人际关系与精神科医患沟通技巧2018年(非常适合科室授课用-对提高满意度非常有帮助)课件

人际关系与精神科医患沟通技人际关系与精神科医患沟通技巧巧人际关系与精神科医患沟通技巧内 容1、医患沟通、医患沟通2、处理情绪的技巧3、护患沟通内 容1、医患沟通 现在的医患关系到底怎么了？现在的医患关系到底怎么了？医患关系恶化的根源在哪里？医患关系恶化的根源在哪里？现在的医患关系到底怎么了？媒体的调查结果媒体的调查结果媒体的调查结果医患关系的本质是什么？医患关系的本质是什么？如何与患者进行有效的沟通和交流？如何与患者进行有效的沟通和交流？如何与身患特殊疾病患者进行沟通？如何与身患特殊疾病患者进行沟通？医患关系的本质是什么？一、人际需求与人际交换一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论（一）人际需求理论（马斯洛需求层次理论）人际关系理论人际关系理论一、人际需求与人际交换 人际关（二）交换理论（二）交换理论 人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解。信息接受者不想信息接受者不想蒙受的损失蒙受的损失信息接受者所感信息接受者所感受到的结果受到的结果高报酬低代价高报酬低代价的人际互动的人际互动信息接受者不想蒙受的损失信息接受者所感受到的结果高报酬低代价（三）、医患关系及其本质（三）、医患关系及其本质1、医患关系的特殊性：围绕人类健康的目的而建立的一种人际关系2、医患关系的模式、医患关系的模式 1）.主动主动被动型被动型 2）.指导指导合作型合作型 3）.共同参与型共同参与型-目前医疗属于此类目前医疗属于此类3、目前医患关系的本质、目前医患关系的本质 战友式的关系战友式的关系（三）、医患关系及其本质1、医患关系的特殊性：围绕人类健康的患方的需求1、生理的需求：吃喝拉撒住2、归属和爱的需求：医患一体战胜病魔，医护跟家属一起努力，为病人着想3、尊重的需求：尊称、尊重患方的感受、尊重患方的表达、尊重患方对治疗的要求及意见、尊重患方的隐私等患方的需求1、生理的需求：吃喝拉撒住患方的核心需求患方的核心需求在就医过程中病人的希望与祈求在就医过程中病人的希望与祈求病人希望医生是称职的，具备精湛的医学知识和技术。病人希望医生是称职的，具备精湛的医学知识和技术。希望得到倾听，充分地把自己担心和恐惧讲出来；希望希望得到倾听，充分地把自己担心和恐惧讲出来；希望医生以同情的方式而非审查的方式对待他们。医生以同情的方式而非审查的方式对待他们。病人要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知病人要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情。今后可能发生的事情。病人不愿被医生放弃。病人不愿被医生放弃。在就医过程中病人的希望与祈求病人希望医生是称职的，具备精湛的如何做好沟通？如何做好沟通？人际沟通与交流人际沟通与交流（一）人际关系的沟通（一）人际关系的沟通 1.沟通的概念：沟通就是带有目的的传播沟通的概念：沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的传达、接收与解信息的过程，是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过程。读然后作出反应所构成的连续性过程。2.沟通的要素沟通的要素 信息源信息源信息通道信息通道信息接受者信息接受者 人际沟通与交流（一）人际关系的沟通信息源信息通道信息3.沟通的效果沟通的效果 无效交流 有效交流 特效交流信息表达信息表达信息接收信息接收信息反馈信息反馈3.沟通的效果信息表达信息接收信息反馈（二）有效人际沟通的三个行为（二）有效人际沟通的三个行为说的行为说的行为听的行为听的行为问的行为问的行为（二）有效人际沟通的三个行为说的行为听的行为问的行为（三）人际关系的沟通技巧（三）人际关系的沟通技巧语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通（三）人际关系的沟通技巧语言沟通非语言沟通1.语言沟通语言沟通（1）语言沟通：）语言沟通：语言是人际交流和沟通的主要工具，是人类交流思想感情的信息传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依次取得彼此的了解、信任以建立良好的人际关系。（2）语言沟通技巧）语言沟通技巧创造良好的语言交流环境正确掌握倾听的技巧语言要有“针对”性1.语言沟通（1）语言沟通：语言是人际交流和沟通的主要倾听的技巧倾听的技巧集中精力，耐心倾听，不随意打断对方谈话；集中精力，耐心倾听，不随意打断对方谈话；用语言或非语言作出反应；用语言或非语言作出反应；保持目光接触；保持目光接触；-占谈话时间的占谈话时间的30%-60%保持感情、态度中立；保持感情、态度中立；避免不同观点直接暴露与交锋。避免不同观点直接暴露与交锋。