AAA平衡计分卡培训教材

平衡计分卡是战略执行工具平衡计分卡是战略执行工具(2/2)使命使命愿景愿景战略战略战略图战略图层面层面目标目标评价评价指标指标目标目标值值行动行动里程里程碑碑负责负责者者资源资源配置配置财务财务客户客户内部内部学习学习与成与成长长P1F1F2C1P2L4战略导向战术管理领域领域发展发展路径路径差异化差异化发展发展轨迹轨迹经济逻辑经济逻辑1平衡计分卡包括内平衡计分卡包括内在逻辑的四个层面在逻辑的四个层面愿景与战略愿景与战略目标评价指标指标行动方案财务层面为了财务成功，我们对股东应如何表现？顾客层面为了达成愿景，我们对顾客应如何表现？内部流程层面为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？目标评价指标指标行动方案目标评价指标指标行动方案学习与成长层面为了达成愿景，我们如何维持变革与改进的能力？目标评价指标指标行动方案2战略细化落实战略细化落实使命使命愿景愿景战略图战略图目标目标评价指标评价指标目标值目标值行动行动里程碑里程碑负责者负责者资源分配资源分配学学习习内内部部客客户户财财务务长期（长期（35年）角度年）角度短期（年度）角度短期（年度）角度“战略领导战略领导”“战术管理战术管理”3战略细化落实战略细化落实BSC把长期的战略和衡量指标与更具体的战术计划及预算相联系,来支持一个完整的战略管理系统.使命使命愿景愿景战略和战略图战略和战略图维度维度目标目标评价指标评价指标目标值目标值具体行动具体行动里程碑里程碑负责者负责者资源配置资源配置向社区提供优质服务成为社区中人们最愿意选择的医院财务财务提高利润空间来自高利润服务的收入所占比重04 xx%05 xx%06 xx%客户客户提供个性化的服务客户满意度调查得分04 xx%05 xx%06 xx%进行全公司范围内的调查调查所需文件截至6月4日市场营销团队$xxxx内部内部让病人不断了解情况服务水准实地检查得分04 xx%05 xx%06 xx%电子记事本项目2004年前完成所有患者登记部门领导$xxxx学习学习与成与成长长提供技术和资源员工使用新技术的比率04 xx%05 xx%06 xx%对学习(成果)进行评估的项目在最后期限前完成人力资源委员会$xxxxP1F1F2C1P2L4战略导向战术管理4财务层面指标财务层面指标战略主题收入增长和组合降低成本/提高生产率资产利用业务单元的战略增长n细分市场销售增长率n新产品、服务、客户占收入的百分比n人均收入n投资占销售额的百分比n研发占销售额的百分比成熟n目标客户的占有率n交叉销售n新应用占收入的百分比n客户及生产线利润率n相对于竞争者的成本n成本降低率n间接开支占销售额的比率n营运资金比率（现金周转期）n主要资产类别的资产回报率n资产利用率收获n客户和生产线的利润率n非盈利客户的比率n单位成本（单位产出、每项交易）n回收期n生产能力5顾客层面指标顾客层面指标市场份额客户获利率客户获得率客户留驻率客户满意度财务层面顾客层面时间质量价格服务关系品牌结果指标驱动指标平均单位零售价溢价目标商品增长率退货率订单响应时间送货及时率神秘顾客缺货率知名度美誉度品牌溢价6内部流程指标内部流程指标创新流程新产品在销售额中所占的比例专利产品在销售额中所占的比例新产品上市速度产品开发周期新产品盈亏平衡时间客户管理流程确认客户需求满足客户需求确认市场开发产品和服务生产产品和提供服务提交产品和服务服务客户运营流程订单响应时间生产周期良品率生产成本反应时间服务成本一次成功率7学习与成长层面指标学习与成长层面指标结果员工留驻率员工生产率员工满意度内部流程层面学习与成长层面人力资产信息资产组织资产战略工作胜任率战略信息覆盖率平衡计分卡的推广比率结果指标驱动指标8平衡计分卡的设计方法平衡计分卡的设计方法n你究竟需要多少个目标和测量指标？