关联销售之初步认识

药店关联销售概述药店关联销售概述武汉营养大师大药房连锁有限责任公司正确认识关联销售正确认识关联销售实施关联销售的要点实施关联销售的要点关联销售沟通注意事项关联销售沟通注意事项一、正确认识关联销售关联销售：将与顾客需求相关联的产品一并，或分步推荐、销关联销售：将与顾客需求相关联的产品一并，或分步推荐、销售给顾客，也可称为连带销售，或二次销售售给顾客，也可称为连带销售，或二次销售Site ESite BSite HSite FSite ASite G中心产品Site CSite D002002001001003003关联产品关联销售目的关联销售目的联合用药基础：利用药物的协同作用增加疗效或者利用拮抗作用以减少不良反应。关联销售的目的：尽可能的帮助顾客合理用药，达到全面治愈疾病或保健的目的，同时提高客单价，加快商品动销率，有效提升门店的利润。方便顾客方便顾客购买购买体现人体现人性化服务性化服务提高销提高销售业绩售业绩提高提高客单价客单价提高提高毛利毛利满足顾满足顾客需求客需求店客双赢店客双赢普遍性、宗旨、关键普遍性、宗旨、关键普遍性 关联销售具有普遍性，世界上任何商业行为都存在关联销售宗旨 关联销售的宗旨在于实现对顾客购买和企业财源的深度占有关键 关联销售的最大关键在于发现、引发、甚至创造顾客的需求二、实施二、实施关联销售关联销售要点要点、全面了解、认知顾客、全面了解、认知顾客、学会望、问、闻、切、学会望、问、闻、切、积极联想和科学搭配、积极联想和科学搭配、注意关联销售的细节、注意关联销售的细节1 1、全面了解和、全面了解和认知知顾客客、顾客到店分析、顾客到店分析买购需求需求健康咨健康咨询免免费体体检 到店一定有需求到哪家店不一定到哪家定有原因购买与否不一定我们的地盘，顾客说了算！心中心中认可的可的药店店顾客分析1）、顾客类型）、顾客类型 走马观花型走马观花型 直奔主题型直奔主题型、顾客购买分析、顾客购买分析l经营设施l店面形象l员工素质l商品支持l人际氛围l防治意义l健康意义l亲情意义l社会意义l人生意义l商品外观l商品性能l商品展示l销售政策l员工介绍l愿望l冲动l向往l性能l价格l意义12345评估阶段评估阶段观察阶段观察阶段欲望阶段欲望阶段兴趣阶段兴趣阶段联想阶段联想阶段l确信性能l认可价格l肯定意义信心阶段信心阶段l实施购买行动阶段行动阶段l对性能、价格、意义的感受感受阶段感受阶段678影响购买决定购买来有迎声，走有送语，全程影响，这次销售是顾客再次来店的基础观察影响、决定购买的兴趣、联想等一系列心理过程的发展顾客购买的信号顾客购买的信号1、不在发问，若有所思时；2、同时索取几个相同产品来比较、挑选时；3、关注营业员的动作与谈话时；4、翻阅产品说明和有关资料时；5、离开后又转回来时；6、查看产品有无瑕疵时；7、不断地观察和盘算时 、望、问、闻、切、望、问、闻、切衣着神情体态气质行动获得顾客信息掌握顾客状态发现需要解决的问题与时消息，对症下药您自己用还是谁用？哪些不舒服，什么症状？看过医生吗？吃过哪些药？根据顾客回复进一步提问！多问一句获得信息问题的回应情况的表述需求的说明担心与疑问要咨询的问题精神面貌、情绪状态经济水平、文化水平、个人素质购买原因、疾病、健康情况品牌偏好、可能感兴趣的产品需协助解决的问题或潜在问题疑虑、关心、在意的问题购买欲、购买力、防卫心态目的注意顾客的状态、特点、特征行动、语言、表情都要轻松自如不能向顾客表示不高兴，过热情给顾客留下可靠和专业的印象提示聆听十大要素不先入为主，不过早下结论；排除外界干扰；适当运用身体语言,不时地提问、附和；必要时适当记录,帮助你提更可靠、更专业的服务形象；对于不清楚的病症进行提问，表示关心。