酒店新员工培训教程

酒店新员工酒店新员工培训教程WEICOME TOJIANGSU HOTEL 人力资源开发部二0一0年一月二十六日培训内容培训内容第一部分：酒店概况 第二部分：安全知识PART：1酒酒 店店 概概 况况酒店基本知识v酒店的基本定义：饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来，欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“渡假村”、“休闲山庄”等不同的叫法。酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。酒店的分类v按市场及宾客特点划分：商务型酒店：位于城市中心。以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感,商务设备齐全。度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。v按客房的数量划分：大型酒店（600间以上）中型酒店（300至600间）小型酒店（300间以下）v按不同的星级标准划分一星级酒店二星级酒店三星级酒店四星级酒店五星级酒店公司文化理念v共同愿景努力把江苏饭店打造成为省内第一、全国领先的国际化品牌饭店。v公司使命：做响自主品牌，实现企业与员工共同发展。v公司精神：自强不息，追求卓越。价值理念v经营：恪守诚信，服务顾客。v管理：让规范成为习惯。v服务：创造满意，追求感动。v用人：以德为先，适才所用。v安全：平安就是效益。v创新：创新是企业的活力之源。v激励：鼓励探索，善待挫折，激励成功，宽容失败。v成本：该用的一分不能节省，不该用的一分不要浪费。v考核：公平、公正、规范、高效。v危机：今天工作不努力，明天努力找工作。v质量：顾客满意是我们永远的追求。v绿色：打造绿色饭店，建设和谐团队。公司核心价值观v诚实守信v敬业奉献v学习创新v团结协作v关注业绩v追求品质酒店的基本机构设置总经理室财务管理部行政管理部人力资源开发部营销部客房部餐饮部物业管理部员工手册v1、名牌名牌（1）上班时，应佩戴名牌，并工整地别在制服的左上方。（2）如有遗失，应立即通知人力资源开发部申请补领。每次补领需赔偿人民币15元。（3）员工如被发现佩戴其他人的名牌将受到纪律处分。（4）名牌是公司的财物，当员工与公司结束劳动关系后必须归还其名牌。（5）当拾到他人的名牌时，应立即上交至人力资源开发部。u 2、制服、制服（1）公司根据员工的工作岗位订制工作服，员工在工作时间内必须按规定着装。（2）个人有责任保管好自己的工作服，如遗失或无故损坏应照价赔偿。（3）员工应岗位变动或离职必须将制服交回原所在部门。不能交回的，按规定赔偿。u3、考勤、考勤（1）员工必须按时上下班，未经部门经理批准，不得无故迟到、早退及擅离职守。（2）员工必须依照规定的时间表当值工作，未经部门经理许可，不得擅自换班。（3）员工应准备充分的时间更换制服，以便准时到岗签到。u4、更衣柜、更衣柜v（1）更衣柜专为员工更衣而配，应保持整齐清洁。必要时，员工需合用更衣柜。v（2）更衣柜内严禁存放食物、酒水及易燃易燃易爆物品。v（3）更衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配或调换更衣柜。v（4）公司有权随时检查员工的更衣柜。v（5）员工离职时，应将更衣柜整理干净，钥匙交还行政管理部。u5、拾遗、拾遗v（1）员工在公司任何地方拾到现金或物品，都必须在半小时内送交安全部（晚间送交总值班），并办理相关手续。不得私存、挪用、占为已有。v（2）如拾遗不及时上交，则按严重过失论处。u6、通告、通告v公司之通告、通知、指示等，将由行政管理部负责同，贴在指定的布告栏上。未经授权，所有员工不得更改或移动布告栏上的各物。任何通知或告示在公布、公告一周之后，视为员工已阅读和理解。u7、宾客投诉、宾客投诉v员工如遇宾客投放，应按照首问负责制的要求，要做到认真听取宾客意见，不与宾客争论的同时，凡是能够解决的问题应立即采取措施，给予解决。如一时无法解决的，白天立即向上一级领导、晚间向总值班报告，并协助妥善解决问题。u8、试岗期、试岗期v（1）新员工入职，需经过1-6个月的试岗期。在试岗期内，双方均有权解除合同，但需提前7天书面通知对方。v（2）试岗期结束后，需经相应的组织考核，合格后方可录用或聘用。u9、离职、离职v员工如离职，需提前30天向公司提出书面申请。在得到批准后，按照政府和公司的有关规定办理手续。未经批准擅离岗位者，一律按旷工论处。u10、社会保障、社会保障v公司按时为员工缴纳基本养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险费用。其中，个人缴纳的部分，由公司在其工资中代扣代缴。u11、员工当值纪律、员工当值纪律v员工当值必须穿着制服上岗，保持制服整洁。v员工当值时，必须佩戴工号牌。v在任何情况下，未经批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位，否则按旷工论处。v站立服务、热情待客、说话和气、举止稳重、注意礼仪，谒诚为宾客提供高效率、高质量的服务。v听到批评和投诉，冷静对待，不得争辩，应速报上级主管人员妥善解决。v电话铃响三声前必须接听电话。接听时要认真细听，声调温和，表达准确，使用本岗位礼貌用语。v不准在岗位吸烟、饮酒、吃零食，不准进行娱乐活动，不准交头接耳、串岗、聊天，不准做私事。v除指定人员外，其他员工一律不得使用客用设施，如客房电话、客用电梯等。