中高端和零次用户价值提升研讨会—省客服中心10088电话经理

中高端和零次用户价值提升研讨会中高端和零次用户价值提升研讨会省客服中心省客服中心1008810088电话经理电话经理内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄目录目录 1 1、1008810088电话经理介绍电话经理介绍2 2、VIPVIP客户服务体系客户服务体系3 3、1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄1008810088电话经理介绍电话经理介绍 随着10088电话经理热线的成立，标志着为VIP客户提供个性化，专业化的服务渠道的建立。10088电话经理主要承担了VIP客户咨询,受理、投诉、主动关怀、业务推荐、服务调度等各项职能。并能通过方便快捷的电话、电子服务方式，充分整合服务、产品及渠道资源，连接客户与公司原有服务渠道的桥梁，是为VIP客户提供顾问式服务营销的特有服务渠道。专业化服专业化服专业化服专业化服务渠道务渠道务渠道务渠道个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务方式方式方式方式服务调度服务调度服务调度服务调度顾问式服务顾问式服务顾问式服务顾问式服务渠道渠道渠道渠道内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄1008810088电话经理介绍电话经理介绍电话经理服务的目标客户：电话经理服务的目标客户：20112011年年3 3月，月，1008810088电话经理服务对象由全球通电话经理服务对象由全球通VIPVIP客户扩展到全省全品牌客户扩展到全省全品牌VIPVIP客户，客户，服务客户数由服务客户数由155046155046位增加到位增加到259671259671位；位；其中按品牌区分全球通客户其中按品牌区分全球通客户150091150091位，占位，占57.8%57.8%；神州行客户；神州行客户8413384133位，占位，占32.4%32.4%；动感地带客户；动感地带客户2544725447位，占位，占9.8%9.8%；按客户等级区；按客户等级区分，钻卡客户分，钻卡客户25762576位，占位，占1%1%；金卡客户；金卡客户5520255202位位，占，占21%21%；银卡客户；银卡客户201893201893位位，占，占78%78%。按品牌分客户数按品牌分客户数按等级分客户数按等级分客户数内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄5278552785335647335647外呼调研外呼调研客户维系客户维系 截止到截止到3 3月，电话经理共完成月，电话经理共完成335647335647位客户的个性化档案维系。协位客户的个性化档案维系。协助省公司和各地市公司完成各类调研助省公司和各地市公司完成各类调研工作，通过电话接触客户工作，通过电话接触客户6334263342次。次。短信问候短信问候生日关怀生日关怀首次问候首次问候411704411704147301147301104197104197 至至20112011年年3 3月，电话经理在进月，电话经理在进行首次问候与生日关怀过程中共与行首次问候与生日关怀过程中共与VIPVIP客户电话接触客户电话接触3232万余次万余次，短信，短信接触接触4040余万次余万次（暂用（暂用1008610086端口），端口），有效提高有效提高VIPVIP客户对电话经理的信客户对电话经理的信任度及认可度。任度及认可度。咨询咨询受理受理投诉投诉29888298882434243419931993 20112011年年3 3月，电话经理共接续月，电话经理共接续VIPVIP客户来电共客户来电共3431534315件，其中咨询件，其中咨询2988829888件，业务受理件，业务受理24342434件、业务件、业务投诉投诉19931993件。件。1008810088电话经理介绍电话经理介绍内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄目录目录 1 1、1008810088电话经理介绍电话经理介绍2 2、VIPVIP客户服务体系客户服务体系3 3、1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄VIPVIP客户服务体系客户服务体系职责职责/定位定位客户经理客户经理1008810088电话经理电话经理10086VIP10086VIP定位定位一对一服务一站式服务多对多服务客户价值客户价值高端VIP客户VIP客户情感诉求情感诉求尊贵尊重、信任解决需求渠道成本渠道成本高较低低1008810088电话经理与实体客户经理的职责定位：电话经理与实体客户经理的职责定位：实体客户经理因服务范围有限，实体客户经理因服务范围有限，1008810088电话经理能以较低的成本维护高价值的客户，与实体经理互补，成为服务电话经理能以较低的成本维护高价值的客户，与实体经理互补，成为服务高价值客户的主渠道。高价值客户的主渠道。