《餐饮服务与管理》

餐饮部介绍餐饮部介绍（一）餐饮部是饭店的重要组成部分（一）餐饮部是饭店的重要组成部分（二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响（二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响饭店声誉。饭店声誉。客房服务特点：客房服务特点：背靠背！背靠背！餐饮服务特点餐饮服务特点:面对面！面对面！形象窗口形象窗口,影响大影响大要求高要求高难度大难度大（三）餐饮收入是饭店收入的重要组（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分成部分（四）餐饮部是饭店工种最多、用工（四）餐饮部是饭店工种最多、用工量最大的部门。量最大的部门。注：据_年中国饭店业务统计数据显示，餐饮收入占总收入的比例一般在20%-30%之间。二、餐饮部的组织结构二、餐饮部的组织结构 餐饮部经理餐饮部经理 秘书文员秘书文员 厨房主管厨房主管 各餐厅主管各餐厅主管 清洁主管清洁主管 厨房领班厨房领班 各餐厅领班各餐厅领班 清洁领班清洁领班 各点厨师各点厨师 各餐厅服务员各餐厅服务员 各点员工各点员工 图图11 小型饭店餐饮部组织机构图小型饭店餐饮部组织机构图 餐餐饮部部经理理 餐餐饮部副部副经理理 秘秘书文文员 厨厨师长 各餐各餐厅经理理 宴会宴会经理理 酒吧酒吧经理理 送餐部送餐部经理理 管事部主管管事部主管各点各点领班班 各餐各餐厅领班班 宴会宴会领班班 酒吧酒吧领班班 送餐部送餐部领班班 管事部管事部领班班各点厨各点厨师 迎迎宾员 预订员 调酒酒员 订餐餐员 各点各点员工工 服服务员 服服务员 服服务员 送餐送餐员 传菜菜员 传菜菜员 图图12 中型饭店餐饮部组织机构图中型饭店餐饮部组织机构图 餐饮部总监餐饮部总监 餐饮副总监餐饮副总监 行政总厨 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部经理中厨主厨 西厨主厨 各餐厅主管 宴会主管 酒吧主管 送餐部主管 管事部主管各点领班 各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班 各点厨师 各点厨师 迎宾员 销售员 调酒员 订餐员 各点员工 服务员 预订员 服务员 送餐员 传菜员 服务员 酒水员 传菜员 图图13 大型饭店餐饮部组织机构图大型饭店餐饮部组织机构图餐饮部四大业务功能模块餐饮部四大业务功能模块餐饮部餐饮部采保部采保部厨务部厨务部 各各营业点营业点 管事部管事部三、餐饮从业人员基本素质要求三、餐饮从业人员基本素质要求一）、思想政治素质要求一）、思想政治素质要求1、要有高尚的职业道德。、要有高尚的职业道德。2、要有敬业乐业的精神。、要有敬业乐业的精神。3、树立自觉的纪律观念。、树立自觉的纪律观念。角角 色色 定定 位位1、客人真的是上帝吗？、客人真的是上帝吗？2、客人永远是对的吗？、客人永远是对的吗？3、我怎么做？、我怎么做？二）服务态度要求服务态度要求服务态度取决于员工的主动性、创造性、服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。积极性和责任感。餐饮从业人员的工作态度可简单概括为餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服务真诚的服务”，即要用，即要用热情、主动、耐心、热情、主动、耐心、周到周到的服务态度去接待每一位宾客。的服务态度去接待每一位宾客。具体体现具体体现好的表情好的表情好的语言好的语言好的行为好的行为好的仪表好的仪表微笑：微笑：像空姐一样微笑！像空姐一样微笑！防止别人偷走你防止别人偷走你的微笑！的微笑！慎用微笑！慎用微笑！笑要有数量和质量！笑要有数量和质量！十字礼貌用语：十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、您好、请、对不起、谢谢、再见再见亲爱的：亲爱的：你的衣着会说话，而且声音很大。你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。作最出色的时候。合体合体合适合适规范规范个性个性整洁整洁形象端正；注意修饰。形象端正；注意修饰。