倾听的技巧集中精力，耐心倾听，不随意打断对方谈话；人际交往中的情感内容表达途径人际交往中的情感内容表达途径人际交往中的情感内容表达途径2.非语言沟通技巧非语言沟通技巧目光接触谈话语调和方式体态和姿势个人空间声音大小柔和的表情舒适温馨宽敞的环境肌肤接触2.非语言沟通技巧目光接触把握尺度十分重要（四）人际沟通的基本原则（四）人际沟通的基本原则1.平等原则2.诚实原则 3.宽容原则 4.守信原则（四）人际沟通的基本原则1.平等原则第二节第二节 人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用一、医患沟通与交流的要素一、医患沟通与交流的要素（一）沟通形式：多为个体沟通（二）沟通内容：患者、医疗服务及医学科学（三）沟通场所：一般在医院内（四）沟通方式：交谈最为常见二、医患沟通与交流的特殊性二、医患沟通与交流的特殊性 双方信息不对称、一方处于特殊状态、职业的特 殊性和交往的被迫性第二节 人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用一、医患沟通三、三、医患沟通和交流的原则医患沟通和交流的原则（一）以人为本原则（一）以人为本原则（二）诚实守信原则（二）诚实守信原则（三）平等原则（三）平等原则（四）同情原则（四）同情原则（五）保密原则（五）保密原则（六）反馈原则（六）反馈原则（七）共同参与原则（七）共同参与原则 三、医患沟通和交流的原则（一）以人为本原则四、医患沟通与交流的技巧四、医患沟通与交流的技巧（一）语言沟通技巧语言沟通技巧 1.用病人能听懂的语言交流用病人能听懂的语言交流 2.合理运用问题类型合理运用问题类型 用开放式问题开始用开放式问题开始 用封闭式问题控制谈话方向用封闭式问题控制谈话方向 四、医患沟通与交流的技巧（一）语言沟通技巧3.善于使用美好语言善于使用美好语言（1）安慰性语言）安慰性语言（2）鼓励性语言）鼓励性语言（3）劝说性语言）劝说性语言（4）积极的暗示性语言）积极的暗示性语言（5）指令性语言）指令性语言 3.善于使用美好语言（四）使用保护性语言，避免伤害性语言（四）使用保护性语言，避免伤害性语言 1.避免直接伤害性语言避免直接伤害性语言 2.避免消极性暗示语言避免消极性暗示语言 3.避免窃窃私语避免窃窃私语 4.使用模糊语言使用模糊语言 同时还要注意医患沟通交流是双向交流，且要注意语速、语调和语句。（四）使用保护性语言，避免伤害性语言 人际关系与精神科医患沟通技巧2018年(非常适合科室授课用-对提高满意度非常有帮助)课件二、非语言交流的技巧二、非语言交流的技巧（一）仪表与举止（二）目光接触（三）面部表情二、非语言交流的技巧（一）仪表与举止三、倾听的技巧三、倾听的技巧（一）倾听的层次（二）倾听的原则（二）倾听的原则 1.移情式倾听原则移情式倾听原则 2.引导回答的原则引导回答的原则 3.避免先入为主原则避免先入为主原则 4.避免不同观点暴露原则避免不同观点暴露原则（三）倾听中的提问技巧（三）倾听中的提问技巧首诊首诊-应留出应留出2/3的时间给病人的时间给病人三、倾听的技巧（一）倾听的层次首诊-应留出2/3的时间（三）倾听中的提问技巧（三）倾听中的提问技巧不强加观点给病人不强加观点给病人对病人做了的事不再追问对病人做了的事不再追问避免诱导性提问避免诱导性提问不要恐吓性的提问不要恐吓性的提问必要时可要求患者重述问题必要时可要求患者重述问题（三）倾听中的提问技巧不强加观点给病人 四、向病人解释的技巧四、向病人解释的技巧（一）解释的范畴：（一）解释的范畴：解释诊断、治疗、辅助检查、医疗费用的支出等诸多内容。（二）解释的原则：（二）解释的原则：让病人感受到你真的关心、爱护他；用病人能懂的语言解释病因，对不良预后的解释要有技巧。四、向病人解释的技巧（一）解释的范畴：解释诊断、治疗、辅助沟通的其他技巧沟通的其他技巧提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的家俬）适宜的家俬（2 2）适当的光线）适当的光线（3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度（4 4）轻松而不匆忙的气氛）轻松而不匆忙的气氛（5 5）适当的距离）适当的距离（6 6）隐私的环境）隐私的环境提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧：倾听、倾听、接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有）与有缺陷缺陷病人的沟通技巧：病人的沟通技巧：关心、气氛、方法关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：例子：难治但期望值高1、倾听家属的想法，边听在适合的时机给与共情，譬如病情治不好确实着急、我明白你们家人心里也不好受、这确实让家人痛苦、如果换我我也心里很难受、我明白您们是希望患者病情好起来。