现代企业营销管理

现代企业管理现代企业管理现代企业管理现代企业管理（第（第（第（第2 2版）版）版）版）主编：夏昌祥主编：夏昌祥目 录第一章第一章 现代企业管理人员现代企业管理人员第二章第二章 现代企业管理基本理论现代企业管理基本理论第三章第三章 现代企业经营管理与经营战略现代企业经营管理与经营战略第四章第四章 现代企业资源管理现代企业资源管理第五章第五章 现代企业生产管理现代企业生产管理第六章第六章 现代企业质量管理现代企业质量管理第七章第七章 现代企业营销管理现代企业营销管理第八章第八章 现代企业文化现代企业文化第九章第九章 现代企业公共关系现代企业公共关系第十章第十章 现代企业创新现代企业创新第七章第七章第七章第七章 现代企业营销管理现代企业营销管理现代企业营销管理现代企业营销管理 主讲人：夏昌祥教授主讲人：夏昌祥教授 教学计划 市场分析 市场选择 营销组合策略 营销计划与控制 营销管理的新发展 营销营销 战略规划战略规划环境环境 消费者市场购买行为消费者市场购买行为产品、服务产品、服务定价、渠道定价、渠道沟通、促销沟通、促销公关公关计划计划组织设计组织设计国际营销国际营销绿色营销绿色营销特许经营特许经营客户关系管理客户关系管理市场调研预市场调研预测测市场细分市场细分目标市场目标市场市场定位市场定位教学要求 教学方式教学方式课堂讲授课堂讲授案例讨论案例讨论课堂交流课堂交流提问：提问：1.你为什么需要学习市场营销学你为什么需要学习市场营销学?2.你若从自动售货机上购买饮料你若从自动售货机上购买饮料,应如何解释产品应如何解释产品,交易交易,交交换换,价值价值,需求需求,满意等概念满意等概念?3.请你到当地的大型仓储式购物中心走一次请你到当地的大型仓储式购物中心走一次,思考以下问题思考以下问题:各购物中心的特色是什么各购物中心的特色是什么?是否可以替代对方是否可以替代对方?消费者习惯的购物方式是什么消费者习惯的购物方式是什么?各购物中心是否会尽力使顾客价值和满意达到最大化各购物中心是否会尽力使顾客价值和满意达到最大化?产品或服务的质量是如何起作用的产品或服务的质量是如何起作用的?4.请你评价请你评价:“饥饿的人根本无需别人告诉他他需要食物。饥饿的人根本无需别人告诉他他需要食物。”第一节第一节 市场营销与营销管理市场营销与营销管理20世纪世纪80年代，专治头屑的洗发水年代，专治头屑的洗发水“海飞丝海飞丝”第一次在市场上出现时，第一次在市场上出现时，我国消费者对头屑的知识还微乎其微，认为头发之所以脏，是因为外我国消费者对头屑的知识还微乎其微，认为头发之所以脏，是因为外来的尘来的尘 埃落在头发上而非埃落在头发上而非头皮头皮和非自然的脱落。宝洁用高品质的产和非自然的脱落。宝洁用高品质的产品和独到的宣传方式给人们上了一堂头屑课，给人们带来了一个全新品和独到的宣传方式给人们上了一堂头屑课，给人们带来了一个全新的感觉。的感觉。1989 年，宝洁公司又向市场推出了年，宝洁公司又向市场推出了“飘柔二合一飘柔二合一”洗发水，它告诉人洗发水，它告诉人们不仅需要洗发，而且需要护发，洗发仅仅是一个步骤，而护发才是们不仅需要洗发，而且需要护发，洗发仅仅是一个步骤，而护发才是目的。公司又推出加入维生素目的。公司又推出加入维生素B5“潘婷潘婷”，使头发亮丽又迈进了一步。，使头发亮丽又迈进了一步。1991年，宝洁公司推出了给女士以更多呵护的年，宝洁公司推出了给女士以更多呵护的“护舒宝护舒宝”，“更干、更干、更爽、更安心更爽、更安心”不仅仅成为一句朗朗上口的广告词，更成为一种为现不仅仅成为一句朗朗上口的广告词，更成为一种为现代青年所追求的时尚。代青年所追求的时尚。目前，公司仅洗发水就有目前，公司仅洗发水就有4个品牌、个品牌、100多种。不管是多种。不管是“海飞丝海飞丝”还是还是“玉兰油玉兰油”，每推出一种都获得了成功。，每推出一种都获得了成功。宝洁公司是怎样管理需求的？一、市场营销市场营销(Marketing)1 1、定义、定义 个人和群体通过创造产品和价值,并同他人进行交换以获取所需所欲的一种社会及管理过程。2 2、相关术语、相关术语市场市场价值，满足和质量价值，满足和质量价值，满足和质量价值，满足和质量产品产品需要，欲望和需求需要，欲望和需求基本概念基本概念 二、市场营销观念二、市场营销观念 基于组织、顾客和社会三者利益基于组织、顾客和社会三者利益生产观念生产观念(Production Concept)(Production Concept)产品观念产品观念(Product Concept)(Product Concept)推销观念推销观念(Selling Concept)(Selling Concept)市场营销观念市场营销观念(Marketing Concept)(Marketing Concept)社会营销观念社会营销观念(Societal Marketing Concept(Societal Marketing Concept三、市场营销管理过程三、市场营销管理过程 需求测量与预测需求测量与预测/市场细分市场细分/市场定位市场定位市场机会分析市场机会分析选择目标市场选择目标市场设计营销组合设计营销组合管理营销活动管理营销活动环境分析（环境分析（SWOT)/SWOT)/4Ps(product/price/place/promotion4Ps(product/price/place/promotion计划计划/实施实施/组织组织/控制控制第二节第二节 市场营销组合策略市场营销组合策略 产品策略产品策略 定价策略定价策略 渠道策略渠道策略 促销策略促销策略完整产品价值构成完整产品价值构成 产品的市场寿命产品的市场寿命 品牌策略品牌策略渠道模式设计与规划渠道模式设计与规划 营销渠道的变革与创新营销渠道的变革与创新管理沟通与促销管理沟通与促销 促销方式促销方式 营销队伍的设计营销队伍的设计与管理与管理企业企业“恋战恋战”缘由缘由 价格战的原则与结果价格战的原则与结果 如何避免价格战？