质量管理百年历程培训ppt课件

质量管理百年历程质量管理百年历程THE QUALITY MANAGES 100 YEARS HISTORYQUALITY KNOWLEDGE QUALITY KNOWLEDGE 目录目录质量管理百年历程质量管理百年历程ISO组织的来历组织的来历现代认证制度的来历现代认证制度的来历ISO9000标准的来源标准的来源戴明戴明14法法克劳士比质量管理四项基本原则克劳士比质量管理四项基本原则克劳士比零缺陷管理之道克劳士比零缺陷管理之道六西格玛运动六西格玛运动工业革命前工业革命前旧石器时代，原始人在打制石器时产生旧石器时代，原始人在打制石器时产生“质量质量”的概念；的概念；奴隶和封建社会，产品质量由各个工匠奴隶和封建社会，产品质量由各个工匠或手艺人自己控制；或手艺人自己控制；1875年年泰勒制诞生科学管理的开端。泰勒制诞生科学管理的开端。泰勒制诞生科学管理的开端。泰勒制诞生科学管理的开端。美国的美国的美国的美国的F.W.F.W.泰勒最早倡导科学管理。泰勒最早倡导科学管理。泰勒最早倡导科学管理。泰勒最早倡导科学管理。19111911年泰勒发表年泰勒发表年泰勒发表年泰勒发表科学管理原理一书，为科学管理奠定了基础。科学管理原理一书，为科学管理奠定了基础。科学管理原理一书，为科学管理奠定了基础。科学管理原理一书，为科学管理奠定了基础。科学管理科学管理科学管理科学管理“四项原则四项原则四项原则四项原则”对每个劳动要素规定一种科学的方法，来替代陈旧的凭经验的对每个劳动要素规定一种科学的方法，来替代陈旧的凭经验的对每个劳动要素规定一种科学的方法，来替代陈旧的凭经验的对每个劳动要素规定一种科学的方法，来替代陈旧的凭经验的 方法；方法；方法；方法；对工人进行科学的挑选，然后进行培训，发展其技能，使其胜对工人进行科学的挑选，然后进行培训，发展其技能，使其胜对工人进行科学的挑选，然后进行培训，发展其技能，使其胜对工人进行科学的挑选，然后进行培训，发展其技能，使其胜任本职工作；任本职工作；任本职工作；任本职工作；真心实意地与工人合作，以保证所有的工作都能按照科学的管真心实意地与工人合作，以保证所有的工作都能按照科学的管真心实意地与工人合作，以保证所有的工作都能按照科学的管真心实意地与工人合作，以保证所有的工作都能按照科学的管理原则去进行；理原则去进行；理原则去进行；理原则去进行；管理和工人两者之间，工作的分配和责任的分担几乎是均等的。管理和工人两者之间，工作的分配和责任的分担几乎是均等的。管理和工人两者之间，工作的分配和责任的分担几乎是均等的。管理和工人两者之间，工作的分配和责任的分担几乎是均等的。1875年（续）年（续）最初的质量管理检验活动与其他职能分离，最初的质量管理检验活动与其他职能分离，最初的质量管理检验活动与其他职能分离，最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。出现了专职的检验员和独立的检验部门。出现了专职的检验员和独立的检验部门。出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年年美国贝尔研究所的美国贝尔研究所的美国贝尔研究所的美国贝尔研究所的W.A.W.A.休哈特（休哈特（休哈特（休哈特（ShewlartShewlart）针对质针对质针对质针对质量检验方法缺乏预防性的问题，运用数理统计学的原量检验方法缺乏预防性的问题，运用数理统计学的原量检验方法缺乏预防性的问题，运用数理统计学的原量检验方法缺乏预防性的问题，运用数理统计学的原理。提出了控制生产过程中产品质量的理。提出了控制生产过程中产品质量的理。提出了控制生产过程中产品质量的理。提出了控制生产过程中产品质量的“3“3”方法，即方法，即方法，即方法，即后来发展起来的后来发展起来的后来发展起来的后来发展起来的“质量控制图质量控制图质量控制图质量控制图”和在生产过程中和在生产过程中和在生产过程中和在生产过程中“预预预预防缺陷防缺陷防缺陷防缺陷”的一系列概念；的一系列概念；的一系列概念；的一系列概念；1930年年休哈特同休哈特同休哈特同休哈特同H.F.H.F.H.F.H.F.道奇（道奇（道奇（道奇（DodgeDodgeDodgeDodge）和和和和H.G.H.G.H.G.H.G.罗米格（罗米格（罗米格（罗米格（RomigRomigRomigRomig）共同提出在破坏性检验情况下采用抽样检验方案，最共同提出在破坏性检验情况下采用抽样检验方案，最共同提出在破坏性检验情况下采用抽样检验方案，最共同提出在破坏性检验情况下采用抽样检验方案，最早把数理统计方法引入质量检验与质量管理。早把数理统计方法引入质量检验与质量管理。早把数理统计方法引入质量检验与质量管理。早把数理统计方法引入质量检验与质量管理。