终端致胜-专业技能训练讲座

郭汉尧老师是实战派营销管理专家、中国新锐策划人物、资深品牌运营专家，销售与市场杂志社第一营销团专家，首创文本式销售，金牌销售培训师，金牌店长培训师、资深订货会培训师、实操型培训讲师。系资深营销管理专家，品牌营销顾问，多家大型品牌终端顾问，人力资源专家，担任鞋服通讯品牌连锁机构、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十二年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行管理咨询机构首席培训师、中国企业联合会特聘讲师、深圳聚成华企特约讲师、上海复旺管理有限公司特约讲师、香港依思国际连锁机构终端管理总监、全国职业店长资格认证中心特聘讲师、长沙汉硕管理学院特聘讲师、武汉莱德管理机构特聘讲师、南昌一佳管理咨询机构特聘讲师、福建省劳动保障厅店长经理培训基地首席培训师、中华企管网讲师、亚太管理网讲师、中国总裁培训网讲师、中国管理培训网讲师、中国企业培训网讲师、中国服务咨询网讲师、中国本土管理培训网讲师。店铺的最高管理者称为店长或者经理，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。贯彻落实企业的劳动目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。代表者店长代表整个店铺的形象。店长是店铺所有者的代理人，对外处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系；对内又是店员的代言人，因为店长首先是店内的一名员工。经营者指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理者控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。协调者协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。培训者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。执行企业的各项政策与指标负责店铺的日常经营管理店员管理财务管理商品管理信息管理顾客关系管理异常情况管理1.企业文化的内涵2.企业文化的建设3.企业文化的传承1.身体素质：店长最好是年轻力壮者，必须身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力2.性格要求积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强经营管理能力组织领导能力培训辅导能力专业技能自我学习提高的能力诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力做店员的好榜样赢得店员的尊敬与信赖善于与店员沟通交流改善工作方法经常自我反省积极乐观的心态主动热情的心态专业务实的心态空杯学习的心态老板的心态系统是一个由许多部分组成的整体，任何成系统的单元都有一个确切的目的，系统的每一部分都会对系统的目的有所贡献，不过任何部分本身都无法独立达成系统的目的。系统的每一部分都各有其本身的目的，不过它在影响整体系统时，靠的是与其他部分的合作。组织发生的问题当中，95%以上出在系统、流程、方法上，而不是个别员工出了问题。建设好的系统可以使正常人成就不平凡的业绩。输入输出SIPOC系统作为一种思考方法的核心理念，就是把供应商、组织、顾客看成是一个不可分割的整体，且特别强调系统的目标与系统的密不可分。没有恒久而明确的目标，就无法评估系统的性能和功效，就会造成系统功能的失灵，也无法重新来设计系统。目标是什么：事业目标、社会目标、经营目标分别是什么？谁是我们的顾客：我们的目标顾客的定位、职业、年龄、收入、爱好等分别是什么？输出了什么：为顾客提供了什么？商品、服务、品牌、VIS、文化理念、信息、体验等。有什么流程系统输入了什么：输入的数量是多少？质量怎样？如资金/设备、商品、人员、品牌、经营理念、管理、信息、VIS、卖场等。供应者是谁：提供了什么？什么关系？如企业（总部）、业主（房地产商）、竞争店、政府管理部门等。