单元3城市轨道交通服务礼仪

城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪单元单元3 城市轨道交通车站客运服务城市轨道交通车站客运服务学习目标：学习目标：1 1.明确车站客运服务的主要内容；明确车站客运服务的主要内容；明确车站客运服务的主要内容；明确车站客运服务的主要内容；2.2.2.2.掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题；理乘客常见票务问题；理乘客常见票务问题；理乘客常见票务问题；3.3.3.3.掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；4 4 4 4掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；5 5 5 5 掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘客在站台的安全。客在站台的安全。客在站台的安全。客在站台的安全。3 3.1 1 城城市市轨轨道道交交通通车车站站客客运运服服务务的的基基本本要要求求 车车车车站站站站客客客客运运运运服服服服务务务务人人人人员员员员每每每每天天天天面面面面对对对对着着着着成成成成千千千千上上上上万万万万的的的的乘乘乘乘客客客客，一一一一举举举举一一一一动动动动，一一一一言言言言一一一一行行行行都都都都体体体体现现现现着着着着城城城城市市市市轨轨轨轨道道道道交交交交通通通通的的的的形形形形象象象象。除除除除了了了了车车车车站站站站环环环环境境境境干干干干净净净净整整整整洁洁洁洁，列列列列车车车车安安安安全全全全正正正正点点点点运运运运营营营营外外外外，客客客客运运运运服服服服务务务务人人人人员员员员的的的的言言言言行行行行举举举举止止止止是是是是构构构构成成成成城城城城市市市市轨轨轨轨道道道道交交交交通通通通一一一一流流流流服服服服务务务务质质质质量量量量的的的的关关关关键键键键要要要要素素素素。因因因因此此此此，车车车车站站站站客客客客运运运运服服服服务务务务人人人人员员员员应应应应从从从从仪仪仪仪容容容容仪仪仪仪表表表表、着着着着装装装装、行行行行为为为为举举举举止止止止、服服服服务务务务用用用用语语语语等等等等方方方方面面面面严严严严格格格格要要要要求求求求自自自自己己己己，提提提提高高高高城城城城市市市市轨轨轨轨道道道道交交交交通通通通的的的的服服服服务务务务水水水水平平平平。一一、仪仪容容仪仪表表要要求求一一、仪仪容容仪仪表表要要求求一一、仪仪容容仪仪表表要要求求一一、仪仪容容仪仪表表要要求求二二、着着装装要要求求二、着装要求二、着装要求二、着装要求二、着装要求三、行为举止要求三、行为举止要求三、行为举止要求三三、行行为为举举止止要要求求四、服务用语要求四、服务用语要求您好！您好！四、服务用语要求四、服务用语要求四、服务用语要求四、服务用语要求知知识识链链接接3 3.2 2 乘乘客客服服务务中中心心服服务务乘客服务中心（简称客服乘客服务中心（简称客服中心）担负整个车站的票中心）担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的场所之一，其服务水平的高低直接影响着整个车站高低直接影响着整个车站的服务质量。的服务质量。一、乘客服务中心服务的基本职责1 1 1 1.执执执执行行行行相相相相关关关关规规规规章章章章制制制制度度度度，做做做做到到到到有有有有令令令令必必必必行行行行，有有有有禁禁禁禁必必必必止止止止。2 2 2 2.承承承承担担担担整整整整个个个个车车车车站站站站的的的的售售售售补补补补票票票票工工工工作作作作和和和和一一一一卡卡卡卡通通通通充充充充值值值值服服服服务务务务，保保保保证证证证票票票票款款款款的的的的正正正正确确确确和和和和安安安安全全全全，并并并并在在在在规规规规定定定定的的的的时时时时间间间间开开开开关关关关售售售售票票票票窗窗窗窗口口口口。3 3 3 3.帮帮帮帮助助助助乘乘乘乘客客客客换换换换取取取取福福福福利利利利票票票票、兑兑兑兑换换换换零零零零钱钱钱钱，负负负负责责责责处处处处理理理理票票票票务务务务问问问问询询询询的的的的相相相相关关关关工工工工作作作作，热热热热情情情情接接接接待待待待乘乘乘乘客客客客，按按按按规规规规定定定定妥妥妥妥善善善善解解解解决决决决乘乘乘乘客客客客提提提提出出出出的的的的问问问问题题题题。4 4 4 4.对对对对无无无无法法法法进进进进出出出出站站站站的的的的乘乘乘乘客客客客票票票票卡卡卡卡进进进进行行行行分分分分析析析析，并并并并按按按按规规规规定定定定处处处处理理理理乘乘乘乘客客客客的的的的无无无无效效效效票票票票和和和和过过过过期期期期票票票票。二二、乘乘客客服服务务中中心心服服务务的的基基本本要要求求1 1 1 1.必必必必须须须须佩佩佩佩带带带带工工工工号号号号牌牌牌牌，做做做做到到到到仪仪仪仪表表表表整整整整洁洁洁洁、仪仪仪仪容容容容端端端端庄庄庄庄。2 2 2 2.工工工工作作作作时时时时，精精精精神神神神饱饱饱饱满满满满、思思思思想想想想集集集集中中中中，不不不不与与与与同同同同事事事事闲闲闲闲聊聊聊聊。3 3 3 3.售售售售票票票票时时时时，应应应应做做做做到到到到准准准准确确确确无无无无误误误误；对对对对乘乘乘乘客客客客表表表表达达达达不不不不清清清清楚楚楚楚的的的的地地地地方方方方，要要要要仔仔仔仔细细细细询询询询问问问问清清清清楚楚楚楚以以以以免免免免出出出出错错错错，在在在在任任任任何何何何情情情情况况况况下下下下车车车车票票票票、收收收收据据据据与与与与找找找找赎赎赎赎应应应应同同同同时时时时交交交交给给给给乘乘乘乘客客客客，并并并并提提提提醒醒醒醒乘乘乘乘客客客客当当当当面面面面点点点点清清清清找找找找赎赎赎赎钱钱钱钱款款款款。