工行服务礼仪规范培训讲义

Page-1Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.工行服务礼仪规范培训讲师：何树贵讲师：何树贵讲师：何树贵讲师：何树贵Page-2Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.最后最后“个性化个性化”再再“固化固化”先先“标准化标准化”服务人员专业形象塑造进阶服务人员专业形象塑造进阶Page-3Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.柜台服务没有温情导致服务感知较差贵宾服务缺乏个性导致客户粘性不高客户分流行为缺失导致排队等候严重营业现场管理不严导致服务形象欠佳客户满意度不高！客户满意度不高！营业网点服务现状总结营业网点服务现状总结基本礼基本礼仪主主动服服务客客户教育教育服服务氛氛围Page-4Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.营业网点服务工作的使命营业网点服务工作的使命营造和造和谐沟通服沟通服务氛氛围，实施主施主动服服务行行为，发挥营业网点吸引力，提升网点吸引力，提升客客户服服务综合合满意度！意度！Page-5Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.一、服务人员的仪容仪表一、服务人员的仪容仪表一、服务人员的仪容仪表一、服务人员的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜工牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士男士Page-6Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内领带或领花紧贴领口，系得美观大方穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品女士女士挂牌佩带于左胸前Page-7Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-8Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.n化化妆的原的原则：1、淡雅：淡雅：自然妆；2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇；3、适度：适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等；4、庄重：庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用；5、避短：避短：根据自己的特征扬长避短。n化化妆的步的步骤：打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇膏喷香水Page-9Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.男士男士鬓角角长发长指甲指甲女士女士染染发、发饰长指甲、彩指甲、彩绘指甲指甲盘发仪表表工号牌歪斜工号牌歪斜耳耳环过长佩戴手佩戴手链/镯服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表【他山之石】【他山之石】【他山之石】【他山之石】长发、鬓角长指甲染发，未盘发短发未露出耳长耳环工号牌歪斜，未戴领花Page-10Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表【禁忌】【禁忌】【禁忌】【禁忌】Page-11Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-12Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-13Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.n与眼睛的与眼睛的结合合 1、眼形笑2、眼神笑n与与语言的言的结合合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；光笑不说，或光说不笑。n与身体的与身体的结合合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。看着客户的眼睛真诚地说：看着客户的眼睛真诚地说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”微微 笑笑三米八齿原则三米八齿原则 【1-1-微笑】微笑】二、服务人员的表情神态二、服务人员的表情神态二、服务人员的表情神态二、服务人员的表情神态国商的遭遇Page-14Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-15Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.钢铁是这样炼成的！Page-16Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.【2 2眼神目光】眼神目光】1 1、平、平视（也叫正（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。平视平视侧视侧视2 2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。3 3、仰、仰视：在注视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。仰视仰视Page-17Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.1 1、注、注视客客户的双眼。的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、小三角、倒三角。2 2、注、注视面部。面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3 3、注、注视全身。全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4 4、注、注视局部。局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5 5、注、注视的忌的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。服务人员的目光注视服务人员的目光注视服务人员的目光注视服务人员的目光注视【原则】【原则】【原则】【原则】Page-18Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-19Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-20Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-21Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.【1-1-站姿】站姿】“三平两直三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、平、肩平、眼平；腰直、颈直。直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。三、服务人员的形体仪态三、服务人员的形体仪态三、服务人员的形体仪态三、服务人员的形体仪态Page-22Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-23Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。Page-24Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.l在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？l我们应该如何做到专业的站姿呢？思考：思考：Page-25Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.钢铁是这样炼成的！Page-26Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.服务人员的形体仪态站姿服务人员的形体仪态站姿服务人员的形体仪态站姿服务人员的形体仪态站姿【禁忌】【禁忌】【禁忌】【禁忌】Page-27Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-28Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.【2-2-坐姿】坐姿】入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错错误误的的坐坐姿姿Page-29Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.错误的坐姿：错误的坐姿：女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。Page-30Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范：1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：坐姿禁忌：1.1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；2.2.尽量不要叠腿，更不要采用尽量不要叠腿，更不要采用“4”4”字型的叠腿方式及字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；3.3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。用脚勾住椅子。Page-31Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.钢铁是这样炼成的！Page-32Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.服务人员的形体仪态坐姿服务人员的形体仪态坐姿服务人员的形体仪态坐姿服务人员的形体仪态坐姿【禁忌】【禁忌】【禁忌】【禁忌】Page-33Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.基本要求：基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：得体的做法：n行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。n行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n保持身体各部位协调、直、稳。n步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。n双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。【3-3-行姿】行姿】Page-34Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-35Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.服务人员的形体仪态走姿服务人员的形体仪态走姿服务人员的形体仪态走姿服务人员的形体仪态走姿【禁忌】【禁忌】【禁忌】【禁忌】Page-36Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.1、男男男男员员工工工工高低性蹲姿。高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。2、女女女女员员工工工工交叉式蹲姿。交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。1 1、臀部、臀部翘起。起。2 2、突然下蹲。、突然下蹲。3 3、距人、距人过近。近。4 4、大腿叉开。、大腿叉开。5 5、蹲在椅子上。、蹲在椅子上。禁忌禁忌 【-蹲姿】蹲姿】Page-37Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。Page-38Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.服务人员的形体仪态蹲姿服务人员的形体仪态蹲姿服务人员的形体仪态蹲姿服务人员的形体仪态蹲姿【禁忌】【禁忌】【禁忌】【禁忌】Page-39Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.钢铁是这样炼成的！Page-40Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：【1-1-鞠躬】鞠躬】四、服务人员的接待礼仪四、服务人员的接待礼仪四、服务人员的接待礼仪四、服务人员的接待礼仪Page-41Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.女士：女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行度致歉礼。Page-42Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.钢铁是这样炼成的！Page-43Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.n递送时上身略向前倾n眼睛注视客户手部n以文字正向方向递交n双手递送，轻拿轻放n如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。【2-2-手势（递送物品）】手势（递送物品）】注：服务激励暗示手势注：服务激励暗示手势Page-44Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-45Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.【-手势（签字或阅读指示）】手势（签字或阅读指示）】n标准手势指示，忌单指n文字方向朝向客户n适时与客户有目光交流n轻拿轻放，忌丢、扔n如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。Page-46Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.指引客指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。请客客户入座入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。【-手势（方向指示）】手势（方向指示）】Page-47Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.钢铁是这样炼成的！Page-48Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.服务人员的接待礼仪指示手势服务人员的接待礼仪指示手势服务人员的接待礼仪指示手势服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】【禁忌】【禁忌】【禁忌】Page-49Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-50Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.Page-51Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）常用服常用服务规范范语言言Page-52Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.1）习惯用语：您要出示有效证件，才可以办理本项业务。修改：2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。修改：3）习惯用语：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！修改：4）习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。修改：5）习惯用语:你错了,这绝对不可能!修改：在在为客客户服服务的的过程中，如果善于运用程中，如果善于运用语言表达技巧，就会有言表达技巧，就会有非常好的效果，非常好的效果，请尝试对以下服以下服务语句句进行修改。行修改。Page-53Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.6）习惯用语：您还是没有弄明白，这次请听好了。修改：7）习惯用语：你必须做。修改：8）习惯用语：“对不起，这事我不管”修改：9）习惯用语：这边是VIP贵宾客户服务专用窗口，你请到那边排队，马上就有贵宾客户来了。修改：10）习惯用语：我会将你的意见向领导反映，尽快给你一个答复！修改：Page-54Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.服服务务就是要就是要.Page-55Copyright19982009 consulting co.,Ltd.All rights reserved.谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！