尽量不打断顾客对于病症的描述,轻松氛围中交流，消除对方不安,对对方话题表示深厚兴趣和关注,关注对方讲述要点；观察对方情绪波动；聆听十大要素促单的方法促单的方法1、帮助顾客确定所喜欢的商品2、缩小顾客选择的范围3、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客处理反对意见的注意事项处理反对意见的注意事项1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；2、不要与顾客争辩；3、找出顾客误解和反对意见的真正原因；4、在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；5、要不断观察顾客的反应；6、不懂或无法处理时应与店长沟通。、积极联想和科学搭配药品药品器械器械健康食品健康食品消杀消杀 其它其它主购产品主购产品畅销品牌推荐品牌治疗产品康复产品12季节性产品关联并发症产品关联不同人群产品关联3糖尿病患者健康水平提升糖尿病患者健康水平提升综合发挥对患者治疗、监控、护理作用药品药品药品药品+药品药品药品药品+检测检测检测检测+兼症兼症兼症兼症+护理护理护理护理4发掘需求、掌握心理、熟悉商品、玩转魔方、组合无限！没有效果没有效果难有有业绩组合合错误必致失必致失败不抓住不抓住顾客心理并取得信任客心理并取得信任组合没用合没用没有商品没法没有商品没法组合合不懂商品不会不懂商品不会组合合5如何做好产品拦截如何做好产品拦截寻找商品的卖点、搭配安全性差异拦截安全性拦截我们的目的是：一切为了人民的健康！在确保药品疗效和顾客病情康复的前提下安全推荐！1、中成药一般来说比西药的安全要好！2、保健品、食品比药品更加安全！商品的搭配商品的搭配（1 1）、药品与药品之间的搭配）、药品与药品之间的搭配（1）内服与外用关联）内服与外用关联（2）改善吸收的关联）改善吸收的关联（3）速缓症状加速康复）速缓症状加速康复儿童腹泻购药，应联想到“内服妈咪爱+外用宝宝一帖灵”。这种方式几乎适合每一种病症。对补钙药品销售可从改善吸收入手。如新钙中钙+AD丸（或AD）滴剂，能显著促进钙的吸收，提高钙的疗效。“低热恶寒、无汗、头痛、喷嚏、鼻塞、四肢酸痛”不易速愈的风寒感冒“新康泰克等+多种维生素。.（提高免疫力，减少感冒发生）（提高免疫力，减少感冒发生）（2 2）、药品与非药品的搭配）、药品与非药品的搭配对购买降糖药品的购买降糖药品的可以推荐“格列吡嗪”；考虑糖尿病患者尿、血糖试纸是必须具备的检测品。所以，还可以提醒患者另外购买尿和血糖试纸。对中老年肿瘤患者中老年肿瘤患者，也从药疗和食疗两方面入手，如建议患者购买“天仙胶囊”和“老山冻干粉”。对来店购药的年轻女性年轻女性，十有八九可以推荐购买去痘药品，同时考虑建议购买调节“内分泌紊乱”的药品和补益类产品。对于顾客买儿童发烧儿童发烧药的消费者，退烧+外用退热贴+口表（若是儿童可以介绍电子的体温表）（3 3）、与季节性产品搭配）、与季节性产品搭配方向炎热的夏季可以把“脱毛产品”和“护肤类产品”结合在一起推荐。因为脱毛产品会引起皮肤的干燥感。要建议使用功能性化妆品对皮肤补充水分“止痒产品”和“避蚊花露水”或“避蚊油”结合在一起推荐。因为二者之间本身就紧密地联系在一起到了冬天，润唇膏就成为人们随身携带的必需品了（4 4）、与辅助产品及低频购买品搭配）、与辅助产品及低频购买品搭配“主力商品与辅助商品的组合主力商品与辅助商品的组合”如感冒，为常见病大多数情况下都需要和消炎药一起使用。