售后三包服务

恒信移动事业部智能终端内部培训资料恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1手机售后服务手机售后服务【手机保修手机保修】恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1课程目标课程目标 了解手机三包内容了解手机三包内容 熟悉售后基本流程熟悉售后基本流程 手机配件种类手机配件种类 增值内容增值内容 怎样做好售后服务怎样做好售后服务Page 2恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-11-手机的三包知识手机的三包知识Page 3恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1手机的国家三包规定手机的国家三包规定一一、移动电话机商品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货 者、销售者与修理者、生产 者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。二二、规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消 费者合法权益，严于规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任三、三、销售者在销售移动电话机商品时，应提供三包凭证、有效发货票，并准确填写、加盖印章。应开箱检验，正确调试，介绍产品的基本性能，使用维护和保养方法以及三包方式和修理者。四、四、修理者应认真记录修理故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的移动电话机商品，并如实完整地在三包凭证上填写维修记录，承担因自身修理过错造成的责任的损失。五五、生产者（进口者视同生产者）应具有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书；移动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证；保证移动电话机商品符合法定标识要求，符合产品说明书等明示的性能及功能。Page 4恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1六六、移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。七七、在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。八八、在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。九九、自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能（失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等）性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。退货、换货主机保证无非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免费调换服务，手机盒子不要遗失！您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜)没有损坏，否则不予更换。Page 5恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1 十十、自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现上列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。十一十一、在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。十二十二、在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退清货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。十三、十三、送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。十四十四、符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其它型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。十五十五、符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按价款每日0.5的折旧率收取折旧费。Page 6恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1十六、十六、换货时，应当提供新的商品。换货后，商品三包有效期自换货之日起重新换货时，应当提供新的商品。换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。十七十七、因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过之日起超过6060日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。十八十八、因修理者自身原因，使修理时间超过因修理者自身原因，使修理时间超过3030日未修好的，凭发货票和三包凭证中日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。机。十九十九、对于在经营活动中赠送消费者的移动电话机商品，应当按照该对于在经营活动中赠送消费者的移动电话机商品，应当按照该规定规定承担三包承担三包责任责任 ：1、手机自售出之日起7天内有故障，您可以退货、换货或修理；8天至15天，可换货或修理；1年内免费包修。“三包”期内两次修理仍不能正常使用，可要求免费更换同型号同规格的手机。2、手机主机“三包”有效期1年，电池6个月，外接线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡1年。有效期从开发票之日算起，扣除修理时间。3、商家7日内不能修好的，应免费提供备机；超过60日未修好的，用户可凭发票和“三包”凭证要求免费更换手机。4、“三包”凭证包括发票号码和日期、主机及附件型号、机身号、批号、进网标志、产地、销售者资料、消费者资料、修理者资料。消费者丢失发票和“三包”凭证，依机身号的出厂日期推算仍在“三包”期的，以出厂日期后第90日为“三包”有效期的起始日期。5、为了更好保护自己的权益，消费者在购买手机时首先应主动要发票，而且要求在发票上将手机的厂家、产地、序号、出厂日期、串号等事项标注齐全，并注意核对串号。关于进口电池，消费者在购买时有权利要求看报关单的复印件。Page 7恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1小总结：1.手机主机经厂家检测有性能故障，手机主机经厂家检测有性能故障，7日内可凭检测报告单在经销商处日内可凭检测报告单在经销商处可以要求退、换、维修（更换可更换任何品牌任何型号）可以要求退、换、维修（更换可更换任何品牌任何型号）手机主机经厂家检测有性能故障，手机主机经厂家检测有性能故障，15日内可凭检测报告单在经销商处日内可凭检测报告单在经销商处可以要求换、维修可以要求换、维修（更换可只能更换同一品牌同一型号，如强烈要求换（更换可只能更换同一品牌同一型号，如强烈要求换别的型号需补这台手机的折旧费，折旧费视机轻重程度而定别的型号需补这台手机的折旧费，折旧费视机轻重程度而定国家规定的国家规定的是每天是每天0.5%）以上条件的前提是无人为情况（人为指：进液、外力、私拆手机外观以上条件的前提是无人为情况（人为指：进液、外力、私拆手机外观等）等）2.手机自手机自销售之日起，享受国家三包法售之日起，享受国家三包法规定之定之权利及利及义务，既如手机（机，既如手机（机头）存在存在质量量问题7天包退天包退15天包天包换1年保修。年保修。线控耳机保修控耳机保修3个月，原厂个月，原厂电池保修池保修6个月，个月，线充保修充保修1年。年。手机（机手机（机头）在）在顾客客购买7日之内存在日之内存在质量量问题，并，并经过检测中心中心检测,确定故障属确定故障属实并无人并无人为损坏（人坏（人为损坏一般指坏一般指进液，摔坏，液，摔坏，压坏，坏，私自私自进行拆机或行拆机或维修）并开具修）并开具检测报告告单方可方可对手机手机进行退款（或更行退款（或更换别款，款，同款型号之手机）。同款型号之手机）。15日之内更日之内更换同一型号手机，部份品牌同一型号手机，部份品牌为1个月（以保修卡个月（以保修卡内注明内注明为准）。一年内保修（商准）。一年内保修（商场可以代可以代为送至送至维修站修站维修）。注意修）。注意15日更日更换期内（部份品牌期内（部份品牌为一个月）只一个月）只对机机头和保卡和保卡进行更行更换。副件，。副件，电池更池更换维修要修要求同上，副件因不同品牌更求同上，副件因不同品牌更换时间不同（以保修卡内注明不同（以保修卡内注明为准）。准）。Page 8恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1售后服务流程售后服务流程客户客户一一.十五天内用户十五天内用户营业厅营业厅检查用户手机故障检查用户手机故障解决不好解决不好售后出检售后出检手机返厂换新手机返厂换新手机返厂换新手机返厂换新换回的新机换回的新机注注：用户检测手机需要用户提供保修卡、发票或协议原件（有效）附件换新需要提供保修卡、发票或协议复印件。客户凭检测报告客户凭检测报告收回用户取机单收回用户取机单营业厅换新营业厅换新通知客户取机通知客户取机客户客户售后出检售后出检换回的新机换回的新机通知营业厅取机通知营业厅取机Page 9恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1售后服务流程售后服务流程二。保修期（超出十五天）客户客户手机售后手机售后前台登记前台登记工程师后台维修工程师后台维修有备件有备件1小时修复小时修复通知用户取机通知用户取机无备件无备件厂家订件厂家订件Page 10恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1手机配件手机配件原厂电池、原厂旅行充、原厂座充、原厂线控耳机、原厂蓝牙耳机原厂皮套、原厂贴膜手机增值服务手机增值服务电话本的导入导出、第三方软件下载、手机加香消毒、手机贴膜Page 11恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1怎样做好售后服务？怎样做好售后服务？什么是服务？服务=发现+满足服务效果的本质快乐-当你给别人快乐时，别人快乐的感觉也会回到自己身上服务要有奉献精神！服务要有奉献精神！Page 12恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1服务的要点：服务的要点：同理心“将心比心，站在对方的角度看待问题”小活动：两个手指组成一个人字一定要学会主动服务，主动了解需求Page 13恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1超出客户期望期望表现=满意期望现实 感受不好期望现实 好的感受做好加一的服务Page 14恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1团队合作团队合作善用兵者,携手若使一人与人共享才能达成成就人心齐 泰山移服务要有团队精神服务要有团队精神Page 15恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1谢 谢！Page 16