如何避免价格战？一、产品策略 产产品品 (Product(Product）是是市市场场营营销销组组合合中中最最重重要要的的因因素素,是是整整个个营营销销组组合合的的基基石石。指指通通过过交交换换而而满满足足消消费费者者或或用用户户和和欲欲望望的的任任何何有有形形物物品品(actual(actual product)product)和和无无形形产产品。品。结构结构产品产品 期望产品期望产品 延伸产品延伸产品潜在产品潜在产品 形式产品形式产品 核心产品核心产品 产品策略 产品分类产品分类 1、非耐用品，耐用品和劳务非耐用品，耐用品和劳务 2、消费品消费品(Consumer Products):(Consumer Products):便利品便利品/选购品选购品/特特殊品殊品/非渴求品非渴求品 3、产业用品产业用品(Industrial Products):(Industrial Products):材料和部件材料和部件/资本资本项目项目/供应品和服务供应品和服务 产品组合产品组合(Product Mix)(Product Mix)1、含义含义 一个企业提供给市场的全部产品线和产品项目的一个企业提供给市场的全部产品线和产品项目的组合或结构。组合或结构。2、变量变量 宽度宽度/长度长度/深度深度/相关性相关性产品生命周期产品生命周期(Product Life Cycle)(Product Life Cycle)1含义含义 产品从进入市场到被淘汰退出市场产品从进入市场到被淘汰退出市场的全部运动过程。的全部运动过程。2结构结构 投入期投入期(Introduction Stage)(Introduction Stage)成长期成长期(Growth Stage)(Growth Stage)成熟期成熟期(Maturity Stage)(Maturity Stage)衰退期衰退期(Decline Stage)(Decline Stage)3投入期的营销策略投入期的营销策略 （1 1）快速掠取）快速掠取 高价格高价格/高促销高促销 （2 2）缓慢掠取）缓慢掠取 高价格高价格/低促销低促销 （3 3）快速渗透）快速渗透 低价格低价格/高促销高促销 （4 4）缓慢渗透）缓慢渗透 低价格低价格/低促销低促销品牌策略品牌策略品牌、商标和包装都是产品整体概念下的品牌、商标和包装都是产品整体概念下的“形式产品形式产品”或或“有形产品有形产品”的重要组成部分。的重要组成部分。品牌（品牌（Brand):Brand):用以识别某个消费者或某群消费者的产品或用以识别某个消费者或某群消费者的产品或服务的商业名称及其标志。包括品牌名称和品牌标志。服务的商业名称及其标志。包括品牌名称和品牌标志。内涵内涵 (1)属性属性(2)利益利益(3)价值价值(4)文化文化(5)个性个性(6)用用户户 作用作用 （1）促进产品销售，树立企业形象）促进产品销售，树立企业形象 （2）约束企业的不良行为）约束企业的不良行为 （3）扩大产品组合）扩大产品组合 （4）超过商品或服务本身以外的价值）超过商品或服务本身以外的价值 特征特征 (1)无须性无须性 (2)增值性增值性 (3)波动性波动性 品牌策略品牌策略品牌策略（1）品牌有无策略）品牌有无策略（2）品牌归属策略）品牌归属策略（3）品牌统分策略）品牌统分策略（4）品牌扩展策略）品牌扩展策略（5）多品牌策略）多品牌策略 （6）重新定位策略）重新定位策略品牌价值（品牌价值（Brand equity）是指一种品牌的无形资产。决定于品牌的忠诚度、知名度、质量是指一种品牌的无形资产。决定于品牌的忠诚度、知名度、质量和联想力以及其他价值，包括专利、商标和渠道关系。和联想力以及其他价值，包括专利、商标和渠道关系。讨论题1、列出并说明大学所提供的高等教育的核心产品、形式产品列出并说明大学所提供的高等教育的核心产品、形式产品和附加产品和附加产品2、比较麦当劳和肯德基的产品组合，两者的不同是宽度还、比较麦当劳和肯德基的产品组合，两者的不同是宽度还是深度方面，他们是如何向上还是向下扩展各自的产品是深度方面，他们是如何向上还是向下扩展各自的产品线的？线的？3、你把餐馆的产品定为非耐用品还是服务？为什么？、你把餐馆的产品定为非耐用品还是服务？为什么？4、1985年，可口可乐公司推出了一种新型的可乐。公司想年，可口可乐公司推出了一种新型的可乐。公司想通过这一产品阻止其在含糖可乐市场上份额不断下降的通过这一产品阻止其在含糖可乐市场上份额不断下降的趋势，仅仅趋势，仅仅77天后，由于顾客的愤怒以及顾客纷纷回去天后，由于顾客的愤怒以及顾客纷纷回去 购买传统的可乐现象的出现，迫使该公司收回市场上全购买传统的可乐现象的出现，迫使该公司收回市场上全部的新型可乐。请你将新型可乐的推出与产品生命周期部的新型可乐。