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LOGO20142014年年3 3月月移动音乐数字推广策划案移动音乐数字推广策划案 全网事业部全网事业部公司概况一公司概况一成立时间：2006年6月23日注册资金：2646.23万主营业务：主营信息服务、呼叫中心及团购等业务,主要合作开展的业务有电信车友助理、118114团、12580电子优惠券、手机报、手机音乐、手机游戏、10086客服外包等项目，与淘宝开展聚划算项目，与腾讯开展QQ团购项目。全国各地设有15个分公司、子公司机构和12个办事处。贵阳总部员工数：1100人，国内3000余人服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任v公司坚持以诚信为本，以双赢为目标，立足客户的实际需求，提供全面的解决方案，保持在通信领域的领先地位；并以对客户的需求更深的理解，对技术进步更务实的精神，为通信行业的发展贡献自己的力量。公司自2006年创办以来，与各大通信运营商密切合作，在通信行业领域里取得一定的成绩，并已成为无线互联网行业中最具有核心竞争优势的公司之一。v目前公司全国拥有员工3000余人，其中专科及以上学历者达80%以上；管理团队年轻。有活力，工作氛围开放，进过多年的通信运营经验，造就了一支极具战斗力的营销队伍、一批经验丰富的技术支持运维团队和客服服务人员。公司始终以追求社会效益、企业效益、客户效益及员工利益共同发展为奋斗目标。公司概况二公司概况二服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任公司概况三公司概况三世纪恒通全国辐射图世纪恒通全国辐射图服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任2011年获得由君盛领投的第一轮6000万元人民币的风险投资。贵阳市人事局认定的贵阳高校毕业生就业见习基地通过双软认证，通过ISO9001质量管理体系认证通过CMMIv1.3 2级认证拥有11项国家计算机软件著作权证书2011年中国最佳客户联络中心电话营销奖2012年中国外包50强的称号拥有全网增值业务许可证，目前运营区域分支机构分布贵州、云南、广西、重庆、湖北、山西、河北、内蒙古、青海、广西、江西等地。增值业务收入及规模居贵州省第一，全国年营业收入过增值业务收入及规模居贵州省第一，全国年营业收入过1.51.5个亿个亿服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任资质荣誉一资质荣誉一云南移动、河北移动、山西移动、青海移动、内蒙移动云南移动、河北移动、山西移动、青海移动、内蒙移动1258012580的业务的业务合作伙伴、广西移动合作伙伴、广西移动1258012580网站的维护单位网站的维护单位目前贵州省内最大的手机报业务运维单位目前贵州省内最大的手机报业务运维单位贵州移动、河北移动省内手机报统一平台运营、维护单位贵州移动、河北移动省内手机报统一平台运营、维护单位建成贵州省内最大规模的呼叫中心建成贵州省内最大规模的呼叫中心服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任资质荣誉二资质荣誉二资质荣誉三资质荣誉三2011年：中国最佳客户联络中心电话营销奖2011年：淘宝聚划算十佳运营商2011年：全网呼叫中心运营资质2008年：贵州移动优秀合作伙伴09/10年:贵州省年度优秀移动信息服务企业2011年：全网电信增值业务许可证2011年：双软认定、国际CMMI2认证服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任软件企业认定证书2011中国最佳客户联络中心电话营销奖2010年度优秀移动信息服务企业创新型企业证书ISO9001质量认证CMMI2国际认证中国服务外包50强公司历程公司历程2012 “中国服务外包企业50强”20092010201120122010 “贵州省年度优秀信息服务企业”2011 “贵州省年度优秀信息服务企业”2011 “2011中国最佳联络中心电话营销奖”2011 通过ISO9001质量管理体系认证 2009 “贵州省年度优秀信息服务企业”服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任我们的经营理念我们的经营理念三三三三赢赢赢赢务实务实务实务实互惠互惠互惠互惠客客客客户户户户员员员员工工工工公司公司公司公司三三三三赢赢赢赢共同的目共同的目标标共同的共同的责责任任三三三三赢赢赢赢务实务实务实务实守信守信守信守信互惠互惠互惠互惠服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任服服务务起点起点终终点点服服务务只有起点只有起点满满意没有意没有终终点点我们的服务理念我们的服务理念服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任优质的服务优势优质的服务优势核心竞争力核心竞争力成熟的成熟的运营管理运营管理优势优势全面专业化的技术力量全面专业化的技术力量低廉的成本优势低廉的成本优势丰富的行业经验丰富的行业经验多外呼端口多外呼端口资源优势资源优势我们的优势一我们的优势一服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任技术优势技术优势v采用自动拨号软件，无需台席人员人工拨号，而是系统拨号后，直接转接到台席营销；另系统对于状态反馈为停关机用户直接跳过，拨通后默认用户待接时间为30秒；v更大效率的提高了每日电话营销总量，同时也尽量避免了人工拨号造成的输入错误等，便于提取接听或停关机进行二次营销，以对号码资源进行最大化利用。