营销人员高级商务礼仪

第二讲营销人员高级商务礼仪朱华朱华广东联通广东联通形象篇形象篇形象对营销人员的意义形象对营销人员的意义v我们平均每天要接触人数超我们平均每天要接触人数超过过100100；v其中其中8282的人会因为我们的的人会因为我们的外表对我们产生好感或厌恶外表对我们产生好感或厌恶感；感；v形象优雅、有吸引力的客户形象优雅、有吸引力的客户经理业绩比同样条件的人经理业绩比同样条件的人2020v我们平均每天我们平均每天5555次看到自己次看到自己的形象，我们平均有的形象，我们平均有5555次让次让自己鼓舞自己或打击自己。自己鼓舞自己或打击自己。人们获得信息的途径人们获得信息的途径表情和态势语表情和态势语55语言、语语言、语调和语速调和语速38词汇词汇5仪容：更加注意个人卫生仪容：更加注意个人卫生v每天洗澡、刮胡子每天洗澡、刮胡子v每天更换衬衣、袜子、内衣每天更换衬衣、袜子、内衣v每天洗头，至少每月理一次发每天洗头，至少每月理一次发v每天至少刷两次牙每天至少刷两次牙v每天擦一次皮鞋每天擦一次皮鞋v每周剪一次鼻毛每周剪一次鼻毛v出门前检查肩上是否有头屑和落发出门前检查肩上是否有头屑和落发v常常看牙医，避免口臭常常看牙医，避免口臭仪表：服装的色彩搭配仪表：服装的色彩搭配v配色三要素配色三要素光学要素光学要素色名：有彩色：红、橙、黄、绿、青、蓝、紫；无彩色：黑、灰、色名：有彩色：红、橙、黄、绿、青、蓝、紫；无彩色：黑、灰、白白明度：色彩的明暗程度，反射光的强度。明度：色彩的明暗程度，反射光的强度。纯度：有彩色中加入了无彩色后，有彩色的比例。纯度：有彩色中加入了无彩色后，有彩色的比例。存在条件存在条件面积。形状、肌理、位置面积。形状、肌理、位置心理因素心理因素冷暖感、轻重感、软硬感、朴素或华丽感、积极或消极感冷暖感、轻重感、软硬感、朴素或华丽感、积极或消极感色彩带给人的心理感受色彩带给人的心理感受色名色名正面的心理感受正面的心理感受负面的心理感受负面的心理感受红色红色积极、热情、温暖、前进、热烈、沼积极、热情、温暖、前进、热烈、沼气、活力气、活力警告、危险、禁止、着火、流血、侵略、警告、危险、禁止、着火、流血、侵略、骚动、残忍骚动、残忍橙色橙色温暖、活泼、热情温暖、活泼、热情警戒、刺眼警戒、刺眼黄色黄色明亮、活泼、阳光、喜悦、光彩、乐明亮、活泼、阳光、喜悦、光彩、乐观、收获观、收获警告、嫉妒、挑衅警告、嫉妒、挑衅绿色绿色清爽、理想、希望、生长、和平、平清爽、理想、希望、生长、和平、平衡、和谐、诚实、富足、肥沃衡、和谐、诚实、富足、肥沃贪婪、猜忌、厌恶、毒药、腐蚀贪婪、猜忌、厌恶、毒药、腐蚀青色青色和平、安详、平静和平、安详、平静冷淡、贫瘠、无情、平淡冷淡、贫瘠、无情、平淡蓝色蓝色沉稳、理智、准确、秩序、忠诚沉稳、理智、准确、秩序、忠诚忧郁、疏远、压抑、寒冷、无情忧郁、疏远、压抑、寒冷、无情紫色紫色细腻、温存、女性化、神秘、浪漫细腻、温存、女性化、神秘、浪漫不稳定、偏见、傲慢不稳定、偏见、傲慢褐色褐色古典、优雅、亲切古典、优雅、亲切无个性、平庸、陈旧无个性、平庸、陈旧白色白色纯洁、无私、善良、信任、高级、科纯洁、无私、善良、信任、高级、科技技寒冷、平淡、严峻寒冷、平淡、严峻黑色黑色权威、高贵、稳重、庄