1940年代年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术（美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术（美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术（美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术（SPCSPC）取取取取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用。控制技术的应用。控制技术的应用。控制技术的应用。美国军方制定战时标准美国军方制定战时标准美国军方制定战时标准美国军方制定战时标准Z1.1Z1.1、Z1.2Z1.2、Z1.3Z1.3最初的质最初的质最初的质最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。为基础。为基础。为基础。1950年代年代戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的改进；学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的改进；学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的改进；学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的改进；强调大多数质量问题是生产经营系统的问题；强调最强调大多数质量问题是生产经营系统的问题；强调最强调大多数质量问题是生产经营系统的问题；强调最强调大多数质量问题是生产经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴戴戴戴明十四法明十四法明十四法明十四法”。开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成。如：形成。如：形成。如：形成。如：DOE FMEA IE.DOE FMEA IE.1958年年美国军方制定了美国军方制定了美国军方制定了美国军方制定了MIL-Q-8958AMIL-Q-8958A等系列军用质量管理等系列军用质量管理等系列军用质量管理等系列军用质量管理标准在标准在标准在标准在MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A中提出了中提出了中提出了中提出了“质量保证质量保证质量保证质量保证”的的的的概念，并在西方工业社会产生影响。概念，并在西方工业社会产生影响。概念，并在西方工业社会产生影响。概念，并在西方工业社会产生影响。1960年代初年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。要对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。要对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。要对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。1960年代初（示例）年代初（示例）航空航天工业的发展对产品的检验和试验提出挑战！航空航天工业的发展对产品的检验和试验提出挑战！航空航天工业的发展对产品的检验和试验提出挑战！航空航天工业的发展对产品的检验和试验提出挑战！阿波罗登月火箭共有阿波罗登月火箭共有阿波罗登月火箭共有阿波罗登月火箭共有560560万个零部件，如果其零部件万个零部件，如果其零部件万个零部件，如果其零部件万个零部件，如果其零部件的质量合格率为的质量合格率为的质量合格率为的质量合格率为99.999999.9999那么火箭上天之后将那么火箭上天之后将那么火箭上天之后将那么火箭上天之后将有有有有60006000多个零部件出现故障，后果不堪设想！多个零部件出现故障，后果不堪设想！多个零部件出现故障，后果不堪设想！多个零部件出现故障，后果不堪设想！90909090年代美国挑战者号航天年代美国挑战者号航天年代美国挑战者号航天年代美国挑战者号航天飞机一个铆钉失效，导致升飞机一个铆钉失效，导致升飞机一个铆钉失效，导致升飞机一个铆钉失效，导致升天后爆炸。天后爆炸。天后爆炸。天后爆炸。1960年代初（续）年代初（续）戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQCTQC）的的的的质量管理方法。统计技术，特别是质量管理方法。统计技术，特别是质量管理方法。统计技术，特别是质量管理方法。统计技术，特别是“因果图因果图因果图因果图”、“流流流流程图程图程图程图”、“直方图直方图直方图直方图”、“检查表检查表检查表检查表”、“散布图散布图散布图散布图”、“排列图排列图排列图排列图”、“控制图控制图控制图控制图”等被称为等被称为等被称为等被称为“老七种老七种老七种老七种”质量管理质量管理质量管理质量管理的工具和方法，被普遍应用于质量改进。的工具和方法，被普遍应用于质量改进。的工具和方法，被普遍应用于质量改进。的工具和方法，被普遍应用于质量改进。