修饰规范：修饰规范：洁净、健康、自然。洁净、健康、自然。三）业务素质要求三）业务素质要求1、具有良好的文化素质、具有良好的文化素质2、掌握各种服务礼节、掌握各种服务礼节3、熟练掌握专业操作技能、熟练掌握专业操作技能四、餐厅主要业务环节四、餐厅主要业务环节及操作规范及操作规范一）、餐前准备一）、餐前准备1、餐前卫生、餐前卫生餐饮环境卫生餐饮环境卫生设施设备卫生设施设备卫生服务用品卫生服务用品卫生服务员个人卫生服务员个人卫生2、摆台、摆台.酒店集团照片酒店集团照片摆摆台台摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的操作过程。操作过程。摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为零点摆台和宴会摆台。4、餐前检查、餐前检查是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。作中。5、召开餐前例会、召开餐前例会主持：餐厅经理或主管主持：餐厅经理或主管时间：开餐前时间：开餐前30分钟，时间分钟，时间10-20分钟。分钟。内容：内容：1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问题，及时表扬好的服务员。题，及时表扬好的服务员。2）通报客情，交待）通报客情，交待vip接待事项；接待事项；3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品种；种；4）进行分工；）进行分工；5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；二）迎宾服务二）迎宾服务1、敬语迎宾、敬语迎宾用语礼貌用语礼貌姿态优美姿态优美2、存放衣帽、存放衣帽3、休息厅服、休息厅服务务4、迎领入座、迎领入座动作规范动作规范注意次序注意次序5、呈递菜单、酒、呈递菜单、酒水单水单三三)就餐服务就餐服务1、入席服务、入席服务包括：包括：拉椅让座拉椅让座-斟礼貌茶斟礼貌茶-撤花瓶撤花瓶-席号卡席号卡-上小毛巾上小毛巾-松餐巾松餐巾-脱筷套脱筷套2、点菜、点酒水服务、点菜、点酒水服务时机建议/推介记录复述传递推荐酒水日期日期 餐餐别 入厨入厨时间台号台号 人数人数 服服务员姓名姓名 品品 名名数数 量量金金 额备 注注思考思考1、菜单落好后，、菜单落好后，若遇到客人要求若遇到客人要求更改或退菜时更改或退菜时，怎么处理？怎么处理？可按下述办法处理：可按下述办法处理：先请客人稍等，立即与厨房联先请客人稍等，立即与厨房联系，如该菜还未做，可为客人系，如该菜还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌了，应取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式的特点，请向客人解释该菜式的特点，请客人品尝；如经动员后客人仍客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动用过的，不想要，而该菜又未动用过的，服务员应礼貌地向客人说明需服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的损失赔偿费，并立收回该菜的损失赔偿费，并立即退回厨房处理。即退回厨房处理。2、客人在、客人在点菜后若因点菜后若因急事要离开，急事要离开，提出不要时，提出不要时，怎么办？怎么办？可用下述办法处理：可用下述办法处理：服务员要立即检查该菜服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消；未开始做，马上取消；如已做好，迅速用食品如已做好，迅速用食品盒装好交给客人，或征盒装好交给客人，或征求客人意见是否将食品求客人意见是否将食品保留等待办事完毕再吃，保留等待办事完毕再吃，但要先办理好付款手续。但要先办理好付款手续。3、酒水服务、酒水服务酒水服务程序（1）、示瓶（验酒）、示瓶（验酒）凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目。客过目。