店铺系统：所属行业供应商店铺顾客工作阶段工作阶段工作流程工作流程注意事项注意事项营业前店员报到每天提前15分钟到店，进入店后依次打开电源，做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。晨会早会由店长主持，所有店员必须参加，议程包括：检查仪容仪表；总结前一天的销售情况和工作；介绍销售计划，提出当日销售目标；提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈；注意每位店员情绪，提高其工作意愿；针对新店员进行阶段性的、有计划的销售技巧培训与产品知识培训（尤其是新品上市）；传达上级工作要求；鼓励、表扬优秀店员。整理指导清理店内卫生，分区进行；指导整理货品；依卫生核检表检查。收银准备店长指导收银员准备工作。开工仪式店长带领店员做早操锻练，迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切；店长带领店员高呼开工口号：你是我最好的朋友，我们可以做得更好。工作阶段工作阶段工作流程工作流程注意事项注意事项营业中正式营业巡视货场，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰），带领店员向顾客打招呼，并检查、补充货场；注意整个专场的氛围；每隔1小时到收银处察看营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励店员；注意店员的休息、工作态度，切勿同进同出、同时休息或频繁休息。空闲安排比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格价格、特点、面料等，让其温故知新；指导店员整理货品、清洁卫生。交接班交接班时要注意店堂安全，以防人多而丢失货品；安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客；将上午情况交待给下一班，鼓励中班店员精神饱满；交接班要以迅速、准确、方便为准则。工作阶段工作阶段工作流程工作流程注意事项注意事项营业后核定目标当天销售情况总结，核对是否实现早例会所订目标。分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩。整理顾客档案方便顾客服务、跟踪反馈信息。完成各种报表货品清点和补充清洁货场及安全检查1.自我分析我是谁：思考你所扮演的各种角色与你的特征，如儿子、科长、兄长、父亲等，能力如何，个性是什么样的。尽量写出各种答案，你将会清楚你承担的责任、角色和性格。我在哪里：用几分钟思考你的一生，从摇篮到坟墓，画一个图，画出过去和未来，仔细考虑你的未来将是什么样的，然后在上面标上你现在所处的位置。我将是什么样子：在职业生涯中，我将完成什么事？有哪些成就？思考后写在纸上。2.自我诊断l诊断目前存在的问题，主要包括三个方面：诊断问题发生的领域：是家庭、自我，还是工作问题；或是其中两者或三者的共同作用？诊断问题的难度：是否学习新技能？是否需要全神贯注？是否需要人个改变态度与价值观？诊断自己与组织的相互配合情况：自己是否做出贡献，是否在职业领域中发挥专长，和其他组织人员的团结协作怎样，组织对自己的职业生涯设计和思考其自己制定的职业生涯规划是否冲突等。1.职业生涯规划的黄金准则择其所爱，什么是“最好”的工作呢？就像找女朋友一样，工作没有最好只有最适合。从事自己喜爱的工作，本身有一种满足感，工作也会从此变的妙趣横生。择其所长，尺有所短，寸有所长。或者你掌握多种技能，但所有技能中，总有你的长项。择世做需，社会的需求不断演化，昨天的抢手货今天会变得无人问津。一，择世之所需。择己所利，考虑自己的预期收益，因为这种预期收益可以实现你最大化的幸福。2.职业发展规划的五大内容确定职业目标确定成功标准制定职业发展通路计划明确需要进行的培训和准备列出大概的时间安排1.制定职业发展计划2.描述各种变动的可能性。3.反映工作内容、组织需要的变化。4.详细说明职业生涯阶段的每一个职位的学历、工作经历、技能和知识。2.明确需要的培训和准备3.求询4.总结并把自己的规划写出来5.简单的模式1.准确把握商品库存量2.具体、细致的商品管理3.了解和把握商品销售动态4.季节、节日与促销1.要弄清楚订什么2.确定基本的订货量1.在每日具体销售情况基础上，在经验订货量基础上略作增减，适应日常销售不均匀造成的波动。2.