例题例题1 1：如何做出可口的饭？（因果图）：如何做出可口的饭？（因果图）提示：我们天天吃的饭的味道就可以了解到其中关联着很多原因提示：我们天天吃的饭的味道就可以了解到其中关联着很多原因.其中大其中大的原因里有人，设备，材料，方法等，里面还会有大大小小的原因存在的原因里有人，设备，材料，方法等，里面还会有大大小小的原因存在.可口可口的饭的饭佐料佐料锅锅方法方法米米人人糯米糯米粘米种类粘米种类小米小米玉米玉米唐山米唐山米东北米东北米 产地产地新米新米新旧新旧陈米陈米白米白米粳米粳米保管保管水水洗米方法洗米方法时间时间水质水质量量经验经验有有无无女女男男性别性别硬饭硬饭稀饭稀饭喜好喜好精力精力菜菜豆豆维生素维生素枣枣奶油奶油1 1斤斤3 3斤斤容量容量铝锅铝锅电饭煲电饭煲材质材质高压锅高压锅自动自动手动手动保温保温中间中间最后最后调整火候调整火候开始开始季节季节燃料燃料蒸汽蒸汽GasGas电电控制图示例：控制图示例：散布图示例：散布图示例：某厂测定淬火温度与硬度之间的成对数据现用散点图对数据的相关程度进某厂测定淬火温度与硬度之间的成对数据现用散点图对数据的相关程度进某厂测定淬火温度与硬度之间的成对数据现用散点图对数据的相关程度进某厂测定淬火温度与硬度之间的成对数据现用散点图对数据的相关程度进行分析研究行分析研究行分析研究行分析研究。排列图示例：排列图示例：1960年代中年代中北大西洋公约组织（北大西洋公约组织（北大西洋公约组织（北大西洋公约组织（NATONATO）制定了制定了制定了制定了AQAPAQAP质量管理系质量管理系质量管理系质量管理系列标准列标准列标准列标准 AQAPAQAP标准以标准以标准以标准以MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A等质量管理等质量管理等质量管理等质量管理标准为蓝本。所不同的是，标准为蓝本。所不同的是，标准为蓝本。所不同的是，标准为蓝本。所不同的是，AQAPAQAP引入了设计质量控引入了设计质量控引入了设计质量控引入了设计质量控制的要求。制的要求。制的要求。制的要求。1970年代年代TQCTQCTQCTQC使日本企业竞争力极大的提高，其中，轿车、家用使日本企业竞争力极大的提高，其中，轿车、家用使日本企业竞争力极大的提高，其中，轿车、家用使日本企业竞争力极大的提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的快速发展。日本企业的成功，使全促进了日本经济的快速发展。日本企业的成功，使全促进了日本经济的快速发展。日本企业的成功，使全促进了日本经济的快速发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大的影响。面质量管理的理论在世界范围内产生巨大的影响。面质量管理的理论在世界范围内产生巨大的影响。面质量管理的理论在世界范围内产生巨大的影响。日本质量管理学家对质量管理的理论和方法做出了巨日本质量管理学家对质量管理的理论和方法做出了巨日本质量管理学家对质量管理的理论和方法做出了巨日本质量管理学家对质量管理的理论和方法做出了巨大的贡献。大的贡献。大的贡献。大的贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名的质量这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名的质量这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名的质量这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名的质量管理专家。管理专家。管理专家。管理专家。1970年代（续）年代（续）这一时期产生的管理方法和技术包括：这一时期产生的管理方法和技术包括：这一时期产生的管理方法和技术包括：这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT JIT准时化生产准时化生产准时化生产准时化生产 KanbenKanben看板生产看板生产看板生产看板生产 KaizenKaizen质量改进质量改进质量改进质量改进 QFDQFD质量功能展开质量功能展开质量功能展开质量功能展开 田口方法、新七种工具等。田口方法、新七种工具等。田口方法、新七种工具等。田口方法、新七种工具等。由于田口博士的努力和贡献，由于田口博士的努力和贡献，由于田口博士的努力和贡献，由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。质量工程学开始形成并得到巨大发展。质量工程学开始形成并得到巨大发展。质量工程学开始形成并得到巨大发展。1979年年英国制定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准BS5750BS5750将军方合将军方合将军方合将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。