项目管理者Q12管理理念与技能

演 讲 人：杨 峰 日 期：2 0 1 9.0 8项目管理者目管理者Q12管理理念与技能管理理念与技能B Y 物 业 合 作 部课程目标目目标l了解Q12的含义及内容l掌握打造敬业团队的方法l了解如何成为优秀的项目管理者132CONTENTSQ12是什么-WHATQ12的运用为什么要做Q12-WHY-HOWPA R T O N E1 1-WHATQ12是什么Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用是评测一个工作场所优劣的方法方法，也是测量一个企业管理优劣的是12个维度,包括12个问题。将激发员工敬业度的这12个条件概括成12个问题，用以测评工作氛围，区分优秀和一般。l是是“以人以人为本本”的有效工具的有效工具l是工作是工作环境或境或员工敬工敬业度的度的KPIl是是12个改善工作氛个改善工作氛围围的重点的重点l是一套管理系是一套管理系统盖洛普的12问Q1：我知道对我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的。Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。Q5：我觉得我的领导或同事关心我的个人情况。Q6：工作单位有人鼓励我的发展。Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视。Q8：公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。Q9：我的同事们致力于高质量的工作。Q10：我在工作单位有一个最要好的朋友。Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工保留率、利润率、生产效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。为什么是这12个问题管理需要评测，评测为了管理lQ12不是员工满意度调查、群众评议领导、举报箱lQ12是基层工作环境和员工敬业度的KPI、以评测为基础的管理体系为什么要做Q12PA R T T W O2 2-WHYQ12是什么为什么要做Q12Q12的运用只有满意的员工才会带来满意的顾客满意的顾客才会带来快速持续的发展与业务百安居百安居使公司陷入困境的两个主要原因，一是远离顾客客，另一是远离员工工思科思科（Cisco）CEO钱伯斯伯斯60%50%40%最高最高管理管理层层中中层层经经理理一一线线经经理理员员工工0%数据来源：盖洛普公司直线经理对直接下属影响最大高层、中层管理人员对普通员工的工作影响不大管理者对员工的影响程度l把组织竞争力提高到“金刚钻”级别的关键人物并不是企业的高层领导，而是一一线经理理。l员工能呆多久，在岗位上是否敬业，能不能化才干为业绩，则主要取决于经理是否理是否优秀秀。l一线经理所带领的面对顾客的一线员工表现如何，往往决定企业在市场竞争中的成败。Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用项目经理决定并影响决定并影响员工的工作与生活环境（工作气氛）员工保留率业绩指标工作氛工作氛围现围现状状常见的现状：你希望怎样？l工作标准不清楚l领导很少表扬我l很少有人鼓励我的发展l我的意见并不被重视l。Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用员工敬业度敬业度是员工个人的敬业与环境能够使敬业发挥作用的程度，可以理解为“投入程度”10敬业度的欧姆定律Q=（U平方/R）tlU是电压，这里指敬业所需要的条件，电压是最主要的因素，工作环境、工作氛围lR是电阻、是灯丝，灯丝越细越好，这里指个人敬业的负面因素lT是时间，这时可以指工作平台lQ是热量，这里指灯泡的发光度由此可见，员工的发光度首先取决于个人的敬业程度，敬业负面的阻力越小，敬业度越高，但是不一定能够达到最高；还取决于组织提供的敬业条件，即Q12所指的12个条件，只有敬业条件具备，个人才能够达到最高的敬业度。