妇科洗剂+灌洗器高频购买商品与低频购买商品组合高频购买商品与低频购买商品组合（5 5）、畅销品牌与推荐品牌的搭配）、畅销品牌与推荐品牌的搭配畅销品牌畅销品牌推荐品牌推荐品牌OKOK这类商品可以帮助药店解决人气不足的问题，但是这类商品往往毛利比较低。为了满足经营的需要，药店需要引入新品或者叫高毛利药品保障收益。康泰克鱼腥草合剂（）、成人商品与儿童商品的搭配（）、成人商品与儿童商品的搭配儿童用药一般是由成年人完成的购买成人感冒药关联的产品包括增强儿童抵抗力的商品和改善室内空气的商品案例分析感冒病因病因：分为普通感冒和流行性感冒。普通感冒俗话”伤风“，是由多种病毒引起的一种呼吸道疾病，30%50%是由某种血清型的鼻病毒引起。流行性感冒是由流感病毒引起的急性呼吸道传染病，由A、B、C三型流行性病毒引起。有流行性，通过空气飞沫传染症状症状：都是全呼吸道的炎症。普通感冒的主要症状鼻粘膜充血，打喷嚏，流鼻涕，鼻塞，有的咽喉充血疼痛，嗓子嘶哑，说不出话。继续发展会出现咽部发痒，咳嗽，急性支气管炎，早期病人一般不发烧，全身症状不明显。流感的突出症状是发病急，全身症状较重，高烧，肌肉疼痛，全身各关节酸痛、乏力，有的会出现咳嗽，但多为干咳无痰。常用处方常用处方：复方氨酚烷胺片抗病毒口服液罗红霉素分散片健康提示健康提示：1、要多喝水，注意休息。2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要适宜。风寒感冒病因：病因：由风寒之邪侵袭，内郁肺气，肺卫失宣而引起。病症：病症：咳嗽，痰稀薄白，咽痒，常伴鼻塞，流清涕，喷嚏频频，恶寒头痛，肢节酸痛，薄舌苔白，脉浮紧等。常用处方：常用处方：板蓝根颗粒蛇胆川贝胶囊石药中诺头孢氨苄胶囊健康提示：健康提示：1、要多喝水，注意休息。2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要适宜。风热感冒病因：病因：受风热性感冒而引起的咳嗽。病症：病症：咳嗽痰多，稠黏难咯，口渴，面红唇赤，烦躁，纳呆，咽干、大便秘结，小便色黄，舌红苔黄厚。常用处方：常用处方：四季感冒软胶囊：风寒风热均可用，主要缓解头痛、发热、骨节酸痛症状阿莫西林胶囊：适用于敏感菌所致的中耳炎、咽炎、扁桃体炎等上呼吸道感染胖大海冰爽含片：适当含服，凉血利咽，缓解咽喉症状。消炎止咳片：缓解咳嗽症状。健康提示：健康提示：1、要多喝水，注意休息。2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要适宜。暑湿感冒病因：病因：又称“夏日伤寒”发生于夏季多雨季节。夏日气候炎热,阴雨霖霖,天暑下逼,地湿上蒸,致暑湿肆疟。病症：病症：发热、微恶寒、鼻塞、流涕（或咳嗽）；出现相同的胃肠道症状，如腹胀、腹泻、食欲不佳等。常用处方：常用处方：藿香正气水夏桑菊颗粒健康提示：健康提示：1、要多喝水，注意休息。2、保持空气清新，房间保持通风，不要立即吹空调降温。高血脂病因：病因：高血脂症分原发性和继发性两种，前者与环境、家庭遗传有关。后者由糖尿病、甲状腺功能低下、肥胖症、胰腺症等引起。合理的饮食与生活方式对预防高血脂有着重要的意义。高脂血症是指血中胆固醇（TC）220mgd1，或甘油三脂（TG）150mgd1，高密度脂蛋白胆固醇（HDLC）35mgd1，或低密度脂蛋白胆固醇（LDLC）140mgd1。病症：病症：头晕目眩、头痛、胸闷、气短、心慌、胸痛、乏力、口角歪斜、不能说话、肢体麻木。常用处方：常用处方：辛伐他汀片非诺贝特胶囊大豆卵磷脂软胶囊深海鱼油软胶囊健康提示：健康提示：1、坚持长久饮食控制治疗。2、肥胖患者应适当减轻体重。3、低脂饮食，少吃含胆固醇较高的食物4、运动可增加体内胆固醇的降解，应长期坚持。