请你将新型可乐的推出与产品生命周期理论的关系理想起来分析，可口可乐公司从改变其有理论的关系理想起来分析，可口可乐公司从改变其有99年历史的传统配方的错误决策中吸取了什么教训？年历史的传统配方的错误决策中吸取了什么教训？二、二、定价策略定价策略价格是营销组合中唯一能存在收益的因素。是指消费者价格是营销组合中唯一能存在收益的因素。是指消费者用来交换拥有或使用产品或服务利益的全部价值量用来交换拥有或使用产品或服务利益的全部价值量影响因素影响因素1.1.定价目标定价目标 2.2.产品成本产品成本 3.3.市场需求市场需求 4.4.竞争者的产品和价格竞争者的产品和价格 方法方法 1 1、成本导向定价法、成本导向定价法 （1 1）成本加成定价法）成本加成定价法(Cost-plus Pricing)(Cost-plus Pricing)（2 2）目标定价法）目标定价法(Target Profit Pricing)(Target Profit Pricing)2 2、需求导向定价法、需求导向定价法 （1 1）认知价值定价法）认知价值定价法 （2 2）反向定价法）反向定价法 3 3、.竞争导向定价法竞争导向定价法 （1 1）随行就市定价法）随行就市定价法(Going-rate Pricing)(Going-rate Pricing)（2 2）封标定价法（封标定价法（Sealed-bid Pricing)Sealed-bid Pricing)定价策略 折扣定价策略折扣定价策略(Discount Pricing)(Discount Pricing)地区定价策略地区定价策略(Zone Pricing)(Zone Pricing)心理定价策略心理定价策略 (Psychological (Psychological Pricing)Pricing)新产品定价策略新产品定价策略 撇脂定价撇脂定价Market-Skimming Pricing Market-Skimming Pricing 渗透定价渗透定价Market-Penetrating PricingMarket-Penetrating Pricing 如何避免价格战企业经营从根本上讲是两个问题：第一是比别人强，企业经营从根本上讲是两个问题：第一是比别人强，第二是自己有持续发展的能力。如何比别人做的好？第二是自己有持续发展的能力。如何比别人做的好？主要体现在所谓的主要体现在所谓的“三维竞争三维竞争”上，即产品、地域、上，即产品、地域、客户上。你在这三个方面做得好，你就能获得比较竞客户上。你在这三个方面做得好，你就能获得比较竞争优势。争优势。如何比别人做得好？在产品上主要是三个问题：第一，如何比别人做得好？在产品上主要是三个问题：第一，企业侧重哪些产品？第二，目前的产品结构是不是合企业侧重哪些产品？第二，目前的产品结构是不是合理？第三，是不是应该开发新的产品。理？第三，是不是应该开发新的产品。在地域上主要是两个问题：第一，我们的地域分布是在地域上主要是两个问题：第一，我们的地域分布是否合理？第二，今后发展的重点区域在什么地方？否合理？第二，今后发展的重点区域在什么地方？在客户上主要是三个问题：第一，如何细分客户群？在客户上主要是三个问题：第一，如何细分客户群？第二，为客户群提供的服务吸引力有多大？第三，重第二，为客户群提供的服务吸引力有多大？第三，重点客户在哪里？点客户在哪里？避免价格战两个前提两个前提一一是是企企业业有有自自己己的的赢赢利利模模式式(不不同同战战略略重重点点与核心竞争力与核心竞争力)；二二是是企企业业只只专专注注于于做做某某一一部部分分，而而不不是是全全部部。这就是所谓的价值竞争或战略性竞争。这就是所谓的价值竞争或战略性竞争。全全球球商商业业应应用用软软件件的的领领导导者者、SAP的的副副主主席席哈哈索索普普拉拉特特纳纳指指出出：“我我对对我我们们是是否否超超过过竞竞争争对对手手不不感感兴兴趣趣。真真正正的的考考验验是是，即即使使我我们们并并未未推推销销我我们们的的产产品品，仍仍会会有有许许多多买买主主找找上门来吗？上门来吗？”海尔和联想的成功与困境当当年年海海尔尔从从家家电电异异军军突突起起凭凭的的是是“将将产产品品竞竞争争转转化化为为服服务务竞竞争争”的的战战略略选选择择，以以及及“以以服服务务支支撑撑品品牌牌”的的核核心心竞竞争争能能力力。同同样样，联联想想将将IBM、HP等等计计算算机机大大佬佬挤挤下下舞舞台台，凭凭的的是是“将将产产品品竞竞争争转转化化为为使使用用竞竞争争”的的战战略略选选择择，以以及及分分销销增增值值系系统统的的管管理理能能力力。战战略略和和能能力力的的匹匹配，获得的是配，获得的是“不战而屈人之兵不战而屈人之兵”的效果。的效果。而而目目前前海海尔尔和和联联想想面面临临的的困困境境，也也主主要要是是战战略略性性的的：海海尔尔的的服服务务战战略略在在对对手手纷纷纷纷的的仿仿效效下下近近于于失失效效，而而联联想想的的“计计算算机机消消费费化化”战战略略与与分分销销能能力力也也在在DELL的的入入侵侵下下难以为继。难以为继。这这个个时时候候海海尔尔和和联联想想选选择择什什么么？如如果果我我们们能能够够回回答答这这个个问问题题，我我们们也也就就真真正正懂懂得得了了价价格格战战会会导导致致什什么么？也也会会懂懂得如何避免价格战。得如何避免价格战。问 题1、如何看待中国彩电和其他行业的价格大战？、如何看待中国彩电和其他行业的价格大战？