本科班成本管理第3-4章

导 入 案 例 ： 佛 山 物 流 公 司 佛 山 物 流 是 佛 山 第 一 家 物 流 企 业 ， 每 年 以 50%的 速 度 发 展 ， 目前 ， 年 营 业 收 入 达 1.2亿 元 ， 管 理 的 资 产 总 额 达 4.5亿 元 ， 成 为 佛 山物 流 业 的 旗 帜 企 业 。 多 年 来 ， 佛 山 物 流 都 锁 定 食 品 物 流 这 一 块 来 经营 ， 为 多 家 企 业 提 供 了 先 进 一 流 的 物 流 一 体 化 服 务 ， 积 累 了 丰 富 的经 验 。 其 中 最 为 成 功 的 一 个 案 例 ， 就 是 为 海 天 调 味 公 司 提 供 的 仓 储配 送 业 务 。 佛 山 物 流 是 海 天 味 业 唯 一 为 其 提 供 物 流 一 体 化 服 务 的 合作 伙 伴 。 海 天 调 味 公 司 的 产 成 品 从 生 产 线 下 来 ， 直 接 通 过 大 型 拖 车进 入 佛 山 物 流 仓 库 。 海 天 公 司 通 过 信 息 系 统 跟 踪 货 物 库 存 信 息 、 出入 库 管 理 、 业 务 过 程 管 理 、 运 输 监 控 ， 并 能 自 动 生 成 各 种 数 据 报 表 ，与 佛 山 公 司 实 行 实 时 信 息 共 享 ， 满 足 了 海 天 调 味 品 公 司 “ 安 全 、 及时 、 准 确 ” 的 配 送 要 求 。 确 保 产 品 最 优 流 入 、 保 管 、 流 出 仓 库 。 通过 佛 山 物 流 仓 储 配 送 服 务 ,海 天 可 以 集 中 发 展 主 业 ， 将 精 力 集 中 于 生产 上 ， 增 强 了 企 业 在 该 行 业 中 的 核 心 竞 争 力 。 通 过 佛 山 物 流 先 进 的物 流 信 息 管 理 系 统 ， 海 天 调 味 品 公 司 可 以 快 速 、 正 确 、 简 便 地 下 单 ，确 保 配 送 计 划 、 库 存 计 划 等 的 顺 利 完 成 。 佛 山 物 流 公 司 ， 在 产 品 逐 渐 趋 向 无 差 异 化 的 情 形 下 ， 最 佳 做 法就 是 突 显 服 务 的 差 异 。 物 流 服 务 对 于 物 流 公 司 来 说 至 关 重 要 ， 也 正是 佛 山 物 流 安 身 立 命 之 所 在 。 2001年 佛 山 物 流 通 过 IS09001质 量 管 理 体 系 认 证 ， 这 是 对 佛 山 优质 服 务 的 一 种 肯 定 。 “ 优 质 的 管 理 ， 优 质 的 服 务 ， 优 质 的 服 务 态 度 ，这 是 佛 山 物 流 公 司 对 客 户 的 承 诺 。 ” 该 公 司 有 一 套 很 完 整 的 管 理 细则 和 操 作 规 范 ， 并 根 据 每 一 个 客 户 个 性 化 的 要 求 ， 制 定 服 务 方 案 。有 时 候 因 客 户 原 因 造 成 的 责 任 ， 他 们 也 会 主 动 去 解 决 问 题 ， 不 会 去推 卸 ， 不 会 去 找 理 由 。 他 们 不 但 关 注 直 接 客 户 的 服 务 ， 而 且 也 关 注客 户 的 客 户 ， 这 对 直 接 客 户 的 业 务 会 起 到 很 关 键 的 作 用 ， 也 因 为 这一 点 客 户 都 对 佛 山 物 流 非 常 满 意 ， 他 们 的 业 务 量 也 就 多 了 起 来 。 问 题 ：1、 佛 山 物 流 公 司 是 如 何 为 海 天 味 业 提 供 一 体 化 物 流 服 务 的 ？2、 佛 山 物 流 公 司 安 身 立 命 的 法 宝 是 什 么 ？ 第一节 客户服务成本概述 一 、 客 户 服 务 成 本 的 概 念 与 构 成 物 流 成 本 中 的 客 户 服 务 成 本 是 一 种 隐 性 成 本 ， 是 当 物 流 客户 服 务 水 平 令 客 户 不 满 意 时 产 生 的 销 售 损 失 。 客 户 服 务 成 本 不 仅 包 括 失 去 现 有 客 户 的 销 售 损 失 ， 还 包 括失 去 潜 在 客 户 带 来 的 销 售 损 失 。 一 个 对 产 品 和 服 务 满 意 的 客 户 ， 会 将 其 满 意 讲 给 另 外 6个人 （ 营 销 学 中 的 “ 成 本 定 理 ” ） ， 一 个 对 产 品 和 服 务 不 满意 的 客 户 ， 会 将 其 不 满 意 讲 给 另 外 12个 人 （ 营 销 学 中 的“ 扩 散 定 理 ” ） ;在 企 业 进 行 客 户 满 意 度 调 查 中 ， 有 一 个客 户 不 满 意 ， 实 际 上 往 往 有 24个 客 户 不 满 意 （ 营 销 学 中 的“ 杠 杆 定 理 ” ） 二 、 客 户 服 务 水 平 与 物 流 成 本 之 间 的 关 系 第 二 节 客 户 服 务一 、 客 户 服 务 的 概 念客 户 服 务 是 一 种 活 动 、 绩 效 水 平 和 管 理 观 念 。l“ 客 户 服 务 是 一 种 活 动 ” ,是 指 客 户 服 务 是 企 业 与 客 户 之 间 的 一 种互 动 。 “ 客 户 服 务 是 一 种 绩 效 水 平 ” ， 是 指 企 业 可 以 对 客 户 服 务 进行 精 确 的 衡 量 ， 并 且 可 以 将 客 户 服 务 水 平 作 为 评 价 企 业 的 指 标 ； 客户 服 务 是 一 种 管 理 观 念 ， 则 是 指 “ 以 客 户 为 中 心 ” ， 是 企 业 实 施 管理 的 指 导 思 想 。二 、 客 户 服 务 的 特 征（ 一 ） 客 户 服 务 的 本 质 性 特 征无 形 性 、 感 知 性 、 不 可 分 性 、 不 确 定 性 。（ 二 ） 客 户 服 务 的 经 营 性 特 征 ： 有 偿 性 、 互 动 性 、 独 特 性 。 