v员工下班后须按时离开工作区域，不得无故在饭店经营区域逗留。礼礼 节节 礼礼 貌貌v礼节礼貌的含义：礼节礼貌的含义：1、礼节：是向他人表示敬意的一种仪式。如：待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。2、礼貌：是向他人表示敬意的通称，是待人尊敬的态度。在社会交往中，人与人之间必须遵循一定的行为规范，从称呼、言行举止到仪容仪表，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好。v礼节礼貌、仪容仪表与酒店形象的关系礼节礼貌、仪容仪表与酒店形象的关系及重要性。及重要性。每位员工都是酒店的形象，员工的清洁和正确的仪容标准对建立良好的客户关系相当重要。宾客可以从每位员工的礼节礼貌、仪容仪表中判断酒店的整体服务水平、服务质量。正确的礼节礼貌使宾客在下榻的酒店中有宾客如归之感，从而增强对酒店的依赖程度，提高的整体形象和声誉。酒店中的礼貌用语酒店中的礼貌用语v 常用礼貌用语常用礼貌用语1、欢迎光临：对每位宾客说2、明白了：接受客人的吩咐后3、请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时4、让您久等了：让客人等待后给客人服务时5、对不起（打扰您一下）：打扰客人时6、实在抱歉：没办法满足客人的要求时7、谢谢您：客人为你的工作带来方便时8、再见：客人离开餐厅、客房、酒店时v 称呼用语称呼用语：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。要庄重、正式、规范。1、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可经在职业前加上姓氏、姓名。4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。5、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。v问候用语：问候用语：见到客人都要主动问候：“您好！”“早安！”“晚安！”等，切记问“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。客人过生日应主动祝贺：祝您生日快乐！圣诞节、春节、元宵节、端午节等节日应根据节日名称做相应的问候。如：祝您圣诞节快乐！如天气变化，见到客人时，应提醒客人：请多加些衣服，当心感冒；或请带好雨具等。服务中常见的礼节服务中常见的礼节v称呼礼节（见称呼用语）v问候礼节（见问候用语）v应答礼：是指同客人交谈时的礼节。1、与客人交时必须站立，站立姿势要正确，背不能依靠他物，讲话语气要温和，应注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。2、客人提出问题需要我们处理是时，说话语气要婉转。如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级或有关部门，给客人满意的答复。禁止说一些否定语，如：不知道、没有、不行等。v迎送礼节：迎送礼节：1、客人来到服务区，服务员要主动向客人打招呼亲切问好，笑脸相迎。2、宾客离开时，主动送客；重要客人，管理人员在大门口列队欢送。v 操作礼节：操作礼节：是指服务人员在日常工作中的礼节。1、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧华，不准开玩笑、不准哼小曲。2、服务人员在操作时，要业务熟练、速度快、准确度高。v电话礼节电话礼节1、听到电话铃响后，应在三声之内拿起话筒。2、打电话时，要“请”字当头“谢”字在后，并以“您好”代替“喂”。3、接电话时，应说“您好”，然后报上所在部门或岗位（外线需报饭店名称）。4、接电话时，面带微笑声音不要太大、声音清晰、热情饱满，声调上扬、语速度速不要太快。5、在电话中，对方如有事需要帮忙或对方要找的人不在需要转达话语时，要集中精神耐心听请，并做好记录。待记录好后向对方复述一遍，以防错漏。6、当自己在服务台接听电话时，有客人来到你的面前，应点头示意，并尽快结束通话，放下话筒后，首先向客人致歉：“对不起，让您久等了”。7、通话完毕后说“再见”，如对方是上级或客人，应等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒。v手势礼仪：手势礼仪：1、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。2、自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。3、为客人指示方向时，四指并拢，拇指弯曲，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛注视客人是否看到指示方向，身体需要向前稍倾，以示尊重。v眼神礼仪：眼神礼仪：1、与客人的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的30%-60%，叫做“社交注视”。2、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快则表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象。v微笑：微笑：微笑是最好的礼貌，用微笑征服客人。1、微笑要发自内心。