每层面的战略主题最好控制在3个以下每个战略主题下的任务目标控制在1-3个每个任务目标的绩效测量点控制在1-2个绩效测量指标总数一般不超过20个（美孚是26个）n如何产生目标和指标？行动学习、群策群力、小组研讨n如何精选目标和指标？对每一个目标、指标反复讨论、投票使用归类法和演绎法确保目标与指标与使命、价值观（文化）一致，可以诠释战略确保战略与战略主题、目标、指标的内在逻辑联系9附录1：关键业绩指标10关键业绩指标关键业绩指标 财务层面财务层面平均利润收入资产平均利润收入负债客户预付款的坏帐资金充足率现金流坏帐和不确定债务的费用收益率成本交叉销售客户和生产线收益率股息盈利与股息比率直接费用每股收益异常及其他条目费用比率(效率比)基于费用的利润增长对客户的总预付款无实施的贷款总额没有执行的贷款总额与客户预付款之比间接费用无利润的服务/产品百分比税前利润利润率投资支付率贷款流失储备资产收益资本收益用主要资产种类回报资金使用资产净值回报地区销售增长率每个员工的销售额股价股东资金特殊储备覆盖率特殊储备生产量运营资本率资产收入产量投资回报流动比率每期净现金流税后净利润税后净利润与股东平均投资之比税后净利润与平均总资产之比净销售额无息费用无息收入与运营总收入之比无息利润无实施的贷款运营费用拨款前的运营利润其它运营收入计算总收入前的日常管理费用偿还借款新客户的销售百分比新服务/新产品的销售百分比无利润客户的百分比11关键业绩指标关键业绩指标 顾客层面顾客层面战略服务/产品的年增长率每个客户的平均存货量每个客户平均总预付款每种客户类型的平均利润率客户认知的品牌价值产品提供的广度第一时间解决的投诉客户忠诚度客户渗透率客户满意度每个员工服务的客户员工对客户满意度的认知调查知识性员工客户关系深度客户的市场占有率服务/产品类型的市场占有率推销和广告的费用获得一个新客户所需的推销和广告费用每个客户的净利润每月投诉次数每个客户区域的净利润假货渠道数量每个区域新客户的数量新客户销售的百分比无盈利客户的百分比相对于竞争对手的价格产品/服务的取消率成功销售给客户的产品数量/范围现有客户的推荐率要求完成时间每个销售渠道的销售额现有客户的销售增长合资企业的销售增长地区性客户的销售增长产品类别的销售增长率每个客户的销售额目标客户的参与度12关键业绩指标关键业绩指标 内部流程层面内部流程层面资产利用参与团体成本收益率每平方米建筑费用客户资料库暂停时间周期员工推举每个客户的费用产品开发费用（销售百分比）内部客户满意度指标交货时间新服务/新产品的推出与竞争对手的比较（时间上）新服务/新产品与计划的对比（时间上）新销售渠道的数量地理范畴新市场的数量 新服务/新产品的数量不遵守风险管理事件的数量不遵守规定和条例事件的数量正面媒体的覆盖数量地理范畴新市场的销售百分比/新分部新服务/新产品的销售百分比每个市场分割的利润率新服务/新产品与总服务/产品的比率每个员工的销售额13关键业绩指标关键业绩指标 学习和发展层面学习和发展层面功能性部门内平均的晋升时间员工士气（旷工、停工期、新旧员工数对比）员工对专业或商业组织的参与程度员工满意度员工培训支出（占销售量的百分比）员工流失率每个功能性部门的员工流失率授权指标（经理人数）道德违反内部沟通率信息费用 员工服务期限交叉培训的员工数目交叉分配工作（转岗）的数量新招聘的人数综合招聘的次数未聘用的申请工作人数股票分享计划的参与度小组开发商业计划的百分比拥有技术资格的员工百分比拥有高级学位的员工百分比分享信息系统的百分比享有激励机制的小组百分比调整个人目标的百分比工作环境质量研究和发展每个员工的销售量战略性信息的利用率 支持性员工与运作性员工的比率培训支出 每个员工的培训投入不同部门的每个员工的培训时间员工与上级的沟通14谢谢!15