ITIL培训课件

ITIL理念与理念与实务体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 2 目目录前前 言言 IT服务产生的背景服务产生的背景第第 一一 部分部分 ITIL简介简介第第 二二 部分部分 ITIL的核心岗位：服务台的核心岗位：服务台第第 三三 部分部分 ITIL的核心流程：服务支持的核心流程：服务支持事件管理事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理发布管理发布管理第第 四四 部分部分 ITIL的核心流程：服务提供的核心流程：服务提供服务级别管理服务级别管理IT服务财务管理服务财务管理能力管理能力管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管理可用性管理如何成功实施如何成功实施ITILITIL？体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 3 业务部部门与与IT部部门的矛盾似乎永的矛盾似乎永远存在存在n面对企业领导的疑问：面对企业领导的疑问：ITIT部门不断伸手要钱，部门不断伸手要钱，ITIT投资不断增加，难道投资不断增加，难道ITIT投资真实个投资真实个“无底无底洞洞”？怎么样才能让我看到？怎么样才能让我看到ITIT投资的实效？花巨大资金投资的实效？花巨大资金“养养”这个部门这个部门是否值得？是否值得？n面对业务部门的责难：面对业务部门的责难：信息系统总是出现问题，信息部门的人都是干什么吃的？公司为信信息系统总是出现问题，信息部门的人都是干什么吃的？公司为信息部门投入了那么多，怎么一点改善都没有？我们怎么没有感觉到息部门投入了那么多，怎么一点改善都没有？我们怎么没有感觉到ITIT带带来的收益？来的收益？nITIT部门的委屈：部门的委屈：一天到晚忙忙碌碌，通宵达旦加班，工作得不到认可，郁闷！一天到晚忙忙碌碌，通宵达旦加班，工作得不到认可，郁闷！ITIT初初期需要高投入，回报确实长期的，怎么才能算清楚？信息中心难道永远期需要高投入，回报确实长期的，怎么才能算清楚？信息中心难道永远是是“有苦劳没功劳有苦劳没功劳”，总是受气的，总是受气的“童养媳童养媳”？信息部门该怎么办？！信息部门该怎么办？！体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 4 IT部部门如何消除与其它部如何消除与其它部门的矛盾的矛盾？n明确明确IT部门的定位部门的定位n建立整体的信息化管理体系建立整体的信息化管理体系n建立高效的运维管理机制建立高效的运维管理机制n打造一支能打硬仗的打造一支能打硬仗的IT团队团队体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 5 本次培本次培训的目的目标n熟悉熟悉ITIL的基本概念，了解的基本概念，了解ITIL体系中核心流程体系中核心流程n架起架起业务和和IT的的桥梁，理梁，理顺业务部部门和和IT部部门的关系的关系n促使促使IT部部门成成为以服以服务为导向的向的组织，提高服，提高服务级别及客及客户满意度意度n更合理地使用更合理地使用IT资源，使源，使IT投投资达到效益最大化，更有效地控制达到效益最大化，更有效地控制IT成本成本体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 6 本次培本次培训的三大的三大议题n如何改如何改变IT部部门救火救火队员的角色？的角色？n信息化建信息化建设时期如何同步期如何同步进行信息化建行信息化建设和信息化运和信息化运维管理？管理？nITIL如何如何实施？施？体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 7 目目录前前 言言 IT服务产生的背景服务产生的背景第第 一一 部分部分 ITIL简介简介第第 二二 部分部分 ITIL的核心岗位：服务台的核心岗位：服务台第第 三三 部分部分 ITIL的核心流程：服务支持的核心流程：服务支持事件管理事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理发布管理发布管理第第 四四 部分部分 ITIL的核心流程：服务提供的核心流程：服务提供服务级别管理服务级别管理IT服务财务管理服务财务管理能力管理能力管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管理可用性管理体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 8 IT服服务需求的需求的发展展趋势根据根据Gartner Group的调研，信息化管治的发展有以下趋势：的调研，信息化管治的发展有以下趋势：企企业业/单单位位的的IT服服务务在在进进一一步步的的集集中中。这这种种集集中中不不仅仅仅仅是是单单纯纯地地集集中中IT人人员员，而而是是形形成成更更模模块块化化和和专专业业化化的的结结构构。Gartner Group 预预期期，为为了了在在企企业业/单单位位内内部部充充分分利利用用稀稀缺资源，以各种管理和投资方式出现的能力中心和共享服务中心将会增长。缺资源，以各种管理和投资方式出现的能力中心和共享服务中心将会增长。多多数数企企业业/单单位位注注意意到到其其IT流流程程的的重重要要性性，并并努努力力改改善善IT流流程程。企企业业/单单位位根根据据其其IT流流程程模模式式建建立立了了相相应应的的IT 服服务务组组织织。流流程程模模式式指指综综合合的的流流程程集集合合，用用于于提提供供IT 服服务务。大大多数流程建模工作是在集中型企业多数流程建模工作是在集中型企业/单位而不是分散型企业单位而不是分散型企业/单位中实现的。单位中实现的。IT服服务务组组织织，面面临临渐渐增增的的外外部部服服务务商商的的竞竞争争压压力力和和组组织织复复杂杂性性，正正在在寻寻求求和和流流程程相相配配合合的的方方法法，以以有有效效的的管管理理来来改改善善服服务务水水平平。流流程程模模式式和和框框架架将将被被广广泛泛地地作作为为确确定定工工作作流、管理协议和变革协调的工具来使用。流、管理协议和变革协调的工具来使用。对对很很多多企企业业/单单位位来来说说，找找到到合合适适的的外外部部服服务务提提供供商商是是一一个个挑挑战战。预预计计外外部部服服务务提提供供商商将将覆覆盖盖所所有有IT 服服务务，特特别别在在应应用用开开发发、维维护护和和网网络络服服务务方方面面。