在适当时机，根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量，适应变化了的情况。3.应付某些季节性变化、节假日、纪念日、特殊活动对部分商品需求的影响。1.开店或装修后进货2.因顾客购买造成缺货3.因新款商品推出4.促销活动计划安排面补货5.在季节变换时采购某些季节性较强的商品1.适时2.适量3.经济订货批量策略为了达到进货适时、适量的要求，做好事前的规划非常重要。进货前作业应当重点考虑以下几个因素：店铺合理的商品容纳量，含店铺展示量及库存量。店铺商品组合结构规划。促销活动的需求：针对促销活动所要处理的商品应优先予以补货，保证充分的货源，不致使广告宣传与店铺商品脱节而影响促销效果，甚至得罪顾客而遭致反效果。突出季节商品精神与主题：店铺每一季都有要表现的主题与故事，随着时序的变迁而融入流行元素，并使之呈现在消费者眼前。根据订货单与供货商联系，确认本次进货明细单和发货日期清理卖场和库存房架，为进货做好准备接货进入接货流程根据销售情况确认本次补货清单补货销售单经总部调整后被最终确认将补货单传真至供应商的配送部接货进入接货流程根据总部的发货单验货清点货品签收回单更新库存记录存货管理的目的是通过确定合理的进货批量和进货时间，使存货总成本最低。从而避免商品过季，消除恶性库存，保证顾客想买的时候有相应的货品；最终目的是将商品变成现金，并创造利润。1.造成机会损失，增加资金利息负担。2.增加商品整理、包装、运输费用。3.增加商品仓储、折旧、租赁、水电费用。4.减少新商品销售与创造高毛利的机会。5.增加仓储设备购置及设备折旧费用。6.商品品质恶化，商品过时，不再有竞争力或销售的价值。7.增加处理存货的困扰。8.对品牌形象有负面的影响。1.对未来市场作出错误的判断，不能获得顾客认同，就会造成存货积压。2.商品的规划不能满足顾客的需求，商品组合、款式、规格是否能针对市场的需求。3.商品政策不正确，存货如果已经产生，最重要的是迅速寻找办法处理。4.商品品质不能符合顾客要求。有瑕疵的商品，不但不可能卖出去，而且就是销售后也将被顾客退回，成为永远压箱底的存货。5.销售能力差。不论是店员的销售能力或者是广告促销能力，如果不及其他竞争者，很快地，市场的萎缩就会反应到存货的增加。1.有效控制存货的政策确定存货处理政策找出造成存货增加的原因并加以预防及改善加强商品的规划能力提升销售能力，销售能力的提升有赖于不断地学习与训练存货分类管理2.有效控制存货的方法合理的正常库存控制ABC分类库存管理法通过盘点，一来可以控制存货，以指导日常经营业务；二来能够及时掌握损益情况，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。具体来说，盘点可以达到如下目标：店铺在本盘点周期内的亏盈状况。店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确。得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个营运年度加强管理，控制损耗。发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角。l店铺在进行商品盘点时，应该按照以下原则进行：1.真实2.准确3.完整4.清楚5.团队精神l一般是每月对商品盘点一次，并由盘点小组负责各店铺的盘点工作。为了确保商品盘点的效率，应坚持三个原则：1.售价盘点原则2.即时盘点原则3.自动盘点原则1.做好盘点基础工作2.做好盘点前准备工作3.盘点中作业4.盘点后处理1.每日交接班盘点l每日闭店前对当日店内商品数量盘点，记入交接班日志，盘点人签字确认。l第二天接班人员根据交接日志核实数量，准确无误后签字确认，如发现问题及时同交接人联络，并报请店长，短少货品由责任人按现行卖价赔偿，责任不清，双方共同赔偿。2.周盘点l每周一进行周盘点，确认商品数量、库存数量，根据库存数量，根据存货情况，做好补货申请。3.每月对账盘点l每月结账后3日内，将回款明细表上报公司，同总部对账，做到账账相符，账货相符。l盘点时间为每月最后一天，由店长组织，同一时间统一盘点。l盘点结果由区域主管签字确认后，于每月一号提交货调员。l盘点表原件、出库单原件、特种商品管理表原件由区域主管于次月带回本部存档。l区域主管和店长对盘点数据、结果负责。l盘点损失由责任人按卖价赔偿，责任不清由店员全体共同赔偿。