v建立有效的数据分析库，由专人负责分析统计服务体系服务体系服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任我们的优势二我们的优势二营销团队优势营销团队优势v管理团队：均有5年以上通信行业，呼叫中心或数据业务营销经验；v外呼团队：有15%的骨干台席人员曾在移动客服中心任职，整个外呼团队都接受了10086和12580相关人员的专业培训，均通过普通话资格认证，沟通能力及应变能力极强，为今后外呼电信业务奠定良好基础。服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任我们的优势三我们的优势三优势 拥有全网增值业务许可证 拥有国内11个自建呼叫中心 拥有3000余人专业呼叫团队，每日单点呼叫70万次以上，这一数字逐年递增 拥有长达8年的呼叫中心成功运营经验 拥有10086坐席外包3年实战经验 优势我们的优势四我们的优势四服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任呼叫中心介绍一呼叫中心介绍一山西山西四川四川广西广西贵州贵州云南云南青海青海江西江西北京北京内蒙内蒙呼叫中心呼叫中心覆盖地区覆盖地区呼叫中心介绍二呼叫中心介绍二呼叫中心坐席介绍呼叫中心坐席介绍坐席总数坐席总数21802180个个服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任呼出端口资源呼出端口资源简单语音向导简单语音向导正式的呼叫中心正式的呼叫中心户客需求量不限户客需求量不限全网呼叫中心客服全网呼叫中心客服952138952138呼叫呼叫40010861384001086138客户座席需求量不限客户座席需求量不限可以按照移动的要求设置成任意可以按照移动的要求设置成任意所需呼出的端口号（所需呼出的端口号（1008610086），），用户接听我公司外呼电话免费用户接听我公司外呼电话免费我公司固定号码资源我公司固定号码资源我公司固定号码资源我公司固定号码资源服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任呼叫中心介绍三呼叫中心介绍三业务案例一业务案例一手机动漫手机动漫12580惠生活惠生活v与全国各地移动、联通、电信三大运营商的长期业务合作；v与移动开展12580惠生活、10086客服外包、手机报、铃音盒、数字音乐等业务；v与淘宝、腾讯、电信开展聚划算、QQ团、118114团等团购项目;v与电信运营商合作开展电子优惠券、手机报、彩铃、车友助理、客服外包等项目。v分别与电信、联通、移动三家运营商接入手机动漫、手机游戏业务。服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任业务案例二业务案例二铃音盒业务铃音盒业务通过外呼的方式，2012年-2013年外呼成功用户数达200万户，外呼次数在1千万以上；服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任业务案例三业务案例三1258012580电子优惠券电子优惠券业务业务通过外呼的方式，2013年外呼成功用户数达400万户，外呼次数在2000万以上。服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任云南移动、河北移动、山西移动、青海移动、内蒙云南移动、河北移动、山西移动、青海移动、内蒙移动、贵州移动等十余省移动、贵州移动等十余省1258012580的业务合作伙伴的业务合作伙伴广西移动广西移动1258012580网站的维护单位网站的维护单位案例说明四案例说明四贵州贵州1008610086客服外包客服外包贵州移动10086坐席外包唯一合作伙伴，也贵州移动增值业务外呼营销合作伙伴之一。