CRM市场营销知识模块

SAP CRM中的市场营销管理功能概览快速地行动快速地行动,战略性成长战略性成长,可持续发展可持续发展1.业务环境境2.SAP 营销管理解决方案概管理解决方案概览3.SAP CRM 7.0 EHP1中中营销功能的亮点功能的亮点4.客客户成功案例成功案例议程21.业务环境境2.SAP 营销管理解决方案概览3.SAP CRM 7.0 EHP1中营销功能的亮点4.客户成功案例议程3如何实现有效的市场营销活动管理如何实现有效的市场营销活动管理-越来越多企业越来越多企业关心的重要课题关心的重要课题营销成本，也节节升高营销成本，也节节升高营销成本，也节节升高营销成本，也节节升高过去5年，尤其是消费品企业每年的营销费用呈几何级增长然而，市场营销的边际效用却越来越差。当然，企业需要考虑产品差异化竞争，广告创新等；而更多有前瞻性眼光的企业，将目光转向了集成协同的IT平台在中国，企业的营销方式，越来越丰富多彩在中国，企业的营销方式，越来越丰富多彩在中国，企业的营销方式，越来越丰富多彩在中国，企业的营销方式，越来越丰富多彩市场营销方市场营销方市场营销方市场营销方式式式式各种媒体广告各种媒体广告销售促销销售促销活动赞助或活动赞助或体验体验公共关系营销公共关系营销人员销售人员销售直接营销，直接营销，如电话，邮如电话，邮件等件等市场营销过程中的信息传递市场营销过程中的信息传递品牌生品牌生产企企业经销商经销商Sell-out品牌定位销售售给客客户促销方案销售售给经销商商品牌知名度终端客端客户促销信息促销信息客户忠诚度客户忠诚度忠诚度方案这对您的业务意味着什么这对您的业务意味着什么?客户面临的问题：我如何成功地标识并和高价值客户联接来引导需求?我如何与盈利的客户保持最佳的交互来提高成客户忠诚度?我如何开发系统化过程来帮助客户评估营销绩效和ROI?我如何优化所有的营销流程，来最有效利用所有渠道获取的信息?我如何充分利用所有的渠道来提高营销的效率?61.业务环境2.SAP 营销管理解决方案概管理解决方案概览3.SAP CRM 7.0 EHP1中营销功能的亮点4.客户成功案例议程7服务营销销售移动SAP NetWeaver技术支持端到端的,行业特定的流程分析Web 渠道交互中心合作伙伴渠道管理客户易于使用易于使用解决解决实际问题化繁化繁为简SAP CRM 简单并强大8SAP CRM 营销业务线最大化您的营销花费集成的企业营销平台提供跨越多种渠道端到端的营销计划和流程自动化提供可视性和可说明性跨越所有的营销流程提供360 度客户视图灵活的智能的快速的端到端的创建多渠道营销活动实时提案管理高速的细分忠诚度管理市场开发资金活动管理会籍 处理处理引擎奖励规则管理忠诚度 扩大的 市场进入运用运用SAP CRM 进行闭环市场营销处理流程进行闭环市场营销处理流程市场营销活动展开电话移动设备网络电子邮件客户细分建模概况选择时间人员内容.市场营销分析成功度量 (比如 ROI)第3方数据市场占有率市场营销分析/计划计划分析计划预算审批监控数据仓库金融、会计、供应链 SAP 2008/SAP CRM 营销概述,Page 11营销解决方案概述客户营销分析营销资源和品牌管理线索管理营销活动管理 细分和清单管理忠诚度管理营销资源和品牌管理细分和清单管理营销活动管理忠诚度管理线索管理营销分析SAP CRM 的营销功能CustomerMarketingAnalyticsLeadManagementCampaignManagement Segment&ListManagement忠诚度管理市场营销资源管理管理营销资源并充分调动企业各部门营销资源管理增强管理和优化内外部营销资源使用的功能（预算，人员，时间，活动等）营销计划和预算 能够开发市场营销计划和预算，管理营销基金以及相应的营销费用客户集成的市场营销日历 作为对所有计划和运行的市场营销活动管理的统一入口营销活动计划 通过任务管理、活动模工作流等管理具体市场活动多媒体文件管理 可以在营销活动中存储并管理丰富的多媒体文件渠道市场基金 能够更好地管理并分配市场基金给合作伙伴收益提高市场营销的可靠性和效率提高对所有市场活动的可视性控制并跟踪市场营销成本确保品牌一致性MarketingResourceManagement12多维成本计划及预算管理挑战挑战:如何才能将市场预算分配到多维的活动中去如何才能将市场预算分配到多维的活动中去?益处益处:计划及实际的支出可以被以一种周密的方式进行分配及监控计划及实际的支出可以被以一种周密的方式进行分配及监控 营销预算的分配比例可以被再次用于分摊实际的费用，这是财务分析的基础营销预算的分配比例可以被再次用于分摊实际的费用，这是财务分析的基础背投背投产品产品渠道渠道组织组织欧洲欧洲批发批发200.000.