护士工作礼仪PPT课件

课时目标课时目标1.1.知道护理工作中门诊、急诊、病房、知道护理工作中门诊、急诊、病房、手术室等护士工作礼仪手术室等护士工作礼仪2.2.通过学习更加提高热心服务意识通过学习更加提高热心服务意识 第四章第四章 护理工作礼仪护理工作礼仪 护理工作是爱心和艺术的结合，是护士保护和促进人类健康的白护理工作是爱心和艺术的结合，是护士保护和促进人类健康的白衣天使，在护理服务中，礼仪规范将成为护理服务工作的一道风景，衣天使，在护理服务中，礼仪规范将成为护理服务工作的一道风景，接诊时护理工作的言谈举止，音容笑容，都必须符合护理专业礼仪规接诊时护理工作的言谈举止，音容笑容，都必须符合护理专业礼仪规范的要求。范的要求。第一节第一节 门诊护士工作礼仪门诊护士工作礼仪l 门诊门诊是医院工作的第一个环节，是病人与医护的第一是医院工作的第一个环节，是病人与医护的第一关，是社会的窗口。关，是社会的窗口。一、接诊礼仪一、接诊礼仪l仪表：文明端庄、着装得体仪表：文明端庄、着装得体l语言：文明、诚恳、和蔼、亲切语言：文明、诚恳、和蔼、亲切l表情：和蔼亲切、面带笑容表情：和蔼亲切、面带笑容l眼神：目光和蔼、慈祥目光眼神：目光和蔼、慈祥目光l动作：站、立、行的姿态、操作中的体态语言动作：站、立、行的姿态、操作中的体态语言第一节第一节 门诊护士工作礼仪门诊护士工作礼仪二、护理治疗工作中的礼仪二、护理治疗工作中的礼仪（一）治疗前应礼貌对病人（一）治疗前应礼貌对病人 治疗措施的科学解释（知情权）治疗措施的科学解释（知情权）（二）治疗操作时严格按照操作规程（二）治疗操作时严格按照操作规程 保持举止有度，言谈有礼病人挑刺保持冷静、耐心，始终以保持举止有度，言谈有礼病人挑刺保持冷静、耐心，始终以礼相待。礼相待。“顾客永远是正确的顾客永远是正确的”（三）门诊治疗结束离去前（三）门诊治疗结束离去前 需按医嘱的交代后，对病人嘱咐注意保重身体，联系办法，需按医嘱的交代后，对病人嘱咐注意保重身体，联系办法，并送上祝福。并送上祝福。第二节第二节 急诊护士工作礼仪急诊护士工作礼仪 急诊服务急诊服务的对象是一个特殊的群体，病人的家的对象是一个特殊的群体，病人的家属属希望希望医务人员。医务人员。急诊护士急诊护士高尚的品德高尚的品德心理心理精湛护理技术精湛护理技术身体素质身体素质礼仪修礼仪修养养 第第二节二节 急诊护士工作礼仪急诊护士工作礼仪一、急诊护士素质要求一、急诊护士素质要求（一）娴熟的护理技术：（一）娴熟的护理技术：熟练掌握护士急救知识和护理操作技术熟练掌握护士急救知识和护理操作技术（二）健康的身体素质：（二）健康的身体素质：繁琐多样，节奏紧张，必须拥有健康的体繁琐多样，节奏紧张，必须拥有健康的体魄魄（三）良好的礼仪修养：（三）良好的礼仪修养：整洁的着装，高雅大方的仪表整洁的着装，高雅大方的仪表（四）沉着冷静、敏捷果断的工作作风：（四）沉着冷静、敏捷果断的工作作风：责任心，熟练的操作技术、责任心，熟练的操作技术、敏捷动作敏捷动作 第第二节二节 急诊护士工作礼仪急诊护士工作礼仪二、急诊接待礼仪二、急诊接待礼仪（一）掌握急诊病人的心理（一）掌握急诊病人的心理 1.1.焦虑心理：恐慌、不安、焦虑：焦虑心理：恐慌、不安、焦虑：2.2.惧怕心理：对突如其来病情感到恐惧，惧怕。惧怕心理：对突如其来病情感到恐惧，惧怕。3.3.依赖心理：病人的行为退化，感情幼稚依赖心理：病人的行为退化，感情幼稚 4.4.