饭店人力资源管理——3 酒店员工培训

三、饭店员工培训2024/4/14教学目标教学目标教学目标教学目标能力（技能）目标能力（技能）目标 能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划书能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训知识目标知识目标系统阐述酒店员工培训的特点和原则能准确描述酒店员工培训的流程培训计划实施与管理说明如何进行培训效果评估 2024/4/14培训的方法培训的方法培训的方法培训的方法本模块主要内容本模块主要内容本模块主要内容本模块主要内容应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 42024/4/143.1 3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识1 1、什么是、什么是培训？培训？2024/4/143.13.1应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训就培训就是为了是为了实现实现知知识、技识、技能和态能和态度度的改的改变。变。2024/4/14知识培训知识培训技能培训技能培训态度培训态度培训 是员工获取持是员工获取持续提高和发展续提高和发展的基础的基础 员工的工作技员工的工作技能是酒店产生能是酒店产生效益、获得发效益、获得发展的根本源泉。展的根本源泉。培训培训培训培训 酒店持之以酒店持之以恒培训的核恒培训的核心重点心重点 培训就是为了实现培训就是为了实现知识、技能和态度知识、技能和态度的改变。的改变。2024/4/143.1 3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识2 2、饭店为什、饭店为什么要培训？么要培训？2024/4/14饭店为什么要培训饭店为什么要培训饭店为什么要培训饭店为什么要培训工作要求工作能力入职培训在职培训员工员工饭店饭店P732024/4/143.1 3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识3 3、培训和教育、培训和教育一回事吗？一回事吗？2024/4/143 3 培训和教育一回事吗？培训和教育一回事吗？培训和教育一回事吗？培训和教育一回事吗？D D D DB B B BC C C CA A A A年龄大，机械记忆力弱年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的有明确的学习目的分析能力强分析能力强有工作经验有工作经验成人性成人性2024/4/143 3、培训和教育一回事吗？、培训和教育一回事吗？、培训和教育一回事吗？、培训和教育一回事吗？DDBBC CAA培训内容强调实用性和实效性培训内容强调实用性和实效性强调速成性强调速成性学习形式和方法要灵活多样学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合与工作实践相结合在职性在职性2024/4/14原则：原则：原则：原则：“Learn”Learn”EAR 重视经历重视经历 积极参与积极参与相关内容相关内容.N多活动多活动L 多讨论多讨论多活动多活动2024/4/14饭店培训的特殊性饭店培训的特殊性饭店培训的特殊性饭店培训的特殊性针对性针对性多样性多样性速成性速成性持续性持续性重视外语培训重视外语培训2024/4/143.2 3.2 员工培训系统流程员工培训系统流程员工培训系统流程员工培训系统流程需求分析需求分析需求分析需求分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析制定培训计划制定培训计划制定培训计划制定培训计划设计培设计培训课程训课程制定培制定培训目标训目标结果层评估结果层评估行为层评估行为层评估学习层评估学习层评估反应层评估反应层评估确定培确定培训方式训方式明确培明确培训安排训安排编制培编制培训预算训预算实施培训计划实施培训计划实施培训计划实施培训计划评估培训效果评估培训效果评估培训效果评估培训效果组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析2024/4/14培训需求分析培训需求分析培训计划培训计划培训实施培训实施培训评估培训评估我们目前在哪里？我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？我们究竟到那里没有？2024/4/14（一）培训需求分析（一）培训需求分析（一）培训需求分析（一）培训需求分析什么是培训需求分析什么是培训需求分析为什么要进行需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析怎样进行培训需求分析2024/4/14要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）1 1、什么是培训需求分析、什么是培训需求分析、什么是培训需求分析、什么是培训需求分析我们目前在哪里？我们目前在哪里？员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）培培培培训训训训需需需需求求求求饭店饭店饭店饭店/员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）2024/4/142 2、为什么要进行需求分析？、为什么要进行需求分析？、为什么要进行需求分析？、为什么要进行需求分析？小徐的苦恼小徐的苦恼2024/4/143 3、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容2024/4/14培训需求分析示意图培训需求分析示意图培训需求分析示意图培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的时机培训需求的时机新员工进入新员工进入职位变动职位变动顾客投诉顾客投诉引入新技术、程序引入新技术、程序 新的服务项目新的服务项目饭店或员工绩效不佳饭店或员工绩效不佳饭店实现新的发展目标饭店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训是否需要培训哪些人需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么培训的内容是什么组织组织组织组织分析分析分析分析人员人员人员人员分析分析分析分析任务任务任务任务分析分析分析分析2024/4/144 4、怎样进行培训需求分析、怎样进行培训需求分析、怎样进行培训需求分析、怎样进行培训需求分析座谈座谈问卷调查问卷调查观察观察测试测试检查检查顾客投诉顾客投诉审阅资料审阅资料2024/4/14（二）制定培训计划（二）制定培训计划（二）制定培训计划（二）制定培训计划制定培训目标制定培训目标设计培训课程设计培训课程确定培训方式确定培训方式明确培训安排明确培训安排编制培训预算编制培训预算2024/4/141 1、制定培训目标、制定培训目标、制定培训目标、制定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。