l每天都做他们擅长的事l始终保持优秀业绩l主动创新,注重效率l相互支持l有明确的工作目标和要求l情感投入工作l挑战工作目标l精力充沛,士气高昂l从不坐等指示,主动找活干l不断拓宽和增强自身业务l对公司、团队和本职工作尽心尽力敬业度高的员工可能会l遇事遇人先抵触l不相信别人l“众人皆醉我独醒”l遇到问题只会抱怨，不思解决l对公司/团队和工作三心二意l自我封闭l怀恨在心，借机发泄敬业度低的员工可能会Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用l满意的员工不一定是高效的员工；l满意的员工为了保持自己的“满意”，不一定愿意在公司需要改l革的时候进行改革；l满意的员工可能并不非常出色；l对于企业的主要骨干人员，要做到高满意；l对一般人员需要消除不满意，再考虑提高满意度；l还有一部分人，大约有10%就是要让他不满意，促使离职，或者改变为了鼓励员工改变现状和“向前进”，企业需要一定程度上的“员工不满”。员工满意度是需要管理而非一味提高的：员工敬业度的2个事实Q12敬敬业员业员工工优优秀秀经经理理管理干管理干预预区区盖洛普路径管理思路盖洛普路径管理思路Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用我我们们如何成如何成长长Q11、Q12（难难点之二）点之二）克服高山病克服高山病我的我的归归属属Q7、Q8、Q9、Q10我的奉献我的奉献Q3、Q4、Q5、Q6（难难点之一）克服点之一）克服习惯习惯我的我的获获取取Q1、Q2良好工作良好工作环环境境的基的基础础你如何帮助每个人登上山你如何帮助每个人登上山顶顶？PA R T T H R E E3 3-HOWQ12的运用作作为为管理管理员员工我工我们们要做的是：要做的是：让员让员工知道我工知道我们对们对其其的的工作要求工作要求关于基本要求关于目标设定（SMART）考核标准(定量、定性)Q1我知道对我的工作要求有时经理认为已经明确了，员工还可能做不好，这是可能是因为WHY为什么要这么做WHAT目的是什么WHEN什么时间完成WHERE从哪里入手WHO谁完成、谁负责HOW如何做、方法怎样HOWMUCH做到什么程度S(Specific)：明确的M(Measurable)：可测量的A(Achievable)：可达到的R(Relevant)：相关的T(Timebond)：有时限的明确明确员工的工作工的工作职责是是经理最基本理最基本的的工作工作l员工干着的工作与职责要求不一致，让他感到迷茫；l对工作职责和工作目标的界定理解不一致，导致结果的偏差，因此安排工作时必须明确5W2H。Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用作为管理员工我们要考虑的是：l需求的真实性；切忌母子关系般存在的供需关系l需求的维度；a.个人；b.部门；c.客户（内部或外部）；d.未来的革新l需求人的评估；沟通交流、了解原因Q2我有做好我的工作所需要的资料和设备如果有如果有人人向你申向你申请一台新一台新设备，你，你会会对他他/她她说什什么么？丰田五问法设备经常停转，需要更换设备。l1问为什么设备经常停转？因为负荷过大，保险丝断了。l2问为什么负荷过大？因为轴承不够润滑。l3问为什么轴承不够润滑？因为润滑油泵吸不上油。l4问为什么吸不上油？油嘴磨损，松动了。l5问为什么油嘴磨损了？没有安装过滤器，粉屑进去了。全面清洗设备、更换保险丝、更换油嘴、加装过滤器。作为管理员工我们要做的是：l首先要把不同岗位的配备标准提出来l了解不同工作中的材料和设备是什么l需求材料、设备对工作环境的影响l要有求必回应，但是并不是答应员工的所有需求，而是对员工的需求一定要有回应和反馈，其实往往是让员工自己解决问题。Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用作作为为管理管理员员工我工我们们要做的是要做的是l帮助员工认识他的优势l提升技能、知识、才干“做最擅做最擅长长的事的事”重点重点说说明的是每天，做擅明的是每天，做擅长长的事的不是都是重要的大事的事的不是都是重要的大事，为为了把擅了把擅长长的事做好，相匹配的繁的事做好，相匹配的繁杂杂的事也得做好。的事也得做好。通过正式和非正式的渠道，了解每个员工在技能、知识和才干天赋方面的优势。应全年保持对话。让他们观察自身业绩的各个方面。吸引即才华。帮助员工在工作方面更清楚地看自己。