客户服务理念与技能

客 户 服 务 理 念 与 技 能http:/ 内 容 纲 要 http:/ 客 户 满 意 理 念 http:/ 客 户 服 务 理 念 的 “ 数 字 化 ” 观点 开 发 一 个 新 客 户 的 成 本 是 留 住 一 个 老 客 户 的 56倍 ； 一 个 忠 诚 的 客 户 所 购 买 的 商 品 总 平 均 额 为 一 次 性 购 买平 均 额 的 10倍 ； 做 到 客 户 满 意 的 公 司 平 均 每 年 的 营 业 增 长 为 6%; 开 发 一 位 新 客 户 需 花 费 10,000元 ， 而 失 去 一 位 客 户 毋须 1分 钟 ！ A公 司 的 服 务 目 标 以 客 户 为 中 心 头 脑 风 暴 ：你 对 “ 标 准 、 规 范 、 专 业 、 快 捷 ” 的 理 解 A公 司 的 服 务 目 标 以 客 户 为 中 心 练 习 总 结 : 对 于 “ 标 准 、 规 范 、 专 业 、 快 捷 ” 的 理解 ： You-Attitude: “设 身 处 地 ” 去 理 解 客 户 所 处 的 情 景 及 面 临 的 困 难 : 了 解 客 户 的 实 际 需 求 ; 哪 些 需 求 真 实 需 求 客 户 的 客 户 的 需 求 了 解 客 户 是 否 满 意 跟 进 ,升 级 +A公 司 的 服 务 目 标 以 客 户 为 中 心 真 理 瞬 间 北 欧 航 空 公 司 （ SAS） ： 世 界 著 名 的 面 向 商 务 人 员 的 航 空 公 司 ， 首 创 了 公 务 舱 的 概 念 1980年 亏 损 ， JAN CARLZON出 任 总 经 理 ； 发 现 了 真 理 的 瞬 间 （ Moment of Truth） 现 象 ； 1981培 训 ： “ Customer Focus”- 核 心 任 务 :创 造积 极 的 真 理 瞬 间 1981年 扭 亏 为 盈 真 理 的 瞬 间 是 客 户 印 象 最 深 的 “ 感 受 ” 影 响 客 户 决 策 和 态 度 的 “ 感 受 ” ；能 否 持 续 创 造 积 极 的 真 理 瞬 间 是 一 个 公 司 保 留客 户 与 生 存 的 关 键 . 思 考 : 回 忆 你 一 天 的 工 作 中 有 多 少 次 向 A公 司 的 客 户 提 供 积 极的 和 消 极 的 真 理 瞬 间 之 机 会 ； 在 每 一 天 你 共 给 客 户 留 下 了 多 少 真 理 瞬 间 ？ 有 没 有 一 个 印 象 深 刻 的 积 极 或 消 极 真 理 瞬 间 的 例 子 ？ 确 保 客 户 满 意 的 关 键 人 物任 何 一 位 有 机 会 同 A公 司 客 户 打 交 道 的 人. 你 ! 讨 论 : 你 的 工 作 职 责 是 什 么 ? 劳 动 : 情 感 服 务 为 不 可 或 缺 的 一 部 分 ！ 体 力 劳 动 ： 按 照 流 程 规 定 进 行 的 工 作 脑 力 劳 动 ： 自 己 分 析 、 解 决 问 题 ； 再 创 造 和 增 值 的 工 作 情 绪 劳 动 对 于 自 身 工 作 的 热 忱 和 自 己 前 途 的 承 诺 ； 对 于 客 户 的 尊 重 和 感 激 ; 客 户 满 意 的 保 障 ; 情 绪 是 可 以 传 染 的 ！ 