4 4 4 4.仔仔仔仔细细细细聆聆聆聆听听听听顾顾顾顾客客客客的的的的询询询询问问问问，耐耐耐耐心心心心的的的的听听听听取取取取乘乘乘乘客客客客的的的的意意意意见见见见；在在在在乘乘乘乘客客客客说说说说话话话话时时时时，保保保保持持持持眼眼眼眼神神神神接接接接触触触触，并并并并且且且且点点点点头头头头表表表表示示示示明明明明白白白白或或或或给给给给予予予予适适适适当当当当回回回回应应应应。5 5 5 5.业业业业务务务务熟熟熟熟练练练练，工工工工作作作作有有有有序序序序，讲讲讲讲求求求求效效效效率率率率。6 6 6 6.对对对对于于于于来来来来到到到到客客客客服服服服中中中中心心心心的的的的乘乘乘乘客客客客，应应应应主主主主动动动动问问问问好好好好，耐耐耐耐心心心心及及及及有有有有礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的向向向向他他他他们们们们收收收收集集集集信信信信息息息息，了了了了解解解解乘乘乘乘客客客客的的的的需需需需要要要要，解解解解决决决决乘乘乘乘客客客客遇遇遇遇到到到到的的的的问问问问题题题题，如如如如未未未未听听听听清清清清乘乘乘乘客客客客的的的的需需需需要要要要，必必必必须须须须有有有有礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的说说说说：“对对对对不不不不起起起起，麻麻麻麻烦烦烦烦您您您您再再再再讲讲讲讲一一一一遍遍遍遍。”三三、售售票票服服务务1 1 1 1、售售售售票票票票服服服服务务务务的的的的基基基基本本本本流流流流程程程程 在在在在乘乘乘乘客客客客购购购购买买买买单单单单程程程程票票票票卡卡卡卡时时时时，售售售售票票票票员员员员应应应应该该该该严严严严格格格格执执执执行行行行“一一一一迎迎迎迎、二二二二收收收收、三三三三唱唱唱唱、四四四四操操操操作作作作、五五五五找找找找零零零零、六六六六告告告告别别别别”的的的的程程程程序序序序。售售票票服服务务的的基基本本流流程程1 1 1 1迎迎迎迎面带微笑迎接乘客：面带微笑迎接乘客：面带微笑迎接乘客：面带微笑迎接乘客：“您好，请问您去哪儿您好，请问您去哪儿您好，请问您去哪儿您好，请问您去哪儿？”“需要几张票？需要几张票？需要几张票？需要几张票？”“共共共共*元。元。元。元。”不目无表情，无精打采不目无表情，无精打采不目无表情，无精打采不目无表情，无精打采售售票票服服务务的的基基本本流流程程售售票票服服务务的的基基本本流流程程3唱n n重复乘客要求的购票张数和车票类型n n重复票款金额n n“到*车站单程票*张，共*元。”售售票票服服务务的的基基本本流流程程4 4 4 4操作操作操作操作 在在在在BOMBOMBOMBOM（半自动售票机）上选择相应功能（半自动售票机）上选择相应功能（半自动售票机）上选择相应功能（半自动售票机）上选择相应功能键，处理车票。键，处理车票。键，处理车票。键，处理车票。5 5 5 5找零找零找零找零n n清楚说出找赎金额和车票张数，清楚说出找赎金额和车票张数，清楚说出找赎金额和车票张数，清楚说出找赎金额和车票张数，n n将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客客客客n n提醒乘客当面点清提醒乘客当面点清提醒乘客当面点清提醒乘客当面点清6 6 6 6告别告别告别告别 想一想：想一想：想一想：想一想：如果售票员在售票的过程中，有如果售票员在售票的过程中，有如果售票员在售票的过程中，有如果售票员在售票的过程中，有乘客过来问路，应该如何处理？乘客过来问路，应该如何处理？乘客过来问路，应该如何处理？乘客过来问路，应该如何处理？乘客给付的纸币出现残缺当当当当乘乘乘乘客客客客给给给给付付付付的的的的纸纸纸纸币币币币出出出出现现现现残残残残缺缺缺缺时时时时，应应应应按按按按照照照照以以以以下下下下规规规规定定定定处处处处理理理理：不不不不接接接接受受受受缺缺缺缺损损损损四四四四分分分分之之之之一一一一以以以以上上上上的的的的纸纸纸纸币币币币。拒拒拒拒不不不不接接接接受受受受辨辨辨辨认认认认不不不不清清清清面面面面值值值值的的的的纸纸纸纸币币币币。除除除除上上上上述述述述两两两两种种种种情情情情况况况况外外外外，所所所所有有有有人人人人民民民民币币币币都都都都应应应应该该该该按按按按规规规规定定定定收收收收取取取取（再再再再小小小小的的的的零零零零钱钱钱钱也也也也要要要要接接接接受受受受，不不不不论论论论数数数数量量量量多多多多少少少少）。如如如如乘乘乘乘客客客客给给给给付付付付的的的的残残残残钞钞钞钞按按按按规规规规定定定定不不不不能能能能接接接接受受受受时时时时，站站站站务务务务人人人人员员员员应应应应在在在在拒拒拒拒绝绝绝绝收收收收取取取取的的的的同同同同时时时时，礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的向向向向乘乘乘乘客客客客解解解解释释释释原原原原因因因因：“对对对对不不不不起起起起，您您您您给给给给我我我我的的的的纸纸纸纸币币币币*，麻麻麻麻烦烦烦烦您您您您换换换换一一一一张张张张，谢谢谢谢谢谢谢谢合合合合作作作作。”乘乘客客给给付付的的是是假假钞钞当当当当发发发发现现现现乘乘乘乘客客客客给给给给付付付付的的的的是是是是假假假假钞钞钞钞时时时时，应应应应尽尽尽尽量量量量避避避避免免免免让让让让乘乘乘乘客客客客感感感感到到到到难难难难堪堪堪堪：不不不不告告告告诉诉诉诉乘乘乘乘客客客客是是是是假假假假钞钞钞钞，只只只只要要要要求求求求乘乘乘乘客客客客更更更更换换换换：“不不不不好好好好意意意意思思思思，请请请请您您您您换换换换一一一一张张张张纸纸纸纸币币币币。”