第04章 旅行社电子商务

旅 游 电 子 商 务重庆大学出版社主编：李云鹏副主编：迟紫境/张楠/郑忠阳/金涛 第4章 旅行社电子商务旅行社电子商务概述“互联网+”背景下旅行社管理创新方向旅行社电子商务的应用旅行社电子商务涉及的主要系统010204目录Contents教学目标与要求掌握旅行社电子商务概述了解旅行社电子商务体系的内容了解电子支付系统构成了解旅行社电子商务的应用层面了解旅行社电子商务涉及的应用系统目目 标标要要 求求知识架构及关键术语旅行社电子商务旅行社电子商务旅行社电子商务旅行社电子商务知识架构知识架构关键术语关键术语旅行社旅行社旅行社旅行社ERPERPERPERP互联网互联网互联网互联网+与旅行社创新与旅行社创新与旅行社创新与旅行社创新旅行社呼叫中心旅行社呼叫中心旅行社呼叫中心旅行社呼叫中心导入案例众信1992年成立，出境旅游运营商，主营业务为出境游批发、出境游零售和整合营销服务，2014年在深交所上市。旗下的众信旅游网为专业旅行服务电子商务网站，为旅游者提供团队游、自由行、酒店预订、签证服务、会员服务等一站式全方位的旅游服务。旅行社电子商务概述01u“互联网+”给旅行社管理带来的机遇和挑战u旅行社电子商务发展的背景和意义u旅行社电子商务的基本概念u旅行社电子商务管理体系旅行社电子商务概述1.1.“互联网互联网+”给旅行社管理带来的机遇和挑战给旅行社管理带来的机遇和挑战给旅行社发展给旅行社发展带来机遇带来机遇冲击旅行社冲击旅行社营销模式营销模式挑战促使旅行理念促使旅行理念发生改变发生改变移动支付、基于位置的LBS等技术普遍应用。金融资本、社会资本、证券资本等各种资本融入。分享概念兴起，社会化商务时代已真正来临。在线旅游兴起，旅行社提供的咨询、导游服务等已不具备竞争力。方便快捷的线上支付吸引消费者选择网络预订。在线旅游产品更新快、价格低、可视化强、选择性强，增加消费者选择范围，使消费者选择旅行社的欲望越来越淡。消费者需求和心理发生变化，传统跟团游已不再是最热门选择，自由行、散客旅游、驴友旅游、背包客等新兴方式正成长壮大。传统旅行社因为其地域限制和时间花费等局限在个性化方面仍然赶不上互联网带给人们的方便快捷和高度灵活性。冲冲击击机机遇遇旅行社电子商务概述案例案例 “遨游网”是中青旅旗下专业度假网站，依托中青旅品牌和技术手段，立足标准化产品体系，建立具备开放性、全国性的旅游度假产品预订及旅行服务网站，发布“透明价格、阳光行程、安全保障、购物承诺、应急响应、服务追访”服务标准，拒绝打价格战，而是要打服务战，以品质取胜。遨游手机网站同时上线遨游论坛、旅游产品对比和微信支付等功能，用户粘性进一步提升。一到旅游旺季，景区、酒店、机票资源就会变得紧张，为给游客提供旅游旺季轻松出行的更强保障，遨游网在业内首推“前购”措施，为预订者送出购买减现大礼。遨游网的“前购”基本形式，是以预付订金的形式占位旅游旺季线路。消费者付款后，在相应时限内，网站客服人员会通知消费者补齐全款。对于因自身原因不能出行的游客，“前购”线路与正常线路采用相同的预订政策，只要提前一定时间联系遨游网客服，由座席人员核定损失后即可顺利退款。旅行社电子商务概述2.2.旅行社电子商务发展的背景和意义旅行社电子商务发展的背景和意义顺应信息化和散客化趋势互联网时代，旅行社发展电商顺应消费者在任何时刻的任何移动式需求。12345再造业务流程和经营方式，提高效率电子商务的出现弱化了旅行社生产、代理销售的智能，促使旅行社业务流程再造。改变传统促销方式，降低成本网络营销渠道导致传统旅行社销售渠道的颠覆，同时减少了中间环节，降低了流通成本。跨界合作催生无限创新可能利用互联网推动旅游可持续发展，推动网络和旅行社融合，将有不可估量的发展。旅行社的线下优势明显传统旅行社在“互联网+”时代所拥有的独特的“线下体验”与“专业服务”将永远是消费者认可和依赖的。旅行社电子商务概述3.3.