l盘点多出的商品或金额，查不清原因的，多出部分归公司所有。l每月最后一天结账的样板店，回款明细表要同盘点明细表一同于每月1日上报。l据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于店员作业错误、店员偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃、5%属厂商偷窃，其中尤以店员偷窃所遭受的损失为最大。加强内部店员管理，防止店员偷窃加强店员作业管理，规范店员作业的流程商品变质、损坏等原因的防范1.供应商行为不当造成的损耗2.对策：供应商退货时，必须详细纪录和检查。供应商更换坏品时，需有退货单或先取得提货单，经部门主管批准后方可退。供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。2.顾客的不当行为或偷窃造成的损耗3.对策：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋防如服务台或寄包柜。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。定期对店员进行防盗教育和训练。1.做好业务分工计划做好预测制定业务计划制定店员出勤安排表对店员工作进行合理安排明确下达操作指标2.做好作业分配例行性作业变化性作业制作重点作业一览表人员分配1.明确化、公开化原则2.客观考评的原则3.单头考评的原则4.反馈的原则5.差别的原则1.奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和解决具体问题的店员。2.奖励创新，而非一味墨守成规。3.奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者。4.奖励多做少说者，而非多说少做者。5.奖励忠诚者，而非跳槽者。给店员持续不断的培训，让其施展自己的才华，并且提供安定的工作环境和良好的待遇。1.升迁的机会2.有趣的工作3.公司的赏识4.开放的管理5.更大的权力6.正面的回馈7.必要的培训1.不要用“目录”式的方法2.不要在已经以其他方式奖励了的事情上再实施3.不要在店员精神状态存在问题的时候开始一项奖励计划4.不要使奖励成为补足薪酬的替代物l当员工犯错误时，不应只有惩罚，还可变惩罚为奖励，运用惩罚的手段达到激励的目的，甚至可以达到单纯奖励所不能达到的目的。这就是惩罚的艺术性、领导的艺术性，变惩罚为奖励，变惩罚为鼓舞，让员在接受惩罚时怀着感激之情，进而达到激励的目的，而不单单是规范和约束。1.奖励比惩罚更有效2.店长应掌握纠正错误的正确方法3.犯错店员应虚心接受批评1.改变工作内容2.改变作业气氛3.将工作区分成几段4.工作时提供短暂的休息时间1.改变对工作的看法2.专心工作3.分析工作1.以积极乐观的心态去工作，任何事情都有好坏两个方面，只想好的一面就会快乐起来。2.营造融洽的工作氛围，当你以真诚、关爱对待别人的时候，别人也会同样回报你，和谐、快乐的工作环境就由此诞生。3.把工作看作自己的事业，同时每天要说一句话：我健康，我快乐，我大有作为。4.不要总是拿自己和别人比较，坚信自己是最好的，或许现在还不是，但将来一定是。5.练习微笑，当微笑出现在你脸上的进修，你的心里在也会有笑意。1.上班路上：尽量放松自己，想一件让自己高兴的事，这样可以给一天定一个愉快的基调。2.午餐时间：如果可以离开工作场所的话，出去走走放松一下，暂时忘记工作的疲劳。3.将购物的顾客看作是来访的好朋友，热情周到地接待他们是你最乐意做的事。4.给任务分级：先做完最重要的工作，再去干其他的工作，这样让自己觉得轻松，效率也提高了。5.美化工作环境：整洁明亮的店面不但让顾客流连忘返，也是令你快乐工作的地方。1.认识自身的情绪的能力，即自知之明。2.妥善管理自身的情感的能力，即自律。3.自我激励的能力。4.认识他人的能力。5.人际关系建立的能力。1.影响日常工作的情绪状态和工作效率2.影响工作中的人际沟通和情感交流3.影响群体冲突的解决和企业凝聚力的形成4.影响店员的自我激励和企业的进取精神5.影响企业的创新能力1.在店铺中推行店员的自我管理，通过充分调动店员的自觉性，使他们即便在没有约束力的情况下也能够积极完成工作。2.人际环境是机会，愉快的工作首先就要取决于人际关系的好坏。3.