资源描述
公众服务语言技巧 沟通技巧 冲突处理 应对媒体公众沟通时代时代呼唤互联网时代 社会透明公众利益协调多方面 相互配合工作工作形象能干会说 表现好自身形象媒体活跃借助资源 第 1节 公共沟通技巧基本阐述简述目标背景 目标 价值 可能阐述政策区别不同 详细分类阐述政务措施 方法要熟悉 要背诵滔滔不绝 脱口而出2024/5/4宣告发布宣告立场 动作双向表达要与不要防止误传 误解 曲解谁的利益国家 地区 个人更多对应措施2024/5/4同一平台沟通指向对方知识能力以对方知识结构为基础以对方文化修养为引导以对方理解能力为视平点要说大众听得懂的话要说大众听得进的话带领对方到达同一平台引领培训对方通俗表达 会讲道理大小道理结合 具体真理讲得熟练 会算帐利益明确换算会讲辩证话语来回说使人听得进，听得懂，听得服会讲故事三种故事象征模拟真人真事类似的事件学习的榜样 故事的比喻作用故事的双向使用会讲比喻比喻熟悉比不熟悉容易理解比费解简单比复杂比喻有局限会讲感情仁爱 体谅 同情理解 批评回应误解说明不同声音指出对方误区宽容大度态度再次正面阐述针对细节详解说明目标一致充分相信希望2024/5/4融洽气氛话语权“上交不谄，下交不渎”信任与兴趣神情专注和理解目光和神态宽慰和鼓励 及时肯定和十分兴趣_标点符号包装用语讨论发言“我先来试试！”表白“我可不是批评，只是想再思考”反驳之前先肯定对方好习惯“你很认真”“你的想法有特点”“你做了大量工作”不同视角我的角度我的观点 我的经历 我所知道我希望 我呼吁他的角度有一个人 他的经历 他的观察你们的角度你们一定知道 设问：你们说是不是？你们的回答 你们的力量 你们和我2024/5/4说我不说你“你听懂了吗？”“我说明白了吗？”“你们做错了！”“这样使我们产生了困难。”“你没说清楚！”“可能我听岔了，也许我没听明白。”“你们太过分了！”“我们感到失望。”“我们大家都很受伤“我们的感情受到了伤害”为你不为我把对方放在前面对你有利而想为你着想而言如果我做错了对你不利小心过犹不及问好不问坏“你没事吧？”成为主流语言正面提问善良的猜测美好的期望顺接不逆接顺接不逆接积极态度 不含抵触理解不猜疑正面理解 积极体谅-结构表达不同意见 接受批评 道歉 说正不说反正面表达使用正面词汇，不使用负面词汇需要改进的地方-缺点错误希望能够-减弱表达正面词前加“不”，比直接用否定词柔和不理想 不够好 不正确 不成功或然不必然用“如果”来下命令提要求“如果会怎样？”“如果今后“我们可不可以？”“能不能？”用“可能”来纠正“可能是“也许那样更好一些吧”用“也许”来回应绝望“也许还有希望”说轻不说重大事小说“发生了冲突产生了误会”实事虚说“由于某种原因”“过去了的那一幕”此事彼说“希望今后不再发生这样的事情”“希望我们共同努力把下一步做好”严明不严词把评价改为描述“你侵害了大家利益 _你使每人多支出了”把批评改为询问“大家都做到了，你有什么困难吗?”把直接改为间接“我们将会面临困难_不能接受”“希望有公平的结果_你要赔偿”“努力让大家都认可_必须做到”你好心我好意用语的基本出发点你本意正确 你是好心 你为了工作 你为我好我没有指责 我是为了更好我不是挑战 我为避免损失我不想控制 我希望沟通表达歉意也如是可能化解对方的某些人的不怀好意能简能详根据情况表达人员情绪 时间情况繁简得当多种版本在心中深入浅出因人而异看着表讲话长话短说重点不少短话长说结构均衡短篇三结构管理管理责任任安全安全团结纪律律作作风目目标战略略使命使命态度度方法方法执行行矛盾矛盾解决解决思考思考礼节性演讲眼前直接眼前直接密切密切联系系远端相关端相关祝祝贺感感谢希望希望你你们我我们共同共同甲方甲方乙方乙方双方双方即兴演讲过去去现在在未来未来多媒体PPT模板设计Logo标准色 标准字创意多样的模板图标饼图 柱图 线图各种形状与箭头图片电视短片2024/5/4多样沟通形式公共媒体报纸广播电视网络宣传品画册 画页标语创造多样道 歉态度诚恳 语言慢速不要重复错误过程承担责任的限度可以做些解释多说改正和补救适可而止2024/5/4讲话手势三区域上区 中区 下区三手势手指 手掌 拳头三维度前后 上下 左右三方向直线 斜线 曲线三幅度长线 短线 定型三组合单双 对称 配合三关节肩关节 肘关节 腕关节2024/5/4说明与说服说明说明初中初中语文文说服说服高中高中语文文 第 2节 化解危机冲突认识危机自然灾害卫生事件群体事件经济风险意外事故不慎言语员工渎职工作失误行为偏差质量投诉生产障碍恶意中伤震惊个案来自外部蓄意外部应对解决公共利益损害来自内部失误内部处理解决公众关注指责预防：一脑两手一脑两手之一两手之二预案制度制度制度制度向上级报告面向广大群众交通通讯治安电力应对媒体安排部署吃住医救人灭火治水集中集体智慧迅速汇总情况领导直面现场果断有序处置调集专业队伍建立指挥体系尽快判断危机政策法律宗教明确职责对策启动预案到群众当中去三懂四会懂群众心理 懂群众语言 懂沟通技巧 会化解矛盾 会调处纠纷 会主动服务会宣传发动语言形象说服策略战争战法政治原理处置经验谈判法则说理方式不激化不激化矛盾矛盾平息愤怒礼貌周到空间变换时间推迟中性语言控制自我愤怒以愚蠢开始以后悔告终强调你我共同目标共同与对方的目标一致与对方的看法一致部分目标意见一致诉说互相关系地缘关系血缘关系业缘关系关系的关系诉说相似生活环境指向对方利益指向对方利益为了维护对方的利益利国利民？