旅行社电子商务的基本概念旅行社电子商务的基本概念01概概 念念特特 点点最大特点是在线、即时的为旅游者服务，在时间上体现出快捷和便利，因此被称为在线旅游服务模式。旅行社应用电子商务，调整企业同消费者、企业同企业、企业内部关系，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。从类别上看，旅行社电子商务既有B2B(网站对交通、住宿、景点等企业)，也有B2C(对游客)，及C2C(游客自行组团)等模式。旅行社电子商务是指一整套的、基于互联网技术的、有着规范的业务流程的在线旅游中介服务，是指专业从事旅行中介服务的企业组织建立并实施一整套基于规范业务流程的，以先进的计算机技术、互联网技术及通信技术为基础的在线旅行服务模式体系。旅行社旅行社电子商子商务02旅行社电子商务概述3.3.旅行社电子商务的基本概念旅行社电子商务的基本概念旅行社电子商务的主体或“载体”是旅行社或旅行中介服务机构。旅行社电子商务体系是人-机结合的系统，涉及企业运作的各个层面。系统性五个基本特征创新竞争力旅行社电子商务的创新竞争力在于在线旅行服务模式。基础旅行社电子商务的基础是互联网技术和万维网技术的应用。核心旅行社电子商务的核心是一系列规范的业务流程。主体旅行社电子商务概述案例案例同程旅游创立于2004年，总部设在中国苏州，有员工2000余名，2016年6月，同程国旅和同程网络作为两大板块独立运营。万达旅业成立于2013年10月，隶属于万达文化产业集团，截至2014年12月，万达旅业投资并购12家线下旅行社。2016年10月，同程国旅宣布与万达旅业进行合并重组。业内人士普遍认为，通过与万达旅业的合并重组，将进一步加强同程旅游线上与线下相结合的优势。一般而言，线下旅行社拥有当地市场销售、传统资源掌控等优势，在线旅游服务商则拥有人才、技术、数据等优势，将线上与线下优势互补、资源互通，能够有效提升彼此的成交转化率和用户的复购率，打造出符合行业发展的创新型旅行社。旅行社电子商务概述4.4.旅行社电子商务管理体系旅行社电子商务管理体系03010204旅行社应有合理的体制建设并通过信息技术固化。体制建设应合理设置业务部门和工作岗位。规划包括指导思想和总体思路、现状与问题分析、战略目标、技术方案、实施方案、信息化评价、信息资源管理等工作。标准主要包括信息资源、系统建设、信息安全、系统操作、系统管理等标准。制度主要包括信息资源管理、信息安全管理、系统建设管理、系统使用维护管理、信息部门及人员管理等制度。从实际工作出发，旅行社需要明确规范经营管理、游客服务和环境管理三类业务。发展规划和战略目标发展规划和战略目标标准和制度建设标准和制度建设业务流程建设业务流程建设岗位设置岗位设置旅行社旅行社电子商子商务管理体系管理体系“互联网+”背景下旅行社管理创新方向02u思想理念创新u管理模式创新“互互联网网+”背景下旅行社管理背景下旅行社管理创新方向新方向案例案例为了帮助传统旅行社在各种各样的“微时刻”抓住游客，欣欣旗下有客团队精心研发了旅行社超级掌上门店系统-有客微店，并于2017年1月10日正式上线内测。顺应移动使用习惯，有客微店的开店流程也非常简单易操作：用户只需要下载同业助手App，并注册账号开通，即可快速拥有自己的掌上门店，上线了多种店铺模板供用户使用。此次有客微店的上线，还带来了“一键搬家”功能，只需几十秒，就能将用户在其它平台上的产品复制到自己新开的有客微店中，无需重复上传。有客微店帮助中小旅行社布局移动互联网分销，覆盖全网传播渠道，支持全员开店功能，每个员工都能拥有一套微店帮企业销售产品。“互互联网网+”背景下旅行社管理背景下旅行社管理创新方向新方向1.思想理念思想理念创新新树立柔性管理观念柔性管理即透过表面的复杂现象，找出事物发展的规律，进而确定下一步行动的方向。它强调的是员工不受上级的影响，相信自己的能力，工作时更加主动，从而激发出自己的创新精神。