BTB销售过程管理

BTB销 售 过 程 管 理 训 练 优 秀 销 售 团 队 的 经 典 战 术 课 程2006 分 享 内 容第 一 部 分 职 业 心 态 篇第 二 部 分 销 售 管 理 篇 五 大 专 业 销 售 心 态 一 、 悲 悯 的 心 态 （ 一 ） 使 命 /希 望 人 往 往 不 是 按 世 界 的 本 来 面 目 看 待 世 界 ， 他 往 往 是 以 自 己 的 使 命 看 待 世 界 。 柯 维 事 业 使 命 追 求 事 业 ： 对 事 业 要 有 树 立 信 心 和 追 求 ，把 企 业 发 展 看 得 比 自 己 生 命 更 重 要 。 只 要 有 信 心 ， 希 望 就 在 眼 前 ！能 举 超 重 的 运 动 员 一 直 自 认 为 不 能 举 起 205KG杠 铃 的 运 动员 ， 在 教 练 的 失 误 下 ， 误 把 205KG当 作200KG的 杠 铃 举 起 。 原 因 是 他 相 信 他 举 的 是200KG。 那 么 ， 今 后 您 最 希 望 改 善 什 么 ？要 什 么 ？ （ 二 ） 主 动 /付 出 主 动 出 击 创 造 力 往 往 来 自 差 异 ， 而 非 相 似 之 处 。人 生 需 要 主 动 出 击 ！ 柯 维 要 为 前 途 做 好 付 出 的 准 备 付 出 需 要 勇 气懂 得 付 出 （ 三 ） 阳 光 /善 良对 生 命 的 认 识 、对 人 生 责 任 的 认 识 。 二 、 创 业 的 心 态 （ 一 ） 梦 想 /理 想 （ 二 ） 规 划 /目 标 我 们 都 具 有 还 没 有 发 挥 的 潜 能 ， 人 生 需 要 自 我 规 划 。好 的 开 始 是 成 功 的 一 半 高 效 能 人 士 必 须 是 先 有 明 确 的 目 标 ， 目 标 是 前 进 的 方 向 ： 保 证 成 功 的 最 佳 方 法 就 是 不 断 地 树 立 阶 梯 目 标 ， 然 后 再 付 诸 行 动 。 在 树 立 目 标 时 ， 相 信 自 己 有 能 力 实 现 目 标 ， 因 此 ， 不 顾 虑 达 到 目 标 的 方 法 和 途 径 的 问 题 。 一 旦 树 立 了 目 标 ， 就 会 积 极 地 寻 找 机 会 或 方 法 达 到 目 标 。 （ 三 ） 学 习 /成 长 不 断 的 学 习要 多 大 的 成 功 ， 就 要 多 大 的 付 出 ；要 多 大 的 成 功 ， 就 要 负 多 大 的 责 任 ；能 承 担 多 大 的 责 任 ， 就 需 要 不 断 的 准 备 ，首 先 需 要 准 备 的 就 是 知 识 的 储 备 。 永 远 保 持 谦 虚 谨 慎 和 好 学 的 态 度 销 售 是 一 项 实 践 性 极 强 的 工 作 ， 重 要 的 经 验来 自 大 量 的 交 易 和 销 售 活 动 ， 来 自 与 顾 客 无 数 次的 沟 通 ， 因 此 要 不 断 以 足 够 的 谦 虚 、 真 诚 和 好 学的 态 度 ， 稳 健 你 的 工 作 作 风 并 加 以 完 善 ， 比 如 ，善 于 总 结 每 一 笔 业 务 的 失 败 和 成 功 的 经 验 等 。 （ 四 ） 个 体 /团 队 圆 满 的 人 生 不 仅 限 于 个 人 的 独 立 还 须 追 求 人 际 关 系 的 成 功 维 系 人 与 人 之 间 的 情 谊 三 、 积 极 的 心 态 客 观 条 件 受 制 于 人 ， 并 不 足 惧 。重 要 的 是 ， 我 们 有 选 择 的 自 由 ，可 以 对 现 实 环 境 积 极 回 应 ， 为生 命 负 责 ， 为 自 己 创 造 有 利 的机 会 做 一 个 真 正 “ 操 之 在 我 ”的 人 ！ 主 动 积 极 的 行 为 ： 刺 激 用 价 值 观 做 自 由 的 选 择 回 应 （ 一 ） 责 任 /信 念高 效 能 人 士 的 特 点是 “ 怀 有 尚 未 验 证 的 信 念 。 （ 二 ） 行 动 /成 熟 行 动 前 的 准 备 ： 收 集 信 息 与 抓 住 机 遇行 动 时 的 判 断 ： 对 信 息 的 处 理 结 果 变 成 机 会行 动 时 的 思 考 ： 详 细 的 行 动 策 划 书行 动 时 的 过 程 ： 不 要 轻 意 改 变 主 意行 动 中 的 技 巧 ： 行 动 中 适 时 调 整 、 学 会 控 制 和 自 律 、 保 持 兴 趣 、 保 存 实 力 、 借 助 外 力 。 职 业 营 销 人 的 成 熟 心 态 销 售 人 员 的 目 的 是 售 出 商 品 ，但 售 出 商 品 的 最 好 的 手 段 就 是 使 自己 成 为 顾 客 的 顾 问 。 因 此 你 应 该 努力 掌 握 你 所 从 事 领 域 的 最 新 资 讯 和趋 势 ， 使 自 己 逐 渐 在 职 业 方 面 变 得更 专 业 ， 和 受 到 顾 客 更 大 的 尊 敬 和信 任 ， 这 样 一 来 ， 你 得 到 的 成 功 的机 会 也 将 更 多 。 （ 三 ） 认 真 /自 信 毛 泽 东 曾 说 ，做 事 ， 无 非 是认 真 ！认 真 ！再 认 真 ！ 自 信 是 习 惯 性 的思 想 意 念 ， 如 果 我 们 经常 存 有 失 败 的 念 头 ， 你便 已 经 输 掉 了 一 半 ； 让信 仰 的 力 量 和 心 安 的 感觉 充 满 心 中 ， 就 是 获 得自 信 的 秘 诀 ， 也 是 去 除疑 惑 ， 克 服 缺 乏 信 心 的最 佳 方 法 。 