如如如如果果果果提提提提醒醒醒醒无无无无效效效效，应应应应向向向向乘乘乘乘客客客客解解解解释释释释原原原原因因因因：“不不不不好好好好意意意意思思思思，您您您您给给给给我我我我的的的的纸纸纸纸币币币币不不不不能能能能被被被被设设设设备备备备识识识识别别别别，麻麻麻麻烦烦烦烦您您您您换换换换一一一一张张张张，谢谢谢谢谢谢谢谢合合合合作作作作。”如如如如果果果果乘乘乘乘客客客客拒拒拒拒绝绝绝绝更更更更换换换换纸纸纸纸币币币币干干干干扰扰扰扰到到到到正正正正常常常常服服服服务务务务可可可可以以以以报报报报告告告告值值值值班班班班站站站站长长长长或或或或请请请请求求求求公公公公安安安安协协协协助助助助。如如如如遇遇遇遇到到到到数数数数量量量量较较较较多多多多的的的的假假假假币币币币，应应应应立立立立即即即即报报报报告告告告值值值值班班班班站站站站长长长长或或或或请请请请求求求求公公公公安安安安出出出出面面面面处处处处理理理理。找不开零钱时当当当当遇遇遇遇到到到到找找找找不不不不开开开开零零零零钱钱钱钱时时时时，不不不不要要要要直直直直接接接接建建建建议议议议乘乘乘乘客客客客去去去去另另另另外外外外的的的的入入入入口口口口处处处处买买买买票票票票或或或或充充充充值值值值：应应应应礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的询询询询问问问问：“对对对对不不不不起起起起，请请请请问问问问您您您您有有有有零零零零钱钱钱钱吗吗吗吗？”如如如如果果果果乘乘乘乘客客客客没没没没有有有有零零零零钱钱钱钱，应应应应向向向向乘乘乘乘客客客客表表表表示示示示抱抱抱抱歉歉歉歉：“对对对对不不不不起起起起，这这这这里里里里的的的的零零零零钱钱钱钱刚刚刚刚找找找找完完完完，请请请请您您您您稍稍稍稍等等等等，我我我我们们们们马马马马上上上上备备备备好好好好零零零零钱钱钱钱或或或或麻麻麻麻烦烦烦烦您您您您到到到到对对对对面面面面的的的的票票票票亭亭亭亭兑兑兑兑换换换换。”当乘客在客服中心窗口前排起长队时 当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：适当的安抚：适当的安抚：适当的安抚：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，对不起，对不起，对不起，请您稍等，我们会尽快办理。请您稍等，我们会尽快办理。请您稍等，我们会尽快办理。请您稍等，我们会尽快办理。”如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。请求帮助。请求帮助。请求帮助。假如排队的乘客中有投诉时，应先说：假如排队的乘客中有投诉时，应先说：假如排队的乘客中有投诉时，应先说：假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，不好意思，不好意思，不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。让您久等，我会尽快帮您处理。让您久等，我会尽快帮您处理。让您久等，我会尽快帮您处理。”想一想：想一想：想一想：想一想：在处理票务事务的过程中，当乘客在处理票务事务的过程中，当乘客在处理票务事务的过程中，当乘客在处理票务事务的过程中，当乘客恶语相向或用带有带有侮辱性的语言恶语相向或用带有带有侮辱性的语言恶语相向或用带有带有侮辱性的语言恶语相向或用带有带有侮辱性的语言时，我们应该如何处理？时，我们应该如何处理？时，我们应该如何处理？时，我们应该如何处理？练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、工作人员组、检查人员组），利用所学知工作人员组、检查人员组），利用所学知工作人员组、检查人员组），利用所学知工作人员组、检查人员组），利用所学知识帮助处理下列问题：识帮助处理下列问题：识帮助处理下列问题：识帮助处理下列问题：n n场景场景场景场景1 1 1 1：一乘客购票时使用一张假钞并拒：一乘客购票时使用一张假钞并拒：一乘客购票时使用一张假钞并拒：一乘客购票时使用一张假钞并拒绝更换绝更换绝更换绝更换n n场景场景场景场景2 2 2 2：乘客认为票务员在售票过程中少：乘客认为票务员在售票过程中少：乘客认为票务员在售票过程中少：乘客认为票务员在售票过程中少找钱了，要求票务员返回少找的钱款找钱了，要求票务员返回少找的钱款找钱了，要求票务员返回少找的钱款找钱了，要求票务员返回少找的钱款四四、一一卡卡通通（储储值值票票）充充值值服服务务当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时n n 首首首首先先先先给给给给乘乘乘乘客客客客适适适适当当当当的的的的安安安安抚抚抚抚，向向向向乘乘乘乘客客客客表表表表示示示示抱抱抱抱歉歉歉歉：“对对对对不不不不起起起起，目目目目前前前前车车车车站站站站无无无无法法法法办办办办理理理理此此此此项项项项业业业业务务务务。”n n 向向向向乘乘乘乘客客客客解解解解释释释释车车车车站站站站没没没没有有有有办办办办理理理理此此此此项项项项业业业业务务务务的的的的权权权权限限限限。n n 如如如如果果果果乘乘乘乘客客客客办办办办理理理理退退退退卡卡卡卡，告告告告知知知知乘乘乘乘客客客客可可可可以以以以到到到到指指指指定定定定的的的的网网网网点点点点办办办办理理理理退退退退卡卡卡卡，并并并并告告告告诉诉诉诉乘乘乘乘客客客客离离离离本本本本车车车车站站站站最最最最近近近近的的的的网网网网点点点点位位位位置置置置。