酒店服务礼仪

酒店服务礼仪酒店服务礼仪 任务一任务一 酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪概述教学内容教学内容 环境礼仪；迎接礼仪。教学目标教学目标 通过本章学习，熟悉酒店的环境礼仪，掌握服务人员在仪表仪容、仪态、语言和服务规范方面的基本要求。学习方法学习方法本任务为酒店礼仪基础知识学习，以课堂讲解和案例分析为主。1 相关知识与技能相关知识与技能酒店是为客人提供住宿、餐饮、娱乐等一系列服务的场所。酒店的部门、岗位有许多，如前厅部、客房部、餐饮部等。酒店服务是指酒店利用专门的设施、设备为消费者提供的住宿、餐饮、娱乐、购物、健身等服务。酒店服务提供给消费者的通常是“一段美好的时光”，酒店提供给消费者的产品大部分是带不走的“服务”或“使用”，而消费者对酒店的印象也主要是对服务员的印象技能、礼貌。因此，在酒店服务中，服务员的礼貌和礼仪对酒店形象，以及消费者对酒店所提供的产品和服务的认可度有极大的影响。由于酒店各个部门和岗位所提供的服务既有相同点，又存在差异，因而它们在服务礼仪方面的要求既有基本的共同点，又有各自不同的特点。下面先来介绍一下酒店各个岗位对服务礼仪的共同要求。2 一、环境礼仪、环境礼仪 （一）整洁（一）整洁酒店环境以整洁为第一要素，整洁的环境能减轻舟车劳顿的疲乏，使人感觉轻松。（二）安静（二）安静酒店的内部环境应尽可能地保持安静，避免噪音，以免影响客人的正常休息、活动。（三）氛围（三）氛围氛围应体现酒店的特色和管理者的用心，其格调应与大多数客人的志趣想接近。3 二、应接礼仪二、应接礼仪（一）仪表仪容（一）仪表仪容1、整洁的制服 2、修饰过的容貌 3、注意个人卫生 4、健康的身体（二）仪态（二）仪态正确的站姿、坐姿、走姿、手势和自然的表情。4 （三）语言（三）语言1、用语得体 2、热情灵活 3、有礼有节 4、注意规范 掌握酒店常用的称呼用语和礼貌用语。（四）规范（四）规范规范的服务既是对客人的尊重，也是酒店服务质量的保证。严格按照酒店工作的基本礼仪规范操作。参考案例参考案例沟通的重要性沟通的重要性 5作作 业业参观学校附近的一家星级酒店，说一说它在环境礼仪方面的优缺点。结合实际，谈谈酒店服务人员在语言方面怎样做到既灵活热情，又符合礼仪规范。6任务二前厅服务礼仪任务二前厅服务礼仪教学内容教学内容 迎送员礼仪；行李员礼仪；前台服务员礼仪；乘电梯礼仪；大堂经理礼仪；电话总机礼仪。教学目标教学目标 通过本章的学习，理解并掌握酒店前厅主要岗位（迎送员、行李员、乘电梯、前台服务员、大堂经理、电话总机）的礼仪要求。7 学习方法学习方法本任务为专门岗位服务技能礼仪知识学习，以课堂讲解和模拟演练为主。相关知识与技能相关知识与技能 酒店服务礼仪除了上述基本要求以外，各个服务岗位也应按照各自不同的操作规范和流程的要求，完成各自应提供的服务。因而各个岗位的操作规范、流程就是它们在礼仪方面的不同要求。下面首先就酒店前厅各个岗位在礼仪方面的特殊要求，结合案例作一介绍。8 一、迎送员礼仪一、迎送员礼仪迎送员的形象可起到先声夺人的作用，在某种意义上代表着酒店全体人员的精神面貌。因此，迎送员一定要特别注意服务礼仪。1、做好准备 2、精神饱满 3、迎接客人 4、开门迎宾 5、提供服务 6、安全第一 7、送客离店 9 二、行李员礼仪二、行李员礼仪 行李员既代表酒店迎接客人，又是大厅的侍应生，为客人提供多种服务，其服务礼仪主要有：1、仪表仪容 2、帮卸行李 3、引导护送 4、寄存物品 5、送客离店 10 三、前台服务员礼仪三、前台服务员礼仪前台服务质量的高低决定着客人对酒店的总体看法，因而各个酒店都毫无异议地将最优秀的员工选拔到这一重要的岗位。前台服务员的工作主要包括：预订、入住登记、结账、接待、问询等。前台服务员礼仪的基本要求是：1、注意形象 2、业务熟练 3、和蔼热情 4、入住登记 5、周到服务 6、准确结账 7、接受预定 11 四、乘电梯礼仪四、乘电梯礼仪服务人员一般不允许乘坐客用电梯，但在一些特殊情况下，如行李员携带行李引导客人前往客房过程中，也会出现与客人同乘电梯的情形。这时，应注意以下几点：1、礼貌候梯 2、出入有序 3、文明乘梯12 五、大堂经理礼仪五、大堂经理礼仪 “大堂经理”作为职业的一种，在现代酒店业中扮演着相当重要的角色。