-USD液晶液晶美国美国零售零售CRT中国中国零售零售180.000.-USD120.000.-USD彩电彩电彩电彩电彩电彩电预算预算预算维度预算维度500.000.-USD小计小计:整体营销预算的汇总和分配整体营销预算的汇总和分配CustomerMarketingAnalyticsMarketingResourceManagementLeadManagementCampaignManagement忠诚度管理客户细分和清单管理设计大规模的有目标的市场营销活动细分和清单管理基于多种客户属性，抽取来自于各种数据源（诸如SAP CRM,ERP,BI 外部数据），创建有针对性的市场活动大数据量细分 能够设计&创建目标客户群，并设计&创建目标群，来细分百万级的客户细分建模器 通过使用多层次、图形化的界面，能够发现并获取精确的视角来定义细分群外部清单管理 提供一个开放的&稳定的机制来导入潜在客户清单，并支持外部营销活动的执行清单质量分析 能够分析外部支出，采购清单等数据收益扩大市场触角提高市场营销效力增加转换率降低营销活动执行成本增加收入 Segment&ListManagement15客户细分：快速定位营销活动目标客户客户细分：快速定位营销活动目标客户1 客户价值指标选择2 拖拽，完成客户分类3 分类的客户名单列表4 可以保留每次的分类客户盈利性细分，提高营销服务投入产出比客户购买周期等多维度客户细分，挖掘客户营销价值为客户提供个性化、特殊性、差异化的服务和关怀度身定制营销活动，开展向上或交叉营销CustomerMarketingAnalyticsMarketingResourceManagementLeadManagement Segment&ListManagement忠诚度管理市场营销活动管理通过多渠道营销项目，接触目标客户群市场活动管理与客户成功地接触，以引导他们对产品和服务的需求。从分析，计划，开发，执行到评估，涉及到市场营销活动在所有交互渠道中的全过程管理.市场营销活动计划 协同内部人员，管理营销资源从计划、开发和执行的协调，以及多渠道营销活动营销活动自动化 创建长期客户管理，对相关和个性化的客户交互以对话(Dialog)方式进行管理实时提案管理 通过呼叫中心和网络渠道的内向交互来为客户提出实时提案，以拉动客户需求网上营销 通过电子邮件和网页的形式，以最低成本的渠道来发布最大量的个性化的信息协同营销 扩展营销活动功能，加强销售和营销部门的合作收益协同的多渠道市场营销活动最优化营销渠道的投资执行交互的对话式的市场营销活动成功连接目标客户CampaignManagement17营销日程表：实时监控营销活动状态营销日程表：实时监控营销活动状态营销活动管理营销活动管理定义活动类型、策略以及细节信息营销活动自动化营销活动自动化最佳建议交叉/升等销售提案挽留提案营销消息下一布最佳行动 实时的提案管理在行动 在合适的时间给出合适的提案RTOM提案信息提案信息提案 和他们的价值目标人群渠道触发器和事件实时的客户信息 实时的客户资料以往的客户响应实时的任务信息 自然的互动座席技能服务的等级21CustomerMarketingAnalyticsMarketingResourceManagementLeadManagementCampaignManagement Segment&ListManagement忠诚度管理减少客户流失，加强客户关系忠诚度管理计划并执行企业客户忠诚度计划，以便在所有渠道保持最佳客户，引导更有利润的客户行为，建立客户忠诚度项目管理 建立并维护忠诚度项目，包括多状态层级，积分预提，过期计划等奖励规则管理 灵活的规则建模能够帮助营销经理设计营销项目中的奖励规则会员处理 提供丰富的会员类型，帮助赢取新客户，以及提供多种激励机制给会员处理引擎 高性能引擎能够处理会员活动以及会员等级评估合作伙伴管理 端到端的合作伙伴关系处理，合作伙伴积分账单，积分结算等CRM 集成 提供跨越多渠道的统一视图;能够通过使用灵活的或者混合付款选项，在销售订单集成中获取和扣减积分收益奖励并保持高价值客户管理多渠道忠诚度计划提高客户满意度利用合作伙伴网络来创造附加的收入忠诚度管理22忠诚度管理 增加关注客户保持奖励和保持您的高价值客户跨企业计划,管理,和执行客户忠诚度项目增加客户满意度和发展更深入的客户亲密关系标识客户基于价值和鼓励盈利的客户行为集成的企业忠诚度项目帮助客户体验管理会员处理项目管理处理引擎奖励规则管理会员活动积分/奖金由规则引擎决定积分增长积分账户积分赎回积分过期项目管理会员处理处理引擎奖励规则管理忠诚度财务23会员管理界面积分帐户会员级别会员管理会员活动CustomerMarketingAnalyticsMarketingResourceManagementCampaignManagement Segment&ListManagement忠诚度管理线索管理增加销售和营销的协作性线索管理在销售和营销部门之间的无缝集成.