案 例 金 融 服 务 未 来 的 物 流 企 业 谁 能 掌 握 金 融 服 务 ， 谁 就 能 成 为 最 终 的 胜 利 者 。 ”这 不 仅 是 联 合 包 裹 运 送 服 务 公 司 （ ） 中 国 董 事 总 经 理 兼 首 席代 表 陈 学 淳 先 生 本 人 的 观 点 ， 也 是 的 发 展 战 略 之 一 。 物 流 巨头 们 认 为 对 卡 车 运 输 、 货 代 和 一 般 物 流 服 务 而 言 ， 激 烈 的 竞 争 使 利润 率 下 降 到 平 均 只 有 5 左 右 ， 提 高 的 空 间 不 大 ， 而 对 于 供 应 链 末端 的 金 融 服 务 来 说 ， 由 于 各 家 企 业 涉 足 少 ， 目 前 还 有 增 大 空 间 ， 于是 包 括 在 内 的 几 家 大 型 第 三 方 物 流 商 在 物 流 服 务 中 增 加 了 一项 金 融 服 务 ， 美 国 的 UPS是 物 流 金 融 发 展 最 完 善 的 企 业 之 一 ， 物 流金 融 业 已 经 成 为 它 最 大 的 利 润 来 源 。 UPS现 在 由 四 部 分 组 成 ： UPS包 裹 公 司 、 UPS物 流 公 司 、 UPS资 本 公 司 、 UPS零 售 ， 真 正 实 现 了物 流 、 资 金 流 、 信 息 流 的 统 一 ， 其 物 流 金 融 业 务 包 括 物 流 财 务 、 租赁 服 务 、 环 球 贸 易 融 资 、 付 款 解 决 方 案 和 保 险 服 务 ， 已 成 为 其 争 取客 户 的 一 项 重 要 举 措 。 我 国 第 三 方 物 流 企 业 为 了 生 存 和 发 展 纷 纷 在 物 流 活 动中 提 供 金 融 服 务 ， 以 提 高 企 业 竞 争 力 。 自 2005年 深 圳 发展 银 行 与 中 国 对 外 贸 易 运 输 总 公 司 、 中 国 物 资 储 运 总 公司 和 中 国 远 洋 物 流 有 限 公 司 分 别 签 定 了 战 略 合 作 协 议 以来 ,现 已 有 近 万 家 企 业 分 享 了 物 流 金 融 平 台 的 融 资 便 利 。2006年 ,中 国 工 商 银 行 与 中 国 外 运 集 团 在 北 京 签 署 了 物 流 金 融 战 略 框 架 协 议 ,正 式 启 动 双 方 在 物 流 金 融 领域 的 全 面 合 作 ,同 时 双 方 还 在 框 架 协 议 项 下 签 订 了 商 品融 资 专 项 合 作 协 议 ,共 同 为 客 户 提 供 原 材 料 及 产 成 品 库存 、 在 途 货 物 的 融 资 。 l发 展 金 融 物 流 的 意 义 对 于 物 流 外 包 企 业 来 讲 ： 原 材 料 采 购 和 产 成 品 销 售 普 遍 存 在 批量 性 和 季 节 性 的 特 征 ， 这 类 物 资 的 库 存 往 往 占 用 了 大 量 宝 贵 资 金 ，物 流 金 融 业 务 允 许 这 些 企 业 利 用 原 材 料 和 在 市 场 上 经 营 的 商 品 做 质押 进 行 贷 款 ， 解 决 了 企 业 实 现 规 模 经 营 与 扩 大 发 展 的 融 资 问 题 ， 有效 地 盘 活 了 沉 淀 的 资 金 。 对 银 行 而 言 ： 可 以 扩 大 和 稳 固 客 户 群 ， 树 立 自 己 的 竞 争 优 势 ，开 辟 新 的 利 润 来 源 ， 也 有 利 于 吸 收 由 此 业 务 引 发 的 派 生 存 款 。 银 行在 质 押 贷 款 业 务 中 ， 物 流 企 业 作 为 第 三 方 可 以 提 供 库 存 商 品 充 分 的信 息 和 可 靠 的 物 资 监 管 ， 降 低 了 信 息 不 对 称 带 来 的 风 险 ， 并 且 帮 助质 押 贷 款 双 方 良 好 地 解 决 了 质 物 价 值 的 评 估 、 拍 卖 等 难 题 。 。 深 圳 发 展 银 行 通 过 第 三 方 物 流 监 管 已 累 计 为 中 小 企 业 发 放 数 千亿 货 押 融 资 ， 同 时 也 创 造 了 近 7000亿 元 的 货 押 监 管 货 值 或 物 流 储 运货 值 ； 同 时 ， 通 过 物 流 合 作 伙 伴 的 推 介 ， 深 发 展 平 均 每 年 新 增 贸 易融 资 企 业 数 百 家 ， 合 作 多 赢 的 效 果 显 著 。 金 融 物 流 服 务 系 统 对 于 第 三 方 物 流 企 业 来 讲 ： 通 过 与 银 行 合 作 ， 监 管 客 户 在 银 行 质 押贷 款 的 商 品 ， 一 方 面 增 加 了 配 套 功 能 ， 增 加 了 附 加 值 ， 提 升 了 企 业综 合 价 值 和 竞 争 力 ， 稳 定 和 吸 引 了 众 多 客 户 ； 另 一 方 面 ， 物 流 企 业作 为 银 行 和 客 户 都 相 互 信 任 的 第 三 方 ， 可 以 更 好 地 融 入 到 客 户 的 商品 产 销 供 应 链 中 去 ， 同 时 也 加 强 了 与 银 行 的 同 盟 关 系 。2、 我 国 第 三 方 物 流 企 业 发 展 物 流 金 融 的 风 险 表 现（ 1） 融 资 抵 押 监 管 风 险 质 押 物 监 管 风 险 属 于 物 流 企 业 内 部 的 经 营 风 险 。 由 于 物 流 企 业 是仓 单 的 出 具 者 ， 负 有 无 条 件 根 据 仓 单 交 付 货 物 的 义 务 ， 所 以 必 须 保证 实 际 货 物 的 数 量 或 价 值 与 仓 单 完 全 符 合 。 许 多 物 流 企 业 仓 库 的 信息 化 程 度 还 很 低 ， 还 停 留 在 人 工 作 业 的 阶 段 ， 如 果 操 作 不 够 规 范 又缺 乏 完 善 的 监 控 技 术 手 段 和 措 施 ， 势 必 导 致 质 押 物 损 毁 或 丢 失 的 风险 增 加 。