好 的 情 绪 可 以 确 保 好 的 工 作 结果 A公 司 服 务 者 必 备 的 素 质 积 极 沟 通 忠 诚 理 解 信 心 合 作 纪 律 技 能 心 态 训 练 (Confrontation Room)目 的 ： 锻 炼 你 的 心 理 承 受 能 力活 动 形 式 : 要 求 ：1） 提 问 尖 刻 ， 不 要 求 合 理 性 ;2） 回 答 者 面 带 微 笑 ， 保 持 积 极的 心 态 面 对 发 问 心 态 训 练 总 结 颁 奖 ：最 佳 提 问 者 奖 ：评 估 标 准 ： 提 问 尖 刻 ， 给 对 方 造 成 巨 大 压 力 ；最 佳 答 辩 者 奖 ：评 估 标 准 ： 心 理 承 受 力 强 ， 态 度 积 极 ， 面 带 微 笑 心 态 训 练 总 结请 大 家 思 考 以 下 问 题 ： 在 压 力 大 时 ， 我 能 否 冷 静 思 考 ； 面 临 巨 大 压 力 时 ， 我 能 否 保 持 积 极 乐 观 的 态 度 ； 别 人 发 难 时 ， 我 是 否 只 想 和 他 去 争 论 ， 很 难 作 到 平 和 地 解 释回 答 问 题 ； 压 力 大 时 ， 我 能 否 清 楚 地 分 析 判 断 问 题 ； 压 力 大 时 ， 我 能 否 清 晰 地 表 达 ； 压 力 大 时 ， 我 是 否 愿 意 主 动 地 组 织 协 调 解 决 问 题 ； 压 力 大 时 ， 我 是 否 只 注 意 自 身 的 感 受 ， 而 未 留 意 对 方 周 围人 的 感 受 总 结 ： 客 户 满 意 基 本 理 念你 工 作 的 主 要 目 的 ：工 作 应 围 绕 什 么 中 心 ：工 作 追 求 的 目 标 ：与 客 户 的 关 系 ：建 立 竞 争 优 势 的 关 键 ：明 确 服 务 对 象 ： 重 要 的 信 息 来 源 ： 争 取 和 保 留 A公 司 的 客 户以 客 户 为 中 心 关 注 客 户 感 受卓 越 的 服 务 质 量建 立 庞 大 、 高 效 渠 道 的 益 处综 合 服 务 的 不 同 A公 司 成 功 的 关 键两 种 客 户 即 外 部 的 和 A公 司 内 部 的客 户 的 反 馈 客 户 满 意 技 巧 http:/ 客 户 满 意 技 巧 的 概 念 客 户 通 过 与 服 务 者 的 交 往 产 生 对 于 A公 司 的 判 断 ； 客 户 的 判 断 依 据 是 他 的 对 于 A公 司 、 你 的 部 门 及 你 本 人的 “ 真 理 瞬 间 ” ； 当 客 户 需 要 服 务 者 解 决 问 题 的 时 ， 或 当 服 务 者 处 理 客户 不 满 时 产 生 的 真 理 瞬 间 最 可 能 成 为 判 断 的 依 据 ； 结 论 ： 服 务 者 的 客 户 满 意 技 巧 如 何 ， 最 突 出 体 现 在 替客 户 解 决 问 题 和 处 理 客 户 不 满 。 客 户 满 意 技 巧 ： 播 放 一 段 录 音 带 ： 思 考 ： 请 告 诉 我 你 听 完 这 段 录 音 的 感 受 同 客 户 的 情 感 打 交 道服 务 者 替 客 户 解 决 问 题 的 第 一 件 事 永 远 是 处 理客 户 的 情 感 ；情 感 服 务 也 是 工 作 一 部 分 ; 处 理 客 户 情 感 的 三 部 曲 提 高 语 言 的 感 染 力 . 