2、微笑的内涵：微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分体现。3、微笑服务要做到“九个一样”。微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个接待服务员身上，应做到九个一样：生客熟客一个样；大人小孩一个样；本地客和外地客一个样；生意大小一个样；买与不买一个样；表扬与投诉一个样；主观心情好坏一个样。4、微笑的练习仪容仪表仪态仪容仪表仪态v仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格和管理水平。v仪表规范标准仪表规范标准 无论上下班，员工都必须保持整齐清洁，必须遵循以下的个人卫生清洁。1、服务员的着装是酒店统一配制的工作服，上班时必须按规定换好制服。制服要保持整洁、挺刮，钮扣齐全扣好，衬衣下摆应扎入裤内或裙内。2、男员工应常修面，不得蓄胡须、留大鬓角。头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。不得染彩发、剃光头、剪怪异发型。3、女员工应保持清雅淡妆，不得浓装艳抹。过肩长发应束发或使用网罩。4、手指甲必须修理剪短并保持干净整洁。不得留长指甲、涂非自然色指甲油。5、工作时，不得佩戴样式或色彩夸张的手表，不得佩戴饰物，如：戒掉、耳饰、别花、手镯、项链等。6、工作时，员工应穿着黑色鞋并保持清洁、无破损，禁止穿拖鞋、露趾的凉鞋、时装鞋。仪容规范标准仪容规范标准v仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势、待人的态度、说话的声音、面部的表情等。v与宾客相对，不管是坐、立、行、走，一定要具备一种吸引对方的魅力。v正确的坐姿：正确的坐姿：v1、正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。v2、胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。v3、与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。v要避免以下不雅坐姿：要避免以下不雅坐姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖向上，或上下抖动、摆动；与人谈话时，上身往前倾或以手支撑着巴；趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上；摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。v正确的站姿：正确的站姿：v标准的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。v双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。v站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。v错误的站姿：垂头、垂下巴、含胸；耸肩、驼背、曲腿、斜腰；依靠物体、双手抱在胸前。v正确的走姿：v速度适中，不要过快或过慢。v头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。v上身挺直，挺胸收腹。v两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。v男性脚步应稳重、大方、有力。v身体重心在脚掌前部。女子走一字步（两脚跟有一条直线），v错误的走姿：错误的走姿：速度过慢或过快、笨重；身体摆动不优美，上身幅度过大；含胸、歪脖、斜腰、挺腹；摆动臂部幅度过大。v正确的蹲姿正确的蹲姿、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。、女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下v1、交叉式蹲姿、交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。v2、高低式蹲姿、高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。v不正确的蹲姿：不正确的蹲姿：、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态；2、两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。3、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。v蹲姿三要点：蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。文明举止规范（附：不良举止）文明举止v精神饱满，不倚不靠。v面向客人微笑，敬语对客。v站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。v站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。v自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。v与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。v跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。v对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。v“客人永远是对的”v微笑服务，对客人热情友好。不良举止v无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。v当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。v脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。v手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。v与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。v与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。v和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。v向客人谈私事，并变相索取小费。v对客服务中与客人争执。v冷面孔，对客人不耐烦。如何做一名优秀员工？如何做一名优秀员工？v我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。v面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。v我总是用姓名称呼客人。v我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。v我熟悉自己的工作程序。v我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。v我为客人引路而不是指引方向。v解决客人投诉是我的职责。v我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。v我总是称赞我的酒店。PART 2安安 全全 知知 识识v安全工作目的安全工作目的 保证客人人身安全、财产安全和个人秘密不泄露，保证酒店个人财务安全，保证酒店的财务不受损失、被盗、遗失、不出任何安全事故（人身安全包括性命不受危害，人身不受伤害，健康不受损害）。v安全工作的总要求安全工作的总要求 勤查隐患；防患于未然；坚决执行安全制度；确保酒店安全。v安全工作的原则安全工作的原则 预防为主，防打结合。v安全工作安全工作“五防五防”防火，防盗，防抢、防破坏、防治安灾害事故。客房工作人员应提高安全防范意识客房工作人员应提高安全防范意识,在日在日常工作中应注意以下事项：常工作中应注意以下事项：v注意每一位客人的来源注意每一位客人的来源,与来的动机是否相吻合与来的动机是否相吻合v注意其言行举止是否与其身份相符注意其言行举止是否与其身份相符v注意其生活作息是否正常注意其生活作息是否正常v注意其是否带有枪械及管制刀具注意其是否带有枪械及管制刀具v注意其来访客人的言行举止注意其来访客人的言行举止v注意其是否带有毒品注意其是否带有毒品v注意其是否带有危险品注意其是否带有危险品(易燃、易爆、剧毒等危险物易燃、易爆、剧毒等危险物品品)v不要听信客人的各种谣言不要听信客人的各种谣言v加强对客人的安全提示加强对客人的安全提示,严禁卧床吸烟、严禁使用大严禁卧床吸烟、严禁使用大功率电器功率电器v注意饮酒过量的客人注意饮酒过量的客人,如发现各娄异常情况应立即上如发现各娄异常情况应立即上报保安部及部门经理报保安部及部门经理v注意不消费而在场所闲逛注意不消费而在场所闲逛,目光不离其他客人的皮包目光不离其他客人的皮包等物品的可疑人员；等物品的可疑人员；v注意提醒消费客人妥善保管自己的财物严防丢失；注意提醒消费客人妥善保管自己的财物严防丢失；v服务过程中及时提醒客人烟头不要乱扔服务过程中及时提醒客人烟头不要乱扔,及时消除火及时消除火灾隐患灾隐患,严防烟头引燃台布、沙发、地毯等易燃物；严防烟头引燃台布、沙发、地毯等易燃物；v熟记场所的各个安全出口、紧急疏散通道、消防栓熟记场所的各个安全出口、紧急疏散通道、消防栓及灭火器材的位置和使用方法。及灭火器材的位置和使用方法。餐厅及各公共场所的工作人员在为客人餐厅及各公共场所的工作人员在为客人服务过程中应注意以下事项：服务过程中应注意以下事项：从酒店安全及社会安全角度出发从酒店安全及社会安全角度出发,有下列情形的有下列情形的可视为可疑人员可视为可疑人员：v非住店客人长时间在店逗留的；非住店客人长时间在店逗留的；v三五成群三五成群,仪态不整仪态不整,有闹事苗头的；有闹事苗头的；v行为反常行为反常,神色紧张神色紧张,东张西望的；东张西望的；v窥视客人提包、尾随客人窥视客人提包、尾随客人,在大厅、客房区、餐厅、在大厅、客房区、餐厅、等公共区域闲逛的；等公共区域闲逛的；v随意敲客房门随意敲客房门,有意躲避工作人员的；有意躲避工作人员的；v实际是一伙实际是一伙,却不在一起而分散活动的；却不在一起而分散活动的；v与公安机关通缉的罪犯特征相象的；与公安机关通缉的罪犯特征相象的；v入住人与登计人不符合或所用证件与住宿本人不符入住人与登计人不符合或所用证件与住宿本人不符的；的；v会客较多，交往复杂的；会客较多，交往复杂的；v入住后整天挂入住后整天挂“请勿打扰请勿打扰”牌，并拒绝服务员进房牌，并拒绝服务员进房服务的；服务的；v携带违禁品或其他可疑物品的；携带违禁品或其他可疑物品的；v身上带伤的；身上带伤的；v仓皇进店、离店的；仓皇进店、离店的；v主动与客人搭话、套近乎，行为可疑的；主动与客人搭话、套近乎，行为可疑的；v其他可疑表现的。