集思可以广益，在职场想要广结善缘，要先试着去喜欢你的同事，在工作场合中，往往需要集众人之力才足以成事。4.将心比心，花点心思去体察别人的情绪，不要触犯他人的禁忌或踩别人的痛脚。1.在工作中善于捕捉店员的“闪光点”2.称赞店员，培养店员的自信心3.批评宜采用“三明治”策略，即表扬批评表扬的方式，以免店员丧失自尊。1.将问题转化为机会2.改变不愉快的画面3.常问自己两个问题4.与快乐者为伍1.绩效目标是具体、可衡量的2.绩效目标是在内部公布的3.绩效目标是事先制定的，即在年初或工作开始之前。4.绩效目标具有可达成性1.绩效指标的逐层分解2.绩效考评的主要内容3.绩效考评的流程4.绩效考评的常用方法：图表评价法和综合考评法5.绩效考评的原则：公平的考评应该兼顾客观标准与主观判断，要以成败论英雄，否则难以体现效率优先；但又不能只以成败论英雄，还要考虑员工努力的程度。1.描绘远景2.授予权力3.给予赞美4.听其诉苦5.奖励成就6.提供培训1.薪金原因2.发展原因3.培训原因4.关系原因5.缺乏公平竞争的环境6.发展空间狭窄1.考察店员薪资在同行业中的竞争性2.设计适合店员需要的福利项目3.对不同的人员要用不同的激励措施4.重视对团队的激励5.厚待高层店员和骨干店员6.将绩效评估和职业发展紧密结合7.培训8.提供店员喜欢的工作环境9.进行有技巧的离职面谈10.定期的店员满意度调查1.改善销售和服务水平2.派发DM或做广告宣传3.品种齐全、物美价廉、信誉好4.购物环境良好5.良好的售后服务l在店铺商品陈列和展示上下功夫，创造分区布置、分类合理、有特色、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，增加其购物量。l通过提供新产品、优质商品和大批量、低价位的商品，改进包装和服务，提供更多的便利等方式来增加商品的附加值，创造优良的销售业绩，相应提高毛利收入。1.S具体性（Specific）2.M可衡量性（Measurable）3.A可实现性（Attainable）4.R现实性（Realistic）5.T限时性（Time boud）1.确定销售目标2.制定促销计划3.理清拟定计划的进度、程序和步骤4.与每日的店铺作业活动相结合l简单的销售计划内容1.商品计划2.成本计划3.人员计划4.销售总额计划5.促销计划l详细的销售计划内容1.有关销售方面2.有关库存方面涉及库存量及商品周围方面3.有关利润方面涉及毛利和比率4.有关损耗涉及进货、损耗界限、品质管理及价格调整等方面。5.有关促销方面包括促销活动（计划、实施）6.有关劳务涉及人员、工作时数、员工健康状况及辅导培训等方面7.有关事务涉及传票等1.商品具有明确的主要的性能2.商品具有必要的品质，即按照消费者使用的时间和频率来确定产品的耐用程度。3.商品应尽可能物美价廉。其他需要注意的特征：使用时间、频率、安全性、简便性、可代替性等。1.超值定价2.公平定价3.弧形数字法4.分割定价法5.调整法6.渗透定价7.九九尾数定价8.安全定价9.同价定价法10.招徕定价法l调整价格主要有两种情况：1.根据店铺的内部经营情况主动调整2.其他同行业店铺价格变动时被动的反应1.善于选择合适的降价时机2.店铺切忌频繁削价3.掌握合适的削价幅度4.削价的方法：一次性出清存货采取商品自动降价销售5.价格折扣策略1.说明提价原因2.切忌所有商品同时提价3.提价时机当顾客都知道采购成本上涨时传统节日和传统习俗时期季节性商品达到销售旺季竞争对手提价时4.注意提价幅度1.加速资金周转2.加强存货控制3.健全内部控制制度4.建立全方位的财务监控运行体系5.店铺必备的分类及报表1.收银程序欢迎顾客光临确认商品卖价，向顾客说出每件商品的金额，如“您买的衬衫是100元，短裤是50元”报出商品金额的总数，如“您买的商品共150元”确认并说出收到顾客钱的金额数，如“收您200元整”一边找回顾客钱一边说出其金额，如“找您50元，谢谢！欢迎下次再来”2.收银管理要点保持收银柜台整洁，非必要的物品应把它们撤离及放置好除收银员外，规定一般店员不得进入收银台内注意收银程序，必要时作突击检查坚持每日进行财务核对每日现金按时交到银行3.收银制度4.收银员应确保收银程序的规范化、标准化，提高收银速度和准确性5.保证充足的零用金，确保金库和现金的安全6.确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏7.