公司先后获得：公司先后获得：20112011年中国最佳客户联络中心，年中国最佳客户联络中心，20122012年中国外包年中国外包5050强的称号强的称号 增值业务收入及规模居贵州省第一，全国年营增值业务收入及规模居贵州省第一，全国年营业收入过业收入过1.51.5个亿个亿服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任案例说明五案例说明五无线音乐唱响主旋律无线音乐唱响主旋律1818元包元包2013年10月份公司在贵州、云南、重庆、湖南、陕西等省开展营销推广活动，截止2014年2月营销成功用户数达到近5万户；月结算近40余万元；公司集团化运作，全国各地成功经验快速复制，公司集团化运作，全国各地成功经验快速复制，全国南北四大呼叫中心基地营销结合快速发展业全国南北四大呼叫中心基地营销结合快速发展业务；务；全国全国2020余个省市均设置有余个省市均设置有100-500100-500人不等的本人不等的本地运营团队，与当省移动保持长期业务合作；地运营团队，与当省移动保持长期业务合作；服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任营销策划案营销策划案v移动专属包月业务产品需求：移动专属包月业务产品需求：从2013年10月我司开展营销推广音乐基地“唱响主旋律18元包月业务”以来，经过了几个月的持续发展和市场调研得知，业务资费太高，用户接受程度较差，对业务推进效果不明显，用户退订率较高，从而导致营销成本很高和一定的资源浪费，用户体验不良好，对移动无线音乐创收也带来很大影响；为了在2014年更好地推动各省无线音乐业务的发展，提升无线音乐业务收入和丰富音乐产品线，特建议基地给予我司分配5元到8元资费的产品，便于我司更好地开展联合营销推广工作；服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任营销策划案营销策划案v营销推广活动一营销推广活动一v活动开展时间：活动开展时间：20142014年年3 3月月1616日至日至20142014年年1212月月3131日。日。v活动对象：全国中国移动中高端用户，每月消费活动对象：全国中国移动中高端用户，每月消费100100以上的用户；以上的用户；v营销方式：电话营销。营销方式：电话营销。我司拥有专业的呼叫中心队伍，全国拥有3000余人的电话营销团队，通过电话营销方式向用户推荐我司“数字音乐专属包月业务”，用户成功开通专属包月业务即送用户“10元/月的移动车友助理业务”或者5元包月移动12580惠生活业务，同时还可参加公司开展的各种营销活动抽奖，如：歌友会、演唱会、电影票门票、省内外三日游、话费及智能手机等多种奖品反馈激励活动。服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任营销策划案营销策划案v营销推广活动二营销推广活动二v活动开展时间：活动开展时间：20142014年年3 3月月1616日至日至20142014年年1212月月3131日。日。v活动对象：全国中国移动中高端用户，每月消费活动对象：全国中国移动中高端用户，每月消费100100以上的用户；以上的用户；v营销方式：电话营销。营销方式：电话营销。我司拥有专业的呼叫中心队伍，全国拥有3000余人的电话营销团队，通过电话营销方式向用户推荐我司“数字音乐专属包月业务”，用户成功开通专属包月业务在网满三个月后用户即可拨打我司全国统一客服热线4001086138认领100元话费或者现金，同时还可参加公司开展的各种营销活动抽奖，如：歌友会、演唱会、电影票门票、省内外三日游、话费及智能手机等多种奖品反馈激励活动。服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任营销策划案营销策划案v各合作方职责：各合作方职责：v我方负责：我方负责：1.活动包月产品及歌曲资源的提供 2.奖品的发放及旅游费用 3.负责处理客服投诉和咨询 4.承担营销成本v各省移动负责：各省移动负责：1.按照业务发展需要提取营销数据号码资源 2.活动所需的技术支撑 3.配合我司业务资料入库10086知识库备案；4.配合我司投诉处理以及投诉工单派遣到我司客服中心v移动音乐基地：移动音乐基地：配合产品上线和产品相关技术支持，商拓部门大区配合省公司业务资料入库10086知识库报备；服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任营销策划案营销策划案v结合合营销产品介品介绍车友助理友助理业务：客：客户端下端下载地址：地址：http:/ 普通收费/10公里会员收费/10公里优惠/10公里07:00-21:5939元34元5元 22:00-23:0059元49元10元23:00-24:0079元64元15元24:00-07:0099元79元20元99元以上减免20元20元封顶营销策划案营销策划案“车友助理车友助理”与移动与移动“专属包月业务专属包月业务”结合的优势：结合的优势：1、增强用户粘度、活跃度；2、提升用户的感知和满意度；3、为用户带来实时性服务；4、用户仅需数字音乐包月费用即可同时使用音乐专属包、车友助理及为用户提供的各种代驾优惠三项服务（全年减免120元费用加每次代驾优惠减免，还可参加抽取丰厚奖品）；5、线上线下与互联网结合实现业务快速增长；6、车友助理业务带动移动专属包业务增长；7、用户订购专属包月业务后即可享受中国平安首家“代驾险”全国通赔保驾护航；营销策划案营销策划案v结合合营销产品介品介绍12580惠生活惠生活业务：12580惠生活业务是通过12580语音、彩信、短信、互联网、WAP等多种方式为客户提供包括吃、玩、美、购、家、车、财、学等领域的优惠信息。