幼儿园电话礼仪培训话术

规范电话话术重要性规范电话话术重要性1接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序2电话用语注意点电话用语注意点3拨打电话的技巧拨打电话的技巧4电话服务注意事项电话服务注意事项5基本服务用语基本服务用语6绝对禁止说的话绝对禁止说的话7用语表达方式用语表达方式8沟通技巧讨论沟通技巧讨论9规范电话话术的重要性规范电话话术的重要性n规范服务用语规范服务用语n提高服务质量提高服务质量n树立服务品牌树立服务品牌接接呼呼入入电电话话注注意意程程序序注注意意时时间间接接电电话话的的时时间间注注 意意 问问 候候 语语 气气确确认认对对方方姓姓名名及及单单位位 注注意意商商谈谈内内容容、确确认认有有关关事事项项礼礼貌貌道道别别、轻轻放放电电话话电话用语注意点电话用语注意点n 注意礼貌用语恰当：您、你好、谢注意礼貌用语恰当：您、你好、谢谢、再见。谢、再见。n 注意开头语、结束语注意开头语、结束语n 当对方提出有益意见时，注意致谢当对方提出有益意见时，注意致谢语语n 当出现问题或对方不满时，注意致当出现问题或对方不满时，注意致歉语歉语n 遇到粗言秽语、家长情绪激动，接遇到粗言秽语、家长情绪激动，接电话人应平静对待、礼貌回答电话人应平静对待、礼貌回答n 家长对回复不认可时，注意回答家长对回复不认可时，注意回答及解决方式及解决方式n 对方没反应时注意别立即挂断，对方没反应时注意别立即挂断，要说：你好！你好！要说：你好！你好！n 咨询到不肯定或不会回答的问题咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决家长难题解决家长难题n 注意服务禁语注意服务禁语n电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔n先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话n态度友好态度友好n注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调n不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语n养成复述习惯养成复述习惯拨打电话的技巧拨打电话的技巧电话服务注意事项电话服务注意事项2 2、应答电话要求、应答电话要求 1 1、接听电话技巧、接听电话技巧 5 5、答复咨询技巧、答复咨询技巧 4 4、电话交谈技巧、电话交谈技巧 3 3、倾听技巧、倾听技巧 6 6、结束通话的技巧结束通话的技巧7 7、转接电话、转接电话 电话服务注意事项电话服务注意事项8 8、投诉处理常用语句、投诉处理常用语句 接听电话技巧接听电话技巧（1 1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。（2 2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。（3 3）遇到家长抱怨，要认真倾听、找到家长不满的缘由，记录重点，）遇到家长抱怨，要认真倾听、找到家长不满的缘由，记录重点，坚持幼儿园立场，维护幼儿园形象。坚持幼儿园立场，维护幼儿园形象。（4 4）采用复述的方法来确保理解家长的意思。）采用复述的方法来确保理解家长的意思。（5 5）用掌握扎实的业务知识及时正确回答家长的问题。）用掌握扎实的业务知识及时正确回答家长的问题。接听电话技巧接听电话技巧应答电话要求应答电话要求 n问候家长应说：问候家长应说：“您好，很高兴为您服务！您好，很高兴为您服务！n（有什么可以帮助您？）（有什么可以帮助您？）”n对方等候时间长应说：对方等候时间长应说：“对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！对方没反应，可以说：对方没反应，可以说：“您好！您好！您好！您好！”n听不清对方说话应告知对方，可以说：听不清对方说话应告知对方，可以说：“对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，请您大点声音好吗？请您大点声音好吗？”应答电话要求应答电话要求倾听技巧倾听技巧（1 1）经常用）经常用“是的是的”、“对对”、“好的好的”之类的语言告诉用户你在听。之类的语言告诉用户你在听。（2 2）总结家长提供的信息，并将细节内容重复给家长。）总结家长提供的信息，并将细节内容重复给家长。（3 3）注意字里行间的意思。）注意字里行间的意思。倾听技巧倾听技巧电话交谈技巧电话交谈技巧（1 1）在交谈中适时称谓：）在交谈中适时称谓：“XXXX爸爸（妈妈）爸爸（妈妈）”，使家长感到你对他的重视、有亲切感。使家长感到你对他的重视、有亲切感。（2 2）避免问：）避免问：“为什么？为什么？”“”“怎么样？怎么样？”换而耐心地询问其原因：换而耐心地询问其原因：“您的想法是？您的想法是？”电话交谈技巧电话交谈技巧答复咨询技巧答复咨询技巧（1 1）咨询到不肯定或不会回答的问题：）咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确认，对不起，您询问的问题我暂时无法确认，我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”（2 2）家长要求超出你的权限，忌一口回绝客户：）家长要求超出你的权限，忌一口回绝客户：“我办不了。我办不了。”可以让家长稍等一下，咨询一下上级。可以让家长稍等一下，咨询一下上级。答复咨询技巧答复咨询技巧客户说响应速度慢客户说响应速度慢 “抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。同时也谢谢您的反馈，我员处理您的事宜。同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。们会在今后的工作中得以改进。”