听天由命：听任摆布，对病情和治疗持无可奈何的态度听天由命：听任摆布，对病情和治疗持无可奈何的态度 第第二节二节 急诊护士工作礼仪急诊护士工作礼仪二、急诊接待礼仪二、急诊接待礼仪（二）接待急诊病人的礼仪（二）接待急诊病人的礼仪 1.1.稳定情绪稳定情绪 陈述利害：病情急，来势猛，缺乏心理准备，要以陈述利害：病情急，来势猛，缺乏心理准备，要以适当的安慰和解释适当的安慰和解释 2.2.抓住时机抓住时机 果断处理：救治要准确，决策要果断果断处理：救治要准确，决策要果断 3.3.急不失礼急不失礼 忙中守节：态度要温和礼貌，病情果断而及时，耐忙中守节：态度要温和礼貌，病情果断而及时，耐心而富有关爱之情心而富有关爱之情 第二节急诊护士工作礼仪第二节急诊护士工作礼仪 三、急诊救护礼仪三、急诊救护礼仪 （一）急而不慌，忙而不乱（一）急而不慌，忙而不乱 沉着应战，临危不乱，稳定病人和家属沉着应战，临危不乱，稳定病人和家属 （二）团结协作，文明礼貌（二）团结协作，文明礼貌 紧密配合，团结合作，相互理解、尊重。紧密配合，团结合作，相互理解、尊重。第三节第三节 病房护士工作礼仪病房护士工作礼仪一、病人入院护理礼仪一、病人入院护理礼仪 彬彬有礼，落落大方，热情服务，体贴关怀彬彬有礼，落落大方，热情服务，体贴关怀（一）办理入院手续（一）办理入院手续 耐心、细致、同情和关心，同时作住院指导耐心、细致、同情和关心，同时作住院指导（二）护送病人进入病区二）护送病人进入病区 主动与病人沟通，消除心理因素，要有礼貌、耐心、仔细主动与病人沟通，消除心理因素，要有礼貌、耐心、仔细第三节第三节 病房护士工作礼仪病房护士工作礼仪二、病人进入病区后的护理礼仪二、病人进入病区后的护理礼仪（一）新入院病人的接待礼仪（一）新入院病人的接待礼仪 迎接入住病人的礼仪迎接入住病人的礼仪：起身：起身微笑微笑问候问候自我介绍自我介绍态度态度 向入院病人做介绍礼仪向入院病人做介绍礼仪：介绍耐心：介绍耐心细致细致帮助解决帮助解决询问问题询问问题介绍住院有关制度介绍住院有关制度第三节第三节 病房护士工作礼仪病房护士工作礼仪二、病人进入病区后的护理礼仪二、病人进入病区后的护理礼仪（二）病人住院中的护理礼仪（二）病人住院中的护理礼仪（亲、轻、稳、准、快）（亲、轻、稳、准、快）自然大方：自然大方：操作规范、准确，给病人安全、优雅、轻松、细腻、灵巧、操作规范、准确，给病人安全、优雅、轻松、细腻、灵巧、清新的感受，护士镇静、自然神态清新的感受，护士镇静、自然神态 亲切温柔：亲切温柔：护士亲切的语调，关爱的问候护士亲切的语调，关爱的问候“请请”“”“谢谢谢谢”敏捷准确：敏捷准确：快速及时、安全准确的服务无疑会获得病人的依赖和尊重快速及时、安全准确的服务无疑会获得病人的依赖和尊重 技术娴熟：技术娴熟：是消除病人顾虑，硬的病人满意树立信心和安全感的重要是消除病人顾虑，硬的病人满意树立信心和安全感的重要因素。掌握现代护理新理念、新技术因素。掌握现代护理新理念、新技术 满足病人的需要：满足病人的需要：对不同需要，尽量给予满足对不同需要，尽量给予满足第三节第三节 病房护士工作礼仪病房护士工作礼仪三、病人出院护理礼仪三、病人出院护理礼仪 出院前的祝辞出院前的祝辞 对病人康复表示祝贺，感谢病人在住院期间对医对病人康复表示祝贺，感谢病人在住院期间对医 院的支持，院的支持，找出不足对病人表示歉意找出不足对病人表示歉意 出院时的指导出院时的指导 