2、请指出下列公司的产品定价所使用的策略：、请指出下列公司的产品定价所使用的策略：撇脂定价还是渗透定价撇脂定价还是渗透定价 麦当劳麦当劳/IBM/DELL/沃玛特沃玛特 三、分销策略分销（分销（Distribution）在世贸组织服务贸易总）在世贸组织服务贸易总协定中界定为：协定中界定为：“产品销售过程中的服务。主产品销售过程中的服务。主要包括：批发与零售业务；与销售有关的代理；要包括：批发与零售业务；与销售有关的代理；特许经营服务；其他销售服务等。特许经营服务；其他销售服务等。”分销渠道（分销渠道（distribution channels）是指商品所）是指商品所有权从生产者或商人手中转移至消费者手中所经有权从生产者或商人手中转移至消费者手中所经过的路径。仅指营销渠道中的销售渠道。分销渠过的路径。仅指营销渠道中的销售渠道。分销渠道与生产商之间的关系是最重要的战略伙伴关系，道与生产商之间的关系是最重要的战略伙伴关系，是企业的关键外部资源，企业需要营销中间机构，是企业的关键外部资源，企业需要营销中间机构，以降低交易成本。以降低交易成本。制造商供应商用户分销商物流物流需求信息需求信息供应信息供应信息分销链示意图分销链示意图目前分销渠道管理最大的难点和问题 1、由于赊销带来的拖帐和死帐问题；、由于赊销带来的拖帐和死帐问题；2、由于促销（批量作价返利）带来的地区串货问题；、由于促销（批量作价返利）带来的地区串货问题；3、由于连锁带来的复杂零售终端管理问题。、由于连锁带来的复杂零售终端管理问题。中国市场分销渠道存在的主要问题有中国市场分销渠道存在的主要问题有：制造商与中间商利益冲突；制造商与中间商利益冲突；中间商复杂动机导致不规范的商业行为中间商复杂动机导致不规范的商业行为商业伦理和商业信誉低下；商业伦理和商业信誉低下；法律与市场游戏规则不健全；法律与市场游戏规则不健全；现代物流体系尚未建立现代物流体系尚未建立。消费品分销渠道设计基本模式模式模式1 厂家直销厂家直销-三株、百威啤酒三株、百威啤酒生产厂家娱乐娱乐酒店酒店超市超市商场商场零售零售优点：优点：渠道最短；反应迅速；服务及时；渠道最短；反应迅速；服务及时；价格稳定；促销到位；控制有效价格稳定；促销到位；控制有效缺点：交通局限；费用高；管理难度大缺点：交通局限；费用高；管理难度大模式2 网络销售-娃哈哈和康师傅生产厂家经销商经销商经销商二批商二批商二批商二批商二批商二批商零售零售零售零售零售零售零售零售零售零售零售零售优点：节省人力、物力；销售面广；渗透力强优点：节省人力、物力；销售面广；渗透力强缺点：价格混乱、区域冲货、反应迟缓缺点：价格混乱、区域冲货、反应迟缓生产厂家生产厂家生产厂家生产厂家生产厂家生产厂家 生产厂家优点：责任区域严格；服务半径小；送货及时；网络稳定；深度分销优点：责任区域严格；服务半径小；送货及时；网络稳定；深度分销缺点：限制条件多，管理人员配合要好缺点：限制条件多，管理人员配合要好模式3 平台式销售-可口可乐模式模式4 农贸批发市场向周边自然辐射-优点：无规则自由流通；不受行政区域限制；经营灵活；配货方便；辐射力强缺点：松散形式；无固定网络和客户；相互压价；无深层次的服务意识四种主要的复合型销售模式网络网络+平台平台网络销售网络销售+直销直销农贸批发农贸批发+平台销售或网络平台销售或网络直销直销+网络网络分销渠道的设计原则阶段性：渠道布局基于点阶段性：渠道布局基于点-线线-面。面。地域性：合适的区域投入营销力量。地域性：合适的区域投入营销力量。个个案案：1997年年TCLDE 彩彩电电建建立立全全国国性性分分销销渠渠道道，组组建建各各地地分分公公司司、车车队队和和周周转转仓仓库库。广广告告覆覆盖盖全全国国25个个城城市市的的42个频道。个频道。层层次次性性：组组织织结结构构的的层层次次性性。成成功功企企业业：IBM的的“WTC+海外子公司海外子公司+营业单位营业单位”。尽可能缩短渠道长度，与渠道成员分配好利益尽可能缩短渠道长度，与渠道成员分配好利益个案：个案：（1）广州宝洁的配售利益法）广州宝洁的配售利益法 （2）安安利利（中中国国）公公司司的的“自自开开店店铺铺兼兼雇雇营营业业代代表表”的特殊直销渠道模式的特殊直销渠道模式分销渠道的主要模式间接分销：适宜于消费品。间接分销：适宜于消费品。中国大多数家电企业如长虹、科龙、格力、创维等。对各省区的经销大户采取价格战。对市场以价冲量。对厂商以量压价。直接分销：适宜于产业用品。直接分销：适宜于产业用品。个案：联想特许专卖店。联想的“1+1”特许专卖店以终端为突破点，逼近最终用户，并通过加盟专卖店塑造联想形象。采取6个统一的模式：统一的产品和价格、统一的理念、统一的布局、统一的形象、统一的管理和统一的服务。联想给合作伙伴的不仅是产品和技术，更重要的是无形资产。产销联合体：公司式、管理式和契约式。产销联合体：公司式、管理式和契约式。神舟电脑采用的是麦当劳式的分销模式，即：“特许经营，加盟连锁”。四、促销策略（资料）比利时一啤酒厂生产出（资料）比利时一啤酒厂生产出新型啤酒，销售前景不佳。一天新型啤酒，销售前景不佳。一天促销人员来到布鲁塞尔市区的一促销人员来到布鲁塞尔市区的一个公园游玩，发现广场中央有一个公园游玩，发现广场中央有一尊小男孩撒尿的雕塑，传说是一尊小男孩撒尿的雕塑，传说是一抗法英雄。厂家想出了一促销创抗法英雄。厂家想出了一促销创意。经有关部门同意，将小男孩意。