QFD质量功能展开的主要内容

QFD质量功能展开的主要内容本讲主要内容本讲主要内容设计过程回顾设计过程回顾QFD质量功能展开：质量功能展开：Quality Function Deployment设计过程回顾设计过程回顾 方案选择方案选择 问题定义问题定义方案设计（多个）方案设计（多个）需求分析需求分析 详细设计详细设计 分析评估分析评估改进设计改进设计创意设计创意设计 模型设计模型设计设计过程回顾设计过程回顾1.问题定义问题定义-理解顾客需求理解顾客需求-转换为工程需求转换为工程需求2.概念设计概念设计-产生许多概念产生许多概念-选择其中好的（可多个）选择其中好的（可多个）-使其进一步发展使其进一步发展-选择最好的选择最好的 一个进入下一阶段一个进入下一阶段设计过程回顾设计过程回顾3.详细设计详细设计-决定结构和尺寸决定结构和尺寸-确定尺寸公差、几何公差、表面结构要求确定尺寸公差、几何公差、表面结构要求-生成工程图生成工程图4.Production-生成加工计划（方案）生成加工计划（方案）-制作模型制作模型-完成装配等完成装配等QFDQuality Function Deployment质量功能展开（质量功能展开（QFD）是把顾客对产品的）是把顾客对产品的需求转化为产品的设计要求的工具。需求转化为产品的设计要求的工具。这一技术被认为是搜集需求、细化要求并这一技术被认为是搜集需求、细化要求并形成设计任务书的最好方法之一。形成设计任务书的最好方法之一。QFD一个成功的产品总是能够较好的反映顾客一个成功的产品总是能够较好的反映顾客的需求的需求市场销售人员能够很好的理解顾客想要什市场销售人员能够很好的理解顾客想要什么；工程设计人员设计制造产品么；工程设计人员设计制造产品 市场部和工程部如何沟通？市场部和工程部如何沟通？把顾客的声音带到产品的设计生产过程中把顾客的声音带到产品的设计生产过程中的系统方法的系统方法-QFDQFD20世纪世纪70年代中期，日本兴起的年代中期，日本兴起的QFD被被认为是搜集需求、细化要求并形成设计任认为是搜集需求、细化要求并形成设计任务书的最好方法之一。务书的最好方法之一。20世纪世纪80年代，年代，QFD技术传播到美国技术传播到美国和欧洲国家。和欧洲国家。上世纪九十年代开始传入中国，并在世界上世纪九十年代开始传入中国，并在世界范围内得到广泛的应用。范围内得到广泛的应用。QFD的基本方法的基本方法用质量屋用质量屋(Quality House)的形式量化的形式量化分析顾客需求与工程措施之间的关系度分析顾客需求与工程措施之间的关系度经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施献最大的工程措施，即关键措施从而指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳从而指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出满足顾客需求的产定性优化设计，开发出满足顾客需求的产品品质量屋的结构质量屋的结构左墙左墙-顾客需求及其重要度或优先度顾客需求及其重要度或优先度天花板天花板-为满足顾客需求提出的工程措施为满足顾客需求提出的工程措施房间房间-顾客需求与工程措施之间的关系矩阵顾客需求与工程措施之间的关系矩阵地板地板-工程措施的指标及重要度工程措施的指标及重要度屋顶屋顶-工程措施之间的相关程度工程措施之间的相关程度(可能相互迭加可能相互迭加 强化或相互抵触削弱强化或相互抵触削弱)右墙右墙-市场竞争能力评估矩阵市场竞争能力评估矩阵地下室地下室-技术竞争能力评估矩阵技术竞争能力评估矩阵质量屋的结构可以灵活地进行剪裁和扩充质量屋的结构可以灵活地进行剪裁和扩充质量屋的建立质量屋的建立开发人员必须掌握第一手市场信息，整理出对产开发人员必须掌握第一手市场信息，整理出对产品的顾客需求，评定各项需求的重要程度，填入品的顾客需求，评定各项需求的重要程度，填入质量屋的质量屋的左墙左墙。从技术的角度，提出对产品的设计要求（工程措从技术的角度，提出对产品的设计要求（工程措施），明确产品应具备的质量特征，整理后填入施），明确产品应具备的质量特征，整理后填入质量屋的质量屋的天花板天花板。