第三方物流服务项目的监控

第七章第七章 第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控o第一节 物流服务项目监控的基本概念o第二节 客户服务的监控o第三节 成本和生产效率的监控o第四节 公共和合同仓库的监控o第五节 运输的监控o第六节 存货的监控学习目标学习目标l了解物流服务项目监控的目的与概念了解物流服务项目监控的目的与概念l掌握物流服务监控的主要内容掌握物流服务监控的主要内容l理解物流服务监控的指标理解物流服务监控的指标l掌握企业对第三方物流服务掌握企业对第三方物流服务KPI考核的指标体考核的指标体系与内容系与内容物流物流项目目监控与控与绩效效评价的意价的意义你所能得到的就是你所度量的你所能得到的就是你所度量的!大约大约25%25%的外包关系在两年之内破裂的外包关系在两年之内破裂,而五而五年之内有一半破裂。如何避免这一缺陷呢年之内有一半破裂。如何避免这一缺陷呢?订立服务水平协议订立服务水平协议,明确供应商业务明确供应商业务,每项服务的价格每项服务的价格,预期结果预期结果,绩效标准绩效标准,以以及未达到标准的惩罚措施，并定期进行绩效及未达到标准的惩罚措施，并定期进行绩效评审评审 绩效管理：概念绩效管理：概念o所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。绩效管理：目的绩效管理：目的绩效管理：目的绩效管理：目的落实企业战落实企业战略目标略目标促进组织促进组织/个人个人能力提升和绩能力提升和绩效改善效改善为利益分配和为利益分配和培训培养提供培训培养提供依据依据通过对企业经营目标的分解和周期性跟踪，最终通过对企业经营目标的分解和周期性跟踪，最终实现企业和各级组织及个人的绩效目标，并强化实现企业和各级组织及个人的绩效目标，并强化企业价值导向。企业价值导向。利用绩效计划、绩效过程辅导、绩效考核和绩效利用绩效计划、绩效过程辅导、绩效考核和绩效改进措施，持续改善绩效和提升技能。改进措施，持续改善绩效和提升技能。绩效考核结果，作为利益分配（薪酬、奖金确定，绩效考核结果，作为利益分配（薪酬、奖金确定，职位升降，精神鼓励，培训培养）和工作调配的职位升降，精神鼓励，培训培养）和工作调配的依据；绩效改进措施，作为培训的输入。依据；绩效改进措施，作为培训的输入。高效的物流管理o只有对物流绩效进行准确的评价与分析，才能够正确判断企业的实际经营水平，找到企业物流环节中存在的弊病，提高企业的经营能力，进而增加企业运营的经济效益和社会效益。3PL绩效评价体系的特点o物流服务-服务绩效o双赢的战略联盟关系-合作关系绩效o企业实力-内部绩效3PL递阶层次的评价体系3PL3PL绩效绩效评价评价体系体系功能功能性指性指标标经营经营性指性指标标稳定稳定性指性指标标客户客户服务服务水平水平配送配送库存库存功能功能采购采购功能功能流通流通加工加工功能功能运输运输功能功能服务服务水平水平管理管理水平水平企业企业实力实力信息化信息化水平水平成本成本水平水平赢利赢利水平水平服务服务水平水平技术技术实力实力盈利盈利能力能力应变力应变力企业企业聚合力聚合力经验经验指标指标企业企业形象形象功能指标o客户服务水平：o缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率o配送功能：o配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率o运输功能：o运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率功能指标o库存功能：o库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率o采购功能：o交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系o流通加工功能：o工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用经营指标o客户服务水平：o管理水平：o产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重o企业实力：o财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率经营指标o信息化水平：o硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率o成本水平：o单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本o盈利水平：o净资产利润率、总资产利润率、资金周转率稳定指标o技术实力：o技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性o盈利能力：o净资产利润率、总资产利润率、资金周转率o应变力：o信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流稳定指标o企业聚合力：o领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度o经验指标：o行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性o企业形象：o员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任关键绩效指标 KPI（Key Performance Indicators 关键绩效指标）是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标。