经有关部门同意，将小男孩雕塑清洗干净，选择一个夏天的雕塑清洗干净，选择一个夏天的节日，天气很热，人们口渴难耐，节日，天气很热，人们口渴难耐，忽然，闻到从小男孩传来阵阵啤忽然，闻到从小男孩传来阵阵啤酒芳香酒芳香人们用杯子接，一尝大人们用杯子接，一尝大呼好啤酒。促销人员在广场附近呼好啤酒。促销人员在广场附近免费发放一次性纸杯，很快这种免费发放一次性纸杯，很快这种啤酒就为市场所接受。这家啤酒啤酒就为市场所接受。这家啤酒厂应用的是销售促进策略中的免厂应用的是销售促进策略中的免费品尝，其促销工具、场地和时费品尝，其促销工具、场地和时间都是恰到好处的。间都是恰到好处的。美国美国 IBM公司的公司的创始人沃森说过：创始人沃森说过：科技为企业提供动力，科技为企业提供动力，促销则为企业安上翅膀促销则为企业安上翅膀 促销策略促销策略 促销与促销组合 1 1、促销、促销（P romotion)促进产品销售。促进产品销售。销售管理是指通过计划、人员配备、培训、领导以及对组销售管理是指通过计划、人员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。2、内容、内容 （1）核心是沟通信息）核心是沟通信息 （2）目的是刺激购买）目的是刺激购买 （3）人员和非人员促销）人员和非人员促销 3、策略、策略 （1）拉式策略）拉式策略 Pull Strategy （2）推式策略）推式策略 Push Strategy 4、职能：计划、人员配备、培训、领导和控制、职能：计划、人员配备、培训、领导和控制促销策略推销过程推销过程发掘和选择合适的顾客发掘和选择合适的顾客事前筹划事前筹划接近接近介绍和示范介绍和示范处理反对意见处理反对意见成交成交事后追踪事后追踪 促销策略销售组织的工作领域销售组织的工作领域销售区域销售区域：区域界限、潜在的经营能力、区域的范围、顾客群体的规：区域界限、潜在的经营能力、区域的范围、顾客群体的规模、潜在顾客的数量、潜在销售机会的数量、市场份额、市场增长情模、潜在顾客的数量、潜在销售机会的数量、市场份额、市场增长情况、贸易关系、经销关系况、贸易关系、经销关系客户管理客户管理：客户结构、潜在购买力、分布范围、购买记录、采购数量、：客户结构、潜在购买力、分布范围、购买记录、采购数量、市场渗透情况、顾客满意度市场渗透情况、顾客满意度销售拜访管理：销售拜访管理：准备、推销技术、培训、沟通、购买人的行为模式、准备、推销技术、培训、沟通、购买人的行为模式、影响、处理顾客的拒绝影响、处理顾客的拒绝自我管理自我管理：外表、言谈举止、沟通能力、个人能力、态度、销售能力：外表、言谈举止、沟通能力、个人能力、态度、销售能力人员推销策略(personal-selling）1、要素、要素：推销人员推销人员/推销对象推销对象/推销品推销品 2、优点：优点：信息传递双向性信息传递双向性/推销目的双重推销目的双重性性/推销过程灵活推销过程灵活 3、形式：上门推销、形式：上门推销/柜台推销柜台推销/会议推销会议推销 4、策略：、策略：（1）试探性策略（刺激）试探性策略（刺激-反应策略）反应策略）（2）针对性策略策略（配方）针对性策略策略（配方-成交策略成交策略 （3）诱导性策略（诱发）诱导性策略（诱发-满足策略）满足策略）广告策略（Advertising）公司不仅要制造最好的产品公司不仅要制造最好的产品-他们必须告他们必须告诉消费者有关产品的利益并谨慎地将产品定位诉消费者有关产品的利益并谨慎地将产品定位在消费者心中。巧妙地应用广告是方法之一。在消费者心中。巧妙地应用广告是方法之一。1 类型类型 商品广告商品广告/企业广告企业广告/公益广告公益广告 2 媒体媒体 报纸报纸/杂志杂志/广播广播/电视电视/因特网因特网 3选择选择 产品的性质产品的性质/消费者的触媒习惯消费者的触媒习惯/媒体传媒体传播范围播范围/费用费用 公共关系（Public Relation)是指企业在从事市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，以树立企业的良好形象，促进产品销售的一种活动。方式：宣传性公关/征询性公关/交际性公关 /服务性公关/社会性公关 营业推广（Sales Promotion）是运用各种短期诱因鼓励消费者和中间商购买、经销或代理企业产品或服务的促销活动。方式：赠送样品/赠送代价券/包装兑现/提供增赠品/商品展销 促销策略促销策略五、市场营销战略战略方法一方法一 市场增长率市场增长率/市场占有率矩阵市场占有率矩阵(BCG(BCG)根据市场增长率和相对市场占有率根据市场增长率和相对市场占有率,将战略经营单位分为四类将战略经营单位分为四类:问问题类题类/明星类明星类/奶牛类奶牛类/瘦狗类。一般而言瘦狗类。一般而言,市场占有率高市场占有率高,赢利能力强赢利能力强,利润与市场占有率同步增长利润与市场占有率同步增长,同时同时,经营单位的资源需要量也大。经营单位的资源需要量也大。方法二方法二 多因素投资组合矩阵多因素投资组合矩阵（GEGE）企业对每个战略经营单位企业对每个战略经营单位,都从市场吸引力和竞争能力进行评估。都从市场吸引力和竞争能力进行评估。市场吸引力市场吸引力竞争能力竞争能力根据投资组合矩阵各变量大、中、小，根据投资组合矩阵各变量大、中、小，组成三种战略地带。组成三种战略地带。1、绿色地带、绿色地带 采取增加资源投入采取增加资源投入和发展扩大的战略。和发展扩大的战略。