现金不符，缺款由收银员负责，多余款项应先查明来源，如果不能查清应归公司所有8.任何店员不能挪用借用营业款9.拒绝收取残币、假币1.人员成本的控制2.其他费用的控制l媒体广告促销是最常见的促销手段，广告能迅速而广泛地向消费者提供产品信息，主要广告媒体有广播、电视、互联网、报纸、杂志及其他醒目的有形物体等，如脑白金保健品就是这种方式的成功代表。l媒体广告的缺点是费用庞大。l营业推广促销指运用各种短期诱因鼓励购买以促进产品销售的一种方式。其最大特点是即期效用明显。在推销新品或为了与竞争对手进行直接竞争方面，营业推广的作用非常明显。营业推广工具有样品、优惠券、现金折扣、赠奖（或礼物）、竞赛（抽奖、游戏）、惠顾回报、免费试用、产品保证、现场陈列或示范表演等多种形式。l公共关系促销是指为了获得人们的信赖，树立企业或产品形象，或者帮助实施销售，用非付款的方式 通过各种公共宣传工具所进行的活动，包括一切对企业或产品形象有利的公共宣传。如召开各种会议、提供各种优惠服务、开展公益性的社会（赞助）活动、展销、展览会等等。l人员促销是指营业人员亲自去向目标客户对产品进行介绍、推广、宣传与销售，是与消费者面对面的口头洽谈交易的一种促销方式。人员推销促使推销人员与顾客的关系可以从单纯的买卖关系向友谊与感情方面发展，建立一种长期的合作关系，这是其他促销方式所不能及的。l一般而言，店铺为营造热烈的销售气氛，应以年度为计划基准，规划年度促销计划与季度促销计划，并且以下列为重点：1.与当年度的营销策略结合2.考虑淡旺季业绩差距3.节食特性的融合l主题式促销计划是指具有特定目的或专案性促销计划，最常使用在专卖店开幕、周年庆、社会特定事件以及商圈活动中。1.店铺开幕2.周年庆典3.社会特定事件l销售业绩是店铺维持利润的最主要来源。营业人员每日的工作就是要确保业绩的完成，因此以月为单位，以周为单位或以日为单位，都应设立预警点，若发现到预警点立即以促销活动来弥补业绩缺口，为了能有效而准确地达到目的，应建立“促销题库”以备不时之需。l至于预警点的设立标准，则因各行业及店铺的特性而有所不同，一般以过去正常业绩为参考值，如某店铺在当日下午6点累积业绩通常为该日业绩的60%，建立预警点的参考值，对业绩的完成有相当大的帮助。l经营本身是动态的，在激烈的竞争中，顾客长期笼罩在促销的诱惑中。竞争对手的促销活动因此而产生，由于对抗性的促销活动通常较为紧急，可运用的时间较短，若能平日建立“促销题库”，在面对应变时，可以立即运用。1.促销活动的创意，力争达到“三新四性”原则2.三新方针指：新由头、新卖点、新活动；四性原则指：促销性、公益性、权威性、新闻时事性。2.促销活动既要有创意，也要有绩效l促销主题配合度l创意与目标销售额之间的差距l促销商品选择的正确与否1.确定对象：针对商圈内20人以上的公司、企事业单位、机关，通过电话号码簿或实地调查等形式搜集他们的基本资料，包括确切名称、电话、地址、大约人数等2.具体执行：以电话事先预约，专人携带名片、DM上门当面洽谈，说明公司价格方案、服务优势等，加强彼此印象。有促销时，要强调促销内容，若有赠品则别忘记赠送，拜访完毕填写访谈表。l店长是代表专卖店的最高责任者，对大客户关系的管理责任重大：要亲自掌管大客户档案的收集、整理和报告；在每个新销售季节和新品上市到来前对大客户进行电话访问，并做好电话访问记录；大宗客户购买一周内，由店长寄送感谢卡；每个月固定至少上门拜访客户一次；亲自处理每一件大客户的投诉。l一个新员工招聘来后，第一个接触的上司给他的影响最大。如果这位上司很优秀的话，新人能从他身上学到许多东西。因此在新员工分配工作岗位时，那个工作岗位上一定要有一名优秀的指导员。l在正式上岗前对新员工进行短期的岗前培训，使其对自己的工作单位有更深刻的认识，对自己今后如何从事的工作有更全面的了解。l岗前培训要教育新进员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工作方法等标准程序去操作。例如，新营业员上岗前要与老营业员跟班轮训7天，通过业务上的传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色。1.确实地完成已经决定的工作2.要和有关工作人员保持密切的联络3.发生故障或跟不上工作进度时，不要闷不吭声，要设法力求解决。4.做好事后的整理和总结1.工作中的闲谈2.离开工作岗位的休息3.