大客户顾问式销售与管理

大客户顾问式销售与管理大客户顾问式销售与管理营销与团队绩效提升营销与团队绩效提升营销与团队绩效提升营销与团队绩效提升 专业教练专业教练专业教练专业教练北大与职业经理中心北大与职业经理中心北大与职业经理中心北大与职业经理中心 特聘讲师特聘讲师特聘讲师特聘讲师郑时墨郑时墨 主讲主讲2024/5/4郑时墨墨简介介简简简介介介企业高级培训讲师企业高级培训讲师企业高级培训讲师企业高级培训讲师 营销与团队绩效提升专业教练营销与团队绩效提升专业教练营销与团队绩效提升专业教练营销与团队绩效提升专业教练北京大学北京大学北京大学北京大学“营销总裁班营销总裁班营销总裁班营销总裁班”特约讲师特约讲师特约讲师特约讲师中国职业经理培训中心授证特聘讲师中国职业经理培训中心授证特聘讲师中国职业经理培训中心授证特聘讲师中国职业经理培训中心授证特聘讲师名师学院授证名师学院授证名师学院授证名师学院授证“中国诚信讲师中国诚信讲师中国诚信讲师中国诚信讲师”称号称号称号称号国内多家知名管理咨询公司国内多家知名管理咨询公司国内多家知名管理咨询公司国内多家知名管理咨询公司/高级讲师高级讲师高级讲师高级讲师 国内多家营销企业团队发展顾问国内多家营销企业团队发展顾问国内多家营销企业团队发展顾问国内多家营销企业团队发展顾问合合合作作作企企企业业业壳牌石油/摩托罗拉/海南航空/中国石化/中国银行/建设银行/宛西制药/石药集团/重庆药友/振东制药/中煤海外开发集团/华电集团/中铁一院（建筑设计）/哈药集团/农大MBA班/北京北方车辆集团等。本次培本次培训内容内容明确明确大客户营销精英大客户营销精英的素质要求的素质要求1了解了解大客户大客户销售的技巧和方法销售的技巧和方法2 掌握让客户产生购买欲望的销售技巧掌握让客户产生购买欲望的销售技巧3 掌握掌握和和了解客户消费心理的方法了解客户消费心理的方法4 学习和掌握销售中沟通技巧学习和掌握销售中沟通技巧5第一第一单元：元：大客大客户营销精英的自我精英的自我认知知2024/5/4一一个个真真实又寓言的又寓言的现代故事代故事v 美国洛矶山-东、西两面山脉,羊与狼!竞争生存的环境系统启示!1895年，达年，达尔文揭示了生存文揭示了生存思考思考思考思考：企企企企业业业业定定定定义与现况，义与现况，义与现况，义与现况，什什什什么么么么是企是企是企是企业业业业?利润最大化成功+社会责任化+价值创新化=企业生命企业存在的目的?企业存在的价值?大客大客户营销精英必精英必备的七大素的七大素质正确正确心态心态适应力适应力主动性主动性人际人际理解理解关系关系建设建设服务服务精神精神收集收集信息信息态度知识知识素质素质是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干职业成功的成功的铁三角模型三角模型知识、素质、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态知识、素质、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。度尤其扮演着带动的角色。培训视频培训视频视频一：小男孩的伎俩视频一：小男孩的伎俩.flv知识知识+素质素质=能力能力2024/5/4101111o时间长o干扰因素多o客户理性化o决策结果影响大o竞争激烈大客户订单的特征大客户订单的特征1212购买频繁或单次数量多销售管理工作复杂采购的集中性很强服务要求高希望建立长期关系大客户的特征：大客户的特征：实施“大客户、大定单”战略，产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！_年上半年，海尔出口美国、欧洲等主要市场的定单中，来自当地前十大连锁渠道的定单超过85%思科：思科：全球性大客户，占总业务量的30%左右。宝宝洁：安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。中中远：与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。施施乐：250个大客户代表，250个集中执行官，共同管理着250个大客户。跨国企业对大客户的认知观跨国企业对大客户的认知观1.交易类指标：主要有交易次数、交易交易额/利利润、毛利率、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。2.财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周平均收款周期期，平均欠款额、平均欠款率等。3.联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投投诉次数次数/比例比例、建议次数/比例等。4.特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年年销售售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。