这这个个趋趋势势对对IT服服务务组组织织传传统统的的角角色色和和结结构构有有显显著著的的影影响响。IT服服务务团团队队将将变变得得更更注注重重于于战战略略规规划划、项项目目管管理理、IT体体系系结结构构管管理理、合合同同管管理理、关关系系管管理理（在在业业务务和和IT 服服务务组组织织间间）和和知知识识管管理理（管管理理业务流程知识，支持信息系统，以保证知识是保留在企业业务流程知识，支持信息系统，以保证知识是保留在企业/单位内部）。单位内部）。在在现现代代企企业业/单单位位中中，提提供供某某种种服服务务的的部部门门或或组组织织，根根据据其其服服务务的的性性质质与与被被服服务务对对象象之之间间签签订订服服务务水水平平协协议议已已经经成成为为一一种种趋趋势势。这这种种做做法法有有利利于于规规范范服服务务提提供供者者和和服服务务收收益益者者之之间间的的关关系系，加加强强对对服服务务工工作作的的衡衡量量和和管管理理。IT管管理理部部门门作作为为信信息息服服务务的的提提供供者者，也也应应该该从从这这种种管管理理方方式式中中得得到到借借鉴鉴。服服务务水水平平管管理理涉涉及及的的内内容容包包括括建建立立在在服服务务预预算算基基础础上上的的：SLA 领领导导、SLA 协协调调、SLA 激激励励机机制制以以及及与与SLA 相相关关的的培培训训、汇汇报报和和衡衡量量机制。机制。管理和服务的集管理和服务的集管理和服务的集管理和服务的集中中中中ITIT服务组织和服服务组织和服服务组织和服服务组织和服务流程相结合务流程相结合务流程相结合务流程相结合使用外部服务提使用外部服务提使用外部服务提使用外部服务提供商供商供商供商服务水平协议服务水平协议(SLA)和服务水和服务水平管理平管理(SLM)体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 9 信息化管理要素框架信息化管理要素框架信息化组织信息化组织信息部门信息部门定位定位组组织织架架构构岗位职责岗位职责信息化流程信息化流程目标与考核目标与考核支撑与保障支撑与保障目标制定目标制定目标考核目标考核项目实施及管理项目实施及管理 外包管理外包管理上线管理上线管理系统运维与用户支持流程系统运维与用户支持流程信息化日常管理流程信息化日常管理流程 变更管理变更管理项目推广管理项目推广管理投资策略投资策略整体规划整体规划立项管理立项管理信息化管理平台信息化管理平台项项目目管管理理综综合合管管理理标准标准ITIS数据数据安全安全人力资源人力资源沟通沟通/组织文化组织文化财物资源财物资源体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 10 IT服服务管理中信息化部管理中信息化部门的两的两层含含义这里的定位有两层含义：这里的定位有两层含义：一、为其它部门提供支持和服务，一、为其它部门提供支持和服务，二、创造价值。二、创造价值。首先，信息部门本身并不直接创造价值，是依托其它部门的管理及业务需首先，信息部门本身并不直接创造价值，是依托其它部门的管理及业务需要而存在的。因此，为其它部门提供信息化相关支持和服务是信息部门的要而存在的。因此，为其它部门提供信息化相关支持和服务是信息部门的职责所在；同时，虽然信息部门并不产生直接利润或者收益，但通过信息职责所在；同时，虽然信息部门并不产生直接利润或者收益，但通过信息化的手段提高其它部门的效益，降低运行成本，同样为组织创造了价值，化的手段提高其它部门的效益，降低运行成本，同样为组织创造了价值，从而也就体现了自身的价值所在。从而也就体现了自身的价值所在。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 11 在信息化在信息化过程中，信息化部程中，信息化部门的三种的三种组织类型型灵活度灵活度效率效率关注内部关注内部关注外部关注外部最大最大价值价值最小最小价值价值信息部门在信息部门在IT服务中有三种不同的类型：服务中有三种不同的类型：支撑型、使能型和内在驱动型。支撑型、使能型和内在驱动型。n 支撑型模式下，信息化只能通过减少成本带来利益。支撑型模式下，信息化只能通过减少成本带来利益。n 使能型模式下，信息化带来内部流程创新潜力，但并不向外扩张这些利益。使能型模式下，信息化带来内部流程创新潜力，但并不向外扩张这些利益。n 内在驱动模式下，信息化为业务创造更大的发展空间。内在驱动模式下，信息化为业务创造更大的发展空间。驱动业务驱动业务使能业务使能业务支撑业务支撑业务体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 12 在信息化在信息化过程中构建高程中构建高绩效效IT部部门的步的步骤定义战略与定义战略与IT操作的关系操作的关系竞争对手信息竞争对手信息化战略分析化战略分析确定有针对性确定有针对性地计划地计划定义信息服务定义信息服务的层次与目录的层次与目录连接业务活动连接业务活动与与IT任务任务借助模型进行借助模型进行操作操作/实施层实施层面的面的IT规划规划循环改进循环改进建立建立IT绩效考绩效考核制度及方法核制度及方法定义前后背景关系定义前后背景关系建立基础建立基础建立绩效管理框架建立绩效管理框架管理过程推广管理过程推广阶段阶段1阶段阶段2阶段阶段3阶段阶段4为什么要构建高绩效的为什么要构建高绩效的IT部门？部门？需要理解需要理解“IT治理治理”和和“IT管理管理”的区别！的区别！体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 13 规划立项规划立项业务以业务以IT为依托为依托信息部门信息部门n发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的信息化需求，信息化需求，全力支持业务运作；全力支持业务运作；n通过对通过对IT发展规律的充分理解和认识，为业务发展规律的充分理解和认识，为业务系统的运作指出发展方向。系统的运作指出发展方向。在不同在不同业务阶段，信息部段，信息部门应发挥不同作用不同作用nIT是业务的依托，业务部门要是业务的依托，业务部门要从整体角度来高从整体角度来高度重视度重视IT技术的应用工作，充分利用和依靠技术的应用工作，充分利用和依靠IT技术支撑业务发展；技术支撑业务发展；n根据根据IT技术发展方向，探明业务运作发展趋势，技术发展方向，探明业务运作发展趋势，不断利用新技术和新观念，改善业务运作，快不断利用新技术和新观念，改善业务运作，快速适应业务变化，提高核心竞争力。速适应业务变化，提高核心竞争力。