当乘客的一卡通无法刷卡进站时当乘客的一卡通无法刷卡进站时 首首首首先先先先，查查查查询询询询乘乘乘乘客客客客一一一一卡卡卡卡通通通通的的的的基基基基本本本本信信信信息息息息，判判判判断断断断无无无无法法法法进进进进站站站站的的的的原原原原因因因因。如如如如果果果果一一一一卡卡卡卡通通通通余余余余额额额额不不不不足足足足，则则则则礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的提提提提醒醒醒醒乘乘乘乘客客客客充充充充值值值值或或或或购购购购买买买买单单单单程程程程票票票票卡卡卡卡进进进进站站站站：“您您您您好好好好，您您您您的的的的票票票票卡卡卡卡余余余余额额额额不不不不足足足足，请请请请您您您您充充充充值值值值后后后后使使使使用用用用，谢谢谢谢谢谢谢谢合合合合作作作作。”如如如如果果果果乘乘乘乘客客客客已已已已有有有有本本本本次次次次进进进进站站站站记记记记录录录录，可可可可以以以以告告告告知知知知乘乘乘乘客客客客一一一一张张张张卡卡卡卡只只只只能能能能一一一一人人人人使使使使用用用用，避避避避免免免免出出出出现现现现一一一一卡卡卡卡多多多多人人人人进进进进站站站站的的的的问问问问题题题题。如如如如果果果果一一一一卡卡卡卡通通通通无无无无上上上上次次次次出出出出站站站站记记记记录录录录，则则则则补补补补写写写写出出出出站站站站信信信信息息息息，扣扣扣扣除除除除相相相相应应应应的的的的费费费费用用用用，并并并并提提提提醒醒醒醒乘乘乘乘客客客客出出出出站站站站时时时时也也也也需需需需要要要要刷刷刷刷卡卡卡卡。如如如如果果果果一一一一卡卡卡卡通通通通消消消消磁磁磁磁，则则则则礼礼礼礼貌貌貌貌提提提提醒醒醒醒乘乘乘乘客客客客购购购购买买买买单单单单程程程程票票票票卡卡卡卡进进进进站站站站，并并并并建建建建议议议议乘乘乘乘客客客客可可可可以以以以到到到到指指指指定定定定网网网网点点点点办办办办理理理理换换换换卡卡卡卡的的的的手手手手续续续续。讨论：讨论：一卡通无法进站的原因一卡通无法进站的原因有哪些？有哪些？发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务 1 1 1 1.福福福福利利利利票票票票服服服服务务务务（1 1 1 1）主主主主动动动动问问问问候候候候乘乘乘乘客客客客：“您您您您好好好好，请请请请出出出出示示示示您您您您的的的的证证证证件件件件。”（2 2 2 2）“请请请请您您您您稍稍稍稍等等等等。”双双双双手手手手接接接接过过过过乘乘乘乘客客客客的的的的相相相相关关关关证证证证件件件件，核核核核对对对对乘乘乘乘客客客客所所所所持持持持有有有有的的的的免免免免费费费费证证证证件件件件是是是是否否否否有有有有（3 3 3 3）如如如如实实实实填填填填写写写写福福福福利利利利票票票票换换换换领领领领纪纪纪纪录录录录，并并并并要要要要求求求求乘乘乘乘客客客客签签签签字字字字确确确确认认认认。（4 4 4 4）“请请请请您您您您收收收收好好好好，慢慢慢慢走走走走。”将将将将福福福福利利利利票票票票双双双双手手手手递递递递给给给给乘乘乘乘客客客客。换换取取福福利利票票的的相相关关规规定定（北北京京）n n根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：n n离休干部持离休干部持离休干部持离休干部持离休证离休证离休证离休证n n残疾军人持残疾军人持残疾军人持残疾军人持残疾军人证残疾军人证残疾军人证残疾军人证、伤残人民警察持、伤残人民警察持、伤残人民警察持、伤残人民警察持伤残人民警伤残人民警伤残人民警伤残人民警察证察证察证察证n n现役士兵（含武警士兵）持现役士兵（含武警士兵）持现役士兵（含武警士兵）持现役士兵（含武警士兵）持士兵证士兵证士兵证士兵证n n盲人持盲人持盲人持盲人持残疾证残疾证残疾证残疾证n n其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为准。准。准。准。如如果果乘乘客客因因使使用用不不当当造造成成单单程程票票卡卡明明显显损损坏坏（1 1 1 1）首首首首先先先先，应应应应适适适适当当当当的的的的安安安安抚抚抚抚乘乘乘乘客客客客：“很很很很抱抱抱抱歉歉歉歉，您您您您的的的的票票票票卡卡卡卡已已已已经经经经损损损损坏坏坏坏，无无无无法法法法正正正正常常常常刷刷刷刷卡卡卡卡。”（2 2 2 2）要要要要求求求求乘乘乘乘客客客客支支支支付付付付单单单单程程程程票票票票卡卡卡卡的的的的成成成成本本本本费费费费，向向向向乘乘乘乘客客客客耐耐耐耐心心心心解解解解释释释释车车车车站站站站的的的的规规规规章章章章制制制制度度度度（3 3 3 3）帮帮帮帮助助助助乘乘乘乘客客客客换换换换取取取取出出出出站站站站票票票票出出出出站站站站3 3.3 3 站站厅厅服服务务n n 车站站厅是车站的门面和窗口车站站厅是车站的门面和窗口车站站厅是车站的门面和窗口车站站厅是车站的门面和窗口,其服其服其服其服务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻印象和做出评价的重要依据。现阶段，随印象和做出评价的重要依据。现阶段，随印象和做出评价的重要依据。现阶段，随印象和做出评价的重要依据。现阶段，随着客流量的大量增长，乘客文化层次差异着客流量的大量增长，乘客文化层次差异着客流量的大量增长，乘客文化层次差异着客流量的大量增长，乘客文化层次差异的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发生已成为现阶段亟待解决的问题之一。生已成为现阶段亟待解决的问题之一。生已成为现阶段亟待解决的问题之一。