大客大客户单一指一指标分分类法法（1）客客户价价值金字塔模型（金字塔模型（2）客客户价价值记分卡（分卡（3）目标考量财务指标财务指标“给我们公司创造的价值目标考量服务指标“我们在客户眼里的表现？”目标考量客户指标企业发展潜力”目标考量销售指标 完成的销售额使命和策略飞行高度飞行高度飞行速飞行速度度耗油耗油量量现实价值潜在价潜在价值第第二二单元：元：战略略视野野大客大客户销售理念售理念2024/5/4找到并解除找到并解除 抗拒点抗拒点塑造产品价值塑造产品价值 了解了解 确认确认 需求需求 建立建立 信赖信赖 度度 充分充分 准备准备 创造重复创造重复 购买与转购买与转 介介 介绍机会介绍机会 提供提供 满意满意 服务服务 缔结缔结 谈判谈判 成交成交 大客大客户的的销售的售的专业流程流程找到并解除找到并解除 抗拒点抗拒点塑造产品价值塑造产品价值 了解了解 确认确认 需求需求 建立建立 信赖信赖 度度 充分充分 准备准备 创造重复创造重复 购买与转购买与转 介介 介绍机会介绍机会 提供提供 满意满意 服务服务 缔结缔结 谈判谈判 成交成交 一、大客一、大客户销售前充分准售前充分准备充分的充分的准备准备没有充分的准没有充分的准备不可能不可能赢得一得一场战争争的的胜利（利（76%的人没准的人没准备好）好）v专业和产品知识的准备专业和产品知识的准备v专业形象的准备专业形象的准备 v销售技能的准备销售技能的准备v个人情绪的准备个人情绪的准备v大客户信息了解的准备大客户信息了解的准备v情景模拟演练情景模拟演练v展业工具资料的准备展业工具资料的准备大客大客户战略略营销六步分析法六步分析法客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的目的了解行业发展趋势，以指导了解行业发展趋势，以指导采用不同的业务策略采用不同的业务策略分析要点分析要点大客户消费群构成比例行业关键业务和消费特点分析关键购买因素分析大客户消费群构成比例大客户消费群构成比例100%=2,560大客户本部_年第四季度每月收入平均值（万元，百分比，不含网间结算）其中中国移动占运营商的90%其他业务 1010金融金融党政军科教文卫交通运输公共服务运营商贸易制造旅游娱乐目的在面对竞争对手时做到知己知彼，建立竞争优势分析要点分析要点竞争对手的优劣势竞争对手对客户的竞争力分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析行业分析大客大客户战略略营销六步分析法六步分析法 竞争争优势：1、客客户有需求；有需求；2、竞争争对手做不到，或者手做不到，或者竞争争对手做得没有我好的地方。手做得没有我好的地方。“独特独特卖点点”USP竞争争对手手对该客客户的的竞争力（案例）争力（案例）通信产品通信产品电信电信网通网通移动移动本地语音长途语音本地2M电路长途2M电路上网注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理竞争力强竞争力弱福建省内目的目的使企使企业充分理解大客充分理解大客户的需求，的需求，做到做到“比客比客户更了解客更了解客户”分析要点建立完整详细的客户档案了解客户的业务情况了解客户发展的总体目标了解客户的决策流程分析客户的潜在需求客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析竞争分析行业分析行业分析大客大客户战略略营销六步分析法六步分析法目的目的通通过各种公司内部各种公司内部产品的品的组合，合，提供解决方案，提供解决方案，让客客户价价值提升，提升，使公司使公司寻找到更多市找到更多市场机会机会分析要点寻找解决方案方案的优选与评估客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析竞争分析行业分析行业分析大客大客户战略略营销六步分析法六步分析法目的目的确定对客户服务承诺的尺度分析要点分析要点 公司资源的调动与分配 售后服务支撑能力分析客户规划分析服务支持服务支持能力分析能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析竞争分析行业分析行业分析大客大客户战略略营销六步分析法六步分析法目的目的进入入营销的的计划、划、实施和控制施和控制阶段段要点要点客客户沟通方案沟通方案设计销售售进度管理度管理营销规划划客户规划分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析竞争分析行业分析行业分析大客大客户战略略营销六步分析法六步分析法找到并解除找到并解除 抗拒点抗拒点塑造产品价值塑造产品价值 了解了解 确认确认 需求需求 建立建立 信赖信赖 度度 充分充分 准备准备 创造重复创造重复 购买与转购买与转 介介 介绍机会介绍机会 提供提供 满意满意 服务服务 缔结缔结 谈判谈判 成交成交 二、与大客二、与大客户建立信建立信赖关系关系建立建立信赖度信赖度找对人说对话做对事大客大客户销售成功的关售成功的关键“九字九字诀”最近中化三环化工用了6个月准备进行采购防结剂，估计为360万项目，组织了十个厂商进行招投标，湖北富邦公司因为接到标书比较晚，等到开标前个月才开始接触，但是对方比较有诚意。