四 、 舍 得 的 心 态 （ 一 ） 爱 心 /热 情爱 心 ： 对 公 司 爱 ， 员 工 爱 ， 家 人 爱 ， 消 费 者 爱 。 对 销 售 工 作 充 满 极 大 热 情 ： 这 应 该 是 一 名 迈 向 成 功 的销 售 人 员 最 重 要 的 心 态 。 即 使 本 人 因 为 其 它 的 事 件 或情 况 ， 导 致 情 绪 不 佳 ， 但 每 次 与 顾 客 进 行 接 触 时 ， 都应 表 现 出 笑 容 、 热 情 与 以 及 易 于 沟 通 。 乐 意 使 前 来 咨询 的 人 从 你 传 授 的 知 识 和 建 议 中 获 益 。 （ 二 ） 忠 诚1 忠 实 于 公 司 ： 不 利 于 公 司 利 益 与 发 展 的 事 与 言 论 不 做 、 不 说 。2 有 主 人 翁 的 心 态 ： 面 对 客 户 ， 有 代 表 公 司 的 主 人 翁 的 意 识 ， 不 能 以 个 人 意 志 行 事 。3 诚 实 ： 没 有 对 公 司 及 客 户 虚 伪 、 欺 骗 行 为 ， 否 则 无 法 长 久 的 开 展 业 务 。 4 金 钱 观 ： 正 确 对 待 金 钱 与 个 人 成 长 的 关 系 ， 不 要唯 钱 论 ， 遗 误 个 人 长 久 的 发 展 。 金 钱 是 你 必 要 的 工 作价 值 的 回 报 ， 工 作 价 值 是 你 自 身 能 力 的 实 现 ， 要 想 获得 较 高 的 报 酬 ， 先 需 考 核 你 的 工 作 效 果 。5 保 守 公 司 秘 密 ： 任 何 公 司 都 有 秘 密 ， 与 你 自 己 业务 无 关 的 事 、 无 准 确 判 断 的 事 及 道 听 途 说 的 事 不 要 对外 宣 扬 ， 要 对 公 司 及 客 户 双 负 责 。 6 维 护 公 司 的 形 象 ： 公 司 发 达 我 发 达 ， 公 司 无 为 我 无 为 。7 有 全 局 意 识 ： 行 销 与 生 产 及 后 勤 为 全 公 司一 盘 棋 ， 需 要 分 工 合 作 。 你 的 价 值 已 从 工 作 报酬 中 体 现 ， 你 的 人 格 与 其 他 人 相 同 ， 要 尊 重 他人 的 劳 动 ， 不 要 过 于 强 调 自 己 。 （ 三 ） 敬 业 乐 业 /感 恩敬 业 乐 业 ， 追 求 事 业 的 成 就 ；出 色 地 完 成 交 付 的 责 任 ，用 感 恩 的 心 态 表 达 感 恩 的 行 动 。 共 同 欣 赏 ： 感 恩 的 心 我 来 自 偶 然 ， 像 一 颗 尘 土 ， 有 谁 看 出 我 的 脆 弱 ； 我 来 自 何 方 ， 我 情 归 何 处 ， 是 谁 在 下 一 刻 呼 唤 我 ； 天 地 虽 宽 ， 这 条 路 却 难 走 ， 我 看 尽 人 间 坎 坷 辛 苦 ； 我 还 有 多 少 爱 ， 我 还 有 多 少 泪 ； 让 苍 天 知 道 ， 我 不 认 输 ！ 感 恩 的 心 ， 感 谢 有 你 ， 让 我 一 生 有 勇 气 做 我 自 己 ； 感 恩 的 心 ， 感 谢 命 运 ， 花 开 花 落 我 依 然 会 珍 惜 ！ 五 、 平 常 的 心 态 （ 二 ） 面 对 挑 战指 敢 面 对 环 境 压 力 ， 知 难 而 上 “ 不 达 目 标誓 不 罢 休 的 精 神 ” （ 一 ） 面 对 拒 绝换 位 思 考 ， 理 解 他 人 先 理 解 别 人 ， 再 要 求 别 人 的 理 解 ； 不 抱 怨 别 人 ， 先 从 自 我 做 起 站 在 对 方 的 角 度 考 虑 问 题 ， 才 会 理解 他 人 ， 进 而 产 生 感 恩 的 心 态 。 （ 三 ） 面 对 挫 折 和 失 败 不 怕 失 败 ， 在 尝 试 和 失 败 过 程 中 学 到 经 验 。 （ 四 ） 面 对 成 功人生最高明的投资策略莫过于生理，心智，心灵及社会情感方面严格要求自己从日积月累的进展中不但拓展了自我成长空间也协助了他人成长我寻求自己的利益也照顾别人的利益要得到更佳的成果，我以互赖合作代替独立竞争 （ 五 ） 过 程 /结 果 自 知 之 明 ， 超 越 自 我 ， 要 经 得 起批 评 和 表 扬 ， 超 出 现 在 看 未 来 ， 超 出局 部 看 整 体 ， 超 出 自 身 看 发 展 。 帆 船 的 遨 游 ， 不 在 于 大 海 的 宽阔 无 比 ， 一 个 人 的 成 功 ， 帆 船 的 遨 游 ， 不 在 于 大 海 的 宽阔 无 比 ， 一 个 人 的 成 功 ， 帆 船 的 遨 游 ， 不 在 于 大 海 的 宽阔 无 比 ， 一 个 人 的 成 功 ， 第 二 部 分 ： 销 售 管 理 篇 BTB销 售 过 程 管 理 依 据 Basis 策 略 Tactics 行 为 Behaviour 存在问题 （ 1）沟 通问 题 1） 观 念 偏 差 一 念 之 差 /观 念 （ 依 据 ） -策 略 （ 思 想 ） -行 为（ 言 行 ） -结 果2） 提 问 技 巧 章 法 混 乱 /无 顺 序 /无 结 构 /很 简 单 /高 风 险3） 需 求 转 换 从 隐 到 里 /从 黑 到 明 /从 小 到 大 /从 妄 到 急4） 利 益 陈 述 利 益 ？ /分 辨 太 清 /表 述 无 序 /制 造 异 议5） 进 展 策 划 进 展 ？ 