创建高质量的销售线索并跟踪每个线索至其结束。增加销售线索的转化率并加快线索的运转周期线索产生 允许从多个客户交互点产生线索：交互中心，网络渠道，市场调查和销售过程线索合格性 产生高质量线索以及 线索关闭率线索分发 自动将线索分发至最适合的座席，包括合作伙伴的座席线索分析 关闭线索监控循环，并提高线索整个生命周期中的效率收益基于商务智能来进行线索的优先性排序跟踪所有高质量的销售线索增加销售/营销的协同性提高线索转化率LeadManagement25线索跟踪线索分发销售售线索索过程管理程管理线索创建和自动生成创建线索自动生成线索营销活动反馈线索审查和后续处理基于规则的分发直接分配渠道伙伴从线索到商机从线索到报价单或者销售订单QualifyLeadEnhanceLead InformationContact Sales ProspectSales ProfessionalMarketing ProfessionalChannel ManagerChannel PartnerIC AgentCustomerMarketingAnalyticsMarketingResourceManagementLeadManagementCampaignManagement Segment&ListManagement忠诚度管理营销分析获取对具体活动的监控，并作出实时决策营销分析能够将数据转化为信息，帮助营销部门主团分析客户行为，最优化提案，精确目标客户群以及监控市场营销活动的有效性客户分析 利用数据挖掘技术，获取对客户信息的清晰掌控营销最优化 预知客户对营销活动提案的反馈，以最大化收入和利润目标衡量和报表 跟踪和分析市场营销活动进程，以及由此产生的销售线索营销绩效仪表盘 提供对所有相关营销活动的统一视图，并根据预先设置的目标值来管理具体活动收益改善营销活动反馈率精确预知&计划营销活动衡量结果和支持营销收入贡献MarketingAnalytics27报表评估报表评估渠道促销管理(TPM)端到端的流程概览CRM Funds Mgmt CRM Campaign Mgmt ERPAnnual Planning and Budgeting(external/outside CRM)Assign Funds to Campaigns/Marketing Spends关闭 Checkbook/基金 以及年结处理年度计划和预算向营销活动分配基金/营销支出预提市场营销基金在CRM中创建采购请求发出付款给供应商创建基金管理营销计划和预算营销活动计划和执行费用结算评估和分析营销计划基金计划基金Upload Actuals in CRM and Update Respective Funds费用核销：上载实际支出到CRM中更新客户基金Request more Funding to adjust Fund and Allocate Money执行阶段需要进行预算调整Distribute Budget within the Organization在企业内部分配预算Set up Fund Plans and Create Funds创建基金计划并新建基金Set up list of Fund Types and Funds Allocation Rules创建基金类型清单以及集成profiles校验和审批供应商发票在ERP里面创建P.R和P.O.基金预算29TPM-资金（资金（Funds）资金总览）资金总览 1.业务环境2.SAP 营销管理解决方案概览3.SAP CRM 7.0 EHP1中中营销功能的亮点功能的亮点4.客户成功案例议程31集成的集成的营销日日历集成的市场营销日历集成的市场营销日历能够作为中心的接入点，使得客户能够总览一个时间范围内，所有计划的和正在进行中的市场活动用户能够登录这个交互式平台，获取所需要的市场活动信息，并与之进行有效的交互.动态友好的用户界面 使用了Adobe Flex 技术.动态查询功能 能够提高搜索效率.结构化展现 能够结构化显示公司内营销项目.交互的计划工具 能够在目标营销日历中直接创建和调整营销项目.基于任务的角色配置 为了能够细分营销部门内部不同用户角色的特殊需求收益提高所有营销活动的透明度在计划营销活动时，增加营销部门内部人员的协同32增强 基于任务的角色配置基于角色的配置选项概览 核心配置，比如标题栏，显示/创建模式以及默认的个性化设置 搜索配置，比如可用性搜索和搜索属性 日历配置，比如日历控制因素以及甘特图显示属性(比如颜色文件，工具栏文本等）营销任务管理营销任务管理任务管理能够帮助您管理跟营销活动相关的所有任务和活动的创建和执行。