建立社交关系顾客类型购买心理特征老年顾客l喜欢购买用惯了的东西，对新产品常持怀疑态度，购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣中年顾客l多属于理智型购买，比较自信，讲究经济实用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣青年顾客l对消费时尚敏感，喜欢购买新颖、时髦的商品，是新产品的第一批购买者；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响，不太喜欢考虑价格因素顾客类型购买心理特征男性顾客l购买动机常具有被动性；常常有目的地购买和理智地购买；l选择商品以质量性能为主、不太考虑价格；比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易，对排队等候和缺乏耐心。女性顾客l购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；l购买心理不稳定，易受到外界因素影响；l购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量和价格。顾客类型购买心理特征理智型购买者l购买决定以对商品的知识为依据；独立思考，不愿别人介入，不急于做决定；购买过程中不动声色。冲动型购买者l个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；l购买目的不明显，常常即兴购买；凭直觉和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。情感型购买者l购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想象力丰富；购买时情绪易波动。顾客类型购买心理特征习惯型购买者l任以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人影响；l通常是有目的地购买，购买过程迅速；对新产品反应冷淡。疑虑型购买者l个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；l缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重；l选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；l购买时犹豫不定，事后反悔。随意型购买者l缺乏购买经验，购买中常不知所措；l信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助；l对商品不过多挑剔。顾客类型购买心理特征工人、农民l大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品知识分子l大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品文艺界人士l大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品军人l多为别人代买商品，或按图索骥，或请售货员参谋学生l购买集中于文化用品、纪念品，是贺年卡、生日贺卡、圣诞礼物的主要购买者，购买心理中感情色彩强1.以自我为中心型：这种顾客具有优越性，销售员应仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候向他征询意见。2.果断型：这类顾客表现得很自信，知道将要购买什么，因此销售员不断给这些顾客太多解释，只给出一些严格忠于事实的必要解释即可。3.精明型：这类顾客常常搬出其他的销售人员工来对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和能力的赞赏。4.怀疑型：销售员在接待此类顾客时，要对他的反对作出积极的反应，但不和他争论，而是和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实来说服。5.牢骚型：销售员要保持一个好的心境，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么，并耐心地劝说。