同 客 户 的 情 感 打 交 道 处 理 客 户 情 感 的 三 步 曲 : 表 达 服 务 意 愿 体 谅 客 户 情 感 表 示 承 担 责 任 表 达 服 务 意 愿 向 客 户 表 明 你 乐 于 替 他 /她 服 务 ； 客 户 将 根 据 你 的 服 务 意 愿 和 态 度 来 评 判 A公 司 ； 与 客 户 的 每 一 次 交 往 都 成 为 积 极 的 “ 瞬 间 ” ； 控 制 你 的 偏 见 和 举 止 ； 体 谅 情 感 表 示 关 注 他 人 情 感 关 心 他 人 培 养 双 方 间 和 睦 关 系 及 感 情 ； 体 现 对 客 户 的 尊 敬 以 及 对 其 情 感 的 认 同请 客 户 发 泄 不 满 ； 承 担 责 任 把 你 的 姓 名 告 诉 客 户 ； 向 客 户 明 确 保 证 你 将 负 责 替 他 /她 解 决 问 题 ； 确 保 该 问 题 得 到 令 客 户 满 意 的 解 决 ； 使 用 “ 我 ” 而 不 是 “ 我 们 ” ； 言 出 必 行 。 提 高 语 言 的 感 染 力 通 过 语 言 表 达 服 务 热 情 提 高 声 音 的 感 染 力 : 语 调 的 升 降 音 调 的 高 低 语 速 的 缓 急 语 气 的 强 弱 发 掘 和 有 效 利 用 自 己 的 语 言 特 点 提 高 语 言 的 感 染 力 提 高 语 言 本 身 的 感 染 力 : 简 洁 ： 职 业 ： 口 头 语 ； 自 信 ： 讲 话 准 确 ， 亲 切 方 言 的 改 善 : 口 音 和 用 词 用 词 准 确 ： 象 印 在 报 纸 上 一 样 ； 同 客 户 情 感 打 交 道 练 习 ： 根 据 自 己 对 于 声 音 的 印 象 来 填 写 学 员 手 册 附 件 练 习(5分 钟 )； 分 组 演 练 ： （ 2 分 钟 ） 按 小 组 实 施 ： 客 户 服 务 提 供 者 观 察 员 自 己 设 定 场 景 轮 换 角 色注 意 ：1、 严 格 遵 守 “ 处 理 情 感 三 部 曲 ” 2、 在 情 景 演 练 中 ， 要 结 合 培 训 内 容 ， 强 化 语 言 的感 染 力 处 理 客 观 事 物 方 面 的 技 巧 仅 处 理 客 户 情 感 是 否 就 够 了 ？ 客 户 的 根 本 需 要 是 解 决 问 题 ； 在 处 理 好 客 户 情 感 方 面 的 问 题 还 要 解 决客 户 的 实 际 问 题 。 课 堂 练 习 ： 拼 图 游 戏 两 人 一 组 ， 背 靠 背 或 面 对 面 而 坐 ； 一 个 人 描 述 另 一 个 人 拼 出 图 形 只 允 许 口 头 交 流 ； 时 间 ： 10分 钟 ； 思 考 ： 从 这 个 游 戏 中 你 体 会 到 了 什 么 ？ 处 理 问 题 技 巧获 取 信 息 提 供 信 息 检 验 理 解分 析 问 题 总 结 归 纳 小 组 讨 论 ： 获 取 信 息 小 组 讨 论 ： 要 想 有 效 地 解 决 各 种 客 户 的 不 同 问 题 ， A公司 的 服 务 者 应 该 获 取 哪 些 信 息 ？ 如 何 获 取 ？ 课 堂 陈 述 需 要 获 取 什 么 信 息 技 术 方 面 ： 电 脑 本 身 的 背 景 信 息 : 此 次 技 术 问 题 : 问 清 此 问 题 的 波 及 面 及 严 重 程 度 客 户 情 况 : 客 户 技 术 水 平 : 客 户 所 在 行 业 ,公 司 ,及 工 作 客 户 性 格 特 征 客 户 心 理 和 情 绪 状 态 客 户 期 望 值 及 其 解 决 方 案 需 要 获 取 什 么 信 息 A公 司 的 情 况 : 本 部 门 : 制 度 , 要 求 , 工 作 流 程 其 他 部 门 : 工 作 范 围 , 流 程 , 要 求 其 他 背 景 情 况 : 行 业 背 景 情 况 经 济 背 景 情 况 如 何 从 客 户 处 获 取 更 多 信 息 通 过 电 话 : 积 极 地 倾 听 探 问 事 实 面 对 面 : 还 需 注 意 观 察 表 情 ,留 意 暗 示 . 