严、执着权威、高贵、稳重、庄严、执着压抑、忧郁、沉重压抑、忧郁、沉重灰色灰色柔和、高雅、科技、沉稳、考究柔和、高雅、科技、沉稳、考究沉闷、呆板、僵化沉闷、呆板、僵化四季色彩理论四季色彩理论暖色系暖色系（喜欢橙红）（喜欢橙红）冷色系冷色系（喜欢桃红）（喜欢桃红）春季色春季色（喜欢浅绿）（喜欢浅绿）秋季色秋季色（喜欢浓绿）（喜欢浓绿）夏季色夏季色（喜欢浅蓝）（喜欢浅蓝）冬季色冬季色（喜欢正蓝）（喜欢正蓝）特点特点明亮、鲜艳、明亮、鲜艳、轻快轻快华丽、厚重、浓郁华丽、厚重、浓郁朦胧、梦幻朦胧、梦幻纯正、饱和、对纯正、饱和、对比比肤色肤色偏白，发亮偏白，发亮偏黄偏黄偏白带红晕偏白带红晕偏青或偏褐色偏青或偏褐色眼睛眼睛明亮有神明亮有神眼神沉稳眼神沉稳眼神柔和眼神柔和眼神锋利，黑白眼神锋利，黑白明显明显头发头发柔软，偏黄柔软，偏黄硬，深黑硬，深黑柔软，深黑柔软，深黑乌黑浓密乌黑浓密性格性格活泼。阳光活泼。阳光稳重、深沉稳重、深沉热烈、幻想热烈、幻想纯洁、正直纯洁、正直代表色代表色黄绿色、杏色、黄绿色、杏色、亮金色、浅棕亮金色、浅棕色，清新的橙色，清新的橙红、柠檬黄、红、柠檬黄、淡棕、蓝、黄淡棕、蓝、黄紫、象牙白、紫、象牙白、乳白乳白橙色、金色、棕褐橙色、金色、棕褐色、金黄，铁灰色，色、金黄，铁灰色，浓郁的紫蓝、绿蓝、浓郁的紫蓝、绿蓝、紫色，带黄调的象紫色，带黄调的象牙白。米白色牙白。米白色淡蓝色、蓝灰色、淡蓝色、蓝灰色、熏衣草紫、粉红、熏衣草紫、粉红、浅绿，不鲜艳的蓝浅绿，不鲜艳的蓝色、绿色，乳白，色、绿色，乳白，不鲜艳的粉紫、淡不鲜艳的粉紫、淡紫紫桃红、银灰色，桃红、银灰色，鲜艳的紫色、粉鲜艳的紫色、粉红、身绿、宝石红、身绿、宝石蓝、深紫色、海蓝、深紫色、海军蓝、纯白、黑军蓝、纯白、黑色，正蓝、正黄、色，正蓝、正黄、正绿、正红正绿、正红仪表：服装与身体的搭配仪表：服装与身体的搭配v偏瘦小的女性：偏瘦小的女性：上衣和长裙都采用同一色系浅色，上衣和长裙都采用同一色系浅色，深色裙子，同一色系浅色或中色上衣，深色裙子，同一色系浅色或中色上衣，袜子颜色与裙子相近，会使得腿部拉长；袜子颜色与裙子相近，会使得腿部拉长；v偏胖的女性偏胖的女性偏深色系，线条简洁，质地无闪光，适合高领上衣、直筒裤、偏深色系，线条简洁，质地无闪光，适合高领上衣、直筒裤、A A字裙；字裙；v体型偏大的女性体型偏大的女性剪彩宜宽松，底色宜深色，图案宜浅色，质地要轻薄剪彩宜宽松，底色宜深色，图案宜浅色，质地要轻薄v肩阔的女性肩阔的女性高领、连帽、船型领、高圆领、卷领等有遮掩肩部作用高领、连帽、船型领、高圆领、卷领等有遮掩肩部作用v腰粗的女性腰粗的女性宜：裙摆处有花纹的宜：裙摆处有花纹的A A字裙，但下摆不能太宽字裙，但下摆不能太宽忌：直筒裙、百摺裙忌：直筒裙、百摺裙,忌用腰带，忌横向图案。忌用腰带，忌横向图案。