大堂经理是受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店的神经中枢，是沟通酒店和客人之间的桥梁。大堂经理服务礼仪方面的要求主要应做到：1、熟悉自身岗位的工作职责 2、具备相应的素质 3、正确认识客人投诉 4、认真聆听和妥善处理客人的投诉 13 六、电话总机礼仪六、电话总机礼仪 电话总机是酒店的内外信息沟通联络的枢纽和形象窗口。电话接待是在通话双方不露面、看不见表情和手势的情况下进行的，总机的声音和通话方式是服务礼仪的重要表现方式。1、及时接听 2、亲切问候 3、耐心倾听，认真处理 4、礼貌应答 5、致谢和告别 6、讲究职业道德 14参考案例参考案例客人被车门夹伤行李牌引来的麻烦客人行李被错拿后记住客人的姓名电梯礼仪 恼火变笑容电话语言技巧15作业分成小组，分别扮演迎送员、行李员、前台服务员和住店、离店客人，模拟演练酒店前厅的工作过程，注意各个角色在服务礼仪方面的主要要求。怎样认识客人投诉问题？如何处理客人投诉？与客人同乘电梯时，酒店服务人员有哪些注意事项？酒店电话总机服务有哪些礼仪要求？16任务三餐饮服务礼仪任务三餐饮服务礼仪教学内容教学内容 迎客及引座礼仪；餐前服务礼仪；上菜与撤盘的礼仪；客人进餐过程中的礼仪；就餐完毕后的服务礼仪；特殊人群要特殊对待的服务礼仪教学目标教学目标 通过本章学习，应该掌握餐饮服务礼仪的整个服务过程，并学会在实践中灵活运用。17相关技能相关技能能胜任领台、值台、帐台、走菜、帐台服务人员的工作，尽好岗位职责。学习方法学习方法本任务为实践技能学习，学生分组在酒店由指导教师指导学习。相关知识相关知识餐厅是宾客就餐的场所，若按具体分工来讲，餐厅服务工作人员有领班、领台、值台、传菜员、酒水员、收款员等。为了随时适应任务变化的需要，各工作岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握餐厅服务中心的各项业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中心的各项礼节礼貌，这对酒店的形象与发展极为重要。18 一一.餐饮礼仪餐饮礼仪（一）迎客及引座礼仪（一）迎客及引座礼仪1.迎客的礼仪2.引客入座，因人而异3.正确引座的礼仪（二）餐前服务礼仪（二）餐前服务礼仪 1.斟茶礼仪2.递送菜单的礼仪3.为客人敬烟的礼仪19 （三）上菜与撤盘的礼仪（三）上菜与撤盘的礼仪1.明确上菜的顺序2.遵守上菜的礼仪3.上菜端盘的礼仪4.撤菜的礼仪（四）客人进餐过程中的礼仪（四）客人进餐过程中的礼仪1.客人进餐时的服务礼仪2.服务员处理投诉时的礼仪20 （五）就餐完毕后的服务礼仪（五）就餐完毕后的服务礼仪1.结账礼仪2.送客的礼仪（六）特殊人群要特殊对待的服务礼仪（六）特殊人群要特殊对待的服务礼仪 21 参考案例参考案例实训项目实训内容操作标准及要求餐饮服务礼仪引领客人.客人来到餐厅后，迎宾员应礼貌地问候客人.在确认客人的餐饮预订后，引领客人到指定餐位.引领员在值台员的协助下为客人拉椅让位餐前服务.值台员为客人铺上餐巾.值台员开始从主宾右侧依次服务小毛巾.迎宾员为主人打开菜单第一页，将菜单送于主人手中茶水服务.值台员征询客人意见，选择茶叶种类.值台员制备茶水.遵循服务次序为客人依次服务茶水22实训项目实训内容操作标准及要求餐饮服务礼仪 点菜服务.值台员向客人介绍菜单内容及餐厅特色菜肴，帮助客人选择菜肴食品.当客人点菜完毕后，值台员应复述客人点的菜单内容，以免出错.将点菜单分别送至传菜间、厨房和收银台.点菜服务结束后，为客人进行酒水单的确定.在客人右侧为其撤掉筷子套餐前服务.为客人上菜，并准确报出菜肴的名称.随时注意观察客人台面情况，及时为客人添加酒水.随时撤下空盘、空碗.及时为客人撤换烟灰缸.及时满足客人在就餐过程中的各种要求.随时注意清理台面卫生.当客人就餐完毕，服务员征询客人同意后，方可将餐具撤下为客人送上水果拼盘23实训项目实训内容操作标准及要求餐饮服务礼仪征询客人意见服务.客人就餐完毕后，服务员要再次为客人 服务小毛巾.餐厅领班在不打扰客人谈话的前提下，主动向主人征询对本餐厅的服务和菜肴食品的质量意见.如果客人表示满意，餐厅领班应表示真诚的感谢.如果客人提出意见，餐厅领班应认真记录，真诚地感谢客人对餐厅的建议餐前服务.