指导和帮助病人办理出院手续，疾病治疗：如何服药、随指导和帮助病人办理出院手续，疾病治疗：如何服药、随访、康复锻炼、饮食起居，出院后注意事项和复查时间访、康复锻炼、饮食起居，出院后注意事项和复查时间出院送别的礼节出院送别的礼节 医嘱、健康指导、送门口、祝贺、手礼医嘱、健康指导、送门口、祝贺、手礼第四节第四节 手术室护士工作礼仪手术室护士工作礼仪一、术前工作礼仪一、术前工作礼仪 手术室一种创伤性的治疗手段手术室一种创伤性的治疗手段心理刺激心理刺激恐惧恐惧关心关心职业道德职业道德（一）术前对病人疏导的礼仪（一）术前对病人疏导的礼仪 1.1.与病人交谈，心理沟通：与病人交谈，心理沟通：亲切、平等，了解生活习惯，亲切、平等，了解生活习惯，对手术治疗做好充分准备，不宜在术前疏导。对手术治疗做好充分准备，不宜在术前疏导。2.2.交谈中的注意事项：交谈中的注意事项：利用通俗易懂的语言和缓慢的语利用通俗易懂的语言和缓慢的语速与病人交流，避免言谈患者不安的话题。速与病人交流，避免言谈患者不安的话题。第四节第四节 手术室护士工作礼仪手术室护士工作礼仪 一、术前工作礼仪一、术前工作礼仪 （二）手术前签字谈话的礼仪（二）手术前签字谈话的礼仪 手术前签字，是一种制度。说明医务人员尊重病人，相信医院，并愿意承手术前签字，是一种制度。说明医务人员尊重病人，相信医院，并愿意承担一切后果。担一切后果。1.1.注意谈话中的文明礼貌和严肃性：注意谈话中的文明礼貌和严肃性：谈话要有针对性，要诚恳和礼貌，谈话要有针对性，要诚恳和礼貌，全面客观的对病情的分析全面客观的对病情的分析 2.2.敢于承担责任和风险：敢于承担责任和风险：职业道德，诚信守诺，关于承担属于自己的工职业道德，诚信守诺，关于承担属于自己的工作责任作责任 第四节第四节 手术室护士工作礼仪手术室护士工作礼仪 二、术中工作礼仪二、术中工作礼仪（一）待病人如亲人（一）待病人如亲人 像亲人一样，以高度的责任心，照顾手术病人。爱护、安抚、像亲人一样，以高度的责任心，照顾手术病人。爱护、安抚、尽量满足病人的要求，常以亲切、鼓励安慰病人。尽量满足病人的要求，常以亲切、鼓励安慰病人。（二）术中言谈举止要谨慎（二）术中言谈举止要谨慎 言谈很留心言谈很留心器械（敏感）器械（敏感）举止安详举止安详医护之间减少谈话医护之间减少谈话 第四节第四节 手术室护士工作礼仪手术室护士工作礼仪三、术后工作礼仪三、术后工作礼仪（一）术后对病人的鼓励和安慰（一）术后对病人的鼓励和安慰 病人体弱病人体弱体谅心情、关爱体谅心情、关爱除了药物和心理除了药物和心理细心、鼓励细心、鼓励促进切口愈合促进切口愈合（二）严密观察（二）严密观察 1.1.勤观察，常沟通勤观察，常沟通耐心细致与病人交流耐心细致与病人交流 2.2.科学礼貌地解释术后的症状科学礼貌地解释术后的症状增强病人的信心增强病人的信心 3.3.正确指导病人术后活动正确指导病人术后活动手术后适当的活动手术后适当的活动 在希腊罗马神话中，太阳神阿波罗掌管医在希腊罗马神话中，太阳神阿波罗掌管医疗，他有一枝带翅盘蛇杖，后来他把这枝手杖给疗，他有一枝带翅盘蛇杖，后来他把这枝手杖给了儿子医神埃斯枯拉皮俄斯，所以现在的世界卫了儿子医神埃斯枯拉皮俄斯，所以现在的世界卫生组织都有缠蛇手杖的徽志。生组织都有缠蛇手杖的徽志。第五节第五节 护理工作礼仪护理工作礼仪一、护理操作礼仪要求一、护理操作礼仪要求（一）操作前的礼仪（一）操作前的礼仪 1.得体的举止得体的举止衣冠整齐衣冠整齐走时轻快敏捷走时轻快敏捷病房门口轻敲门病房门口轻敲门微微笑与病人打招呼、问好笑与病人打招呼、问好良好仪容仪表良好仪容仪表 2.