2、黄色地带、黄色地带 采取维持原投入水采取维持原投入水平和市场占有的战略平和市场占有的战略3、红色地带、红色地带 采取收割和放弃的战略。采取收割和放弃的战略。市场大小市场大小市场增长市场增长利润率利润率竞争强度竞争强度技术技术社会社会政治政治法律法律市场占有率市场占有率产品质量产品质量分销能力分销能力品牌信誉品牌信誉促销力促销力生产能力生产能力生产效率生产效率单位成本单位成本原料供应原料供应竞争战略竞争战略市场领先战略市场领先战略市场补缺战略市场补缺战略市场挑战战略市场挑战战略扩展整个市场扩展整个市场保护市场份额保护市场份额扩大市场份额扩大市场份额依据顾客、市场依据顾客、市场质量和服务质量和服务补缺补缺紧紧追随紧紧追随保持距离保持距离全面正面进攻全面正面进攻间接进攻间接进攻市场追随战略市场追随战略公司营销的业务计划公司营销的业务计划1、分析外部环境分析外部环境 机会和威胁分析机会和威胁分析(0T分析分析)2、内部环境分析内部环境分析 对企业资源、能力的评价对企业资源、能力的评价(SW分析分析)3、制定目标制定目标 投资收益率、销售额和销售增长率、投资收益率、销售额和销售增长率、市场占有率、利润、产品创新、企业形象。市场占有率、利润、产品创新、企业形象。4、制定竞争战略、制定竞争战略 迈克尔迈克尔.波特将竞争战略分为：成本领先、别波特将竞争战略分为：成本领先、别具一格、集中一点。行业内奉行同一战略的企业组成了一个战略群。具一格、集中一点。行业内奉行同一战略的企业组成了一个战略群。每一战略群中只有推行该战略最为每一战略群中只有推行该战略最为 成功的企业，才能获得最高利润。成功的企业，才能获得最高利润。5、计划计划6、实施与控制、实施与控制 按麦金西咨询公司（按麦金西咨询公司（Mkinery）的看法，战）的看法，战略规划只是公司经营成功的略规划只是公司经营成功的7个要素之一：战略、组织结构和制度是个要素之一：战略、组织结构和制度是成功的硬件；共同的价值观、风格、技巧和员工是成功的软件，称成功的硬件；共同的价值观、风格、技巧和员工是成功的软件，称为为7-8结构。结构。2、4 市场营销计划的内容市场营销计划的内容1 1、提要、提要 对主要的市场营销目标和有关建议，简短地给对主要的市场营销目标和有关建议，简短地给出描述。出描述。2 2、背景或现状、背景或现状1 1）市场形势）市场形势。描述市场的基本情况，包括市场规模与增长，。描述市场的基本情况，包括市场规模与增长，分析过去几年的总量、总额，不同地区或分析过去几年的总量、总额，不同地区或 细分市场的销售：细分市场的销售：提供消费者或用户的需求、观念、购买行为方面的提供消费者或用户的需求、观念、购买行为方面的 动态。动态。2）产品情况。产品的销售、价格、利润及差额方面的资料。）产品情况。产品的销售、价格、利润及差额方面的资料。3）竞争形势。指出主要竞争者，分析他们的规模、目标、）竞争形势。指出主要竞争者，分析他们的规模、目标、市场占有率、产品质量、营销战略和策略。市场占有率、产品质量、营销战略和策略。4）分销情况。渠道的相对重要性及其变化、费用以及交易）分销情况。渠道的相对重要性及其变化、费用以及交易条件。条件。5）宏观环境）宏观环境3 3、机会与问题分析、机会与问题分析 SWOT分析分析4 4、明确目标、明确目标 财务目标和市场目标财务目标和市场目标5 5、制定营销战略、制定营销战略1）目标市场战略）目标市场战略2）营销组合战略）营销组合战略3）市场营销预算）市场营销预算6 6、损益预测、损益预测7 7、营销计划控制、营销计划控制 案例与讨论1 1、在一系列的求职面试中，假设你要求其中的三名应、在一系列的求职面试中，假设你要求其中的三名应聘人员描述他们的使命。其中一人说：聘人员描述他们的使命。其中一人说：“是为了赚取是为了赚取利润。利润。”另一个说：另一个说：“是为了创造顾客。是为了创造顾客。”第三个说：第三个说：“是为了同世界上的饥饿作斗争。是为了同世界上的饥饿作斗争。”这些使命书使你这些使命书使你了解到公司的什么情况？了解到公司的什么情况？2 2、观察你所在校园附近的购物区，设想你要在这里开、观察你所在校园附近的购物区，设想你要在这里开办一家企业（餐厅、服装店或音像店），请你描述一办一家企业（餐厅、服装店或音像店），请你描述一下你所面临的目标市场，你如何运用不同于当今商家下你所面临的目标市场，你如何运用不同于当今商家的方法为这个市场提供服务？你会采取何种营销战略的方法为这个市场提供服务？你会采取何种营销战略组合来管理你的企业？组合来管理你的企业？1、营销总体思想的转变、营销总体思想的转变-由由“顾客是上帝顾客是上帝”向向“顾客是伙伴顾客是伙伴”转化转化,出现了关系营销出现了关系营销(1983年由年由 Berry引入文献引入文献,1985年由巴巴拉年由巴巴拉.杰克逊在产业市场营销领域提出杰克逊在产业市场营销领域提出)2、营销地位的转变、营销地位的转变-由营销是职能部门向由营销是职能部门向营销是意识形态转化营销是意识形态转化,出现出现了全员营销的概念。了全员营销的概念。3、营销管理方法的转变、营销管理方法的转变-模拟营销的形成，模拟营销的形成，追求营销的精确性追求营销的精确性趋趋势势4、营销理论体系的转变、营销理论体系的转变-4 p-4C-4 R第三节第三节 现代企业整合营销新概念现代企业整合营销新概念（Jerome McCarth）理论以市场为导向，理论以市场为导向，以产品销售为目的以产品销售为目的。