目 标 随 意 /计 划 随 意 /结 果 随 意（ 2）心 态问 题 1） 精 神 疲 惫 成 功 /失 败 /总 结 -学 习2） 自 我 成 长 成 长 的 关 键 -自 我（ 3）团 队文 化建 设问 题 1） 共 同 语 言 防 错 体 系 /评 估 体 系 /内 部 培 训2） 实 施 管 理 业 绩 成 长 困 惑 /销 售 人 才 流 失（ 4） 其 他 问 题 1） 回 款 问 题 2） 产 品 知 识 3） 自 我 管 理 4） 客 户 管 理 顾 客销 售 者 1、 研 究 阶 段 背 景 探 查 其他 事 ？ 2、 分 析 阶 段确 认 探 查发 展 探 查影 响 探 查4、 寻 求 阶 段列 出 并 确 定 需 求 其他 的 需 求 ？ 将 需 求按 优 先 顺 序 排 列5、 细 化 阶 段将 标 准 转 化 为 细 节定 位 于 细 节6、 解 决 阶 段由 销 售 者 处 置推 荐 解 决 方 案7、 收 场 阶 段确 认 利 益要 求 承 诺讨 论 支 持 服 务让 顾 客 再 一 次放 心 8、 维 护 阶 段回 顾 支 持 服 务回 报 解 决 方 案回 顾 变 化 3、 确 认 阶 段理 解 测 试其 他 的 关 注 点承 认 文 化 顾 客销 售 者 1、 研 究 阶 段 背 景 探 查 其他 事 ？ 依 据 策 略 行 为 新 婚 蜜 月 阶 段1、 很 完 美 ， 难 说 服2、 隐 性 问 题 ， 小 问 题3、 不 希 望 正 视 问 题 的 痛 苦4、 不 愿 暴 露 问 题 被 推 销5、 说 谎 现 象 ： 5%真 满 意 ， 60%真 满 意 1、 建 立 信 任2、 让 顾 客 说 话3、 转 折 点 ： 小 问 题（ 完 美 不 完 美 ） 1、 防 止 顾 客 避 开 问 题2、 不 要 迫 使 顾 客 说 谎3、 不 要 心 太 急 ， 过 早 给 出 方 案 。4、 不 要 试 图 产 品 征 服 小 心 逆 反 、 冒 进 顾 客销 售 者 2、 分 析 阶 段确 认 探 查发 展 探 查影 响 探 查 依 据 策 略 行 为 迟 钝 麻 木 阶 段1、 发 牢 骚 ， 怕 变 革2、 小 问 题 ： 不 注 意 小 问 题 只 解 决 大 问 题3、 不 着 急 ： 长 期 逗 留 ， 准 备 解 决 不 是 真 要 解 决 1、 放 大 问 题2、 开 发 需 求 应 用 SPIN技 巧 把 客 户 带入 下 一 站 顾 客销 售 者 3、 确 认 阶 段理 解 测 试其 他 的 关 注 点承 认 文 化 依 据 策 略 行 为 感 情 冲 动 阶 段1、 突 发 时 间 ： 问 题 太 大2、 无 法 忍 受 ： 小 问 题 太 多3、 主 动 求 医 ： 主 动 寻 找 销 售 人 员4、 决 策 点 一 闪 而 过 ： 反 复 无 常 1、 引 导 改 变2、 获 得 承 诺 1、 决 定 改 变 不 等 于 决 定 购 买2、 引 导 改 变 ： 天 平 效 应3、 暗 示 问 题 （ 理 性 分 析 ） “ 如 果 会 是 什 么 后 果 ?” “ 当 面 对 后 果 ,你 会 怎 么 办 ?” 尝 试 “ 还 有 吗 ？ ” 这 句 简 单 实 用 的 暗 示 型 问 题4、 不 要 做 解 题 先 生 ， 引 导 顾 客 做 自 我 说 服5、 获 得 第 一 个 承 诺 ： “ 要 改 变 吗 ？ ” 顾 客销 售 者 4、 寻 求 阶 段列 出 并 确 定 需 求 其他 的 需 求 ？ 将 需 求按 优 先 顺 序 排 列 依 据 策 略 行 为 理 性 思 考 阶 段 模 糊 需 求 明 确 需 求1、 以 问 题 状 况 为 思 考 依 据2、 以 问 题 大 小 为 付 出 意 愿3、 以 问 题 急 缓 为 行 动 速 度4、 以 问 题 强 度 为 需 求 强 度 1、 放 大 问 题2、 明 确 需 求3、 预 先 处 理 异 议 和 拒 绝 1、 把 模 糊 需 求 转 化 为 明 确 需 求 的 清 单 ， 由 被 动 变 主 动 。2、 写 下 “ 任 何 要 求 ” ，不 断 询 问 细 节3、 留 意 客 户 用 词 “ 我 想 / 我 要 /我 想 找 的 /我 希 望 是 /” “ 数 量 是 /质 量 是 /必须 是 /” 顾 客销 售 者5、 细 化 阶 段将 标 准 转 化 为 细 节定 位 于 细 节 依 据 策 略 行 为 明 确 需 求 阶 段 ： 建 立 寻 求 标 准1、 需 求 ： 从 暗 含 需 求 到 明 确 需 求 ， 从 隐 性 需 求 到 显 性 需 求 列 出 技 术 标 准 防止误 解 和 竞 争 1、 处 理 要 专 业 、 认 真 ， 让 顾 客 对 售 中 ， 售 后 放 心 防 止 被 人 替 代2、 获 得 顾 客 的 第 二 个 关 键 承 诺 。 话 术 ： 你 看 这 个 符 合 你 的 要 求 吗 ？ 你 看 这 个 （ 标 准 清 单 ） 您 满 意 吗 ？3、 防 止 竞 争 ， 适 当 引 导 顾 客销 售 者6、 解 决 阶 段由 销 售 者 处 置推 荐 解 决 方 案 依 据 策 略 行 为 行 为 活 跃 阶 段1、 对 照 标 准 ： 货 比 三 家 / 价 比 三 家 /修 正 计 划2、 征 询 意 见 ， 确 定 渠 道 和 身 份 广 告 /朋 友 /行 家 /专 家 / 习 惯 1、 方 案 陈 述 FABEC 公 式2、 获 得 承 诺 1、 注 意 每 项 的 陈 述 方 法2、 使 用 陈 述 利 益 的 魔 力 词 语 （ 你 说 /你 告 诉 我 /你 说 过 ）3、 第 三 个 重 要 决 策 点 ， 检 验 话 术 ： 应 该 相 信 谁 ？ 