树立国际化发展方向加大整合境外目的地旅游产品的力度，在大数据的作用下加强对境外旅游产品的有效整合，并通过互联网及时有效的分享给旅游消费者。“互互联网网+”背景下旅行社管理背景下旅行社管理创新方向新方向2.管理模式管理模式创新新1432管理模式组建动态的自组织团队。实现组织结构扁平化。实现组织机构网络化、平台化、虚拟化。开发并持续完善APP应用。应用信息技术和系统工程。微店营销。利用大数据进行分析推广，实现精准营销。实现品牌计划，加强主动营销。以客户为中心提供针对性服务。实现线上+线下的闭环服务。创新门店服务。创新导游领队服务。营销模式创新营销模式创新组织结构创新组织结构创新服务模式创新服务模式创新信息技术创新信息技术创新“互互联网网+”背景下旅行社管理背景下旅行社管理创新方向新方向2.管理模式管理模式创新新体验式门店体验式门店金棕榈金棕榈“棒导游棒导游”众信众信“掌上店铺掌上店铺”03u面向市场的交易活动u出行前后的游客服务u旅行社的内部管理旅行社电子商务的应用旅行社电子商务的应用1.1.面向市场的交易活动面向市场的交易活动实现对生成的产品进行审核，并将审核后的产品自动、定向发布给等各销售渠道等。实现在线广告管理、多种形式在线营销活动的策划执行、与主流平台对接等。实现用户信息收集、需求收集、市场信息收集、竞争对手信息收集、信息反馈等。发布信息布信息1广告宣广告宣传23市市场调研研促成旅游交易实现的各种商业行为旅行社电子商务的应用1.1.面向市场的交易活动面向市场的交易活动网上洽谈线上支付电子子贸易活易活动实现旅游交易的电子贸易活动旅行社可以通过系统实现旅游交易的电子贸易活动：网上旅游洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务等服务，实现基于互联网的跨地域在线收银管理，支付信息关联到订单及公司财务系统。旅行社电子商务的应用2.2.出行前后的游客服务出行前后的游客服务游游中中体体验验服服务务：实现实时在线的行程记录、旅游点评、意见反馈服务；提供多种类、多渠道的实时分享；关联自助语音导览、位置搜索等智能化体验等。游游中中安安全全服服务务：实实现现可以通过GPS定位等技术实时跟踪旅游大巴行进情况，并对异常行为做出实时提醒。游游后后服服务务：实现在线填写旅游意见表，在线管理投诉、建议及表扬等服务。游游前前服服务务：实实现现出游前与游客的互动，并能根据人群种类自动推送相应的行前说明、注意事项等各类出游前所需信息。旅行社电子商务的应用3.3.旅行社的内部管理旅行社的内部管理利用信息技术进行企业供应商管理、资源采购、产品策划及生成、订单管理、产品运作、产品结算、客户管理、积分管理、内部监控等内部管理。在业务梳理的基础上，根据企业数据模型特点，按照业务要求建立可以实现数据共享与交换的数据库系统。主要涉及网络建设和系统运维两方面。旅行社电子商务涉及的主要系统04u旅行社ERP系统u旅行社呼叫中心系统旅行社电子商务涉及的主要系统1.1.旅行社旅行社ERPERP系统系统1概念解释ERP(Enterprise Resource Planning)，是指企业资源计划系统，最初是基于制造业研究出来的企业内部资源管理系统，终旨在让人员与资源的分配完全吻合。2部署方式因开发公司的技术手段和服务内容而不同，小型ERP以在线部署为主，大型以驻场部署为多，在账户开通上，落地形式主要分为客户端程序安装及非客户端程序安装。3基本功能主要包括供应商管理、产品制作、产品运作、客户管理、财务管理分析等，但产品功能因业务内容而不同。4发展趋势移动端操作平台，包括移动单据审批、移动办公等，在与微信结合上趋向成熟。旅行社电子商务涉及的主要系统2.2.旅行社呼叫中心系统旅行社呼叫中心系统建立的意义提升企业品牌形象彰显企业实力，建立企业品牌利于企业宣传，开拓营销渠道增强企业核心竞争力提升客户满意度与忠诚度保证客户服务的连续性提升客户关怀和服务质量利于把握每一次商机提升服务质量和工作效率提高内部管理效率及员工满意度优化业务流程，降低运营成本实现办公无纸化，节约人力物力通过呼叫中心这一窗口，企业可以：跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化服务。