（ 2） 物 流 金 融 法 律 风 险目 前 我 国 的 物 流 金 融 还 处 于 萌 芽 阶 段 ， 还 没 有 专 门 的 法 律 法 规 对 物流 公 司 以 及 整 个 供 应 链 的 业 务 操 作 进 行 规 范 整 合 ， 这 就 会 使 物 流 金 融 业 务 无 法 可 依 ， 可 能 形 成 利 用 法 律 漏 洞 谋 取 利 益 。 3、 我 国 第 三 方 物 流 企 业 防 范 物 流 金 融 风 险 的 措 施（ 1） 加 强 对 出 质 人 资 质 严 格 审 查 评 价 。第 三 方 物 流 企 业 应 综 合 考 虑 业 务 对 象 的 财 务 状 况 、 信 誉 状 况 、 成 长潜 力 和 信 用 状 况 ， 物 流 金 融 部 门 应 认 真 全 面 掌 握 出 质 人 的 需 求 和 质权 人 出 质 、 解 除 质 押 和 控 货 需 求 ， 根 据 业 务 操 作 流 程 制 订 相 应 合 同 ，注 重 合 同 的 可 行 性 、 操 作 性 、 完 备 性 ， 达 到 合 同 的 要 求 和 操 作 一 致 。所 选 质 押 物 最 好 为 价 值 易 确 定 且 相 对 透 明 稳 定 ， 市 场 需 求 量 大 ， 流动 性 好 ， 变 现 性 较 好 ， 质 量 稳 定 ， 容 易 储 藏 保 管 的 大 众 化 物 品 。 当市 场 价 格 下 跌 到 预 警 线 时 ， 按 协 议 规 定 通 知 融 资 企 业 增 加 质 押 物 和保 证 金 。（ 2） 规 范 业 务 操 作 过 程 和 加 强 业 务 巡 查 。第 三 方 物 流 企 业 在 开 展 物 流 金 融 业 务 的 过 程 中 ， 应 加 强 内 部 管 理 和巡 查 ， 防 止 因 监 管 人 员 的 工 作 失 误 所 带 来 的 风 险 。 第 三 方 物 流 企 业可 以 要 求 货 主 为 仓 储 物 办 理 财 产 保 险 ， 以 避 免 意 外 灾 害 造 成 存 储 物灭 失 而 带 来 的 风 险 ， （ 3） 加 强 与 金 融 机 构 的 信 息 沟 通 与 业 务 合 作第 三 方 物 流 企 业 通 过 与 银 行 等 金 融 机 构 长 期 的 战 略 性 合 作 ， 双 方 可以 共 享 物 流 金 融 业 务 目 标 企 业 的 原 始 数 据 ， 并 结 合 物 流 金 融 业 务 特点 展 开 深 入 分 析 和 统 计 ， 物 流 企 业 通 过 物 流 服 务 对 出 质 企 业 信 息 掌握 比 较 充 分 的 情 况 下 ， 就 可 以 确 定 不 同 出 质 企 业 的 资 信 水 平 ， 从 而对 不 同 资 信 的 出 质 企 业 使 用 不 同 的 质 押 率 。 l仓 单 质 押 业 务 基 本 程 序（ 1） 物 流 企 业 和 货 主 （ 借 款 人 ） 签 订 仓 储 保 管 协 议 ， 明 确 货 物 的入 库 验 收 和 保 护 要 求 。 货 主 将 货 物 送 往 指 定 仓 库 ， 仓 库 经 审 核 确 认接 收 后 ， 开 具 仓 单 ； （ 2） 货 主 以 仓 库 开 具 的 仓 单 为 凭 证 ， 向 银 行 申 请 贷 款 ， 银 行 以 减少 风 险 为 前 提 对 仓 单 进 行 审 核 ； （ 3） 仓 单 审 核 通 过 ， 在 协 议 、 手 续 齐 备 的 基 础 上 ， 银 行 向 货 主 按货 物 价 值 的 约 定 比 例 发 放 贷 款 ； （ 4） 货 物 质 押 期 间 ， 由 物 流 企 业 按 仓 储 保 管 协 议 的 相 关 规 定 对 货物 进 行 监 管 ， 货 物 的 使 用 权 归 银 行 所 有 ， 仓 库 只 接 收 银 行 的 出 库 指令 并 按 指 令 将 货 物 出 库 。 l 动 产 质 押 监 管 的 一 般 操 作 模 式 为 ： 债 务 人 向 银 行 申 请 贷 款 并 以动 产 进 行 质 押 担 保 ， 银 行 委 托 第 三 人 (一 般 为 物 流 企 业 ， 在 动 产 质押 监 管 中 作 为 监 管 人 )代 为 监 管 质 物 ， 履 行 监 管 责 任 ， 包 括 但 不 限于 对 质 物 的 数 量 、 质 量 的 监 管 ， 对 债 务 人 或 出 质 人 出 入 库 权 利 予 以限 制 和 约 束 ， 必 要 时 对 债 务 人 履 行 债 务 的 能 力 予 以 监 管 ， 发 现 有 害于 质 权 人 利 益 的 情 形 时 及 时 通 知 质 权 人 ， 防 止 损 失 的 发 生 或 扩 大 。 2008年 1月 ， 某 银 行 贷 款 200万 元 给 制 线 厂 ， 制 线 厂 将 其 库 存 的纺 织 原 料 及 成 品 质 押 给 银 行 ， 作 为 该 笔 贷 款 的 担 保 。 双 方 与 物 运 公司 签 订 了 商 品 融 资 质 押 监 管 协 议 ， 约 定 由 物 运 公 司 代 理 银 行 监 管 质物 ， 监 管 期 间 质 物 最 低 价 值 余 额 应 保 证 不 少 于 400万 元 。 随 后 ， 物运 公 司 与 纺 织 公 司 签 订 仓 储 合 同 ， 将 质 物 放 置 于 纺 织 公 司 仓 库 存 储 ，物 运 公 司 派 人 员 对 货 物 出 入 库 进 行 监 管 并 定 期 向 银 行 递 送 监 管 报 表 。最 后 一 张 监 管 报 表 于 2008年 7月 5日 出 具 ， 报 表 显 示 质 物 价 值 总 计404万 元 。 同 年 7月 6日 ， 案 外 人 未 办 理 相 关 出 库 手 续 即 在 纺 织 公 司仓 库 提 货 ， 物 运 公 司 监 管 人 员 劝 阻 未 果 ， 向 警 方 报 警 ， 但 最 终 仍 未能 阻 止 提 货 。 