一是对顾客尊重一是对顾客尊重二是核实有无错误二是核实有无错误三是证明酒品质量的可靠性三是证明酒品质量的可靠性（2）、温度处理）、温度处理降温降温冰块冰镇冰块冰镇冰箱冷藏冰镇冰箱冷藏冰镇杯具处理杯具处理升温升温（温酒也叫温烫）。（温酒也叫温烫）。水烫水烫烧煮烧煮燃烧燃烧冲兑冲兑（3）、开瓶）、开瓶使用正确的开瓶器具。使用正确的开瓶器具。开开瓶瓶时时动动作作要要轻轻，尽尽量量减减少少瓶瓶体体的的晃晃动动，一一般般将将瓶瓶放放在在桌桌上上开开启启，动动作作要要正正确确、敏敏捷、果断。捷、果断。开开启启瓶瓶塞塞以以后后，用用干干净净的的布布巾巾仔仔细细擦擦拭拭瓶瓶口口，检检查查瓶瓶中中酒酒是是否否存存在在质质量量问问题题；检检查查时时可可以以嗅嗅闻闻瓶瓶塞塞插插入入瓶瓶内内的的那那部部分分的的气气味是否正常。味是否正常。（4）、）、斟倒斟倒中餐倒酒的顺序。中餐倒酒的顺序。中餐宴会一般是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒；大型宴会一般提前5分钟左右时间将预备酒斟上。散客从年长者或女士开始斟倒。西餐斟酒顺序西餐斟酒顺序西西餐餐用用酒酒较较多多，比比较较高高级级的的西西餐餐宴宴会会一一般般要要用用7种种酒酒左左右右，菜菜肴肴和和酒酒水水的的搭搭配配必必须须遵遵循循一一定定的的传传统统习习惯惯。并应先斟酒后上菜。并应先斟酒后上菜。其斟酒顺序为：女其斟酒顺序为：女主宾、女宾、女主主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、人、男主宾、男宾、男主人。男主人。散客散客:“Ladys first!”（5）具体操作1、斟酒的姿势、斟酒的姿势（1）徒手斟酒）徒手斟酒服服务务员员左左手手持持服服务务巾巾，背背于于身身后后，右右手手持持酒酒瓶瓶的的下下半半部部，商商标标朝朝外外，正正对对宾宾客客，右右脚脚跨跨前前踏踏在在两两椅椅之之间间，斟酒在宾客右边进行。斟酒在宾客右边进行。（2）托盘斟酒托盘斟酒左左手手托托盘盘，右右手手持持酒酒瓶瓶斟斟酒酒，注注意意托托盘盘不不可可越越过过宾宾客客的的头头顶顶，而而应应向向后后自自然然拉拉开开，注注意意掌掌握握好好托托盘盘的的重重心心。服服务务员员站站在在宾宾客客的的右右后后侧侧，身身体体微微向向前前倾倾，右右脚脚伸伸入入两两椅椅之之间间，但但身身体体不不要要紧紧贴宾客。贴宾客。捧斟捧斟（6）斟酒量的控制（1）白酒斟八成。（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。（6）斟酒注意事项商标朝外商标朝外瓶杯不碰，相距瓶杯不碰，相距2厘米厘米左右。左右。注意流速注意流速掌握分量掌握分量略作停顿略作停顿，略抬高瓶，略抬高瓶口、并旋转瓶身。口、并旋转瓶身。注意观察，及时续酒注意观察，及时续酒防止意外发生防止意外发生4、菜肴服务、菜肴服务上菜上菜是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。分菜分菜又称让菜，派菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其他工具，依次将菜分给宾客的过程。散散 客客时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）位置：空当处位置：空当处，以不妨碍客人为原则。，以不妨碍客人为原则。注意：桌面整理、换碟、把握好节奏注意：桌面整理、换碟、把握好节奏宴会宴会上菜时机上菜时机开宴前上冷菜开宴前上冷菜色泽分布、荤素搭配、色泽分布、荤素搭配、菜型正反、刀口逆顺、菜型正反、刀口逆顺、菜盘间距等。菜盘间距等。1/3，通知做第一道热菜，通知做第一道热菜2/3，上第一道热菜，上第一道热菜根据进餐情况，控制快慢和根据进餐情况，控制快慢和节奏。节奏。上菜位置上菜位置上菜顺序上菜顺序中餐一般顺序中餐一般顺序冷菜冷菜热菜热菜汤汤点心、点心、面饭面饭水果。水果。注：热菜顺序注：热菜顺序海鲜、海鲜、名贵菜肴、肉类、禽名贵菜肴、肉类、禽 类、蔬菜、甜菜。类、蔬菜、甜菜。注意事项：注意事项：1、严格按照宴会菜单、严格按照宴会菜单顺序上菜。顺序上菜。2、粤菜顺序：冷菜、粤菜顺序：冷菜、汤、热菜汤、热菜。西餐上菜顺序西餐上菜顺序头盆、汤类、副盆、头盆、汤类、副盆、主菜、甜点。主菜、甜点。