两 种 获 取 信 息 的 策 略 与 方 法 ： 离 线 (日 常 的 积 累 ): 知 识 、 经 验 ,、 交 流 、锻 炼 机 会 在 线 (临 场 发 挥 )： 心 态 、 技 巧 与 经 验 ? 分 析 问 题 判 断 客 户 的 真 实 需 求 判 断 我 们 自 身 的 条 件 确 认 最 可 行 的 和 最 可 能 被 接 受 的 建 议 和 建 议 概念 结 合 客 户 的 需 求 及 我 们 的 具 体 条 件 开 发 一 一 个 或 若 干个 可 行 的 建 议 提 供 信 息 与 建 议 帮 助 客 户 了 解 情 况 ,以 解 决 问 题 ; 为 满 足 顾 客 需 求 而 向 他 们 提 供 清 楚 ， 相 关 和 完 整 的 信 息 ： 谁 ，什 么 ， 哪 里 ， 何 时 ， 为 什 么 和 怎 样 提 供 信 息 ， 以 帮 助 得 到 信 息注 ： 了 解 客 户 可 能 的 接 受 程 度 及 建 议 ； 建 议 不 宜 过 多 在 客 户 意 见 的 基 础 上 加 入 自 己 的 建 议 。 当 客 户 的 建 议 难 以 接 受 时 ， 要 肯 定 客 户 意 见 中 积 极 的 部 分 ， 并 巧 妙 的 讲 出 自 己 的 看 法 检 验 理 解 目 的 ： 在 与 客 户 交 往 的 整 个 过 程 中 确 认 你 对 客户 的 期 望 ， 感 受 及 情 况 的 理 解 程 度 ； 检 验 你 对 客 户 的 理 解 克 服 胆 怯 心 理 避 免 使 用 客 户 的 原 话 来 核 查 避 免 反 复 问 检 验 客 户 对 你 的 理 解 ： 检 验 客 户 是 否 接 受 总 结 归 纳 总 结 水 平 是 衡 量 职 业 素 养 的 重 要 标 准 之 一 目 的 在 于 重 申 要 点 以 减 少 误 解 及 想 当 然 ， 同 时增 强 客 户 的 信 任 感 同 检 验 理 解 结 合 使 用 ， 有 效 性 会 大 大 加 强 电 话 上 总 结 要 强 调 结 论 和 行 动 以 积 极 的 态 度 结 束 谈 话 ， 感 谢 对 方 管 理 客 户 期 望 值 同 一 问 题 ， 不 同 客 户 会 有 不 同 需 求 客 户 满 意 本 质 上 是 判 断 客 户 期 望 值 与 你 的 服 务能 力 之 差 异 期 望 值 解 决 方 案 时 ， 引 起 客 户 不 满 ， 此 时 需要 管 理 客 户 期 望 值你 无 权 评 价 客 户 的期 望 值 是 否 合 理 但 你 有 机 会 管 理客 户 的 期 望 值 ！ 管 理 客 户 期 望 值 的 原 则 关 注 客 户 “ 情 感 期 望 值 ” 及 时 并 强 调 不 确 定 因 素 戒 除 自 身 恐 惧 心 理 避 免 主 观 定 义 客 户 期 望 值 管 理 客 户 期 望 值 的 技 巧 不 要 争 辩 ， 或 将 自 己 的 观 点 强 加 于 人 ： 不 利 于 客 户 接 受 ； 判 断 客 户 的 期 望 值 是 否 真 实 ， 还 是 虚 张 声 势 ： 在 线 与 离 线 ； 尽 全 力 去 满 足 客 户 的 期 望 值 我 能 做 到 哪 一 步 ？ 