生已成为现阶段亟待解决的问题之一。一一、站站厅厅服服务务的的基基本本职职责责n n执执执执行行行行相相相相关关关关规规规规章章章章制制制制度度度度，做做做做到到到到有有有有令令令令必必必必行行行行，有有有有禁禁禁禁必必必必止止止止。n n密密密密切切切切注注注注意意意意站站站站厅厅厅厅乘乘乘乘客客客客动动动动态态态态，发发发发现现现现有有有有违违违违反反反反地地地地铁铁铁铁规规规规定定定定（精精精精神神神神异异异异常常常常、醉醉醉醉酒酒酒酒的的的的乘乘乘乘客客客客等等等等）的的的的要要要要及及及及时时时时制制制制止止止止。n n帮帮帮帮助助助助乘乘乘乘客客客客、回回回回答答答答乘乘乘乘客客客客问问问问询询询询，特特特特别别别别注注注注意意意意帮帮帮帮助助助助老老老老、弱弱弱弱、病病病病、残残残残等等等等有有有有困困困困难难难难乘乘乘乘客客客客。n n引引引引导导导导乘乘乘乘客客客客正正正正确确确确操操操操作作作作票票票票务务务务设设设设备备备备，巡巡巡巡视视视视车车车车站站站站自自自自动动动动售售售售检检检检票票票票设设设设备备备备的的的的运运运运行行行行情情情情况况况况，协协协协助助助助票票票票箱箱箱箱、钱钱钱钱箱箱箱箱的的的的更更更更换换换换或或或或清清清清点点点点工工工工作作作作。n n负负负负责责责责巡巡巡巡查查查查站站站站厅厅厅厅、出出出出入入入入口口口口，保保保保证证证证设设设设备备备备设设设设施施施施的的的的正正正正常常常常运运运运行行行行。并并并并做做做做好好好好相相相相关关关关巡巡巡巡查查查查记记记记录录录录，发发发发现现现现安安安安全全全全隐隐隐隐患患患患时时时时应应应应及及及及时时时时报报报报修修修修，发发发发现现现现有有有有故故故故意意意意损损损损坏坏坏坏地地地地铁铁铁铁设设设设备备备备的的的的应应应应及及及及时时时时制制制制止止止止，并并并并上上上上报报报报。二二、站站厅厅服服务务的的基基本本要要求求n n必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。n n工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。n n发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释。进站，并做好相应的解释。进站，并做好相应的解释。进站，并做好相应的解释。n n遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客服中心进行票卡的分析。服中心进行票卡的分析。服中心进行票卡的分析。服中心进行票卡的分析。n n遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。n n留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。三三、安安检检服服务务安安安安检检检检服服服服务务务务的的的的基基基基本本本本流流流流程程程程1 1 1 1迎迎迎迎 检检检检查查查查之之之之前前前前，应应应应主主主主动动动动提提提提示示示示：“您您您您好好好好，请请请请接接接接受受受受安安安安检检检检，谢谢谢谢谢谢谢谢您您您您的的的的合合合合作作作作。”2 2 2 2操作操作操作操作 检查时，应主动伸检查时，应主动伸检查时，应主动伸检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到手去帮助乘客把包放到手去帮助乘客把包放到手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。检测仪上或抬到桌子上。检测仪上或抬到桌子上。检测仪上或抬到桌子上。3 3 3 3告别告别告别告别 检查之后应向乘客表示检查之后应向乘客表示检查之后应向乘客表示检查之后应向乘客表示感谢：感谢：感谢：感谢：“给您添麻烦了，给您添麻烦了，给您添麻烦了，给您添麻烦了，请您慢走。请您慢走。请您慢走。请您慢走。”并帮助乘客并帮助乘客并帮助乘客并帮助乘客把行李从监测仪上拿下来。把行李从监测仪上拿下来。把行李从监测仪上拿下来。把行李从监测仪上拿下来。发现乘客携带超长、超重物品时发现乘客携带超长、超重物品时 提提提提醒醒醒醒乘乘乘乘客客客客：“对对对对不不不不起起起起，您您您您不不不不能能能能携携携携带带带带超超超超长长长长（超超超超重重重重）的的的的物物物物品品品品进进进进站站站站。”耐耐耐耐心心心心的的的的解解解解释释释释地地地地铁铁铁铁相相相相关关关关规规规规定定定定，建建建建议议议议乘乘乘乘客客客客改改改改乘乘乘乘其其其其他他他他交交交交通通通通工工工工具具具具。如如如如遇遇遇遇到到到到态态态态度度度度强强强强硬硬硬硬，固固固固执执执执的的的的乘乘乘乘客客客客，首首首首先先先先让让让让乘乘乘乘客客客客了了了了解解解解他他他他的的的的情情情情况况况况我我我我们们们们很很很很难难难难处处处处理理理理，如如如如果果果果乘乘乘乘客客客客认认认认为为为为东东东东西西西西太太太太重重重重，不不不不愿愿愿愿意意意意出出出出站站站站，我我我我们们们们可可可可以以以以寻寻寻寻求求求求其其其其他他他他同同同同事事事事帮帮帮帮助助助助乘乘乘乘客客客客。发发现现乘乘客客包包内内有有违违禁禁品品时时 把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。查包内违禁品，让乘客感到难堪。查包内违禁品，让乘客感到难堪。查包内违禁品，让乘客感到难堪。耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。于违禁品。于违禁品。于违禁品。