Q3在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的擅于机电维修：了解保修重点、对设备异常更敏感、拥有高效的维修技巧长期从事单一工作的懈怠感，以技术论英雄相匹配的繁杂事项：设备巡查、填写表单、技术解释Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用29l表扬同业绩相联系针对员工出色的工作过程与工作结果，是为了形成行为导向，体现结果导向，是一种过程管理。l不要吝啬你的赞美语言人们讨厌被忽视。无反馈即停止。转变行为，以求获得某种反应。经常表扬重要性的原因是：凡人做成事，就应有其后果。这将决定他是否会继续努力。l不要怕持续表扬同一个人。如果同一个人持续表现第一，那就应该持续表扬他/她。不要落入“下一次轮到谁？”的怪圈。l表扬分寸的掌握不同的人喜欢不同形式的表扬，表扬因人而异。l表扬要具体、要及时、要真诚，切忌滥施表扬。l表扬既直接又可预测Q4在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬表表扬是一种无价的管理工具，管理者最大的本事是不花是一种无价的管理工具，管理者最大的本事是不花钱让员工有斗志、有激情地工作。工有斗志、有激情地工作。重点说明的是7天天，强调及时与经常表扬员工，让员工获得成就感和认同感，这是满足员工精神的需求。Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用l关心人其实就是“帮助每个人成功”有时，这意味着调整或者解雇某个人。调整和解雇所关心的人并非易事。但是解雇/调整他们事实上是关心他们的行动。l对经理来说，关心是一种投资，而不是混熟。混熟不等于就会没有规矩。l切忌伪装，关心是装不出来的；l告诉他们。你需要选择适当时机和使用适当风格；l个性化。对不同的人需要采用不同的方法；l有时候你做的比你说的要重要这是人性化的情感管理，包括生活和工作的方方面面；有时是意想不到的、细节的。部分员工离职是因为经理不会关心他，导致不喜欢他们的经理，而不是因为不喜欢他们的公司。注意注意Q5我觉得我的领导或同事关心我的个人情况作作为管理管理员工我工我们要如何做？要如何做？感冒时的一包板蓝根脸色不好时的一杯开水PS：你的行为会影响员工对客户的行为Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用l不定期地过程观察、监控和持续反馈纠偏；l定期地与之面谈，与他谈过去的业绩、面对的挑战和他个性化的发展目标，明确发展方向，然后帮助他确定达到目标的措施和方法；l根据措施和方法进行过程的反馈纠偏形成持续的闭环。发发展的含展的含义义l发展”并不意味着提升，它也不意味着帮他们得到他们想要的东西。它意味着帮助他们找到适合他的优势，即其技能、知识和才干的独特组合的工作，并帮他们明确3-5年的计划。lIDPQ6工作单位有人鼓励我的发展如何帮助如何帮助员工工发展展个人个人发展展计划划1.员工自我发展的需要（从工作开始第一天，每天都要思考的问题）2.管理人员的需要（类似于绩效面谈和评估，不是等到年底才开展，日常就需要阶段性的小审查和大审查，每次审查评估后，就可以把建议和反馈输入到个人发展计划中）Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用l倾听员工的建议，重视员工的建议但是你无需事事都征询员工的建议；l得到员工建议后的处理方法：一类：很好，执行；二类：很好，你做了以后再推广；三类：感谢你的建议，今后继续提。作为管理员工我们要做的是Q7在工作中，我觉得我的意见受到重视重要点是尊尊重重员工的意见。应该让每个人都应有机会发表建议；每一个人都有意愿提出建议。为什么我的什么我的团队中没有人提建中没有人提建议？l建议未得到重视；l提的不对，会受到讥讽、批评和打击；l领导没有倾听的意识；l领导总是认为自己是对的，自己的意志强加于人；l没有利用员工智慧的意识；l工作忙没时间关注。第一次提出意第一次提出意第一次提出意第一次提出意见见和建和建和建和建议议后的后的后的后的结结果果果果，决定，决定，决定，决定员员工是否再次奉献智慧。工是否再次奉献智慧。工是否再次奉献智慧。工是否再次奉献智慧。建建建建议议并非意并非意并非意并非意见见：建议是个人的主张，对集体、领导并没有不满意的意思，意见则不同，多表示一定的不满意。Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用帮助每个人寻找生命、工作的意义。