中化三环化工内部人物有：中化三环化工内部人物有：采购科：科长、副科长、职员采购科：科长、副科长、职员资产管理科：科长资产管理科：科长技术试验科：科长王工张工技术试验科：科长王工张工办公室主任：李主任办公室主任：李主任湖北富邦公司销售顾问“李大嘴”为了这个项目，动用了一些关系，第一个人就是已经退休半年的老厂长，透过老厂长已经与采采购科科的正副科长、包含资产管理科的科长，建立良好的客户关系,在初次筛选中顺利过关；只有湖湖北北富富邦邦与与花花王王产品品另外，采采购科科的职员正好与“李大嘴”也是安徽老乡,答应给予方便，并且知道中化三环化工准备在开标3天之前，会有七人项目评估小组来选择评估（三位科长已经答应帮忙，其他的四人都口头答应给予方便:其中技术试验科的三位及办公室主任；李主任是组长，老总基本上是正派明智的上司）。“李李大大嘴嘴”认认为为，这这个个360360万万的的项项目目没没有有问问题题，因因为为价价格格相相对对花花王王产产品品低低1010左左右右;同同时时售售后后服服务务好好有有竞竞争争力力，但但是是,花花王王产产品品有有自自己己的的研研发发知知识识产产权权，同同时前方有老厂长协调，后方有职员（老乡）提供内部情报。时前方有老厂长协调，后方有职员（老乡）提供内部情报。案例案例360360万的万的项目目,能搞定能搞定吗？项目型客目型客户销售的关售的关键找对人比说对话更重要找对人比说对话更重要!美的中央空调是国内著名的家电美的集团的支柱企业，国内行业排名第四，市场份额为9%左右；生产商用中央空调与户外中央空调等企业。最近，准备内部实施基础120万左右客户关系管理的软件系统。深深圳圳金金蝶蝶CRMCRM事事业部部的的项目目顾问“张大大嘴嘴”准准备拿拿下下这个个项目目，于于是是找找商商务部部进行洽行洽谈，因，因为商商务部部门负责公开招公开招标。但但是是当当他他找找到到商商务部部经理理的的时候候，经理理却却说，目目前前已已经有有5 5家家国国内内CRMCRM厂厂商商包包括括用用友友 创创智智 新新中中大大 甲甲骨骨文文等等提提供供商商进行行洽洽谈，基基本本上上确确立立了了2 2家家合合作作意意向向，其其他厂家希望不大。他厂家希望不大。如果你一定要参与，必须先通过ITIT网网络建建设部部门的测定，最后鉴定的结果发现，与其他CRM质量基本上没有差异，可以试用。但是，当“张大嘴”拿到报告找商务部经理时，却推说，知道了，忙于敷衍，甚至还说，如果ITIT网网络建建设部部门认可，那就去找ITIT网网络建建设部部门好了。然而ITIT网网络建建设部部已经明确表示自己只做技术测定，其他无能为力.案例案例相互踢皮球，相互踢皮球，120120万订单该放弃吗万订单该放弃吗?IBM公司向一家报社的编辑部销售了一批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售顾问张大嘴决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑、财务和记者。编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。记者小王：戴尔公司戴尔公司键盘手感一定要非常好，又脆又响。编辑小李小李：戴尔公司键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多个人，烦也烦死了。HPHP键盘不错键盘不错，很安静。技技术部部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司联想公司键盘的故障率是最低的。财务财务部部部部门门：键盘无论那家，最重要的是价格不能超过预算，否则不行的。谈到最后，谁也不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，编辑部主任就说了，算了，我们不要换了，还是用IBMIBM的键盘的键盘吧。谁是老大？