第一节第一节 物流服务项目监控的基本概念物流服务项目监控的基本概念o一、第三方物流项目监控的概念一、第三方物流项目监控的概念o是以成本与效益的正确为基础的，即根据企业自身情况，参考行业内竞争企业标准所确定的成本与效益的比值，以此比值作为项目监控的标准，对服务项目进行监控、约束、考核的过程。二、物流服务项目监控的目标二、物流服务项目监控的目标u监控目标包括三个方面：监控目标包括三个方面：l物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。及精确的服务方式满足客户的要求。l物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提。前提。l迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。成物流配送。三、物流配送系统监控的原则三、物流配送系统监控的原则u集中于重要的事实或数据集中于重要的事实或数据u确定适合的监控间隔或频率确定适合的监控间隔或频率第二节第二节 客户服务的监控客户服务的监控o3PL客户服务客户服务o定义为第三方物流企业向其顾客提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。o顾客服务水平=成功满足客户需求的次数/总的服务提供次数第二节第二节 客户服务的监控客户服务的监控u客户服务监控系统测量的对象客户服务监控系统测量的对象l产品交货过程中的客户满意产品交货过程中的客户满意l内部统计数据内部统计数据u设计客户服务设计客户服务监控系统监控系统的步骤的步骤l进行客户调查进行客户调查l内部的审计内部的审计l确定服务目标确定服务目标l设计监控系统以衡量每个服务变量设计监控系统以衡量每个服务变量l设计报告系统设计报告系统客户服务的监控客户服务的监控仓库仓库地点地点1 1地点地点2 2总计总计订单完成率订单完成率目标完成率目标完成率表现表现%订单周期周期1-7天天8-14天天15-21天天22-28天天28天以上天以上其他其他地点地点1地点地点2地点地点3地点地点4地点地点5总计准准时%出错率出错率No.No.No.No.No.No.订单下达订单下达仓库仓库运输运输票据票据其他其他总计总计目标目标投诉投诉收到次数收到次数所占比重所占比重%客户服务测量报告（内部）订单处理总数订单处理总数货物处理数货物处理数总数总数总体表现总体表现%u客户服务调查客户服务调查 l用什么方式与客户联系？用什么方式与客户联系？l哪些客户服务要素需要调查？哪些客户服务要素需要调查？l需要调查多少客户？需要调查多少客户？u客户服务调查的方法客户服务调查的方法l小组会议小组会议l个人采访个人采访l电话采访电话采访l问卷调查问卷调查u顾客服务监控间隔问题顾客服务监控间隔问题客户服务的监控客户服务的监控 客户服务调查表客户服务调查表服务质量的重要性服务质量的重要性目前服务水平目前服务水平竞争对手的表现竞争对手的表现服务要素服务要素无关无关中等重要中等重要重要重要不能满足要不能满足要求求基本满足要基本满足要求求完全满足要完全满足要求求不如不如相同相同强强1.1.订单周期（送货速度）订单周期（送货速度）2.2.产品可得性产品可得性3.3.按时送货按时送货4.4.存货、开单、送货时间等存货、开单、送货时间等信息信息5.5.订单下达的程序订单下达的程序6.6.纠错程序纠错程序7.7.处理投诉的程序处理投诉的程序8.8.现场人员现场人员9.9.客户服务代表的态度客户服务代表的态度10.10.发票准确度发票准确度11.11.运输准确度运输准确度12.12.应急反应能力应急反应能力13.13.退货程度退货程度14.14.产品包装（收货时状态）产品包装（收货时状态）15.15.标志方面标志方面16.16.仓库远近仓库远近客户服务的监控客户服务的监控 客户服务监控指标o客户投诉率o客户投诉处理时间o回单返回及时率监控物流服务质量监控物流服务质量KPIKPI指标指标o1、客户投诉率：客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。o2、客户投诉处理时间：一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。o3、回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。第三节第三节 成本和生产效率的监控成本和生产效率的监控 l物流配送成本的监控物流配送成本的监控l物流配送系统生产率的监控物流配送系统生产率的监控l生产率的测量生产率的测量第三节 成本和生产效率的监控o对成本监控的讨论从两个方面展开：o 1、按主要功能（运输、仓储等）设备成本来划分的总成本。o 2、生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率的投入产出比。物流成本监控o物流成本是指伴随着企业的物流活动而发生的各种费用，是物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现o其由三部分构成：伴随着物资的物理性活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备、设施的费用物流信息的传送和处理活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备和设施的费用对上述活动进行综合管理的费用。