美国劳特朋教授美国劳特朋教授 消费消费(c onsumer)、成本成本(cost)、方方 便便(convenience)、沟通沟通(communication)以需求为导向）以需求为导向）美国美国 Don E.Schultz 关联、反应、关系、回报关联、反应、关系、回报(Related Reflect-Relation-Reward)以竞争为导向以竞争为导向4 p4 C4R 本世纪营销挑战本世纪营销挑战 管理学者彼得.德鲁克指出:企业过去十年成功的方案很有可能是其下个十年毁灭的原因。现代企业最重要的职能只有两个，一个是创新，再 一个就是营销。信息技术的迅猛发展信息技术的迅猛发展全球经济一体化全球经济一体化不断变化中的世界经济不断变化中的世界经济对更多道德和社会责任的呼唤对更多道德和社会责任的呼唤非赢利性营销的增长非赢利性营销的增长 1998年年TCL集团以其总资集团以其总资产亿元，销售额产亿元，销售额亿元，实现利润亿元亿元，实现利润亿元的业绩，在全国电子行业排的业绩，在全国电子行业排行表上跃居前五名集团行表上跃居前五名集团年前由元财政贷年前由元财政贷款起家，建立了一套适应市款起家，建立了一套适应市场经济要求的经营理念场经济要求的经营理念 两个核心观念和四个支持两个核心观念和四个支持性观念性观念 两个核心观念是：为顾客两个核心观念是：为顾客创造价值的观念和不断变革创造价值的观念和不断变革创新的观念创新的观念。案案 例例 TCL的营销管理哲学的营销管理哲学 案例 TCL的营销管理哲学四个支持性观念是：品牌形象观念先进质量观念捕捉四个支持性观念是：品牌形象观念先进质量观念捕捉商机贵在神速的观念低成本扩张的观念商机贵在神速的观念低成本扩张的观念年，集团以。亿港元兼并香港陆氏集团彩电年，集团以。亿港元兼并香港陆氏集团彩电项目，以万元人民币与美乐电子公司实现强强联项目，以万元人民币与美乐电子公司实现强强联合。共获得需投资亿元才能实现的万台彩电生产合。共获得需投资亿元才能实现的万台彩电生产能力，年新增利润亿元。能力，年新增利润亿元。依据目标市场的要求，依据目标市场的要求，TCL 投入上亿元资金，由近千名科投入上亿元资金，由近千名科技人员建立了三个层次（中央研究院、数字技术开发研究技人员建立了三个层次（中央研究院、数字技术开发研究中心、基层企业生产技术部）的战略与技术创新体系，增中心、基层企业生产技术部）的战略与技术创新体系，增强自有技术的研发能力，以此抢占制高点，拓展新产品领强自有技术的研发能力，以此抢占制高点，拓展新产品领域。年代初，集团以通信终端产品为主拓展到以家电域。年代初，集团以通信终端产品为主拓展到以家电为主导产品的同时，强化了以为主导产品的同时，强化了以“主动认识市场、培育市场主动认识市场、培育市场和占领市场和占领市场”为基本任务的营销网络建设。集团为基本任务的营销网络建设。集团 案例与讨论在国内建立了在国内建立了7个大区销售中心，个大区销售中心，31家营销分公司，家营销分公司，121家经营部家经营部和和1000多家特约销售商，覆盖了除西藏、台湾以外的所有省份。多家特约销售商，覆盖了除西藏、台湾以外的所有省份。在俄罗斯建立了销售网络，在俄罗斯建立了销售网络，1990年以来，全集团销售额，实现利年以来，全集团销售额，实现利税平均增长率分别为税平均增长率分别为50%和和45%。讨论题1、TCL的经营理念是否符合我国目前市场环境的要求的经营理念是否符合我国目前市场环境的要求？2、试评价这种观念对企业成长的作用？、试评价这种观念对企业成长的作用？3、入世后，我国家电业、汽车业、服务业正面临那些、入世后，我国家电业、汽车业、服务业正面临那些机遇和挑战？应树立何种经营理念提高竞争力？机遇和挑战？应树立何种经营理念提高竞争力？第四节 市场营销的新领域和新理论 1 服务市场营销服务业在发达国家的经济中占主导地位，服务消费占人均生活费支出的一服务业在发达国家的经济中占主导地位，服务消费占人均生活费支出的一半。半。1 1、特征、特征 无形性无形性/同步性同步性/异质性异质性/易易逝性逝性2 2、服务质量标准、服务质量标准 感知性感知性/可靠性可靠性/适应性适应性/保证性保证性/移移情性情性3 3、方法、方法 标准跟进标准跟进/蓝图技巧（服务过蓝图技巧（服务过程分析）程分析）2 绿色营销（环境营销、生态营销）1 1、含义、含义 企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境的协企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境的协调，实现经济与市场的可持续发展。调，实现经济与市场的可持续发展。2 2、绿色营销模型、绿色营销模型 内部变量内部变量 产品产品/价格价格/促销促销/渠道渠道/提供信息提供信息/加工加工/政策政策/人人 外部变量外部变量 付费顾客付费顾客/供应商供应商/政治家政治家/问题问题/预测预测 /伙伴伙伴3 3、标准、标准 满足满足/安全安全 /社会接受社会接受/可持续性可持续性 11、市场营销的新领域和新理论3 整合营销 整合营销传播整合营销传播（IMC：Integrated Marketing C ommunication）是一种系统化的研究方法，是对抽象的共性的营销的具体化、个性是一种系统化的研究方法，是对抽象的共性的营销的具体化、个性化，是挑战营销环境的工具。