大客户选择供应商的要素大客户选择供应商的要素售后服务售后服务客户关系客户关系行业标准行业标准品品 牌牌供货能力供货能力产品性能产品性能快速解决快速解决价价 格格2 24 46 68 810101212客户关系（决策层）客户关系（决策层）品牌品牌行业标准行业标准售后服务售后服务产品性能产品性能快速解决方案快速解决方案供货能力供货能力价格价格公司现状公司现状业界最佳业界最佳大客户采购的趋势大客户采购的趋势模型模型n 竞争性日趋激烈竞争性日趋激烈n 大客户自身日益成熟大客户自身日益成熟n 增值销售机会较多增值销售机会较多n 更重视与客户建立长期的更重视与客户建立长期的合作关系合作关系n 对销售代表的能力要求越对销售代表的能力要求越来越高来越高快速建立好感和关系的方法快速建立好感和关系的方法v1、专业形象和微笑、专业形象和微笑v2、热情而礼貌的沟通、热情而礼貌的沟通v3、真诚的赞美、真诚的赞美v4、良好的倾听、良好的倾听v5、恰当的模仿、恰当的模仿v6、大客户见证、大客户见证v7、专业度、专业度v8、真诚流露的关心、真诚流露的关心v9、充分的准备、充分的准备v视频：视频：培训视频培训视频我是买我是买手机的手机的.mp42024/5/439找到并解除找到并解除 抗拒点抗拒点塑造产品价值塑造产品价值 了解了解 确认确认 需求需求 建立建立 信赖信赖 度度 充分充分 准备准备 创造重复创造重复 购买与转购买与转 介介 介绍机会介绍机会 提供提供 满意满意 服务服务 缔结缔结 谈判谈判 成交成交 三、了解确定大客三、了解确定大客户需求需求了解并了解并确定需确定需求求4141问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确大客户需求的种类大客户需求的种类了解目了解目标大客大客户的重要性的重要性o我们卖什么不重要我们卖什么不重要，客户买，客户买什么才重要什么才重要o1、目标大客户目标大客户的的ABC分类分类o2、了解大客户的了解大客户的信息信息o3、了解大客户关键人物的了解大客户关键人物的性格性格o4、了解大客户关键性的了解大客户关键性的需求需求o5、了解大客户的价值观与购买思路了解大客户的价值观与购买思路 o6、了解对方、了解对方的内部组织结构的内部组织结构大客户个人资料内容大客户个人资料内容姓名昵称性别职位年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 顾客性格的色彩划分：顾客性格的色彩划分：红红色性格色性格色性格色性格力量力量目目标命令命令直接直接速度速度结果果大量大量声音大声音大精力旺精力旺o黄色性格o开朗 热情o活泼 创意o适应快o不记仇o直接o好相处o缺坚持o粗心o蓝色：o和平o忠诚o细心o体贴o耐心o重情义o重大局o常满足o绿色：o消极o问题多o抱怨o被动o思想复杂o留退路分析大客分析大客户内部采内部采购流程流程序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者总经理副总经理副处设备处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例举例1 1、建立客、建立客户内部的内部的组织架构架构图发现问题，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行进行招标招标，初步初步技术技术筛选筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施2.2.分析大客分析大客户内部采内部采购流程流程使用部门高高层领导技技术部部门评估小组采购部门商务部门高高层领导采购小组12348765项目目评估估 (技技术标与商与商务标)（案例）（案例）评估指标评估指标权重权重我们公司我们公司A A竞争对手竞争对手(国外公司国外公司)B B竞争对手竞争对手（国内同行）（国内同行）客户关系客户关系0.200.204 44 44 4售后服务售后服务0.150.155 54 44 4行业标准行业标准0.10.13 34 43 3品牌品牌0.10.14 45 55 5产品性能产品性能0.10.15 55 55 5价格价格0.150.154 43 33 3供货能力供货能力0.050.055 53 34 4快速解决方案快速解决方案0.150.155 53 33 3总分总分 1 1353531313030分类/特点考虑重点公司内角色经济买家利益平衡及最大化总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部 影响力买家推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人”和“小秘”在哪里？3 3、分析大客、分析大客户内部的角色与分工内部的角色与分工4 4、明确客、明确客户关系的比重关系的比重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0初初选产品品顾客推动的影响力和竞争同业之间的关系和我们公司之间关系本公司负责人员强化对策时间表检查对策总经理小无特别关系保龄球保龄球同好同好总经理决定每月拜记及电话次数本月开始副经理大无特无特别关系关系经理决定一年的交易金额和付款条件到下个月底采购科长大同同 学学无特别关系营业代表接 洽每月大约一次本月开始技术人员中朋友无特别关系技术部技术情报提供每日一次本月一次质量部中回扣传闻高尔夫球友质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止备注5 