6.条理型：这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，因此销售员应及时调整步伐，放慢速度和他保持一致，并尽量地向细节上扩展。7.依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客的需要，你可以问他一些问题地，然后说明你的产品能最好地满足他的需要。8.挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，因此，必须强调质量和服务来表明你的商品值这个钱。9.冲动型：这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说，因此，接待这些顾客时应富有条理性，不慌不忙，做出正确结论，并且给他们的信息越多越好。10.感情型：这类顾客对个人感情看待极重，应和这类顾客逐渐地熟识，全身心地投入说话并且保持自己的个性。11.固执型：这类顾客总是装出很重要的样子，因此需向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，有可能的话向他致以真挚的夸奖。1.顾客的事先期望高于事后所得2.顾客事先的期望与所得相合3.企业提供给顾客的商品或服务超出顾客原来的期望水平1.预先考虑顾客需求2.质量的好坏由顾客说了算3.尽可能地为顾客提供方便4.顾客的期望和需求5.满足顾客的尊荣感和自我价值感1.等待接近顾客的时机：顾客进店后要察言观色，注意顾客对哪种商品感兴趣。2.接近顾客：走近顾客并与其打招呼，询问其是否需要提供帮助。3.介绍商品：熟练地说明商品的性能、功效、优缺点，供顾客参考。4.建议说明顾客：为顾客提出合理建议，把握顾客心理，抓住时机说服顾客下决心购买。5.成交：顾客表示满意，掏钱买单，销售成功。1.探询：即询问顾客2.反应：积极倾听并作出反应，对顾客的疑虑和所关心的事情表示理解。3.告知：即告知顾客我们将会采取措施。1.认真听取顾客对商品的意见2.在回答顾客问题之前有短暂的停顿3.理解顾客的心情4.复述顾客提出的问题5.回答顾客提出的问题1.对店员工作的安排：解决“店员做什么”的问题2.工作执行：解决“店员如何做好”的问题3.职业发展：解决“店员将去什么地方”的问题4.对店员个人生活：了解并能够理解店员的感情需求5.店员工作满足感：店员对工作或工作经验的评价所产生的一种愉快或有益的情绪状态6.塑造良好的工作环境和氛围单店管理系统1前台作业2门店人员营业状况3门市人员出缺勤状况4门店面库存状况5客户管理作业2.1查询个人别及本月累积业绩2.2打印未输入员工编号的交易3.1输入员工上下班的纪录3.2输入送货员送到及离开记录4.1查询个别及整体的现有库存4.2打印个别及整体的现在库存1.建立收银机单价资料2.传送货品（销售、退货）、客户资料3.接收货品（进、缺货）、客户销售资料4.新品建立与现场售价变更5.查询收银机交易状况6.查询时段交易状况7.查询、打印（销售明细表）8.查询顾客交易状况9.查询、打印（收银机结账总表）1.商品分析，如畅销排行榜、滞销排行榜2.时段分析：周一至周五、周六、周日3.个人业绩排行榜4.变价资料登记表5.折扣资料登录表6.客户基本资料表（累积金额、换卡日期、发卡日期、月份生日名单、客户基本资料）1.市场信息搜集的主要内容本地区消费者的购买力本地区消费者实际购买状况本地区消费者购买行为特征本地区市场季节性变动特点本地区竞争品牌状况2.市场信息的分析和利用1.以现有档案建立首批顾客数据库2.通过促销活动或终端活动建立数据库3.搜集好目标顾客群名单后，依据经济状况、购买习惯、偏好程度细分顾客群4.数据库信息量分类统计处理5.制订首期促销活动方案，主要规避细分市场的竞争6.跟踪购买后，消费者的变化及销售反馈7.将反馈信息整理，围绕特征性销售发掘、提炼广告素材，推出新的广告诉求点8.占有市场，继续开发潜在顾客群1.数据库信息中心、硬件系统最基本的包括微机与程序2.顾客通讯录，包括生日等一系列情感资料3.顾客信息调研表，确定顾客的消费偏好4.数据库销售服务项目5.产品宣传，促销活动资料及其他宣传资料1.第一阶段：能列出谁是竞争对手2.第二阶段：能描述竞争对手的状况3.第三阶段：能掌握竞争对手的方向4.第四阶段：能“破译”出竞争对手的战略意图5.第五阶段：能引导竞争对手的行为