起因于化，是挑战营销环境的工具。起因于:（1）同质化的产品）同质化的产品（2）个性化的消费）个性化的消费（3）媒体信息的爆炸）媒体信息的爆炸 功能功能 以共同利益为中心以共同利益为中心 （1）环保要求下的社会大营销）环保要求下的社会大营销 （2）日益发展的关系营销）日益发展的关系营销 （3）不容忽视的文化营销）不容忽视的文化营销 方式方式 电脑媒体（电脑媒体（Computer AD）/电脑看板（电脑看板（LED）/录象购录象购物（物（Video Shopping Carts）/电话电话/汽车广告汽车广告/立体立体POP 理念理念 “4C”：consumer（消费者）（消费者）/cost（成本）（成本）/convenience（便利）（便利）/communication（沟通）（沟通）市场营销的新领域和新理论4 关系营销 关系营销把顾客看作是有多重利益关系、多重需求，存在潜在价关系营销把顾客看作是有多重利益关系、多重需求，存在潜在价值的人。关系的内涵发展到了不断发现和满足顾客的需求，帮助顾值的人。关系的内涵发展到了不断发现和满足顾客的需求，帮助顾客实现和扩大其价值，并建立一种长期的良好的关系基础。客实现和扩大其价值，并建立一种长期的良好的关系基础。关系营销更有效地运用了成本，针对潜在顾客做持续的交流，让关系营销更有效地运用了成本，针对潜在顾客做持续的交流，让顾客成为企业永远的客户、朋友和合作伙伴。顾客成为企业永远的客户、朋友和合作伙伴。方式方式:1人力资源措施人力资源措施 人员轮换人员轮换/内部提升内部提升/跨业务单元的论坛和会跨业务单元的论坛和会议议 2信息资源分享信息资源分享 虚拟小组虚拟小组/建立知识库建立知识库/利用网络协调利用网络协调/创立创立流通中的关系营销流通中的关系营销/文化整合文化整合市场营销的新领域和新理论5 5 客户关系管理客户关系管理 （CRM:Customer Relation Management)CRM:Customer Relation Management)目的目的从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。CRM首先是一种管理理念，核心是将企业的客户作为最重要的资源，通首先是一种管理理念，核心是将企业的客户作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。户的终生价值。CRM是一种改善企业和客户之间关系的新型管理机制它实施于企业的市是一种改善企业和客户之间关系的新型管理机制它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及信息技术紧密结合在一起，为企业库、一对一营销、销售自动化以及信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。市场营销的新领域与新理论6 网络营销（1 1）企业网站）企业网站通过网站的形式向公众传递企业品牌形象、企业文化通过网站的形式向公众传递企业品牌形象、企业文化等基本信息；发布企业新闻、供求信息、人才招聘等信息；向供应商、等基本信息；发布企业新闻、供求信息、人才招聘等信息；向供应商、分销商、合作伙伴、直接用户等提供某种信息和服务；网上展示、推分销商、合作伙伴、直接用户等提供某种信息和服务；网上展示、推广、销售产品；收集市场信息、注册用户信息；其他具有营销目的或广、销售产品；收集市场信息、注册用户信息；其他具有营销目的或营销效果的内容和形式营销效果的内容和形式（2 2）搜索引擎）搜索引擎如如googlegoogle、yahooyahoo、搜狐搜索引擎等、搜狐搜索引擎等（3 3）电电子子邮邮件件许许可可EmailEmail营营销销的的基基本本工工具具，功功能能包包括括企企业业品品牌牌形形象象、在在线线顾顾客客服服务务、会会员员通通讯讯与与电电子子刊刊物物、电电子子邮邮件件广广告告、网网站站推推广广、产产品品/服务推广、收集市场信息、在线市场调查等；服务推广、收集市场信息、在线市场调查等；（4 4）其他）其他网络实名网络实名/通用网址、即时信息、电子书、网络日志通用网址、即时信息、电子书、网络日志（BlogBlog）等）等 7、产品概念的新拓展以及概念营销、产品概念的新拓展以及概念营销 概念营销概念营销-企业以某种有形或无形的产品为依托，企业以某种有形或无形的产品为依托，借助现代化的传媒技术和传播工具以捕获消费者的注意力借助现代化的传媒技术和传播工具以捕获消费者的注意力为中心，以企业、企业产品或其主要经营者为对象制造热为中心，以企业、企业产品或其主要经营者为对象制造热点事件、新闻或创造新奇、独特的概念，以此进行大规模点事件、新闻或创造新奇、独特的概念，以此进行大规模的概念诉求活动，赋予企业或产品以丰富的想象内涵或特的概念诉求活动，赋予企业或产品以丰富的想象内涵或特定的社会定位，快速扩大产品的市场占有率及其品牌的市定的社会定位，快速扩大产品的市场占有率及其品牌的市场认同率，以取得同行的竞争优势。场认同率，以取得同行的竞争优势。8、消费者购买行为的新变化与感性营销、消费者购买行为的新变化与感性营销 感性消费是一种高层次的消费，表现为个性的满足、精感性消费是一种高层次的消费，表现为个性的满足、精神的愉悦、舒适及优越感。神的愉悦、舒适及优越感。