顾 客销 售 者7、 收 场 阶 段确 认 利 益要 求 承 诺讨 论 支 持 服 务让 顾 客 再 一 次放 心 依 据 策 略 行 为 扣 动 扳 机 阶 段1、 出 现 成 交 信 号2、 顾 客 害 怕 变 革 ， 担 心 货 不 对 板 1、 帮 助 顾 客 做 正 确 的 决 定2、 果 断 ， 坚 决 地 促 成 或 进 展3、 给 出 承 诺 话 术 最 重 要 ， 获 得 收 场 权 利1、 “ 您 是 否 同 意 这 个 对 策 能 实 现 的 目 标 ， 而 且 是 一 个 很 合 适 的 ”2、 “ 您 是 否 同 意 ” 的 三 个 功 能 ： a 收 场 过 度 b 利 益 重 述 c 总 体 确 认3、 三 种 常 用 话 术 ： a 试 探 成 交 法 “ 你 希 望 ？ ” b 二 选 一 成 交 法 “ 要 A还 是 要 B？ ” c 直 接 成 交 法 “ 我 们 来 写 个 协 议 ”4、 注 意 ： 不 要 问 “ 买 不 买 ” ， 而 要 问 “ 方 案 能 否 满 足 清 单 里 的 一 切 要 求 ？ 方 案 能 否 解 决 你 的 问 题 ？ ”5、 面 对 拒 绝 ， 返 回 上 一 步 ， 确 定 原 因6、 预 先 保 证 ： 及 时 、 有 效 、 补 救 、 赔 偿 顾 客销 售 者8、 维 护 阶 段回 顾 支 持 服 务回 报 解 决 方 案回 顾 变 化 依 据 策 略 行 为 购 买 后 悔 阶 段1、 与 购 买 金 额 有 关 ： 盈 与 亏2、 与 标 准 实 现 有 关 ： 能 与 否3、 与 问 题 对 策 有 关 ： 好 与 坏4、 与 服 务 质 量 有 关 ： 是 与 否 1、 主 动 关 心2、 及 时 处 理3、 注 重 细 节跟 踪 服 务 是 销 售员 的 惊 人 差 别 之处 ， 是 企 业 和 个人 的 最 大 竞 争 点 回 顾 销 售 承 诺 ：1、 是 否 和 销 售 时 讲 的 一 样 好2、 问 题 是 否 顺 利 解 决3、 顾 客 利 益 是 否 和 销 售 时 预 算 的 一 样 多4、 能 否 满 足 顾 客 长 期 战 略 目 标5、 其 他 要 求6、 销 售 成 功 很 大 程 度 上 是 个 人 魅 力 的 结 果 ， 而 使 用 满 意 却 是 产 品 质 量 与 服 务 质 量 的 结 过7、 探 讨 扩 大 销 售 方 案 和 转 介 绍 方 案 顾 客销 售 者 1、 研 究 阶 段 背 景 探 查 其他 事 ？ 2、 分 析 阶 段确 认 探 查发 展 探 查影 响 探 查4、 寻 求 阶 段列 出 并 确 定 需 求 其他 的 需 求 ？ 将 需 求按 优 先 顺 序 排 列5、 细 化 阶 段将 标 准 转 化 为 细 节定 位 于 细 节6、 解 决 阶 段由 销 售 者 处 置推 荐 解 决 方 案7、 收 场 阶 段确 认 利 益要 求 承 诺讨 论 支 持 服 务让 顾 客 再 一 次放 心 8、 维 护 阶 段回 顾 支 持 服 务回 报 解 决 方 案回 顾 变 化 3、 确 认 阶 段理 解 测 试其 他 的 关 注 点承 认 文 化 休 息 SPIN 卖 方 使 用背 景 问 题难 点 问 题暗 示 问 题需 求 效 益 问 题 利 益 明 确 需 求隐 含 需 求 以 便 于买 方 揭 示建 立 一 个 内 容导 致 由 开 发 出 来 的使 买 方 感 觉 问 题更 清 晰 更 实 际导 致 与 成 功 紧 密 相 连 允 许 卖 方 陈 述以 便 于买 方 陈 述 开 场 白调 查 研 究证 实 能 力获 得 承 诺 问 问 题 明 白 买 方 的 需 求 和 关 心 开 始 建 立 你 自 己 可 以 问 问 题 的 地 位 表 明 你 如 何 可 以 帮 助 客 户 赢 得 继 续 进 行 下 一 步 的 许 可 初 步 接 触 调 查 研 究 证 实 能 力 承 认 接 受使 用 SPIN序 列背 景 问 题难 点 问 题暗 示 问 题需 求 -效 益 问 题 使 用 利 益 表 明你 的 产 品 /服务 能 满 足 已 经表 达 的 明 确 需求 检 查 你 是 否 包括 了 关 键 点总 结 利 益提 出 一 个 合 适的 承 诺 背 景 问 题您 现 在 用 的 是 什么 设 备 ？ 您 雇 了 多 少 人 ？ 它 用 了 多 长 时 间 了 ？找 到 客 户 现 有 背 景 的 事 实 研 究 表 明 背 景 问 题在 失 败 会 谈 中 应 用 较 多被 没 有 经 验 的 人 过 多 的 使 用 二 、 合 适 的 内 容 /合 适 的 时 机 ： 每 问 题 都 有 明 确 的 目 的 与 你 的 对 策 有 关 低 风 险 区 域 ： 新 的 客 户 会 谈 初 期 当 背 景 发 生 变 化 时 高 风 险 区 域 会 谈 未 期 不 相 关 的 业 务 领 域 过 多 的 使 用 容 易 冒 犯 的 问 题 三 、 串 联 的 技 巧 ： a与 顾 客 的 判 断 相 联 系 b与 个 人 的 观 点 相 联 系 c与 第 三 方 的 状 况 相 联 系 四 、 策 划 背 景 问 题 ： 列 出 你 的 对 策 可 以 解 决 的 问 题 列 出 你 调 查 这 些 难 题 之 前 需 要 什 么 背 景 信 息 策 划 背 景 问 题 五 、 总 结 检 查 背 景 问 题 ： 休 息 三 、 难 点 问 题 一 、 定 义 ： 关 于 买 方 现 在 状 况 的 难 题 、 不 满 或 困 难 。 