整个工业界产生影响。整个工业界产生影响。整个工业界产生影响。菲利普菲利普菲利普菲利普.克劳斯比提出克劳斯比提出克劳斯比提出克劳斯比提出“零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷”的概念。他指出的概念。他指出的概念。他指出的概念。他指出“质量是免费的质量是免费的质量是免费的质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以高成。突破了传统上认为高质量是以高成。突破了传统上认为高质量是以高成。突破了传统上认为高质量是以高成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。济回报。济回报。济回报。1980年代年代质量运动在许多国家开展。包括中国、美国、欧洲等质量运动在许多国家开展。包括中国、美国、欧洲等质量运动在许多国家开展。包括中国、美国、欧洲等质量运动在许多国家开展。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争能力。质量管理不仅被引入量管理提高生产力和竞争能力。质量管理不仅被引入量管理提高生产力和竞争能力。质量管理不仅被引入量管理提高生产力和竞争能力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。量管理作为一种战略管理模式进入企业。量管理作为一种战略管理模式进入企业。量管理作为一种战略管理模式进入企业。中国从中国从中国从中国从19791979年引入日本的年引入日本的年引入日本的年引入日本的TQCTQC，并在全国并在全国并在全国并在全国2020个城市个城市个城市个城市进行试点，取得丰硕成果；进行试点，取得丰硕成果；进行试点，取得丰硕成果；进行试点，取得丰硕成果；QCCQCC活动是二十年来的最活动是二十年来的最活动是二十年来的最活动是二十年来的最重要成果！重要成果！重要成果！重要成果！1987年年ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000系列国际质量管理标准问世质量管理和质系列国际质量管理标准问世质量管理和质系列国际质量管理标准问世质量管理和质系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证对全世界量保证对全世界量保证对全世界量保证对全世界1987198719871987版版版版ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000标准很大程度上基于标准很大程度上基于标准很大程度上基于标准很大程度上基于BS5750BS5750BS5750BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经质量管理与质量保证开始在世界范围内对经质量管理与质量保证开始在世界范围内对经质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。济和贸易活动产生影响。济和贸易活动产生影响。济和贸易活动产生影响。ISO(ISO(ISO(ISO(为标准化的国际的组织）系国际标准化组织的英为标准化的国际的组织）系国际标准化组织的英为标准化的国际的组织）系国际标准化组织的英为标准化的国际的组织）系国际标准化组织的英文缩写文缩写文缩写文缩写.1947.1947.1947.1947 年成立于英国伦敦年成立于英国伦敦年成立于英国伦敦年成立于英国伦敦,现总部设在瑞士日现总部设在瑞士日现总部设在瑞士日现总部设在瑞士日内瓦内瓦内瓦内瓦.ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 系列标准简称系列标准简称系列标准简称系列标准简称 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 族或族或族或族或 ISO ISO ISO ISO 9000 9000 9000 9000，它是由它是由它是由它是由 ISO/TC 176(ISO/TC 176(ISO/TC 176(ISO/TC 176(质量管理和质量保证委质量管理和质量保证委质量管理和质量保证委质量管理和质量保证委员会制定的所有国际标准员会制定的所有国际标准员会制定的所有国际标准员会制定的所有国际标准。1994年年ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000系列标准改版新的系列标准改版新的系列标准改版新的系列标准改版新的ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000：94949494版更加完版更加完版更加完版更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。提高。提高。提高。