业务部门业务部门开发实施开发实施业务业务/IT并重并重n在具体项目的开发设计阶段，由在具体项目的开发设计阶段，由IT部门来主导；部门来主导；n理解业务部门的需求，推荐满足项目需求的技术途理解业务部门的需求，推荐满足项目需求的技术途径和径和IT解决方案；解决方案；n协助业务部门制定项目计划；协助业务部门制定项目计划；n研究审视项目与其他研究审视项目与其他IT项目之间是否重复或冲突，项目之间是否重复或冲突，确保能有效利用确保能有效利用IT规划规划/需求管理职能。需求管理职能。n项目过程中，在需求和项目推广阶段由业务部项目过程中，在需求和项目推广阶段由业务部门为主导；门为主导；n遵从全局范围的业务战略，以遵从全局范围的业务战略，以IT战略目标为出战略目标为出发来考虑业务需求，应以业务需求拉动发来考虑业务需求，应以业务需求拉动IT项目项目建设；建设；n业务驱动型项目所涉及的业务部门，应指定该业务驱动型项目所涉及的业务部门，应指定该部门领导或专人参与；业务部门领导应对项目部门领导或专人参与；业务部门领导应对项目的成败负责。的成败负责。运行维护运行维护业务服从业务服从ITn建立可靠的基础设施和灵活的体系结构；建立可靠的基础设施和灵活的体系结构；n通通过过服服务务建建立立信信任任感感（信信息息部部门门信信任任感感的的定定义义：和和用用户户产产生生共共鸣鸣，就就是是明明白白用用户户的的需需求求并并能能传传达达这这种种需需求求;快快速速行行动动，即即对对用用户户所所想想所所作作及及时时响应）；响应）；n通过信息技术和业务的合作及学习来创造价值。通过信息技术和业务的合作及学习来创造价值。n严格执行凝聚管理思想的信息管理系统；严格执行凝聚管理思想的信息管理系统；n结合企业战略目标，根据实际业务运作向信息结合企业战略目标，根据实际业务运作向信息部门提供相关的需求建议；部门提供相关的需求建议；n制订规范，保证数据录入的准确性。制订规范，保证数据录入的准确性。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 14 IT服服务管理的管理的产生背景：服生背景：服务与与质量量nIT服服务的提供是指的提供是指对IT基基础设施的全面管理施的全面管理(维护和运和运营)。n在服在服务提供提供过程中，程中，客客户的体的体验是非常重要的是非常重要的。客。客户通常会通通常会通过下列下列问题去去评估服估服务的的质量：量：服服务满足期望了足期望了吗？我在下一次得到同我在下一次得到同样的服的服务吗？服服务是以合理的成本提供的是以合理的成本提供的吗？n满足客足客户期望的关期望的关键点点：提供的服提供的服务是否与客是否与客户的需求一致的需求一致，而不，而不仅仅是是对提供了提供了多少服多少服务的考核。的考核。n与客与客户期望达成一致的重要手段：期望达成一致的重要手段：沟通！沟通！n服服务成本成本是服是服务与与质量相关的一量相关的一项派生关注点。派生关注点。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 15 IT服服务管理的管理的产生背景：服生背景：服务与与质量量-质量保量保证PLANDOCHECKACTION计划怎计划怎么做么做计划做计划做什么什么检查有什检查有什么缺陷么缺陷思考如思考如何改进何改进PDCA循环循环体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 16 IT服服务管理的管理的产生背景：生背景：IT服服务管理管理实施的注意施的注意问题n两个需要重点注意的两个需要重点注意的问题：1、一个、一个组织确定其成熟度后，可以确定其成熟度后，可以为改改进活活动制定一个制定一个战略略，根据，根据这个个战略可以略可以进一步一步制定具体的制定具体的计划划。2、针对组织内部的局部改内部的局部改进活活动对最最终结果只会果只会产生有限的影响生有限的影响。如果没有。如果没有针对客客户关系、关系、员工工满意度和意度和领导力力进行改行改进，或，或组织的的战略或政策不是很明确，略或政策不是很明确，则其他其他局部的改局部的改进活活动都不会取得很好的效果。都不会取得很好的效果。在实施在实施ITIT服务管理过程中，既需要关注服务提供者，还需要服务管理过程中，既需要关注服务提供者，还需要关注服务客户。关注服务客户。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 17 IT服服务管理：匹配服管理：匹配服务提供者的能力与客提供者的能力与客户的需求的需求成熟度成熟度成熟度成熟度水平沟通水平沟通错误传达错误传达业务部门业务部门IT部门部门体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 18 IT服服务管理：在服管理：在服务过程中需要重点关注客程中需要重点关注客户关系关系在在IT服务管理中，服务管理中，最大的难题就是要确保最大的难题就是要确保IT部门和客户在各个层次上都部门和客户在各个层次上都维持良好而有效的关系。维持良好而有效的关系。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 19 IT服服务管理：服管理：服务流程不因流程不因组织架构而架构而变异异为什么（为什么（WHY）：）：流程结构可以确保获得有关服务供应的全面的数据，流程结构可以确保获得有关服务供应的全面的数据，从而可以改进服务的规划和控制。从而可以改进服务的规划和控制。做什么（做什么（WHAT）：）：横跨几个部门的流程通过监控质量的某些方面，如横跨几个部门的流程通过监控质量的某些方面，如可用性、能力、成本和稳定性等，可以监控一项服务的质量。可用性、能力、成本和稳定性等，可以监控一项服务的质量。为谁做（为谁做（WHO）：）：服务组织需要尽可能地将这些质量特征与客户的需服务组织需要尽可能地将这些质量特征与客户的需求进行匹配。求进行匹配。