我 们 能 做 到 哪 一 步 ？ 集 体 力 量 ， 资 源 的 利 用 通 过 对 流 程 和 政 策 的 调 整 寻 找 客 户 满 意 与 成 本 间 的 平 衡 点 强 调 通 过 自 身 的 语 言 ， 举 止 及 态 度 ， 消 除 问 题 本 身 的 负 面 影 响 ，让 客 户 更 易 接 收 你 的 建 议 ； 展 示 积 极 的 结 果 ， 强 调 “ 能 够 ” 向 客 户 提 供 什 么 服 务 以 及 这 些 服务 的 价 值 服 务 技 巧 综 合 角 色 演 练 小 组 演 练 (8分 钟 ) 3人 小 组 ： 客 户 、 服 务 者 、 观 察 者 ； 演 练 中 客 户 扮 演 者 要 强 调 难 度 ； 轮 流 演 练 课 堂 演 练 (20分 钟 ): 选 择 部 分 小 组 成 员 课 堂 演 练 ； 对 于 演 练 进 行 评 议 案 例 背 景 见 学 员 手 册 附 件 案 例 研 讨 以 小 组 为 单 位 进 行 研 讨 阅 读 案 例 (10分 钟 ) 个 人 阅 读 、 小 组 成 员 分 工 小 组 讨 论 案 例 (10分 钟 ) 课 堂 讨 论 (10分 钟 ) 客 户 在 接 受 厂 商 服 务 的 过 程 中 有 哪 些 不 愉 快 的 经 历 ？如 果 您 是 客 户 ， 会 有 什 么 感 受 ？ 厂 商 在 客 户 服 务 意 识 方 面 有 哪 些 影 响 客 户 满 意 的 表现 ？ 厂 商 在 进 行 客 户 服 务 过 程 中 有 什 么 不 当 的 行 为 ？ 这 个 案 例 对 于 A公 司 的 服 务 者 有 什 么 启 示 ？ 本 案 例 给 我 们 什 么 启 示 ？ 互 联 网 时 代 消 费 者 已 经 成 为 媒 体 的 主 人 厂 商 难 以 靠 权 力 或 传 媒 生 存 ； 要 想 获 利 一 定 要 令 消 费 者 满 意 ， 厂 商 别 无 选 择 ！ 社 会 的 整 体 服 务 意 识 差 A公 司 的 机 会 但 是 社 会 对 于 A公 司 这 样 的 国 内 大 型 IT公 司 要 求 更高 客 户 意 识 =商 业 意 识 =职 业 意 识 树 立 正 确 的 客 户 意 识 是 企 业 能 够 得 到 商 业 机 会 、 个人 能 够 得 到 工 作 机 会 的 前 提 我 们 是 否 有 时 认 为 客 户 刁 蛮 ？ 本 案 例 给 我 们 什 么 启 示 ？ 要 达 到 目 的 还 需 要 适 当 的 技 巧 律 师 信 、 打 官 司 能 够 达 到 目 的 吗 ？ 是 否 有 过 这 样 的 经 历 ： 拼 命 努 力 地 满 足 客 户 的 需 求 ，客 户 却 仍 然 不 满 意 有 效 管 理 和 利 用 客 户 信 息 满 意 的 客 户 将 带 来 更 多 的 客 户 与 满 意 ； 不 满 的 客 户会 威 胁 公 司 的 生 存 确 保 客 户 满 意 是 有 效 管 理 和 利 用 客 户 信 息 的 关 键 与 客 户 作 对 必 输 无 疑 赢 得 了 官 司 ， 丢 失 了 市 场 处 理 客 户 不 满 处 理 客 户 不 满 的 重 要 性处 理 客 户 不 满 的 原 则处 理 客 户 不 满 的 程 序 处 理 客 户 不 满 的 注 意 事 项 与 技巧处 理 客 户 不 满 综 合 演 练 http:/ 处 理 客 户 不 满 的 重 要 性 在 不 满 客 户 中 ， 只 有 4%的 提 出 投 诉 ； 但 所 有 不 满 的 人 都 会 将 不 满 告 诉 另 外 的 1020人 ； 被 告 之 者 中 13%又 继 续 将 这 个 坏 消 息 传 播 给 另 外 的 1020人 ； 得 到 满 意 服 务 的 客 户 会 将 他 们 的 经 历 告 诉 25个 人 ； 网 络 时 代 ， 消 费 者 已 经 成 为 媒 体 的 主 人 . 