5、制定差异化的客、制定差异化的客户关系关系发展表展表找对人说对话做对事大客大客户销售成功的关售成功的关键“九字九字诀”客客户关系关系发展的四种展的四种类型型朋友朋友伙伴外人供应商搞定大客搞定大客户关系的三段法关系的三段法点缀公司利益个人利益个人利益差异化的人情 基础重要因素大客户销售成功的关键大客户销售成功的关键“九字诀九字诀”找对人说对话做对事找到并解除找到并解除 抗拒点抗拒点塑造产品价值塑造产品价值 了解了解 确认确认 需求需求 建立建立 信赖信赖 度度 充分充分 准备准备 创造重复创造重复 购买与转购买与转 介介 介绍机会介绍机会 提供提供 满意满意 服务服务 缔结缔结 谈判谈判 成交成交 四、塑造四、塑造产品独特价品独特价值塑造产塑造产品价值品价值产品概念的延伸产品概念的延伸产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式 其中延伸部分是其中延伸部分是预期利益、假定利益预期利益、假定利益综合而成，是赚取利综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自要让业务人员知道自己的产品价值与竞争己的产品价值与竞争者的不同，才可以避者的不同，才可以避免价格战，要知道怎免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，样做得与别人不一样，这是关键所在。这是关键所在。我们销售的是什么产品？我们销售的是什么产品？塑造的技巧和原则塑造的技巧和原则v1.塑造要能够看见画面塑造要能够看见画面v2.说出拥有的快乐说出拥有的快乐v3.说出不拥有的痛苦说出不拥有的痛苦v4.说出名人客户的见证说出名人客户的见证v5.说独特的六个卖点说独特的六个卖点v6.塑造不能不切实际塑造不能不切实际v7、塑造要有针对性、塑造要有针对性2024/5/42024/5/4做好做好竞争争对手的分析手的分析你需要明确：你需要明确：v1.我我们产品的品的优点是什么？影响在哪里？点是什么？影响在哪里？v2.我我们产品的不足在哪里？品的不足在哪里？v3.我我们的的竞争争对手有哪些？手有哪些？v4.他他们的的优缺点有哪些？缺点有哪些？v5.有哪些影响？有哪些影响？v观看看视频：培培训视频非翼勿非翼勿扰.mp42024/5/460找到并解除找到并解除 抗拒点抗拒点塑造产品价值塑造产品价值 了解了解 确认确认 需求需求 建立建立 信赖信赖 度度 充分充分 准备准备 创造重复创造重复 购买与转购买与转 介介 介绍机会介绍机会 提供提供 满意满意 服务服务 缔结缔结 谈判谈判 成交成交 六、解除抗拒点六、解除抗拒点解除抗解除抗拒点拒点LSCPALSCPA异异议处理技巧理技巧 -Listen 细心聆听心聆听-Share 分享感受分享感受-Clarify 澄清异澄清异议-Present 提出方案提出方案-Ask for Action-要求要求行行动 LSCPA提出抗拒后怎么提出抗拒后怎么办？一定要找到真正的抗拒点一定要找到真正的抗拒点v1、先、先认同：同：我很理解您的我很理解您的说法法同同时v2、确确认它它是是唯唯一一的的抗抗拒拒点点，“要要不不是是这个个问题，您您就就会会购买是是吗”?v3、证实今天就能成交。今天就能成交。v4、以以完完全全合合理理的的理理由由解解释。在在解解释过程程当当中中完完全全让他他说是。是。证实今天就能成交。今天就能成交。v5、继续成交。成交。顾客抗拒点种客抗拒点种类v1、价格抗拒、价格抗拒v2、效果抗拒、效果抗拒v3、时间抗拒抗拒v4、质量抗拒量抗拒v5、考、考虑抗拒抗拒v6、预算抗拒算抗拒v7、服、服务抗拒等抗拒等第第三三单元：元：顾问式策略挖掘客式策略挖掘客户需求需求2024/5/4需求的六大需求的六大层次次v需求的六大需求的六大层次：不次：不满意意-困困难问题痛苦痛苦想要想要需要需要 想想要要 困困难难 问问 题题 痛痛苦苦不不 满满意意 需需要要日系车是世界上最好的经济型车代表利用利用SPINSPIN来引来引导客客户一般车油耗为9公升/百公里_月大概需要行驶5000公里一年时间能够省油，对你有什么好处？暗示需求暗示需求明确需求明确需求2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元_月=500元1年=6000元十年时间1年=6000元10年=60000元省油=省钱整体解决方案的六步系整体解决方案的六步系统分析法分析法竞争优势竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状现状（提问了解目前的现状）P-问题问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FAB（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：服务好序号标准话术核心理论你使用的情况，感觉怎么样？