在保证客户服务的同时，我们也要考虑最大限在保证客户服务的同时，我们也要考虑最大限在保证客户服务的同时，我们也要考虑最大限在保证客户服务的同时，我们也要考虑最大限度地降低渠道成本。度地降低渠道成本。度地降低渠道成本。度地降低渠道成本。内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄实体客户经理实体客户经理电话经理电话经理统一对客户进行统一对客户进行外呼关怀、维系、外呼关怀、维系、保有、营销保有、营销借助完善的系统支借助完善的系统支撑为目标客户提供撑为目标客户提供咨询、业务受理、咨询、业务受理、投诉等服务投诉等服务通过主动关怀、关通过主动关怀、关系维系等手段，持系维系等手段，持续提升目标客户的续提升目标客户的满意度和忠诚度满意度和忠诚度持续关注目标客户持续关注目标客户异动，分析客户行异动，分析客户行为，深挖客户需求为，深挖客户需求给给VIPVIP客户提供客户提供上门人工服务上门人工服务通过实体渠道通过实体渠道等方式，为等方式，为VIPVIP客户提供服务客户提供服务VIPVIP客户服务体系客户服务体系将信息分析反馈将信息分析反馈给实体客户经理给实体客户经理内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄VIPVIP客户服务体系客户服务体系全品牌全品牌VIPVIP客户的专属服务客户的专属服务一站式专业服务一站式专业服务直接拨入，永远在线直接拨入，永远在线1008810088电话经理服务优势电话经理服务优势内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄目录目录 1 1、1008810088电话经理介绍电话经理介绍2 2、VIPVIP客户服务体系客户服务体系3 3、1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄VIPVIP客户服务存在的问题客户服务存在的问题1 1、职责定位不明确：、职责定位不明确：实体经理与10088电话经理职责不明确，且各自独立，缺乏服务的一致性。2 2、大客户无差异性服务，优质服务未突显。、大客户无差异性服务，优质服务未突显。各地市对大客户专属服务不突出，优质服务未突显。各地市专门针对大客户的营销活动和服务措施较少。4 4、1008810088宣传手段略显不足。宣传手段略显不足。目前10088仅靠自己外呼告知大客户以外，未做过任何宣传及交流工作，同时与客户接触点有限，服务效能降低，甚至还出现个别地市移动内部人员对于10088知晓度不够，向客户传递错误信息的情况。5 5、各渠道服务流程不一致：各、各渠道服务流程不一致：各地市分公司没有统一营销外呼流程，无法对VIP客户开展统一有效的营销活动外呼工作。VIPVIP客户服务存客户服务存在的问题在的问题3 3、系统支撑力度系统支撑力度 还需提高还需提高：各服务窗口缺少统一的操作平台及沟通渠道，为大客户的服务工作带来瓶颈。内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划一、明确职责，制定清晰的渠道协同流程一、明确职责，制定清晰的渠道协同流程一、明确职责，制定清晰的渠道协同流程一、明确职责，制定清晰的渠道协同流程 1008810088与实体客户经理工作配合流程图：与实体客户经理工作配合流程图：外部：外部：1008810088可与实体经理形成服务互可与实体经理形成服务互补，节约人力资源，共享信息资源，共同为补，节约人力资源，共享信息资源，共同为VIPVIP客户服务。客户服务。工作配合流程：工作配合流程：VIPVIP客户通过客户通过1008810088投诉投诉问题或办理业务需去当地营业厅受理或上门问题或办理业务需去当地营业厅受理或上门的，则由的，则由1008810088派单到当地，由本地安排客户派单到当地，由本地安排客户经理或者营业厅等对应服务人员，联系客户经理或者营业厅等对应服务人员，联系客户主动办理。投诉问题解决后，由主动办理。投诉问题解决后，由1008810088进行回进行回访。访。客户经理需要紧急处理业务可通过客户经理需要紧急处理业务可通过1008810088受理。提高整体效率。受理。提高整体效率。内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄 电话经理将从构建全省统一的电话经理将从构建全省统一的VIPVIP服务模式开始，服务模式开始，规范电话经理与规范电话经理与VIPVIP客户的业务处理流程，提高电话经客户的业务处理流程，提高电话经理与理与VIPVIP台席的服务一致性，电话经理针对台席的服务一致性，电话经理针对10086VIP10086VIP台台席的实际情况，对席的实际情况，对10086VIP10086VIP台席的工作流程进行梳理，台席的工作流程进行梳理，建立电话经理绿色通道。将建立电话经理绿色通道。将1008810088打造成更专业，更受打造成更专业，更受客户信任的客户信任的1008610086。