如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事帮助乘客。帮助乘客。帮助乘客。帮助乘客。出现客流高峰时出现客流高峰时 婉转提醒乘客加快速度，并提婉转提醒乘客加快速度，并提婉转提醒乘客加快速度，并提婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免醒后一位乘客做好准备，避免醒后一位乘客做好准备，避免醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。出现拥挤忙乱的现象。出现拥挤忙乱的现象。出现拥挤忙乱的现象。如果乘客过多可以采用手持检如果乘客过多可以采用手持检如果乘客过多可以采用手持检如果乘客过多可以采用手持检测仪，加快安检的速度。测仪，加快安检的速度。测仪，加快安检的速度。测仪，加快安检的速度。四四、自自助助售售票票服服务务遇遇遇遇见见见见第第第第一一一一次次次次使使使使用用用用自自自自动动动动售售售售票票票票设设设设备备备备的的的的乘乘乘乘客客客客（1 1 1 1）耐耐耐耐心心心心指指指指导导导导乘乘乘乘客客客客如如如如何何何何使使使使用用用用自自自自助助助助购购购购票票票票设设设设备备备备，尽尽尽尽量量量量让让让让乘乘乘乘客客客客自自自自己己己己操操操操作作作作，注注注注意意意意避避避避免免免免直直直直接接接接接接接接触触触触乘乘乘乘客客客客财财财财物物物物，以以以以免免免免发发发发生生生生不不不不必必必必要要要要的的的的纠纠纠纠纷纷纷纷。（2 2 2 2）耐耐耐耐心心心心指指指指导导导导乘乘乘乘客客客客如如如如何何何何刷刷刷刷卡卡卡卡进进进进站站站站，并并并并提提提提醒醒醒醒乘乘乘乘客客客客要要要要妥妥妥妥善善善善保保保保管管管管票票票票卡卡卡卡，出出出出站站站站票票票票卡卡卡卡需需需需要要要要回回回回收收收收。五五、进进出出站站服服务务遇见第一次使用车票的乘客遇见第一次使用车票的乘客遇见第一次使用车票的乘客遇见第一次使用车票的乘客（1 1 1 1）耐心地告诉并指导乘客：）耐心地告诉并指导乘客：）耐心地告诉并指导乘客：）耐心地告诉并指导乘客：“请您在请您在请您在请您在*区域刷卡，出站时区域刷卡，出站时区域刷卡，出站时区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，票卡需要回收，请妥善保管，票卡需要回收，请妥善保管，票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。谢谢您的合作。谢谢您的合作。谢谢您的合作。”（2 2 2 2）必要时协助乘客使用票卡。）必要时协助乘客使用票卡。）必要时协助乘客使用票卡。）必要时协助乘客使用票卡。1 1 1 1.遇遇遇遇见见见见第第第第一一一一次次次次使使使使用用用用车车车车票票票票的的的的乘乘乘乘客客客客（1 1 1 1）耐耐耐耐心心心心地地地地告告告告诉诉诉诉并并并并指指指指导导导导乘乘乘乘客客客客：“请请请请您您您您在在在在*区区区区域域域域刷刷刷刷卡卡卡卡，出出出出站站站站时时时时票票票票卡卡卡卡需需需需要要要要回回回回收收收收，请请请请妥妥妥妥善善善善保保保保管管管管，谢谢谢谢谢谢谢谢您您您您的的的的合合合合作作作作。”（2 2 2 2）必必必必要要要要时时时时协协协协助助助助乘乘乘乘客客客客使使使使用用用用票票票票卡卡卡卡。2.2.2.2.发现携带大件行李的乘客发现携带大件行李的乘客发现携带大件行李的乘客发现携带大件行李的乘客（1 1 1 1）礼貌的和乘客沟通，建）礼貌的和乘客沟通，建）礼貌的和乘客沟通，建）礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：议其使用直梯或走楼梯：议其使用直梯或走楼梯：议其使用直梯或走楼梯：“您好，您的行李较多，为了您好，您的行李较多，为了您好，您的行李较多，为了您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢您的安全，请使用直梯，谢您的安全，请使用直梯，谢您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。谢您的配合。谢您的配合。谢您的配合。”（2 2 2 2）引导其从宽闸机进站。）引导其从宽闸机进站。）引导其从宽闸机进站。）引导其从宽闸机进站。3 3 3 3.当当当当遇遇遇遇到到到到成成成成人人人人、身身身身高高高高超超超超过过过过的的的的小小小小孩孩孩孩逃逃逃逃票票票票或或或或发发发发现现现现违违违违规规规规使使使使用用用用车车车车票票票票进进进进站站站站的的的的乘乘乘乘客客客客（1 1 1 1）应应应应立立立立即即即即上上上上前前前前制制制制止止止止，并并并并要要要要求求求求其其其其到到到到售售售售票票票票处处处处买买买买票票票票：“对对对对不不不不起起起起，您您您您的的的的孩孩孩孩子子子子身身身身高高高高超超超超过过过过了了了了，请请请请您您您您买买买买票票票票，谢谢谢谢谢谢谢谢您您您您的的的的配配配配合合合合！”（2 2 2 2）若若若若乘乘乘乘客客客客故故故故意意意意为为为为难难难难工工工工作作作作人人人人员员员员，可可可可以以以以找找找找公公公公安安安安配配配配合合合合。（3 3 3 3）若若若若发发发发现现现现违违违违规规规规使使使使用用用用车车车车票票票票的的的的乘乘乘乘客客客客，可可可可按按按按法法法法制制制制程程程程序序序序执执执执行行行行，必必必必要要要要时时时时找找找找公公公公安安安安配配配配合合合合。