商务交往礼仪

商务礼仪模块三商务交往礼仪目录1非会面礼仪（1）电子邮件（2）电话2会面礼仪（1）称呼（2）介绍（3）握手（4）名片（5）馈赠3-1非会面礼仪1.收发电子邮件的礼仪（1）电子子邮件的件的书写写主题要明确语言要流畅内容要简洁附件要用好（2）电子子邮件的件的发送送发送后要确认重要邮件的处理（3）电子子邮件的回复件的回复收到邮件要回复及时、规范回复邮件的要求3-1非会面礼仪LY030101S电子邮件礼仪电子邮件礼仪 （1）拨打电话的礼仪）拨打电话的礼仪1.在拨打电话前应对可能出现的情况进行全面的思考2.打好腹稿或提纲1.何时通话为佳通话时机2.通话多久为妙时间长度1.要问候对方2.要自报家门3.要说明所为何事4.打完电话后,应有道别语1.语气要友善平和2.语速要适当放缓3.声音不宜过高4.拨错电话及时道歉5.电话突然掉线的处理 通话前重要思考通话前重要思考通话时机和时间通话时机和时间通话内容通话内容通话态度表现通话态度表现3-1非会面礼仪2.使用电话的礼仪 （2）接听电话的礼仪接听电话的礼仪1.“铃响不过三声原则”2.具体的理解1.语言应对2.内容应对3.举止应对 注意区分各种情形电话记录卡片接听要及接听要及时时应对要得应对要得体体代接要礼代接要礼貌貌做好记录做好记录3-1非会面礼仪2.使用电话的礼仪 3-1非会面礼仪3.手机礼仪（1）手机使用手机使用场合的礼合的礼仪遵守公共秩序注意安全（2）手机携）手机携带礼礼仪将其放在恰当的位置（3）手机使用中的礼手机使用中的礼仪确认通话对象或电话号码长话短说,精简通话内容上班时间将手机调整为震动或静音公共场所要压低通话音量 接待访客时勿使用移动电话 移动电话留言要留下时间、日期 信号较弱时应寻求其他方式联系（4）使用手机的注意事使用手机的注意事项参加一些需高度保密的重要会议时手机的处理 使用平板式手机还要注意键盘的锁闭问题 国际漫游和国内漫游电话的处理 五不问不问收入；不问收入；不问年龄；不问年龄；不问婚否；不问婚否；不问健康；不问健康；不问个人经历。不问个人经历。六忌讳六忌讳忌讳非议党和政府；忌讳非议党和政府；忌讳涉及国家机密；忌讳涉及国家机密；忌讳非议交往对象的内部事情；忌讳非议交往对象的内部事情；忌讳非议领导和同事；忌讳非议领导和同事；忌讳谈论低俗之事；忌讳谈论低俗之事；忌讳涉及个人隐私。忌讳涉及个人隐私。交谈“五不问”和“六忌讳”礼仪小贴士注意事项2注意事项1 发送传真时应先仔细查阅相关资料,传真内容应当包括发件人的信息以及所传真文档日期和页数,并且应写清接收人的全名。如果需先人工呼叫,在接通电话时首先应口齿清晰地说“您好”,然后报出自己单位的名称以及详细的部门名称等。通话时,交流语气要热诚、口音要清晰、语速平缓为佳。3-1非会面礼仪4.收发传真的礼仪 3-2会面礼仪1.称呼礼仪（1）称呼的种类和用法泛尊称泛尊称女士、小姐先生职务称呼职务称呼经理陈经理陈倩琦经理职称称呼职称称呼教授张教授张百章教授行业称呼行业称呼老师李老师李安妮老师姓名称呼姓名称呼全姓名称呼名称称呼姓名加修饰称呼您和你的称呼您和你的称呼“您”示尊重你表亲切、友好和随意 3-2会面礼仪LY030201S称呼的种类 3-2会面礼仪1.称呼礼仪（2）称呼的注意事项错误的称呼称呼外号庸俗的称呼过时的称呼不当的行业称呼 3-2会面礼仪1.称呼礼仪（3）称呼的技巧初次见面更要注意称呼称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼自我介自我介自我介绍绍绍的的的五五五个个个要点要点要点3-2会面礼仪2.