第八章-客房部机构设置及人员管理

（一）大中型饭店的客房部组织机构（一）大中型饭店的客房部组织机构 （二）小型饭店的客房部组织机构（二）小型饭店的客房部组织机构 （一）客房部经理室（一）客房部经理室（二）客房服务中心（二）客房服务中心（三）客房楼层（三）客房楼层（四）饭店公共区域（四）饭店公共区域（五）布件房（五）布件房（六）洗衣房（六）洗衣房 （一）客房部经理（一）客房部经理（二）客房服务中心主管（二）客房服务中心主管（三）客房中心联络员（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（四）夜间服务员（五）楼层主管（五）楼层主管（六）客房服务员（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（七）楼层勤杂工（八）饭店公共区域主管（八）饭店公共区域主管（九）夜班领班（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十）公共区域清洁工（十一）打理工（十一）打理工 （一）选择服务模式（一）选择服务模式（二）设置组织机构（二）设置组织机构（三）预测工作量（三）预测工作量 1.1.固定工作量固定工作量 2.2.变动工作量变动工作量 3.3.间断性工作量间断性工作量 （四）制定工作定额（四）制定工作定额 1.1.制定工作定额的原则制定工作定额的原则 2.2.制定工作定额的方法制定工作定额的方法 3.3.制定工作定额时需要考虑的相关因素制定工作定额时需要考虑的相关因素（五）编制定员（五）编制定员 1.1.按劳动效率定员按劳动效率定员 2.2.按岗位定员按岗位定员 （一）实行合理的用工制度（一）实行合理的用工制度（二）采用灵活的调配方法（二）采用灵活的调配方法（三）实行有效的分配制度（三）实行有效的分配制度（四）合理排班（四）合理排班（五）准确预测、预报客情（五）准确预测、预报客情（六）制定弹性工作计划，控制员工出勤率（六）制定弹性工作计划，控制员工出勤率 （一）培训的种类（一）培训的种类 1.1.入店教育入店教育 2.2.岗前培训岗前培训 3.3.在职培训在职培训（1 1）日常培训）日常培训（2 2）专题培训）专题培训（3 3）交叉培训）交叉培训（4 4）下岗培训）下岗培训（5 5）脱产进修）脱产进修 4.4.发展培训发展培训 （二）培训的方法（二）培训的方法 1.1.讲解讲解 2.2.示范示范 3.3.专人指导专人指导 4.4.角色扮演角色扮演 5.5.情景教学和案例分析情景教学和案例分析 6.6.对话训练对话训练 7.7.其他培训方法其他培训方法 （三）培训的注意事项（三）培训的注意事项 （1 1）员工培训必须由合格的培训老师来承担。）员工培训必须由合格的培训老师来承担。（2 2）培训新员工时只能教）培训新员工时只能教“应该怎么做应该怎么做”，不，不能讲能讲“不该怎么做不该怎么做”，以免弄巧成拙。，以免弄巧成拙。（3 3）不能使用陈旧过时的培训教材。）不能使用陈旧过时的培训教材。（4 4）不能急于求成，要先保质量、后求速度。）不能急于求成，要先保质量、后求速度。（5 5）进行技能培训时，首先将一套动作完整地）进行技能培训时，首先将一套动作完整地示范几次，然后才能分步骤练习。示范几次，然后才能分步骤练习。（6 6）不要歧视能力差的学生，如果期望他成为）不要歧视能力差的学生，如果期望他成为合格的员工，就应多加个别帮助和指导。合格的员工，就应多加个别帮助和指导。（7 7）要标准明确、适时评估。）要标准明确、适时评估。（8 8）要建立员工的培训档案。）要建立员工的培训档案。（9 9）为了防止员工）为了防止员工“跳槽跳槽”，可签订培训合同，可签订培训合同或搞有偿培训。或搞有偿培训。（一）评估的方法（一）评估的方法 员工评估也叫员工考核评估，通常是员工评估也叫员工考核评估，通常是指管理人员对照既定的标准，按照一定的指管理人员对照既定的标准，按照一定的程序、采取适当的方法对下属员工进行的程序、采取适当的方法对下属员工进行的综合考核评定，并提出希望和要求。综合考核评定，并提出希望和要求。客房部的员工评估方法有以下几种：客房部的员工评估方法有以下几种：1.1.记分考核法记分考核法 2.2.表格评估表格评估 3.3.重要事件评估法重要事件评估法 4.4.工作效率考核法工作效率考核法 5.5.排列名次评估法排列名次评估法 6.6.对比评估法对比评估法 7.7.重点考核法重点考核法 （二）评估的程序（二）评估的程序1.1.观察与考核记录观察与考核记录2.2.填写考评表格填写考评表格3.3.与被评估者面谈与被评估者面谈4.4.存档存档 （三）评估注意事项（三）评估注意事项1.1.评估的期限评估的期限2.2.评估者的人选及要求评估者的人选及要求3.3.评估制度的制定评估制度的制定4.4.考评的公正性、合理性和可靠性考评的公正性、合理性和可靠性5.5.评估的要求与技巧评估的要求与技巧 （一）激励的方式（一）激励的方式 激励就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能激励就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力、调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所力、调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。根据客房部工作的特点和员工的某些特性，客房部的激励根据客房部工作的特点和员工的某些特性，客房部的激励可以分为正激励和反激励。可以分为正激励和反激励。1.1.正激励正激励 正激励就是采用表扬、奖励等积极方法对员工进行激励。正激励就是采用表扬、奖励等积极方法对员工进行激励。2.2.反激励反激励 反激励则是用批评、惩罚和处分等行为控制的激励手段。反激励则是用批评、惩罚和处分等行为控制的激励手段。（二）激励的注意事项（二）激励的注意事项 1.1.激励要有广泛性激励要有广泛性 2.2.精神奖励重于物质奖励精神奖励重于物质奖励 3.3.充分利用自身的条件，尽量不用现充分利用自身的条件，尽量不用现金奖励，且物质奖励和精神奖励相结合。金奖励，且物质奖励和精神奖励相结合。4.4.要注意公平、公开、公正要注意公平、公开、公正 5.5.提倡集体之间的竞争，不鼓励个人提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争。之间的竞争。6.6.批评和表扬都要注意分寸批评和表扬都要注意分寸 7.7.表扬和批语必须及时表扬和批语必须及时