5、继发性血脂异常者应积极治疗原发病。原发性高血压病因：病因：具体发病原因目前尚未明确，一般认为是在一定的遗传基础上与后天的各种不良因素造成的，其后天不良因素包括：高盐饮食；摄入过多的脂肪、糖；吸烟、肥胖、过量饮酒等。正常成人血压应在140/90mmHg或以下，血压在16095mmHg或以上为高血压。病症：病症：头晕和头痛是高血压最多见的脑部症状，大部分患者表现为持续性沉闷不适感。常用处方：常用处方：尼群地平片银杏叶分散片大豆卵磷脂软胶囊深海鱼油软胶囊健康提示健康提示：1、限制盐的摄入。2、饮食宜清淡，多食新鲜蔬菜、水果，适当多吃些鱼类和豆制品，避免高脂肪饮食。3、绝对戒烟，避免过多饮酒。4、有规律的适度体育活动，肥胖者应减轻体重。5、保持精神放松，心情愉快。三、注意关联销售的细节5关联销售最后一关的把握关联销售最后一关的把握4关联销售的七种方式关联销售的七种方式3关联销售的六个时机关联销售的六个时机2关联销售的五点注意关联销售的五点注意1关联销售的四项要求关联销售的四项要求关联销售的四项要求关联销售的四项要求必须立足于给顾客带来更大的增值和好处，满心欢喜的应是满载而归的顾客，而不是幸灾乐祸的营业人员注意先销售好顾客的目标产品，除非顾客对目标产品的销售服务十分满意，否则你不要过多实施关联销售关联有度，杜绝为追求销量而一味过多推荐，不要让顾客觉得你在硬销，否则损失客流，适得其反。坚持学习，在实践中对专业咨询、对症销售知识拥有良好的理解，实现专业水平的长期沉淀关联销售的五点注意关联销售的五点注意12345关联销售的关键在于取得顾客的信任没有顾客信任，就没有关联销售绝对不可以欺骗顾客坚持正面及支持性建议：更科学、更合理、便方便、更多实惠等等，综合来说，关联销售就是鼓励购买提供专业的问题解决方案，比单纯推荐产品更具影响力。一线员工必须善于总结，勤奋于交流得寸才能进尺，没把握情况下可以轻描淡写不要企图一口吃成胖子，否则易引起顾客警觉、逆反药品销售安全第一要坚持职业道德，正确推荐介绍药品，决不可不问青红，乱加推荐关联销售的六个时机关联销售的六个时机顾客选择单一药品有相关产品时开展促销活动顾客等候收银时有人陪同购物有新品到货时必须找出对于顾客的实用价值，并能为顾客所接受！关联销售的七种方式关联销售的七种方式合理配伍式亲友推广式补零购买式新品介绍式药箱补足式病症关联式促销推广式疗程式：疗程式：很大一部分药服用都讲究疗程的，尤其是中成药最为明显；免费式：免费式：有买赠活动的商品，有意识的配合推荐，不要吝啬你的话语，多说一句就能使你的毛利增加；咨询式：咨询式：顾客对药师、专业员工的话多数会“言听计从，要求我们的药师、员工一定要从顾客的角度来介绍。关联销售最后一关的把握关联销售最后一关的把握收银关：不可忽视收银员的作用。此时仍有机会进行关联销售：如：“多谢元。请问还要其他需要吗？例如顾客感受关：切勿忽视客户感受阶段。购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。关联销售技巧、利益销售与专业引导、利益销售与专业引导利益销售语言利益销售语言特征：特征：如何符合顾客需求。功效：功效：对于适应症的效果。利益：利益：治病、保健给带顾客的好处。专业引导语言专业引导语言安全性：安全性：药品安全第一，保证质量。方便性：方便性：方便保管、服用、吸收。经济性：经济性：替顾客节省时间和金钱。2、基本要求清晰简捷清晰简捷应清晰、简捷、明确，让顾客一听就懂。用简单朴实的话准确恰当表达思路、想法、建议。顾客时间往往有限，没有耐心听长篇大论，要简捷。