顾客告诉你一些情况，你需要对此加以确认的时候，可以使用一些封闭式问题。候，可以使用一些封闭式问题。例如，如果顾客抱怨他的车发生抖动，这可能与转向操作例如，如果顾客抱怨他的车发生抖动，这可能与转向操作有关，这时可用一个封闭式的问题问他。除了抖动之外、您有关，这时可用一个封闭式的问题问他。除了抖动之外、您的车还有其他转向操作上的问题吗的车还有其他转向操作上的问题吗?上一页 下一页返回第三节第三节 故障诊断技巧故障诊断技巧 2)使用开放式问题使用开放式问题 开放式问题也称为描述性问题，一般用开放式问题也称为描述性问题，一般用“为什么为什么”“感觉如感觉如何何”“什么情况什么情况”等发问。在询