第三节 成本和生产效率的监控o成本监控指标o1、成本占收入的比例o物流成本率=年物流成本总额/年销售额o2、成本占重量的比例第三节 成本和生产效率的监控o二、物流配送系统生产率的监控o成本监控需要更详细的比率，并且更接近于成本发生时间，而利用这些比率与成本发生时间的比率进行监控，就称为生产率监控。o 生产率主要用来与历史的表现或竞争对手的表现作对比。第三节 成本和生产效率的监控o物流生产率是衡量物流系统投入产出的效率指标，即指物流活动的产出(装运到卡车上)与投入(所需人工数量和使用叉车时间)之比。o几乎所有物流活动的生产率，都能用包装所组成的货物单元来描述，如每小时有多少箱装入汽车、物流仓库或配送中心每小时分拣了多少箱货物等。o物流生产率通常包括5项指标即：实际生产率指标、资源利用率指标、行为水平指标、成本指标和库存指标。第三节 成本和生产效率的监控o三、生产率的衡量o建立生产率衡量系统程序如下：o1、列出所有在仓库中所需进行的工作。o2、分析每一项工作，确定基本工作内容，对其表现建立一 个衡量方法。o3、总时间、按每日或每周的生产和生产率o4、确定工作标准第三方对仓库的监控系统包括：第三方对仓库的监控系统包括：u每时期的成本u以订单、箱或重量表示的产出u投入产出比率 第四节第四节 公共和合同仓库的监控公共和合同仓库的监控 仓库管理和操作评价指标o库存周转率o库存完好率o库存周报表准确率o发货准确率仓库管理和操作评价指标o1、库存周转率库存周转率=年销售量/平均库存水平o2、库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。o库存完好率=n/N100%。仓库管理和操作评价指标p3、库存周报表准确率：p库存周报表准确率=库存报告的准确次数/总的库存报告次数 p4、发货准确率：p仓管人员根据订单准确发货的百分数。p发货准确率=1-在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。第五节第五节 运输的监控运输的监控 o对运输的监控有两个层次：整车或大批量的原材料供给给对运输的监控有两个层次：整车或大批量的原材料供给给大客户；从物流配送系统中心向客户的小批量配送。大客户；从物流配送系统中心向客户的小批量配送。o物流监控系统应记录所有发运的货物、客户服务水平、发物流监控系统应记录所有发运的货物、客户服务水平、发生的成本等。监控是在两个相关但分开的系统中进行的。生的成本等。监控是在两个相关但分开的系统中进行的。l货物跟踪货物跟踪l运费账单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费账单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费运费运输服务评价指标o货物及时发送率o货物准时送达率o货物完好送达率o运输信息及时跟踪率运输服务评价指标o1、货物及时发送率：o设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。o2、货物准时送达率：o设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。运输服务评价指标p3、货物完好送达率：p设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。p 4、运输信息及时跟踪率：p根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。第六节第六节 存货的监控存货的监控 存存货货是是指指企企业业在在生生产产经经营营过过程程中中为为销销售售或或耗耗用用而而储储备备的的各各种种有有形形资资产产，包包括括库库存存的的、加加工工中中的的和和在在途途的的各各种种原原料料、燃燃料料、包包装装物物、低低值值易易耗耗品品、在在产产品品、委委托托加加工工材材料料、外外购购商商品品、自制半成品、产成品及发出商品等。自制半成品、产成品及发出商品等。1.安全完整 2.储备数量保持适中第六节第六节 存货的监控存货的监控 o存货监控的必要性存货监控的必要性 l存货在任何一个公司资本投资中都占有存货在任何一个公司资本投资中都占有很大的比例。很大的比例。l持有存货的成本很高。持有存货的成本很高。存货监控的目的存货监控的目的1.提供存货的各种真实、完整、有用信息；提供存货的各种真实、完整、有用信息；2.保证存货的安全；保证存货的安全；3.控制存货的流动；控制存货的流动；4.监督、落实存货的经营责任；监督、落实存货的经营责任；5.加速存货资金周转，考核存货的经济效益。加速存货资金周转，考核存货的经济效益。存货监控的方法o随时获取有关存货的数据o通过条码和扫描系统准确记录存货的产品和位置o定期盘点服务绩效指标体系财务水平o失去销售比率o第三方物流企业利润率o运输/库存破损赔偿率监控物流服务质量监控物流服务质量KPIKPI指标指标o1、失去销售比率：反应了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。o2、第三方物流企业利润率：o第三方物流企业利润率=（收入-成本支出）/收入o3、运输/库存破损赔偿率：o运输/库存破损赔偿率=货物破损赔偿费用/业务收入TCLTCL物流物流KPIKPI考核奖励制度考核奖励制度思考题思考题1.制定物流制定物流KPI考核奖励制度目的是什么？考核奖励制度目的是什么？2.相应指标有哪些？相应指标有哪些？3.评分标准是什么？评分标准是什么？4.您能否根据需要制定类似的文件？您能否根据需要制定类似的文件？