1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划 内部：内部：内部：内部：实现电话经理与实现电话经理与实现电话经理与实现电话经理与10086VIP10086VIP10086VIP10086VIP台席管理统一化台席管理统一化台席管理统一化台席管理统一化 内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划二、突显大客户的服务特殊性，统一外呼接续点，提高大客户满意度二、突显大客户的服务特殊性，统一外呼接续点，提高大客户满意度二、突显大客户的服务特殊性，统一外呼接续点，提高大客户满意度二、突显大客户的服务特殊性，统一外呼接续点，提高大客户满意度1 1、客户提醒、客户提醒 2 2、信息收集、信息收集 3 3、客户维系、客户维系 协议到期提醒、缴费提醒、积分兑换协议到期提醒、缴费提醒、积分兑换提醒等提醒等 客户资料核实、个性化档案的建立、客户资料核实、个性化档案的建立、客户回访调研等客户回访调研等 生日关怀、话费异动关怀、升级客户生日关怀、话费异动关怀、升级客户关怀、积分兑换等关怀、积分兑换等 4 4、主动营销、主动营销 资费推荐、业务推荐、活动推荐等资费推荐、业务推荐、活动推荐等 增加大客户的服务内容，充分利用增加大客户的服务内容，充分利用1008810088接触点，统一接触点，统一大客户服务流程。并丰富大客户服务流程。并丰富1008810088内容提高内容提高VIPVIP客户的忠诚客户的忠诚度和满意度。将度和满意度。将1008810088内容划分为四大类内容划分为四大类 根据各地市根据各地市VIPVIP客户需求，制定三大工作流程：客户需求，制定三大工作流程：积分积分/协议协议提醒流程提醒流程 生日关怀生日关怀流程流程缴费提缴费提醒流程醒流程 内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划积分兑换积分兑换/协议提醒流程：协议提醒流程：在协议方面，由各分司提供需求，在协议方面，由各分司提供需求，针对各地市不同的业务，提供协议内容针对各地市不同的业务，提供协议内容及对象，积分兑换项目及对象，及相关及对象，积分兑换项目及对象，及相关的挽留计划和营销策略。然后由的挽留计划和营销策略。然后由1008810088统统一导入电话经理系统中，系统定期自动一导入电话经理系统中，系统定期自动提取目标数据。由提取目标数据。由1008810088统一外呼，外呼统一外呼，外呼后电话经理将相关数据反馈给各分公司。后电话经理将相关数据反馈给各分公司。信息收集及客户维系由信息收集及客户维系由1008810088完成，完成，并定期反馈给各分公司及实体经理。并定期反馈给各分公司及实体经理。各地市分公司协议内容及对象积分兑换项目及对象制订挽留计划和营销策略10088电话经理目标对象导入系统10088外呼关怀外呼结果反馈各分公司内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划生日关怀流程：生日关怀流程：（1 1）生日关怀开始前）生日关怀开始前 由系统自动导入一周内即将生日的客户。由系统自动导入一周内即将生日的客户。（2 2）生日关怀问候过程中）生日关怀问候过程中 电话经理确认客户是否为目标客户，在问候过程中，电话经理确认客户是否为目标客户，在问候过程中，电话经理要表达出祝福的真诚；主动营造融洽的沟通气电话经理要表达出祝福的真诚；主动营造融洽的沟通气氛；若客户表示生日资料有误，电话经理应核对准确信氛；若客户表示生日资料有误，电话经理应核对准确信息，做好详细记录。息，做好详细记录。（3 3）生日关怀外呼结束后）生日关怀外呼结束后 1008810088电话经理向各分公司提供关怀成功的客户数电话经理向各分公司提供关怀成功的客户数据，钻金客户由实体客户经理配送礼品；银卡客户可凭据，钻金客户由实体客户经理配送礼品；银卡客户可凭1008810088下发的短信前往营业厅兑换自有业务或礼品。实体下发的短信前往营业厅兑换自有业务或礼品。实体客户经理客户经理/营业厅做好相关登记，并将信息及时反馈营业厅做好相关登记，并将信息及时反馈1008810088电话经理。电话经理。内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划缴费提醒流程缴费提醒流程 ：一、各地市分公司向一、各地市分公司向1008810088电话经理提供需要电话经理提供需要开展缴费提醒的外呼对象及开展缴费提醒的外呼对象及VIPVIP客户的缓停机服务客户的缓停机服务时限。时限。二、根据二、根据VIPVIP客户的缓停机服务时限，客户的缓停机服务时限，1008810088系统自动提出余额不足的外呼对象，并创建相关系统自动提出余额不足的外呼对象，并创建相关的计划任务。的计划任务。三、电话经理通过电话呼出的方式通知客户三、电话经理通过电话呼出的方式通知客户及时缴费，避免停机带来不便。若客户有离网倾及时缴费，避免停机带来不便。若客户有离网倾向，及时安抚客户，了解客户的离网原因。将结向，及时安抚客户，了解客户的离网原因。将结果反馈各地市分公司，从而协助分公司针对性开果反馈各地市分公司，从而协助分公司针对性开展离网挽留工作。展离网挽留工作。