IT管理管理软件部门软件部门运营运营服务台服务台项目组织项目组织软件维护和应软件维护和应用管理用管理OA及通讯及通讯网络管理网络管理呼出呼出呼入呼入体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 20 目目录前前 言言 IT服务产生的背景服务产生的背景第第 一一 部分部分 ITIL简介简介第第 二二 部分部分 ITIL的核心岗位：服务台的核心岗位：服务台第第 三三 部分部分 ITIL的核心流程：服务支持的核心流程：服务支持事件管理事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理发布管理发布管理第第 四四 部分部分 ITIL的核心流程：服务提供的核心流程：服务提供服务级别管理服务级别管理IT服务财务管理服务财务管理能力管理能力管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管理可用性管理体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 21 ITIL简介：介：产生与生与发展展nITIL，全称，全称Information Technology Infrastructure Library，统一一译为“信息技信息技术基基础架构架构库”或或“IT基基础架构架构库”。它是英国国家。它是英国国家计算机和算机和电信局信局CCTA（现在已并入英国商在已并入英国商务部）于部）于80年代中期开始开年代中期开始开发的一套的一套针对IT行行业的服的服务管理管理标准准库。nITIL产生的背景是，当生的背景是，当时英国政府英国政府为了提高政府部了提高政府部门IT服服务的的质量，启量，启动一个一个项目来邀目来邀请国内外知名国内外知名IT厂商和厂商和专家共同开家共同开发一套一套规范化的、可范化的、可进行行财务计量的量的IT资源使用方法。源使用方法。这种方法种方法应该是独立于厂商的并且可适用于是独立于厂商的并且可适用于不同不同规模、不同技模、不同技术和和业务需求的需求的组织。这个个项目的最目的最终成果就是成果就是现在被在被广泛广泛认可的可的ITIL。nITIL虽然最初是然最初是为英国政府部英国政府部门开开发的，但它很快在英国企的，但它很快在英国企业中得到广泛中得到广泛的的应用。在用。在20世世纪90年代初期，年代初期，ITIL被介被介绍到欧洲的到欧洲的许多其它国家并多其它国家并这些些国家得到国家得到应用。到用。到90年代中期年代中期ITIL已已经成成为欧洲欧洲IT管理管理领域事域事实上的上的标准。准。90年代后期年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利又被引入美国、南非和澳大利亚等国。等国。90年代末，年代末，ITIL也也被有关公司引入中国。被有关公司引入中国。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 22 ITIL简介：介：产生背景生背景ITIL基于基于这样的背景的背景产生：生：n组织正日益依正日益依赖于于IT来来实现其其业务目目标n在整个在整个IT产品的生命周期中，品的生命周期中，运运营阶段占了整个段占了整个时间和成本的和成本的约70至至80n在任何情况下，在任何情况下，服服务必必须具有可靠性、一致性和高具有可靠性、一致性和高质量，并且其成本量，并且其成本也也应当是可接受的。当是可接受的。IT服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的IT服务的交服务的交付和支持付和支持。ITIL 被开发出来也是为了系统和一贯地推广得到被开发出来也是为了系统和一贯地推广得到实践证明的实践证明的IT服务管理最佳实践。服务管理最佳实践。ITIL核心关注：核心关注：服务质量服务质量，为满足统一的服务质量，使用，为满足统一的服务质量，使用相对统一的服务相对统一的服务框架框架/流程，流程，部门或岗位间的职责分配主要取决于已有的组织架构。部门或岗位间的职责分配主要取决于已有的组织架构。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 23 ITIL的价的价值：对客客户的价的价值分析分析n IT服服务的提供的提供变得更加得更加以客以客户为中心中心，同，同时在服在服务质量上的量上的协商一致会改商一致会改进双方的关系。双方的关系。n 服服务内容可以内容可以以客以客户的的语言和更言和更为恰当的恰当的详细程度程度得到更好的描述。得到更好的描述。n 可以可以对服服务质量、可用性、可靠性和服量、可用性、可靠性和服务成本成本进行更好的管理。行更好的管理。n通通过对联系点系点的的协商一致改商一致改进与与IT部部门的沟通。的沟通。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 24 ITIL的价的价值：对IT部部门的价的价值分析分析nIT部部门会形成一个更会形成一个更为明晰的明晰的架构架构，从而，从而变得更有效率和更得更有效率和更为关注公司目关注公司目标。n更加有利于更加有利于IT部部门对其其负责的的基基础设施和服施和服务实施控制施控制，同，同时变更更也也变得得更易于管理。更易于管理。n一个一个有效的流程架构有效的流程架构为有效地有效地外包某些外包某些IT服服务提供一个框架。提供一个框架。n遵循遵循ITIL最佳最佳实践可以促践可以促进文化文化变革从而有助于服革从而有助于服务质量的改量的改进，还可以可以对采采纳基于基于ISO 9000系列系列标准或准或BS 15000的的质量管理体系提供支持。量管理体系提供支持。n ITIL为内部沟通和外部供内部沟通和外部供应商商沟通，以及沟通，以及程序的程序的标准化和准化和识别提供一个一提供一个一致的致的参考框架参考框架。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 25 应用用ITIL可能可能产生的生的问题和和错误nITIL的引的引进需要花需要花费很很长的的时间和很大的努力，并且需要和很大的努力，并且需要组织进行文化行文化变革。革。n如果将完善流程如果将完善流程结构构变成一个孤立的目成一个孤立的目标，服，服务质量也可能会受到量也可能会受到负面的面的影响。影响。n由于由于对相关流程相关流程应当当产生的生的结果、恰当的果、恰当的绩效指效指标和怎和怎样对流程流程进行控制行控制缺乏基本的了解，无法缺乏基本的了解，无法对IT服服务实施改施改进。n由于没有可作由于没有可作为比比较参照的基参照的基线数据和数据和(或或)确立了确立了错误的目的目标，在服，在服务质量和成本降低方面的改量和成本降低方面的改进不是很明不是很明显。n一一项成功的成功的实施需要施需要组织内各内各层次人次人员的参与和承的参与和承诺。n如果在适当的培如果在适当的培训和支持工具方面缺乏足和支持工具方面缺乏足够的投的投资，流程可能不会，流程可能不会产生生应有的作用，从而服有的作用，从而服务无法得到改无法得到改进。如果。如果组织实施了施了过多的多的IT服服务管理活管理活动而又不是使用而又不是使用“最佳最佳实践践”，则可能在短期内需要更多可能在短期内需要更多额外的外的资源和人源和人力。