如 果 投 诉 的 问 题 得 到 有 效 的 解 决 ， 70%的 人 会 成 为 回 头 客 ； 如 果 问 题 得 到 及 时 有 效 的 解 决 ， 95%的 会 成 为 回 头 客 这 些 数 字 说 明 了 什 么 ？ （ 一 ） 1个 人 表 达 不 满 ； 25个 人 实 际 已 经 不 满 ； 最 多 可 能 已 有 500人 被 告 知 这 个 坏 消 息 ； 最 多 又 可 能 有 1300人 得 到 这 个 坏 消 息 ；结 论 ： 当 1个 人 表 达 不 满 时 ， 可 能 已 经 有 25+500+1300=1825人 知 道 了 你 的 服 务 不 好这 个 坏 消 息 。 这 些 数 字 说 明 了 什 么 ？ （ 二 ） 好 事 不 出 门 ， 坏 事 传 千 里 ； 网 络 时 代 瞬 间 传 万 里 客 户 不 满 不 但 要 处 理 ， 还 要 及 时 处 理 ； 因 客 户 不 满 造 成 的 浪 费 是 最 不 应 该 的 ； 处 理 好 客 户 的 不 满 ， 重 新 赢 得 客 户 是 最 有 效 的获 利 手 段 之 一 。 A公 司 的 客 户 为 什 么 会 不 满 A公 司 的 客 户 不 满 时 想 得 到 什么 处 理 客 户 不 满 的 原 则 正 确 的 态 度 ： 关 注 客 户 感 受 ： 设 身 处 地 ： 理 解 客 户 感 受 关 注 客 户 的 需 求 ， 而 非 你 认 为 应 该 做 的 事 情 对 客 户 善 意 的 出 发 点 报 有 信 心 ， 尽 管 他 有 可 能 犯 错 误 积 极 热 情 和 感 激 的 态 度 要 注 意 控 制 自 己 的 情 绪 和 言 行 ， 避 免 激 化 矛 盾 及 时 处 理 判 断 客 户 是 否 产 生 不 满 ： 可 能 随 时 爆 发 继 续 应 用 处 理 情 感 ， 处 理 问 题 的 方 法 营 造气 氛 寻 求方 案贯 彻落 实 诊 断问 题达 成共 识 处 理 客 户 不 满 的 程 序 营 造 气 氛 目 的 稳 定 客 户 的 情 绪 ； 使 客 户 开 始 同 A公 司 的 服 务 者 为 解 决 问 题 而沟 通 主 要 方 法 处 理 客 户 情 感 三 部 曲 ； 注 意 ： 此 时 不 要 急 于 涉 及 具 体 技 术 问 题 ， 除非 客 户 要 求 诊 断 问 题 目 的 了 解 客 观 情 况 和 客 户 的 感 受 ； 分 析 并 确 认 客 户 的 需 求 、 期 望 值 及 解 决 问 题 的 意 向 主 要 方 法 ： 处 理 情 感 三 部 曲 ： 表 达 服 务 意 愿 ； 体 谅 情 感 ； 表 示 承 担 客 户 的 责 任 处 理 问 题 ：获 取 和 提 供 信 息 ；分 析 问 题 ；核 查 理 解 和 总 结 归纳 寻 求 方 案 目 的 向 客 户 建 议 可 行 的 解 决 方 案 ； 征 求 客 户 对 于 方 案 的 意 见 ， 并 争 取 