质量屋的质量屋的房间房间用于记录顾客需求与工程措施之间用于记录顾客需求与工程措施之间的关系矩阵，其取值的关系矩阵，其取值rij代表第代表第i个顾客需求与第个顾客需求与第j项工程措施之间的关系度，关系越密切，取值越项工程措施之间的关系度，关系越密切，取值越大。大。质量屋的建立质量屋的建立屋顶屋顶用于评估各项工程措施之间的相关程用于评估各项工程措施之间的相关程度。因为各项工程措施之间可能存在交互度。因为各项工程措施之间可能存在交互作用（包括相互迭加强化或相互抵触削弱）作用（包括相互迭加强化或相互抵触削弱）。在质量屋的在质量屋的地板地板上填入工程措施的指标及上填入工程措施的指标及其重要度。其重要度。给产品的市场竞争能力和技术竞争能力评给产品的市场竞争能力和技术竞争能力评估打分，填入估打分，填入右墙右墙和和地下室地下室。一、顾客需求一、顾客需求 为了建立质量屋，必须首先确定为了建立质量屋，必须首先确定“顾客想要顾客想要什么？什么？”如：顾客对汽车车门的需求：如：顾客对汽车车门的需求：关车门轻便关车门轻便车停在坡上也能打开车门车停在坡上也能打开车门雨天不漏雨雨天不漏雨隔离路面噪音隔离路面噪音顾客需求顾客需求如：顾客对笔记本电脑的需求：如：顾客对笔记本电脑的需求：速度快速度快硬盘大硬盘大不出故障不出故障重量轻重量轻屏幕大屏幕大不怕摔不怕摔电池时间长电池时间长顾客需求的确定顾客需求的确定顾客或市场的需求有时会比较笼统、定性，顾客或市场的需求有时会比较笼统、定性，甚至可能比较片面。甚至可能比较片面。随技术的发展、消费环境的变化，市场需随技术的发展、消费环境的变化，市场需求也会不断变化。求也会不断变化。尽可能完整地、及时地收集第一手的市场尽可能完整地、及时地收集第一手的市场信息。信息。对原始信息进行整理、加工和提炼，形成对原始信息进行整理、加工和提炼，形成系统的、有层次的、有条理的、有前瞻性系统的、有层次的、有条理的、有前瞻性的顾客需求。的顾客需求。顾客需求的确定顾客需求的确定如顾客对铅笔的需求：如顾客对铅笔的需求：使用方便使用方便质量好质量好顾客需求的确定顾客需求的确定使用方便使用方便方便持握方便持握放下时不易滚落放下时不易滚落。质量好质量好书写连续书写连续擦除干净擦除干净铅芯不易断铅芯不易断。二、工程措施的确定二、工程措施的确定每一个顾客需求可以产生多个工程措施，每一个顾客需求可以产生多个工程措施，而每一个工程措施也可以与多个顾客需求而每一个工程措施也可以与多个顾客需求相对应相对应工程措施应该是可测量的并直接影响顾客工程措施应该是可测量的并直接影响顾客感受感受针对顾客需求，进行产品设计要求的展开，针对顾客需求，进行产品设计要求的展开，按隶属关系整理，形成质量屋的按隶属关系整理，形成质量屋的天花板天花板部部分。分。例：圆珠笔的质量屋例：圆珠笔的质量屋顾客对圆珠笔的要求：顾客对圆珠笔的要求：书写流利书写流利字迹永不褪色字迹永不褪色外观美观外观美观使用方便使用方便价格适中价格适中有适当的耐用性有适当的耐用性将这六条顾客要求填入质量屋的将这六条顾客要求填入质量屋的左墙左墙。圆珠笔的工程措施圆珠笔的工程措施圆珠笔的工程措施：圆珠笔的工程措施：笔尖组件设计笔尖组件设计油墨浓度选择油墨浓度选择油墨成分的确定油墨成分的确定收放机构设计收放机构设计外形设计外形设计成本控制和材料成本控制和材料这这7项工程措施没有层次上的隶属关系，作为同级项工程措施没有层次上的隶属关系，作为同级工程措施并列填入质量屋的工程措施并列填入质量屋的天花板天花板。三、工程措施指标三、工程措施指标 在工程措施的基础上，进一步确定产品具体的技术在工程措施的基础上，进一步确定产品具体的技术参数，也就是工程措施指标。参数，也就是工程措施指标。