世界质量权威朱兰博士提出：世界质量权威朱兰博士提出：世界质量权威朱兰博士提出：世界质量权威朱兰博士提出：即将到来的即将到来的2121世纪是质量的世纪！世纪是质量的世纪！1990年代末年代末全面质量管理（全面质量管理（全面质量管理（全面质量管理（TQMTQMTQMTQM）成为许多成为许多成为许多成为许多“世界级世界级世界级世界级”企业成功经验，企业成功经验，企业成功经验，企业成功经验，证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以概念也从狭义的符合规范发展到以概念也从狭义的符合规范发展到以概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意”为目标。为目标。为目标。为目标。全面质量管理不仅提高了产品质量与服务质量，而且在全面质量管理不仅提高了产品质量与服务质量，而且在全面质量管理不仅提高了产品质量与服务质量，而且在全面质量管理不仅提高了产品质量与服务质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，是企业获得持久的竞争力。是企业获得持久的竞争力。是企业获得持久的竞争力。是企业获得持久的竞争力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：同步工程（新的管理方法层出不穷。其中包括：同步工程（新的管理方法层出不穷。其中包括：同步工程（新的管理方法层出不穷。其中包括：同步工程（CECECECE）、）、）、）、企业流程再造（企业流程再造（企业流程再造（企业流程再造（BRPBRPBRPBRP）等。等。等。等。21世纪（世纪（2000现在）现在）随着知识经济的发展，知识创新与管理创新极大地促随着知识经济的发展，知识创新与管理创新极大地促随着知识经济的发展，知识创新与管理创新极大地促随着知识经济的发展，知识创新与管理创新极大地促进质量的迅速提高。（如进质量的迅速提高。（如进质量的迅速提高。（如进质量的迅速提高。（如6sigma6sigma，LMLM，ERPERP）ISO9000:2000ISO9000:2000版质量管理标准的颁布，标志着质量版质量管理标准的颁布，标志着质量版质量管理标准的颁布，标志着质量版质量管理标准的颁布，标志着质量管理进入了不断创新的时期。管理进入了不断创新的时期。管理进入了不断创新的时期。管理进入了不断创新的时期。顾客满意是质量管理最高境界。顾客满意是质量管理最高境界。顾客满意是质量管理最高境界。顾客满意是质量管理最高境界。八项管理原则八项管理原则八项管理原则八项管理原则 十二个管理基础十二个管理基础十二个管理基础十二个管理基础 PDCAPDCA的过程方法的过程方法的过程方法的过程方法ISO9000:2000ISO9000:2000标准是百年来全球企业管理理论的总标准是百年来全球企业管理理论的总标准是百年来全球企业管理理论的总标准是百年来全球企业管理理论的总结合升华。结合升华。结合升华。结合升华。ISO组织的来历组织的来历19061906年成立了世界最早的国际标准化机构年成立了世界最早的国际标准化机构IECIEC，其着重于电工领域，而打算在其它技术领域其着重于电工领域，而打算在其它技术领域中发展国际标准是在本世纪三十年代中发展国际标准是在本世纪三十年代。因此，因此，由国际标准化组织致力于标准化工作并不是由由国际标准化组织致力于标准化工作并不是由ISOISO的建立才开始的。的建立才开始的。19461946年，来自年，来自2525个国家的代表在伦敦召开会议，个国家的代表在伦敦召开会议，决定建立一个新的国际组织，决定建立一个新的国际组织，“它的目的是促它的目的是促进国际间的相互合作和工业标准的统一进国际间的相互合作和工业标准的统一”。于。于是，是，ISOISO这个新的组织便于这个新的组织便于19471947年年2 2月月2323日宣布日宣布正式成立。正式成立。ISOISO是一个什么样的组织是一个什么样的组织?ISO国际标准化组织国际标准化组织(International Organization for Standardization)不是不是“IOS”吗吗?为何是为何是“ISO”?普普通通省省略略成成 通过希腊语通过希腊语“ISOS”,“相相 等的等的”意思意思,并且倾注了想并且倾注了想 要推进标准化的愿望要推进标准化的愿望,所以所以,采用了采用了“ISO”。为为 什什 么么?创立于创立于19461946年年,总部设总部设在瑞士日内瓦在瑞士日内瓦,由各国由各国标准化团体组成的世标准化团体组成的世界性联合会。界性联合会。现代认证制度的来历现代认证制度的来历1903年，英国工程标准委员会将标制刻印于年，英国工程标准委员会将标制刻印于钢轨产品上，表示是按照英国钢轨尺寸的标准钢轨产品上，表示是按照英国钢轨尺寸的标准生产的，这标制作现代认证制度的开始；生产的，这标制作现代认证制度的开始；1920年以后，许多国家纷纷效仿英国的做法，年以后，许多国家纷纷效仿英国的做法，建立起了以本国标准为依据的认证制度。