内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划 三、充分利用三、充分利用三、充分利用三、充分利用10088100881008810088接触点，协同各渠道共同提高接触点，协同各渠道共同提高接触点，协同各渠道共同提高接触点，协同各渠道共同提高VIPVIPVIPVIP客户服务品质客户服务品质客户服务品质客户服务品质为提高为提高VIPVIP客户满客户满意度，意度，1008810088和客和客户经理共享各项服户经理共享各项服务资源，积极改善务资源，积极改善各项服务内容，并各项服务内容，并定期与各渠道协同定期与各渠道协同人员进行经验交流人员进行经验交流及资源共享。及资源共享。2.建议完善VIP客户系统支撑平台。收集相关信息并录入。有效改善和提高服务一致性。1.将客户经理联电录入进10088电话经理数据库中，使客户经理与电话经理的服务体系紧密结合。3.定期与各地市协同人员开展工作经验交流会，共享客户资源信息，共同努力提高客户满意度。联合各渠道共同提高服务效能联合各渠道共同提高服务效能 湖北移动客户沟通与关怀系统 内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划 四、深挖四、深挖四、深挖四、深挖VIPVIPVIPVIP客户需求，拓宽客户需求，拓宽客户需求，拓宽客户需求，拓宽10088100881008810088服务渠道服务渠道服务渠道服务渠道 增加与增加与VIP客户接触点客户接触点打造打造10088服务品牌服务品牌 增加电话经理与VIP客户的接触点，申请开通10088短信端口，将电话、短信、飞信、邮件等渠道充分利用起来。提高服务效能。加大10088宣传力度，让更多的VIP客户认可接受，让其成为客户、客户经理、移动公司的桥梁和纽带。深挖客户需求深挖客户需求 通过信息收集、汇编投诉案例等工作细分客户信息，深挖VIP客户需求，配合各分公司做好大客户保有及维系工作，为各地市大客户的营销推广做好有效的信息依据。内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄1008810088电话经理工作计划电话经理工作计划统一外呼服务流程：统一外呼服务流程：一、地市分公司根据自身外呼需求提交外呼一、地市分公司根据自身外呼需求提交外呼方案。方案中应包括业务名称、具体内容、外呼方案。方案中应包括业务名称、具体内容、外呼脚本、目标客户号码等信息。脚本、目标客户号码等信息。二、根据外呼审批流程填写外呼申请单提交二、根据外呼审批流程填写外呼申请单提交审批。审批。三、审批通过后交由省客服中心三、审批通过后交由省客服中心1008810088电话电话经理进行外呼。经理进行外呼。四、外呼结束后，将相关数据汇总反馈给地四、外呼结束后，将相关数据汇总反馈给地市分公司，为市分公司，为VIPVIP分析管理工作奠定基础。分析管理工作奠定基础。五、统一外呼服务流程，提高外呼服务效率五、统一外呼服务流程，提高外呼服务效率五、统一外呼服务流程，提高外呼服务效率五、统一外呼服务流程，提高外呼服务效率 内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄需要省公司及各地市分公司支撑需要省公司及各地市分公司支撑1008810088短信短信端口的开通端口的开通VIPVIP特殊特殊流程的统一流程的统一客户经理客户经理的信息管理的信息管理 为了适应为了适应VIPVIP客户的需求，进一步的客户的需求，进一步的提高中高端客户满意度及忠诚度，请提高中高端客户满意度及忠诚度，请省公司协助尽快开通省公司协助尽快开通1008810088短信端口。短信端口。目前系统中对客户有历史欠费目前系统中对客户有历史欠费情况下，无法受理任何业务，但情况下，无法受理任何业务，但当当VIPVIP客户需紧急开通国际长途客户需紧急开通国际长途及国际漫游时，需走特殊流程，及国际漫游时，需走特殊流程，请省公司及各地市分公司为此类请省公司及各地市分公司为此类客户建立绿色通道。客户建立绿色通道。为了提升为了提升VIPVIP客户的服务一致性，客户的服务一致性，请各地市公司请各地市公司做好客户经理信息做好客户经理信息与与BOSSBOSS系统中的同步工作，及时系统中的同步工作，及时更新客户经理的异动信息，规范更新客户经理的异动信息，规范客户经理首问责任制，共同为提客户经理首问责任制，共同为提高客户满意度而努力。高客户满意度而努力。内部机密内部机密 严禁外泄严禁外泄结束语结束语 VIPVIP客户是公司核心客户资源，也是全业务竞争环境下各大客户是公司核心客户资源，也是全业务竞争环境下各大运营商争夺的焦点。只有准确把握到运营商争夺的焦点。只有准确把握到VIPVIP的动向，才能更好的的动向，才能更好的适应市场的发展。适应市场的发展。1008810088电话经理也将通过特殊的服务方式及电话经理也将通过特殊的服务方式及新颖的服务思路，和客户经理一起有效实现新颖的服务思路，和客户经理一起有效实现VIPVIP客户全包围服客户全包围服务，把提升务，把提升VIPVIP客户的保有率和满意率作为永恒的追求目标。客户的保有率和满意率作为永恒的追求目标。欢迎指导欢迎指导