S现状你感觉什么方面改善一下就更好呢？P问题因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I痛苦假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N快乐SPINSPIN标准准话术“傻瓜手册傻瓜手册”一、菜一、菜鸟 产品的高手品的高手 二、中二、中鸟 技巧的技巧的专家家 三、老三、老鸟 客客户的的顾问 四、遛四、遛鸟 变色色龙 以技以技术为导向的向的销售售顾问-四个境界四个境界第第四四单元：元：销售售谈判与客判与客户关系管理关系管理2024/5/4谈判的定义谈判的定义v谈判的定义v谈判是指两个或更多的团体为达到一个协议所做的努力，它包括下列三个条件谈判双方有权力改变条款资源是稀缺的协同与冲突同时存在谈判的四个策略谈判的四个策略谈判的四个策略谈判的四个策略v关注最大的优势v设立和调整幅度v利用问题v利用“垫子”营销从营销从4P 4C 4R的转变的转变vProductv(产品)vPricev(价格)vPlacev(渠道)vPromotionv(促销)oCustomer (顾客)oCost (成本)oConvenience (便利)oCommunication(沟通)oRelationshipsRelationships （关系）oRetentionRetention （保持）oRecoveryRecovery （恢复）oReferralReferral （推荐）传统营销传统营销VS VS 关系营销关系营销传统营销关系营销v销售产品v短期利益v不注重服务v提供有限承诺v不强调接触v认为质量属生产部v产品功能导向v维持与发展关系v长远利益v服务突出v提供系统承诺v伙伴式沟通v认为质量与服务关联v利益导向客户的价值客户的价值 1.1.市场价值市场价值2.2.规模优势规模优势3.3.竞争利器竞争利器o“客户的终生价值客户的终生价值”描述了描述了客户在其客户在其终生购买终生购买中会带来中会带来的的利润总和利润总和 客户的价值客户的价值不能不能仅根据仅根据单次单次购买来判断。购买来判断。o终身价值终身价值 =(预测期间的预测期间的收收益益)-(为吸引、推销和服务该顾为吸引、推销和服务该顾客所产生的客所产生的成本成本)客户的终生价值客户的终生价值对客户进行分类管理对客户进行分类管理v顾客有大小，顾客有大小，贡献有差异贡献有差异大顾客提供的价值可能比大顾客提供的价值可能比小顾客高小顾客高1010倍甚至倍甚至100100倍，倍，v不论贡献大小都享受同样待不论贡献大小都享受同样待遇会遇会使大客户不满使大客户不满；v另一方面，另一方面，企业企业资源是有限资源是有限的的，如果小，如果小客户也享受大客客户也享受大客户的待遇户的待遇，就会，就会造成企业资造成企业资源的源的浪费浪费。v所以，所以，必须对客户进行管理，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户把有限的资源用在大客户上，上，否则否则，其可能，其可能会会流失流失。o帕累托定律（二八定律）的帕累托定律（二八定律）的反向操作反向操作就是：要就是：要为为20%20%顾顾客花上客花上80%80%精力精力！o如果公司能够如果公司能够发现发现其其最有价最有价值的顾客值的顾客，o并且并且集中集中优势优势资源资源，高质量，高质量地地提供满足提供满足他们特定他们特定需求的需求的产品或服务，产品或服务，o那么，那么，企业将得到企业将得到长期、稳长期、稳定、高额的回报。定、高额的回报。VIPVIP客户客户客户客户1%1%主要客户主要客户主要客户主要客户4%4%普通客户普通客户15%小客户小客户80%客户金字塔客户金字塔客服管理六个客服管理六个维度：度：程序面程序面个人面个人面 时限时限 流程流程 适应性适应性 预见性预见性 信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理标准系统服务管理标准系统销售开始于良好的服售开始于良好的服务：v1.售前服售前服务 在在还未未卖之前就已之前就已经提供服提供服务。v2.用心服用心服务 服服务用嘴不如用心用嘴不如用心v3.持持续的服的服务 路遥知路遥知马力日久力日久见人心人心v4.超超值的服的服务 提供超出提供超出顾客想象的服客想象的服务做好做好营销的注意事的注意事项J建立客建立客户对你的信心你的信心 J帮助客帮助客户了解他了解他们的需求的需求 J简化你的化你的对话内容内容 J强调客客户的利益的利益 J保持礼貌保持礼貌 来!给自己的销售表现打个分数?0分30分55分60分70分80分90分100分您的表现有几分?给给自己自己检讨检讨-总结是进步的阶梯总结是进步的阶梯!2024/5/42024/5/4合作共合作共赢 共共创佳佳绩2024/5/42024/5/4