建立起了以本国标准为依据的认证制度。第二次世界大战以后，认证制度也开始跨越国第二次世界大战以后，认证制度也开始跨越国界，逐步出现了若干区域性认证制和国际性认界，逐步出现了若干区域性认证制和国际性认证制。证制。现代认证制度的来历现代认证制度的来历1970年国际标准化组织年国际标准化组织(ISO)成立了认证成立了认证委员会委员会(CERTICO)，并于并于1985年更名为合年更名为合格评定委员会格评定委员会(CASCO)，着力于指导国家、着力于指导国家、地区和国际认证制的建立和发展。认证地区和国际认证制的建立和发展。认证最初主要是针对产品而言的，随着标准最初主要是针对产品而言的，随着标准化领域的扩展，认证也相应地扩展到了化领域的扩展，认证也相应地扩展到了过程、服务和体系方面。过程、服务和体系方面。美国军方标准美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会英国标准协会(BS-5750)欧共体欧共体EN EN 29000EN EN 29004EN EN 29001EN EN 29002EN EN 29003ISO 9000质量保证标准质量保证标准(1987)ISO 9000质量保证标准质量保证标准(1994)ISO 9000质量管理体系要求质量管理体系要求(2000)ISO 9004ISO 10011ISO 9000ISO 9001ISO9000 标准族的来源标准族的来源ISO9000由由ISO组织的质量管理和质量组织的质量管理和质量保证技术委员会保证技术委员会ISO/TC176 所制定的一所制定的一系列关于质量管理的系列标准系列关于质量管理的系列标准。9000是其中的一个标准的编号是其中的一个标准的编号,其专门其专门是针对质量管理部分所设定的标准是针对质量管理部分所设定的标准。戴明戴明14法法第一条第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。入和挖掘各种资源。第二条第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。低来决定对象。戴明戴明14法法第五条第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，因，15%的是由于岗位上的原因。的是由于岗位上的原因。第六条第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。为什么要这样干。第七条第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。敢提问题、提建议的恐惧心理。戴明戴明14法法第九条第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。题。第十条第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。戴明戴明14法法第十二条第十二条 要把重大的责任从数量上转到要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。和本领受到尊重。第十三条第十三条 要有一个强而有效的教育培训要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条第十四条 要在领导层内建立一种结构，要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。推动全体员工都来参加经营管理的改革。克劳士比克劳士比质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则基本原则一基本原则一：质量的定义：质量的定义 质量的定义就是符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和等述语都是主观的和含糊的。含糊的。一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。符合要求，就会产生不符合要求的结果。基本原则二基本原则二：质量系统：质量系统 产生质量的系统是预防，不是检验。检验产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面的查找和补救上面。克劳士比克劳士比质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则基本原则三基本原则三：工作标准：工作标准 工作标准必须是零缺陷（工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），），而不是而不是“差不多就好差不多就好”（Close enough is good enough）。）。“差不多就好差不多就好”是说，我们将仅仅是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺（A Personal Commitment）。）