果和效果。目标要具体、清晰、可衡量目标要具体、清晰、可衡量2024/4/142 2、设计培训课程、设计培训课程、设计培训课程、设计培训课程培训内容培训内容培训顺序培训顺序考核方式考核方式3 3、确定培训方式、确定培训方式、确定培训方式、确定培训方式2024/4/144 4、明确培训安排、明确培训安排、明确培训安排、明确培训安排时间时间地点地点培训师培训师组织人（负责人）组织人（负责人）2024/4/145 5、编制培训预算、编制培训预算、编制培训预算、编制培训预算整体计划的执行费用整体计划的执行费用每个培训项目的执行或实施费用每个培训项目的执行或实施费用2024/4/143.3 酒店员工培训实施培训实施是指对制作的培训课程进行培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等织讨论及活动、协调培训课程等。酒店技能培训最常用的培训方法？TSFCTSFC四步培训法四步培训法四步培训法四步培训法2024/4/14TSFCTSFC四步培训法四步培训法四步培训法四步培训法准备（准备（准备（准备（Tell youTell you）1示范（示范（示范（示范（Show youShow you）2练习（练习（练习（练习（Follow meFollow me）3检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（Check youCheck you）42024/4/14准备（准备（准备（准备（Tell youTell you）示范（示范（示范（示范（Show youShow you）练习（练习（练习（练习（Follow meFollow me）检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（Check youCheck you）总结总结总结总结：TSFCTSFC四步培训法四步培训法四步培训法四步培训法12342024/4/143.4 3.4 培训评估培训评估培训评估培训评估观察反应；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量饭店经营业绩的变化。2024/4/14KirkpatrickKirkpatrick培训四级评估模型培训四级评估模型培训四级评估模型培训四级评估模型 评估级别评估级别主要内容主要内容衡量方法衡量方法反应层评估反应层评估（培训中）（培训中）观察学员的反应观察学员的反应问卷、评估调查表填写，问卷、评估调查表填写，评估访谈评估访谈学习层评估学习层评估（培训中）（培训中）检查学员的学习结果检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究绩效考试，案例研究行为层评估行为层评估（培训后）（培训后）衡量培训前后的工作表现衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录观察和绩效记录结果层评估结果层评估（培训后）（培训后）衡量饭店经营业绩的变化衡量饭店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士考察投诉率、流动率、士气气2024/4/143.4 3.4 培训方法培训方法培训方法培训方法一、饭店培训的内容一、饭店培训的内容职业素质培训职业素质培训企业文化培训企业文化培训饭店服务及管理技巧培训饭店服务及管理技巧培训部门专业实务培训部门专业实务培训外语培训外语培训2024/4/14二、饭店培训的类型二、饭店培训的类型根据培训对象的层次划分根据实施培训的不同时间阶段划分2024/4/14入职培训的主要内容入职培训的主要内容酒店概况酒店概况员工手册员工手册工作职责工作职责 2024/4/14常见的入职培训陷阱常见的入职培训陷阱应付了事应付了事强记硬背强记硬背为什么要入职培训？为什么要入职培训？2024/4/14三、培训的方法三、培训的方法讲授法讲授法案例讨论法案例讨论法角色扮演法角色扮演法操作示范法操作示范法情景模拟法情景模拟法管理游戏法管理游戏法远程培训远程培训拓展训练拓展训练2024/4/14培训的方法培训的方法培训的方法培训的方法应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 42024/4/14内容是最重要的吗？内容是最重要的吗？2024/4/14目光接触目光接触姿态姿态手势手势微笑微笑身体语言身体语言2024/4/14冷静，保持风度冷静，保持风度镇静，礼貌待人镇静，礼貌待人不争论，维持友好不争论，维持友好解答问题三原则解答问题三原则2024/4/14 准备充分、列清单准备充分、列清单 提前到场提前到场熟悉场地及设备熟悉场地及设备认识学员，收集信息认识学员，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激励自我激励克服紧张情绪克服紧张情绪2024/4/14PPTPPT展示常见错误展示常见错误展示常见错误展示常见错误1 1）一直盯着墙上的）一直盯着墙上的PPTPPT，背对着学员；，背对着学员；2 2）PPTPPT上文字过多，不够精炼，对于上文字过多，不够精炼，对于PPTPPT的内的内容照本宣科，不注重学员的感受；容照本宣科，不注重学员的感受；3 3）PPTPPT上动画飞舞，喧宾夺主；上动画飞舞，喧宾夺主；4 4）对）对PPTPPT内容不熟，内容衔接不够流畅；内容不熟，内容衔接不够流畅；5)5)时间控制不当，导致虎头蛇尾。时间控制不当，导致虎头蛇尾。2024/4/14-能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。阐述。-文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6 6行行-3-3字原则字原则-尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。PPTPPT制作制作制作制作