其他可疑表现的。夜间发现客人门房未上锁如何处理？夜间发现客人门房未上锁如何处理？v如发现房内仍有光亮或声响，可轻敲门，请如发现房内仍有光亮或声响，可轻敲门，请客人自己出来关好门；客人自己出来关好门；v也可通知客房服务台或前台电话通知客人关也可通知客房服务台或前台电话通知客人关好房门；好房门；v如房内电话无人接听，应立即通知部门经理、如房内电话无人接听，应立即通知部门经理、保安部一起查房（防止房间内发生意外），保安部一起查房（防止房间内发生意外），夜巡保安、服务员夜巡保安、服务员严禁擅自严禁擅自进入客房。进入客房。客人财物失窃如何处理？客人财物失窃如何处理？v立即上报保安部与部门经理立即上报保安部与部门经理;v接报后相关人员立即赶到现场接报后相关人员立即赶到现场;v提醒客人认真回忆有关失窃物品的情况和有关的时提醒客人认真回忆有关失窃物品的情况和有关的时间及地点，认真作好记录间及地点，认真作好记录;v如果是小件物品，应尽量帮助查找如果是小件物品，应尽量帮助查找;v如果是重大盗窃，应立即保护现场，上报公安机关如果是重大盗窃，应立即保护现场，上报公安机关处理处理;v积极向公安机关提供有关的材料、线索。积极向公安机关提供有关的材料、线索。如何配合公安机关执行公务？如何配合公安机关执行公务？v遇有公安人员执行公务时，立即上报保安部和部遇有公安人员执行公务时，立即上报保安部和部门经理门经理;v接报后相关人员立即到场，并请其出示有效证件接报后相关人员立即到场，并请其出示有效证件（如检查外籍客人，公安人员必须出示（如检查外籍客人，公安人员必须出示“外籍警外籍警官证）官证）;v未与保安部联系和未能出示有效证件的，一律禁未与保安部联系和未能出示有效证件的，一律禁止在店内行动，如有此类事件发生，客房值班员止在店内行动，如有此类事件发生，客房值班员及夜巡保安应予以制止，并及时上报；及夜巡保安应予以制止，并及时上报；v尽量避免检查尽量避免检查VIP客人（特出情况除外）客人（特出情况除外）;v所有行动应在最低限度上打扰客人所有行动应在最低限度上打扰客人;v需要被带离店的客人，均要在办好离店（结帐）需要被带离店的客人，均要在办好离店（结帐）手续后方可带离。手续后方可带离。停电时客人要求应急照明怎么办？停电时客人要求应急照明怎么办？v正常情况下，应在短时间内启动应急电源，正常情况下，应在短时间内启动应急电源，提供照明提供照明;v如应急备用电力设备未能及时启动或发生故如应急备用电力设备未能及时启动或发生故障，应使用应急照明灯、手电筒，在各重要障，应使用应急照明灯、手电筒，在各重要部位，通道口提供照明部位，通道口提供照明;v餐厅、客房、服务台应提供蜡烛照明，以避餐厅、客房、服务台应提供蜡烛照明，以避免客人引燃其他物品。免客人引燃其他物品。停电期间如何做好防火工作？停电期间如何做好防火工作？v所有在岗用电的设备应关闭电源所有在岗用电的设备应关闭电源;v所有用蜡烛照明的部位，应密切注意，防止所有用蜡烛照明的部位，应密切注意，防止不慎失火不慎失火;v各安全出口保持畅通各安全出口保持畅通;v服务员和保安人员应加强巡视，检查消防设服务员和保安人员应加强巡视，检查消防设施，发现问题及时处理。施，发现问题及时处理。火灾期间怎么办？火灾期间怎么办？v救火的顺序：救人救火的顺序：救人救火救火救物救物;v火中逃生只有两条出路：火中逃生只有两条出路：A是逃离火场是逃离火场B是闭门拒火是闭门拒火;v勿用电梯，走安全消防通道勿用电梯，走安全消防通道;v已撤离火场的不得再返回已撤离火场的不得再返回;v注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失;v如走廊中充满浓烟，用爬行方式撤离如走廊中充满浓烟，用爬行方式撤离;v火灾期间，任何员工不得擅自离店火灾期间，任何员工不得擅自离店;v远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。发现客人违反消防和治安管理规定怎么办？发现客人违反消防和治安管理规定怎么办？v要在客房内有明确的消防安全疏散图和宾客须知要在客房内有明确的消防安全疏散图和宾客须知;v前台接待人员要宣传消防安全的有关规定前台接待人员要宣传消防安全的有关规定;v对客人携带，使用的危险物品或违章用具视情况处对客人携带，使用的危险物品或违章用具视情况处理理;v若是一般的器具，则劝其收起来不得使用若是一般的器具，则劝其收起来不得使用;v若是危险物品（易燃、易爆）则由保安部暂且保管，若是危险物品（易燃、易爆）则由保安部暂且保管，待客人离店归还，严禁将危险物品带入房间待客人离店归还，严禁将危险物品带入房间;v情节严重的没收器具，态度恶劣，不予合作，报情节严重的没收器具，态度恶劣，不予合作，报110处理处理;v对违章造成物品损坏的责令其赔偿，造成严重损失对违章造成物品损坏的责令其赔偿，造成严重损失的报司法部门处理。的报司法部门处理。发现浓烟或明火时怎么办？发现浓烟或明火时怎么办？v任何人发现浓烟或明火都应立即上报保安部任何人发现浓烟或明火都应立即上报保安部50048或总机或总机9;v如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑火，防止火灾蔓利用现场的灭火器材尽力扑火，防止火灾蔓延，安保人员到达后协助灭火延，安保人员到达后协助灭火;v保安人员接到报警，应立即带好灭火器材，保安人员接到报警，应立即带好灭火器材，赶到报警现场。赶到报警现场。谢谢！