。克劳士比克劳士比质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则基本原则四基本原则四：质量的衡量：质量的衡量 质量是用不符合要求的代价（质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance,PONC）来衡量的，而不是用指数。来衡量的，而不是用指数。指数是一种把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。指数是一种把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。我们就能够增加对问题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。果的金钱数字。克劳士比克劳士比质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道一个核心一个核心：第一次就把事情做好；：第一次就把事情做好；两个基本点两个基本点：有用的和或信赖的；：有用的和或信赖的；管理的产品就是可信赖的组织。这是管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿他们（管理者）生命中的基本意愿 组织可以通过文化变革而变成可信赖组织可以通过文化变革而变成可信赖的的,没有其他方式。有用的和可信赖的组没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的织就是竞争和利润。那正是我们想要的克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道三个代表三个代表：客户、员工、供应商：客户、员工、供应商 就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可：1.1.帮助员工成功；帮助员工成功；2.2.帮助供应商成功；帮助供应商成功；3.3.帮助客户成功。帮助客户成功。质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则 质量是政策和文化的结果。只有改变质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化这种组织的文化。克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道五个解决问题的步骤五个解决问题的步骤 正式的改正行动系统的观念，就是让正式的改正行动系统的观念，就是让每一个人习惯于解决和预防问题，而不每一个人习惯于解决和预防问题，而不是学着与问题为伍。是学着与问题为伍。克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道六个变革管理阶段六个变革管理阶段 质量是一种可以获得的、可以衡量的质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。苦努力时，质量便可以获得。克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道十四个质量改进的步骤十四个质量改进的步骤 至今还没听说过哪一家企业实施十四至今还没听说过哪一家企业实施十四个步骤后失败的例子个步骤后失败的例子他是经过几十年他是经过几十年国际经验的实证及使用者证明过的，被国际经验的实证及使用者证明过的，被认为是现实世界中最有用的方法认为是现实世界中最有用的方法他的他的逻辑性非常深远：一山更比一山高。逻辑性非常深远：一山更比一山高。六西格玛运动六西格玛运动在公司的每个角落，朝着零缺陷的方向在公司的每个角落，朝着零缺陷的方向持续改进，从而达到客户满意。持续改进，从而达到客户满意。要达成这样的目标，必须将优质的要求要达成这样的目标，必须将优质的要求建立在概念提出到交付全过程（建立在概念提出到交付全过程（design in quality,built-in quality)六西格玛运动六西格玛运动很多人会对零缺陷的想法表示怀疑，真的可能很多人会对零缺陷的想法表示怀疑，真的可能是零缺陷吗？克劳士比说，既然不认为是零缺是零缺陷吗？克劳士比说，既然不认为是零缺陷，哪么缺陷到底是多少可以接受呢？陷，哪么缺陷到底是多少可以接受呢？当前的六标准差运动其实也是围绕这个问题展当前的六标准差运动其实也是围绕这个问题展开的，（即开的，（即100万次中，只允许有万次中，只允许有3.4个错误个错误的机会，不光指产品本身，包括全过程的指标）的机会，不光指产品本身，包括全过程的指标）如何能达到这样的标准呢？如何能达到这样的标准呢？六西格玛运动六西格玛运动 金融时报定义金融时报定义：一项旨在从每人件产品、一项旨在从每人件产品、过程和交易中几乎消除缺陷的方法。过程和交易中几乎消除缺陷的方法。