随 后 银 行 对 制 线 厂 提 起 诉 讼 ， 要 求 归 还 贷 款 本 息 ， 并 以 质 押 的 纺 织原 料 及 成 品 优 先 受 偿 债 权 。 法 院 判 决 支 持 银 行 诉 请 ， 后 经 强 制 执 行 ，将 剩 余 质 物 变 卖 款 交 给 银 行 抵 偿 贷 款 ， 余 款 因 制 线 厂 无 财 产 可 供 执行 ， 依 法 终 结 执 行 。 银 行 实 际 受 偿 贷 款 本 金 103万 元 ， 尚 有 本 息109万 元 无 法 实 现 。 银 行 认 为 物 运 公 司 未 能 履 行 监 管 义 务 ， 对 监 管质 物 的 缺 失 负 有 不 可 推 卸 的 责 任 ， 也 是 银 行 109万 元 债 权 无 法 实 现的 主 要 原 因 ， 故 对 物 运 公 司 提 起 诉 讼 ， 要 求 物 运 公 司 偿 还 其 未 获 清偿 的 贷 款 本 息 109万 元 。 在 法 律 角 度 上 ， 动 产 质 押 和 仓 单 质 押 都 属 于 担 保 法 第 二 条 第 二款 规 定 的 担 保 方 式 中 的 质 押 范 围 ， 其 共 同 之 处 是 强 调 出 质 人 必 须 将用 于 质 押 的 物 或 权 利 交 付 质 权 人 。 主 要 区 别 ： 根 据 中 华 人 民 共 和国 担 保 法 第 六 十 三 条 规 定 ， 动 产 质 押 自 出 质 人 （ 债 务 人 或 第 三 人 ）将 质 押 物 移 交 于 质 权 人 占 有 时 生 效 ， 强 调 质 权 人 必 须 占 有 质 押 物 ，质 押 合 同 才 成 立 ； 以 仓 单 作 为 质 押 物 的 质 押 合 同 强 调 交 付 的 不 是 实物 而 是 权 利 ， 自 仓 单 交 付 质 权 人 占 有 之 日 起 生 效 。 根 据 生 产 型 企 业的 特 点 ， 采 用 动 产 质 押 的 方 式 是 比 较 合 理 的 。 而 一 般 的 贸 易 型 企 业则 多 采 用 仓 单 质 押 ， 因 为 不 需 要 频 繁 地 提 货 ， 也 不 就 不 需 要 不 断 置换 仓 单 ， 这 时 仓 单 作 为 一 种 记 载 详 细 的 权 利 凭 证 ， 用 于 质 押 则 是 比较 安 全 、 方 便 的 。 l保 兑 仓 融 资 基 本 程 序 （ 1） 买 方 向 银 行 缴 存 一 定 比 例 的 承 兑 保 证 金 （ 2） 银 行 签 发 以 卖 方 为 收 款 人 的 银 行 承 兑 汇 票 （ 3） 银 行 与 仓 储 企 业 签 订 监 管 合 同 （ 4） 买 方 将 银 行 承 兑 汇 票 交 付 卖 方 ， 要 求 提 货 （ 5） 银 行 根 据 买 方 缴 纳 的 保 证 金 的 一 定 比 例 签 发 提 货 单 （ 6） 卖 方 根 据 提 货 单 向 买 方 发 货 。 保 兑 仓 业 务 主 要 适 用 于 知 名 品 牌 产 品 生 产 厂 家 （ 包 括 其 直 属 销 售部 门 、 销 售 公 司 ） 与 其 下 游 主 要 经 销 商 的 批 量 供 货 所 形 成 的 商 品 交易 关 系 或 债 权 债 务 关 系 。 三 、 客 户 服 务 的 重 要 性（ 一 ） 客 户 服 务 在 经 历 了 客 户 评 价 之 后 ， 可 能 产 生 客 户 满 意 。客 户 满 意 模 型 （ ED） 认 为 ： 客 户 在 进 行 购 买 之 前 就 在 心 目 中 对 服务 有 了 一 定 的 要 求 ， 也 就 是 形 成 了 期 望 ； 在 购 买 行 为 之 后 ， 客 户便 会 将 服 务 的 实 际 表 现 与 自 己 的 要 求 相 比 较 ， 从 而 判 断 对 客 户 服务 是 否 满 意 。 （ 二 ） 客 户 服 务 的 最 终 目 标 是 要 经 过 多 次 的 客 户 满 意 ， 不 断 强 化 客户 印 象 ， 并 最 终 产 生 客 户 信 任 。客 户 信 任 是 指 客 户 对 某 一 企 业 、 某 一 品 牌 的 服 务 经 历 了 多 次 满 意 之后 ， 进 而 产 生 的 一 种 认 同 感 和 信 赖 感 。客 户 信 任 大 致 可 以 划 分 为 三 个 层 次 ： 认 知 信 任 基 于 服 务 而 形 成 ，处 于 基 础 层 面 ； 情 感 信 任 在 使 用 服 务 之 后 获 得 持 久 的 满 意 ， 它 可能 形 成 对 服 务 的 偏 好 和 信 任 ； 行 为 信 任 只 有 企 业 提 供 的 服 务 成 为客 户 不 可 或 缺 的 需 要 或 享 受 时 ， 行 为 信 任 才 能 形 成 。 其 表 现 是 能 够维 持 长 期 稳 定 的 关 系 、 重 复 购 买 ， 以 及 对 企 业 的 特 别 关 注 。客 户 信 任 尤 其 行 为 信 任 一 旦 确 立 ， 客 户 就 能 理 性 面 对 企 业 的 成 功 与失 败 ， 并 最 终 成 为 企 业 的 忠 诚 客 户 。 （ 三 ） 客 户 信 任 对 于 提 升 企 业 利 润 至 关 重 要客 户 信 任 可 带 来 重 复 购 买 ， 增 加 企 业 的 收 入 ， 老 客 户 保 持 的 时 间越 长 ， 购 买 量 越 大 ， 招 揽 客 户 的 费 用 就 会 减 少 ， 从 而 降 低 成 本 。一 项 研 究 表 明 ， 吸 引 一 个 新 顾 客 所 花 费 的 费 用 是 保 留 一 位 老 顾 客 4倍 以 上 。l3Rs:顾 客 保 留 (Retention) 、 相 关 销 售 (Related Sales) 和 顾 客推 荐 (Referrals)l顾 客 保 留 :保 留 率 每 上 升 5个 百 分 点 ， 公 司 的 利 润 将 上 升 75%。