圆珠笔的工程措施指标：圆珠笔的工程措施指标：圆珠与珠座间隙适应圆珠与珠座间隙适应将浓度目标值控制在将浓度目标值控制在xx%选择合理的配方选择合理的配方收放简便，可无故障收放收放简便，可无故障收放x次次美观大方，适合不同消费者美观大方，适合不同消费者售价不高于售价不高于x元元选用合适的笔尖、笔杆材料选用合适的笔尖、笔杆材料 形成质量屋的形成质量屋的地板地板四、关键措施的确定四、关键措施的确定1、顾客需求的重要度、顾客需求的重要度将顾客需求的重要度进行评估排序：将顾客需求的重要度进行评估排序：非常重要、重要、一般重要等等非常重要、重要、一般重要等等 加权系数是相应顾客需求的重要加权系数是相应顾客需求的重要 度，可用度，可用1-10之间数值表示，填之间数值表示，填 入质量屋的入质量屋的左墙左墙2、顾客需求与工程措施之间的关系、顾客需求与工程措施之间的关系确定顾客需求与工程措施两两之间确定顾客需求与工程措施两两之间的关系度，填入质量屋的的关系度，填入质量屋的房间房间 重要相关重要相关-9 或或 一般相关一般相关-3 或或 弱相关弱相关-1 或或 3、工程措施之间的关系、工程措施之间的关系各个工程措施之间的相互关系各个工程措施之间的相互关系 按照按照 X分别代表分别代表 强相关、相关、负相关强相关、相关、负相关完成相关矩阵，填入质量屋的完成相关矩阵，填入质量屋的 屋顶屋顶圆圆珠珠笔笔质质量量屋屋四、关键措施的确定四、关键措施的确定分别计算每项工程措施与全部顾客需分别计算每项工程措施与全部顾客需求的加权关系度之和。求的加权关系度之和。每项工程措施对顾客需求的加权关系每项工程措施对顾客需求的加权关系度之和称作工程措施的重要度。度之和称作工程措施的重要度。四、关键措施的确定四、关键措施的确定 加权关系度之和的计算方法加权关系度之和的计算方法若有若有 m 项顾客需求，项顾客需求，n 项工程措施。令项工程措施。令w i 表示第表示第i 项顾客需求的重要度项顾客需求的重要度,r ij 表表示第示第i 项顾客需求与第项顾客需求与第j 项工程措施间的关项工程措施间的关系度。第系度。第j 个工程措施的重要度个工程措施的重要度 E j 的计的计算公式如下：算公式如下：四、关键措施的确定四、关键措施的确定对每项工程措施与全部顾客需求的加权关系对每项工程措施与全部顾客需求的加权关系度之和进行比较。度之和进行比较。加权关系度之和大就是对顾客需求贡献大。加权关系度之和大就是对顾客需求贡献大。加权关系度之和大的工程措施就是关键措施。加权关系度之和大的工程措施就是关键措施。关键措施的重要度明显高于一般工程措施的关键措施的重要度明显高于一般工程措施的重要度。重要度。从质量屋的地板确定两项关键措施：从质量屋的地板确定两项关键措施：油墨成分油墨成分 笔尖组件设计笔尖组件设计例：轿车的质量屋例：轿车的质量屋确定顾客需求确定顾客需求 通过走访和需求调查，了解到顾客对轿车的要求是通过走访和需求调查，了解到顾客对轿车的要求是:马力大马力大 空间大空间大 安全性好安全性好 寿命长寿命长 经济高效经济高效 维修方便维修方便 容易发现故障容易发现故障确定顾客需求的重要度确定顾客需求的重要度确定满足顾客需求的工程措施确定满足顾客需求的工程措施轿车的马力是由轿车的马力是由发动机的排量发动机的排量来决定的来决定的空间大小取决于空间大小取决于整车尺寸整车尺寸安全性好在很大程度上与安全性好在很大程度上与安全设施的配套安全设施的配套使用情使用情况有关况有关寿命长则取决于设计时对寿命长则取决于设计时对材料、零件的选择材料、零件的选择经济高效一方面取决于经济高效一方面取决于购车成本购车成本，另一方面则与，另一方面则与使用轿车的使用轿车的油耗、维修成本油耗、维修成本有关有关维修方便则取决于维修方便则取决于维修网点的分布和备件的供应维修网点的分布和备件的供应程度程度容易发现故障主要是看看轿车是否配备容易发现故障主要是看看轿车是否配备自动故障自动故障报警系统报警系统完成房间矩阵完成房间矩阵顾客需求和工程措施之间的关联关系，就是它们顾客需求和工程措施之间的关联关系，就是它们之间关系矩阵。之间关系矩阵。分别用分别用9-3-1表示它们之间的强、中等和弱三种表示它们之间的强、中等和弱三种关联关系。关联关系。顾客需求的顾客需求的“马力大马力大”与产品特性的与产品特性的“发动机排量发动机排量”就是一种强关联关系，因为发动机排量做大，必就是一种强关联关系，因为发动机排量做大，必然导致轿车的马力增大，而然导致轿车的马力增大，而“马力大马力大”与与“整车尺整车尺寸寸”之间则是一种中等关联关系，因为发动机做之间则是一种中等关联关系，因为发动机做大，整车尺寸可能会变大，但也不一定非得变大，大，整车尺寸可能会变大，但也不一定非得变大，依次类推确定出客户其他要求与产品其他特性之依次类推确定出客户其他要求与产品其他特性之间的关联关系。