介绍礼仪（1）自我介绍自我介自我介自我介绍绍绍的的的四四四种种种模式模式模式寒暄式寒暄式公务式公务式社交式社交式礼仪式礼仪式时机把握时机把握顺序安排顺序安排辅助选择辅助选择时间长度时间长度自我介绍的特别提自我介绍的特别提醒3-2会面礼仪2.介绍礼仪（2）他人介绍介介绍的的顺序序应把职务低者介绍给职务高者。应把年轻者介绍给年长者。如果双方年龄、职务相当,则应把男士介绍给女士。应把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者。应把聚会上后到者介绍给先到者介介绍人的人的选择公私有别,家里来了客人,女主人是介绍人商务场合应选择专业人士来介绍,如公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志3-2会面礼仪2.介绍礼仪（3）集体介绍当两个集体互相介绍时把地位低的一方先介绍地位高的一方。如果是主宾双方,则所谓地位低的一方指东道主,地位高的一方指客方。两个集体当一方是个人、另一方是集体时,应把个人介绍给集体,应选择单项式介绍,即只介绍一边。集体和个人集体和个人3-2会面礼仪2.介绍礼仪（4）业务介绍把握时机应当在消费者或者目标对象有兴趣的时候再做介绍。讲究方式在向目标对象介绍业务时应体现出人无我有、人有我优、人优我新、诚实无欺的优势。不诋毁他人在业务介绍时注意不能诋毁同行。3-2会面礼仪LY030202S自我介绍LY030204S他人介绍LY030205S集体介绍3-2会面礼仪3.握手礼仪一般原一般原则“尊者决定尊者决定”原原则主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手握手时特殊情况的特殊情况的规定定一个人需要与多人握手时在公务场合,握手时伸手的次序在接待来访者时，主客间握手3-2会面礼仪LY030208S握手的顺序3-2会面礼仪握手的时间一般以1到3秒为宜。握手力度要适中距握手对象约一步为宜。握手时姿势要自然,行礼者应双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,手掌和地面垂直,手尖稍稍向下,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。握手时神态需专注,双目注视对方,面含微笑。3-2会面礼仪3.握手礼仪（3）不规范的握手乞讨型乞讨型控制型控制型无力型无力型力量型力量型抓指尖型抓指尖型施舍型施舍型伸张型伸张型自在型自在型（4 4）握手的禁忌握手的禁忌忌左手相握忌戴着手套握手忌交叉握手忌心不在焉3.握手礼仪3-2会面礼仪3-2会面礼仪4.名片礼仪（1）公务式名片的结构单位全称位全称单位位标志志所在部所在部门本人本人归属属本人姓名本人姓名行政行政职务学学术头衔本人本人称称谓单位地址位地址单位位邮编办公公电话联系系方式方式3-2会面礼仪4.名片礼仪（2）名片的制作规格首选规格首选规格:9cm5.5cm:9cm5.5cm材质白卡纸白卡纸再生纸再生纸色彩单一色彩单一色彩庄重朴素庄重朴素图案无有效图案无有效图案文字汉字简化字汉字简化字酌情使用特酌情使用特殊文字殊文字字体楷体、仿宋楷体、仿宋版式横式横式竖式竖式3-2会面礼仪4.名片礼仪把握递送名片的时机。递送名片的顺序。递送名片要领。(1)递送名片收受名片要领。(2)收受名片交易法。明示法。谦恭法。联络法。