销售过程中沟通技巧

销售过程中沟通技巧销售过程中沟通技巧课程内容课程内容第一部分第一部分 沟通的基本知识沟通的基本知识第二部分第二部分 沟通的核心技术沟通的核心技术 （倾听、表达（倾听、表达 和提问）和提问）第三部分第三部分 销售中的沟通销售中的沟通第一部分第一部分沟通的基本知识沟通的基本知识沟通的定义沟通的定义发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程馈的过程归根到底，一切是通过沟通实现的归根到底，一切是通过沟通实现的 与同事沟通，建立协作与同事沟通，建立协作/合作关系合作关系与客户沟通，建立业务关系与客户沟通，建立业务关系 .沟通的目的沟通的目的将将“信息信息”传递出去传递出去理解和被理解理解和被理解接受和被接受接受和被接受得到答复性的行动得到答复性的行动沟通的原则沟通的原则保持亲近、温和的态度与对方进行交流保持亲近、温和的态度与对方进行交流简单、清楚、直接、准确简单、清楚、直接、准确沟通漏斗沟通漏斗我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的我所说的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记他所记住的住的他所想听的他所想听的100%100%90%90%70%70%40%40%10-30%10-30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述因此，您应该：多提问、重述因此，您应该：多提问、重述沟通信息的变化沟通信息的变化增加增加减少减少扭曲扭曲沟通的误区沟通的误区-单向单向说的太多，带攻击性说的太多，带攻击性不能充分表达自己的观点不能充分表达自己的观点沟通的方式沟通的方式语言语言非语言非语言口头口头书面书面体势体势副语言副语言道具道具姿势姿势表情表情眼神眼神倾听倾听表达表达提问提问语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通您在平时的沟通中注意到了吗？您在平时的沟通中注意到了吗？肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）外表（发型、化妆、衣着、首饰）外表（发型、化妆、衣着、首饰）眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来,不注视对方，会不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌音量必须适当音量必须适当,语速需要控制语速需要控制,避免语调平谈避免语调平谈,注意运用语气注意运用语气观察对方典型的行为动作，注重主要的观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性言部分，核实一致性不管一个人在说什么，他的身体会说真话不管一个人在说什么，他的身体会说真话肢体语言肢体语言积极方面：积极方面：开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平；平；脸部会一种轻松的微笑放松；脸部会一种轻松的微笑放松；手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。消极方面：消极方面：被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候：被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候：头会很低，尽量避免和别人接触头会很低，尽量避免和别人接触肩有可能弯下来肩有可能弯下来手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里里通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃有助于您越过障碍有助于您越过障碍在进行沟通之前，首先确定在进行沟通之前，首先确定您沟通的动机您沟通的动机您的接受方是谁（听众）您的接受方是谁（听众）您要传递什么信息您要传递什么信息哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适较合适哪种沟通模式对您比较适合（发送方）哪种沟通模式对您比较适合（发送方）何时、何地进行好何时、何地进行好在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。沟通：十要沟通：十要1.1.沟通前要仔细思考你的目标沟通前要仔细思考你的目标2.2.引进重要的议题时，要细心引进重要的议题时，要细心3.3.保持良好但不太过分的眼神接触保持良好但不太过分的眼神接触4.4.