v腰长的女性腰长的女性宜：穿收腰的上衣、配腰带宜：穿收腰的上衣、配腰带忌：穿低腰裤裙和高统靴忌：穿低腰裤裙和高统靴仪表：服装与身体的搭配仪表：服装与身体的搭配v大腿偏粗的女性大腿偏粗的女性宜：直筒裤或裙宜：直筒裤或裙忌：贴身裤或裙和弹性面料的裤或裙忌：贴身裤或裙和弹性面料的裤或裙v胸围较大的女性胸围较大的女性宜：质地轻便上衣搭配质地厚重的裤或裙，用式样简单、无装饰的宜：质地轻便上衣搭配质地厚重的裤或裙，用式样简单、无装饰的中长或长上衣用于减轻上半身分量，或用有袖及膝的套装平衡上下中长或长上衣用于减轻上半身分量，或用有袖及膝的套装平衡上下身，宜采用深色系身，宜采用深色系忌：蓬松、低圆领口、浅色系的针织衫，胸口叠摺涉及，太宽松或忌：蓬松、低圆领口、浅色系的针织衫，胸口叠摺涉及，太宽松或紧身衣服，有口袋或花边堆饰的上衣，闪光质地衣服等紧身衣服，有口袋或花边堆饰的上衣，闪光质地衣服等v臀围较大的女性臀围较大的女性宜：衬衣自然下垂，搭配宽松长裤宜：衬衣自然下垂，搭配宽松长裤忌：厚重质地、细腰长裤、大蓬裙，裤子后面有贴袋，忌紧身衣忌：厚重质地、细腰长裤、大蓬裙，裤子后面有贴袋，忌紧身衣仪表：服装与身体的搭配仪表：服装与身体的搭配v脸型与领子脸型与领子圆脸：宜选择马蹄领、圆脸：宜选择马蹄领、V V字领、字领、U U型领、方领以改变视觉型领、方领以改变视觉比例，忌选用大圆领比例，忌选用大圆领长脸：宜选择船型领、高领、一字领、方领，在视觉上长脸：宜选择船型领、高领、一字领、方领，在视觉上缩短脸部；缩短脸部；三角脸：宜选择细长的三角脸：宜选择细长的V V字领、小圆领、西装领、高领字领、小圆领、西装领、高领v脖子与领子脖子与领子脖子长：高领、小圆领、一字领脖子长：高领、小圆领、一字领脖子短：大脖子短：大V V字领、大圆领、大方领，忌高领、套头衫字领、大圆领、大方领，忌高领、套头衫仪表：服装与身体的搭配仪表：服装与身体的搭配v女性穿衣的小技巧女性穿衣的小技巧领口敞开可使脖子细长；领口敞开可使脖子细长；合身的直筒裤使双腿细长；合身的直筒裤使双腿细长；过臀的长上衣可以隐藏过粗的腰部、腹部和臀部过臀的长上衣可以隐藏过粗的腰部、腹部和臀部自然下垂的裙摆可以减少臀部分量自然下垂的裙摆可以减少臀部分量长度到腰的上衣配裙比例是长度到腰的上衣配裙比例是1:11:1，配裤的比例是，配裤的比例是1:21:2仪表：装饰品仪表：装饰品v男士男士手表：重要手表：重要围巾（冬季室外，进入室内应该脱下）围巾（冬季室外，进入室内应该脱下）包：公文包或手提包，做工、质地要好，宜黑色，包上不宜有装饰包：公文包或手提包，做工、质地要好，宜黑色，包上不宜有装饰物。物。笔：笔：首饰：每只手最多可带一个戒指，不能带耳环，项链不能露出。首饰：每只手最多可带一个戒指，不能带耳环，项链不能露出。眼镜：适合自己的脸型，忌变色镜眼镜：适合自己的脸型，忌变色镜v女士女士首饰：宜小型、精致的首饰，每只手最多可带一个戒指，颜色要与首饰：宜小型、精致的首饰，每只手最多可带一个戒指，颜色要与自己的色系一致自己的色系一致丝巾丝巾包：要与季节、衣服、场合相配包：要与季节、衣服、场合相配丝袜丝袜笔笔眼镜眼镜仪态：充分利用身体语言仪态：充分利用身体语言v避免消极的身体语言避免消极的身体语言避免抓耳挠腮、揉眼睛、捂嘴巴、摸鼻子等有说谎嫌疑的动作；避免抓耳挠腮、揉眼睛、捂嘴巴、摸鼻子等有说谎嫌疑的动作；避免抱胸、斜视等表示抵触、不屑和防范的动作避免抱胸、斜视等表示抵触、不屑和防范的动作避免随处移动、腿脚晃动等表示不安、紧张、焦虑的动作避免随处移动、腿脚晃动等表示不安、紧张、焦虑的动作v使用积极的身体语言使用积极的身体语言适当的