力。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 26 ITIL的基本框架的基本框架业业 务务业业 务务商业商业 视角视角IT 基基础架构础架构管理管理计划实施计划实施IT 服务管理服务管理应用系统管理应用系统管理服务管理服务管理 服务支持服务支持 服务提供服务提供 安全管理安全管理体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 27 服务级别管理服务级别管理(SLM)IT服务财务管理服务财务管理能力管理能力管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管理可用性管理ITIL服务提供流程服务提供流程服务支持流程服务支持流程事件管理事件管理问题管理问题管理变更管理变更管理发布管理发布管理配置管理配置管理服务台管理服务台管理十十大大关关键键流流程程统统一一平平台台ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 28 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务台台n服服务台提供每天台提供每天对IT使用者的服使用者的服务窗口窗口。使用者反。使用者反馈对IT服服务不不满、疑、疑问和建和建议等。基于等。基于这个原因，服个原因，服务台台应该是一个很容易是一个很容易让使用者可以反使用者可以反馈的的界面窗口。界面窗口。n服服务台，也是使用者在使用台，也是使用者在使用IT服服务的登的登录点点，他，他们的表的表现代表代表IT服服务给客客户的服的服务品品质。n服服务台，也要台，也要负责尽快地尽快地协助助顾客恢复服客恢复服务的运作的运作，比如提供使用指引，比如提供使用指引，修正，或修正，或针对某一意外事件做某一意外事件做补救。服救。服务台不台不负责意外事件的分析，意外事件的分析，这类的深入分析是属于的深入分析是属于问题管理的范畴。管理的范畴。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 29 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务支持支持-事件管理事件管理目标目标：尽快恢复正常服务运营，并将对业务造成的影响降到最低限度，：尽快恢复正常服务运营，并将对业务造成的影响降到最低限度，以确保服务可以达到最佳水平。以确保服务可以达到最佳水平。事件检测和记录事件检测和记录分类并启动支持分类并启动支持服务请求服务请求调查和诊断调查和诊断解决并恢复解决并恢复事件处理完闭事件处理完闭服务请求流程服务请求流程监监控、控、跟跟踪、踪、协协作作体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 30 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务支持支持-问题管理管理目目标：将：将问题导致的致的负面影响降至最低，并面影响降至最低，并积极找出、去除极找出、去除IT服服务中的中的错误，以，以维持一个持一个稳定的定的IT服服务。n活活动：问题控制控制错误控制控制主要事故支持主要事故支持管理信息管理信息主要主要问题评估估主主动预防防问题体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 31 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务支持支持-变更管理更管理目目标：确保在：确保在IT服服务变更的更的过程中能程中能够有有标准化的方法以有效地准化的方法以有效地监控控这些些变更，降低或消除因更，降低或消除因为变更所造成的更所造成的问题。所所谓“变更更”是指一些在是指一些在IT基基础建建设项目上的目上的动作所造成一个新的状作所造成一个新的状态。所有在配置。所有在配置项目上的目上的变更都必更都必需需纳入入变更管理的控制。更管理的控制。变更管理变更管理 过滤请求过滤请求开始开始变更管理变更管理分配初始分配初始优先级优先级变更管理变更管理召开变更管理委员召开变更管理委员会或紧急委员会会或紧急委员会变更管理委员会变更管理委员会快速评估影响的快速评估影响的资源和急迫性资源和急迫性独立测试独立测试变更测试变更测试 变更管理变更管理协调变更的执行协调变更的执行 变更管理变更管理确保记录得到更新确保记录得到更新 变更管理变更管理评估变更评估变更结束结束 变更确立变更确立确立变更，设计停确立变更，设计停止和测试的计划止和测试的计划体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 32 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务支持支持-配置管理配置管理目目标：1、在、在维持配置管理数据持配置管理数据库(CMDB)中每个中每个IT基基础建建设的配置的配置记录。2、提供配置、提供配置项目目(CI)的的报表。表。这包含以下的管理信息，包含以下的管理信息，n问题记录n变动记录n版本信息版本信息n状状态信息信息n关系信息关系信息 体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 33 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务支持支持-发布管理布管理目目标：保障所有：保障所有软件模件模块的安全性，以确保只有的安全性，以确保只有经过完整完整测试的正确版本的正确版本得到授得到授权进入正式运作入正式运作环境。境。为了控制了控制软件的版本，需要建立一个件的版本，需要建立一个“最最终软件件库”(Definitive Software Library；DSL)。