上菜要领1）跑菜员跑菜员“五不取原则五不取原则”：色泽不正色泽不正分量不足分量不足温度不适温度不适调配料不齐调配料不齐器皿不洁、破损器皿不洁、破损值台生值台生：仔细核对仔细核对整理台面整理台面报菜名，作简单报菜名，作简单介绍。介绍。*切忌越过客人头顶上菜切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全提醒客人注意安全*严禁叠盘子严禁叠盘子 *注意上菜速度与节奏注意上菜速度与节奏*致辞时暂停上菜致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知上最后一道菜时，告知“菜已上齐菜已上齐”。特殊菜肴特殊菜肴外加作料的菜外加作料的菜整形的菜整形的菜带壳、带腥味的菜肴带壳、带腥味的菜肴泥包、纸包、荷叶包的菜泥包、纸包、荷叶包的菜 铁板类菜肴铁板类菜肴新推出的菜肴新推出的菜肴分菜分菜方法一方法一工作台分菜法（旁桌分菜法）工作台分菜法（旁桌分菜法）流程：上菜报菜名示菜一周撤至工作台 分菜用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。方法二方法二托盘分菜法（勺叉分菜法）托盘分菜法（勺叉分菜法）流程：上菜报菜名示菜一周撤至工作台 垫条形口布，拿分菜工具从主宾左侧开始，顺时针方向绕台进行方法三方法三转台分菜法（二人合作分菜）转台分菜法（二人合作分菜）流程：上菜报菜名、作介绍示菜一周取长柄勺、筷子从主宾右侧开始分菜方法四方法四厨房分菜法厨房分菜法（各客吃法）（各客吃法）流程：厨房或备餐间分菜从主宾右侧开始上菜报菜名、作介绍 注：常用于较高档炖品汤煲等，显示规 格和菜肴的名贵。分菜注意事项手法卫生手法卫生动作利索动作利索分量均匀分量均匀跟上作料跟上作料5、巡台服务、巡台服务1）、撤换骨碟）、撤换骨碟（1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴后需更换干净餐盘后需更换干净餐盘（2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要更换餐盘。鱼等）要更换餐盘。（3）口汤碗应用一次换一次。）口汤碗应用一次换一次。（4）弄脏的餐具应立即更换。）弄脏的餐具应立即更换。（5）上名贵菜前要更换餐具。）上名贵菜前要更换餐具。（6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的注意力。注意力。撤换餐具的位置与姿势撤换餐具的位置与姿势中餐在宾客的右边进中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向开始，按顺时针方向进行。进行。西餐台面撤盘、更换餐具的方法西餐每吃完一道菜即西餐每吃完一道菜即要更换一副刀叉，刀要更换一副刀叉，刀叉排列从外到里，到叉排列从外到里，到用餐快结束时，餐台用餐快结束时，餐台上应无多余餐具。上应无多余餐具。撤盘时要注意宾客刀撤盘时要注意宾客刀叉的摆放方法。刀叉叉的摆放方法。刀叉摆成摆成“八八”字形，分字形，分别放在餐盘边上，刀别放在餐盘边上，刀刃朝向自己，表示还刃朝向自己，表示还要继续吃。刀叉并拢要继续吃。刀叉并拢放在盘中，表示已吃放在盘中，表示已吃完。完。撤盘时，从宾客的撤盘时，从宾客的右侧徒手撤盘。小右侧徒手撤盘。小件物品如胡椒瓶、件物品如胡椒瓶、水杯等可用托盘。水杯等可用托盘。在宾客未离开餐桌在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但水杯不能撤去，但啤酒、饮料杯可征啤酒、饮料杯可征求宾客意见后撤去。求宾客意见后撤去。换烟缸换烟缸结账结账送客服务送客服务清台工作清台工作什么时候准备帐单？什么时候准备帐单？如何结帐？如何结帐？什么时候换烟缸？什么时候换烟缸？怎么换？怎么换？清台程序？清台程序？突发事件的处理突发事件的处理客史档案的收集客史档案的收集饭店服务质量的饭店服务质量的“黄金标准黄金标准”标准一：凡是饭店员工对待客人必须标准一：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。是亲切礼貌的。标准二：凡是客人看到的地方都是清标准二：凡是客人看到的地方都是清洁美观的。洁美观的。标准三：凡是提供给客人的食品和设标准三：凡是提供给客人的食品和设施都是安全有效的。施都是安全有效的。祝各位朋友：身体健康！事业发达！家庭幸福！天天快乐！