有说服力有说服力 掌握正确原则，抓住顾客切身利益,换位思考，站在顾客的角度，说自己的话引发激情引发激情 与顾客接触中，充满活力、热情洋溢的话往往能更快地抓住、打动顾客的心，使 其对产品发生兴趣培养亲密培养亲密 促成顾客第二次购买，顾客需要有新的心理动力。营业员需“润物细无声”，把握好顾客需求，提供有效解决方案。让顾客感受到亲切关爱。建立诚信建立诚信 要让顾客有很高的认可，必须让顾客感受到真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。注意事项避免谈及营业员自身的私事.1.1.让顾客把话说完并记下重点.2.2.不打岔，不插话，不指责。.3.3.用柔和眼神注视顾客，不仰视、侧视、斜视.4.4.顾客抱怨时，不随意应允或承诺.5.5.避免使用“行话”“术语”.6.6.保持灵活、生动、委婉和适当幽默.7.7.严禁说不尊重顾客的尖刻话.8.8.多肯定，少否定；多用请求句，避免命令式.9.9.对顾客所说的话不要表现出防卫态度.10.10.、沟通五简式、沟通五简式Text1Text2Text3Text4Text5哪些不舒服症状？是您自己吗？有什么需要可以电话咨询（买单完）这个对您很合适，按您的意见办吃过哪些药物，看过医生吗？行动、语言、表情都要轻松、自如。不能向顾客表示不高兴。要给顾客留下可靠和专业的印象。、注意顾客所处情境、注意顾客所处情境灵活机变最为重要不宜多问，可在购买产品基础上,问需不需要加点？如表示肯定再推荐技术与方法技术与方法先肯定其所选品牌，如想另外推荐其他品牌则不做这一步；询问包括顾客的本人甚至其家人的健康状况、工作情况、用药喜好等背景资料，中间不要忘了用附和等做缓和；根据掌握的信息适时做一些总结：“看来您 的抵抗力会稍微弱一点或“看来你的孩子需要额外补充一些维生素了”等，为接下去推荐其他品牌或推荐关联产品打下基础；注意顾客当时情境注意顾客当时情境不赶时不赶时间有指间有指定品牌定品牌不赶时间同时不赶时间同时无指定品牌无指定品牌询问步骤等同上；综合各种信息后推荐合适的品牌及关联产品。让顾客满意而归简单询问：想买哪类药品？何人服用？什么症状?综合“望”的情况，用合适方法推荐产品,赶时间又无赶时间又无指定品牌指定品牌赶时间同时赶时间同时有指定品牌有指定品牌销售不是卖，是帮助对方买，不清楚这一点就没有真正有意义的关联销售。、顾客不接受推荐的处理、顾客不接受推荐的处理严禁态度骤变尝试反对意见处理技巧凡事不可强求严禁态度骤变胸怀理解接纳各有个的习贯安全健康第一都大改变观念态度诚恳地：“不要紧，你先回去看一看，或问一下您周围的朋友小技巧第一，先肯定，后询问。切忌在不明白顾客真实购买意图时贸然否定顾客。建议：无论客户需购买何种商品，先应承下来，再询问病情，寻找替换理由。第二、仔细观察顾客的“衣着、谈吐、关注点”，或者直接询问客户，获得顾客真实需求和关注点。第三，根据顾客关注点，说好关键一句话第四、应用好最佳道具说明书、顾客问题处理、顾客问题处理觉得价格贵觉得价格贵 强调给顾客带来整体利益疗效不满意疗效不满意用法、用量、禁忌有讲究存在个体差异和体质变化影响产生副作用产生副作用查情况，看说明书问过敏史和同服药报不良反应报告要求退换货要求退换货顾客没出门可退已售出多日不退有质量问题给退关联销售常用语句a.西药起效快，中药治根本，中西搭配，标本兼治，疗效更好；b.外用药消炎止痒祛痛见效快，口服药祛病根，可以让您更快更好地恢复健康；c.药疗，食疗，理疗三者结合，标本兼治，非常适合您现在的病情；d.美丽因健康而持久，健康因为美丽而更有意义，建议您同时使用这种产品，可以让您变得更加美丽健康；e.建议您给您的家人也使用这个药品，以避免您的疾病传染影响到他们。谢 谢 大 家！