难 点 问 题您 现 在 用 的 设 备很 难 操 作 吗 ？ 您 有 质 量 问 题 吗 ？ 您 满 意 ？关 于 客 户 的 难 点 、 困 难 、 不 满 研 究 表 明 难 点 问 题在 成 功 会 谈 中 应 用 较 多 特 别 是 在 小 生 意 中有 经 验 的 人 用 的 多 没 有 经 验 的 人 不 把 问 题 与 对 策 相 联 系买 方 难 题 难 题难 题 对 策卖 方？ 有 经 验 的 人 能 更 清 晰 地 看 到 难 题 与 对 策 之 间 的 联 系难 题 难 题难 题 卖 方对 策对 策对 策买 方 自 测 难 点 问 题 二 、 合 适 的 时 间 问 合 适 的 问 题 ： 你 是 否 担 心 1、 做 好 准 备 ； 2、 注 意 变 化 ； 3、 注 意 澄 清 小 心 高 风 险 的 二 个 方 面 1、 敏 感 区 域 ： 个 人 隐 私 、 情 感 、 政 治 、 内 部 矛 盾 、 争 论 2、 最 近 的 最 大 决 定 ： 胆 大 妄 为 、 情 绪 抵 触 低 风 险 的 二 个 方 面 1、 会 谈 初 期 2、 对 买 方 很 重 要 的 方 面 3、 可 以 提 供 对 策 的 方 面 自 测 难 点 问 题 和 风 险 。 三 、 难 点 问 题 的 作 用 ： 让 顾 问 陈 述 不 满 你 的 对 策 可 以 解 决 什 么 问 题 ？ 四 、 策 划 你 自 己 的 难 点 问 题 ： 五 、 注 意 ： 进 入 下 一 步 前 一 定 要 先 找 到 几 个 难 点 问 题 六 、 总 结 检 查 难 点 问 题 休 息 四 、 暗 示 问 题 ： 一 、 定 义 ： 问 关 于 买 方 状 况 的 结 果 、 影 响 或 暗 示 的 问 题 。 暗 示 问 题这 对 产 量 有 什 么影 响 ？ 这 会 导 致 成 本 增加 吗 ？ 这 会 不 会 降 低 您 提 议扩 展 的 速 度 ？关 于 客 户 难 题 的 影 响 、 后 果 、 暗 示研 究 表 明 暗 示 问 题 在 大 型 、 复 杂 、 理 性 生 意 中 与 成 功 紧 密 相 连建 立 起 客 户 的 价 值 观比 背 景 问 题 及 难 点 问 题 都 难 问 几 乎 是完 美 的 我 有 一点 不 满 我 的 问题 越 来越 大 了 我 想立 刻改 变暗 示 需 求 明 确 需 求 自 测 暗 示 问 题 明 确 需 求一 个 清晰 的 难题 对 一 个对 策 的渴 求暗 示 问 题 我 的 车太 旧 了暗 示 暗 示 暗 示 暗 示暗 示暗 示暗 示暗 示 我 的 车太 旧 了不 可 靠 不 方 便 错 过 开 会 恶 劣 的 形 象更 多 次 的修 理 多 余 的 成 本 失 去 生 意那 会 产 生 ？那 引 起 ？那 会 导 致 ？这 有 什 么 影 响 ？那 引 发 ？ 这 会 以 结 束 ？ 这 意 味 着 ？ 难 题难 点 问 题 看 到 一 个 难题 的 内 部 ,来 了 解 它 的细 节 。 暗 示 问 题 看 外 在 的 其他 潜 在 难 题 。 潜 在 难 题潜 在 难 题为 什 么 ？多 长 时 间 ？在 哪 儿 ？ 这 引 起 ？这 可 以 导致 ？ 行 政 部 门这 有 什 么 影 响 负 担 过 重 的 系 统使 订 单 不 能 迅 速 或 正确 地 开 始不 正 确 的 产 品 指 数生 产 的 产 品 数 量 不 足没 能 满 足 需 求 报 告 错 误 取 消 定 单减 少 销 售客 户 不 满 安 装 速 度 方 面 的 难 题不 正 确 的信 息 会 产生 什 么 ? 可 以 导 致 ？财 务 结 果 是 ?销 售 那 有 什 么影 响 ？暗 示 问 题 把 各 个 部 门 的 难 题 联 在 一 起生 产这 有 什 么 影 响 ？这 是 否 意 味 着 当 的 时 候发 生 什 么 ？ 这 引 起 分 销这 可 以 导 致 三 、 合 适 的 时 间 与 合 适 的 问 题 介 绍 对 策 之 前 低 风 险 的 暗 示 问 题 1、 当 难 题 很 严 重 时 2、 当 难 题 不 清 晰 时 3、 当 难 题 需 要 重 新 定 义 时 高 风 险 的 暗 示 问 题 1、 在 会 谈 中 的 过 早 阶 段 2、 有 你 不 能 解 决 的 暗 示 3、 敏 感 区 域 练 习 你 的 暗 示 问 题 买 不 买难 题不 满困 难 ￥ ￥ ￥ ￥其 他 成 本问 题 的 严 重 性 对 策 的 成 本价 值 等 式 买 不 买问 题 的 严重 程 度 对 策 所需 成 本价 值 等 式 ： 如 果 问 题 严 重 程 度 超 过 了 对 策 成 本的 重 量 那 么 这 就 是 一 个 成 功 的 销 售 “问 题 大 到 需 要 这个 对 策 了 吗 ？ ” 买 不 买不 满 ￥ ￥ ￥ 要 改 变 的 努 力问 题 的 严 重 性 对 策 的 成 本 买 不 买￥ ￥ ￥ 要 改 变 的 努 力对 策 的 成 本问 题 的 严 重 性失 去 客 户竞 争失 去 品 质效 率 低反 映 迟 缓不 方 便问 题 还 不 是 很 严 重 问 题 足 够 严 重 买 不 买很 难 操 作 ￥ 120,000问 题 的 严 重 程 度 对 策 成 本质 量 没 保 障发 外 加 工的 成 本加 班 费 用 人 员 更 换 的麻 烦￥ 25,000培训 费 用价 值 等 式 ： 问 题 的 严 重 程 度 超 过 了 对 策 的 成 本 四 、 策 划 暗 示 问 题 ： 四 个 步 骤 1、 确 信 已 经 问 过 必 要 的 难 点 问 题 并 已 经 使 买 万 清 楚 的 了 解 2、 选 择 你 已 经 开 发 的 最 重 要 的 难 点 开 发 成 需 求 的 暗 示 3、 使 用 工 具 4、 准 备 实 际 要 问 的 暗 示 问 题 策 划 你 的 一 次 会 谈 中 的 暗 示 问 题 总 结 检 查 暗 示 问 题 休 息 五 、 需 求 效 益 问 题 一 、 定 义 ： 对 策 对 买 方 难 题 的 价 值 ， 重 要 性 或 意 义 的 问 题 需 求 效 益 问 题这 对 您 有 什 么 帮 助 ？为 什 么 解 决 这 个问 题 很 重 要 ？ 您 看 到 了 什 么 利 益 ？关 于 提 议 的 对 策 的 价 值 和 意 义研 究 表 明 需 求 效 益 问 题 在 大 型 、 复 杂 、 理 性 生 意 中 与 成 功 紧 密 相 连增 加 你 对 策 被 接 受 的 可 能 性对 于 那 些 要 把 你 的 对 策 提 议 交 给 决 策 者 的 受 影 响 者 最 有 效 自 测 -需 求 效 益 问 题 明 确 需 求一 个 清晰 的 难题 对 一 个对 策 的渴 求暗 示 问 题 四 个 功 能 ： 1、 确 认 明 确 需 求 “你 需 要 吗 ?”“它 能 帮 你 吗 ?” 2、 弄 清 明 确 需 求 “为 什 么 ?”“你 能 告 诉 我 吗 ?” 3、 扩 大 明 确 需 求 “除 了 还 能 吗 ?” 4、 减 少 异 议 明 确 需 求 暗 示 需 求我 需 要 很 难 我 对 不 满 意我 遇 到 了 难 题（ 你 更 好 的 对 策 ） （ 它 可 以 解 决 的 难 题 ） 我 需 要 你 公 司 可以 提 供 的 两 小 时的 回 应 时 间 。 如 果 这 个 系 统 坏了 ， 我 们 的 客 户就 必 须 得 等 。当 系 统 坏 了 时 ，其 他 操 作 就 被 迫停 止 了 。 每 一 个 小 时 出 故障 ， 我 们 就 要 花去 3500元 。明 确 需 求 暗 示 需 求你 优 于 竞 争 对 手 的 对 策 它 可 以 解 决 的 难 题 三 、 合 适 的 时 间 合 适 的 问 题 ： 低 风 险 的 需 求 效 益 问 题 1、 当 对 策 在 其 它 方 面 也 有 效 益 时 2、 当 需 要 内 部 销 售 时 高 风 险 的 需 求 -效 益 问 题 1、 在 会 谈 早 期 四 、 使 用 技 巧 ： 1、 相 关 的 串 联 2、 使 用 多 样 化 五 、 策 划 需 求 -效 益 问 题 ： 六 、 总 结 检 查 需 求 效 益 问 题 ： 休 息 BTB销 售 过 程 管 理 训 练 优 秀 销 售 团 队 的 经 典 战 术 课 程2006 六 、 证 实 能 力 开 场 白 认 别 问 题 证 实 能 力 成 交 一 、 三 种 方 法 ： (定 义 ) 1、 特 征 ： 描 述 一 个 难 题 或 服 务 的 事 实 、 特 点 、 数 据 、 成 份 2、 优 点 ： 描 述 一 个 特 征 如 何 能 帮 助 买 方 3、 利 益 ： 描 述 一 个 特 征 或 优 点 如 何 满 足 买 方 提 出 的 明 确 需 求 行 为 定 义 影 响小 生 意 大 生 意特 征优 点利 益 描 述 事 实 ， 数据 ， 产 品 特 点表 明 产 品 ， 服 务 或他 们 的 特 征 如 何 使用 或 如 何 帮 助 客 户表 明 产 品 或 服 务 如何 满 足 客 户 表 达 出来 的 明 确 需 求 轻 微 的 正 面影 响正 面极 其 正 面 中 立 或 轻 微负 面 影 响轻 微 正 面极 其 正 面 特 征它 价 值 ￥ 15,000在 这 个 范 围 内 我们 有 两 台 设 备 发 运 期 是 五 个 星 期产 品 或 服 务 的 事 实 或 特 征研 究 表 明 特 征 在 小 生 意 有 中 积 极 正 面 影 响在 大 型 、 复 杂 、 理 性 生 意 中 是 中 立 或 不 能 让 人 信 服 的 优 点它 意 味 着 更便 于 操 作 它 可 以 自 动 供 给 ， 这 可以 节 约 您 的 时 间 它 比 竞 争 者 的 同 类产 品 更 安 静产 品 或 服 务 的 事 实 或 特 征研 究 表 明 优 点 在 小 生 意 中 有 轻 微 的 积 极 正 面 影 响而 在 大 型 、 复 杂 、 理 性 生 意 中 几 乎 没 有 影 响在 销 售 周 期 的 末 期 影 响 甚 微 利 益你 需 要 立 即 发 货我 们 可 以 从 仓 库中 提 货 它 可 以 提 供 给 您 需 要 的更 快 的 速 度 这 个 节 能 电 路 正 是您 在 寻 找 的表 明 产 品 或 服 务 如 何 满 意 客 户 表 达 出 的 明 确 需 求研 究 表 明 利 益 ： 在 所 有 规 模 的 生 意 中 都 有 积 极 正 面 影 响是 您 在 大 型 、 复 杂 、 理 性 生 意 中 所 能 做 的 最 有 力 的 陈 述 二 、 自 测 证 实 能 力 ： 利 益优 点特 征（ 总 是 有 很 大 的 影 响 ）（ 开 始 高 但 下 滑 很 快 ）（ 影 响 总 是 很 小 ） 后 期前 期高低对 客 户 的 影 响 卖 方 ： 买 方 ：特 征 关 注 价 格￥ ￥ ￥ ￥ ￥ 卖 方 ： 买 方 ：优 点 拒 绝 等 一 等 但是 不 可 能 ！ 