知知识识链链接接：中中国国香香港港地地铁铁的的贴贴心心服服务务如左图所示：如左图所示：如左图所示：如左图所示：在香港地铁，把测量身高用的简在香港地铁，把测量身高用的简在香港地铁，把测量身高用的简在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以能吸引小朋友的注意力，小朋友可以能吸引小朋友的注意力，小朋友可以能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员自觉过来测量身高，为车站工作人员自觉过来测量身高，为车站工作人员自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性提供了方便，真正体现了地铁的人性提供了方便，真正体现了地铁的人性提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。化服务。化服务。化服务。4.4.当乘客无法刷卡进站时当乘客无法刷卡进站时（1 1 1 1）先先先先了了了了解解解解情情情情况况况况，礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的向向向向乘乘乘乘客客客客询询询询问问问问是是是是否否否否已已已已经经经经刷刷刷刷过过过过卡卡卡卡。（2 2 2 2）如如如如了了了了解解解解情情情情况况况况后后后后，仍仍仍仍不不不不能能能能解解解解决决决决，则则则则指指指指引引引引乘乘乘乘客客客客前前前前往往往往客客客客服服服服中中中中心心心心办办办办理理理理。（3 3 3 3）礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的用用用用手手手手掌掌掌掌指指指指示示示示前前前前往往往往的的的的方方方方向向向向。（4 4 4 4）若若若若情情情情况况况况许许许许可可可可，最最最最好好好好能能能能陪陪陪陪同同同同乘乘乘乘客客客客前前前前往往往往解解解解决决决决问问问问题题题题，以以以以免免免免乘乘乘乘客客客客重重重重复复复复提提提提出出出出问问问问题题题题和和和和需需需需要要要要。想一想：想一想：想一想：想一想：哪些情况下，地铁工作人哪些情况下，地铁工作人哪些情况下，地铁工作人哪些情况下，地铁工作人员可以拒绝乘客进站呢？员可以拒绝乘客进站呢？员可以拒绝乘客进站呢？员可以拒绝乘客进站呢？5 5.乘乘客客出出站站时时卡卡票票（1 1 1 1）查查查查看看看看闸闸闸闸机机机机的的的的状状状状态态态态，发发发发现现现现确确确确实实实实卡卡卡卡票票票票，则则则则按按按按规规规规定定定定办办办办理理理理。（2 2 2 2）找找找找到到到到车车车车票票票票后后后后，向向向向乘乘乘乘客客客客询询询询问问问问该该该该车车车车票票票票的的的的信信信信息息息息，确确确确认认认认车车车车票票票票是是是是否否否否为为为为该该该该乘乘乘乘客客客客的的的的，并并并并做做做做好好好好相相相相应应应应的的的的解解解解释释释释工工工工作作作作。（3 3 3 3）若若若若车车车车站站站站计计计计算算算算机机机机没没没没有有有有报报报报警警警警，打打打打开开开开闸闸闸闸机机机机也也也也没没没没有有有有找找找找到到到到车车车车票票票票，请请请请A A A AF F F FC C C C维维维维修修修修人人人人员员员员到到到到现现现现场场场场确确确确认认认认，情情情情况况况况属属属属实实实实，对对对对乘乘乘乘客客客客做做做做好好好好解解解解释释释释工工工工作作作作。六六六六、特特特特殊殊殊殊乘乘乘乘客客客客（老老老老、幼幼幼幼、病病病病、残残残残乘乘乘乘客客客客）进进进进出出出出站站站站服服服服务务务务1 1 1 1.老老老老年年年年乘乘乘乘客客客客乘乘乘乘坐坐坐坐自自自自动动动动扶扶扶扶梯梯梯梯（1 1 1 1）礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的建建建建议议议议年年年年老老老老的的的的乘乘乘乘客客客客搭搭搭搭乘乘乘乘直直直直梯梯梯梯或或或或走走走走楼楼楼楼梯梯梯梯。（2 2 2 2）如如如如果果果果乘乘乘乘客客客客坚坚坚坚持持持持，则则则则由由由由站站站站务务务务人人人人员员员员陪陪陪陪同同同同老老老老人人人人一一一一起起起起搭搭搭搭乘乘乘乘自自自自动动动动扶扶扶扶梯梯梯梯，并并并并送送送送其其其其至至至至站站站站台台台台。2.2.2.2.残疾人进站残疾人进站残疾人进站残疾人进站（1 1 1 1）如果有直梯，帮助残疾乘）如果有直梯，帮助残疾乘）如果有直梯，帮助残疾乘）如果有直梯，帮助残疾乘客乘坐直梯进出站。客乘坐直梯进出站。客乘坐直梯进出站。客乘坐直梯进出站。（2 2 2 2）如果没有直梯，则安排并）如果没有直梯，则安排并）如果没有直梯，则安排并）如果没有直梯，则安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电帮助乘客乘坐残疾人专用电帮助乘客乘坐残疾人专用电帮助乘客乘坐残疾人专用电梯。梯。梯。梯。3.4 3.4 站台服务站台服务站台服务主要包括：站台服务主要包括：站台服务主要包括：站台服务主要包括：uu乘客候车服务乘客候车服务乘客候车服务乘客候车服务uu乘客安全服务乘客安全服务乘客安全服务乘客安全服务uu重点乘客服务重点乘客服务重点乘客服务重点乘客服务uu乘客广播乘客广播乘客广播乘客广播uu乘客秩序维护等乘客秩序维护等乘客秩序维护等乘客秩序维护等站站台台服服务务的的基基本本职职责责n n执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。n n留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。屏蔽门等。屏蔽门等。屏蔽门等。