(3)名片的索取（3）名片的交换3-2会面礼仪4.名片礼仪（4）名片的收存与管理（5）名片的收存与管理按姓名的按姓名的拼音分类拼音分类按姓名的按姓名的笔划分类笔划分类按部门、按部门、专业分类专业分类按国别、按国别、地区分类地区分类输入手机、输入手机、电脑等电脑等保持名保持名片完好片完好无损无损携带携带足量足量的名的名片片将名将名片放片放置到置到位位对名对名片进片进行分行分类类忌左忌左手递手递接名接名片片忌随忌随意散意散发名发名片片忌逢忌逢人便人便要名要名片片忌随忌随意玩意玩弄名弄名片片3-2会面礼仪LY030211S名片的递送和收受LY030212S名片的索取3-2会面礼仪5.馈赠礼仪（1）馈赠的六要素whowhywhatwherewhenhow3-2会面礼仪5.馈赠礼仪（2）礼品的挑选宣传性纪念性独特性时尚性便携性宜宜选的礼品的礼品私人禁忌民俗禁忌宗教禁忌职业道德禁忌明确“七不送”忌忌选的礼品的礼品3-2会面礼仪5.馈赠礼仪（3）赠送礼仪时机的机的选择具体的具体的时间（相（相见或道或道别）赠送的送的时间公公务交往：公交往：公务场合合私人交往：私人私人交往：私人场合合赠送的地点送的地点由地位高者送出由地位高者送出加以包装加以包装加以解加以解释赠送的方式送的方式3-2会面礼仪5.馈赠礼仪（4）受赠礼仪受受赠：应态度大方,拆启包装,欣赏礼品,表示谢意。拒拒绝：若不能接受馈赠的礼品应态度友善,说明原因,婉言拒绝并表达谢意。3-2会面礼仪LY030214S赠送礼品 1朵对你情有独钟。2朵眼中世界只有我俩。3朵我爱你。4朵山盟海誓。5朵无怨无悔。6朵愿你一切顺利。7朵无尽的祝福。8朵深深歉意你原谅。9朵永久的拥有。10朵全身投入。礼仪小贴士赠送花朵数的含义礼品的选择礼品的选择礼物二：和美和美纯银丝巾果盘纯银丝巾果盘 主要工艺：錾刻 和美纯银丝巾果盘是由整块银板经过上千万次的纯手工錾刻而成，在工艺大师的勾、采、落、压、丝等錾刻手法中，将丝巾细节之处的缕缕丝线和竹篮的藤条肌理效果展现得淋漓尽致，既凸显了丝巾的柔软与细腻，又展现了竹篮的古朴与自然的视觉感受。礼物一：四四海海升升平平景泰蓝赏瓶景泰蓝赏瓶 主要工艺：铜胎掐丝珐琅、錾胎珐琅、画珐琅 四海升平景泰蓝赏瓶身高38厘米，为天坛祈年殿38米身高的等比例缩小。赏瓶最大直径21厘米，代表21个经济体。礼物三：繁花繁花手包套装手包套装 主要工艺：花丝镶嵌、京绣 繁花手包套装以北京市代表性花卉月季花为设计主要元素，结合花丝手包、花丝月季胸花、丝绸手绢，形成一套极具中国韵味又承载精湛手工技艺的套装。APECAPEC会议的会议的会议的会议的礼品？礼品？礼品？礼品？20132013年年1111月月1212日，宇宙公司江苏分公司经理李连杰先生在乌鲁木齐出差，办公室秘书章子怡小姐正日，宇宙公司江苏分公司经理李连杰先生在乌鲁木齐出差，办公室秘书章子怡小姐正在处理一些日常事务，下午在处理一些日常事务，下午2 2时接到总部办公室副主任成龙先生打来的电话。电话内容大致如下：时接到总部办公室副主任成龙先生打来的电话。电话内容大致如下：1111月月2929日上午日上午9 9时在总部（哈尔滨）行政楼第二会议室召开分公司经理会议，共商公司时在总部（哈尔滨）行政楼第二会议室召开分公司经理会议，共商公司20142014年发展大计。年发展大计。要求：要求：（1 1）模拟该电话的通话过程。）模拟该电话的通话过程。（2 2）分别说出两个角色在通话过程中的礼仪要求。）分别说出两个角色在通话过程中的礼仪要求。实训题背景资料谢谢大家！