l相 关 销 售 ： 做 好 售 后 服 务 工 作 。l顾 客 推 荐 ： 提 高 顾 客 满 意 度 。 四 、 物 流 成 本 管 理 中 的 客 户 服 务与 物 流 相 关 的 客 户 服 务 有 两 个 层 次 ： 第 一 层 次 属 于 基 本 的 、 传 统的 客 户 服 务 ， 如 运 输 、 仓 储 服 务 等 ， 这 类 服 务 与 有 形 产 品 联 系 紧密 ， 以 有 形 产 品 为 处 理 对 象 ； 第 二 层 次 与 有 形 产 品 联 系 较 少 ， 如进 行 物 流 系 统 的 设 计 、 提 供 物 流 运 作 方 案 等 。 联 想 呼 叫 中 心 是 运 用 SAPA法 进 行 客 户 满 意 度 调 查 呼 叫 中 心 是 企 业 与 客 户 直 接 接 触 的 界 面 ， 客 户 的 满 意 程 度 将直 接 反 映 在 呼 叫 中 心 的 运 营 中 。 因 此 联 想 的 呼 叫 中 心 采 用 了 多 种调 查 方 式 获 取 客 户 满 意 度 ， 并 把 客 户 满 意 度 作 为 指 导 联 想 呼 叫 中心 工 作 的 重 要 导 向 。 每 次 调 研 都 会 严 格 按 照 满 意 度 调 查（ Survey） 、 结 果 分 析 （ Analysis） 、 调 整 完 善 (Promote)、 实施 改 进 (Action)四 个 步 骤 去 做 。 下 面 看 一 下 联 想 呼 叫 中 心 是 如 何运 用 SAPA法 进 行 客 户 满 意 度 调 查 的 。1、 定 期 的 第 三 方 调 查 。 此 项 满 意 度 调 查 是 由 中 立 的 、 第 三 方 调 研公 司 进 行 的 。 针 对 某 段 时 间 接 受 过 联 想 咨 询 服 务 的 最 终 客 户 进 行抽 样 的 、 全 方 位 的 满 意 度 调 查 。 调 研 内 容 涉 及 ： 总 体 满 意 度 、 总体 不 足 、 服 务 中 各 项 因 素 ， 如 ： 接 通 及 时 性 、 工 作 态 度 、 服 务 规范 性 等 的 重 要 性 评 价 、 对 服 务 中 各 项 因 素 的 满 意 度 评 价 等 。 第 三方 满 意 度 调 查 公 正 、 全 面 ， 可 以 从 宏 观 上 了 解 呼 叫 中 心 的 动 作 质量 ， 保 证 最 终 客 户 的 满 意 。 同 时 ， 通 过 调 研 结 果 的 分 析 也 可 以 发现 一 些 在 流 程 规 范 中 的 不 足 ， 调 整 完 善 这 些 、 规 范 并 跟 进 实 施 是 每 次 调 研 后 的 工 作 。 2、 及 时 的 通 话 后 调 查 。 定 期 的 第 三 方 调 查 虽 然 比 较 全 面 ， 但 却 无法 保 证 及 时 性 ， 这 是 因 为 客 户 拨 入 呼 叫 中 心 后 所 产 生 的 感 觉 记 忆 会逐 渐 淡 忘 ， 而 在 电 话 后 立 即 完 成 才 能 捕 捉 到 客 户 那 一 时 刻 的 真 实 感受 。 而 联 想 呼 叫 中 心 则 设 有 话 后 调 查 功 能 ， 每 次 咨 询 电 话 结 束 后 ，用 户 都 可 以 立 即 通 过 语 音 选 择 评 判 此 次 咨 询 的 满 意 度 。 客 户 的 这 些选 择 都 将 被 记 录 在 数 据 库 中 便 于 后 期 的 分 析 和 落 实 改 进 。 同 时 ， 所有 选 择 不 满 的 客 户 电 话 ， 都 会 由 更 高 一 级 的 咨 询 人 员 很 快 进 行 回 呼 ，了 解 客 户 不 满 的 原 因 ， 并 为 客 户 及 时 解 决 问 题 。 总 之 ， 在 呼 叫 中 心 的 质 量 管 理 体 系 中 ， 建 立 客 户 满 意 调 查 及 反馈 机 制 则 是 非 常 关 键 的 环 节 。 可 以 客 观 的 提 供 客 户 对 于 服 务 的 评 价 ，是 不 断 提 高 服 务 品 质 的 一 个 不 可 缺 少 的 组 成 部 分 ； 客 观 评 价 过 去 及现 在 的 运 营 效 果 ， 是 企 业 长 期 重 要 的 度 量 指 标 ； 可 以 建 立 、 培 养 忠诚 可 靠 的 客 户 群 体 ， 并 树 立 良 好 的 企 业 形 象 。问 题 ：联 想 呼 叫 中 心 是 如 何 运 用 SAPA法 进 行 客 户 满 意 度 调 查 的 ？ 第三节 物流客户服务水平的衡量 一 、 物 流 客 户 服 务 的 组 成 要 素 （ 一 ） 交 易 前 的 物 流 客 户 服 务 要 素 客 户 服 务 书 面 指 南 （ 用 来 向 客 户 陈 述 企 业 的 客 户 服 务 政 策与 标 准 。 要 明 确 客 户 服 务 的 具 体 水 平 、 与 客 户 的 沟 通 方 式 、绩 效 评 估 的 方 法 等 ） 。 构 建 企 业 实 施 客 户 服 务 的 相 关 组 织 机 构 向 客 户 提 供 管 理 服 务 （ 通 过 培 训 手 册 、 专 题 讨 论 会 、 一 对一 咨 询 等 方 式 提 供 服 务 ） 。 （ 二 ） 交 易 中 的 物 流 客 户 服 务 要 素 缺 货 水 平 ： 出 现 缺 货 时 ， 企 业 可 安 排 合 适 的 替 代 产 品 或 采用 调 配 的 方 式 ， 来 满 足 客 户 的 需 求 。 转 运 的 情 况 ： 将 产 品 运 到 缺 货 地 区 。 产 品 的 替 代 性 ： 指 某 种 产 品 出 现 缺 货 时 ， 客 户 可 以 用 其 他 产 品替 代 该 产 品 的 可 能 性 。 如 需 替 代 ， 应 与 客 户 事 先 沟 通 。 