卖 方 ： 买 方 ：利 益 同 意 这 正 是 我 需 要 的 ！我 喜 欢 它 ！ 异 议 防 范 与 异 议 处 理暗 示 需 求优 点异 议异 议 处 理 暗 示 问 题 和 需求 -效 益 问 题明 确 需 求利 益? ? ? 陈 述 利 益 五 、 总 结 检 查 证 实 能 力 休 息 七 、 会 谈 的 策 划 一 、 转 变 观 念 ： 1、 从 说 服 转 变 为 理 解 2、 从 以 产 品 为 中 心 转 变 为 以 买 方 为 中 心 二 、 致 力 于 策 划 ： 销 售 的 过 程 就 是 策 划 与 实 施 的 过 程 认 真 筹 划 (否 则 你 不 可 能 做 好 ) 1、 策 划 进 展 图 示 十 二 ： 会 谈 结 果简 单 的 销 售 复 杂 的 销 售成 功 的失 败 的订 单（ 成 功 ）没 有 订 单（ 失 败 ） 订 单（ 成 功 ）进 展 暂 时 中 断没 成 交（ 失 败 ） 四 个 可 能 的 结 果承 诺 购 买同 意 一 种 可 以 使 生 意 向 前 推进 的 行 为 ， 例 如 ， 下 周 我 想让 你 与 我 公 司 的 技 术 人 员 谈炎 。拒 绝 购 买谈 论 继 续 但 没 有 行 动 协 议 ，例 如 ， 很 棒 的 一 次 讨 论 ， 有时 间 再 给 我 打 电 话 。 策 划 你 自 己 的 生 意 进 展 2、 策 划 问 什 么 ?而 不 是 讲 什 么 3、 策 划 工 具 应 用 ： BTB销 售 过 程 策 划 表 客 户 ： 会 谈 日 期 ： 研 究 阶 段背 景 资 料 （ 谁 ，什 么 ， 为 什 么 ，描 述 其 他 ）分 析 阶 段 S PIN确 认 阶 段理 解 测 试其 他 考 虑 因 素 ？优 先 需 要 BTB销 售 过 程 策 划 表 （ 续 ）寻 求 阶 段列 举 和 确 认 需 要其 它 需 要 ？优 先 需 要细 化 阶 段细 化 需 要细 化 说 明解 决 阶 段 产 品 介 绍优 点效 用解 释确 认 BTB销 售 过 程 策 划 表 （ 续 ）收 场 阶 段确 认 效 用请 求 成 交讨 论 条 款再 次 承 诺其 它 内 容 ： 使 用 策 划 工 具 三 、 会 谈 评 估 ： 1、 会 谈 按 计 划 进 行 吗 ? 2、 会 谈 有 进 展 吗 ? 我 的 SPIN检 查 卖 方 ：买 方 ： 日 期 ：背 景 问 题难 点 问 题暗 示 问 题需 求 -效 益 问 题利 益优 点特 征 暗 示 需 求暗 示 需 求 四 、 SPIN检 查 分 析 素 描 一 ： 产 品 专 家 改 进 ： 问 问 题 任 何 问 题 素 描 二 ： 仅 仅 是 事 实 改 进 ： 在 策 划 和 问 更 多 的 难 点 问 题 上 下 功 夫 ， 特 别 是 会 谈计 划 素 描 三 ： 直 截 了 当 改 进 ： 停 止 提 供 答 案 ， 相 反 策 划 使 用 暗 示 问 题 素 描 四 ： 缺 少 对 策 改 进 在 产 品 知 识 上 下 功 夫 1、 有 经 验 的 指 导 ： 会 谈 策 划 角 色 扮 演 真 正 的 会 谈 2、 结 组 训 练 选 择 一 个 合 作 伙 伴 达 成 一 个 学 习 合 同 、 反 馈 直 接 说 出 、 保 持 信 任 态 度 、 一 起 策 划 、 记 录 会 谈 、 一 起 回 顾 、 坚 持五 、 有 关 帮 助 ： 休 息 顾 客 为 什 么 要 提 出 拒 绝 化 解 拒 绝 三 个 步 骤 1、 销 售 员 的 失 望 和 恐 惧 来 自 于 不 了 解 背 后 的 真 实 原 因 。2、 拒 绝 的 主 要 原 因 是 顾 客 对 于 变 革 的 恐 惧 ， 但 顾 客 一 定 要 找 出 各 种 借 口 将 其 掩 盖 ， 尤 其 是 在 决 定 改 变 之 前 。3、4、5、 销 售 就 是 把 “ 没 问 题 ” 变 成 “ 有 问 题 ” ； 把 “ 小 问 题 ” 变 成 “ 大 问 题 ” ；把 “ 不 着 急 ” 变 成 很 “ 很 迫 切 ” ； 把 “ 隐 性 需 求 ” 变 为 “ 显 性 需 求 ” ； 把 “ 模 糊 需求 ” 变 为 “ 明 确 需 求 ” ； 把 “ 没 兴 趣 ” 变 为 “ 有 兴 趣 ” ； 把 “ 不 相 信 ” 变 成 “ 相 信 ” ；把 “ 没 钱 ” 变 得 “ 有 钱 ” ； 把 “ 不 要 ” 变 成 “ 要 ” ； 把 “ 试 一 试 ” 变 成 “ 天 天 用 。 ” 1、 澄 清2、 解 释3、 确 认 澄 清 异 议 真 相(1)询 问 真 正 原 因 (2)分 清 拒 绝 类 型(3)避 免 答 非 所 问 (4)避 免 逆 返 对 抗 误 解阻 碍(5)留 出 时 间 思 考 (6)重 复 异 议 确 认 清 单 排 序 主 次 。 