发布政发布政策策发布计发布计划划开发或开发或购买软购买软件件建立和建立和设置发设置发布布适应特适应特定目的定目的测试测试发布承诺发布承诺展开计展开计划划沟通准备和培沟通准备和培训训发送和安发送和安装装配置管理数据库配置管理数据库(CMDB)(CMDB)和最终软件库和最终软件库(DSL)(DSL)可控的测试环境可控的测试环境真实运行环境真实运行环境发发 布布 管管 理理开发环境开发环境体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 34 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务提供提供-服服务级别管理管理(SLM)目目标:维护并逐并逐渐提高面向提高面向业务的的IT服服务质量量,通通过以下的循以下的循环实现，n 定义定义n 统一统一n 监控监控n 报告报告n 评估评估n 清除清除客客 户户客客 户户 客客 户户IT 系系 统统IT 系系 统统IT 服服 务务内部内部外部外部客户客户IT服务服务部门部门供应商供应商和维护和维护运营水平协议运营水平协议支持合同支持合同服务水平协议服务水平协议体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 35 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务提供提供-财务管理管理目目标:平衡平衡ITIT服服务的成本与效率的成本与效率业务业务 IT 需求需求IT 运营计划运营计划财务目标财务目标成本分析成本分析成本模型成本模型费用费用控制政策控制政策反馈反馈(行为影响行为影响)体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 36 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务提供提供 能力管理能力管理目目标:支持支持IT服服务的最佳效率，主要是在的最佳效率，主要是在调整整营运需求和运需求和IT资源的平衡。能源的平衡。能力管理是要确保在合适的力管理是要确保在合适的时间，地点和适当的成本下提供合适的，地点和适当的成本下提供合适的资源。源。对IT部部门来来说，有效地利用可用，有效地利用可用资源很重要，并且要源很重要，并且要对系系统营运的未来需求运的未来需求制定制定计划。划。n要求我要求我们理解理解:未来未来业务需求需求组织运作运作IT构架构架体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 37 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务提供提供-持持续性管理性管理目目标：确保：确保处理理IT系系统危机并在危机并在规定定时间内恢复的能力，以支持整体内恢复的能力，以支持整体业务连续性。例如有一段性。例如有一段时间无法提供服无法提供服务，这需要将工作需要将工作转移到另一套系移到另一套系统，而而这并不并不应是平常会遇到的。我是平常会遇到的。我们必需必需发展一套在面展一套在面临IT危机危机时能能够恢复恢复正常运正常运转的的计划以划以备不不时之需。之需。n业务持持续性生命周期性生命周期阶段段 1 启启动持持续性管理性管理阶段段 2 需求和需求和战略略阶段段 3 实施施阶段段 4 运运营管理管理体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 38 ITIL的基本框架：服的基本框架：服务管理管理-服服务提供提供-可用性管理可用性管理目目标：在正确使用：在正确使用资源，方法及技源，方法及技术的前提下，保障的前提下，保障IT服服务的可用性。当的可用性。当企企业营运越来越依运越来越依赖IT，为了了维持持竞争力，争力，IT必需避免或减小必需避免或减小预期外的当期外的当机机时间。可用性管理在深入探。可用性管理在深入探讨那些那些资源和源和测量是量是维持最佳持最佳营运状运状态所必所必要的，希望能要的，希望能让资源的使用最有效。源的使用最有效。事故事故检测检测诊断诊断修理修理 恢复恢复重载重载 事故事故当机时间当机时间 或或 平均修复时间平均修复时间 正常时间正常时间 系统事故周期系统事故周期时间时间体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 39 ITIL的基本框架：安全管理、的基本框架：安全管理、IT基基础设施管理、施管理、应用用管理管理n安全管理安全管理(Security Management)的目的目标是按照保密性、完整性和可用性的要求保是按照保密性、完整性和可用性的要求保护信息的价信息的价值。这个目个目标的确立是基于服的确立是基于服务级别协议中所确定的安全性需求的，中所确定的安全性需求的，这些安全性需求通常与合同的要求、法律法些安全性需求通常与合同的要求、法律法规以及以及组织的政策相关。安全管理致力于的政策相关。安全管理致力于在独立于外部条件的情况下提供一个基本的安全性在独立于外部条件的情况下提供一个基本的安全性级别。nIT基基础设施管理施管理主要主要论述了述了为提供一个提供一个稳定的定的IT和通信基和通信基础设施所需的流程、施所需的流程、组织和工具，和工具，这个个IT和通信基和通信基础设施需要以合理的成本施需要以合理的成本满足足业务需求，以技需求，以技术为中心构中心构建。建。n应用管理用管理(Application Management)提供提供对应用管理生命周期的一个概要性介用管理生命周期的一个概要性介绍，并可并可为企企业用用户、开、开发人人员以及服以及服务经理了解如何从服理了解如何从服务管理的角度管理的角度对应用系用系统进行管理提供指行管理提供指导。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 40 传统IT管理与管理与ITIL的比的比较ITIL体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 41 降低成本：降低成本：通过采用最佳实践通过采用最佳实践(best practice)减少了风险。减少了风险。缩短产品推向市场的时间：缩短产品推向市场的时间：IT流程与业务目标紧密结合，减少了重复劳动。流程与业务目标紧密结合，减少了重复劳动。提高客户满意度：提高客户满意度：IT流程之间紧密衔接和沟通意味着客户和他们的问题不会被忽略。流程之间紧密衔接和沟通意味着客户和他们的问题不会被忽略。加强业务合作关系：加强业务合作关系：在整个价值链中期望值都很明确。在整个价值链中期望值都很明确。快速发现改进机会：快速发现改进机会：基于流程的最佳实践为服务质量的持续改进提供了机会基于流程的最佳实践为服务质量的持续改进提供了机会 业务需求的变更可以很快转变为新的服务需求并得以实现业务需求的变更可以很快转变为新的服务需求并得以实现 IT从被动和面向技术转变为主动和面向解决方案从被动和面向技术转变为主动和面向解决方案ITIL对业务有哪些好有哪些好处？体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 42 回回顾一下一下nITIL的基本框架是什么？