如造船时，引发员工对航海的渴望。人是需要归属感的。个人成就固然了不起，但是如果员工感到自己属于一个更大的事业，那个人的承诺就会更持久。参与完成一项“使命”比仅仅“完成一项任务”更加激动人心。l灌输公司的目标。公司的使命往往过于宽泛，难于自我联系，作为经理应该把公司的使命/目标具体化。帮助员工建立联系，建立团队的共同愿景。l帮助员工将自身价值与公司价值观相连，淘汰掉与公司价值观相背离的员工。Q8公司的使命/目标使我觉得我的工作重要工作的意工作的意义经理的作用理的作用Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用近朱者赤、近墨者黑近朱者赤、近墨者黑。大部分人们都愿意与高水平的人在一起，以提升自己的价值。并且，同事们都在致力于高质量的工作，也会使员工自己感到自身存在的价值l团队的分工是合理的。在优秀的团队里，每个人都从事最能发挥其特长的工作。l有短板成员或者分工不当。经理就有责任对他们重新定位或调离，保证团队高质量地完成工作。l外部单位未能支持，作为经理应该积极协调与沟通，改善关系，为员工营造高质量的环境。l团队之间，关注内部客户的关系，强调责任意识与投诉高高质量的工作：量的工作：有明确的质量标准，才能使员工这个问题有满意的回答。质量包括内部和外部、过程和结果。Q9我的同事们致力于高质量的工作团队内部分工：找出短板（木桶效内部分工：找出短板（木桶效应）质量管控量管控查、训、改、验、考Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用l对于缓解工作压力，提高工作效率，增强团队凝聚力都有积极作用。l团队的人际关系和谐，容易对团队产生信任感和归宿感，增强团队的凝聚力。l工作中的友谊和信任。真诚的友谊让大家聚焦工作，而无需“宫斗”。l因工作关系而成为朋友关系，关注工作关系与个人关系的处理。PS:但要注意不是搞小但要注意不是搞小团队。作作为为管理管理员员工我工我们们要做的是要做的是非非组织组织关系的作用关系的作用Q10我在工作单位有一个最要好的朋友Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用不能强求，谁也无法迫使他人成为朋友，但是能够建立一种促进友谊的氛围。如：组织团队活动、一起乘车上班、开展学习小组、结对子互相帮助等。Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用Q11在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步“谈及进步”，是提供正向的激励和鼓励，关注员工的表现过程。员工要是半年没有进步，说明经理在上面10方面的工作可能某些方面没有做好，需要认真进行“绩效面谈”。要要习惯给予予员工反工反馈：你的：你的员工需要你界定他的工需要你界定他的进步步所有的员工都需要反馈，以便他们了解自己的进度。作为他们的经理，应该帮助他们看清进步的标志。不能仅仅依赖于一年一度的业绩评估，而要不停地找机会向每个员工指出其所取得的进步。正确的反正确的反馈他的他的进步步l确立不同的技能级别，这样员工就能在自己的工种内部发展，而无需被提升到外部。l学会面谈技巧，定期与员工谈话，讨论他的进步。l应用“表扬提醒记录表”，记录每个人的亮点和失误，但是记录的事在当时就应该与当事人沟通。记录是为了谈话和评价时有充分的根据。Q12是什么为什么要做Q12Q12的运用学习和机会：学习和成长机会不仅指的是课堂上的，更重要的是工作中的锻炼机会。Q12过去一年里，我在工作中有机会学习和成长作作为管理管理员工我工我们要做的是：要做的是：创造学造学习环境并及境并及时给予指予指导帮助员工树立“工作=机会”的意识。学习不仅是课堂培训，要帮助员工扩大学习的范围。学习的途径很多，经理不可能教会所有的人所有的技能，所能做的就是创造一个便于员工学习的环境。一次团建一次交谈参观、交流课程程总结课程总结Q12对员工和经理意味着什么？课后小练习：1.哪层管理者对员工的影响程度最高？A最高管理层B中层经理C直线经理D人力经理2.Q12关注什么？A员工满意度B管理系统C敬业度D现状E未来3提高员工敬业度的基础是什么？A学习的机会B受到尊重C能够做擅长的事D明确工作的职责和标准E提供必要的工作条件、信息