订 货 信 息 的 提 供 ： 指 企 业 可 以 快 速 而 准 确 向 客 户 提 供 有 关 库 存情 况 、 订 单 状 态 、 交 付 日 期 、 延 期 交 货 等 信 息 的 能 力 。 提 交 订 单 的 便 利 性 ： 指 客 户 下 订 单 的 难 易 程 度 。 如 订 单 形 式 混乱 ， 会 给 客 户 带 来 不 便 ； 上 网 等 待 时 间 过 长 ， 也 会 给 客 户 造 成 不 满 。 订 货 周 期 ： 从 客 户 发 出 订 单 开 始 到 产 品 交 付 给 客 户 为 止 整 个 过程 所 花 费 的 时 间 。 具 体 包 括 以 下 几 部 分 时 间 ： 订 单 传 递 、 订 单 输 入 、订 单 处 理 、 根 据 订 单 备 货 、 包 装 及 最 终 交 付 。 特 殊 运 输 处 理 ： 当 客 户 需 要 加 急 运 货 或 有 特 殊 的 运 输 需 求 时 ，特 殊 运 输 处 理 就 出 现 了 。 （ 三 ） 交 易 后 的 物 流 客 户 服 务 要 素服 务 跟 踪 ， 退 货 、 投 诉 和 索 赔 的 应 对 ， 临 时 性 替 代 服 务 的 可 以 获 得性 。四 、 物 流 客 户 服 务 水 平 的 衡 量（ 一 ） 外 部 衡 量目 的 ： 1、 识 别 影 响 客 户 决 策 的 最 重 要 的 物 流 客 户 服 务 要 素 2、 确 定 客 户 对 企 业 所 提 供 物 流 服 务 的 感 知 情 况实 施 方 式 ： 邮 寄 问 卷 、 个 人 访 问 、 电 话 访 问 。（ 二 ） 内 部 衡 量目 的 ： 找 出 存 在 的 差 距 实 施 ： 管 理 层 的 深 度 访 谈 ;通 过 企 业 现 有 的 记 录 与 数 据 收 集 相 关 信 息 、 第四节 物流客户服务水平的确定 一 、 以 客 户 为 导 向 确 定 物 流 客 户 服 务 水 平 以 客 户 的 需 求 为 中 心 ， 根 据 客 户 的 需 求 来 制 定 企业 应 当 提 供 的 物 流 客 户 服 务 水 平 。 二 、 以 成 本 /收 益 为 导 向 确 定 物 流 客 户 服 务 水 平 将 企 业 能 从 客 户 那 里 得 到 的 收 入 与 企 业 为 其 提 供的 各 项 服 务 所 要 支 付 的 成 本 进 行 比 较 ， 选 择 利 润较 大 的 物 流 客 户 服 务 水 平 作 为 最 终 的 服 务 水 平 。 三 、 以 竞 争 为 导 向 确 定 物 流 客 户 服 务 水 平 将 竞 争 对 手 或 物 流 客 户 服 务 标 杆 的 服 务 表 现 ， 纳 入 到 企 业 物 流 客户 服 务 水 平 的 视 线 范 围 中 来 ， 通 过 制 定 恰 当 而 经 济 的 物 流 客 户 服 务水 平 来 获 取 竞 争 优 势 。四 、 物 流 客 户 服 务 中 存 在 的 问 题物 流 服 务 项 目 于 服 务 水 平 不 明 确 ； 不 知 道 与 竞 争 对 手 的 差 距 ； 未 对客 户 进 行 ABC分 析 。五 、 提 高 物 流 客 户 服 务 水 平 的 方 法 电 子 商 务 企 业 由 “ 轻 公 司 ” 变 为 “ 重 公 司 ” 2010年 ， 中 国 电 子 商 务 发 展 可 谓 “疯 狂 ”， 消 费 数 据 不 断 刷 新 ，各 路 资 本 蜂 拥 而 至 。 与 此 同 时 ， 物 流 环 节 滞 后 的 问 题 也 更 加 凸 显 。这 促 使 包 括 当 当 网 、 京 东 商 城 等 在 内 的 电 子 商 务 企 业 ， 不 得 不 在物 流 建 设 上 花 费 更 多 精 力 。 随 着 麦 考 林 、 当 当 网 上 市 ， 纷 纷 表 示将 把 募 集 的 绝 大 部 分 资 金 用 于 加 大 对 物 流 环 节 的 投 入 。 在 自 建 物流 方 面 走 在 最 前 面 的 当 属 京 东 商 城 。 用 京 东 商 城 掌 门 人 刘 强 东 的话 说 ， 是 “拿 出 15亿 建 设 物 流 ”。 在 他 看 来 ， 这 是 企 业 发 展 所 必 须的 投 入 。 阿 里 巴 巴 集 团 宣 布 将 联 合 金 融 合 作 伙 伴 投 资 200-300亿 元在 全 国 建 立 仓 储 网 络 体 系 。 中 期 以 后 ， 阿 里 集 团 希 望 能 与 电 子 商务 生 态 圈 中 的 其 他 合 作 伙 伴 共 同 集 资 超 过 1000亿 ， 来 发 展 物 流 系统 。 这 也 是 阿 里 巴 巴 集 团 首 次 高 调 公 布 物 流 战 略 。 2010年 ， 为 了 改 变 “网 商 ”控 制 话 语 权 的 局 面 ， 快 递 行 业 纷 纷 进军 电 子 商 务 ， 顺 丰 、 宅 急 送 、 申 通 快 递 三 甲 各 自 成 立 了 顺 丰 E商 圈 、e购 宅 急 送 、 久 久 票 务 网 ， 中 国 邮 政 也 联 手 TOM集 团 推 出 B2C网 站“邮 乐 网 ”， 发 起 “跨 界 反 击 ”。 “目 前 的 电 子 商 务 网 站 主 要 服 务 于 大城 市 ， 但 当 市 场 向 更 广 阔 的 二 三 线 城 市 扩 展 时 ， 物 流 和 全 国 布 局 的作 用 就 愈 发 重 要 。 ”中 国 邮 政 集 团 邮 政 业 务 局 副 总 经 理 陈 清 说 ， “做电 子 商 务 ， 邮 政 最 大 的 优 势 就 是 物 流 。 ”邮 政 方 面 用 数 字 证 明 了 其在 物 流 布 局 方 面 的 实 力 ， 包 括 全 国 4.6万 个 邮 政 营 业 网 点 ， 3.6万 个银 行 网 点 以 及 15万 名 配 送 人 员 。 除 了 传 统 的 网 上 购 买 外 ， 邮 政 也 考虑 介 入 线 下 直 邮 ， 甚 至 正 在 试 点 在 上 千 家 邮 局 直 接 销 售 “网 货 ”。 