间的关联关系。完成屋顶矩阵完成屋顶矩阵确定工程措施之间的相关关系确定工程措施之间的相关关系如果两组特性之间是一种正面的影响关系，如果两组特性之间是一种正面的影响关系，则表明它们之间为正相关，相反便是负相则表明它们之间为正相关，相反便是负相关。关。例如例如“发动机排量发动机排量”与与“整车尺寸整车尺寸”是正相关，是正相关，而而“发动机排量发动机排量”与与“每百公里油耗每百公里油耗”之间就之间就是负相关。是负相关。设定工程目标值设定工程目标值在客户要求、工程措施的基础上，来在客户要求、工程措施的基础上，来进一步确定产品具体的技术参数。进一步确定产品具体的技术参数。这个时候需要听取客户的意见，必须这个时候需要听取客户的意见，必须与客户一起来确定产品或服务具体的与客户一起来确定产品或服务具体的技术要求。技术要求。轿轿车车质质量量屋屋QFD的一般步骤的一般步骤1、确定顾客群、确定顾客群产品使用者产品使用者制造部门制造部门销售部门销售部门售后服务部门售后服务部门QFD的一般步骤的一般步骤2、确定顾客需求、确定顾客需求使用者的需求使用者的需求操作方便操作方便好看好看价格便宜价格便宜制造者的需求制造者的需求加工装配方便加工装配方便尽量使用标准件尽量使用标准件尽量不用特殊设备尽量不用特殊设备尽量减少加工废料尽量减少加工废料QFD的一般步骤的一般步骤市场和销售人员的需求市场和销售人员的需求产品的操作易于表达产品的操作易于表达产品易于包装和运输产品易于包装和运输产品易于展示产品易于展示最后各个方面总结最后各个方面总结产品功能方面产品功能方面产品视觉方面产品视觉方面产品制造方面产品制造方面QFD的一般步骤的一般步骤3、确定重要的顾客需求、确定重要的顾客需求哪一项是最重要的和无法妥协的哪一项是最重要的和无法妥协的哪一项是有商量的余地哪一项是有商量的余地适当给出各项的权重值（一般在适当给出各项的权重值（一般在1-10之间）之间）4、竞争对手的水平、竞争对手的水平QFD的一般步骤的一般步骤5、从顾客需求转换为工程措施、从顾客需求转换为工程措施6、设定工程目标值、设定工程目标值7、完成屋顶矩阵、完成屋顶矩阵8、完成房间矩阵（、完成房间矩阵（9-3-1比例）比例）9、确定关键工程措施、确定关键工程措施10、确定采用的技术或方法、确定采用的技术或方法QFD的应用的应用QFD产生初期，主要用于产品设计和产品产生初期，主要用于产品设计和产品的质量保证，但最近十年来，它不断向管的质量保证，但最近十年来，它不断向管理和服务业等各个领域渗透，表现出广泛理和服务业等各个领域渗透，表现出广泛的实用性。的实用性。广义的质量功能展开，可以理解为一种采广义的质量功能展开，可以理解为一种采用矩阵的形式，量化评估目的和手段之间用矩阵的形式，量化评估目的和手段之间相互关系的分析工具。相互关系的分析工具。四个阶段的质量功能展开四个阶段的质量功能展开产品开发一般要经过的四个阶段产品开发一般要经过的四个阶段:产品规划产品规划零部件展开零部件展开工艺计划工艺计划生产计划生产计划 有必要进行四个阶段的质量功能展开有必要进行四个阶段的质量功能展开四个阶段的质量功能展开图四个阶段的质量功能展开图四个阶段的质量功能展开四个阶段的质量功能展开上一道工序就是下一道工序的上一道工序就是下一道工序的“顾客顾客”各个开发阶段均可建立质量屋，且各个阶各个开发阶段均可建立质量屋，且各个阶段质量屋内容有内在的联系。段质量屋内容有内在的联系。上一阶段天花板的主要项目（关键工程措上一阶段天花板的主要项目（关键工程措施及指标）将转为下一阶段质量屋的左墙施及指标）将转为下一阶段质量屋的左墙（顾客需求及其重要度）。（顾客需求及其重要度）。QFD作用作用质量展开质量展开 将顾客要求转化为产品设计要求将顾客要求转化为产品设计要求功能展开功能展开 将设计要求转化为合适的部件、过将设计要求转化为合适的部件、过程、和生产要求程、和生产要求QFD益处益处增加满足顾客呼声的保证增加满足顾客呼声的保证 减少由于工程知识引起的更改数量减少由于工程知识引起的更改数量 识别相冲突的设计要求识别相冲突的设计要求 将各种公司的活动集中于以顾客为主的目将各种公司的活动集中于以顾客为主的目标上标上 缩短产品开发周期缩短产品开发周期 减少工程、制造和服务的成本减少工程、制造和服务的成本