当客人要求结账时，值台员应到账台取回客人账单，并核对账单内容是否准确.将账单夹在账单夹内，从主人的右侧将账单递送给主人，请客人结账及送客结账.客人结账时，值台员应真诚地感谢客人.客人离开餐厅时，迎宾员应将客人送至餐厅门口，并感谢客人的光临，表示欢迎客人再次光临24 点评：点评：1.做好餐饮服务礼仪的要点：做好餐饮服务礼仪的要点：（1）脸迎宾客，自然大方并亲切问候.（2）根据宾客的不同情况把他们引入座位。（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。（4）宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。（5）点菜时，拿好纸、笔随时记录。2.学生练习中出现的错误学生练习中出现的错误（1）有宾客不慎掉落餐具，有的学生在宾客面前一擦了事。（2）有的同学在服务过程中擅离岗位与他人聊天。（3）结账时，有的同学把账单正面朝上递给宾客。（4）有的学生不太注意个人卫生，制服上面有油点，在宾客面前有掏耳朵，抓头发，打哈欠，显得精神不振。25任务四任务四 客房服务礼仪客房服务礼仪教学内容：教学内容：迎客的准备工作礼仪；客人到店的迎接礼仪；住客的服务工作礼仪；离店结束工作礼仪。教学目标：教学目标：使学生掌握客房服务的基本礼仪，包括迎客工作礼仪、住客服务工作礼仪、离店结束工作礼仪；能为客人提供优质的客房服务。26一、迎客的准备工作礼仪一、迎客的准备工作礼仪 准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。(1)了解客人情况(2)房间的布置和设备的检查(3)迎客的准备27 二、客人到店的迎接礼仪二、客人到店的迎接礼仪 梯口迎宾梯口迎宾介绍情况介绍情况端茶送巾端茶送巾陪客人到餐厅陪客人到餐厅28三、住客的服务工作礼仪三、住客的服务工作礼仪为了使客人往得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。端茶送水整理房间委托代办和其他服务安全检查29客人离店的结束工作有以下三点：(1)做好客人走前的准备工作(2)定时的送别工作(3)客人走后的检查工作 四、离店结束工作礼仪四、离店结束工作礼仪30 五、客房服务员的基本礼仪五、客房服务员的基本礼仪客房服务员在工作中要注意以下礼仪：（1）按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。（2）服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。（3）节假日迎宾时，应对宾客特别问候。（4）主动帮助宾客提携行李物品。（5）把宾客引领到房间门口，开门后请宾客先进。（6）逢到宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。（7）尽量满足宾客的正当要求。（8）平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。31（9）打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。（10）需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。（11）工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫；如宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情绪和责备口气。（12）不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。（13）不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾客起绰号。（14）宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干扰。（15）工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。3233