及时掌握客户的各种要求，不断完善服务。最终达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。旅行社电子商务涉及的主要系统2.2.旅行社呼叫中心系统旅行社呼叫中心系统业务咨询其他功能客户管理业务处理语音查询，语音导航，接入人工客服客户需求记录、存档，二次销售等，客户信息管理，积分管理，客户关怀管理，满意度调查，客户回访等。紧急救援处理，统计分析，投诉处理，权限管理，录音管理等。通过系统处理客户的各类业务，订单管理，自动短信通知提醒等。旅行社电子商务涉及的主要系统案例案例服务器硬件配置服务器硬件配置一台配置较好的个人电脑一台配置较好的个人电脑PC机或机或PC服务器或工控机，内存服务器或工控机，内存1G以上，硬盘以上，硬盘160G以上以上服务器系统软件windowsxp或2003，数据库Sqlserver2000+或access坐席电脑普通PC机，内存512M以上，硬盘40G以上,windowsXP,IE8网络局域网即可坐席坐席坐席坐席工作流程工作流程工作流程工作流程服务器服务器服务器服务器资源配置资源配置资源配置资源配置u复习思考题u案例分析复习思考题及案例分析复习思考题复习思考题复习思考题1.什么是旅行社电子商务？如何理解旅行社电子商务的内涵？2.信息技术对旅行社业务有哪些影响？旅行社开展电子商务的意义是什么？3.如何理解信息技术冲击下旅行社的业务流程重组？4.“互联网+”背景下旅行社管理创新方向有哪些？5.旅行社电子商务的应用层次和具体内容有哪些？6.旅行社电子商务的主要应用系统有哪些？举例介绍。案例分析耀耀耀耀悦悦悦悦路路路路书书书书机构简介：机构简介：耀悦是中青旅推出的高端旅行品牌，致力于为追求精致享受的现代行家，提供专业细致的私人旅行顾问服务，打造顶级旅行体验。合作背景：合作背景：大量的定制需求接入，更需要高效的工具来辅助定制师们处理询单和个性化旅行需求，将目的地数据和定制化线路，进行高效管理。同时，新品牌成立后，产品形象需要和中青旅的传统旅行社形象明显区分。项目效果：项目效果：提升个性化线路的制作效率，突出耀悦品牌特色。机构简介：机构简介：在个性化定制的基础上，为客人提供偏轻奢的旅行体验。合作背景：合作背景：定制旅游询单量迅速上升，但有效锁定目标客户，一直都需要花费大量人力和时间。项目效果：项目效果：快速锁定目标客户，支持在线编辑、储存行程方案，并通过二维码同步到手机，让定制师在有限的时间内，为客户提供更优质的服务；根据定制师需要，从不同场景和维度介绍行程细节，提升客户对于出行的感受，同时也能有效地提升定制师本人的专业形象。请结合案例说明如何提高线路定制设计的效率？请结合案例说明如何提高线路定制设计的效率？旅游电子商务全书由李云鹏提出框架结构、统稿、审校和定稿，迟紫境、张楠参与了部分统稿工作。李喆（北京万维罗盘信息技术有限公司）、杨铭魁（绿云科技有限公司）、程小雨（路书（北京）科技有限公司）、吴少勇（北京中长石基信息技术股份有限公司）等提供了文中案例，首都经济贸易大学旅游管理专业研究生黄超、孙新艳、涂婷婷、郑尧、杜诗佳等提供了部分资料，首都经济贸易大学旅游管理专业本科生郭逸雄、张智峰、冯倩、许丝婷、李姗等和来自业界的束航（镇江乡旅信息科技有限公司）、郭蔚凌（北京蔚道科技有限公司）等参与了部分资料收集工作。来自学界的朱迎波（中华女子学院）、沈华玉（厦门大学嘉庚学院）、邵隽（北京林业大学）、金涛（浙江旅游职业学院）等为本书提供了一些资料和必要的帮助，在此一并表示感谢！旅游电子商务 欢迎不吝批评指正！微信号：liyunpengcueb QQ：364590059旅游电子商务编委会2018年8月本章编者王樊王樊（中国国旅集团战略部）