系统提供统一视图来管理所有相关的营销任务检查清单 作为一个营销活动执行过程中必须和可选的具体活动清单.图形化视图 营销任务及其状态可以图形化展示关键点的状态控制 确保只有当必须任务结束后，营销活动的状态才可以改变.营销活动关键点计划 可以基于营销活动的关键点来对任务和约会进行排程.Groupware集成 能够支持与groupware客户端比如Outlook和Lotus Notes交换任务信息收益图形化显示所有相关的营销活动任务及其状态智能任务管理利用groupware 来集成任务和约会的同步34groupware集成将SAP CRM中的营销任务和约会集成到 groupware 客户端数字数字资产管理管理SAP 数字资产管理通过Open Text数字资产管理作为一个重要功能可以提高管理和优化内外营销资源的重要工具，比如产品白皮书，video等.综合支持非结构化的丰富的媒体内容类型 包括 video,audio,images 以及其他桌面形式.关注于内容管理 独立于内容展现介质(比如 print,television,web,device).将内容作为真实的业务资产进行管理,提供扩展的设备来抓取“元数据”.在营销过程中利用数字资产 通过SAP CRM 企业服务支持收益减少重复的录入劳动，降低成本更快得响应最新的营销资源减少营销投资的总成本提高对品牌资产的控制SAP数字数字资产管理管理 功能概功能概览导入上载压缩批量导入桌面嵌入创建包转换码下载FTPEmail分发组织元数据安全种类版本资产链接自动索引查询全文本索引关键字查询高级搜索数据库搜索类别浏览使用项目合作与媒体工具集成与外部系统集成Proxies管理增强:忠诚度管理收益利用合作伙伴渠道来增加忠诚度活动的触角灵活的混合支付模式积分争议处理及临时卡忠诚度管理的增强增强了忠诚度管理平台，提高了客户获取和保持率，并发掘新的渠道来加快客户增长 扩展的多渠道触点 通过合作伙伴渠道，POS机以及网络渠道来增加客户接触忠诚度项目的机会 增强的会员处理 公司会员，匿名会员以及会员卡，增加会员获取率 新的端到端的合作伙伴管理功能 通过合作伙伴渠道提高附加收入，增加会员计划对会员的价值 新的优惠和凭据处理工具 提供最佳的激励到目标客户 新的混合支付功能 增加了积分对于会员的价值，可以让他们灵活选择支付方式 新的数据抽取器 帮助分析忠诚度数据 增强的图形化规则建模 帮助基于工作流的规则设计38协同营销管理(CCM)概览协同营销管理帮助企业营销部门更有效地与渠道伙伴之间协同开展营销项目.集中化 集中进行营销活动开发、维护、执行和监控，以最大化效率营销活动个性化 允许渠道伙伴跟踪营销活动的细节方面，比如目标客户，产品，价格，以提高营销活动的有效性基于合作伙伴的特殊的客户交互 u使用改善的邮件格式功能来支持合作伙伴属性，包括合作伙伴logo,合作伙伴销售代表的签名等.收益优化监控和增加透明度增加企业与合作伙伴之间营销的协同加强营销过程中合作伙伴的参与度利用合作伙伴的营销资源39发布事件/响应处理营销活动调整和执行创建营销活动协同营销管理流程举例 产品发布会客户品牌经理CMO渠道伙伴和销售代表终端客户品牌经理首席营销主管合作伙伴销售代表筹划合作营销项目参加发布会创建合作伙伴营销活动&通知合作伙伴接受反馈接受反馈选择目标客户群基于每个参与者进行审核营销活动决策监控经销商反馈执行合作伙伴营销活动接收营销活动信息基于反馈进行决策事件个性化营销活动增强：客户细分清单管理大数据量细分为经典的和大数据量的细分过程提供统一的用户界面.细分多维对象 包括合作伙伴，产品和营销对象细分重用 允许定义的细分能够被重用以及被包含在收藏，高级搜索等中预期 能够使用细分特点实现关系细分 通过“成为联系人”值来实现对象细分In-memory细分 通过SAP TREX 和 SAP Business Warehouse Accelerator 来保证高速度和稳定性收益提高客户细分的准确性定义不同对象（如产品）的细分方便管理和使用细分对象41营销分析 新的预置的 Xcelsius Dashboards营销分析营销执行动态分析提供对营销活动管理、线索管理活动的概览，帮助营销部门监控整个销售管道营销活动动态分析营销活动绩效:基于选择的绩效指标来监控目前运行的营销活动期望的收入，期望的ROI，每个线索的成本等.营销活动进展:显示活动营销活动绩效以及其他关键维度历史营销活动分析:对比目前运行的营销活动绩效及去年同期销售线索动态分析线索状态:提供报表显示线索多久被销售接受和跟进线索分析:某个营销活动的所有线索概览及其销售管道贡献收益提供任意事件范围内对营销活动完整视图帮助实现快速营销决策42Thank You43