利人利已？损人利己？指向对方目标利益中的重点以对方的关注点为集中指向引导对方看到更大的目标和利益在更大范围看问题保持对方自尊指向对方自尊友好 不粗暴平等 无欺压恩威并重提升对方自尊能力、水平、责任、使命的体现心悦诚服 感性导向理性指向对方感官 强烈的感性理解 深刻的理性理解视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、运动觉语言听觉的转化为身体的感觉感觉的联想感觉走向情感和判断会讲故事说明“我”的困难和麻烦呼唤对方思考讲述事实 不做结论结论留给对方完成如:“走货特别快巧用提问提问呼唤信息第三方参照用第三者的话利用习惯沿用惯例类似案例他山之石类比推理寻找对方信任的第三力量硬话软说硬话软说不失坚决 不伤关系语气温和 说明道理 强调困难一分为二话语来回说慎说的话禁说的话第 3节 应对新闻媒体知 彼媒体种类报纸广播电视网络媒体任务常规任务重点任务媒体表达特征注意媒体的兴趣点关注点需要要引导媒体注意知 己了解本部门的基本情况近期情况事件远期情况事件需要应对媒体的阶段哪些时段哪部分工作明确自身的宣传口径基础语段要背诵原则规则一个原则以勤奋的工作征服记者三个规则专人负责一把手认真人人都有媒体意识原则规则一个原则以勤奋的工作征服记者三个规则专人负责一把手认真人人都有媒体意识情感沟通相互知晓相互熟悉利用每一次工作往来强化朋友型信息沟通时有作东聚会定期节日活动知识沟通现代知识社会中政府工作充满了知识给媒体知识希望媒体报道得当，要与媒体有知识沟通要让有关媒体具有专业知识给群众知识作为支持政府工作的基础作为应对突发事件的准备争取主动思想的主动表达的主动政府部门主动提供信息政府部门主动解释说明不是政府部门被动局面不能成为被追逐的猎物建立什么样的“需求关系”？你需要信息 我向你提供不是处处求助人的格局密切关注密切关注与自己直接或间接关系的报道密切关注社会各方面的反应必要时及时应对应对“媒体审判”什么是媒体审判？司法类其他类积极应对不被干扰积极说明直接应对危机时应对媒体选择策略迅速判断及时启动随时跟进初步行动首次发布记者提问规律问题两部分分别注意追问矛盾虚构强加两难陈述陈述介绍介绍?问题问题?问题问题回答问题三步法你来我往应与答 答与辩 辩与论 论与证 正常回答三步法：接题背景情况论题论说主题结题结束语相对完整 有所省略面对面 肩并肩友好赞扬赞扬记者赞扬媒体赞扬问题表达感受呼唤共同同意你的看法希望你能够传播请你问答思维空间对等思维空间如实回答简约思维空间扼要回答放大思维空间原则回答放大思维空间借题发挥缩小思维空间个案证明缩小思维空间不彻底回答外围思维空间话说两端相反思维空间说东道西小心翼翼大众听得明白的话大众听得进去的话非职务事宜数字避免误会避免节外生枝顺便提及饶有兴趣 话说四面我是怎样 我要怎样不是怎样 不要怎样为什么这样相关配套措施避免曲解记者放大/裁剪/演变信息强调 痛斥 怒指 言下之意给记者难以走样的信息突出重点 信息关键词强调印象 引导注意力防止误区新闻发言要讲究修辞 但不是以言语辞令对付群众新闻发言要与记者较量 但不是以记者为敌新闻发言要能言善辩 但更重要的是实际行动谢 谢用你的责任和细心，谱写安全的永恒旋律。5月-245月-24Saturday,May 4,2024品质改善,我们需要全员参与。09:08:3909:08:3909:085/4/2024 9:08:39 AM爱惜物料，重视品质，合理规划，标识清晰。5月-2409:08:3909:08May-2404-May-24落实拜访，本周破零，活动管理，行销真谛。09:08:3909:08:3909:08Saturday,May 4,2024车轮一转想责任，油门紧连行人命。5月-245月-2409:08:3909:08:39May 4,2024勤俭节约、爱护公物；以厂为家，共同发展。2024年5月4日9:08 上午5月-245月-24安全就是节约，安全就是生命。04 五月 20249:08:39 上午09:08:395月-24品质管制人人做，优良品质要提高。五月 249:08 上午5月-2409:08May 4,2024检验记录确实填，制程稳定展笑颜。2024/5/4 9:08:3909:08:3904 May 2024镜子不擦试不明事故不分析不清。9:08:39 上午9:08 上午09:08:395月-24品质最重要，每个环节要做到。5月-245月-2409:0809:08:3909:08:39May-24以严格管理为荣，以姑息迁就为耻。2024/5/4 9:08:39Saturday,May 4,2024加强安全教育，确保安全生产。5月-242024/5/4 9:08:395月-24谢谢大家！谢谢大家！
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