在电话通话中，若家长反映响应速度慢，应答复在电话通话中，若家长反映响应速度慢，应答复转接电话转接电话如需转接电话，应明确的告诉对方原因：如需转接电话，应明确的告诉对方原因：“您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”对方同意转接应说：对方同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。谢谢您，请您稍等。”基本服务用语基本服务用语1 1、“您好您好”：是：是“您您”不是不是“你你”2 2、“请放心请放心”3 3、“我会尽快处理您的问题我会尽快处理您的问题”4 4、“请您稍等请您稍等”5 5、“十分抱歉十分抱歉”6 6、“给您添麻烦了给您添麻烦了”7 7、“我会尽快将您的意见进行反馈我会尽快将您的意见进行反馈”8 8、“感谢您所提的宝贵意见感谢您所提的宝贵意见”9 9、“这是我应该做的这是我应该做的”绝对禁止说的话绝对禁止说的话1 1、“这事不归我做这事不归我做”2 2、“我不懂我不懂”3 3、“你爱找谁找谁去你爱找谁找谁去”4 4、“这好像不关我的事这好像不关我的事”5 5、“我做不了了我做不了了”6 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧我就这水平了，不行，你另请高明吧”7 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样我这样服务已经很不错了，还想怎样”8 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”9 9、“这只能这样这只能这样”善用善用”我我”代替代替”您您”（一）（一）习惯用语习惯用语:您的名字叫什么？你是哪啊？您的名字叫什么？你是哪啊？专业表达：请问您是？专业表达：请问您是？习惯用语习惯用语:您必须您必须 专业表达：希望您能够专业表达：希望您能够习惯用语习惯用语:您错了您错了,不是那样的不是那样的!专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。习惯用语习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须如果您需要我的帮助，您必须 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要习惯用语习惯用语:您做的不正确您做的不正确专业表达：您尝试一下这样做是否可以？专业表达：您尝试一下这样做是否可以？习惯用语习惯用语:注意，您必须今天做好！注意，您必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。善用善用”我我”代替代替”您您”（二）（二）客服沟通技巧讨论客服沟通技巧讨论1 1、接电话人员应尽快说明所有家长所需事项，所以语速可以较快，只要、接电话人员应尽快说明所有家长所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。说完整即可。2 2、当家长的认知有错误时，应该及时指出。、当家长的认知有错误时，应该及时指出。3 3、作为接电话人员，只需一直倾听便可，不用管对方说什么，也不用去、作为接电话人员，只需一直倾听便可，不用管对方说什么，也不用去控制时间长短。控制时间长短。4 4、与家长沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。、与家长沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。5 5、家长抱怨时不用理他，等气消了就好了。、家长抱怨时不用理他，等气消了就好了。你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由与家长交谈时，应控制节奏；与家长交谈时，应控制节奏；当家长意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬当家长意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。1 1、接电话人员应尽快说明所有客户所需事项，、接电话人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。观点一观点一与家长交流时应有互动性的感情沟通；与家长交流时应有互动性的感情沟通；能够用认同、赞美的沟通方式引起家长的共鸣能够用认同、赞美的沟通方式引起家长的共鸣 。若家长认知有错误时，应婉转提出。若家长认知有错误时，应婉转提出。2 2、当家长的认知有错误时，应该及时指出。、当家长的认知有错误时，应该及时指出。观点二观点二与家长交谈时注意打破底线及时结束；与家长交谈时注意打破底线及时结束；探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。正确理解家长意图和内容正确理解家长意图和内容3 3、作为接电话人，只需一直倾听便可，、作为接电话人，只需一直倾听便可，不用管家长说什么，也不用去控制时间长短。不用管家长说什么，也不用去控制时间长短。观点三观点三说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。4 4、与家长沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。、与家长沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。观点五观点五接电话人员应了解专心耐心的倾听技巧；遇到家长抱怨，应有礼、友善、接电话人员应了解专心耐心的倾听技巧；遇到家长抱怨，应有礼、友善、真诚面对家长的电话。真诚面对家长的电话。7 7、家长抱怨时不用理他，等气消了就好了。、家长抱怨时不用理他，等气消了就好了。观点七观点七