身体接触，传递亲和力适当的身体接触，传递亲和力适当缩短空间距离、增加情感，但不要给对方侵犯感；适当缩短空间距离、增加情感，但不要给对方侵犯感；倾听时，身体前倾、全神贯注倾听时，身体前倾、全神贯注交谈时，点头、回应交谈时，点头、回应v可场合使用的身体语言可场合使用的身体语言倾听时把手掌放在脸颊上倾听时把手掌放在脸颊上评估和分析对方的说话；评估和分析对方的说话；倾听时手托下巴倾听时手托下巴考虑对方的意见考虑对方的意见双掌互贴双掌互贴请求对方请求对方双手手指互对并指向上访双手手指互对并指向上访表示自信表示自信眼睛迅速上挑眼睛迅速上挑对对方的话很兴奋对对方的话很兴奋双手互搓双手互搓积极参与积极参与礼仪篇礼仪篇礼仪的距离礼仪的距离v第一种，亲密距离。第一种，亲密距离。米以内，伸手可以揽到对方的腰，通常在极亲密的亲友米以内，伸手可以揽到对方的腰，通常在极亲密的亲友间采用，如恋人、夫妻、父母子女之间。间采用，如恋人、夫妻、父母子女之间。v第二种，私人距离。第二种，私人距离。米米之间，伸手可以握到对方的手，一般的熟人间米米之间，伸手可以握到对方的手，一般的熟人间交往都在这个距离内，如老同事、老同学、老朋友、老邻居之间的交往都在这个距离内，如老同事、老同学、老朋友、老邻居之间的来往。来往。v第三种，社交距离。第三种，社交距离。米米之间，通常在处理工作关系时采用，如上下级米米之间，通常在处理工作关系时采用，如上下级之间、营业员与用户之间、医生和病人之间、老师和同学之间等。之间、营业员与用户之间、医生和病人之间、老师和同学之间等。v第四种，公众距离。第四种，公众距离。米米之间，通常在讲课或开会时采用。米米之间，通常在讲课或开会时采用。电话礼仪电话礼仪v保持最优美的声音保持最优美的声音 速度速度 音调音调 音量音量 笑容笑容 接电话礼仪接电话礼仪v铃声响起铃声响起问题：铃响几声接电话最合适？问题：铃响几声接电话最合适？v拿起听筒拿起听筒 v报出名字及问候报出名字及问候 v确认对方名字确认对方名字 v询问来电事项询问来电事项 v再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 v如是客户应感谢对方来电如是客户应感谢对方来电v礼貌地结束电话礼貌地结束电话 v挂断电话挂断电话 v问题：谁先挂电话？问题：谁先挂电话？打电话礼仪打电话礼仪v挂电话挂电话 v自我介绍自我介绍 v确定对方及问候确定对方及问候 v说明来电事项说明来电事项 v再汇总确认再汇总确认 v如是客户应感谢对方接听电话如是客户应感谢对方接听电话v礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 v挂断电话挂断电话 代接电话礼仪代接电话礼仪来话人单位、姓名来话人单位、姓名 是否需要留言是否需要留言 是否需要回复电话是否需要回复电话 回复电话号码回复电话号码 回复时间回复时间 要点：务必先说所找之人不在。要点：务必先说所找之人不在。