礼貌的言谈礼貌的言谈 操作前的操作前的查对查对取得患者的配合取得患者的配合言谈的礼貌程度言谈的礼貌程度 参加参加“静脉输液静脉输液”比比赛赛 第五节第五节 护理工作礼仪护理工作礼仪一、护理操作礼仪要求一、护理操作礼仪要求（三）操作中的礼仪（三）操作中的礼仪 和蔼的态度和蔼的态度和蔼亲切的言谈、表情、体态和蔼亲切的言谈、表情、体态注意与病人注意与病人沟通沟通解除困难和疑虑解除困难和疑虑 娴熟的操作技术娴熟的操作技术轻、柔、温轻、柔、温引导病人积极配合引导病人积极配合鼓励鼓励在进行在进行“无菌操作无菌操作 第五节第五节 护理工作礼仪护理工作礼仪一、护理操作礼仪要求一、护理操作礼仪要求（三）操作后的礼仪（三）操作后的礼仪 诚恳的致谢诚恳的致谢对病人合作致谢对病人合作致谢配合有利于健康恢复配合有利于健康恢复 亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰嘱咐是指操作后再次进行核对嘱咐是指操作后再次进行核对观察了观察了解解安慰是对病人不适给与安慰安慰是对病人不适给与安慰 第五节第五节 护理工作礼仪护理工作礼仪二、常用护理操作礼仪范例二、常用护理操作礼仪范例 第五节第五节 护理工作礼仪护理工作礼仪二、常用护理操作礼仪范例二、常用护理操作礼仪范例（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量 病历：患者张严，男。病历：患者张严，男。4545岁，教师，因贫血原因待查入院，护岁，教师，因贫血原因待查入院，护士要为他测量体温、脉搏、呼吸、血压士要为他测量体温、脉搏、呼吸、血压 1.1.操作前解释操作前解释 护士：护士：“张老师，下午好，我来为您测量一下体温、脉搏、呼张老师，下午好，我来为您测量一下体温、脉搏、呼吸、血压。您在半小时内喝过热水吗吸、血压。您在半小时内喝过热水吗”？病人：病人：“没有，喝热水是不是对体温有影响没有，喝热水是不是对体温有影响 ”？护士；护士；“是的，这会使体温升高。好，我先给您测体温是的，这会使体温升高。好，我先给您测体温 病人：病人：“我自己来吧我自己来吧”。第五节第五节 护理工作礼仪护理工作礼仪二、常用护理操作礼仪范例二、常用护理操作礼仪范例（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量2.2.操作中指导操作中指导护士：护士：“还是我来帮您吧，请您将衣服揭开，我给您用纱布擦干腋下还是我来帮您吧，请您将衣服揭开，我给您用纱布擦干腋下”。病人：病人：“为什么还要擦呢为什么还要擦呢”？（病人疑惑）？（病人疑惑）护士护士（微笑回答）：微笑回答）：“因为天气热，腋下有汗，这样测体温会不准确因为天气热，腋下有汗，这样测体温会不准确”。病人：病人：“噢，明白了噢，明白了”。护士：护士：“请您将体温计加紧，要求屈臂过胸请您将体温计加紧，要求屈臂过胸510510分钟分钟”。病人：病人：“护士我在家测体温可没这样正规，护士我在家测体温可没这样正规，1010分钟，我没戴表分钟，我没戴表”第五节第五节 护理工作礼仪护理工作礼仪二、常用护理操作礼仪范例二、常用护理操作礼仪范例（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量2.2.操作中指导操作中指导护士：护士：“我已经看表计时了，您放心，这是我的职责我已经看表计时了，您放心，这是我的职责”。