仔细聆听仔细聆听5.5.使用一定的幽默，但要恰如其分使用一定的幽默，但要恰如其分6.6.要体谅他人会受到感情的左右要体谅他人会受到感情的左右7.7.声音的速度和大小高低要加以控制声音的速度和大小高低要加以控制8.8.经常停顿，听对方的评论和反馈经常停顿，听对方的评论和反馈9.9.谈话时注意对方的肢体语言谈话时注意对方的肢体语言10.10.对方所讲的话要确实注意听对方所讲的话要确实注意听沟通：十不要沟通：十不要 1.1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2.2.不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3.3.除非绝对必要，不要打岔除非绝对必要，不要打岔 4.4.不要忘情地沉浸于独白之中不要忘情地沉浸于独白之中 5.5.不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6.6.不要没有准备，或不必要的改变话题不要没有准备，或不必要的改变话题 7.7.除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等 8.8.不要自作聪明地替对方不要自作聪明地替对方“续话续话”9.9.不要拖拖拉拉，该结束时就要结束不要拖拖拉拉，该结束时就要结束 10.10.不要讲得太长不要讲得太长培养良好的沟通习惯培养良好的沟通习惯1.1.由双方同意共同设定议题由双方同意共同设定议题2.2.使用双方所能了解的使用双方所能了解的“语言语言”3.3.尽可能少打岔尽可能少打岔4.4.不要不要“唱独白唱独白”5.5.不要立刻就针锋相对地驳斥对方不要立刻就针锋相对地驳斥对方6.6.不要曲解对方的话不要曲解对方的话7.7.要适当使用幽默要适当使用幽默8.8.不要没准备就改变话题不要没准备就改变话题9.9.要知道何时刻停，以及如何停要知道何时刻停，以及如何停第二部分第二部分沟通的核心技术沟通的核心技术（倾听、表达和提问）（倾听、表达和提问）语言沟通语言沟通1.倾听倾听2.表达表达3.提问提问 -哪个较重要，为什么？哪个较重要，为什么？听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？表示尊重。表示尊重。言多必失，泄漏天机。言多必失，泄漏天机。倾听倾听仔细倾听是发现商机的最好办法仔细倾听是发现商机的最好办法倾听的目的倾听的目的了解内容了解内容把握对方心态（意思和情绪）把握对方心态（意思和情绪）让对方多说让对方多说 -哪个是最重要？哪个是最重要？如何了解内容如何了解内容首先保持沉默首先保持沉默让对方把话说完让对方把话说完注意编码，不理解的要澄清注意编码，不理解的要澄清记住原话，不需要自我演绎记住原话，不需要自我演绎在倾听中给予对方及时的反馈在倾听中给予对方及时的反馈 如何让对方多说如何让对方多说共鸣法共鸣法重组法重组法提问法提问法非语言同步非语言同步局部放大局部放大如何向对方显示您在认真倾听如何向对方显示您在认真倾听首先表示首先表示“认同认同”-听清楚听清楚“重新组织重新组织”对方的要点（尤其是你不同意对方的要点（尤其是你不同意这些要点时）这些要点时）让你的对话者来认同你让你的对话者来认同你“重新组织重新组织”然后解释你自己的观点然后解释你自己的观点征得对方同意时做笔记征得对方同意时做笔记影响认真倾听的因素影响认真倾听的因素不耐心不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）；人们的思想总是比表达要快（想比说快）；想表达自己所有的想法想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；“害怕害怕”听其他人说听其他人说 有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。为已同意他的观点。也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。脆不让他说。倾听：倾听：DODO不要分神，直视对方不要分神，直视对方等对方停止后再做反应等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的信息尽量多问问题以理解客户的信息如果不懂就说出来如果不懂就说出来使你的反应与对方所说的内容相关使你的反应与对方所说的内容相关集中注意力在信息的要点上集中注意力在信息的要点上倾听要点，发现兴趣所在倾听要点，发现兴趣所在倾听：倾听：DO NOTDO