电话礼仪注意事项电话礼仪注意事项v不要边吃东西边打电话不要边吃东西边打电话v情绪太激烈时（愤怒、激动等）时不要接、打电话情绪太激烈时（愤怒、激动等）时不要接、打电话v开头要有问候语开头要有问候语v电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头v讲电话的声音不要过大讲电话的声音不要过大v接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉v电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电会给他回电v工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话v接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵名片礼仪名片礼仪v名片不可涂改、污旧或皱折名片不可涂改、污旧或皱折v经常检查，防止名片缺少经常检查，防止名片缺少 v名片夹或皮夹置于西装内袋，避免放在裤子后方的口名片夹或皮夹置于西装内袋，避免放在裤子后方的口袋袋v名片上头衔不要太多名片上头衔不要太多v问题：问题：谁先递名片？谁先递名片？递名片时名片正反、方向如何？递名片时名片正反、方向如何？名片礼仪名片礼仪v递名片递名片辈份较低者，应先递名片辈份较低者，应先递名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片上自己的名片 v接受名片接受名片如果是坐着，要起身接受对方递来的名片如果是坐着，要起身接受对方递来的名片 接受名片时，应以双手去接，浏览一下并读出来接受名片时，应以双手去接，浏览一下并读出来 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片避免在对方的名片上书写不相关的东西避免在对方的名片上书写不相关的东西交谈时可以将名片放在可视位置交谈时可以将名片放在可视位置随身带走名片随身带走名片如何索要名片如何索要名片v交换法交换法能否交换一下名片？能否交换一下名片？v请教法请教法您是这个领域的专家，下来我如有问题，怎么向您请教您是这个领域的专家，下来我如有问题，怎么向您请教呢？呢？v联络法联络法大家是老乡，以后常联系啊。对了，下来怎么联系你呢大家是老乡，以后常联系啊。对了，下来怎么联系你呢？握手礼仪握手礼仪v先自我介绍再握手先自我介绍再握手v注视对方并面带微笑注视对方并面带微笑v边问话或寒暄边问话或寒暄v避免避免“死鱼式握手死鱼式握手”不用拇指不用拇指交谈礼仪交谈礼仪v目光接触目光接触小三角，中三角，大三角小三角，中三角，大三角时间规则：约时间规则：约6060时间，一次不超过时间，一次不超过8 8秒秒v交谈禁忌交谈禁忌忌戴墨镜忌戴墨镜忌打断对方忌打断对方忌补充对方忌补充对方忌纠正对方忌纠正对方忌质疑对方忌质疑对方交谈礼仪交谈礼仪v不谈非议党和政府的话题不谈非议党和政府的话题v不谈涉及国家、行业和企业秘密不谈涉及国家、行业和企业秘密v不谈非议客人，不恶语伤人不谈非议客人，不恶语伤人v不谈格调不高的内容，不开与性有关的内容不谈格调不高的内容，不开与性有关的内容v不谈不利于宗教和民族团结的话题不谈不利于宗教和民族团结的话题v不传播坏消息，不谈论不吉利的事情，如：死亡、犯罪、车不传播坏消息，不谈论不吉利的事情，如：死亡、犯罪、车祸等祸等v不在背后对别人做消极评论不在背后对别人做消极评论v不向别人诉说自己的不幸不向别人诉说自己的不幸v不大声喧哗不大声喧哗v不涉及个人隐私不涉及个人隐私收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、教育工作经历收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、教育工作经历v问题：什么是最适宜的话题？