2、表示我们知道您的想法、期望，分析患者的病情，(病情治疗的一般规律：譬如好转的比例、起效时间4周，最快的也得2周等)，有些患者是很难治，但本着为病人好，我们是一个治疗团队，包括有主任、责任主治、主管医生，会一起对患者认真负责，针对患者的病情进行用药及调整，我们跟您一样，想把患者治疗好，希望您能理解治疗是需要时间的，咱们一起努力把病情尽可能治疗到最好的程度，也希望家属能配合好我们的工作，有问题及时沟通。3、感谢家属对我们的信任。例子：难治但期望值高1、倾听家属的想法，边听在适合的时机给与沟通总结1、明确自己要沟通的内容，做好准备明确自己要沟通的内容，做好准备：谈话目的、如何开始、如何结束、可能的问题、如何作答?患方跑题时适时礼貌的引导回来，比如不好意思打断一下，咱们先说说，之后您再补充（事后确实要问您有什么补充）2、要倾听患方治疗方面的要求、意见要倾听患方治疗方面的要求、意见，运用倾听的技巧、符合原则的要求、不符合原则的要求要想好如何处理？3、礼节、技巧必不可少、适时表达共情：礼节、技巧必不可少、适时表达共情：见面的打招呼、您好、XXX尊称、握手、请坐、交流过程中保持面色柔和、把握语音语调、声音音量适度、控制好自己的情绪、避免争执（寻找共同点很重要）。4、我们科患方的特殊性：我们科患方的特殊性：病人属精神病患者、某些家属存在人格问题、理解对方的病态表达、不宜与之计较5、时刻记得患方的需求、主动及时的沟通更为恰当时刻记得患方的需求、主动及时的沟通更为恰当：当病情变化、开始接触时、治疗遇到难度时等，诚挚地说明诚挚地说明我们做的努力。我们做的努力。沟通总结1、明确自己要沟通的内容，做好准备：谈话目的、如何开人际关系与精神科医患沟通技巧2018年(非常适合科室授课用-对提高满意度非常有帮助)课件目录1、医患沟通2、处理情绪的技巧3、护患沟通目录1、医患沟通40沟通中管理自己沟通中管理自己情绪情绪的密招的密招40沟通中管理自己情绪的密招41第一式第一式:体察自己的情绪体察自己的情绪也就是,时时提醒自己注意:我现在的情绪是什么?例如:当你因为朋友约会迟到而对他冷言冷语,问问自己:我为什么这么做?我现在有什么感觉?如果你察觉你已对朋友三番两次的迟到感到生气,你就可以对自己的生气做更好的处理。有许多人认为:人不应该有情绪,所以不肯承认自己有负面的情绪,要知道,人一定会有情绪的,压抑情绪反而带来更不好的结果,学着体察自己的情绪,是情绪管理的第一步。41第一式:体察自己的情绪 也就是,时时提醒自己注意:42 第二式：面对情绪三部曲面对情绪三部曲聆听面对接納42 第二式：面对情绪三部曲聆听面对接納43第三式：第三式：吹气球比赛吹气球比赛想一想想一想,说说看说说看!43第三式：吹气球比赛想一想,说说看!44第四式第四式:选择环境选择环境44第四式:选择环境45暂停一下暂停一下45暂停一下46第第五式：转换信念式：转换信念艾莉丝情绪认知疗法：ABC激发事件A(activating event）C(consequence），B(belief）引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念人的消极情绪和行为障碍结果(C)，不是由于某一激发事件（A)直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B)所直接引起。错误信念也称为非理性信念。46第五式：转换信念艾莉丝情绪认知疗法：ABC47第六式第六式:自我肯定自我肯定47第六式:自我肯定目录1、医患沟通2、处理情绪的技巧3、护患沟通、护患沟通目录1、医患沟通护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”护患沟通中主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动主动关心、帮助、体贴病人五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句术前多解释一句术前多解释一句术后多安慰一句术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句入院时多介绍一句六一句微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点:需经常演习需经常演习爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点微笑多一点十个一点:需经常演习爱心多一点一个微笑，花费很少,价值却很高,给的人幸福,收的人谢报一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好没有人富,富到对它不需要,也没有人穷,穷到给不起。一个微笑,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?适时露出你迷人的微笑一个微笑，花费很少,价值却很高,给的人幸福,收的人谢报适Thanks!