国 务 院 在 2009年 出 台 的 物 流 业 调 整 和 振 兴 规 划 中 明 确 提 出 ，积 极 推 进 企 业 物 流 管 理 信 息 化 ， 促 进 信 息 技 术 的 广 泛 应 用 ； 尽 快 制订 物 流 信 息 技 术 标 准 和 信 息 资 源 标 准 ， 建 立 物 流 信 息 采 集 、 处 理 和服 务 的 交 换 共 享 机 制 。 （ 一 ） 全 面 质 量 管 理全 面 质 量 管 理 的 特 点 是 “ 三 全 ” 即 ：1全 面 质 量 管 理 。 质 量 管 理 的 对 象 不 限 于 狭 义 的 产 品 质 量 ， 而 是 扩大 到 工 作 质 量 、 一 切 质 量 ， 即 广 义 的 质 量 。 不 仅 要 保 证 产 品 的 质 量 ，还 要 保 证 低 消 耗 、 低 成 本 ， 按 期 交 货 、 服 务 质 量 等 ， 以 及 对 质 量 管理 的 各 项 工 作 质 量 实 行 全 面 的 综 合 管 理 。2全 过 程 的 管 理 。 全 过 程 包 括 从 市 场 调 查 、 设 计 、 生 产 、 销 售 ， 直至 售 后 服 务 等 过 程 的 质 量 管 理 ， 产 品 质 量 有 一 个 产 生 、 形 成 和 实 现的 过 程 ， 要 保 证 产 品 质 量 ， 不 仅 要 搞 好 生 产 制 造 过 程 的 质 量 关 ， 还要 搞 好 设 计 过 程 和 使 用 过 程 的 质 量 管 理 ， 对 产 品 质 量 形 成 全 过 程 的各 个 环 节 加 以 管 理 ， 形 成 一 个 综 合 性 的 质 量 管 理 工 作 体 系 ， 做 到 以防 为 主 ， 防 检 结 合 ， 重 在 提 高 。3全 员 参 加 的 管 理 。 质 量 管 理 的 全 员 性 、 群 众 性 是 科 学 质 量 管 理 的客 观 要 求 。 产 品 质 量 的 好 坏 是 许 多 生 产 环 节 的 各 项 管 理 工 作 的 综 合反 映 。 企 业 任 何 一 个 环 节 、 任 何 一 个 人 的 工 作 质 量 ， 都 会 不 同 程 度的 影 响 产 品 的 质 量 ， 因 此 ， 企 业 要 通 过 质 量 责 任 制 将 质 量 方 针 落 实 到 全 体 职 工 ， 人 人 都 要 为 保 证 和 提 高 产 品 质 量 而 努 力 。 （ 二 ） PDCA循 环 的 含 义 在 质 量 管 理 中 ， 常 用 的 工 作 程 序 就 是 PDCA循 环 ， 这 也是 全 面 质 量 管 理 的 基 本 工 作 方 法 。 PDCA循 环 中 的 4个 字母 是 英 文 缩 写 ， P表 示 计 划 （ Plan） ， D表 示 实 施 （ Do） ，C表 示 检 查 （ Check） ， A表 示 处 理 （ Action） ， 它 反 映了 质 量 赶 进 和 完 成 工 作 必 须 经 过 的 4个 阶 段 ， 这 四 个 阶 段不 断 循 环 下 去 ， 故 称 为 PDCA循 环 。 （ 三 ） 排 列 图 排 列 图 又 称 为 主 次 因 素 分 析 图 ， 是 一 种 抓 关 键 少 数 以取 得 多 数 成 效 的 有 效 方 法 ， 在 进 行 数 据 分 析 时 通 过 绘 制 排列 图 来 寻 找 影 响 产 品 质 量 的 主 要 问 题 和 确 定 质 量 改 进 项 目 。 排 列 图 是 由 两 个 纵 坐 标 ， 一 个 横 坐 标 ， 几 个 直 方 块 和一 条 折 线 构 成 。 横 坐 标 表 示 影 响 产 品 质 量 的 因 素 或 项 目 ，按 其 影 响 程 度 的 大 小 从 左 至 右 依 次 排 列 ， 左 纵 坐 标 表 示 频数 （ 如 件 数 、 次 数 、 金 额 、 工 时 等 ） ， 右 纵 坐 标 表 示 频 率（ 以 百 分 比 表 示 ） ， 直 方 块 的 高 度 表 示 某 个 因 素 影 响 大 小 ，从 高 到 低 ， 从 左 至 右 ， 顺 序 排 列 。 折 线 表 示 某 个 影 响 因 素大 小 的 累 计 百 分 比 数 ， 是 由 左 到 右 逐 渐 上 升 的 ， 这 条 折 线就 称 为 帕 累 托 曲 线 。 （ 四 ） 因 果 分 析 图 法 1、 概 念因 果 图 是 分 析 原 因 与 结 果 之 间 关 系 的 图 形 ， 因 其 形 状 像 树 枝 或 鱼 刺 ，故 又 称 为 树 枝 图 或 鱼 刺 图 。 因 果 图 用 于 寻 找 质 量 问 题 产 生 的 原 因 ，整 个 图 形 由 原 因 和 结 果 两 部 分 组 成 。 原 因 指 对 工 作 结 果 有 影 响 的 要素 。 可 分 为 大 原 因 、 中 原 因 和 小 原 因 ， 通 过 原 因 的 依 次 展 开 ， 即 对有 影 响 的 要 素 加 以 分 类 和 分 析 ， 并 且 由 大 到 小 ， 由 粗 到 细 ， 直 到 能具 体 的 采 取 措 施 解 决 问 题 为 止 。因 果 图 以 质 量 问 题 的 结 果 作 为 特 性 ， 以 产 生 原 因 作 为 因 素 ， 在 它 们之 间 分 层 次 地 用 箭 头 联 系 起 来 表 示 因 果 关 系 。 它 的 基 本 格 式 由 特 性 、原 因 、 枝 干 三 部 分 组 成 。2、 因 果 图 做 法 简 述(1)确 定 质 量 问 题 特 性 。 (2)标 示 主 干 、 主 干 箭 头 轴 即 为 要 研 究 问 题的 过 程 ， 在 右 端 方 框 内 记 入 质 量 问 题 特 性 名 称 。 (3)采 用 集 思 广 益 的方 法 调 查 影 响 结 果 的 原 因 ， 把 大 家 针 对 质 量 特 性 问 题 所 提 出 的 各 种原 因 ， 用 长 短 不 等 的 箭 线 排 列 在 主 干 线 的 两 侧 ， 属 于 大 原 因 的 ， 用较 长 的 箭 线 指 向 主 干 线 ； 属 于 某 大 原 因 内 次 一 级 的 中 原 因 ， 用 略 短 的 箭 线 指 向 该 大 原 因 的 箭 线 ； 属 于 小 原 因 的 箭 线 指 向 与 它 关 联 的 中原 因 箭 线 。 （ 五 ） 、 六 西 格 玛 管 理1、 什 么 是 六 西 格 玛 六 西 格 玛 是 阿 拉 伯 数 字 6加 上 一 个 反 映 数 据 特 征 的 希 腊 字 母 （ 西格 玛 ） 组 成 ， 现 在 不 仅 仅 是 单 纯 的 标 准 差 的 含 义 ， 而 被 赋 予 了 更 新的 内 容 。 六 西 格 玛 意 味 着 差 错 率 为 百 万 分 之 三 点 四 （ 3.4ppm） ， 从统 计 意 义 上 讲 ， 一 个 过 程 具 有 六 西 格 玛 能 力 ， 意 味 着 过 程 平 均 值 与其 规 格 上 下 限 的 距 离 为 6倍 标 准 差 S， 此 时 过 程 波 动 减 小 ， 每 100万仅 有 3.4落 入 规 格 限 以 外 。 因 此 ， 作 为 一 种 衡 量 标 准 ， 的 数 量 越 多 ，质 量 就 越 好 。 我 们 常 用 下 面 的 计 算 公 式 表 示 的 （ s） 大 小 ： 2、 六 西 格 质 量 管 理 的 出 现 八 十 年 代 末 期 ， 六 西 格 玛 最 早 作 为 一 种 突 破 性 的 质 量 管 理 战 略在 摩 托 罗 拉 公 司 （ Motorola） 制 造 业 领 域 付 诸 实 践 ， 使 产 品 的 不 合格 率 大 幅 度 下 降 ， 从 而 在 1988年 荣 膺 极 负 盛 名 的 马 克 姆 波 里 奇 奖国 家 质 量 奖 。 随 后 ， 包 括 联 信 公 司 在 内 的 诸 多 著 名 公 司 开 始 在 各 自企 业 内 部 全 面 推 广 六 西 格 玛 管 理 战 略 。 而 真 正 把 六 西 格 玛 这 一 高 度 有 效 的 质 量 战 略 变 成 管 理 哲 学 和 实践 ， 从 而 形 成 一 种 企 业 文 化 的 ， 是 在 杰 克 韦 尔 奇 领 导 下 的 通 用 电气 公 司 （ G eneral Electric Company） 。 该 公 司 在 1996年 初 开 始 把六 西 格 玛 作 为 一 种 管 理 战 略 ， 列 在 其 三 大 公 司 战 略 举 措 之 首 （ 另 外两 项 是 全 球 化 和 服 务 业 ） ， 并 开 始 全 面 推 行 六 西 格 玛 的 流 程 变 革 方法 。 六 西 格 玛 在 G E创 造 了 神 话 ： 1997年 ， 也 就 是 G E开 展 “ 六 西 格玛 ” 运 动 的 第 二 年 ， 公 司 就 从 与 质 量 相 关 的 节 约 中 得 到 大 约 2亿 美元 的 收 益 ； 1998年 ， 当 “ 六 西 格 玛 ” 质 量 标 准 深 入 到 G E的 各 项 营业 活 动 中 G E的 营 业 利 润 率 就 突 破 了 当 时 被 认 为 是 高 不 可 及 的 15 的 大 关 ，接 近 16 ， 在 扣 除 了 同 年 所 作 投 资 后 ， 还 节 余 了 7.5亿 美 元 以 上 ； 到1999年 ， G E已 为 实 施 “ 六 西 格 玛 ” 质 量 标 准 投 入 了 10多 亿 美 元 ，而 它 所 产 生 的 财 务 方 面 的 回 报 已 进 入 几 何 极 数 增 长 的 阶 段 。 当 年 的年 度 销 售 收 入 、 利 润 和 现 金 流 量 都 创 历 史 新 高 ， 并 给 公 司 带 来 了 20亿 美 元 的 收 益 。 G E当 年 的 CEO 韦 尔 奇 说 ： “ G E1999年 两 位 数 的 增长 速 度 再 次 表 明 ， 公 司 的 全 球 化 服 务 和 六 西 格 玛 质 量 标 准 的 战略 措 施 ， 给 公 司 带 来 了 巨 大 的 效 益 。 ” 3六 西 格 玛 在 中 国 企 业 中 的 应 用 中 国 本 土 企 业 是 在 2002年 左 右 开 始 运 用 六 西 格 玛 的 ， 这 一 批 企业 包 括 中 远 、 哈 飞 、 宝 钢 、 春 兰 、 海 南 航 空 、 澳 柯 玛 、 上 海 烟 草 等 ，越 来 越 多 的 中 国 企 业 也 已 经 或 开 始 打 算 引 人 六 西 格 玛 管 理 。 2004年开 始 ， TCL、 美 的 等 更 多 的 企 业 开 始 关 注 并 在 制 造 流 程 中 实 施 六 西格 玛 。 目 前 ， 这 些 企 业 已 经 开 始 建 立 现 代 物 流 管 理 体 系 ， 并 已 显 现效 益 。 如 海 尔 集 团 通 过 实 施 物 流 重 组 ， 使 物 流 能 力 成 为 海 尔 的 核 心竞 争 能 力 ， 空 调 事 业 部 采 用 先 进 的 计 算 机 系 统 管 理 现 代 物 流 中 心 库 ，库 管 人 员 从 原 来 389名 减 少 到 49名 ， 管 理 费 用 大 大 降 低 ， 仅 此 一 项每 年 就 可 节 约 费 用 1200万 元 。 广 州 市 商 业 储 运 公 司 与 全 国 130多 个城 市 的 储 运 企 业 结 成 运 输 中 转 网 络 ， 通 过 相 互 协 作 ， 实 现 信 息 沟 通和 资 源 共 享 ， 日 平 均 商 品 储 存 量 超 过 10万 吨 ， 商 品 运 输 和 配 送 量 超过 100万 吨 ， 形 成 高 效 的 物 流 体 系 。 在 中 国 国 内 ， 较 早 接 触 六 西 格玛 管 理 理 论 的