的基本框架是什么？nITIL基本框架中最核心的是哪几个方面？基本框架中最核心的是哪几个方面？nITIL基本框架中的流程与基本框架中的流程与现有的有的IT组织是否存在冲突？是否存在冲突？体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 43 目目录前前 言言 IT服务产生的背景服务产生的背景第第 一一 部分部分 ITIL简介简介第第 二二 部分部分 ITIL的核心岗位：服务台的核心岗位：服务台第第 三三 部分部分 ITIL的核心流程：服务支持的核心流程：服务支持事件管理事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理发布管理发布管理第第 四四 部分部分 ITIL的核心流程：服务提供的核心流程：服务提供服务级别管理服务级别管理IT服务财务管理服务财务管理能力管理能力管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管理可用性管理体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 44 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-概述概述n服服务台台(Service Desk)在用在用户支持方面扮演了重要的角色。支持方面扮演了重要的角色。n一个成熟的服一个成熟的服务台可作台可作为其他其他IT部部门的前台，能的前台，能够在无需在无需联系系专家的情况家的情况下下处理一些客理一些客户询问。n对于用于用户来来说，服，服务台台为他他们提供了提供了联系系IT部部门的的单一一联系点系点(SPOC，Single Point Of Contact)，从而可以确保他，从而可以确保他们能找到合适的支持人能找到合适的支持人员来来帮助解决其帮助解决其问题或或请求。求。n服服务台可以理解台可以理解为一个一个岗位、一位、一项职能、一个部能、一个部门或者一个或者一个组织单元元，不，不是是一个流程一个流程。n注意服注意服务台与帮助台的区台与帮助台的区别，后者往往只在，后者往往只在“事件管理事件管理”流程中出流程中出现。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 45 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-与相关流程的关系与相关流程的关系事件管理事件管理配置管理配置管理变更管理变更管理发布管理发布管理服务级别管理服务级别管理服务台服务台由于许多事件都是由服务台由于许多事件都是由服务台监控并记录的，并且许多服监控并记录的，并且许多服务台请求都与事件相关务台请求都与事件相关在记录一项事件时，如果在记录一项事件时，如果服务台帮助核实呼叫者及服务台帮助核实呼叫者及其其IT资源的详细情况，那资源的详细情况，那么服务台也在配置管理中么服务台也在配置管理中充当了一个角色。充当了一个角色。服务台可以告知用户服务台可以告知用户其受到支持的产品以其受到支持的产品以及有权使用的服务及有权使用的服务服务台可能还要承担软件和硬件的服务台可能还要承担软件和硬件的安装工作，因而在发布管理或变更安装工作，因而在发布管理或变更管理中也承担了一个角色。管理中也承担了一个角色。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 46 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-基本基本结构构类型型服服务台台结构有多种构有多种选择。常。常见的方式包括：的方式包括：n集中式服集中式服务台台(Centralised Service Desk)作作为所有用所有用户的的单一一联系点，可能系点，可能还单独独设立了一个服立了一个服务台来台来处理用理用户在在业务应用系用系统方面的方面的问题(职能分离的集中式服能分离的集中式服务台，台，Split Function Centralised Service Desk)。n本地式本地式(分布式分布式)服服务台台(LocalDistributed Service Desks)分布在多个地方。通分布在多个地方。通常，将服常，将服务台划分台划分为多个本地服多个本地服务台将会台将会导致更加致更加难以管理。以管理。n虚虚拟式服式服务台台(Virtual Service Desk)并没有并没有实质性的位置，性的位置，这是由于使用了通信是由于使用了通信技技术。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 47 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-基本基本结构构类型型1、集中式服、集中式服务台台如果如果IT部部门需要同需要同时负责提供服提供服务(信息系信息系统)以及以及为信息系信息系统的使用提供支持，那的使用提供支持，那么最好是将服么最好是将服务台作台作为用用户的一个的一个单一一联系点。系点。这种方式可以与运种方式可以与运营桥结合使用以合使用以方便服方便服务台和运台和运营管理管理(生生产、运、运营)之之间的直接沟通，的直接沟通，这里所指的生里所指的生产包括网包括网络管管理、理、计算机运算机运营等。等。这种直接沟通可以保种直接沟通可以保证在出在出现服服务台不能立即解决台不能立即解决错误的情况的情况下仍然能下仍然能够作出快速响作出快速响应。用户用户1运营部门运营部门用户用户2用户用户3服务台服务台业务支持平台业务支持平台运营桥运营桥体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 48 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-基本基本结构构类型型2、分布式服、分布式服务台台分布式服分布式服务台一般被分成多个服台一般被分成多个服务台分布在多个地点，如在不同的大楼里甚至在不台分布在多个地点，如在不同的大楼里甚至在不同的国家。同的国家。用户用户3用户用户2用户用户1用户用户3用户用户2用户用户1服务台服务台1服务台服务台3服务台服务台2用户用户1用户用户2用户用户3服务台服务台4用户用户1用户用户2用户用户3中心服务台中心服务台体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 49 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-基本基本结构构类型型n3、虚、虚拟式服式服务台台分布式服分布式服务台的台的现代化和代化和专业化版本就是虚化版本就是虚拟式服式服务台。