T字 对 比 利 益 。 礼 貌 细 致 解 释 。 确 定 问 题 解 决 ， 防 止 阴 魂 不 散 。 不 需 要 不 着 急 没 钱 不 相 信 1、2、 85 的 顾 客 都 会 这 样 拒 绝 你 5%+79%=85 ， 不 满 意 也 不 行 动 阶 段 。3、 错 误 的 做 法 是 更 加 强 产 品 征 服 ， 顾 客 感 觉 过 火 。4、 运 用 你 的 开 发 需 求 技 巧 ， 先 让 顾 客 作 出 改 变 的 决 定 。5、 小 部 分 真 实 的 不 需 要 ， 是 由 于 你 在 准 备 阶 段 调 查 不 清 造 成 ， 吸 取 教 训 ， 不 必 弃 垒 。 1、2、3、 1、2、3、 1、2、3、 心 态 时 机 过 程 控 制 成 本 比 较 1、2、3、 1、2、3、 1、2、3、 休 息 培 训 是 为 了 改 变 ,课 程 不 是革 命 ， 真 正 的 革 命 是 它 的 实 施 。否 则 ， 浪 费 时 间 、 浪 费 金 钱 。 BTB销 售 过 程 记 录 表 客 户 ： 会 谈 日 期 ： 研 究 阶 段背 景 资 料 （ 谁 ，什 么 ， 为 什 么 ，描 述 其 他 ）分 析 阶 段 S PIN确 认 阶 段理 解 测 试其 他 考 虑 因 素 ？优 先 需 要 BTB销 售 过 程 记 录 表 （ 续 ）寻 求 阶 段列 举 和 确 认 需 要其 它 需 要 ？优 先 需 要细 化 阶 段细 化 需 要细 化 说 明解 决 阶 段 产 品 介 绍优 点效 用解 释确 认 BTB销 售 过 程 记 录 表 （ 续 ）收 场 阶 段确 认 效 用请 求 成 交讨 论 条 款再 次 承 诺其 它 内 容 ： BTB评 测 标 准 表 业 务 成 效 ： 达 到 了 预 定 的 商 品 销 售 计 划 元 。 （ 50%） 产 品 /环 境 的 知 识 ： 掌 握 产 品 专 业 知 识 和 本 职 工 作 所 需 要 的 最 新 情 报 。 （ 20%） 顾 客 满 意 程 度 ： 顾 客 满 意 率 达 到 %。 （ 20%） 在 质 量 改 进 过 程 中 的 领 导 作 用 ： 在 组 织 和 参 加 质 量 改 进 项 目中 所 表 现 出 来 的 创 见 。 （ 10%） BTB销 售 会 谈 观 察 表被 观 察 人 员 ： 研 究 阶 段 销 售 员 是 否 进 行 了 开 场 的 提 问 ？分 析 阶 段 销 售 人 员 是 否 使 用 了 背 景 问 题 技 巧 ？ 销 售 人 员 是 否 使 用 了 暗 示 问 题 技 巧 ？ 销 售 人 员 是 否 使 用 了 难 点 问 题 技 巧 ？ 销 售 人 员 是 否 使 用 了 冲 击 性 问 题 技 巧 ？ 销 售 人 员 是 否 使 用 了 需 求 效 益 问 题 技 巧 ？ 确 认 阶 段 BTB销 售 会 谈 观 察 表 （ 续 ） 销 售 人 员 是 否 把 理 解 测 试 集 中 在 消 费 者 关 心 的 因 素 上 ？ 销 售 人 员 是 否 确 认 过 不 存 在 其 它 的 困 难 ？ 销 售 人 员 是 否 应 用 了 第 一 个 诱 导 问 题 ： “ 您 是 否 想 了 解 其 它 的 选 择 ？ ” 寻 求 阶 段 销 售 人 员 是 否 让 顾 客 参 与 提 出 各 种 需 要 ？ 销 售 人 员 是 否 检 验 过 不 存 在 其 它 的 需 要 ？ 销 售 人 员 是 否 对 这 些 需 要 的 重 要 程 度 进 行 排 序 ？ BTB销 售 会 谈 观 察 表 （ 续 ）收 场 阶 段 销 售 人 员 是 否 向 顾 客 确 保 产 品 的 功 效 ？ 销 售 人 员 是 否 向 顾 客 提 出 一 个 极 度 现 实 的 承 诺 ？ 销 售 人 员 是 否 与 顾 客 讨 论 了 售 后 服 务 计 划 ？ 销 售 人 员 是 否 向 顾 客 再 次 承 诺 以 上 的 这 种 条 件 ？ 年 终 绩 效 评 比 标 准一 等 ： 没 有 完 成 预 定 的 目 标 。 此 雇 员 很 可 能 很 快 被 调 职 或 解 雇 ， 他过 去 一 年 里 所 做 的 简 直 不 是 工 作 。 此 等 评 分 大 致 相 当 于 学 校 里 的 不 及 格 。二 等 ： 完 成 了 部 分 既 定 目 标 。 此 雇 员 不 值 得 奖 励 ， 或 者 此 分 数 的 雇员 应 该 制 定 正 确 的 行 动 计 划 和 个 人 发 展 计 划 。 如 果 该 雇 员 不 可 能 在 短 期内 取 得 明 显 进 步 ， 那 么 将 会 调 职 或 解 雇 。 此 等 评 分 大 致 等 于 学 校 里 的 D。三 等 ： 年 终 绩 效 评 比 标 准 （ 续 ）四 等 ： 在 各 方 面 都 超 额 完 成 预 定 的 目 标 。 如 果 雇 员 想 在 公 司 中 有 所作 为 ， 这 一 点 是 非 常 重 要 的 。 出 人 头 地 的 雇 员 应 该 在 各 方 面 的 预 定 目 标中 都 表 现 出 超 强 的 业 绩 。 此 等 评 分 大 致 相 当 于 学 校 里 的 A。五 等 ： 休 息 BTB销 售 过 程 管 理 课 程 学 习 总 结 与 评 估