是一项在组织范围内改进过程性能的战略活动，是一项在组织范围内改进过程性能的战略活动，其核心目标是减少成本和增加收入，既适用于其核心目标是减少成本和增加收入，既适用于制造业又适用于应用在服务业。制造业又适用于应用在服务业。一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实资料的规范使用、统计分析，以理解，对事实资料的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再流程业务再造的密切关注。及对管理、改进、再流程业务再造的密切关注。六西格玛运动六西格玛运动企业生存的挑战企业生存的挑战Quality高质量高质量Delivery准时交付准时交付Cost低成本低成本六西格玛运动六西格玛运动 6Sigma 6Sigma的基本原则有下列各项：的基本原则有下列各项：n彻底的顾客指向。彻底的顾客指向。nC COPOPQ Q与与CTQCTQ是是6Sigma6Sigma的指导原则。的指导原则。n重视重视过过程。程。n以以6Sigma6Sigma水准为目标。水准为目标。n以平均值与变异来评价作程。以平均值与变异来评价作程。n共同语言就是统计手法。共同语言就是统计手法。nDMAICDMAIC是是6Sigma6Sigma活动的改革战略。活动的改革战略。六西格玛运动六西格玛运动66质量质量正确特性正确特性低缺陷低缺陷忠诚的客户忠诚的客户好价钱好价钱市场份额市场份额更高效益更高效益最佳经济效益最佳经济效益缩短周期缩短周期降低保证成本降低保证成本低废品低废品/次品次品更低总成本更低总成本Thank you（第14讲）考场作文开拓文路能力分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题分析问题解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如世界改变了模样四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。2序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。3总分式。如高考佳作人生也是一张答卷。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写本草纲目。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的生命里忙出属于他的惊叹号；都应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是万物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作为这世上最高级动物的我们，我们在忙什么呢?我们要忙得有意义，有价值，我们要忙出属于我们的精彩。我们的忙不能永远是问号，而应是省略号和感叹号。忙就要忙得精彩，忙得不亦乐乎。解剖：本文将生活中的一句口头禅“忙得不亦乐乎”机智翻新，拟作标题，亮出一道美丽的风景。并据此展开述说，让人神清气爽。文章开篇扣题，亮出观点：忙，是人生中一个个步骤，不能碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。然后，作者分别用问号、省略号、惊叹号巧妙设喻，抓住这三种标点符号的特征，摆实事，讲道理，入情入理，入理入心。深刻地阐明人生忙，忙要像问号一样，经常问问自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意义；人生如四季一样是有规律的，要选准目标，像省略号一样，毫无休止地忙下去，忙出生命灵动的色彩；而人生有限，每个人都应有限的生命里忙出属于他的惊叹号，忙出人生精彩的篇章。结尾，作者用一个段落总结全文，照应开头，照应题目，有力收束。【精题解析】阅读下面的材料，根据要求作文。在一处地势十分险恶的峡谷，谷底奔腾着咆哮的急流，峡谷间有一座索桥，几根光秃秃、晃悠悠的铁索横在峡谷间，它是通过这个地方的唯一路径，这里经常有人因为失足而跌入深谷。有一天，有三个人来到了这里。一个聋子，一个瞎子，还有一个健康的人。聋子看看这座桥，很害怕，但是他听不到急流的声音，他用眼睛看着脚下步伐，很顺利地过去了。瞎子不知峡谷的险恶，他心平气和，十分稳妥地通过了。第三个人是健康人，一直犹豫不敢走这索桥，可是又没有其他路可走。于是，他十分紧张地硬着头皮走上索桥，到了桥中央，他看到脚下万丈深渊，云雾升腾，听到谷底急流咆哮，早已两腿颤颤，面如土色，一不小心跌下桥去。请就“不要把困难看得太明白”为话题写一篇文章。注意所写内容必须在话题范围之内。试题引用的材料，考生在文章中可用也可不用。立意自定。文体自选。题目自拟。不少于800字。不得抄袭。解析：有时候，把困难看得太明白，分析得太透彻，反而会被困难吓倒以至于阻拦我们前进的脚步。倒是那些未把困难完全看清楚而勇往直前的人，更容易达到终点。作者邮箱：13952865227谢谢观赏谢谢观赏