客 户 参 与 方 案 ； 主 要 方 法 ： 处 理 情 感 ： 体 谅 情 感 ； 表 示 承 担 客 户 的 责 任 处 理 问 题 ：获 取 和 提 供 信 息 ；核 查 理 解 和 总 结 归纳 达 成 共 识 目 的 同 客 户 就 以 下 方 面 达 成 一 致 ； 解 决 方 案 ； 行 动 计 划 ； 预 期 结 果 主 要 方 法 ： 处 理 情 感 ： 表 示 承 担 客 户 的 责 任 处 理 问 题 ：核 查 理 解 和 总 结 归纳 贯 彻 落 实 目 的 确 保 同 客 户 达 成 的协 议 得 到 落 实 ； 通 过 与 客 户 的 持 续沟 通 确 保 客 户 满 意 ，特 别 是 当 发 生 变 故时 。 主 要 方 法 处 理 情 感 三 部 曲 ； 处 理 问 题 ； 综 合 应 用 -注 意 事 项与 技 巧 ： 传 递 坏 消 息 的 方 法 ； 注 意 避 免 处 理 客 户 不满 的 错 误 行 为 注 意 事 项 与 技 巧 传 递 坏 消 息 处 理 客 户 不 满 时 的 错 误 行 为 与 正 确 行 为 传 递 坏 消 息 原 则 与 技 巧 尽 快 告 知 ： 传 递 一 个 还 是 二 个 坏 消 息 告 知 的 方 法 有 二 种 ： 坏 好 ； 好 坏 强 调 积 极 的 一 面 ： 做 了 什 么 ？ 与 客 户 的 利 益 相 联 系 避 免 “ 否 定 词 ” 的 出 现 如 何 道 歉 ： 无 需 的 道 歉 如 果 你 在 纠 正 /弥 补 错 误 ， 强 调 你 提 供 的 ， 而 非 你 纠 正 的 需 要 道 歉 时 ： 尽 早 、 简 洁 、 真 诚 处 理 客 户 不 满 的 常 见 错 误 行 为 争 辩 、 争 吵 、 打 断 客 户 教 育 、 批 评 、 讽 刺 客 户 直 接 拒 绝 客 户 暗 示 客 户 有 错 误 强 调 自 己 正 确 的 方 面 、不 承 认 错 误 表 示 或 暗 示 客 户 不 重 要 认 为 投 诉 、 抱 怨 是 针 对个 人 的 不 及 时 通 知 变 故 以 为 用 户 容 易 打 发 语 言 含 糊 、 打 太 极 拳怀 疑 客 户 的 诚 实责 备 和 批 评 自 己 的 同 事 、表 白 自 己 的 成 绩为 解 决 问 题 设 置 障 碍 （ 期待 用 户 打 退 堂 鼓 ）假 装 关 注 ： 虽 然 言 语 体 现关 心 ， 却 忘 记 客 户 的 关 键需 求 ；在 事 实 澄 清 以 前 便 承 担 责任拖 延 或 隐 瞒 。 处 理 客 户 不 满 的 正 确 行 为 令 客 户 感 到 舒 适 、 放 松 ； 语 气 平 和 ， 让 客 户 发 泄 怒 气 ； 表 示 理 解 和 关 注 ， 并 作 记 录 ； 体 现 紧 迫 感 ； 如 有 错 误 ， 立 即 承 认 ； 明 确 表 示 承 担 替 客 户 解 决 问 题 的 责 任 ； 同 客 户 一 起 找 出 解 决 办 法 ； 如 果 难 以 独 立 处 理 ， 尽 快 转 给 相 应 部 门 或 请 示 上 司 。 综 合 演 练 ： 处 理 客 户 不 满 根 据 散 发 材 料 中 的 情 节 在 课 堂 上 进 行 角 色演 练 ； 学 员 及 讲 师 提 供 反 馈 意 见 ； 模 拟 实 际 场 景 演 练 课 程 总 结客 户 服 务 调 查 问 卷 总 结IT服 务 行 业 展 望由 行 为 到 素 养客 户 满 意 的 关 键感 受 与 行 动 计 划 http:/ 总 结 ： 回 顾 客 户 服 务 调 查 问 卷 经 过 两 天 的 学 习 ， 我 们 是 否 对 于 客 户 服务 的 理 念 与 技 能 有 了 不 同 的 认 识 ？ 