n n车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现未关闭车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现未关闭车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现未关闭车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现未关闭好时，及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。好时，及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。好时，及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。好时，及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。n n帮助乘客，回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残帮助乘客，回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残帮助乘客，回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残帮助乘客，回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客上下车。等有困难乘客上下车。等有困难乘客上下车。等有困难乘客上下车。n n负责站台设备的安全留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽负责站台设备的安全留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽负责站台设备的安全留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽负责站台设备的安全留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。提醒乘客不要依靠屏蔽门等。提醒乘客不要依靠屏蔽门等。提醒乘客不要依靠屏蔽门等。站站台台服服务务的的基基本本要要求求必必必必须须须须佩佩佩佩带带带带工工工工号号号号牌牌牌牌，做做做做到到到到仪仪仪仪表表表表整整整整洁洁洁洁、仪仪仪仪容容容容端端端端庄庄庄庄。工工工工作作作作时时时时，精精精精神神神神饱饱饱饱满满满满、思思思思想想想想集集集集中中中中，不不不不与与与与同同同同事事事事闲闲闲闲聊聊聊聊。确确确确保保保保站站站站台台台台环环环环境境境境清清清清洁洁洁洁，留留留留意意意意站站站站台台台台设设设设备备备备，如如如如发发发发生生生生故故故故障障障障，能能能能及及及及时时时时保保保保修修修修，以以以以免免免免引引引引起起起起乘乘乘乘客客客客的的的的不不不不便便便便。留留留留意意意意乘乘乘乘客客客客安安安安全全全全，个个个个别别别别乘乘乘乘客客客客站站站站在在在在安安安安全全全全线线线线以以以以内内内内时时时时，应应应应给给给给予予予予适适适适当当当当提提提提醒醒醒醒，协协协协助助助助乘乘乘乘客客客客安安安安全全全全进进进进出出出出车车车车厢厢厢厢，维维维维持持持持站站站站台台台台秩秩秩秩序序序序，方方方方便便便便开开开开关关关关车车车车门门门门留留留留意意意意站站站站台台台台上上上上乘乘乘乘客客客客的的的的需需需需要要要要，如如如如看看看看到到到到乘乘乘乘客客客客有有有有任任任任何何何何困困困困难难难难（身身身身体体体体不不不不适适适适、行行行行动动动动不不不不便便便便等等等等），应应应应主主主主动动动动上上上上前前前前了了了了解解解解情情情情况况况况，并并并并尽尽尽尽量量量量提提提提供供供供帮帮帮帮助助助助，必必必必要要要要时时时时可可可可以以以以向向向向其其其其他他他他同同同同事事事事请请请请求求求求协协协协助助助助。遇遇遇遇到到到到特特特特殊殊殊殊事事事事件件件件时时时时，能能能能正正正正确确确确及及及及时时时时的的的的进进进进行行行行站站站站台台台台广广广广播播播播想一想：想一想：想一想：想一想：站台设备主要包括哪些？当这站台设备主要包括哪些？当这站台设备主要包括哪些？当这站台设备主要包括哪些？当这些设备发生故障时，站务员应些设备发生故障时，站务员应些设备发生故障时，站务员应些设备发生故障时，站务员应该如何处理？该如何处理？该如何处理？该如何处理？三、乘客候车服务三、乘客候车服务1 1 1 1、发现乘客站在黄色安全线以内候车、发现乘客站在黄色安全线以内候车、发现乘客站在黄色安全线以内候车、发现乘客站在黄色安全线以内候车应及时提醒乘客：应及时提醒乘客：应及时提醒乘客：应及时提醒乘客：“为了您的安全，请在为了您的安全，请在为了您的安全，请在为了您的安全，请在黄色安全线以内候车。黄色安全线以内候车。黄色安全线以内候车。黄色安全线以内候车。”如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行为。客的行为。客的行为。客的行为。发现乘客采用蹲姿候车发现乘客采用蹲姿候车发现乘客采用蹲姿候车发现乘客采用蹲姿候车应及时上前了解情况，看乘客是否有身体应及时上前了解情况，看乘客是否有身体应及时上前了解情况，看乘客是否有身体应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。不适。不适。不适。如没有，应提醒乘客：如没有，应提醒乘客：如没有，应提醒乘客：如没有，应提醒乘客：“为了您的安全，为了您的安全，为了您的安全，为了您的安全，请勿蹲姿乘车请勿蹲姿乘车请勿蹲姿乘车请勿蹲姿乘车”。遇见身