它由一些本地服台。它由一些本地服务台台组成，成，由于由于现代通信技代通信技术和网和网络使得地理位置使得地理位置变得无关得无关紧要，因此，虚要，因此，虚拟式服式服务台看起来台看起来是一个是一个统一的一的实体。体。n服服务台和支持人台和支持人员现在可以分布在任何地方。通在可以分布在任何地方。通过在世界各个在世界各个时区的不同位置区的不同位置设立立本地服本地服务台，可以向用台，可以向用户提供全天候的支持服提供全天候的支持服务(“日不落式日不落式”)。n虚虚拟服服务台的缺点在于提供台的缺点在于提供现场支持支持变得更加困得更加困难。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 50 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-人人员类型型n呼叫中心：呼叫中心：这种种类型的支持型的支持单元只元只负责记录呼叫呼叫请求而不提供解决方案。呼叫求而不提供解决方案。呼叫请求求被被转发到相到相应的的专业部部门。n非技能型或呼叫非技能型或呼叫记录型服型服务台：台：呼叫呼叫请求被求被记录下来，并用通用的下来，并用通用的术语进行描述，行描述，这些呼叫些呼叫请求大多数被立即求大多数被立即转发至相至相应的支持人的支持人员。这种服种服务台在很大程度上只是台在很大程度上只是一个一个调度部度部门。这种方式的种方式的优点在于事件点在于事件记录被被标准化了。其缺点是响准化了。其缺点是响应时间比比较长，首次呼叫解决率要，首次呼叫解决率要远低于技能型服低于技能型服务台。台。n技能性服技能性服务台：台：这种种类型的服型的服务台比前面几种服台比前面几种服务台具有更多的技能和台具有更多的技能和经验。通。通过使用文档化的解决方案，它可以解决使用文档化的解决方案，它可以解决许多事件，多事件，虽然有些事件然有些事件还是要是要转发给相关相关的支持小的支持小组。首次呼叫解决率通常都要。首次呼叫解决率通常都要远远高于非技能型服高于非技能型服务台。台。n专家型服家型服务台：台：这种种类型的服型的服务台具有关于全部台具有关于全部IT基基础设施的施的专家知家知识以及独立解以及独立解决大部分事件的决大部分事件的专门技技术。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 51 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-主要活主要活动分析分析响应呼叫请求响应呼叫请求发布信息发布信息供应商联络供应商联络 运营管理任务运营管理任务基础设施监控基础设施监控服务台服务台体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 52 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-主要活主要活动分析分析呼叫请求是指用户与服务台进行的联系。所有的呼叫请求都应该记录下呼叫请求是指用户与服务台进行的联系。所有的呼叫请求都应该记录下来以便进行进度监控和为流程控制提供有关的量化指标。有两种类型呼来以便进行进度监控和为流程控制提供有关的量化指标。有两种类型呼叫请求：叫请求：n事件：事件：错误报告错误报告：真实的故障以及对服务的抱怨。真实的故障以及对服务的抱怨。服务请求服务请求：服务请求在：服务请求在ITIL中被归类为事件，但它并不包括中被归类为事件，但它并不包括IT基础设施中出基础设施中出现的故障。典型例子如：现的故障。典型例子如：“我该怎么办？我该怎么办？”标准变更标准变更：一项标准变更实际上是对基础设施所作的遵循确定的路径的一：一项标准变更实际上是对基础设施所作的遵循确定的路径的一项常规性变更，它是针对某项特定的需求或一组需求的一套可接受的解决方项常规性变更，它是针对某项特定的需求或一组需求的一套可接受的解决方案，并且它不是在变更管理流程中进行处理的。案，并且它不是在变更管理流程中进行处理的。n变更：变更：这些是指不被当作服务请求处理的非标准变更。针对这种变更的这些是指不被当作服务请求处理的非标准变更。针对这种变更的请求必须遵循标准的变更管理流程，需要提出一项正式的变更请求请求必须遵循标准的变更管理流程，需要提出一项正式的变更请求(RFC)。响应呼叫请求响应呼叫请求发布信息发布信息供应商联络供应商联络运营管理任务运营管理任务基础设施监控基础设施监控服务台服务台体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 53 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-主要活主要活动分析分析响应呼叫请求响应呼叫请求发布信息发布信息供应商联络供应商联络运营管理任务运营管理任务基础设施监控基础设施监控服务台服务台n服务台还应当充当用户的主要信息来源。这既可以服务台还应当充当用户的主要信息来源。这既可以以以消极的方式消极的方式(如提供一个公告牌如提供一个公告牌)进行，也可以以进行，也可以以积积极的方式极的方式(E-mail、屏幕上显示的联机消息或屏幕求、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息助消息)进行。进行。n服务台需要通过各种努力来服务台需要通过各种努力来通知用户当前或预期发通知用户当前或预期发生的错误生的错误，特别是在他们受到影响之前。，特别是在他们受到影响之前。n服务台还应当服务台还应当向用户提供有关新的和现有的服务项向用户提供有关新的和现有的服务项目、服务级别协议目、服务级别协议(SLA)的供应以及订购程序和成本的供应以及订购程序和成本等方面等方面的信息。的信息。体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 54 ITIL的核心的核心岗位：服位：服务台台-主要活主要活动分析分析响应呼叫请求响应呼叫请求发布信息发布信息供应商联络供应商联络运营管理任务运营管理任务基础设施监控基础设施监控服务台服务台n服务台通常负责与维护供应商服务台通常负责与维护供应商进行联系，包括打印机、工作站进行联系，包括打印机、工作站的维修和替换，在有些情况下，的维修和替换