再 来 看 一 看 我 们 的 问 卷 该 选 什 么 ？ 还 有 哪 些 问 题 ？ 总 结 ： IT服 务 行 业 展 望 市 场 的 发 展 带 来 企 业 关 键 竞 争 优 势 的 变 化 ； 随 着 市 场 的 成 熟 ， 服 务 将 成 为 一 个 企 业 能 否 成 功 的 关 键 因 素 ； 社 会 对 于 专 业 服 务 人 才 的 需 求 将 与 日 俱 增 ； 能 够 有 机 会 成 为 A公 司 服 务 者 中 的 一 员 不 但 令 人 自 豪 ， 亦 是 个 人 的 职 业 生 涯 发 展 中 难 得 的 机 遇 ！ 由 行 为 到 素 养 什 么 是 职 业 素 养 职 业 素 养 的 内 涵 实 现 客 户 满 意 与 职 业 素 养 的 关 系 什 么 是 职 业 素 养 职 业 素 养 是 一 种 个 人 行 为 规 范及 行 为 本 身 ， 它 可 以 确 保 商 务 工 作 的 有 效 实 施 ； 在 商 务 活 动 中 被 他 人 接 受 ； 在 商 务 活 动 中 得 到 他 人 的 尊 重 ； 取 得 预 期 商 务 成 果 ； 建 立 长 期 良 好 的 商 业 合 作 或 同事 关 系 。 言 谈衣着 仪表举 止人 格 职 业 素 养 的 内 涵 但 职 业 素 养 并 不 是 这 三 个方 面 的 简 单 叠 加 ， 而 是 这三 方 面 优 异 而 产 生 的 整 体行 为 的 变 化 。 职 业 素 养 需 要 长 期 的 、 有意 识 的 培 育 与 磨 炼 。 实 现 客 户 满 意 需 要 高 的 职 业 素 养 客 户 服 务 千 差 万 别 ， 许 多 情 形 不 可 预 见 客 户 越 来 越 多 地 从 整 体 来 考 察 服 务 者 处 理 客 户 不 满 的 第 一 需 要 是 避 免 客 户 不 满 职 业 素 养 可 以 赢 得 客 户 的 尊 重 是 否 能 够 仅 凭 技 术 和 业 务 能 力 ？技 术 水 平工 作 效 率相 关 知 识A公 司 的 经 验努 力 工 作 客 户 满 意 的 理 念 与 态 度先 处 理 情 感然 后 解 决 问 题确 认 客 户 满 意客 户 的 最 终 需 要 是 解 决 问 题技 术 水 平工 作 效 率相 关 知 识A公 司 的 经 验努 力 工 作 收 集 信 息分 析 问 题提 供 信 息核 查 理 解归 纳 总 结表 达 服 务 意 愿体 谅 情 感表 示 承 担 替 客 户 解决 问 题 的 责 任需 要 实 用 的 技 巧 来 令 客 户 满 意技 术 水 平工 作 效 率相 关 知 识A公 司 的 经 验努 力 工 作客 户 满 意 的 理 念 与 态 度先 处 理 情 感然 后 解 决 问 题确 认 客 户 满 意 职 业素养 客 户 满 意 及 服务 水 平 的 整 体提 高商 务 礼 仪综 合 沟 通 技 能综 合 解 决 问 题 技 能客 户 满 意 最 终 来 自 其 “ 真 理 的 瞬 间 ” -即 客 户 满 意 的 感 受 感 受 与 行 动 计 划 讲 出 您 在 客 户 满 意 培 训 中 感 受 最 深 之 处 ； 今 后 具 体 改 进 方 案