服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任营销策划案营销策划案v12580惠生活惠生活业务全国覆盖：全国覆盖：我司从2013年5月份接入12580基地开展12580惠生活业务全国运营，截止到2014年2月已覆盖包括：北京、天津、河北、广州、山西、陕西、河南、湖南、内蒙、重庆、贵州、云南、四川、辽宁、黑龙江等等近20余省；经过近一年的发展目前我司12580惠生活业务全国覆盖商家近10万家；前向惠生活包月业务用户数近400万户；全国各省开展线下大型活动50余场，实现用户活跃度近2%；商家活跃度70%；“惠生活业务惠生活业务”与移动与移动“专属包月业务专属包月业务”结合的优势：结合的优势：1、增强用户粘度、活跃度；2、提升用户的感知和满意度；3、为用户带来实时性优惠服务；4、用户仅需数字音乐包月费用即可同时使用音乐专属包、会生活业务及为用户提供的各种优惠三项服务（全年减免60元费用加线下活动优惠减免，还可参加抽取丰厚奖品）；5、线上线下与互联网结合实现业务快速增长；6、惠生活业务带动移动专属包业务增长；7、用户订购专属包月业务后即可享受惠生活产品的所有优惠；服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任营销策划案营销策划案服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任业绩承诺业绩承诺预计月新增用户预计月新增用户5 5万万年新增用户年新增用户=5 5万万/月月9 9月月4545万万年累计收入年累计收入=5 5万用户万用户(1+2+3+4+5+6+7+8+9)(1+2+3+4+5+6+7+8+9)8 8元元/月月/用户用户18001800万元万元质量保证质量保证v我公司严格按照移动公司相关的服务考核标准和要求进行项目的安排和实施，并配备质检团队对外呼质量进行监测，同时移动公司可以通过实时监控或电话录音进行营销质量监控，并可不定期对录音进行质量抽查；v针对专属包月业务的客户服务,我们将开通专线客服电话，并由专人负责用户咨询和解决问题，客服标配达到2线5人；v提供更多手段的专属包业务客户服务,我们将开通专线客服传真号码；v提供及时客户服务信息咨询及处理方式，我们将开通客服专用电子邮件；v此专线电话的畅通率在96%以上，为 724小时服务，随时给客户以服务。v所有成功营销的录音文件我们的保留期限为6个月，便于移动进行相关的质量抽查，并作为投诉判定的审核依据；服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任 客服基本方案客服基本方案质量保证质量保证v客服热线，7*24小时全天候客服支持,客户联系人手机保 持7*24小时开机，若客服中心直接接到投诉电话，先将投诉问题进行分类至产品维护小组、数据维护小组及平台维护小组，针对具体的投诉类型给出一套完整的解决方案，在最短的时间内解决并反馈给客户；若接到运营商转派的业务投诉问题，先将投诉问题进行分类至产品维护小组、数据维护小组及平台维护小组，按照运营商的要求和规定标准时限进行处理，处理完后反馈给客户及运营商。服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任 客服客服处理流程理流程质量保证质量保证v世纪恒通将明确的告诉用户已经开通的移动专属包业务的使用方法，资费标准；v在世纪恒通客户服务栏处，将明确的写明客户在使用专属包业务中如果遇到任何问题，客户可以将问题发送到客服电邮，并会注明在一个工作日内对用户发送的邮件进行回复；v在世纪恒通客户服务栏处，同时标明以上客户人员名单，联系电话，及传真号；v对于客户的投诉，若在上班时间内，则在1个小时内给客户以回复，若在周日或者晚上，则第二天上班后1小时以内回复；v如果是一般的问题，1个工作日内给客户以投诉处理意见；v对于牵涉到多方面关系的问题，2个工作日内给出投诉处理意见。服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任 客服基本准客服基本准则质量保证质量保证v对于所有的客户来电、来信或者是传真，都要对客户有明确的回复；v对于用户咨询关于专属包业务的使用，如何设置及相关疑难问题，给出明确的使用操作及解决问题的方式；v在开始进行收费后，对于用户提到的对于资费方面的问题或者是对帐单的疑问，一律耐心解答，如有必要，从数据库中调出用户的注册数据、开始收费日期、是何业务等，详细解答收费相关问题；v对内部客户服务人员的服务质量，从服务态度、处理问题的能力等方面建立考核、评估体系。服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任 客服客服质量量标准准质量保证质量保证v 总部客服负责人：叶桂贞 v 客服方式：724小时人工服务v 全国统一客服热线：4001086138v 客服电话：0851-96138v 客服传真：0851-8551266服务创造价值，专业赢得信任服务创造价值，专业赢得信任 客服客服联系方式系方式贵阳世纪恒通科技有限公司贵阳世纪恒通科技有限公司网址：网址：http:/http:/ 电话：电话：0851855126608518551266地址：贵州地址：贵州贵阳贵阳云岩区普陀路云岩区普陀路1 1号号千禧苑三楼千禧苑三楼
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