问题：什么是最适宜的话题？餐桌礼仪餐桌礼仪v不吸烟不吸烟v让菜不夹菜让菜不夹菜不挑、不捡不挑、不捡顺时针转盘顺时针转盘v敬酒不劝酒敬酒不劝酒从地位高的到地位低的从地位高的到地位低的顺时针敬酒顺时针敬酒v不当众化妆或整理服饰不当众化妆或整理服饰v吃东西不发出声音吃东西不发出声音v陪客人或主人讲话陪客人或主人讲话中餐礼仪中餐礼仪v准时赴宴准时赴宴v谦让入座，请尊者先入座谦让入座，请尊者先入座每桌人数最好为双数每桌人数最好为双数v第一道湿毛巾是用来擦手的，不能用于擦嘴第一道湿毛巾是用来擦手的，不能用于擦嘴v筷子的正确使用筷子的正确使用忌供筷、截筷、叮当筷、泪筷、墩桌筷、挥舞筷、长短忌供筷、截筷、叮当筷、泪筷、墩桌筷、挥舞筷、长短筷、杂色筷、翻菜筷、过梁筷筷、杂色筷、翻菜筷、过梁筷v距离茶壶最近的人要负责为其他人和自己斟茶距离茶壶最近的人要负责为其他人和自己斟茶v不喜欢吃的菜也要尝一尝不喜欢吃的菜也要尝一尝v主人未示意，客人不能先离席主人未示意，客人不能先离席中餐礼仪中餐礼仪v中餐宴请外宾时，西人六不吃中餐宴请外宾时，西人六不吃不吃动物内脏不吃动物内脏不吃动物头脚不吃动物头脚不吃宠物不吃宠物不吃珍稀动物不吃珍稀动物不吃淡水鱼不吃淡水鱼不吃无鳞、无鳍的鱼不吃无鳞、无鳍的鱼西餐礼仪 v西餐的上菜程序西餐的上菜程序酒水开胃菜汤鱼果汁酒水开胃菜汤鱼果汁/奶奶/冰淇淋肉或禽类沙拉冰淇淋肉或禽类沙拉甜食水果咖啡甜食水果咖啡v餐具取用顺序餐具取用顺序不同的菜用不同的餐具不同的菜用不同的餐具从外侧向内侧取用从外侧向内侧取用v用餐方式用餐方式美国式：左手叉、右手刀，吃的美国式：左手叉、右手刀，吃的时候叉子换到右手时候叉子换到右手欧洲式：左手叉、右手刀，吃的欧洲式：左手叉、右手刀，吃的时候叉子不换手时候叉子不换手v喝酒喝酒鱼、海鲜：配白葡萄酒，肉：配鱼、海鲜：配白葡萄酒，肉：配红葡萄酒红葡萄酒喝白葡萄酒、香槟握酒杯柄喝白葡萄酒、香槟握酒杯柄,喝喝红葡萄酒、白兰地握酒杯身红葡萄酒、白兰地握酒杯身 西餐礼仪 v不能啃不能啃面包要掰成小块吃面包要掰成小块吃鱼、肉、贝、三明治鱼、肉、贝、三明治要用刀切成小块叉着要用刀切成小块叉着吃吃v吃沙拉只能用叉子吃沙拉只能用叉子v餐巾放在桌子上表餐巾放在桌子上表示用完餐，否则应示用完餐，否则应放在椅子上放在椅子上v咖啡勺只能搅动，咖啡勺只能搅动，不能用来舀咖啡喝不能用来舀咖啡喝刀刀叉叉我在休息（美国式）我在休息（美国式）刀刀叉叉我在休息（欧洲式）我在休息（欧洲式）刀刀叉叉我已吃完，请收走我已吃完，请收走自助餐礼仪 v依序取菜依序取菜 v每次取菜不要太多，二每次取菜不要太多，二至三样至三样 v不要混用专用汤匙或菜不要混用专用汤匙或菜夹夹 v餐盘不可再用餐盘不可再用 v不可浪费不可浪费 v不可暴饮暴食不可暴饮暴食