NOT打断对方，不懂装懂打断对方，不懂装懂用面部表情或手势的表示使对方分神用面部表情或手势的表示使对方分神草率作出结论草率作出结论以错误的假设为前提以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价不成熟的作出评价没听，假装在听没听，假装在听沉默不语沉默不语表达表达说话有力量，同时不伤人说话有力量，同时不伤人表达的目的表达的目的尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己；己；发展一种相互合作而不是发展一种相互合作而不是“竞争对手竞争对手”的关的关系；系；接受你的对话者（我很好，他也很好）接受你的对话者（我很好，他也很好）表达的心态表达的心态我是对的，你是不对的我是对的，你是不对的你是对的，我是不对的你是对的，我是不对的我是对的，你也是对的我是对的，你也是对的-当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。表达的表达的6 6种方式种方式了解了解理解、支持理解、支持重述重述推理、演绎推理、演绎判断判断决定、结论决定、结论了解了解特点特点 调查、询问、鼓励对方多说。调查、询问、鼓励对方多说。优点优点1.对方感到尊重。对方感到尊重。2.得到信息。得到信息。3.得到时间上的缓冲。得到时间上的缓冲。缺点缺点1.对方会着急，感到在审问。对方会着急，感到在审问。2.人家可能不说，也不好直接问。人家可能不说，也不好直接问。3.避免导向性提问，做到中立性提问。避免导向性提问，做到中立性提问。4.如何了解，注意事实、观点和感受。如何了解，注意事实、观点和感受。-就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段提问提问优秀的销售员讲的少，问的多，而优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问且知道怎样提问第三部分第三部分销售中的沟通销售中的沟通与客户保持积极的接触与客户保持积极的接触建立良好的交谈气氛建立良好的交谈气氛接触的法则接触的法则420420规则规则最初的最初的2020秒秒最初的最初的2020个词个词最初的最初的2020步步最初的最初的2020个动作个动作销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就说明了他是他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人。什么样的人。客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。了解了解了解客户的需求和环境了解客户的需求和环境您在了解阶段所持的态度您在了解阶段所持的态度扮演顾问的角色扮演顾问的角色 保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。运用运用“感情认同感情认同”感情认同，也就是设身处地地产生同感的能力；感情认同，也就是设身处地地产生同感的能力；运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。以客户为中心以客户为中心要避免的一些用语要避免的一些用语1 1、表示怀疑的词组、表示怀疑的词组 所有引起客户怀疑并减轻你论据分量的词所有引起客户怀疑并减轻你论据分量的词我觉得好象我觉得好象毕竟毕竟可能可能我想，我以为我想，我以为毕竟，也许吧毕竟，也许吧还可以，有一点还可以，有一点我希望我希望 应对方法：应对方法：以明确的态度回答以明确的态度回答要避免的一些用语要避免的一些用语2、不恰当的表示信任、不恰当的表示信任所有用以取得客户信任的笨拙的努力所有用以取得客户信任的笨拙的努力我们两人私下谈谈我们两人私下谈谈我实话跟你说我实话跟你说相信我的话相信我的话真的，真的，没错真的，真的，没错 应对方法：应对方法：用有说服力的事实取得信任用有说服力的事实取得信任要避免的一些用语要避免的一些用语3 3、没话找话、没话找话所有填补谈话空白的词组所有填补谈话空白的词组怎么说呢怎么说呢换句话说换句话说为了把话说得更明白些为了把话说得更明白些我冒昧地我冒昧地 应对方法：应对方法：直截了当一些直截了当一些要避免的一些用语要避免的一些用语4 4、过于谦卑的话、过于谦卑的话所有不必要地贬低自己的词语所有不必要地贬低自己的词语对不起，浪费了你的时间对不起，浪费了你的时间我十分抱歉，让你浪费时间了我十分抱歉，让你浪费时间了 应对方法：应对方法：显示你的观点和价值显示你的观点和价值要避免的一些用语要避免的一些用语5 5、过于非个人化的词组、过于非个人化的词组所有给客户感觉人人都负责、而人人都没有责任的词组所有给客户感觉人人都负责、而人人都没有责任的词组.我们会尽最大的努力我们会尽最大的努力我们会想尽一切办法我们会想尽一切办法 应对方法：应对方法：具体、明确具体、明确总结与回顾总结与回顾沟通技巧在销售中的地位沟通技巧在销售中的地位 R(结果结果)（K知识知识S技巧）技巧）A积极积极谢谢大家谢谢大家祝您成功祝您成功