病人：病人：“到医院来就得听大夫护士的到医院来就得听大夫护士的”。护士：护士：“请您安静片刻，暂不要说话，我来给您数脉搏、测呼吸请您安静片刻，暂不要说话，我来给您数脉搏、测呼吸 ”。病人：病人：“我的脉搏怎么样？我的脉搏怎么样？”护士：护士：“您的脉搏正常，每分钟您的脉搏正常，每分钟7070次次”。病人：病人：“护士，你不是说还要测呼吸吗？怎么先测血压？护士，你不是说还要测呼吸吗？怎么先测血压？”护士：护士：“我已经测过了。数呼吸次数时，我没告诉您，这样您的呼吸会更我已经测过了。数呼吸次数时，我没告诉您，这样您的呼吸会更自然，计数更准确，现在给您量一下血压，请您脱一侧袖，并保持安静自然，计数更准确，现在给您量一下血压，请您脱一侧袖，并保持安静”。第五节第五节 护理工作礼仪护理工作礼仪二、常用护理操作礼仪范例二、常用护理操作礼仪范例（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量2.2.操作中指导操作中指导病人：病人：“听说，量血压得先休息一会儿？听说，量血压得先休息一会儿？”护士：护士：“是的，您的血压有些偏高，高压是的，您的血压有些偏高，高压160160毫米汞柱，低压毫米汞柱，低压100100毫米汞柱。毫米汞柱。您家人中还有高血压病的吗？您家人中还有高血压病的吗？”病人：病人：“我的父亲就是高血压，请问高血压是否遗传？我的父亲就是高血压，请问高血压是否遗传？”护士：护士：“有这方面的因素，您这次住院彻底检查治疗一下，以后有这方面的因素，您这次住院彻底检查治疗一下，以后 要注意吃的清淡一些，定时测量血压，如果确诊是高血压就要注意吃的清淡一些，定时测量血压，如果确诊是高血压就 要遵照遗嘱要遵照遗嘱服用降压药服用降压药”。第五节第五节 护理工作礼仪护理工作礼仪二、常用护理操作礼仪范例二、常用护理操作礼仪范例（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量2.2.操作中指导操作中指导病人：病人：“我明白了我明白了”。护士：护士：“时间到了，请您把体温表给我时间到了，请您把体温表给我”。病人：病人：“好的，给，我发烧吗？好的，给，我发烧吗？”护士：护士：“有一点，度，天气热，再观察几次，多喝水有一点，度，天气热，再观察几次，多喝水”。病人：病人：“好的，护士，我听说嘴里也能测体温。好的，护士，我听说嘴里也能测体温。”护士：护士：“是的。除了夜温，测体温还有两种方法，嘴里测的是口温，肛门是的。除了夜温，测体温还有两种方法，嘴里测的是口温，肛门内测的是肛温，需要用专门的口温表和肛门表，一般情况下，腋温比内测的是肛温，需要用专门的口温表和肛门表，一般情况下，腋温比口温低口温低，口温又比肛温低，口温又比肛温低”第五节第五节 护理工作礼仪护理工作礼仪二、常用护理操作礼仪范例二、常用护理操作礼仪范例（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量3.3.操作后嘱咐操作后嘱咐护士：护士：“您稍稍休息一下，一会儿我带您去做其他检查项目您稍稍休息一下，一会儿我带您去做其他检查项目”。病人：病人：“谢谢，我向您学习了不少知识谢谢，我向您学习了不少知识”。护士：护士：“不客气，这是我应该做的。是我该谢谢您呢不客气，这是我应该做的。是我该谢谢您呢”。病人：病人：“好的，护士，我听说嘴里也能测体温好的，护士，我听说嘴里也能测体温”。谢 谢！